Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI

LÊ THỊ THÀNH HUẾ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ
VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

HÀ NỘI, 2023


BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI

LÊ THỊ THÀNH HUẾ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ
VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện
Mã số: 62320203

LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Lan Thanh

HÀ NỘI, 2023


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu này là của tác giả dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS. Nguyễn Thị Lan Thanh. Các nội dung nghiên cứu được thực hiện nghiêm
túc, trung thực, không sao chép từ bất kỳ nguồn nào. Các kết quả nghiên cứu đạt được và
các kết luận của luận án phản ánh đúng thực tiễn nghiên cứu. Các nguồn tài liệu được
tham khảo trong luận án đã được lập danh mục tài liệu tham khảo.

Tác giả luận án

Lê Thị Thành Huế


1
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC.................................................................................................................. 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................. 2
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................. 3
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 4
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC
TRƯỜNG ĐẠI HỌC............................................................................................... 11
1.1 Tổng quan nghiên cứu...................................................................................... 11
1.2 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện..........................17

1.3 Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường
đại học.................................................................................................................. 47
Tiểu kết................................................................................................................. 54
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM. 55
2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện............................................. 58
2.2 Tổ chức thực hiện............................................................................................ 62
2.3 Kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện................................. 66
2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.................................................. 73
2.5 Thực trạng các yếu tố tác động đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện................................................................................................................. 76
2.6 Các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện............................... 86
2.7 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng và hoạt động quản lý chất
lượng dịch vụ thông tin – thư viện........................................................................... 93
Tiểu kết............................................................................................................... 103
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC Ở VIỆT NAM.............................................................................................. 104
3.1. Hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện...................104
3.2 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện
118
3.3 Nhóm giải pháp về nguồn lực hỗ trợ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin
– thư viện............................................................................................................ 134
3.4. Thử nghiệm mô hình, các giải pháp đề xuất và khuyến nghị.............................140
Tiểu kết............................................................................................................... 148
KẾT LUẬN............................................................................................................ 149
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
LIÊN QUAN TỚI LUẬN ÁN.................................................................................. 151
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 152
PHỤ LỤC............................................................................................................... 161

2
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

I. Tiếng Việt

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CSGD

Cơ sở giáo dục

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

NCKH

Nghiên cứu khoa học

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

II. Tiếng Anh
EFQM

European Foundation Quality Management (Tổ chức

quản lý chất lượng Châu Âu)

ISO

International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn
quốc tế)

KPI

Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường và đánh giá
hiệu quả)

LibQual

Library Quality (Chất lượng thư viện)

OKR

Objectives and key results

PDCA

Plan - Do - Check – Action (Hoạch định – Thực hiện –
Kiểm soát – Cải tiến)

TQM

Total Quanlity Management (Quản lý chất lượng toàn
diện)

3
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Kinh nghiệm làm việc của lãnh đạo, nhân viên thư viện đại học.......................85
Sơ đồ 1.1 Chu trình PDCA.......................................................................................... 26
Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos..................................................... 41
Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman................................................ 42
Sơ đồ 1.4 Mơ hình TQM............................................................................................. 43
Sơ đồ 1.5 Mơ hình EFQM........................................................................................... 43
Sơ đồ 1.6 Lịch sử phát triển của ISO 9001.................................................................... 44
Sơ đồ 1.7 Cấu trúc ISO 21001:2018 theo PDCA........................................................... 44
Sơ đồ 3.1. Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện............................... 111
Sơ đồ 3.2 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng........................................... 119
Sơ đồ 3.3 Quy tắc 5W1H trong soạn thảo văn bản....................................................... 122
Sơ đồ 3.4 Quy trình đánh giá chất lượng..................................................................... 124
Sơ đồ 3.5 Rào cản đối với sự trao quyền..................................................................... 132
Biểu đồ 2.1 Các dịch vụ thư viện trường đại học............................................................ 56
Biểu đồ 2.2 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.......................................... 57
Biểu đồ 2.3 Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ..................................................... 59
Biểu đồ 2.4 Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ......................................................... 60
Biểu đồ 2.5 Xây dựng kế hoạch thực hiện..................................................................... 62
Biểu đồ 2.6 Xây dựng các quy trình thực hiện............................................................... 64
Biểu đồ 2.7 Kiểm sốt chất lượng dịch vụ..................................................................... 66
Biểu đồ 2.8 Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................... 68
Biểu đồ 2.9 Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 70
Biểu đồ 2.10 Cải tiến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ............................................ 73
Biểu đồ 2.11 Cải tiến văn bản HTQLCL dịch vụ........................................................... 74
Biểu đồ 2.12 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài......................................................... 76
Biểu đồ 2.13 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong......................................................... 79

Biểu đồ 2.14 Nhận thức về mức độ cần thiết thực thi quản lý chất lượng dịch vụ.............81
Biểu đồ 2.15 Nhận thức về mục đích của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ...............82
Biểu đồ 2.16 Nhận thức về nội dung thực thi quản lý chất lượng dịch vụ.........................83
Biểu đồ 2.17 Trình độ lãnh đạo, nhân viên thư viện đại học............................................ 84
Biểu đồ 2.18 Các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ được triển khai............................. 87
Biểu đồ 2.19 Cách thức xây dựng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ............................ 88
Biểu đồ 2.20 Hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ.......................................... 94
Biểu đồ 2.21 Những khó khăn trong triển khai quản lý chất lượng dịch vụ.....................101


4
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh xã hội thông tin, kinh tế tri thức và cuộc cách mạng công nghiệp lần
thứ 4, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đã có những bước phát
triển mạnh mẽ. Bên cạnh các ngành kinh tế sản xuất hàng hóa, kinh tế dịch vụ ngày càng
phát triển và đóng vai trị quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế quốc dân. Sự phát
triển của các ngành kinh tế dịch vụ dẫn đến sự xuất hiện các dịch vụ mới đặc biệt là các
dịch vụ trong môi trường điện tử. Người sử dụng đã dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và lựa
chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Theo đó, yêu cầu của người sử dụng về chất lượng
các dịch vụ cung cấp ngày càng cao. Điều này đã đặt ra vấn đề chất lượng và quản lý chất
lượng của các cơ quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và
phát triển. Mặc dù dịch vụ là hoạt động có tính vơ hình, khơng ổn định và người sử dụng
khó xác định chất lượng, song để dịch vụ cung cấp thỏa mãn tốt nhất mong đợi của khách
hàng, vấn đề chất lượng vẫn là vấn đề cần được xem xét và là yếu tố có tính chất quyết định
trong việc phát triển một dịch vụ. Cho tới nay, chất lượng và quản lý chất lượng đã trở
thành vấn đề của toàn cầu, được quan tâm và đề cập tại hầu hết các quốc gia ở tất cả các
ngành dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa,…
Trong lĩnh vực thơng tin thư viện, sự bùng nổ của thông tin trên Internet và sự phát
triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ kỹ thuật số đã dẫn tới sự chuyển dịch nhu cầu

dịch vụ từ các dịch vụ thư viện truyền thống sang các dịch vụ thư viện hiện đại. Các dịch vụ
thông tin trong môi trường điện tử đặc biệt là dịch vụ thư viện số đã dần chiếm ưu thế hơn
hẳn so với các dịch vụ thông tin truyền thống. Với mong muốn đáp ứng nhu cầu của người
sử dụng, các thư viện trên thế giới đã dần chuyển đổi sang mơ hình thư viện số với nhiều
dịch vụ thư viện hiện đại được cung cấp. Không chỉ vậy, môi trường điện tử sử dụng công
nghệ thông tin và viễn thơng để tự động hóa đã cho phép người sử dụng tiếp cận nguồn tài
nguyên thông tin một cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi qua Internet. Điều này đã đặt ra những
thách thức lớn đối với các cơ quan thông tin, thư viện về khả năng đáp ứng nhu cầu của
người sử dụng. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các thư viện phải liên tục cải tiến nâng cao
chất lượng nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh đặc biệt là cạnh tranh với các dịch vụ thông
tin trong môi trường điện tử như dịch vụ Internet và các dịch vụ cung cấp cơ sở dữ liệu.
Bên cạnh đó, nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cũng như chiến lược
phát triển giáo dục, đào tạo đặc biệt là giáo dục đại học đòi hỏi các cơ sở giáo dục


5
ngày càng đề cao vấn đề chất lượng đáp ứng yêu cầu hội nhập khu vực và quốc tế. Với chủ
trương nâng cao chất lượng giáo dục đại học, nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI
đã định hướng đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục Việt Nam theo hướng chuẩn hóa,
hiện đại hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã tiến hành kiểm
định chất lượng đối với các trường đại học trong đó tiêu chí thư viện là một trong những
tiêu chí kiểm định chất lượng giáo dục. Sau khi được đánh giá ngoài, nhiều trường đại học
đã được chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng song khơng ít trường đại học chưa đạt chuẩn
do một số tiêu chí khơng đạt trong đó có tiêu chí thư viện.
Đứng trước áp lực đạt chuẩn kiểm định chất lượng và cạnh tranh về người học, các
trường đại học ở Việt Nam ngày càng đầu tư hạ tầng cơ sở vật chất, trang thiết bị, công
nghệ và học liệu, cải tiến chương trình đào tạo, tăng cường hoạt động quản trị đại học nhằm
từng bước nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu. Trong đó, chất lượng của thư viện
luôn là một trong các mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo, quản lý giáo dục và thư
viện trường đại học trong tiến trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ góp phần phát triển

sự nghiệp giáo dục Việt Nam.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, các thư viện trường đại học ở Việt Nam đã quan
tâm nhiều hơn tới phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Trong những năm gần đây, một
số thư viện trường đại học ở Việt Nam đã bắt đầu nghiên cứu và triển khai áp dụng mơ hình
quản lý chất lượng thư viện theo ISO (International Standard Organization). Tuy nhiên, vấn
đề chất lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ cung cấp cho người sử dụng vẫn chưa
được quan tâm đúng mức. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường
đại học ở Việt Nam chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn của người sử dụng.
Trên cơ sở đó, hướng tới đảm bảo các yêu cầu chuẩn hóa, nâng cao chất lượng, hiệu
quả hoạt động phục vụ nói chung và nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ thông tin
- thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam nói riêng, Luận án nghiên cứu “Hoạt động
quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam”.
Trong đó luận án tập trung nghiên cứu, tìm hiểu thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch
vụ thông tin - thư viện, nhận diện các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư
viện đang được thực hiện, phân tích hạn chế, nguyên nhân trong vấn đề quản lý chất lượng
dịch vụ thông tin - thư viện ở các trường đại học Việt Nam, từ đó nghiên cứu đề xuất các
giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các
trường đại học ở Việt Nam.


6
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Phân tích, nhận diện hiện trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư
viện trong các trường đại học ở Việt Nam và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư
viện trong các trường đại học;
- Khảo sát, phân tích, đánh giá thực tiễn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông

tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam;
- Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng
dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Luận án nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
thông tin – thư viện trong các trường đại học
- Phạm vi không gian: Luận án triển khai nghiên cứu các trường đại học ở Việt
Nam. Trong đó, luận án nghiên cứu trường hợp với 23 thư viện trường đại học (đảm bảo độ
tin cậy 80%) là đại diện các vùng miền, các trường chuyên ngành, đa ngành, công lập và
dân lập bao gồm 13 thư viện đại học khu vực phía Bắc, 05 thư viện đại học khu vực miền
Trung và Tây Nguyên, 05 thư viện đại học khu vực phía Nam. Trong 23 thư viện trường
đại học được chọn, có các đại diện thư viện trường đại học đã tự chủ và chưa tự chủ,
chuyên ngành, đa ngành, công lập, dân lập, đại học, đại học vùng.
- Phạm vi thời gian: Luận án nghiên cứu từ thời điểm năm 2017 đến nay (là thời
điểm các nội dung nghiên cứu được triển khai).
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết khoa học
4.1 Câu hỏi nghiên cứu
Luận án trả lời cho câu hỏi:
1. Hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các
trường đại học ở Việt Nam như thế nào?
2. Các thư viện trường đại học ở Việt Nam đang triển khai quản lý chất lượng dịch
vụ thông tin – thư viện theo mơ hình nào?


7
3. Mơ hình quản lý chất lượng nào là ưu thế hơn trong hoạt động quản lý chất lượng
dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam?

4. Để nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng trong các trường đại học ở
Việt Nam, cần có những giải pháp gì?
4.2 Giả thuyết nghiên cứu
Phần lớn các thư viện đại học ở Việt Nam đã triển khai hoạt động quản lý chất
lượng dịch vụ thông tin – thư viện nhưng chưa hiệu quả do việc triển khai chưa đầy đủ, tồn
diện và triệt để.
Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện trong các trường đại học ở
Việt Nam chủ yếu là tự phát. Một số thư viện đại học đã áp dụng mơ hình ISO trong quản
lý chất lượng dịch vụ song chưa có mơ hình quản lý chất lượng nào được áp dụng có hiệu
quả vì chưa hồn thiện và chưa phù hợp với thực tiễn các thư viện trường đại học ở Việt
Nam. Tuy nhiên, mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO là mô hình có ưu thế hơn,
đem lại hiệu quả hơn do khá phù hợp với xu thế áp dụng ISO trong quản trị chất lượng
trường đại học và thực tiễn các thư viện đại học ở Việt Nam hiện nay.
Trong tương lai, nếu các thư viện trường đại học ở Việt Nam áp dụng mơ hình quản
lý chất lượng dịch vụ theo ISO 21001:2018 và các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất
lượng phù hợp sẽ đảm bảo cho các dịch vụ thông tin - thư viện triển khai ln được quản lý,
kiểm sốt, điều chỉnh, cải tiến đáp ứng các mục tiêu chất lượng mà thư viện đại học đề ra.
4.3 Lý thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện trong các
trường đại học ở Việt Nam được dựa trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng của William
Ewards Deming. Deming là người đầu tiên phát triển lý thuyết về chất lượng với 14 điểm
nổi tiếng về quản lý đã được xem là khuôn mẫu của quá trình chuyển đổi chất lượng sau
này. Bên cạnh đó, dưới góc độ khoa học quản lý, nghiên cứu được dựa trên lý thuyết về
quản lý của H. Fayol tiếp cận hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ theo quá trình. Ngồi ra,
dưới góc độ thư viện, nghiên cứu dựa trên lý thuyết về dịch vụ của Zeithaml và lý thuyết về
dịch vụ thông tin thư viện của M.K.Buckland để xem xét hoạt động quản lý chất lượng dịch
vụ thông tin thư viện một cách hệ thống trên cơ sở các hoạt động và giá trị mà dịch vụ
mang lại cho người sử dụng.

8
5. Hướng tiếp cận, phương pháp nghiên cứu
5.1 Hướng tiếp cận
Luận án tiếp cận theo hướng liên ngành khoa học quản lý và khoa học thư viện về
quản lý chất lượng dịch vụ. Từ đó, luận án xem xét một cách hệ thống các vấn đề lý luận và
thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt
Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch
vụ thông tin - thư viện và các giải pháp triển khai phù hợp với thực tiễn các thư viện trường
đại học ở Việt Nam.
5.2 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Luận án sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử: Nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong bối
cảnh đổi mới toàn diện giáo dục đại học, tăng cường kiểm định chất lượng nhằm nâng cao
chất lượng giáo dục đào tạo, hội nhập quốc tế.
- Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
+ Phương pháp phân tích, tổng hợp thơng tin: Trên cơ sở các tài liệu, dữ liệu, dữ
kiện, thông tin thu thập được, tác giả xem xét, phân tích các quan điểm lý luận, nhận định
thực tiễn hoạt động quản lý chất lượng trong các thư viện đại học, để từ đó nhận định vấn
đề nghiên cứu đã được giải quyết ở mức độ nào cũng như xu thế trong tương lai.
+ Phương pháp so sánh, đối chiếu: Thông qua việc nghiên cứu lý luận và thực tiễn
công tác quản lý chất lượng trong các thư viện, nghiên cứu so sánh, đối chiếu các quan
điểm tiếp cận, các phương thức, kết quả thực hiện, các yếu tố tác động đến công tác quản lý
chất lượng trong các thư viện để từ đó có được cái nhìn tổng thể, tồn diện về vấn đề nghiên
cứu.
+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Nhằm nhận diện hiện trạng công tác quản lý
chất lượng và trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu, nghiên cứu tiến hành điều tra bằng phiếu
hỏi và phỏng vấn. Việc chọn mẫu khảo sát được tiến hành theo phương pháp phân tầng, cụ
thể:
Tầng 1: Lựa chọn đại diện thư viện các trường đại học ở các vùng miền: Miền Bắc,
Miền Trung, Miền Nam.

Tầng 2: Lựa chọn đại diện thư viện các trường đại học đã tự chủ và chưa tự chủ,
chuyên ngành, đa ngành, công lập, dân lập, đại học, đại học vùng.


9
Trên cơ sở các tầng mẫu, nghiên cứu tiến hành chọn mẫu đại diện theo cơng thức
tính cỡ mẫu Yamane: n = N/(1+N(e)2) (n = cỡ mẫu, N = tổng số mẫu, e = độ chính xác
mong đợi) [78]. Với mong muốn thông tin khảo sát đạt độ tin cậy 80% (sai số 0.2), luận án
tiến hành khảo sát hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các
trường đại học ở Việt Nam với 23 (n=23) thư viện trường đại học là đại diện 235 trường đại
học trên toàn quốc bao gồm 13 thư viện đại học phía Bắc, 05 thư viện đại học miền Trung
và Tây Nguyên, 05 thư viện đại học phía Nam, trong đó có đã tự chủ và chưa tự chủ,
chuyên ngành, đa ngành, công lập, dân lập, đại học, đại học vùng. Đối tượng khảo sát là
lãnh đạo và nhân viên thư viện với mục đích tìm hiểu nhận thức của lãnh đạo và nhân viên
về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ, các hoạt động quản lý chất lượng đang được triển
khai, mơ hình quản lý chất lượng đang áp dụng và đánh giá nội bộ của thư viện về hiệu
qủa của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của thư viện đại học.
Các kết quả khảo sát được phân tích trên 118 phiếu thu được/130 phiếu phát ra từ đại diện
lãnh đạo, nhân viên thư viện của 23 trường đại học. Luận án sử dụng thang đo tỷ lệ và
thang đo khoảng 5 mức để đo lường mức độ đánh giá.
+ Phương pháp phỏng vấn: Trên cơ sở kết quả khảo sát, luận án tiến hành phỏng
vấn sâu đối với các thư viện đại học có triển khai hoạt động quản lý chất lượng. Mẫu phỏng
vấn là đại diện lãnh đạo, nhân viên của 07 thư viện đại học, trong đó có 03 thư viện đại học
áp dụng mơ hình ISO trong quản lý chất lượng, 04 thư viện triển khai hoạt động quản lý
chất lượng dịch vụ một cách tự phát. Nội dung phỏng vấn tập trung vào tìm hiểu sâu hơn về
nhận thức, quan điểm của lãnh đạo, nhân viên và thực tiễn tổ chức thực hiện các nội dung
hoạt động quản lý chất lượng, đánh giá nội bộ về việc xây dựng, thực thi hệ thống quản lý
chất lượng dịch vụ và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của thư viện đại học.
+ Phương pháp quan sát: Trong quá trình triển khai khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu
kết hợp quan sát hoạt động tạo lập, cung cấp dịch vụ, công tác quản lý và tổ chức quản lý

dịch vụ cũng như việc triển khai các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ, các điều kiện hỗ
trợ thực thi dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học
ở Việt Nam. Trên cơ sở thông tin thu nhận được, nghiên cứu nhận diện quá trình tổ chức
quản lý chất lượng dịch vụ và phân tích các vấn đề liên quan.


10
+ Phương pháp mơ hình hóa: Nghiên cứu áp dụng phương pháp mơ hình hóa để
nhận diện các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện đang được triển khai
hiện nay và hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng theo ISO phù hợp với thực tiễn hoạt
động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các thư viện trường đại học ở
Việt Nam.
6. Đóng góp khoa học
6.1 Ý nghĩa khoa học
Luận án hệ thống hóa làm phong phú các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất
lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các thư viện trường đại học.
6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Luận án làm rõ hiện trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam góp
phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát huy vai trò, vị thế thư viện đại
học trong bối cảnh hội nhập, hợp tác và chuyển đổi số.
Các kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo các trường đại học, các nhà quản lý thư viện
đại học ở Việt Nam có cơ sở lý luận và thực tiễn trong việc hoạch định chính sách, tổ chức,
triển khai và cải tiến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện góp phần đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng và mong đợi của các bên liên quan.
Luận án là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu, các cán bộ, giảng
viên làm việc trong các thư viện đại học, các cơ sở đào tạo ngành thông tin thư viện.
7. Cấu trúc của luận án
Chương 1. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng
dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học

Chương 2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện
trong các thư viện đại học ở Việt Nam
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông
tin – thư viện trong các thư viện đại học ở Việt Nam


11
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN
TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC
1.1 Tổng quan nghiên cứu
Ngay từ những năm đầu của thế kỷ 20, quản lý chất lượng đã được nghiên cứu
nhằm hướng tới các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa. Ban đầu quản lý
chất lượng được nghiên cứu áp dụng trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và cho tới ngày nay,
lý thuyết về quản lý chất lượng đã được áp dụng trong hầu hết các lĩnh vực từ sản xuất đến
dịch vụ và hành chính sự nghiệp. Đã có rất nhiều các nguyên tắc quản lý chất lượng được
xây dựng, nhiều cơng trình nghiên cứu được tiến hành về cơng tác quản lý chất lượng nói
chung, quản lý chất lượng trong các ngành nghề cụ thể và quản lý chất lượng thư viện nói
riêng với các góc độ tiếp cận khác nhau.
1.1.1 Về quản lý chất lượng và mô hình quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là vấn đề nghiên cứu được William Edwards Deming - một
người Mỹ phát triển tại Nhật Bản với thuyết về quản lý chất lượng từ năm 1927 và sau đó
lan truyền sang Mỹ và Anh. Có thể nói Deming là người đi tiên phong về quản lý chất
lượng với hệ thống lý thuyết về kiểm soát chất lượng bằng phương pháp thống kê với
“Thoát khỏi khủng hoảng” [55]. Trong nghiên cứu này, Deming đã đưa ra thuyết quản lý
dựa trên 14 điểm nổi tiếng dành cho quản lý và trở thành khuôn mẫu cho q trình chuyển
đổi chất lượng.
Sau Deming, đã có nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế tiếp tục nghiên cứu về vấn đề
quản lý chất lượng với nhiều quan điểm tiếp cận khác nhau như:

Trong “Quản lý chất lượng: Lý thuyết và áp dụng” [89], Peter D. Mauch xem xét
quản lý chất lượng dưới góc độ quản lý từ hoạt động tổ chức đảm bảo chất lượng đến việc
lập kế hoạch, xác định mục tiêu, kiểm soát chất lượng, nhân lực hay các yếu tố thúc đẩy
chất lượng.
Joseph Juran cũng đưa ra quan điểm “Thuyết tam luận chất lượng” trong “Sổ tay
chất lượng của Juran” [81] bao gồm kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến
chất lượng.
Trong “Chất lượng không nước mắt: Nghệ thuật quản lý dễ dàng - hiệu quả”
[53], Philip Crosby cũng đưa ra quan điểm “Khơng có sai lỗi” trong quản lý chất lượng.
Armand Feigenbaum cũng đã nghiên cứu về quản lý chất lượng và đưa ra khái niệm
“Kiểm sốt chất lượng tồn diện” trong “Kiểm sốt chất lượng tồn diện” [62].


12
Nghiên cứu “Quản lý chất lượng toàn diện” của Rai Technodogy University (Trường Đại học Cơng
nghệRai-ẤnĐộ)[113]cũngđãhệthốnghóacácvấnđềlýluậnvềquảnlýchấtlượngtồndiện.
Với quan điểm quảnlý chất lượnglà cảitiếntạonênsựhàilòngcủa kháchhàngvà nhânviên, tăngtác động
xã hội và hiệu quả kinh doanh, Tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (EFQM - European Foundation Quality
Management) đã phát triển giải thưởng chất lượng nhằm kích thích và hỗ trợ các tổ chức Châu Âu trong hoạt động
chấtlượng.Trongnghiêncứu“Kháiniệmcơbảncủasựxuấtsắc” [60]với8yếutốcầnthiếtcủasựxuấtsắc.
Phát triển trên các triết lý về quản lý chất lượng của Deming, ISO - Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế tiếp tục quan
điểmtiếpcậnquảnlýchấtlượngdựatheotiêuchuẩn[1].
Trên cơ sở các triết lý về quản lý chất lượng, đã có nhiều mơ hình quản lý chất lượng đã được xây dựng và
triển khai thực hiện trên nhiều quốc gia và ở mọi lĩnh vực. Tiêu biểu có TQM (Total Quality Management), EFQM
(EuropeanFoundationQualityManagement),ISO9000(InternationalStandardOrganizaiton).
Bên cạnh các nghiên cứu về mô hình quản lý chấtlượng, cũng đã cónhiều nghiên cứuvề việc triểnkhaiáp
dụngcácmơhìnhquảnlýchấtlượngđótrongcáclĩnhvựccụthể.Điểnhìnhcócácnghiêncứu:
Nghiên cứu“Hệ thống quản lý chất lượng và thực hành” của Ng Kim - Soon năm 2012 [83]; Nghiên
cứu“Mơ hình EFQM: Kinh nghiệm của Châu Âu và Hà Lan với phương pháp tiếp cận EFQM trong chăm sóc
sứckhỏe” củaUdoNabitz[92].

Tại Việt Nam, cho đến nay, cũng có một số nghiên cứu về quản lý chất lượng, các HTQLCL cũng như
việcápdụngHTQLCLtrongmộtsốlĩnhvựccụthểnhư:
Nghiên cứu “Quản trị chất lượng” của Phan Thăng [26]; “TQM & ISO 9000 - Thiết lập hệ thống quản
lý tập trung vào chất lượng và hướng vào kháchhàng” của NguyễnQuangToản [36]; Nghiêncứu ”Quản lý chất
lượng toàn diện” [13] của Trần Thị Thu Hà và Nguyễn Song Bình; Nghiên cứu: “Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượngtheotiêuchuẩnISO9001:2008tạiCụcĐăngkiểmViệtNam-thựctrạngvàgiảipháp”
- Luậnvăn thạcsĩ củaĐậu Ngọc Bình [3]; vànhiềunghiêncứukhácvềviệctriểnkhaiápdụnghệ thốngquảnlýchất
lượng mà chủ yếu là việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO trong các tổ chức ở các lĩnh vực hoạt động
khácnhautạiViệtNam.
1.1.2 Vềquảnlýchấtlượngthưviện
Vềquảnlýchấtlượngtrong lĩnhvựcthơngtinthưviện,đãcónhiềunghiêncứuvớicácgócđộtiếpcậnkhác
nhau.Trongđócócácnghiêncứutiêubiểusau:


13
Nghiên cứu “ Quản lý chất lượngtồn diệnvàý nghĩacủanó đốivới luật thư viện” của T. Talukder và S.
Ghosh [110]. Theo Talukder và Ghosh, Khoa học Thư viện cũng có các thuộc tính tương đồng với quản lý chất
lượngtồndiện(TQM).
“Quản lý chất lượng tồn diện trong lĩnh vực thơng tin thư viện” của tác giả Golnessa Galyani
Moghaddam và Mostafa Moballeghi [91] nghiên cứu việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong các thư viện
và lĩnh vực thông tin, mối quan hệ giữa TQM và khoa học thư viện, kinh nghiệm triển khai hoạt động quản lý chất
lượngvàcácyếutốtrởthànhràocảntrongviệcthựchiệnquảnlýchấtlượngởcácthưviện.
Nghiên cứu ”Quản lý chất lượng toàn diện trong thư viện” của tác giả Vivek Sampatrao Sathe [101] thảo
luậncáckhíacạnhkhácnhaucủaQuảnlýchấtlượngtồndiệnnhưýnghĩa,kháiniệm,vấnđềcảithiệnchấtlượng,sự
hài lịng củakháchhàngvà mục tiêuchấtlượng,việctriểnkhai, lợiíchvà mộtsốvấnđề liênquantrongviệc triểnkhai
TQMtrongthưviện.
Nghiên cứu “Thư viện xuất sắc: Một quan điểm đảm bảo chất lượng” của Felicity McGregor [90] phân
tíchkhảnăngáp dụngvàlợi ích,tiềm năng, tháchthức vàtrở ngạicủaviệc ápdụngquảnlýchấtlượngtồndiệntrong
thưviệndựatrênkinhnghiệmápdụngcủaThưviệnđạihọcWollongongtrongviệclựachọnkhungABEFcủc.
Thực tiễn áp dụng các mơ hình quản lý chất lượng trong lĩnh vực thơng tin thư viện nói chung và trong các

thư viện cụ thể nói riêng cũng đã được tìm hiểu, nghiên cứu và công bố trong nhiều nghiên cứu như: việc áp dụng
TQM trong các thư viện ở Úc và vùng hải ngoại [52], việc áp dụng EFQM trong thư viện trường đại học Cyprus
(Hy Lạp) [108], việc áp dụng ISO trong quản lý chất lượng của Thư viện Y khoa của Đại học Hamburg –
Eppendorf[57],…
L.J. Porter và A.J. Parker trong nghiên cứu “Quản lý chất lượng toàn diện - các yếu tố thành cơng quan
trọng” [97] cho rằng có thể sự thất bại trong việc áp dụng TQM trong lĩnh vực thư viện tại thời điểm những năm
1980cólẽbởimộtsốyếutốthànhcơngquantrọngđãkhơngđượctínhđến.
Nghiên cứu của T.S. Byrd “ Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong ba thư viện công cộng và/hoặc
trungtâmhọcliệu”[51]đãkiểmtrakếtquảviệcthựchiệnTQMtrongthưviệncũngchothấyTQMlàmnênsựthay
đổicủathưviệntrêncácphươngdiện:quảnlý,đàotạochéo,pháttriểnconngườivàcôngnghệ.
Nghiên cứu “Sử dụng TQM trong dịch vụ thông tin - thư viện ở Úc và vùng hải ngoại” của Michael
Cooper [52] cũng đã chỉ ra tại Hoa Kỳ, TQM đã được áp dụng trong rất nhiều loại hình thư viện khác nhau như thư
việnquânđội,thưviệnbệnhviện,


14
trong các trung tâm thông tin của các tổ chức thươngmại nhưtậpđoàn Boeing, đặc biệttrongcác thư viện các trường
đạihọcnhưđạihọcbangOregontừnăm1989.
Ở Việt Nam, đã có đề tài cấp Bộ về quản lý chất lượng trong thư viện ở Việt Nam: “Xây dựng Hệ thống
quảnlýchấtlượngthưviệntheotiêuchuẩnISO9001:2000” củaNguyễnVănThiên[28].
Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Hà Phươngtrong bài viết ”Xây dựng tiêuchíđánhgiáchấtlượnghoạt động
thưviện-thơngtinđốivớithưviệnchunngành,đangành”
[23]cũngđãđưaracáctiêuchíđánhgiáchấtlượnghoạtđộngthưviện-thơngtin.
1.1.3 Vềquảnlýchấtlượngthưviệntrườngđạihọc
Bên cạnh các nghiên cứu về quản lý chất lượng trong lĩnh vực thư viện nói chung, cũng có nhiều nghiên
cứuvềquảnlýchấtlượngthưviệncáctrườngđạihọcnhư:
Michael Cooper trong nghiên cứu “Sử dụng TQM trong dịch vụ thông tin - thư viện ở Úc và vùng hải
ngoại” [52] cũng đã xem xét việc thực hiện TQM trong một số trường hợp nghiên cứu như Thư viện đại học bang
Oregon,thưviệnĐạihọcSamford,thưviệnđạihọcMonash.
Nghiên cứu ”EFQM trong các thư viện học thuật: Việc áp dụng một mơ hình quản lý chất lượng ở thư

viện trường đại học Cyprus” của Stefanos Stavridis, Filipos Tsimpoglou [108] đã nêu ra những điểm chính trong
việcápdụngEFQMtạitrường đạihọcCyprusởHyLạp.
Nghiên cứu “Hệ thống quản lý và đảm bảo chất lượng của thư viện trong giáo dục đại học: bài học từ
Trung tâm giáo dục mới nổi Đông Nam” của Che Azlan Taib, Ari Warokka and Haim Hilman [109] đã tìm hiểu
những nỗlực vàcác vấn đềliênquan đến việc pháttriểnvà đảmbảochấtlượngtronggiáodụcđạihọcbaogồmđảm
bảochấtlượngthưviện.
Ngoài ra, nghiên cứu “TQM trong thư viện học thuật - Sự thực nghiệm tốt nhất” của Petra Duren [57]
cũngđãtìmhiểuthựctiễnmộtsốdựántriểnkhaiquảnlýchấtlượngtrongcácthưviệnhọcthuậtởĐức.
Về quản lý chất lượng thư viện trường đại học ở Việt Nam, cũng đã có một nghiên cứu là Luận án tiến sĩ
của Ninh Thị Kim Thoa “Quản lý chất lượng trong các thư viện đại học ở Việt Nam: Một khung để phát triển và
thựchiện” [111]vớimụcđíchxâydựng mộtkhnkhổpháttriểnvàthực hiệnquảnlýchấtlượngtrongcácthưviện
đạihọcởViệtNam.
1.1.4 Vềquảnlýchấtlượngdịchvụthơngtin-thưviệntrongcáctrườngđạihọc
Vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện nói chung và dịch vụ thơng tin - thư viện trường đại
họcnóiriêngcũngđãđượcđềcậptrongmộtsốnghiên


15
cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu chủ yếu đề cậpđến việc đánh giá chất lượng các dịchvụ trong thư viện, việc áp dụng
một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ở một số thư viện trường đại học, trong đó có các dịch vụ trong mơi
trườngkỹthuậtsố,tiêubiểulàcácnghiêncứu:
“Xem xét khả năng áp dụng E-S-QUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thơng xã hội: một
nghiêncứuvềdịchvụxãhộicủathưviệnhọcthuật” củaHaeMinKim[84].
WebsitecũngđãđượcnhómtácgiảChung-MinWu,Ching-LinHsieh,andKuei-LunChangxemxétvới
mong muốn tìm kiếm một mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ truy cập cổng thơng tin (Website) cho các thư viện
đạihọctrongnghiêncứu “MộtmơhìnhđánhgiáchấtlượngWebstesthưviệnđạihọc” [115].
Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ trong các thư viện đại học Colombo: một sự đánh giá”, tác giả
Sajeewannie D. Somaratna và Colin N. Peiris [105] cũng đã phân tích đánh giá của người sử dụng thư viện đại học
SriLankavềchấtlượngdịchvụcủathưviện.
Tại Việt Nam, về vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học đã có một luận án

của Bùi Thị Thanh Diệu - “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ở các trường đại học Việt
Nam” [11].
Ngoài ra, tác giả Hồng Thúy Phương cũng đã có bài viết về ”Đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện ThôngtintạiTrườngĐạihọcKinhtếquốcdân” [22].
Từ những điều đã trình bày ở trên, cóthể nhận thấychất lượngvà quảnlýchất lượnglà vấn đề của toàncầu.
Các nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm về quản lý chất lượng, phân tích khả năng thực hiện quản lý chất lượng
trongcácthưviện,làmrõcácyếutốảnhhưởng,ràocảncủaviệctriểnkhaiquảnlýchấtlượngcũng nhưtìmhiểuhoạt
động quản lý chất lượng trong các thư viện trên thế giới. Tại Việt Nam, các nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc tìm
hiểu hoạt động quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam nói chung, đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin - thư
việnđạihọcViệtNamnóiriêng.
Các vấn đề lý thuyết được đề cập bao gồm các triết lý về quản lý chất lượng, nguyên tắc và việc thực hiện
quản lý chất lượng, các vấn đề lý thuyết về quản lýchấtlượng thư viện, dịchvụ thôngtin - thư viện, chất lượngvà các
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trên thế giới và ở Việt Nam. Các vấn đề thực tiễn đã
được triển khai nghiên cứu bao gồm quá trình thực hiện, rào cản triển khai quản lý chất lượng; chất lượng và phương
phápđánhgiáchấtlượngtrongcácthưviệnđạihọcởViệtNam.


16
Về mơ hình quản lý chất lượng, các nghiên cứu đã đề cập đến một số mơ hình quản lý chất lượng, về mơ
hình, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện và việc áp dụng các mơ hình quản lý chất lượng,
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ở một số thư viện cụ thể hoặc ở một vài dịch vụ cụ thể của
cácthưviệntrênthếgiới.Bêncạnhđó,cũngđãcónghiêncứuđềxuấtđượckhungquảnlýchấtlượngthưviệnvàmơ
hình,phươngphápđánhgiáchấtlượngdịchvụthơngtin-thưviệntrongcáctrườngđạihọcởViệtNam.
Quađó chothấy, đã cónghiêncứuvềquảnlýchấtlượngthưviệnvàđánhgiá chấtlượngdịchvụthơngtinthư viện trong các trường đại học ở Việt Nam. Tuy nhiên, trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, bối
cảnh ngành thông tin thư viện Việt Nam đã có nhiều biển chuyển mạnh mẽ, các thư viện đại học đã phát triển theo
hướng hiện đại với nhiều dịch vụ thông tin -thư viện hiệnđạiđược cung cấp, cần thiết có một nghiêncứu mới về vấn
đề quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đảm bảo tính thực tiễn. Mặt khác, chưa có nghiên cứu nào nghiên
cứu chuyên biệt về quản lý chất lượng dịch vụthông tin- thư việnđại học ở ViệtNamcũng như chưa cónghiêncứu
nào đưa ra được một mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện phù hợp áp dụng trong các trường đại
họcởViệtNamtrongbốicảnhhiệnnay.
Với mục đích tìm hiểu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học để từ đó đề

xuất được mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện phù hợp giúp nâng cao hiệu quả công tác quản lý
chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam trong bối cảnh mới, luận án tiếp tục
nghiêncứucácvấnđềchưađượcđềcậptrongcácnghiêncứutrướcđó,cụthể:
- Vềlýluận:Luậnántiếptụclàmrõcácvấnđềlýluậnvềquảnlýchấtlượngdịchvụthơngtin-thưviệnbao
gồm: khái niệm liên quan tới quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện; nội dung hoạt động quản lý chất lượng
dịch vụ thông tin - thư viện; các loại dịch vụ thơngtin –thư viện; vai trị của hoạt độngquản lýchất lượng dịchvụ; các
yếu tố tác động; đặc điểm thư viện và quản lý chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học ở Việt Nam; mơ hình và
kinh nghiệm áp dụng các mơ hình quản lý chất lượng trong quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện ở một số
thưviệnđạihọctrênthếgiới;
- Về thực tiễn: Luận án tiếp tục tìm hiểu các vấn đề thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư
viện trong các trường đại học ở Việt Nam bao gồm: Nhận thức của lãnh đạo và nhân viên thư viện về hoạt động
quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thưviện; việc triểnkhaicác hoạt động quản lý chấtlượngdịchvụthôngtin- thư
viện trong các trường đại học ở Việt Nam; các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đang được áp
dụngcũngnhưđánhgiáchungvề


17
hiệuquảhoạtđộngquảnlýchấtlượngdịchvụ,nhữngđiểmmạnh,tồntại,hạnchếcủacácthưviệnđạihọcViệtNam
trongviệcthựcthiquảnlýchấtlượngdịchvụthôngtin-thưviệntrongbốicảnhhiệnnay.
Trêncơsởlýluậnvàthựctiễnhoạtđộngquảnlýchấtlượngdịchvụthôngtin
- thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam, luận án đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
quảnlýchấtlượngdịchvụthôngtin–thưviệntrongcácthưviệntrườngđạihọcởViệtNam.
1.2 Cơsởlýluậnvềquảnlýchấtlượngdịchvụthôngtin-thưviện
1.2.1 Cáckháiniệmcơbản
* Dịchvụ
Ngay từ khi xuất hiện hoạt động dịch vụ, đã có rất nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học nghiên cứu về dịch vụ
trong nhiều lĩnh vực cụ thể với nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ và các vấn đề liên quan. Khái niệm dịch vụ
đượchiểutheonhiềunghĩa.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp
cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc

khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” [87]. Với quan điểm này, dịch vụ được xem xét trên phương diện hoạt động
cungcấpvàgiátrịmanglạichongườisửdụng.
TheoZeithamltrong nghiêncứuvềcungcấpdịchvụchấtlượngcũngđưarađịnhnghĩa: “Dịchvụlàhành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [94]. Nội hàm khái niệm được tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ và
giátrịdịchvụmanglạinhằmthỏamãnnhucầucủangườisửdụng.
Gần đây, ISO 9000:2015 về HTQLCL cũng đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo nên từ các hoạt
động của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cần được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng” [1]. Theo đó, dịch
vụ thường liên quan đến hoạt động ở nơi tiếp xúc với khách hàng để thiết lập các yêu cầu của khách hàng cũng như
khigiaodịchvụ.
Vềcơbảndịch vụđược xem xéttrênhaigócđộ:Hoạtđộngcungcấpvàgiá trịmanglạichongườisửdụng
cùngvớimụcđíchthỏamãnnhucầucủangườisửdụng.Dịchvụcóhailoạidịchvụlàdịchvụkinhtếvàphikinhtế.
Trong luận án này, dịch vụ được hiểu là: “Dịch vụ là kết quả tạo nên từ các hoạt động của nhà cung cấp
có sự tương tác với khách hàng thông qua việc sử dụng các nguồn lực bên trong hoặc bên ngoài nhà cung cấp
nhằmđáp ứng nhucầucủakháchhàng”.