Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện cư mgar, tỉnh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Y HỒNG ANH AYUN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CƯ M’GAR, TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

ĐẮK LẮK, NĂM 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Y HỒNG ANH AYUN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN

TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CƯ M’GAR, TỈNH ĐẮK LẮK
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG
Chun ngành: Quản lý cơng
Mã số: 8 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. Hoàng Thị Giang

ĐẮK LẮK, NĂM 2023


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện
Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk” là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi.
Các thông tin, tư liệu được sử dụng để tham khảo và kế thừa được trích dẫn trung
thực và rõ ràng, các tham chiếu đầy đủ về xuất xứ.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2023

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Y Hoàng Anh Ayun


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám đốc, đội ngũ các giảng viên, cán
bộ của Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và
hỗ trợ chu đáo quá trình học tập của tập thể học viên cao học.

Với tình cảm trân trọng và chân thành, tác giả xin bày tỏ sự biết ơn đối với
TS. Hoàng Thị Giang về sự hướng dẫn khoa học tận tình cho tác giả trong suốt quá
trình thực hiện Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trong cơ quan, các đồng nghiệp, gia đình và bạn
bè đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành Luận văn này.
TÁC GIẢ

Y Hoàng Anh Ayun


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………...1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP
HUYỆN……………………………………………………………….…………....9
1.1. Một số khái niệm cơ bản……………………………………………………..…9
1.2. Nội dung chất lượng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện…………………..…..17
1.3. Hệ thống bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến………………24
1.4. Các nhân tố tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa
bàn huyện Cư M’gar…………………………………………………………….…33
1.5. Kinh nghiệm Dịch vụ công trực tuyến một số địa phương trong nước………36
Tiểu kết chương 1………………………………………………………………….43
Chương 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN CƯ M’GAR, TỈNH ĐẮK LẮK…………………………………….....…44
2.1. Khái quát về huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk……………………………….....44
2.2. Thực trạng tổ chức dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar……………...47
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar thời gian
qua………………….……………………………………………………………….59
Tiểu kết chương 2…………………………………...…………………………..…65
Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CƯ M’GAR, TỈNH ĐẮK LẮK……………………….66

3.1. Phương hướng nâng cao dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar………...66
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư
M’gar………………………………………….…………………………………..69
3.3. Một số kiến nghị…………………….………………………………………...77
Tiểu kết chương 3…………….……………………………………………………79
KẾT LUẬN…………………………….………………………………………….80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………...…………………...82


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

1

CCTTHC

Cải cách thủ tục hành chính

2

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

3

CCHC

Cải cách hành chính

4

DVC

Dịch vụ cơng

5

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

6

DVCTT

Dịch vụ cơng trực tuyến

7

TTHC

Thủ tục hành chính

8

UBND

Ủy ban nhân dân

TT


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư với những bước đột phá về công nghệ
trong các lĩnh vực sẽ tạo cơ hội kết nối cho mọi người, thúc đẩy người dân tham
gia các hoạt động kết nối với cơ quan nhà nước dựa trên nền tảng kỹ thuật số
và công nghệ mới. Ngày nay, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động
của cơ quan nhà nước, hướng tới phát triển chính phủ điện tử là xu thế tất yếu,
là mơ hình phổ biến của nhiều quốc gia. Chính phủ điện tử là chính phủ ứng
dụng CNTT nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước,
tăng cường công khai, minh bạch thông tin, giảm phiền hà, tham nhũng, tiết
kiệm chi phí, cung cấp dịch vụ cơng tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp.
Trong thời gian qua, Đảng và Nhà nước ta đã và đang thực hiện mạnh
mẽ chủ trương ứng dụng CNTT nhằm cải cách hành chính, hiện đại hóa cơ
quan chính phủ, xây dựng một Chính phủ hiệu lực, hiệu quả hơn, thực sự của
dân, do dân và vì dân, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo môi trường thuận lợi
phát triển kinh tế - xã hội. Điều này được thể hiện rõ trong chiến lược phát triển
kinh tế - xã hội, các chương trình về cải cách hành chính của đất nước. Cụ thể
hóa chủ trương, đường lối của Đảng về phát triển ứng dụng CNTT, Quốc hội,
Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ dã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp
luật, kế hoạch, chương trình ứng dụng CNTT trong các cơ quan nhà nước hết
sức cụ thể, thiết thực, như: Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 15/8/2022 quy
định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà
nước trên môi trường mạng; Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 của
Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng
tới Chính phủ số giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030, Luật An

tồn thơng tin mạng, Luật An ninh mạng và Nghị quyết số 36a/NQ- CP ngày
14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử.

1


Trong q trình chuyển từ nền hành chính truyền thống sang quản lý
công mới, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tạo môi trường thuận lợi cho
công dân, tổ chức tham gia giao dịch điện tử và được xem là một trong những
chìa khóa của việc xây dựng Chính phủ điện tử ở mỗi quốc gia. Dịch vụ công
trực tuyến là dịch vụ hành chính cơng và các dịch vụ khác của cơ quan nhà
nước được cung cấp cho các tổ chức cá nhân trên môi trường mạng. Với việc
triển khai các dịch vụ công trực tuyến, người dân và doanh nghiệp sẽ tiết kiệm
được đáng kể thời gian và chi phí đi lại vì họ có thể nộp hồ sơ cho cơ quan chức
năng thông qua những thiết bị được kết nối với Internet ngay ở nhà hoặc tại văn
phịng. Việc gửi hồ sơ qua dịch vụ cơng trực tuyến giúp tổ chức, cá nhân có thể
giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet; đặc biệt là
tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ phận cán bộ công
quyền, hách dịch; tăng tính cơng khai, minh bạch của thủ tục hành chính; nâng
cao trách nhiệm, trình độ chun mơn và kiến thức về công nghệ thông tin của
cán bộ công chức được phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành chính… góp phần
thúc đẩy phát triển kinh tế -xã hội, đẩy mạnh cải cách hành chính.
Tại huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk số lượng người dân và doanh nghiệp
có nhu cầu giao tiếp với các cơ quan hành chính nhà nước ngày càng lớn. Thủ
tục hành chính các cấp có số lượng và giao dịch càng tăng, điều đó làm ảnh
hưởng đến chất lượng giải quyết TTHC cho người dân và doanh nghiệp. Từ
năm 2018 trên địa bàn huyện đã có 17/17 xã, thị trấn được đầu tư hệ thống
“Một của điện tử”. Tuy nhiên, trên thực tế DVCTT vẫn còn nhiều bất cập và
tổn tại, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trong ứng
dụng CNTT vào quá trình giải quyết TTHC phục vụ tổ chức, cá nhân của cơ

quan hành chính nhà nước, cần được khắc phục để tận dụng và nâng cao khả
năng sử dụng DVCTT của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn huyện Cư
M’gar. Hiện nay việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến được UBND huyện Cư
M’gar đặc biệt quan tâm, chỉ đạo triển khai thực hiện quyết liệt, xem đây là một
2


trong những giải pháp quan trọng nhằm thực hiện cải cách hành chính. Với
những lợi ích do dịch vụ cơng trực tuyến mang lại, không những tạo điều kiện
thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp mà còn giảm giấy tờ công việc lên cơ
quan nhà nước: Người dân khi đăng ký nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến,
sẽ giảm việc đi lại, hạn chế đến cơ quan nhà nước để nộp, nhận hồ sơ. Bên cạnh
việc sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến tăng tính năng minh bạch trong giải quyết
thủ tục hành chính của cơ quan nhà nước, hạn chế việc nhũng nhiễu, ngâm hồ
sơ của cán bộ, cơng chức. Ở bất cứ nơi đâu có điện thoại thơng minh, máy vi
tính, có kết nối internet, người dân có thể tra cứu trình trạng giải quyết hồ sơ
của các cơ quan nhà nước, hồ sơ đang nằm ở bộ phận, cơ quan nào, kết quả giải
quyết ra sao.
Nhận thức được vai trò, ý nghĩa của DVCTT đối với sự phát triển hiện
nay, tác giả với tư cách là học viên được đào tạo ở bậc học cao học ngành Quản
lý cơng của Học viện Hành chính Quốc gia, nhận thấy những mặt tích cực của
DVCTT đối với q trình thực thi cơng vụ của cơng chức và cũng nhận diện
được những biểu hiện chưa tích cực, cần tiếp tục hoàn thiện để nâng cao hiệu
lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nói chung, cơ quan hành
chính nhà nước cấp huyện nói riêng, nên tác giả chọn vấn đề: “Chất lượng dịch
vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp chương trình cao học chun ngành Quản lý cơng.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Dịch vụ cơng, DVCTT có vai trò quan trọng trong việc tác động đến hiệu
lực, hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc ứng

dụng cơng nghệ thơng tin trực tuyến được xem là khâu quan trọng, then chốt
trong tiến trình CCHC, xây dựng Chính phủ điện tử. Cho đến nay, các nội dung
về DVC, DVCTT nói chung là đối tượng thu hút được sự quan tâm và khai thác
sâu trong nhiều nghiên cứu có tính học thuật và ứng dụng. Có thể kể đến các
cơng trình sau:
3


Bùi Hồng Minh (2013), Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cung cấp
dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ Quản lý công,
Học viện Hành chính Quốc gia. Tác giả đã phân tích tính thực tiễn, sự cần thiết
của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến
tại tỉnh Thừa Thiên Huế; phân tích thực tiễn và đưa ra quan điểm, đề xuất cá
nhân nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa
Thiên Huế hiện nay.
Đào Hưng (2017), Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa
bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc
gia. Tác giả cũng đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ cơng, trong đó đưa ra
các khái niệm về dịch vụ công, DVCTT, các nhân tố tác động đến cung cấp
dịch vụ công cấp huyện như: hạ tầng cơng nghệ thơng tin, mơi trường pháp lý,
chính sách về ứng dụng cơng nghệ thơng tin, trình độ tin học của công chức,
các yếu tố kinh tế - xã hội và đưa ra kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế
giới và một số địa phương trong nước. Tác giả cũng đã phân tích thực tiễn,
những kết quả đạt được, hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp
huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm
hồn thiện việc cung ứng dịch vụ cơng trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh
Đắk Lắk.
Bên cạnh đó, cịn một số cơng trình có liên quan như: Đỗ Việt Tồn
(2013), Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong thực hiện thủ tục hành chính về
hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành

chính Quốc gia. Trần Đức Thiện (2014), Phát triển dịch vụ công điện tử cấp
huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý cơng, Học viện
Hành chính Quốc gia.
Nhìn chung, những cơng trình nghiên cứu trên đề cập đến những lĩnh
vực hoạt động cụ thể, mang tính định hướng, khái quát chung hoặc chuyên về

4


góc độ kỹ thuật. Tiếp thu những kết quả đó, luận văn của tác giả chủ yếu nghiên
cứu về phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức của cơ quan nhà nước trên địa bàn huyện
Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk.
Qua khảo cứu các cơng trình trên, các cơng trình có góc độ nghiên cứu
khác nhau và hiện chưa có một cơng trình khoa học nào nghiên cứu toàn diện
về DVCTT trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk. Vì vậy, kết quả nghiên
cứu của các cơng trình khoa học đã được cơng bố sẽ là tư liệu để tác giả tiếp
tục kế thừa và nghiên cứu một cách toàn diện về DVCTT trên địa bàn huyện
Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk hiện nay.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được mục đích:
Đánh giá, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVCTT trên địa
bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk nhằm tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục
hành chính, đáp ứng nguyện vọng của người dân, doanh nghiệp trên địa bàn
huyện.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn có những nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến trên
địa bàn huyện.

Thứ hai, phân tích thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến trên
địa bàn huyện Cư M’gar.
Thứ ba, đánh giá, tìm ra nguyên nhân của những mặt đạt được, tồn tại,
hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến trên
địa bàn huyện Cư M’gar.

5


Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ
công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ công trực
tuyến.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ công trực tuyến
trên địa bàn huyện Cư M’gar hiện nay.
- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar trong giai đoạn 2018 – 6/2022.
- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu trong phạm vi địa bàn
huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk. Huyện Cư M'gar có 17 đơn vị hành chính cấp
xã trực thuộc, bao gồm 2 thị trấn: Quảng Phú (huyện lỵ), Ea Pốk và 15 xã: Cư
Dliê M'nông, Cư M'gar, Cư Suê, Cuôr Đăng, Ea Drơng, Ea H'đing, Ea Kiết, Ea
Kpam, Ea Kuếh, Ea M'Droh, Ea M'nang, Ea Tar, Ea Tul, Quảng Hiệp, Quảng Tiến.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận
Đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa Mác – Lê Nin và tư
tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp luật
Nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách nền hành chính theo hướng

hiện đại; về mối quan hệ của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch
vụ công; vận dụng thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào quản lý nhà nước.
Bên cạnh đó, đề tài sử dụng và kế thừa có chọn lọc một số kết quả nghiên cứu
khoa học, bài viết có liên quan đến mơ hình một cửa điện tử, ứng dụng công
nghệ thông tin trong quản lý nhà nước và xây dựng Chính phủ điện tử trong
thời gian qua.
5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
6


Ngoài phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa
duy vật lịch sử, tác giả còn sử dụng một số phương pháp cụ thể để thực hiện
mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu mà đề tài đặt ra. Cụ thể:
- Phương pháp hệ thống được tác giả sử dụng trong việc hệ thống các văn
bản quy định về DVCTT, DVCTT cấp huyện; các hình thức DVCTT cấp huyện
theo từng nhóm với những tiêu chí khác nhau nhưng có mối quan hệ với nhau.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, suy luận logic được tác giả sử dụng
trong việc phân tích, đánh giá hiện trạng từng vấn đề, nêu giả thuyết, so sánh,
đối chiếu các nội dung DVCTT trên địa bàn huyện Cư M’gar hiện nay. Sau đó
tác giả sử dụng phương pháp suy luận logic để có những nhận xét, đánh giá từ
việc phân tích các thơng tin, dữ liệu khảo sát được và đó chính một trong những
căn cứ quan trọng để đưa ra những nhận định, đề xuất các giải pháp ở Chương 3.
Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp trên tác giả vận dụng đan
xen và kết hợp một cách linh hoạt trong mỗi nội dung của Luận văn.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Về lý luận: Kết quả nghiên cứu của Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn
đề lý luận về DVCTT trên địa bàn cấp huyện nói chung, huyện Cư M’gar, tỉnh
Đắk Lắk nói riêng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu của Luận văn đem lại giá trị
khoa học đối với việc nghiên cứu nâng cao chất lượng DVCTT trên địa bàn cấp
huyện trong giai đoạn hiện nay

Về mặt thực tiễn: Tổng kết, phân tích, đánh giá tình hình, thực trạng ứng
dụng cơng nghệ thơng tin trong cung ứng dịch vụ cơng tại Việt Nam nói chung
và trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk nói riêng. Từ đó đề xuất giải
pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn
huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk cũng như nâng cao nhận thức, tầm quan trọng
của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc cho cán bộ, cơng
chức, viên chức góp phần hướng đến xây dựng thành cơng Chính phủ điện tử.

7


7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, kết cấu của Luận văn
có 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến cấp huyện
Chương 2. Thực tiễn dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư
M’gar, tỉnh Đắk Lắk.
Chương 3. Giải pháp nâng cao dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn
huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk.

8


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều
định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện
nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa

ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người
Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo
Giáo sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng
được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn
hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất
lượng là: "Mức độ đáp ứng các u cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"[45].
Như vậy, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng
nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp
phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như
nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao
hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,
bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ công
9


1.1.2.1. Khái niệm
Trong một nền văn minh hiện đại như ngày nay các dịch vụ cơng chính là
cơng cụ thiết yếu của đảm bảo quyền lợi của con người, sự phát triển mạnh mẽ
của đất nước.
Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ
quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết

yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày.
Tại Nghị định 32/2019/NĐ-CP cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể
như sau:
“Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng
đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức
thực hiện”[9].
Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của
xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm
nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.
1.1.2.2. Đặc điểm
Dịch vụ công thể hiện qua những đặc điểm chính sau:
Thứ nhất, dịch vụ cơng là hoạt động thực thi pháp luật. Pháp luật hiện
hành quy định những quy trình thủ tục trong hầu hết các quan hệ xã hội hiện
nay. Và người thực thi các quy trình thủ tục đó là cơ quan nhà nước (trừ trường
hợp cơ quan nhà nước ủy quyền cho tổ chức khác) dưới u cầu của các cá
nhân hoặc tổ chức. Chính vì vậy việc thực hiện các hoạt động này là hoạt động
thực thi của pháp luật.
Thứ hai, khơng nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiện nay, có nhiều dịch vụ
cơng sau khi thực hiện các cá nhân, tổ chức có yêu cầu phải trả các lệ phí hoặc
phí. Nhưng trên thực tế đó chỉ là khoản đóng góp để trả cơng cho người lao
động thực hiện các dịch vụ cơng nói trên mà không tạo ra lợi nhuận.

10


Các phí và lệ phí của các dịch vụ được quy định rõ ràng và cụ thể trong
quy định của pháp luật tùy thuộc vào các lĩnh vực khác nhau. Giá của các phí
và lệ phí hiện nay được đánh giá là phải chăng thậm trí cịn ở mức thấp.
Thứ ba, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện. Các dịch vụ công
hiện nay đều do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện. Trừ một số trường

hợp cụ thể được cơ quan nhà nước ủy quyền cho các tổ chức cá nhân khác thực
hiện để giảm tải gánh nặng cho bộ máy nhà nước.
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công
Để phù hợp với thực tiễn xã hội và nhận thức chung hiện nay ở Việt
Nam, dịch vụ công được xác định bao gồm các hoạt động quản lý của bộ máy
nhà nước có tính chất giao dịch trực tiếp với người dân và các hoạt động cung
cấp hàng hóa dịch vụ cơng cộng mà Nhà nước phải chịu trách nhiệm. Khi giới
hạn dịch vụ công như vậy, có thể phân dịch vụ cơng thành các loại cơ bản như:
dịch vụ hành chính cơng, dịch vụ sự nghiệp cơng và dịch vụ cơng ích.
- Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọi người
dân, nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các
giấy tờ hành chính, tư pháp như: giấy chứng nhận nhân thân, giấy phép các
loại… theo quy định của pháp luật. Phạm vi dịch vụ hành chính bao gồm các
hoạt động thực thi chính sách, pháp luật nói chung và việc bảo đảm các quyền
và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy
phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, xác nhận hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp,
thu thuế,…
- Dịch vụ sự nghiệp công: đây là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch
vụ về giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần...do các tổ
chức sự nghiệp cung ứng, khơng thu tiền hoặc có thu một phần nhưng khơng
vì mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ sự nghiệp cơng có những tính chất đặc thù như:

11


+ Đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người. Đây
là dịch vụ chăm lo bảo đảm về thể lực, trí tuệ, văn hóa, tinh thần của con người,
gắn chặt với nhu cầu cá nhân của mỗi người.
+ Do tổ chức chuyên ngành có chuyên môn sâu cung cấp.
+ Cung cấp chủ yếu là hàng hóa phi hiện vật.

- Dịch vụ cơng ích: là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tính
chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó
gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản. Dịch vụ cơng
ích có vai trị quan trọng đối với xã hội. Chất lượng của dịch vụ cơng ích là một
trong những yếu tố thể hiện chất lượng cuộc sống của mỗi quốc gia. Càng phát
triển các dịch vụ cơng ích càng đặt ra một cách rõ ràng và đòi hỏi các quốc gia
phải quan tâm nhiều hơn tới dịch vụ này.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến
* Chính phủ điện tử
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Chính phủ điện tử tại các quốc gia,
Liên Hợp quốc định nghĩa: “Chính phủ điện tử là khái niệm về các cơ quan
chính phủ sử dụng cơng nghệ thông tin như mạng diện rộng, internet, các
phương tiện di động để quan hệ với người dân, với doanh nghiệp và bản thân
các cơ quan chính phủ” [48].
Ngân hàng thế giới (World Bank) cũng định nghĩa: “Chính phủ điện tử là
việc các cơ quan của chính phủ sử dụng một cách có hệ thống cơng nghệ thơng
tin - truyền thông để thực hiện quan hệ với người dân, doanh nghiệp và các tổ
chức xã hội, nhờ đó giao dịch của các cơ quan chính phủ với người dân và các
tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng. Lợi ích thu được sẽ là giảm
thiểu tham nhũng, tăng cường tính cơng khai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng
trưởng và giảm chi phí” [48].
Theo Wikipedia, Chính phủ điện tử (e-Government) là việc ứng dụng
công nghệ thông tin vào các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dịch vụ
12


cơng cộng, thực hiện các hoạt động của chính phủ trên các nền tảng website.
Với tiềm năng của Internet, chính phủ điện tử sẽ thay đổi một số phương thức,
cấu trúc hoạt động của cơ quan Nhà nước để tạo ra nhiều cơ hội cho người dân
có thể tương tác trực tiếp với chính phủ cũng như chính phủ có thể cung cấp

các dịch vụ trực tiếp cho người dân của mình.
Có thể hiểu Chính phủ điện tử là chính phủ hiện đại, đổi mới, vì dân,
hoạt động hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn trên nền tảng ứng dụng công
nghệ thông tin – truyền thông.
* Dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước là dịch vụ hành chính
cơng và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức,
cá nhân trên môi trường mạng.
Theo Nghị định 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 24/6/2022
quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của CQNN trên
mơi trường mạng thì DVCTT được chia làm 02 mức độ như sau [5]:
- Dịch vụ cơng trực tuyến tồn trình: là dịch vụ bảo đảm cung cấp tồn bộ
thơng tin về TTHC, việc thực hiện và giải quyết TTHC, việc thực hiện và giải
quyết TTHC đều được thực hiện trên môi trường mạng. Việc trả kết quả được
thực hiện trực tuyến hoặc thông qua dịch vụ bưu chính cơng ích.
- Dịch vụ cơng trực tuyến một phần: là dịch vụ công trực tuyến không bảo đảm
các điều kiện quy định tại điểm a khoản 1 Điều 11 Nghị định 42/2022/NĐ-CP.
Như vậy, từ những điểm vừa nêu cho thấy dịch vụ cơng trực tuyến có vai
trị rất quan trọng và việc ứng Dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu quan
trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ
điện tử. Sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp làm giảm thời gian, chi phí đi
lại đối với việc gửi hồ sơ cũng như việc nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân;
đặc biệt là sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp cho bộ máy nhà nước trở
nên hiệu quả như: tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ
13


phận cán bộ cơng quyền, hách dịch; tăng tính cơng khai, minh mạch của thủ
tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chun mơn và kiến thức về
cơng nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ sơ thủ tục

hành chính... qua đó, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa
phương nói riêng và đất nước nói chung.
Bên cạnh đó, việc gửi hồ sơ qua Dịch vụ cơng trực tuyến sẽ giúp tổ chức,
cá nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet.
Nếu trước đây, muốn đăng ký thủ tục hành chính phải đến trực tiếp cơ quan
nhà nước nhận phiếu theo thứ tự, chờ cán bộ tiếp nhận hồ sơ. Tuy nhiên, hiện
nay, với phương thức Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mọi việc liên quan
đến thủ tục hành chính, các tổ chức, cá nhân có thể thực hiện ở nhà hay ở cơ
quan, đơn vị đồng thời có thể theo dõi, giám sát được tình trạng giải quyết hồ
sơ. Vì vậy, khi tham gia sử dụng Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 các tổ chức,
cá nhân đã tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí đi lại, chi phí văn phịng phẩm,
vv.
Qua phân tích trên, theo tác giả: Dịch vụ cơng trực tuyến là hình thức thực
hiện các giao dịch điện tử giữa các doanh nghiệp, tổ chức, công dân với nhà
nước nhằm thực hiện các thủ tục hành chính. Hệ thống được thiết lập và hoạt
động nhằm tạo điều kiện cho các tổ chức, công dân, doanh nghiệp thực hiện
các yêu cầu giải quyết thủ tục, hồ sơ hành chính đơn giản, khơng phụ thuộc vào
thời gian, địa điểm tiết kiệm chi phí đi lại và công sức làm việc.
So với việc thực hiện Dịch vụ hành chính cơng truyền thống việc sử dụng
dịch vụ cơng trực tuyến có những lợi ích sau:
- Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là một nội dung quan trọng trong
tiến trình cải cách hành chính triển khai Chính phủ điện tử. Điều đó khơng
những tạo điều kiện cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn giảm áp lực giấy tờ
công việc lên các cơ quan quản lý nhà nước.

14


- Công dân khi đăng ký dịch vụ công trực tuyến sẽ giảm thời gian gửi/
nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng.

- Tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ. Với sự phát triển
của công nghệ thông tin, việc cung cấp thơng tin về trạng thái hiện tại của quy
trình là hồn tồn có thể (Cung cấp thơng tin hồ sơ đang nằm ở phòng, ban,
nào? Đang được ai thụ lý? Hồ sơ bị tắc ở khâu nào? ...)
- Hiệu quả kinh tế cho cả người sử dụng dịch vụ và cơ quan cung cấp dịch
vụ, do đó có thể tiết kiệm thời gian, cơng sức, cắt giảm các chi phí đi lại, chi
phí văn phịng phẩm, chi phí nhân cơng....
1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện
1.1.4.1. Khái niệm
Dịch vụ công trực tuyến cấp huyện là những dịch vụ hành chính cơng
cấp huyện được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Dịch
vụ cơng trực tuyến cấp huyện cũng có bốn mức cung cấp như các loại dịch vụ
công trực tuyến khác.
1.1.4.2. Vai trị dịch vụ cơng trực tuyến cấp huyện
Thứ nhất, giảm chi phí, thời gian đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết
quả của các tổ chức, cá nhân.
Khi sử dụng các dịch vụ cơng, người có u cầu là các tổ chức và cá
nhân phải tuân thủ các quy định về hồ sơ cũng như giấy tờ và thực hiện quy
trình thủ tục theo quy định của pháp luật. Đây cũng là một trong các nguyên
nhân khiến cho người có yêu cầu khó khăn trong việc sự dụng dịch vụ vì hồ sơ
phải đúng theo quy định của pháp luật. Nếu thiếu hoặc sai sót sẽ phải chuẩn bị
bổ sung để cơ quan nhà nước có thể thực hiện dịch vụ. Điều này khiến cho
người có yêu cầu đi lại nhiều lần mới có thể thực hiện dịch vụ được. Gây mất
thời gian đi lại, chi phí cho cả hai bên của người yêu cầu và cơ quan nhà nước
thực hiện dịch vụ cơng nói trên.

15


Chính vì vậy khi thực hiện các thủ tục trên mạng internet, người thực

hiện sẽ biết được mình thiếu, sai sót hồ sơ ra sao ngay tại nơi thực hiện thao tác
trên thiết bị kết nối mà không cần phải ra trực tiếp cơ quan nhà nước. Điều này
giúp giảm chi phí đi lại, thời gian cho các bên và cũng là một trong những vai
trò nổi trội nhất của dịch vụ công trực tuyến.
Thứ hai, tránh được những tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một
bộ phận cán bộ công quyền, hách dịch.
Việc nhũng nhiễu, quan liêu, hách dịch khi thực hiện các thủ tục hành
chính cơng là một trong những vấn nạn nổi cộm và được các phương tiện truyền
thông phản ánh nhiều hiện nay.
Một trong những phương pháp nhằm cải thiện hiện tượng này là số hóa
dịch vụ cơng. Số hóa dịch vụ cơng sẽ khiến cho các chủ thể tiến hành thực hiện
trên các thiết bị kết nối internet mà không cần phải gặp mặt trực tiếp, dựa trên
những giao diện thiết lập sẵn có của dịch vụ do nhà nước thiết lập.
Thứ ba, tăng tính cơng khai minh bạch của thủ tục hành chính, nâng cao
trách nhiệm, trình độ chun mơn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán
bộ, công chức được phân cơng xử lý hồ sơ thủ tục hành chính.
Các cơ quan hành chính cấp huyện là nơi tiếp xúc trực tiếp các tổ chức, cá
nhân, doanh nghiệp và người dân khi họ có nhu cầu thực hiện thủ tục hành
chính. Do đó, các cơ quan hành chính nhà nước ở cấp huyện thường chịu những
áp lực về thời gian cũng như chất lượng giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính,
tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong việc được cung cấp
thông tin, cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn, ít phải đến trực tiếp cơ
quan quản lý nhà nước, mà cịn góp phần làm giảm áp lực cơng việc giấy tờ lên
chính các cơ quan quản lý nhà nước, tăng tính minh bạch trong hoạt động của
các cơ quan nhà nước, hạn chế được hiện tượng gây phiền hà cho người dân,
doanh nghiệp, tạo ảnh hưởng tích cực đến những thay đổi trong cách thức làm

16

việc của chính quyền địa phương, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người
dân, doanh nghiệp, cải thiện các chỉ số chất lượng quản trị địa phương.
1.2. Nội dung dịch vụ công trực tuyến cấp huyện
Các hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến luôn được xem như là
một hoạt động phức tạp, mang tính kỹ thuật và chuyên môn cao, cần sự chuẩn
bị kỹ lưỡng của nhiều khâu, nhiều công đoạn để đảm bảo làm sao chất lượng
của dịch vụ được cung cấp, đáp ứng được yêu cầu đối với người dân và doanh
nghiệp. Đối với cấp huyện, các hoạt động tổ chức và cung cấp dịch vụ công
trực tuyến không thể tự thực hiện được bởi từng đơn vị riêng lẻ mà sẽ ln cần
có sự triển khai đồng bộ của cấp tỉnh nhằm đảm bảo tính hệ thống, tính thống
nhất giữa tất cả các đơn vị cấp huyện cũng như đảm bảo tính tiết kiệm, hiệu
quả trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến
1.2.1. Xây dựng pháp luật, chính sách và tổ chức thực hiện
Để bắt đầu tổ chức cung cấp dịch vụ trực tuyến việc đầu tiên là tạo hành
lang pháp lý, ban hành các quy định, các quy tắc thực hiện trong đó điều quan
trọng là lập ra kế hoạch, lộ trình thực hiện. Tạo lập hành lang pháp lý là nhiệm
vụ mang tính bắt buộc đối với cơ quan quản lý cấp cao nhất là chính phủ, sau
đó sẽ được triển khai thực hiện thơng nhất và cụ thể về từng tỉnh thành. Đối với
dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tuy được triển khai thực hiện tại các đơn vị
hành chính cấp huyện nhưng ln cần có một khung pháp lý để triển khai thống
nhất, cụ thể và xuyên suốt từ cấp trung ương về đến địa phương. Tạo sự đồng
bộ cho sự quản lý, các căn cứ pháp lý nay sẽ bao gồm: các quy định về cách
thức, trình tự triển khai, yêu cầu đặt ra thực hiện, mục tiêu của việc cung cấp
dịch vụ công trực tuyến hướng đến, việc phân cấp, phân quyền cho mỗi cá nhân,
tổ chức khi tiến hành cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến.
Đối với cấp trung ương, Chính phủ phải ban hành khung hành lang pháp
lý chung nhất để tạo điều kiện cho các tỉnh, thành phố triển khai thực hiện tùy
thuộc vào điều kiện của từng địa phương. Tiếp đó là vai trị của UBND cấp tỉnh
17

mang tính quyết định trong tồn bộ q trình tổ chức cung cấp dịch vụ công
trực tuyến cấp huyện. UBND tỉnh lúc này có hai nhiệm vụ chính:
Thứ nhất, dựa trên những văn bản của Chính phủ đã ban hành, xét điều
kiện thực tiễn của địa phương, ban hành các văn bản quy phạm pháp luật quy
định các nội dung cụ thể, chi tiết liên quan đến toàn bộ hoạt động cung cấp dịch
vụ công trực tuyến.
Thứ hai, xem xét các nguồn lực sẵn có của địa phương từ đó xây dựng
kế hoạch chi tiết quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Trong các
kế hoạch phải thể hiện rõ lộ trình thực hiện, thời gian, nguồn nhân vật lực thực
hiện, đề ra các mục tiêu cụ thể, phân công rõ trách nhiệm của từng cơ quan,
đơn vị.
1.2.2. Xác định các dịch vụ cơng có thể cung cấp trực tuyến
Thủ tục hành chính, quy trình giải quyết công việc của cơ quan nhà nước
tuân thủ các quy định của pháp luật, bảo đảm thống nhất, tích hợp từ cổng Dịch
vụ công quốc gia, cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh. Cũng như vậy, số lượng
thủ tục hành chính của cấp huyện là rất lớn và bao gồm nhiều lĩnh vực của đời
sống và xã hội cho nên việc lựa chọn các thủ tục hành chính để tiến hành cung
cấp dịch vụ công trực tuyến là một giai đoạn trung gian, việc xác định thứ tự
và mức độ cung cấp của từng dịch vụ cơng sẽ đóng góp rất lớn vào tính hiệu
quả của tồn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Những yếu tố có
thể được cân nhắc đến trong q trình lựa chọn các dịch vụ có thể cung cấp trực
tuyến bao gồm:
- Mức độ cung cấp trực tuyến các dịch vụ cơng: Dịch vụ cơng có thể
cung cấp trực tuyến ở mức độ tồn trình và từng phần. Vì vậy, yếu tố đầu tiên
cần cân nhắc chính là cung cấp dịch vụ công ở mức độ nào và điều này phụ
thuộc rất lớn vào nguồn lực tài chính của địa phương và thói quen giao dịch
điện tử của người dân và doanh nghiệp.

18

- Mức độ thường xuyên sử dụng các dịch vụ cơng: Thực tế cho thấy có
rất nhiều thủ tục hành chính với số lượng hồ sơ ít, thậm chí khơng phát sinh hồ
sơ trong một năm. Chiều ngược lại, một số lượng nhỏ thủ tục hành chính lại có
số lượng hồ sơ cần giải quyết rất lớn (ví dụ như: lĩnh vực đất đai, xây dựng hay
hộ tịch…). Vì vậy, cần phải có sự lựa chọn các dịch vụ mà người dân có nhu
cầu cao để cung cấp trực tuyến trước để tạm thời đáp ứng các nhu cầu mà phần
lớn người dân và doanh nghiệp đang hướng tới.
- Tính khả thi khi thực hiện: Trong thực tế có rất nhiều dịch vụ cơng mà
trong đó có nhiều thành phần hồ sơ phức tạp, yêu cầu các xác nhận pháp lý nên
trong q trình thực hiện, người được phân cơng tiếp nhận hồ sơ nhất thiết phải
trực tiếp hướng dẫn cho người sử dụng dịch vụ và kiểm tra các văn bản gốc là
cần thiết. Nên cần có sự ưu tiên cho việc triển khai trước các dịch vụ công đơn
giản trước, để từ đó tạo thành thói quen, cách làm việc mới cho công chức và
người trực tiếp sử dụng dịch vụ, sau đó mới từng bước cung cấp trực tuyến các
dịch vụ phức tạp hơn nữa.
- Nguồn lực và tính hiệu quả: Nguồn lực về tài chính ln là yếu tố mà
các nhà lãnh đạo phải cân nhắc kỹ trong q trình lựa chọn các dịch vụ cơng để
cung cấp trực tuyến. Xét trong trường hợp dịch vụ cơng được cung cấp trực
tuyến nhưng phía người dân khơng sử dụng hay trường hợp các dịch vụ chậm
cung cấp người dân có nhu cầu đều cần sự cân nhắc thiệt hơn về chi phí tài
chính và hiệu quả khi sử dụng.
1.2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến
Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là một nội dung quan trọng trong
tiến trình đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng chính quyền điện tử; tạo
điều kiện thuận lợi cho cơng dân và tổ chức, góp phần làm giảm áp lực giấy tờ
cơng việc lên chính các cơ quan quản lý nhà nước. Quy trình cung cấp dịch vụ
công trực tuyến được xây dựng ngay sau khi lựa chọn được các dịch vụ cơng
phù hợp có thể cung cấp trực tuyến. Như vậy, các quy trình cung cấp dịch vụ

19