Đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc tại tỉnh bình thuận của công ty cổ phần dược và vật tư y tế bình thuận giai đoạn 2021 2022
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.95 MB, 139 trang )
.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
MAI THỊ MỸ LY
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG THUỐC
TẠI TỈNH BÌNH THUẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC
VÀ VẬT TƯ Y TẾ BÌNH THUẬN GIAI ĐOẠN 2021 – 2022
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022
.
.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ Y TẾ
ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
MAI THỊ MỸ LY
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG THUỐC
TẠI TỈNH BÌNH THUẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC
VÀ VẬT TƯ Y TẾ BÌNH THUẬN GIAI ĐOẠN 2021 – 2022
NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: 8720412
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ HẢI YẾN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022
.
.
i
MỤC LỤC
Trang
Danh mục từ viết tắt ............................................................................................... iii
Danh mục bảng .......................................................................................................... v
Danh mục hình ........................................................................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................................... 3
1.1 Tổng quan về Công ty CP Dược và VTYT Bình Thuận....................................... 3
1.2 Cung ứng thuốc ..................................................................................................... 7
1.3 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 9
1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ............................................................................... 14
1.5 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 19
Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 25
2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu ....................................................................... 25
2.2 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 25
2.3 Nội dung và phương pháp nghiên cứu ................................................................ 25
2.4 Quy trình thực hiện ............................................................................................. 41
2.5 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ....................................................................... 41
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 42
3.1 Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc tại Bình Thuận
của cơng ty CP Dược và VTYT Bình Thuận ............................................................ 42
3.2 Đánh giá sự hài lịng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc công ty
cổ phần Dược và vật tư y tế Bình Thuận giai đoạn 2021 – 2022 ............................. 55
Chương 4 BÀN LUẬN ............................................................................................ 66
.
.
ii
4.1 Tóm lược mục tiêu, giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 66
4.2 Các kết quả chính của đề tài ................................................................................ 69
4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng ................................................. 83
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
.
.
iii
Danh mục từ viết tắt
Chữ viết tắt
Tên nguyên
Tên tiếng việt
ANOVA
Analysis of variance
Phân tích phương sai
Cronbach’s alpha
Cronbach’s
Alpha
Coefficient Hệ số tin cậy alpha của
Cronbach
CL
Chất lượng thuốc
CT
Độ cảm thông
CU
Hoạt động cung ứng thuốc
DB
Sự đảm bảo
DU
Độ đáp ứng
GDP
Good Distribution Practices
Thực hành tốt phân phối
thuốc
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám
phá
ETC
Ethical drugs
Thuốc bán theo đơn
FL
Factor loading
Hệ số tải nhân tố
GMP
Good Manufacturing Pratice
Thực hành tốt sản xuất
thuốc
GSP
Good Store Pratice
Thực hành tốt bảo quản
thuốc
KC
Khoảng cách
Kaiser-Meyer-OlkinMeasure Thước đo mức độ thích
of Sampling Adequecy
hợp của việc lấy mẫu
KMO
HH
Độ hữu hình
HL
Sự hài lịng chung
.
.
iv
Cơng ty cổ phần Dược và
vật tư y tế Bình Thuận
PHAPHARCO
OLS
Ordinary least squares
Bình phương nhỏ nhất
OTC
Over the counter
Thuốc bán khơng cần đơn
theo đơn
R2
R Square
Giá trị R bình phương
S.O.P.
Standard Operating
Procedure
Quy trình thao tác chuẩn
Sig.
Significance
Xác xuất có ý nghĩa
Độ tin cậy
TC
VIF
Variance Inflation Factor
Mức độ phóng đại phương
sai
Vật tư y tế
VTYT
WHO
World Health Organization
.
Tổ chức y tế thế giới
.
v
Danh mục bảng
Bảng 1. 1 Cơ cấu nhân lực Công ty cổ phần Dược và vật tư y tế Bình Thuận ...........4
Bảng 1. 2 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 – 2021 ............................6
Bảng 1. 3 Số lượng thuốc công ty sản xuất và phân phối ...........................................8
Bảng 2. 1 Nhân sự tham khảo ý kiến ........................................................................28
Bảng 2. 2 Thang điểm Li-kert ...................................................................................30
Bảng 2. 3 Hệ số tải nhân tố và cỡ mẫu của nghiên cứu. ...........................................34
Bảng 2. 4 Diễn giải hệ số tương quan khi kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu ........36
Bảng 2. 5 Bảng số thống kê Durbin – Watson ..........................................................38
Bảng 3. 1 Kết quả tham khảo ý kiến chuyên gia.......................................................42
Bảng 3. 2 kết quả điều chỉnh, bổ sung bộ câu hỏi khảo sát ......................................44
Bảng 3. 3 Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo .............................47
Bảng 3. 4 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha chạy lại lần 2 ................................49
Bảng 3. 5 Tổng hợp các thang đo và biến quan sát bị loại .......................................49
Bảng 3. 6 Kết quả kiểm tra KMO and Bartlett's Test sự hài lòng chung..................50
Bảng 3. 7 Kết quả kiểm tra KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố lần 3 .........51
Bảng 3. 8 Kết quả ma trận xoay các biến quan sát của thành phần độc lập .............52
Bảng 3. 9 Kết quả tương quan Pearson .....................................................................55
Bảng 3. 10 Kết quả mơ hình tổng thể .......................................................................56
Bảng 3. 11 Kết quả phân tích Anova ........................................................................56
Bảng 3. 12 Các thơng số của mơ hình hồi quy .........................................................57
Bảng 3. 13 Tương quan Spearman's rho ...................................................................58
Bảng 3. 14 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................59
.
.
vi
Bảng 3. 15 Kết quả phân tích Anova nhân khẩu học ................................................59
Bảng 3. 16 Bảng thống kê sự khác biệt sự hài lòng theo khu vực kinh doanh .........60
Bảng 3. 17 Bảng thống kê sự khác biệt sự hài lòng theo trình độ chun mơn ........61
Bảng 3. 18 Kết quả so sánh sự hài lịng theo Trình độ chun mơn ........................61
Bảng 3. 19 Bảng thống kê sự khác biệt sự hài lòng theo khu vực kinh doanh .........62
Bảng 3. 20 Kết quả so sánh sự hài lịng theo Trình độ chun mơn ........................62
Bảng 3. 21 Mức độ hài lịng từng thành phần và mục hỏi ........................................63
Bảng 4. 1 Tóm lược kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu .................................70
Bảng 4. 2 Tóm lược đặc điểm nhân khẩu học...........................................................72
.
.
vii
Danh mục hình
Hình 1. 1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty CP Dược & VTYT Bình Thuận ............................. 4
Hình 1. 2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ................. 10
Hình 1. 3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) ........................................................................................................................ 11
Hình 1. 4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 13
Hình 1. 5 Mơ hình Servqual ...................................................................................... 17
Hình 1. 6 Mơ hình 3 yếu tố ....................................................................................... 18
Hình 1. 7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 21
Hình 2. 1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 27
Hình 3. 1 Biểu đồ phân tán Scatter ........................................................................... 58
Hình 3. 2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng ....................................................... 59
.
.
1
MỞ ĐẦU
Theo Chiến lược Quốc gia phát triển ngành Dược Việt Nam giai đoạn đến năm
2020 và tầm nhìn đến năm 2030, Chính phủ Việt Nam xác định ngành Dược phẩm là
ngành công nghiệp chủ chốt trong việc phát triển kinh tế và tạo ra phúc lợi cho người
dân trong tương lai. Đóng góp vào những thành tựu ấy, ngành Dược nói chung và các
doanh nghiệp Dược nói riêng phải đảm bảo cung ứng thuốc đầy đủ, kịp thời, có chất
lượng, giá cả hợp lý, phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân. Hiện nay,
các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Dược phẩm ở Việt Nam ngày càng phát
triển cả về số lượng và quy mô. Cùng với sự phát triển đó là sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Sự biến động mạnh mẽ của môi trường kinh doanh,
các doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng thể vế chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch
vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó giúp cho các doanh nghiệp có thể hoạch định ra
các chiến lược, phương hướng phát triển của họ trong tương lai. Để có thể giành thắng
lợi, các cơng ty Dược phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng
dịch vụ để thoả mãn tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Công ty cổ phần Dược và vật tư y tế Bình Thuận (Cơng ty CP Dược và VTYT
Bình Thuận) là một doanh nghiệp đã và đang đạt được những bước phát triển vững
mạnh trong giai đoạn hiện nay. Với những đặc điểm và ưu thế của mình, Cơng ty hiện
là nhà sản xuất và cung ứng thuốc hàng đầu của tỉnh Bình Thuận và là một trong các
doanh nghiệp Dược mạnh trong nước. Tuy nhiên, Công ty đang phải đối mặt với sự
cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp khác, đặc biệt là các công ty Dược nước ngồi.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc đang là vấn đề được Công ty hết sức chú
trọng và nâng cao. Đảm bảo cung cấp thuốc cho khách hàng đầy đủ, kịp thời các loại
thuốc có hiệu lực, chất lượng tốt, giá cả hợp lý. Để phát huy lợi thế cạnh tranh, thu
hút khách hàng thì việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
cung ứng thuốc của Công ty và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc là rất quan trọng.
.
.
2
Xuất phát từ lý do trên, đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc
tại tỉnh Bình Thuận của Cơng ty cổ phần Dược và VTYT Bình Thuận giai đoạn 2021
- 2022” được thực hiện với mục tiêu sau:
Mục tiêu tổng quát:
Đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc tại tỉnh Bình Thuận của Cơng ty
cổ phần Dược và VTYT Bình Thuận giai đoạn 2021 - 2022. Trên cơ sở đó, đề xuất
các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể:
1. Xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc tại tỉnh Bình Thuận
của Cơng ty cổ phần Dược và VTYT Bình Thuận.
2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc Cơng
ty CP Dược và VTYT Bình Thuận tại tỉnh Bình Thuận giai đoạn 2021 - 2022 và đề
xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
.
.
3
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Tổng quan về Công ty CP Dược và VTYT Bình Thuận
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Quá trình thành lập và phát triển của Công ty trải qua các giai đoạn:
Quyết định số 292/QĐ-UB ngày 02/03/1976 thành lập Công ty Dược phẩm Thuận
Hải;
Quyết định số 594/QĐ-UB ngày 19/07/1989 sáp nhập Công ty và xí nghiệp sản xuất,
đổi tên là Xí nghiệp liên hiệp Dược Thuận Hải;
Quyết định số 684/ UB-BT đổi tên thành Cơng ty Dược và Vật tư y tế Bình Thuận,
viết tắt là PHAPHARCO.
Quyết định số 1843/QĐ-CTUBBT, ngày 26/7/2001 “Về việc chuyển doanh nghiệp
nhà nước Công ty Dược và Vật tư Y tế Bình Thuận thành Cơng ty cổ phần Dược và
Vật tư Y tế Bình Thuận”.
Cơng ty CP Dược và VTYT Bình Thuận (PHAPHARCO) có trụ sở chính tại 192
Nguyễn Hội, Phường Phú Trinh, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận.
PHAPHARCO là Công ty trực tiếp sản xuất, nhập khẩu và kinh doanh các sản phẩm
về thuốc hóa dược, dược liệu và thực phẩm chức năng. Qua gần 40 năm, Công ty đã
không ngừng đầu tư thiết bị mới, đồng bộ, xây dựng/cải tiến nhà xưởng sản xuất, kho
lưu trữ, tăng cường nhân lực chất lượng cao, để đáp ứng yêu cầu sản xuất và đạt
chứng nhận GMP-WHO “Thực hành tốt sản xuất thuốc theo khuyến cáo của Tổ chức
Y tế thế giới”. Một số sản phẩm mới được đưa ra thị trường và được tiêu thụ khá
mạnh hiện nay của PHAPHARCO: Viên ngậm giảm ho, đau rát họng Painpain; viên
ngậm bổ dưỡng, tăng sức đề kháng từ sữa ong chúa; viên Vitamin C kẽm, …
Các sản phẩm tiêu biểu: Thuốc viên nén, viên bao, viên nang cứng, thuốc bột, thuốc
cốm, thuốc kem, thuốc mỡ, thuốc gel, thuốc nước dùng ngoài, các sản phẩm chứa
hormon.
.
.
4
1.1.2 Sơ đồ tổ chức
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC VÀ VTYT BÌNH THUẬN
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TIỂU BAN KIỂM TOÁN
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC
KHỐI KINH DOANH
KHỐI SẢN XUẤT
NGHIÊN CỨU & PHÁT TRIỂN
KHỐI CHẤT LƯỢNG
Phịng
TCHC
CN
Dược
phẩm
Tổng
kho
Phịng
Kinh
doanh
Phịng
KHTC
Phịng
Cơ điện
Xưởng
sản xuất
Phịng
NCPT
Hình 1. 1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty CP Dược & VTYT Bình Thuận
Phòng
ĐBCL
Phòng
KTCL
Phòng
KTTC
Ngày 01 tháng 07 năm 2022
TỔNG GIÁM ĐỐC
1.1.3 Nhân lực
Để đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty có khoảng 190 cán
bộ cơng nhân viên lao động, trong đó tỷ lệ nhân lực có trình độ chun môn chiếm
tỷ lệ cao, đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty.
Bảng 1. 1 Cơ cấu nhân lực Công ty cổ phần Dược và vật tư y tế Bình Thuận
Trình độ chun mơn
Số lượng (người)
Tỷ lệ (%)
Sau đại học
4
2,1
Đại học
50
26,3
.
.
5
Trình độ chun mơn
Số lượng (người)
Cử Nhân và Cao đẳng
Tỷ lệ (%)
2
1,1
Dược sĩ trung học
108
56,8
Dược tá
11
5,8
Trình độ khác
15
7,9
Tổng cộng
190
100
Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính cơng ty CP Dược & VTYT Bình Thuận, 2022
1.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơng ty CP Dược và Vật tư y tế Bình Thuận gồm có văn phịng cơng ty và văn
phịng của 2 chi nhánh cùng các dụng cụ, phương tiện đáp ứng cho hoạt động kinh
doanh.
Ngồi ra cịn có các cơ sở vật chất đáp ứng cho sản xuất như:
+ 01 khu kiểm nghiệm;
+ 01 xưởng sản xuất sản phẩm dạng nước;
+ 01 xưởng sản xuất sản phẩm dạng viên;
+ 01 kho chứa nguyên liệu và kho thành phẩm.
+ Thiết bị máy móc trang bị trong các xưởng sản xuất và các phòng ban.
1.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2021
Hiện nay, Cơng ty có hệ thống 2 chi nhánh: TP. HCM và TP. Cần Thơ và hệ
thống phân phối rộng khắp tại các địa bàn trong tỉnh Bình Thuận và các tỉnh thành
khác với khoảng hơn 2.500 khách hàng đang phân phối thuốc. Dự kiến trong tương
lai sẽ mở rộng thêm ở các tỉnh thành khác ở khu vực miền Trung và trong cả nước.
Đồng thời, sản phẩm của Công ty cũng đã tiếp cận thị trường xuất khẩu sang Đơng
nam Á như Cambodia, Malaysia, Myanmar. Cơng ty có khả năng nghiên cứu và ứng
.
.
6
dụng tiến bộ khoa học công nghệ trong các lĩnh vực Thuốc hóa dược và dược liệu;
Ni trồng, chế biến dược liệu có nguồn gốc tự nhiên; Thực phẩm chức năng; Mỹ
phẩm. Thêm vào đó, tư vấn, chuyển giao cơng nghệ cho các đơn vị khác theo nhu
cầu.
Theo kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của Cơng ty 2017 trong đề tài
nghiên cứu của Dược sĩ chuyên khoa 1 Nguyễn Thanh Tiền “Phân tích hoạt động
kinh doanh của Cơng ty cổ phần Dược và Vật tư y tế Bình Thuận năm 2017”. Tỷ lệ
doanh thu bán cho hệ thống kênh OTC chiếm gần 93% cao hơn hẳn so với kênh ETC
chỉ chiếm 7,12%.1
Bảng 1. 2 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 – 2021
ĐVT: Triệu VNĐ
TT
1
2
3
Doanh số bán
hàng
Tổng doanh số
Doanh số bán cho
ETC
Doanh số bán cho
OTC
Năm 2019
Doanh
Tỷ
thu
trọng
152.089 100 %
Năm 2020
Doanh
Tỷ
thu
trọng
166.575 100 %
Năm 2021
Doanh
Tỷ
trọng
thu
152.550
100%
7.948
5,2 %
4.655
2,8 %
4.725
3,1%
144.141
94,8 %
161.919
97,2 %
147.825
96,9%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty 2017 – 2021)
Qua bảng 1.2 cho thấy, tỷ lệ doanh thu từ kênh OTC là chủ yếu trên 94%. Đây
là 1 lợi thế mang lợi nhuận cao cho công ty. Do đó cần phải phát huy hơn nữa chương
trình chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhất là khâu cung ứng
thuốc đầy đủ, kịp thời, thuốc có chất lượng, đảm bảo đủ số lượng, chủng loại và
giá cả. Kịp thời phân phối cho phù hợp với từng thời điểm, từng khách hàng một
cách hiệu quả nhất, góp phần thúc đẩy doanh số bán ra, mang lại cho cơng ty
một hiệu quả cao. Bên cạnh đó, kênh ETC cũng đặc biệt chú trọng quan tâm chăm
sóc để nâng cao hơn nữa doanh số bán ra từ kênh này.
.
.
7
1.2 Cung ứng thuốc
1.2.1 Khái niệm
Cung ứng là những quyết định đưa hàng hóa vào các kênh phân phối một cách
hợp lý và hiệu quả. Đây là một hệ thống tổ chức phù hợp, cân đối để tạo điều kiện cho
hàng hóa tiếp cận người tiều dùng nhằm khai thác hợp lý nhất và đáp ứng tốt nhu cầu
của thị trường.
Quản lý chuổi cung ứng thuốc là tập hợp tất cả các hoạt động chuyên môn
trong hành nghề Dược từ nhân sự, tổ chức, sản xuất, tồn trữ, vận chuyển, giao nhận,
cấp phát theo đúng quy trình, quy định của pháp luật và yêu cầu chuyên môn nhằm
đảm bảo chất lượng thuốc từ nơi sản xuất đến tay người dùng.
Phân phối thuốc là hoạt động phân chia và di chuyển, bảo quản thuốc trong
quá trình di chuyển từ kho của cơ sở sản xuất thuốc, nhập khẩu thuốc hoặc từ cơ sở
phân phối cho đến người sử dụng hoặc đến các điểm phân phối hoặc giữa các điểm
phân phối bằng các phương tiện vận chuyển khác nhau.
Thực hành tốt phân phối thuốc, nguyên liệu làm thuốc là bộ nguyên tắc, tiêu
chuẩn về phân phối thuốc, nguyên liệu làm thuốc nhằm bảo đảm chất lượng của thuốc
được duy trì thơng qua việc kiểm soát đầy đủ các hoạt động trong quá trình phân phối
và tránh sự thâm nhập của thuốc, nguyên liệu làm thuốc không được phép lưu hành
vào hệ thống phân phối.
Cơ sở phân phối là cơ sở thực hiện hoạt động phân phối thuốc, nguyên liệu
làm thuốc, cơ sở bán buôn thuốc, nguyên liệu làm thuốc, cơ sở phân phối vắc xin
trong Chương trình Tiêm chủng mở rộng quốc gia ở tuyến tỉnh, tuyến huyện và cơ sở
khác có hoạt động phân phối thuốc, nguyên liệu làm thuốc không vì mục đích thương
mại.
1.2.2 Quy trình cung ứng thuốc của cơng ty
1.2.2.1 Quy trình cung ứng thuốc cơng ty sản xuất:
Phịng kế hoạch tài chính sẽ thực hiện các bước sau2,3
.
.
8
1. Lập kế hoạch sản xuất
2. Dự trù nguyên liệu bao bì
3. Mua nguyên liệu bao bì
4. Viết biên bản tiếp nhận bao bì
5. Viết lệnh sản xuất
6. Viết phiếu xuất kho nguyên liệu bao bì
7. Tiến hành sản xuất
8. Viết phiếu nhập thành phẩm thuốc
9. Viết phiếu, hóa đơn xuất kho thành phẩm thuốc
1.2.2.2 Quy trình cung ứng thuốc kinh doanh
Phòng kinh doanh sẽ tiến hành các bước sau:2,3
1. Dự trù hàng hóa cần mua
2. Tiến hành mua hàng từ các đối tác
3. Nhận hàng hóa đặt mua
4. Viết phiếu nhập kho hàng hóa
5. Tiếp thị, phân phối hàng hóa
6.Vận chuyển hàng hóa đến khách hàng
Bảng 1. 3 Số lượng thuốc công ty sản xuất và phân phối
Thuốc kinh doanh
Thuốc sản xuất
Thuốc phân phối
Nhóm hàng
Số lượng (thuốc)
Bán trong nước
81
Xuất khẩu
19
Nội địa
818
Ngoại nhập
326
(Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty CP Dược & VTYT Bình Thuận, 2021)
.
.
9
1.3 Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của
họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năngcủa nó.
Theo Malhotra và cộng sự (2005); Nguyễn Thị Mai Trang, (2006) do mơi
trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận
thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau.
Theo Arun Kumar G.,Manjunath S. J. và Naveen Kumar H. (2012). Chất
lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh
doanh: nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng
cạnh tranh và hiệu quả của ngành.
1.3.2 Đánh giá chất lượng của dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới
nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt
đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mơ hình về đánh giá chất lượng
dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự
(1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như
Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000)
đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu
thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
.
.
10
1.3.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngồi ra cịn một số yếu tố khác như
truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, quảng cáo)
Kỳ vọng về dịch vụ
Các hoạt động marketing tryền
thống (quảng cáo, PR, xúc tiến
bán, và các yếu tố bên ngồi
như truyền thống, và truyền
miệng
Chất lượng kỹ thuật
Cái gì?
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ nhận
được
Hình ảnh
Chất lượng chức năng
Thế nào?
Hình 1. 2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Nguồn: Gronroos (1984)
1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng
nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Parasuraman và cộng sự (1985) cho
.
.
11
rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ”. Thang đo của mơ hình chia làm 2 phần
với 22 biến quan sát cho mỗi phần: phần thứ nhất xác định mức độ kỳ vọng của mỗi
khách hàng bất kỳ. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp
được khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho rằng, khoảng cách giữa cảm nhận về thực hiện
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sự kỳ vọng của khách hàng đó chính là chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servqual được xác định: Chất lượng
dịch vụ = mức độ cảm nhận – sự kỳ vọng
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Khách
hàng
KC5
Sự cảm nhận dịch
vụ
Cung cấp dịch vụ
KC4
Thông tin tới
Khách hàng
KC3
Nhà cung cấp
Dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC2
KC1
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự,1985)
Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
-
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữanhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
-
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữanhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
.
.
12
-
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng.
-
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
-
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Đến năm 1988, mơ hình này được đặt tên
là mơ hình Servqual, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất
lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện
hữu hình).
1.3.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa
hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Mơ hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan
đến chất lượng dịch vụtrong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát. Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thơng tin và
phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào
để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm tra?
Mơ hình xem xét ba yếu tố gồm:
(1) Hình ảnh cơng ty
(2) Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài
.
.
13
(3) Các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Các yếu tố ảnh hưởng
từ bên ngồi
Hình ảnh cơng ty
Các hoạt động marketing
truyền thống
Kỳ vọng về chất lượng
dịch vụ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Sự cảm nhận dịch vụ
đã sử dụng
Dịch vụ cung cấp
Các thông số dịch vụ
cung cấp
Lập kế hoạch thực hiện
và kiểm soát các chiến
lược marketing
Xác định sứ mệnh và
mục tiêu cơng ty
Hình 1. 4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
( Nguồn: Brogowicz và cộng sự,1990)
1.3.2.4 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về
chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servperf của
Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng
.
.
14
dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình Servqual của
Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa
“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì
“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất
lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thơng qua nhận thức của khách hàng mà khơng có
đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, khơng có trọng số
cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Ví dụ như Lehtinen & Lehtinen (2006) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mơ hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual10.
1.4.1 Mơ hình Servqual
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung
đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng
dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985) đã khái niệm hóa các thành phần của chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường.
1.4.1.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho thấy bức tranh
tổng quan về chất lượng dịch vụ. Cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
.
.
15
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng
hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
.
.
16
thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính
vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận
là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được nhiều nhà
nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau
cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch
vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được
đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa
mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này.
1.4.1.2 Thang đo Servqual
Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ. Thang đo phân tích chất lượng dịch vụ
thành 05 thành phần:
.
