Nhận thức về ISO 9001: 2008

1















TÀI LIỆU ĐÀO TẠO
NHẬN THỨC CHUNG VỀ CHẤT LƯƠNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

2

1 Nhận thức về chất lượng

1.1 Chất lượng là gì ?

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với tất cả mọi người tuy nhiên quan niệm về chất
lượng lại rất đa dạng và thậm chí còn có nhiều tranh cãi.

Tuỳ theo đối tượng và mục đích sử dụng, từ “ chất lượng” có ý nghĩa khác nhau.
• Những người công nhân, người thợ coi chất lượng là những gì họ phải làm để đáp
ứng các quy định kỹ thuật “ chất lượng là sự phù hợp với các quy ñịnh kỹ thuật -
Crosby”, trường hợp này chất lượng được thể hiện qua nhóm các giá trị của những chỉ
tiêu kỹ thuật cụ thể mà phần thiết kế đã đề ra cho sản phẩm.
• Tuy nhiên do sự đa dạng của khách hàng và sự khác biệt của thị trường nội địa, thị
trường khu vực, thị trường tại các nước trên thế giới nên những quy định kỹ thuật cụ
thể đã được xem là tối ưu cho một loại sản phẩm tại một thị trường này lại không được
chấp nhận tại một thị trường khác. Tình trạng này xảy ra do thị hiếu, sở thích, tập
quán, tôn giáo hoặc do những điều kiện thời tiết, địa lý. Người sử dụng đặc biệt là
những người tiêu dùng bình thường nhiều khi không quan tâm hoặc không có khả
năng để xét đoán các tính năng kỹ thuật của sản phẩm, đối với họ “ chất lượng là sự
phù hợp với các nhu cầu sử dụng của họ và là thứ mà vì nó, họ ñã phải bỏ tiền ra ñể
mua sản phẩm ñó “.
• Nhiều khi khái niệm chất lượng của mỗi người còn gắn liền với những nhận thức hay
cảm giác vô hình như vẻ đẹp, tính ưu việt hoặc tính nguyên bản, độc đáo của sản
phẩm. Những cảm nhận này rất khó minh hoạ, giải thích nhưng “ta biết ñược ñiều ñó
khi ta nhìn thấy nó”, ta chấp nhận chi trả cho điều mà ta quan niệm như vậy là có chất
lượng và thoả mãn mong đợi của ta.

Chất lượng gắn liền với giá trị sử dụng, giá cả và vì vậy chất lượng cũng gắn liền với những
đối tượng sử dụng khác nhau cùng khả năng tài chính của họ “ chất lượng không chỉ là thứ
mà người sử dụng bỏ tiền ra mua nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng ñáng ñể bỏ tiền

mua nó, chất lượng là sự vừa vặn ñể sử dụng nó ”( Juran ).

Chất lượng không đồng nghĩa với sự hoàn hảo tuyệt đối. Việc chú trọng vào các sản phẩm
siêu hạng, lo hoàn thiện nó một cách thái quá mà không quan tâm thị trường và khả năng tiêu
thụ chắc hẳn không phải là một cách nhìn nhận đúng về chất lượng theo nghĩa động.

Chẳng hạn, đối với nhà sản xuất, xét về mặt kỹ thuật và kinh tế thì chất lượng của sản phẩm
và dịch vụ của họ trước hết phải:
• Đáp ứng mục đích và chiến lược kinh doanh
• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Đáp ứng các quy định về pháp lý mà sản phẩm / dịch vụ có liên quan tới
• Có sức cạnh tranh với các sản phẩm và dịch vụ tương ứng.
Để thực hiện kinh doanh lâu dài, nhà sản xuất phải cân nhắc tất cả các yếu tố trên.

Do sự phát triển của khoa học và công nghệ, các sản phẩm ngày nay ngày càng trở nên phức
tạp. Nhà sản xuất giờ đây không chỉ có trách nhiệm về tình trạng chất lượng của sản phẩm khi


3

xuất xưởng mà còn phải chịu trách nhiệm về tình trạng chất lượng của sản phẩm đó trong suốt
quá trình khai thác, sử dụng, vận chuyển, lắp đặt, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, bảo trì, sửa
chữa, cung ứng phụ tùng và thậm chí phải chịu trách nhiệm xử lý chúng khi chúng hết khả
năng hoặc thời hạn sử dụng. Tình trạng này tự nó đã làm cho khái niệm chất lượng sản phẩm
hàng hoá gắn liền với những khía cạnh nhất định của chất lượng dịch vụ và trong nhiều
trường hợp, chính khía cạnh về chất lượng của dịch vụ đi kèm sản phẩm đó lại là chỉ tiêu
chính yếu giúp cho sản phẩm đó có sức tiêu thụ lớn. " Khách hàng nhiều khi không chỉ mua
sản phẩm dịch vụ với tính năng cụ thể mà quan trọng hơn họ mua sự đảm bảo về chất
lượng của nó qua danh tiếng, uy tín, tên gọi của hãng sản xuất và cung ứng nó."

Thực ra, ngày nay ranh giới giữa sản phẩm mang tính hàng hoá và sản phẩm mang tính dịch
vụ càng ngày càng bị lu mờ. Các sản phẩm hàng hoá giờ đây đều kèm theo " dịch vụ sau khi
bán" và ngược lại một sản phẩm mang tính dịch vụ lại thường kèm theo việc cung ứng hàng
hoá, như hoạt động của các cửa hàng may đo, sửa chữa, cửa hàng ăn. Hầu như trong mọi
ngành đều có mức độ pha tạp nào đó giữa tính hàng hoá và dịch vụ và do vậy nói đến chất
lượng của một sản phẩm ta không thể không xét tới các đặc trưng về dịch vụ của nó.

Với những nhận xét trên, trong tiêu chuẩn ISO9000:2000 Cơ sở và Từ vựng, Tổ chức Quốc tế
về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa đựơc đông đảo các quốc gia chấp nhận:

"Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu"

1.2 Mức chất lượng.

Chất lượng luôn gắn với nhu cầu sử dụng. Những sản phẩm có các đặc tính cùng liên quan
đến các nhu cầu sử dụng giống nhau có thể có các khả năng đáp ứng những nhu cầu này ở
những mức rất khác nhau do nhà sản xuất đã thiết kế và hoàn thiện các tính năng này ở những
mức khác nhau.

Mỗi đặc tính của sản phẩm luôn có thể biểu thị qua một đặc trưng định lượng:
• Công suất
• Lượng tiêu hao năng lượng/nhiên liệu
• Tốc độ tải, độ bền ( tuổi thọ).v.v.,

Một số đặc tính như vẻ đẹp, tạo dáng, sự hài hoà giữa sản phẩm và con người ( công thái học)
hay một số đặc tính cảm quan như màu sắc, mùi vị, sự tính tế của sản phẩm. v.v về nguyên
tắc cũng đều được biểu thị qua một trị số định lượng thích ứng (ví dụ theo hệ thang điểm ).

Việc xem xét một cách đồng thời tất cả các đặc tính đó theo cùng một nguyên tắc hay công
thức tính toán nào đó sẽ cho ta một trị số tương đối biểu thị “ mức chất lượng” của nó.

Những sản phẩm cùng loại dùng cho cùng một mục đích sử dụng giống nhau nhưng có trị số
tương đối này khác nhau sẽ có mức chất lượng khác nhau và đương nhiên chúng có giá bán và
thị trường tiêu thụ khác nhau.

Những sản phẩm mà ngay sau sản xuất các chỉ tiêu chất lượng của nó không đáp ứng các nhu
cầu sử dụng hoặc các sản phẩm không được cải tiến nên sau một thời gian bị các sản phẩm
cạnh tranh cùng loại đẩy lùi, không còn được thị trường chấp nhận gọi là sản phẩm ở “mức
chất lượng lạc hậu “





4

Trái ngược với sản phẩm có mức chất lượng lạc hậu là sản phẩm có “ mức chất lượng hấp
dẫn đón đầu - attractive quality level”. Đó thường là những sản phẩm có những đặc tính đã
được thiết kế và hoàn thiện không chỉ để đáp ứng nhu cầu sử dụng thông thường của nó mà
còn có các tính năng mới lạ, ưu việt hơn hẳn so với những sản phẩm thông thường và thường
những tính năng này mang tính đổi mới, đột phá trong công nghệ sản xuất, trong sử dụng
nguyên nhiên vật liệu hay chính trong quá trình khai thác sử dụng nó.

• Sản phẩm có mức chất lượng lạc hậu không được người sử dụng chấp nhận.
• Sản phẩm có “mức chất lượng hấp dẫn - attractive quality level”. thường định hướng
cho thị trường hẹp, chúng thường có giá thành cao nên lượng khách hàng cũng hạn
chế.
• Tại từng thời điểm, từng thị trường, mỗi chủng loại sản phẩm luôn có “ mức chất
lượng tối ưu” Đó là mức chất lượng đáp ứng vừa vặn nhu cầu sử dụng của khách hàng
chính yếu mà mục tiêu kinh doanh đã hoạch định.

2. Quản lý chất lượng.

Hoạt động quản lý đã có từ khi con người hợp tác với nhau để trồng trọt săn bắn, để tự bảo vệ
mình trước những đe doạ của thú dữ và thiên nhiên. Tuy nhiên định nghĩa về quản lý rất đa
dạng. “Người ta quan niệm quản lý là việc sử dụng một cách hữu ích nguồn lực để đạt
được những mục tiêu cụ thể nào đó “.

Vì nguồn lực bao gồm các nguồn tài chính, nguồn tài nguyên của cải và một yếu tố rất quan
trọng khác đó là nguồn nhân lực nên quản lý không đơn thuần là việc khai thác sử dụng mà
còn mang tính chất kiểm soát, điều khiển con người. “Quản lý là cách để đạt được những kết
quả thông qua tổ chức và điều phối hoạt động của con người” Tạo được sự hợp tác, gương
mẫu tích cực đi đầu, động viên thúc đẩy mọi người làm việc để phục vụ cho mục tiêu đã đề ra
tức là đã làm quản lý.

Hoạt động quản lý liên quan đến con người nên “ quản lý là một nghệ thuật ứng xử ”. Một
người quản lý tốt là người biết hoà mình, biết thúc đẩy sự đóng góp, sáng tạo, biết cách đánh
giá và ứng xử khôn ngoan với mọi người.

Quả thực có những người bẩm sinh đã có tài quản lý nhưng hầu hết mọi người học được nghệ
thuật quản lý thông qua kinh nghiệm, công việc và các mô hình, nhiều người học quản lý
thông qua quá trình đào tạo chính thống. “ Quản lý là một nghề nghiệp”.


Mức chất lượng lạc hậu
Mức chất lượng tối ưu
Mức chất lượng hấp dẫn


5

Hơn thế, các quyết định quản lý đều phải dựa trên việc phân tích một cách hệ thống và logíc
mọi thông tin kinh tế, kỹ thuật thu được theo những phương thức khác nhau nên “ quản lý là
một ngành khoa học thực thụ”.

Dù xét theo khía cạnh nào thì tựu trung lại, quản lý là việc cân đối thời gian, nguồn lực nhằm
hoàn thiện và phát triển tốt hơn các mục tiêu nào đó của mỗi tổ chức

Những quan niệm khác nhau về quản lý cũng nẩy sinh do đối tượng quản lý khác nhau. Trong
lĩnh vực kinh doanh thiết bị tin học ta đã va chạm với những loại hình quản lý rất khác nhau.
Quản lý nhu cầu khách hàng và thị trường, quản lý nguồn cung ứng, quản lý việc thực hiện
lắp ráp sản phẩm, cung ứng, hoạt động sửa chữa, dịch vụ bảo hành . v.v.

Vì chất lượng được hình thành hoặc bị ảnh hưởng tại tất cả khác khâu mà nó có liên quan nên
dường như khi nói đến quản lý chất lượng là chúng ta đã nói đến hầu hết các khía cạnh quản

lý khác.
Tiêu chuẩn ISO 9000:2000
Quản lý chất lượng được định nghĩa:

“là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng ”

Trước khi phân tích bản chất và đặc điểm của quản lý chất lượng, chúng ta hãy nêu và
phân tích một số hoạt động cụ thể có liên quan mật thiết của nó.

2.1 Kiểm tra chất lượng.

Kiểm tra chất lượng là việc “ đo xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính
của sản phẩm và so sánh kết quả với các yêu cầu để kết luận về sự phù hợp hay
không phù hợp”

2.2 Kiểm soát chất lượng

Vì kiểm tra chất lượng chỉ quan tâm cục bộ tới chính sản phẩm đó và mang tính
thụ động, người ta thấy cần phải có phương thức chủ động, mang tính phòng
ngừa nhằm kịp thời xem xét và khống chế, điều chỉnh được mọi yếu tố có thể
ảnh hưởng đến tính năng chất lượng của nó trước và trong quá trình các tính
năng đó được hình thành và thực hiện. Phương thức đó là hoạt động kiểm soát
chất lượng.

Kiểm soát chất lượng là các hoạt ñộng và kỹ thuật mang tính tác nghiệp ñược
sử dụng ñể ñáp ứng các yêu cầu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là việc xác định và khống chế, điều chỉnh được mọi yếu
tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng để các yếu tố đó được

duy trì hoặc chỉ biến động trong những dung sai xác định và nhờ đó chất lượng
của sản phẩm sẽ được đảm bảo.

Những yếu tố mà hoạt dộng kiểm soát chất lượng phải quan tâm đến được thể
hiện trong hình vẽ sau:



Phương tiện đo lường thử nghiệm
Môi trư
ờng lý học v
à tinh th
ần

Phương th
ức trao đổi thông tin




6

2.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Khi quy mô sản xuất mở rộng, việc điều hành sản xuất nói chung cũng như quản lý
chất lượng sản phẩm nói riêng sẽ trở nên phức tạp đòi hỏi việc hình thành các bộ phận
phòng ban riêng biệt để thực hiện các nhiệm vụ chức năng với sự phân công trách
nhiệm rõ ràng. Cơ cấu tổ chức chuyên quyền mệnh lệnh của người chủ đã phải được
thay thế bằng cơ cấu tổ chức hợp tác thông qua quan hệ hợp tác giữa các phòng ban,
bộ phận chức năng. Cơ cấu đó không còn mang tính độc lập, chuyên quyền mà cùng
hoạt động trong một mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.

Quyền quyết định và xem
xét của cá nhân đã phải
căn cứ trên xem xét quyết
định của nhóm nhiều
người. Đặc biệt trách
nhiệm của chất lượng sản
phẩm không chỉ còn là
trách nhiệm của các bộ

phận chuyên trách về kiểm tra, kiểm soát chất lượng mà là trách nhiệm của tất cả mọi
người trong doanh nghiệp/ tổ chức.

Nếu như các mục tiêu chất lượng trước kia mang tính chất ngắn hạn, cục bộ thì giờ
đây nó phải được xây dựng trên cơ sở mục tiêu chung, dung hòa mọi mục tiêu cụ thể
mang tính cục bộ của các phòng ban, bộ phận và chúng phải là những mục tiêu lâu
dài, liên quan đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Những sự thay đổi này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng phải có các bộ phận chức
năng chuyên biệt để cùng phối hợp thực hiện những hoạch định cụ thể về các mục tiêu
chất lượng của doanh nghiệp.

Nhu cầu này đã buộc các hoạt động quản lý chất lượng phải được thực hiện trên cơ sở
hệ thống nghĩa là có một cơ cấu tổ chức với sự phân công quy định rõ ràng về trách
nhiệm, quyền hạn và được điều hành theo một hệ thống các quy định đã được xác lập.

Hình vẽ dưới đây về chu trình chất lượng đã nói lên mối liên hệ và nhu cầu của việc
kiểm soát, điều phối các mối liên hệ giữa các quá trình.

Giám đ
ốc

PGđ
ốc 1

PG đ
ốc 2

Quản đốc 2 Quản đốc 1 Quản đốc 3

Quản đốc 4




7

Theo hình vẽ ta thấy chất lượng
được hình thành và phải được
kiểm soát tại tất cả các khâu.
Khái niệm và thực chất việc
quản lý chất lượng mang tính hệ
thống vốn đã hình thành và được
thực hiện từ lâu nhưng vì bản
thân hoạt động và hệ thống quản
lý chất lượng luôn là một bộ
phận cấu thành không tách biệt
với hệ thống tổ chức và quản lý
sản xuất nói chung của mọi
doanh nghiệp nên

nhiều khi người ta không xem xét chúng một cách tách biệt.

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ
thống để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.

Hệ thống này là một phần cấu thành trong hệ thống quản lý chung của doanh
nghiệp/tổ chức.

Quan điểm có tính nguyên tắc của hệ thống trong quản lý chất lượng được thể hiện qua
các nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1 : Định hướng bởi khách hàng và thị trường ( Customer and Market Focused
Organisation)

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại
và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất
lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thỏa
mãn, ưa chuộng do vậy phải là trọng tâm của hệ thống quản lý.

Theo hình vẽ trên, giá trị, sự thỏa mãn và ưa chuộng của khách hàng được hình thành và
chịu tác động của mọi yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, thiết kế, chuẩn bị sản xuất,
sản xuất, đóng gói bán phân phối vận chuyển và cả các dịch vụ bảo hành sửa chữa thay
thế sau khi bán.

Những yếu tố này không chỉ liên quan và cần được kiểm soát trong nội bộ doanh nghiệp

mà còn bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, chúng phải tạo
dựng được niềm tin và sự gắn bó, hỗ trợ lẫn nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Khách hàng là người tiếp nhận sản phẩm và dịch vụ của Tổ chức. Theo quan điểm quản
lý hệ thống, khách hàng không đơn thuần là người sử dụng cuối cùng. Mỗi người đều có
khách hàng và những người cung cấp của mình " Mọi việc ta làm ñều có khách hàng nội
bộ hoặc khách hàng bên ngoài nếu không ta làm ñiều ñó ñể làm gì?"

Nguyên tắc 2 : Sự lãnh đạo ( Leadership)

Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không có kết quả nếu thiếu sự chỉ đạo thống nhất và sự
cam kết ủng hộ triệt để của lãnh đạo. Những người lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất
Marketing

Thi
ết kế

V
ật liệu

Thi
ết bị

B
ảo h
ành

Lắp đặt
V
/chuy

ển

đóng gói

S
ản xuất

Ki
ểm tra





8

đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp và phải tạo
được sự nhất trí, lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.

Không chỉ trong trường hợp khủng hoảng về chất lượng, khi doanh nghiệp lâm vào tình
trạng khó khăn, những người lãnh đạo mới phải tìm lối thoát mà họ phải có tầm nhìn cho
những mục tiêu lâu dài, không thoả mãn với hiện tại.

Người ta nói “ sự bình ổn và suôn sẻ trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của một doanh
nghiệp chưa hẳn là một dấu hiệu tốt”. Do vậy trên cơ sở định hướng vào các thị trường
mục tiêu và các nhóm khách hàng chính, lãnh đạo doanh nghiệp luôn phải xây dựng các
mục tiêu dài hạn cùng những chỉ tiêu chất lượng cụ thể trong từng giai đoạn và chỉ đạo
các phòng ban bộ phận thực hiện chúng.

Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo

với tư cách một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây
dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo
của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt
nhất có thể được.

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt
động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, những người
lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong
toàn bộ doanh nghiệp.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên ( Involvment of People)

Dù có công nghệ tiến tiến và hiện đại đến đâu con người vẫn là yếu tố quyết định, không
thể thiếu được trong mọi lĩnh vực hoạt động nói chung và đặc biệt trong quản lý chất
lượng nói riêng. Hơn thế sự hình thành sản phẩm không phải là công việc của riêng ai mà
là của tổ đội, do nhiều người tham gia. Chỉ khi tất cả mọi người cùng hiểu rõ mục đích và
cùng hết lòng về công việc thì nó mới thành công.

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đẩy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh
nghiệp.

Tạo điều kiện cho mọi người tham gia trong các hoạt động liên quan đến chất lượng sẽ
giúp họ bộc lộ hết khả năng, đóng góp cho sự hoàn thiện và phát triển của doanh nghiệp.
Chính những điều này sẽ tạo nên môi trường làm việc thích đáng, nhân ái, vui vẻ, hạnh
phúc cho họ. Mỗi người lao động luôn muốn gắn bó, tự hào về những gì họ đã làm được
cho nơi mà họ đã hoặc đang làm việc.

Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực
hành những kỹ năng mới. Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để

tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải
gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình ( Process Approach)


9






Xem mọi khâu liên quan đến chất lượng là một quá trình chịu tác động của nhiều
yếu tố cần kiểm soát và nó phải được giải quyết theo quan điểm quá trình nghĩa là
phải phân tích và kiểm soát nó theo mọi sự biến động của các yếu tố có liên quan
tới nó.

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và
toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới các qúa trình con
riêng biệt nhưng lại có liên hệ lẫn nhau.

Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý tất cả các quá trình và
các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này đồng thời nếu tình
trạng chất lượng đầu vào của những người cung cấp cũng được đảm bảo thì chúng ta có
thể tin tưởng chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài cũng sẽ được đảm
bảo.

Nguyên tắc 5 : Giải pháp hệ thống để quản lý ( System Approach to Management.)

Như hình vẽ đã nêu,
chất lượng được hình
thành và thực hiện tại
tất cả các khâu liên
quan, ta không thể
quản lý chất lượng
theo kiểu quản lý từng
yếu tố hay từng khâu
tách biệt mà phải xem
xét toàn bộ các yếu tố
tác động đến chất
lượng một cách hệ
thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này.

Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực
hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.

Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục (Continual Improvement)

Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là tiêu chí của mọi hệ thống quản lý chất
lượng.

Cải tiến có thể là những cố gắng hoàn thiện về công nghệ, phương thức thao tác, tổ chức
thực hiện trong mọi khâu nhưng cũng có thể là những đổi mới mang tính nhảy vọt nhờ
thay đổi công nghệ, thiết bị hoặc vật liệu.

Đ
ầu v
ào

Đ
ầu ra

DOANH NGHI
ỆP

Các quá trình con


QUÁ TRÌNH


10

Hoạt động quản lý chất lượng, đặc biệt là vấn đề cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải
liên tục cải tiến và phải biết kết hợp cả hai hình thức cải tiến liên tục lẫn đổi mới
(inovation) nêu trên. Nếu chỉ đơn thuần đổi mới mang tính nhảy vọt nhưng không có biện
pháp duy trì thì sau một thời gian nào đó tình trạng đổi mới sẽ không giữ được như mức
đã định. Ngược lại, nếu việc đổi mới được duy trì đồng thời biết kết hợp cả những biện

pháp cải tiến liên tục thì tính hiệu quả của cả ba giải pháp sẽ tăng lên rõ rệt.

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện ( Factual Approach to decision Making )

Đặc điểm của việc quản lý theo hệ thống là tính khoa học của nó. Nói khác đi, mọi quyết
định và hành động của hệ thống quản lý sẽ phải dựa trên việc phân tích các dữ liệu thu
được từ chính quá trình đó. Mọi vấn đề nhầm lẫn thường nảy sinh do thông tin sai hoặc
cách phân tích giải quyết vấn đề thiếu tính khoa học.

Phương thức quản lý dựa trên các sự kiện và dữ liệu thực tế và dựa trên tính lôgíc của
chính các sự kiện đã thu được từ công việc nên nó giúp phát hiện và tránh được những sự
nhầm lẫn giữa hiện tượng và nguyên nhân. Giáo sư Kaoru Iskikawa có viết " Chỉ ở đâu
thông tin được thu thập, xử lý, truyền tải một cách đúng đắn và thực sự được đưa vào
sử dụng thì ở đó mới có thể có cơ may cải tiến quá trình".

Quyết định dựa trên phân tích sự kiện và dữ liệu sẽ loại bỏ những giả thuyết sai lầm về
nguyên nhân và nguồn gốc của các vấn đề chất lượng, giúp ta tránh được việc triển khai
các biện pháp xử lý không thích hợp.

Nguyên tắc 8: Tạo quan hệ hợp tác cùng đạt lợi ích với các bên cung ứng. (Mutually
beneficial supplier Relationships)

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt
được mục tiêu chung.

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và
người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh. Luận điểm “ giai ñoạn kế tiếp chính
là khách hàng của mình “ sẽ giúp cho mọi bộ phận thấy ý nghĩa của mối quan hệ này.

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối
thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Thiết lập các mối quan hệ này, doanh nghiệp tạo
điều kiện cho mọi đối tác hiểu được các nhu cầu của mình và giúp họ có phương cách tốt
hơn trong việc cung ứng những sản phẩm và dịch vụ cho doanh nghiệp. Những mối quan
hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể
giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và
dịch vụ mới.

2.4 Hệ thống đảm bảo chất lượng



11

Trên cơ sở hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng, doanh nghiệp có thể sản
xuất và cung ứng các sản phẩm thoả mãn những nhu cầu cho những khách hàng cụ
thể. Tuy nhiên, liệu hệ thống quản lý chất lượng như vậy có đảm bảo tính hiệu lực,
ổn định để trong mọi trường hợp đều thoả mãn được các yêu cầu đa dạng của các
khách hàng khác nhau hay không? Để trả lời câu hỏi này doanh nghiệp không chỉ
phải xây dựng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng mà phải có khả năng
minh chứng cho mọi khách hàng về tình trạng hoạt động hữu hiệu của hệ thống đó,
nói khác đi phải minh chứng được khả năng đảm bảo chất lượng và tạo được niềm
tin cho khách hàng về tình trạng chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của mình. Sự khác biệt giữa yêu cầu chất lượng và yêu cầu về đảm bảo chất lượng
được thể hiện trong hình vẽ trên.

Nếu đảm bảo chất lượng là mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
thống chất lượng, và khi cần có thể minh chứng ñược ñể ñem lại lòng tin thoả
ñáng rằng công ty/ doanh nghiệp có khả năng thực sự ñể thoả mãn các yêu cầu ñối
với chất lượng thì “ hệ thống đảm bảo chất lượng” là hệ thống quản lý chất

lượng được xây dựng theo những yêu cầu chuẩn mực để đảm bảo nguyên tắc
đó.

Để làm việc này, công ty phải có cơ cấu tổ chức với phân công trách nhiệm quyền
hạn rõ ràng, có hệ thống các quy định, thủ tục để điều hành một cách hiệu lực và
hiệu quả, đồng thời có khả năng và giải pháp để chứng minh cho khách hàng biết
điều đó.

Thoạt đầu quan điểm đảm bảo chất lượng ra đời tại các ngành sản xuất công nghiệp đòi
hỏi sản phẩm có độ tin cậy và an toàn cao như các ngành sản xuất thuộc lĩnh vực quốc
phòng, nhà máy điện nguyên tử, các lĩnh vực sản xuất thiết bị điện tử và cơ khí chính xác
.v.v. Thời gian sau khi mối quan hệ sản xuất, thị trường mở rộng cùng với việc ra đời
quan hệ hợp tác sản xuất giữa các công ty trong và ngoài nước, lòng tin cậy về chất lượng
không chỉ là nhu cầu của khách hàng thông thường mà chính là nhu cầu của các công ty
cùng tham gia sản xuất các đơn hàng có cách phối hợp theo kiểu hợp tác như vậy. Điển
hình khởi đầu cho vấn đề này là việc cùng thực hiện các đơn hàng sản xuất các khí tài
quân sự cho các nước trong khối NATO. Nhu cầu có một chuẩn mực của hệ thống đảm
bảo chất lượng để trên cơ sở đó các khách hàng nói chung và các công ty nói riêng có thể
yên tâm ký kết các hợp đồng sản xuất đã ra đời. Năm 1979 Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI)
đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về hệ thống đảm bảo chất lượng nhằm đáp ứng những
nhu cầu như vậy trong các ngành sản xuất công nghiệp của Anh.

CHẤT LƯỢNG
Khách hàng thoả mãn về sản
phẩm /dịch vụ của công ty.
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
Khách hàng tin tưởng vào hoạt
động/dịch vụ của công ty

CƠ SỞ CỦA ĐẢM BẢO CHẤT

LƯ
ỢNG

Có hệ thống quản
lý đ
ư
ợc xác lập
Có phương thức để
minh ch
ứng

Có gi
ải pháp khắc
ph
ục ph
òng ng
ừa

M
ọi quá tr
ình
đư
ợc
ki
ểm soát



12

Các nước trong khối Bắc Âu, sau đó là những nước có quan hệ hợp tác sản xuất công
nghiệp với Anh đã sớm tiếp xúc với những yêu cầu liên quan hệ thống đảm bảo chất
lượng trong tiêu chuẩn BS 5750 này và dưới các hình thức tự nguyện hoặc thụ động, họ
đã xem một số những tiêu chí nêu trong tiêu chuẩn đó như là các chuẩn mực để chấp
thuận các nhà thầu phụ khi ký kết các hợp đồng sản xuất. Năm 1986, do sự phát triển của
nhu cầu thương mại và hợp tác sản xuất ở quy mô quốc tế, tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc
tế ( International Standardization Organiozation- ISO) đã thành lập ban kỹ thuật TC176
nhằm đúc rút kinh nghiệm từ các tiêu chuẩn hiện có về hệ thống đảm bảo chất lượng để
xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng có thể áp dụng cho
mọi lĩnh vực sản xuất và dịch vụ tại các nước khác nhau. Kết qủa của hoạt động này là sự
ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO9000.

Nội dung chi tiết của bộ tiêu chuẩn này sẽ được trình bày trong phần 2 của tài liệu đào
tạo.

2.5 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Trong phần trước, khi so sánh với hoạt động kiểm tra, chúng ta đã phân tích tính chủ
động và hiệu quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng đã xét các
yếu tố liên quan đến qúa trình, khống chế tình trạng biến động của các tham số qúa trình,
giúp ta kịp can thiệp trước lúc xảy ra tình trạng phế phẩm đồng thời xác định và loại bỏ
các nguyên nhân gây biến động của các quá trình sản xuất, chỉ rõ mối quan hệ tương tác
giữa những tham số quá trình và chất lượng sản phẩm, nâng cao hiệu quả và tính chính
xác kịp thời trong hoạt động kiểm tra.

Tuy nhiên để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là định hướng khách hàng,
thỏa mãn người tiêu dùng, bản thân các hoạt động kiểm soát trong nội tại các khâu của
quá trình sản xuất dù làm tốt đến đâu cũng chưa đủ.

Chúng ta cần biết và kiểm soát cả các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm

tra. Đó không chỉ là quá trình khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển,
thiết kế và mua hàng, mà cả các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng, lắp đặt, bảo dưỡng và dịch vụ sau khi bán hàng.

Ví dụ, điều mà chúng ta đều biết là nhờ kiểm soát và kiểm tra tốt chúng ta có những
thành phẩm tốt nhưng bản thân các thành phẩm này lại vẫn có thể bị hư hỏng trong quá
trình lưu kho, vận chuyển trong lắp đặt, chạy thử. hay trong bảo dưỡng Như vậy các hoạt
động kiểm soát chất lượng cần được xác định ở phạm vi trách nhiệm rộng hơn, bao gồm
BS 5750

MIL-Q-9858
AQA
DEF

ISO
9000

Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn
ISO9000



13

cả các hoạt động của người cung cấp bên ngoài và các bộ phận chức năng nội tại công ty
như: nghiên cứu thị trường, thiết kế, mãi vụ, sản xuất, kiểm tra, bán hàng và mọi khâu
quản trị hành chính.

Khái niệm Kiểm soát chất lượng toàn diện được định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu qủa ñể nhất thể hoá các
nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các
nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt ñộng Marketing, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn
hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện là cách huy động sự quan tâm và nỗ lực của mọi phòng
ban, bộ phận trong công ty vào các quá trình có liên quan để duy trì và cải tiến chất
lượng. Để thực hiện các chương trình chất lượng, công ty phải đề ra các mục tiêu cụ thể
của mình.

Các phòng ban cũng luôn có những mục tiêu và các chỉ tiêu cụ thể của họ nhằm đáp ứng
các mục tiêu của công ty lại vừa đảm bảo các mục tiêu nội bộ của họ. Sự điều phối để cho
mọi hoạt động của các phòng ban diễn ra trong mối quan hệ hợp tác và hiệu quả đòi hỏi ý
thức và sự tham gia cũng như có sự được kiểm soát đối với tất cả các thành viên tại tất cả
các khâu.

Hơn thế điểm khác biệt trong kiểm soát chất lượng toàn diện chính là chỗ, sự tham gia
của mọi bộ phận, mọi thành viên là cơ hội để họ phát hiện một cách đầy đủ hơn tình trạng
thực sự của hoạt động quản lý nói chung cũng như quản lý chất lượng nói riêng, giúp họ
có nhiều điều kiện sáng tạo và đóng góp năng lực của mình cho công ty.

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một công cụ để áp dụng thường xuyên, không phải là
giải pháp mang tính nhất thời. Chúng phải đựơc xem xét đánh giá cập nhật để đảm bảo
phù hợp với các yêu cầu đã định hoặc những thay đổi của các điều kiện liên quan bên
trong và bên ngoài. Nó không chỉ là một chiến dịch với những khẩu hiệu áp phích để
động viên mà là tìm ra một phương pháp lâu dài gắn với một nếp suy nghĩ và văn hoá
công nghiệp, là thứ mà ta “ không thể thu được từ công nghệ và kỹ thuật mà chỉ chính từ
con người ”. Điều này được thể hiện rất rõ qua việc tất cả mọi người luôn tìm các cơ hội
để liên tục cải tiến công việc tại mọi khâu

2.6 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Trong các giải pháp trên ta đã quan tâm việc lập cơ cấu tổ chức, tạo nguồn lực, lập và
triển khai áp dụng một hệ thống các quy trình thủ tục mang tính chuẩn mực để xúc tiến
một cách thống nhất mọi hoạt động kiểm tra, kiểm soát tại mọi khâu, kết nối và khai thác
được trách nhiệm, quyền hạn cũng như khả năng đóng góp của mọi bộ phận, thành viên.
Phương thức này đảm bảo cho công ty/ tổ chức có khả năng thoả mãn mọi yêu cầu của
khách hàng trong những hợp đồng cụ thể , công ty/ tổ chức có thể yên tâm về tình trạng
được kiểm soát của mọi khâu và do đó đảm bảo tính hiệu quả của nó.

Nhưng viễn cảnh của tổ chức đó ra sao ? Ngoài những mối quan hệ ràng buộc về trách
nhiệm quyền hạn mà bản thân các quy trình thủ tục đã nêu và kiểm soát theo kiểu cơ chế,
liệu mối quan hệ giữa con người và con người có thể được tạo lập theo một phương thức
khác tốt hơn không? Sự phát triển cả về công nghệ và phương thức quản lý nào sẽ giúp
cho công ty luôn có một vị trí đứng đầu, bền vững và sự phát triển của nó không chỉ


14

mang lại quyền lợi và lợi ích nhất thời cục bộ cho chỉ chính công ty và những thành viên
của nó trong khoảng thời gian nào đó mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho cả xã hội.

Trong những năm 1980, những vấn đề liên quan sự phát triển lâu dài, tổng thể gắn liền cả
với sự phát triển của xã hội đã thực sự nảy sinh đối với nhiều tổ chức/ công ty của các
nước công nghiệp phát triển như Mỹ, Nhật bản. Luận thuyết quản lý chất lượng toàn diện
đã ra đời từ nhu cầu đó.

“ Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức, dựa trên sự tham gia của
cả các thành viên để tập trung giải quyết vấn đề chất lượng nhằm đạt sự thành công

lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của chính
tổ chức đó và của xã hội”.

Luận thuyết này nhanh chóng được truyền bá, vận dụng tại Nhật và được nhiều nước
khác dần dần cùng quan tâm, triển khai áp dụng.

Rõ ràng, động lực của các hoạt động này không phải là yếu tố vật chất mà chính là lòng
yêu thích, tự hào về nghề nghiệp, sự gắn bó của mọi người với quyền lợi và sự tồn tại
phát triển lâu dài của tổ chức/ công ty.

Cấu trúc ngôi nhà chất lượng của TQM như hình vẽ sau.

Phần cuối của tài liệu này chúng tôi nêu hình vẽ tóm lược tiến triển của các giải pháp liên
quan hoạt động quản lý chất lượng







N
ỀN GIÁO DỤC Đ
ÀO T
ẠO

SỰ BÌNH ỔN TỔ CHỨC VÀ CHÍNH TRỊ
N
ỀN CÔNG NGHỆ ĐÍCH THỰC

PHƯƠNG TH
ỨC ĐỘNG VI
ÊN

K
Ỹ
T
H
U

Ậ
T
N
H

T
H
Ứ
C
H

C
Ô
N
G

C
Ụ
Đ
ẢM BẢO CHẤT L
Ư
ỢNG

THOẢ MÃN
KHÁCH HÀNG

Qu
ản lý CL to
àn di
ện

Ki
ểm tra

Ki
ểm soát

Đ
ảm bảo chất l
ư
ợng

Ki
ểm soát CL to
àn di
ện



15