Giải Quyết Tình Huống Sự Cố Phát Sinh Khi Phục Vụ Khách Tại Khách Sạn.pptx

GIẢI QUYẾT TÌNH
HUỐNG SỰ CỐ PHÁT
SINH TẠI KHÁCH SẠN


1. TH chìa khóa buồng/phịng bị mất (khóa
TRÌNH TỰ

thường)
KH báo mất chìa
khóa cho BP lễ tân

GIẢI QUYẾT
 Nhận thơng tin
 Hỏi khách hàng đã tìm chìa khóa ở những nơi
KH đến trước đó
Thay chìa khóa + ổ khóa

BP lễ tân thơng báo
KH

Thơng báo tồn bộ khoản chi phí khách chịu
Tính khoản này khi khách rời khách sạn
BP lễ tân thông báo cho các BP liên quan lưu ý
phòng này

BP lễ tân báo BP

Mở cửa phịng cho khách

buồng

Sau đó đưa chìa khóa cho khách (1 bộ sơ cua)

Sau
khi khách rời KS, phịng này vẫn đưa vào sử dụng bình thường
09/15/2023
2


1. TH chìa khóa buồng/phịng bị mất (khóa từ)
TRÌNH TỰ

GIẢI QUYẾT
Nhận thơng tin

KH báo mất chìa

Hỏi khách hàng đã tìm chìa khóa ở những nơi

khóa cho BP lễ tân

KH đến trước đó
Vơ hiệu hóa khóa từ đã mất
Thơng báo KS sẽ làm lại khóa từ mới

BP lễ tân thơng báo

Thơng báo tồn bộ khoản chi phí khách chịu

KH

Gởi khách hàng khóa từ mới
Tính khoản này khi khách rời khách sạn

Sau khi khách rời KS, phòng này vẫn đưa vào sử dụng bình thường

2. TH vật dụng trong buồng/phịng bị mất: giống TH 1
09/15/2023

3


3. TH khách bị mất trộm/mất vật dụng
TRÌNH TỰ

GIẢI QUYẾT

Nơi dễ thấy nhất: dán thông báo to về gởi đồ đạc có giá trị tại BP lễ tân.
Hoặc có két sắt trong phòng khách ở, hướng dẫn cách sử dụng và thơng báo việc tự bảo
quản tài sản có giá trị (hoặc gởi tại BP lễ tân)

 Nhận thông tin, dẫn khách vào phòng tiếp khách của KS
KH báo mất vật dụng

Chia sẻ cùng KH về việc này.

tại BP lễ tân

Gợi ý cho KH nhớ những nơi KH đến và khuyến khích
việc tìm kiếm lại vật dụng.

Kiểm tra các BP có liên quan với phịng khách lưu trú.

BP lễ tân thơng báo
KH, BP liên quan

Cùng KH lên phịng xem xét tình huống.
Giữ ngun hiện trường và báo cơng an.
Chào khách và xin phép về vị trí làm việc.
Hỗ trợ tối đa với BP công an để cung cấp thông tin.

09/15/2023

4


4. Trường hợp khách bị
TRÌNH TỰ

đột tử

GIẢI QUYẾT

Báo cho BP lễ tân biết.
NV BP buồng phát

Báo BP y tế lên cấp cứu kịp thời (nếu có).

hiện (nếu KH cịn

Báo BP bảo vệ lên hỗ trợ đưa KH đi cấp cứu, sau đó thơng

sống)

báo đến người thân của KH.
Thăm hỏi và khéo léo nhắc KH đến KS lấy giấy tờ và đồ đạc

Thông báo BP lễ tân -> báo công an.
NV BP buồng phát
hiện (nếu KH đã
chết)

Giữ nguyên hiện trường khi cơng an đến.
Phối hợp cơng an trong q trình điều tra.
Công bố thông tin trong phạm vi cho phép.
Báo lên BGĐ xin ý kiến chỉ đạo
Giải quyết hậu quả.

5. TH KH bị giết
09/15/2023

5


6. TH kẻ xấu dùng điện thoại khủng
TRÌNH TỰ

bổ/tống tiền

GIẢI QUYẾT

Báo cho BP quản lý để giải quyết

Quản lý KS nhận thơng tin phải bình tĩnh, khơng
KH cầu cứu nhân hoảng sợ hay hoang mang.
viên KS

Mời khách hàng vào phòng tiếp khách của khách sạn
Ghi lại những thông tin do khách hàng cung cấp:
ngày giờ nhận điện thoại, nội dung, địa điểm hẹn gặp…
Động viên khách hàng giữ bình tĩnh

Báo công an

Thuyết phục khách hàng báo công an
Nếu sự vụ phức tạp báo lên BGĐ khách sạn xin ý
kiến chỉ đạo để giải quyết.

09/15/2023

6


7. TH nhận điện thoại của KH yêu cầu DV khác
TRÌNH TỰ

GIẢI QUYẾT
BP lễ tân sau khi nhận điện thoại

KH điện thoại yêu BP lễ tân báo cho các BP có liên quan (BP nhà hàng,
cầu dịch vụ (ăn

BP buồng -> Nếu là yêu cầu đồ ăn khuya), ghi nhận để

khuya, báo

tính tiền khi khách trả phịng

thức…)

BP lễ tân ghi nhận thơng tin cụ thể: giờ, phịng vào
phiếu báo thức cho khách

Thực hiện dịch vụ

09/15/2023

BP buồng mang đồ ăn lên phục vụ khách
Thực hiện báo thức đúng giờ theo yêu cầu

7


8. TH giải quyết phàn nàn của khách
TRÌNH TỰ

GIẢI QUYẾT
BP lễ tân nhận thông tin của khách
Kiểm tra những thông tin của khách

KH phàn nàn

Giải thích để khách hiểu và chấp nhận sử dụng
Thay đổi dịch vụ cho khách (nếu thông tin khách báo
là đúng)
Báo các bộ phận liên quan để thay đổi

09/15/2023

8


Kiểm sốt qui trình làm việc của nhân viên các bộ phận

BP Buồng

Kiểm tra Buồng
theo hình trịn:
kiểm tra từ cửa
vào -> toilet ->
phòng ngủ ->
cửa ra vào

BP nhà hàng

BP bar

BP lễ tân

Điều hành và quản lý mọi khâu

Thực hiện các cơng

của qui trình phục vụ tại nhà

việc tiếp đón khách

hàng

hàng

Quản lý đội ngũ nhân viên phục

Kiểm tra và giám sát

vụ, bar

công việc của bộ

Chịu trách nhiệm về chất lượng

phận lễ tân

dịch vụ khách hàng

Kết hợp với Phòng hỗ

Kiểm tra nhà hàng theo chiều

trợ KH tổ chức các

kim đồng hồ, bao quát, hỗ trợ và sự kiện…
giải quyết phàn nàn khi phục vụ
khách

09/15/2023

9


Kiểm sốt qui trình làm việc của
BP Buồng

Kiểm tra Buồng
theo hình trịn:
kiểm tra từ cửa
vào -> toilet ->
phịng ngủ ->
cửa ra vào

BP nhà hàng

BP bar

BP lễ tân

Điều hành và quản lý mọi khâu

Thực hiện các cơng

của qui trình phục vụ tại nhà

việc tiếp đón khách

hàng

hàng

Quản lý đội ngũ nhân viên phục

Kiểm tra và giám sát

vụ, bar

công việc của bộ

Chịu trách nhiệm về chất lượng

phận lễ tân

dịch vụ khách hàng

Kết hợp với Phòng hỗ

Kiểm tra nhà hàng theo chiều

trợ KH tổ chức các

kim đồng hồ, bao quát, hỗ trợ và sự kiện…
giải quyết phàn nàn khi phục vụ
khách

09/15/2023

10


Kiểm sốt qui trình làm
BP Buồng

Kiểm tra Buồng
theo hình trịn:
kiểm tra từ cửa
vào -> toilet ->
phòng ngủ ->
cửa ra vào

việc
của
BP nhà
hàng

BP bar

BP lễ tân

Điều hành và quản lý mọi khâu

Thực hiện các cơng

của qui trình phục vụ tại nhà

việc tiếp đón khách

hàng

hàng

Quản lý đội ngũ nhân viên phục

Kiểm tra và giám sát

vụ, bar

công việc của bộ

Chịu trách nhiệm về chất lượng

phận lễ tân

dịch vụ khách hàng

Kết hợp với Phòng hỗ

Kiểm tra nhà hàng theo chiều

trợ KH tổ chức các

kim đồng hồ, bao quát, hỗ trợ và sự kiện…
giải quyết phàn nàn khi phục vụ
khách

09/15/2023

11