Bộ quy trình quản lý tòa nhà full 88 pages version 5

CƠNG TY ……………..

SỔ TAY
QUẢN LÝ TỊA NHÀ

Ban hành lần 5
Năm 2023


Page 2

DANH MỤC
QUY TRÌNH QUẢN LÝ TỊA NHÀ
TT

QUY TRÌNH

MÃ QUY TRÌNH

QUY TRÌNH HÀNH CHÍNH

1

Quy trình chăm sóc khách hàng

QT 01

2

Quy trình ứng phó khẫn cấp dập tắt lữa

QT 02

3

Quy trình thực hiện cơng tác bảo vệ

QT 03

4

Quy trình trơng giữ xe

QT 04

5

Quy trình phuơng án tập hợp khẫn cấp

QT 05

6

Quy trình quản lý lưu trữ hồ sơ tài liệu tịa nhà

QT 06

QUY TRÌNH BẢO TRÌ
7

Quy trình bảo trì hệ thống chữa cháy

QT 07

8

Quy trình bảo trì hệ thống báo cháy tự động

QT 08

9

Quy trình diễn tập PCCC

QT 09

10

Quy trình bảo trì thang máy

QT 10

11

Quy trình xử lý sự cố thang máy

QT 11

12

Quy trình bảo trì hệ thống cấp điện-điện chiếu sáng

QT 12

13

Quy trình bảo trì hệ thống tiếp địa chống sét

QT 13

14

Quy trình bảo trì thiết bị điện

QT 14

15

Quy trình bảo trì máy phát điện dự phịng

QT 15

16

Quy trình bảo trì hệ thống cấp nước

QT 16

17

Quy trình bảo trì hệ thống xử lý nước thải

QT 17

18
19
20
21
22
23

Quy trình xử lý nước thải
Quy trình thu gom rác thải
Quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng
Quy trình chăm sóc cây xanh
Quy trình quản lý vận hành hồ bơi
Quy trình quản lý rủi ro trong quản lý tòa nhà

QT 18
QT 19
QT 20
QT 21
QT 22
QT 23


Page 3

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ĐIỂN HÌNH
BAN QUẢN LÝ TỊA NHÀ

BAN
TỔNG GIÁM ĐỐC

TRƯỞNG BAN
QLTN

THƯ KÝ &
LỄ TÂN

BỘ PHẬN
KỸ THUẬT

TỔ
PCCC

BỘ PHẬN
KẾ TOÁN

TỔ CẤP &
THOÁT NƯỚC

BỘ PHẬN
BẢO VỆ

TỔ ĐIỆN

BỘ PHẬN
VỆ SINH

TỔ

THANG MÁY

BỘ PHẬN
CÂY XANH

Đính kèm Sơ đồ tổ chức này là Bảng phân công nhiệm vụ


LỜI NĨI ĐẦU
Quản lý tịa nhà chung cư là gì? Quản lý tồ nhà chung cư là cơng việc bao gồm một hoặc
toàn bộ hoạt động liên quan đến toà nhà nhằm đảm bảo cho mọi dân cư sinh sống trong
chung cư có một mơi trường sống lành mạnh, an ninh, an toàn. Một chung cư bao gồm rất
nhiều căn hộ, và số người sinh sống trong chung cư sẽ lên đến hàng trăm nghìn người,
chính vì vậy việc quản lý tồ nhà chung cư sẽ địi hỏi một đơn vị quản lý chung cư chuyên
nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu và khắc phục những lỗi kỹ thuật phát
sinh để mang đến sự hài lòng cho toàn bộ cư dân sống trong chung cư.
Quản lý tịa nhà văn phịng là gì? Quản lý tồ nhà văn phòng (khách sạn, văn phòng cho
thuê làm việc, bệnh viện, trường học…) được hiểu là một hay toàn bộ các hoạt động liên
quan đến quản lý toà nhà (giống như công việc quản lý chung cư), giúp cho mọi hoạt động
liên quan trong tồ nhà văn phịng diễn ra một cách thuận lợi , an tồn và nhanh chóng
nhất. Giúp cho mọi đối tượng khách hàng đang làm việc và sử dụng dịch vụ tại tồ nhà có
cảm giác thoải mái và dễ dàng khai thác hiệu quả nhất tại văn phòng mà họ đang làm
việc.
Người đứng đầu trong Ban quản lý tòa nhà là Trưởng Ban quản lý tòa nhà, thường tổ chức
gọn nhẹ gồm 2 bộ phận: Bộ phần hành chính và Bộ phận kỹ thuật.
Chúng tơi đã tham gia đào tạo nội bộ, theo dõi và đánh giá kết quả ở nhiều tổ chức quản
lý tòa nhà, và đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm, cũng như nhận dạng được những sự
thiếu sót, yếu kém trong cơng tác quản lý tịa nhà. Từ đó chúng tôi luôn luôn nghiên cứu
cải tiến tư vấn những Quy trình cho phù hợp, nhằm duy trì việc nâng cao quản lý có hiệu
quả và giảm rủi ro.

Chúng tơi cũng nhận thấy nhiều tổ chức quản lý chưa thiết lập quy trình để quản lý, và
cũng có những tổ chức đã thiết lập nhưng nội dung mang tính chất tự phát từ kinh nghiệm,
mang tính pháp lý giấy tờ, chưa thực sự dựa trên một Tiêu chuẩn nào. Quy trình chúng tôi
tư vấn được soạn thảo phù hợp với Hệ thống quản lý chất lượng ISO.
Bộ Quy trình chỉ là bộ mẫu để giúp cho các anh chị dựa vào đây để thiết lập quy trình của
mình nhanh chóng, danh mục quy trình anh chị có thể thêm vào theo nhu cầu thực tế của
anh chị, chúng tôi không thể thay thế cho anh chị để viết quy trình và lại càng không thể
may một cái áo mà cho 100 người mặc vừa !
Việc hoàn thành trách nhiệm quản lý tịa nhà phải hồn thành hai nội dung:




Hồn thành các Mục tiêu mà cơng ty mình đưa ra
Đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan

Vì thế, anh chị phải dựa trên các văn bản pháp lý về yêu cầu của Nhà nước và Khách
hàng về quản lý tòa nhà, anh chị phải thiết lập các Yêu cầu của các bên liên quan, và
anh chị có trách nhiệm phải đáp ứng để phù hợp với luật pháp.
Bộ Quy trình này bao gồm 23 quy trình và 10 Biểu mẫu soạn sẵn.
Chúc các anh chị áp dụng thành công, mọi thắc mắc xin được phản hồi.
Biên tập
LÊ HUỆ
Kỹ sư Kiến tạo & Công chánh
Email:
Hp: 0907545253


QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG – QT 01
I.

Page 5

MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Tiếp nhận giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp thu và giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp

thời, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và uy tín của Cơng ty.
II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành tồ nhà.
- Các bên có liên quan

III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty Cổ phần Địa ốc Sài Gịn Thương Tín.
-

Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử
dụng nhà chung cư.

- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.

IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-

“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa nhà

-

“TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.

-

“BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.

-

“TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.

-

“NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.

-

“NT”: là nhà thầu thi cơng/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.

-

“KH”: là khách hàng, là cư dân (mua/thuê căn hộ), khách hàng th (diện tích thương
mại/văn phịng), người bên ngồi tịa nhà liên hệ cơng tác tại tịa nhà.

-

“BP CSKH”: là bộ phận chăm sóc khách hàng – thuộc Ban quản lý tòa nhà.

-

“NV CSKH”: là nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc BP CSKH - Ban QLTN.


QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG – QT 01

Page 6

V. NỘI DUNG

- Lưu đồ
B

Lưu đồ

Diễn giải công việc

Trách nhiệm

Biểu mẫu
liên quan

Khi có khách hàng khiếu nại, người
tiếp nhận có trách nhiệm:
-

1

Tiếp nhận
yêu cầu

-

2
Kiểm tra,phản hồi

Trả lời ngay cho khách hàng đối
với các sự việc đơn giản, đã có
quy định chủ trương của Ban
QLTN hoặc của Chủ đầu tư đã có
quy định trong hợp đồng với - NV CSKH.
khách hàng.

-Phiếu yêu cầu
của khách hàng

Nếu thuộc các trường hợp sửa
chữa hư hỏng về căn hộ, người
tiếp nhận yêu cầu khách hàng
điền vào Đơn khiếu nại và chuyển
về Bộ phận CSKH.

Kiểm tra sự khiếu nại, đề xuất hướng
giải quyết, chuyển cho bộ phận có liên - NV CSKH.
quan thực hiện.
- Hàng ngày BP. DVKH chuyển

file danh sách khách hàng khiếu
nại trong ngày cho BP. KT và các
bộ phận khác có liên quan tiếp
nhận xử lý.

- BP. KT tổng hợp phiếu phản hồi

3

- BP. KT.
và đơn của KH sau đó lên lịch
- NV CSKH.
hẹn khách hàng xử lý các hạng
mục hết hạn bảo hành.

Xử lý phản hồi

- BP. KT liên hệ với các nhà thầu

cung cấp vật tư tiến hành sửa
chữa đối với các hạng mục còn
bảo hành.
-

4

Kiểm tra
kết quả

BP. KT kết hợp với nhà thầu sửa
chữa và kiểm tra kết quả sau khi
đã giải quyết xong.
- BP. KT.
Theo dõi và thường xuyên gọi - NV
điện thoại, mail nhắc nhở các đơn CSKH.

vị có liên quan sớm xử lý hoàn tất
sự cố.

-Phiếu

yêu

cầu

ghi

đã

kết quả xử lý


QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG – QT 01

B

Lưu đồ

Diễn giải công việc
-

Trách nhiệm

Kiểm tra kết quả xử lý.

Ghi và ký vào Phiếu yêu cầu đã được

giải quyết.
-

5

Kết thúc

-

Trả lời kết quả xử lý cho khách
- BP. DVKH
hàng;
- TB. QLTN
Đính kèm phiếu yêu cầu đã được
- BP.KT
xử lý.
Tập hợp, lưu trữ tài liệu.

VI. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN

TT
1

Tên biểu mẫu/tài liệu
Phiếu yêu cầu

Mã hiệu
MẪU 01

Page 7

Biểu mẫu
liên quan


Page 8

QUY TRÌNH ỨNG PHĨ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02
I.

MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Thiết lập quy trình ứng phó khẩn cấp dập tắt lửa nhằm có biện pháp ứng phó kịp thời sự cố có đám cháy
xảy ra trong quá trình vận hành tịa nhà.
- Nhằm đảm bảo an tồn cho khách hàng, nhân viên trong tòa nhà khi xảy ra sự cố khẩn cấp.
- Làm cơ sở để bộ phận kỹ thuật tại toà nhà phối hợp tốt với các bên liên quan hồn thành tốt cơng việc.

II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
- Toàn thể nhân dân trong tòa nhà.

III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty .
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng

nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.

IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-

“PCCC”: có nhiệm vụ cứu hỏa, chun dập tắt các đám cháy, các tai nạn liên quan đến lửa trên
tồn quốc., ngồi ra cảnh sát PCCC cịn kiêm luôn nhiệm vụ cứu hộ khi cần thiết.

- “Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa nhà
- “TB QLTN”: là Trưởng Ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật - phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi cơng/bảo trì các hạng mục tại tịa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng th (diện tích thương mại/văn phịng), người

bên ngồi tịa nhà liên hệ cơng tác tại tịa nhà.


Page 9

QUY TRÌNH ỨNG PHĨ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02
V. NỘI DUNG
- Lưu đồ

B

Lưu đồ

Diễn giải công việc

Trách

nhiệm

Biểu mẫu
liên quan

- Bình tĩnh xử lý, xác định nhanh điểm
cháy

1

Xuất hiện tín
hiệu báo cháy

- Báo động để mọi người biết, di tản
bằng thang thốt hiểm (tuyệt đối
khơng dùng thang máy)
- Ngắt điện khu vực xảy ra cháy.

-Danh sách điện
thoại các cơ quan
PCCC gần nhất.
Tổ PCCC

-Báo cho lực lượng PCCC theo số
điện thoại 114, nói ngắn gọn nơi cháy,
nguồn lữa gây ra cháy.

-Danh sách nhân
sự Tổ PCCC được
phân công nhiệm

vụ

- Sử dụng các phương tiện chữa cháy
tại chỗ để dập tắt đám cháy.
1. Lực lượng và phương tiện chữa
cháy tại chỗ:
 Số lượng người (Tổ PCCC &
Tổ bảo vệ tòa nhà)
 Phương tiện
2

Tính tốn nhanh lực
lượng và phương tiện
chữa cháy

 Nhiệm vụ phân công các tổ Tổ trưởng
công tác.
tổ PCCC
2. Lực lượng phối hợp:
 Công an phường, bệnh viện
3. Lực lượng Công an PCCC
chuyên nghiệp

3

Huy động lực lượng và
phương tiện chữa cháy

1. Lực lượng: Nhân viên kỹ thuật,
bảo vệ, vệ sinh, nhân viên văn

Tổ trường
phịng.
tổ PCCC
2. Phương tiện: Bình bột, bình CO2
và vịi nước chữa cháy.
- Tổ thơng tin liên lạc.

4

Bố trí lực lực lượng và
phương tiện chữa cháy

- Tổ thoát nạn cứu hộ.
- Tổ chữa cháy.

Tổ PCCC

- Tổ di chuyển tài sản.
- Tổ bảo vệ.

5

Tổ chức diễn tập định
kỳ

-Xây dựng kế hoạch diễn tập

-Tổ PCCC

-Thực hiện kế hoạch diễn tập

-TBQLTN

-Đánh giá kết quả diễn tập

-Toàn bộ

-Báo cáo đánh giá
kết quả diễn tập
định kỳ.


Page 10

QUY TRÌNH ỨNG PHĨ KHẪN CẤP DẬP TẮT LỮA – QT 02
Lưu đồ

B

Diễn giải công việc

Biểu mẫu
liên quan

Trách
nhiệm
nhân viên

Vận dụng kiến thức về PCCC đã biết
tiến hành dập lửa trong thời gian chờ

lượng PCCC chuyên nghiệp tới hỗ trợ.
- Cắt cầu dao điện nơi xảy ra cháy.
- Cô lập đám cháy, di dời tài sản ra
khỏi đám cháy.

Triển khai &

6

Kiểm tra KQ

- Hướng dẫn mọi người thoát hiểm
bằng đường nhanh nhất.
-Tổ PCCC
- Nếu thấy đám cháy có khả năng lan -TBQLTN
rộng ngồi tầm kiểm sốt lập tức gọi -Tồn bộ
đội PCCC chuyên nghiệp.
nhân viên

-Báo cáo nhanh sự
cố xảy ra.

- Tổ chức mở đường cho xe cứu hỏa
chữa cháy và tiếp nước.
- Tổ chức cứu người, sơ cứu người bị
nạn.
- Tổ chức bảo vệ hiện trường.
-Kiểm tra và báo cáo cáo kết quả

Kết thúc

7

Lập biên bản sự việc chi tiết, phục vụ
công tác điều tra, xác minh làm rõ vụ -Tổ PCCC
việc, thực hiện việc xử lý sự cố theo -TBQLTN
quy trình.

- Biên bản kết quả
xử lý sự cố .
-Báo cáo kết quả
giải quyết sự cố

VI. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN:

Tên biểu mẫu

STT

Mã hiệu

1

Biên bản kết quả xử lý sự cố

MẪU 2

2

Báo cáo sự cố

MẪU 3


Page 11

QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG TÁC BẢO VỆ - QT 03

I. MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Quản lý tốt công tác bảo vệ đảm bảo an ninh trật tự, tài sản và cho tồn bộ cư dân sinh sống tại tịa nhà.

II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.

III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty .
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng

nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.

IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-

“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa
nhà

- “TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi công/bảo trì các hạng mục tại tịa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phịng), người

bên ngồi tịa nhà liên hệ cơng tác tại tòa nhà.
- Đội “Bảo vệ”: là tổ chức do Ban QLTN thiết lập hoặc thuê thầu phụ có nhiệm vụ bảo vệ đảm bảo

an ninh trật tự, tài sản và cho tồn bộ cư dân sinh sống tại tịa nhà.


Page 12

QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG TÁC BẢO VỆ - QT 03
V. NỘI DUNG
- Lưu đồ

B

1

2

3

4

Lưu đồ

Phương án bảo vệ

Phê duyệt

Thực hiện công tác bvệ

Giám sát &
Kiểm tra

Diễn giải

- Nhà thầu cung cấp dịch vụ bảo vệ tiến
hành khảo sát và lên phương án.
- Nhà thầu cung cấp phương án bảo vệ, - Đơn vị
Ban QLTN xem xét và phê duyệt bảo vệ
phương án trước khi triển khai tại tòa
nhà.

Trưởng Ban QLTN kiểm tra và phê -TB
QLTN
duyệt phương án.
Nội dung thực hiện bảo vệ :
a. Đối với sự cố hỏa hoạn.
b. Có người bị thương, tai nạn trong tịa
nhà.
c. Mang tài sản bất hợp pháp ra ngoài.
d. Nhân viên làm việc ngồi giờ
e. Động đất – Cách ứng phó động đất .
f. Giơng bão.

g. Kẻ gian đột nhập vào tồ nhà.
h. Gây rối trật tự cơng cộng.
i. Mất kính xe ô tô.
j. Đe dọa đặt bom, mìn khủng bố
k. Sự cố hỏng thang máy.
l. Hai xe ô tô va quẹt nhau gây cản trở
giao thông nội bộ.
m. Hai xe ô tơ va chạm có người bị
thương hoặc tử vong làm ùn tắc giao
thông nội bộ.
n. Xe khách và xe nội bộ đang chạy
trong tòa nhà bị chết máy.
o. Thiết bị hoặc các vật dụng, tài sản
của tòa nhà bị hư hại do xe đụng.
(Triển khai chi tiết theo Phụ lục của Qui
chế quản lý tịa nhà).
Cơng tác giám sát bao gồm:
a. Thực hiện giám sát.
b. Xác nhận Phiếu bảo vệ hàng ngày.
c. Xác định phương án giải quyết sự
cố-nếu có.
d. Theo dõi q trình khắc phục,
phịng ngừa.

Biểu mẫu
liên quan

Trách
nhiệm

.
- Phương án bảo vệ.

- Phương án bảo vệ
được phê duyệt.

-TK
Ban
-TB
QLTN

-Đội
trưởng
đội bảo
vệ

-Đội
trưởng
đội bảo
vệ

- Phiếu kiểm tra

- Phiếu kiểm tra
-Báo cáo sự cố-nếu
-TK Ban có
-TB
QLTN

Page 13

QUY TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG TÁC BẢO VỆ - QT 03
Lưu đồ

B

Kết thúc

5

Diễn giải

- Báo cáo tuần.
- Báo cáo tháng.
- Lưu hồ sơ tài liệu

Biểu mẫu
liên quan

Trách
nhiệm
-Đội
trưởng
đội bảo
vệ
-TK Ban

- Báo cáo tuần.
- Báo cáo tháng.

-TB
QLTN

VI. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN:

Tên biểu mẫu

TT

Mã hiệu

1

Phiếu theo dõi công tác bảo vệ hàng ngày.

MẪU 4

2

Phiếu kiểm tra

MẪU 5

3

Báo cáo công việc bảo vệ tuần & tháng

MẪU 6

Page 14

QUY TRÌNH GIỮ XE – QT 04
I.

MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Kiểm soát được trật tự và số lượng xe ra vào tòa nhà tránh để xảy ra trường hợp mất mát xe của cư dân và
xe của khách hàng đến liên hệ công việc.

II. PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.

III. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty .
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng

nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.

IV. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-

“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa
nhà

- “TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.

- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi cơng/bảo trì các hạng mục tại tịa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng thuê (diện tích thương mại/văn phịng), người

bên ngồi tịa nhà liên hệ cơng tác tại tịa nhà.


Page 15

QUY TRÌNH GIỮ XE – QT 04
V. NỘI DUNG
- Lưu đồ

B

1

2

Lưu đồ

Diễn giải

Nhà thầu cung cấp dịch vụ giữ xe tiến
hành khảo sát và lên phương án giữ xe Nhà thầu
trình Ban QLTN kiểm tra và phê
duyệt.

Phương án giữ xe

Trưởng Ban QLTN kiểm tra và phê
TB QLTN.
duyệt phương án.

Phê duyệt

Biểu mẫu
liên quan

Trách
nhiệm
.

Phương án giữ xe.

Phương án giữ xe
được phê duyệt.

- Nhà thầu tiến hành trang bị trang thiết

3

bị cần thiết phục vụ công tác giữ xe
(theo yêu cầu của chủ đầu tư): camera,
Nhà thầu.
thẻ từ, kẻ sơn, vạch ….

Công tác chuẩn bị

- Ngăn khu vực cho từng loại xe: xe 4

bánh, xe hai bánh, xe đạp…
Quy trình giữ xe
Đối với bãi giữ xe gắn máy:

1.

4

Triển khai phương án

a.

Khi xe vào.

b.

Khi xe ra.
Đối với bãi giữ xe 04 bánh:

2.

a.

Khi xe vào.

b.

Khi xe ra.

Nhà thầu.

-Nội qui giữ xe

Giám sát kiểm tra hàng tuần và ký vào
phiếu kiểm tra bao gồm:

5

Giám sát &
Kiểm tra báo cáo

a. Thực hiện giám sát, phát hiện - Nhà
thầu.
những vi phạm so với qui chế.
b. Ghi vào phiếu kiểm tra.
c. Xác định phương án giải quyết.
d.

Theo dõi q trình khắc phục,
phịng ngừa.

- TK Ban.

-Phiếu kiểm tra


Page 16

QUY TRÌNH GIỮ XE – QT 04
Lưu đồ

B

Diễn giải

Biểu mẫu
liên quan

Trách
nhiệm
- Đội

Kết thúc

6

- Đội bảo vệ kiểm tra hàng tháng, ký
trưởng đội
phiếu kiểm tra, báo cáo.
-Thư ký lưu hồ sơ.

bảo vệ.

- Báo cáo tháng

- TK Ban.
- TB QLTN

VI. BIỂU MẪU ÁP DỤNG VÀ TÀI LIỆU VIỆN DẪN:

Tên biểu mẫu

TT

Mã hiệu

1

Phiếu kiểm tra

MẪU 5

2

Báo cáo tháng.

MẪU 6


Page 17

QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
I. MỤC ĐÍCH
Quy trình này được ban hành và áp dụng nhằm:
- Nhằm tập hợp khẩn cấp nhân sự xử lý sự cố trong quá trình quản lý vận hành tòa nhà

I.

PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG
- Các Ban QLTN trực thuộc Công ty và các Nhà thầu phụ của Công ty.
- Người phụ trách công tác quản lý, giám sát, vận hành toà nhà.
- Toàn bộ nhân dân trong tịa nhà và các bên có liên quan.

II. TÀI LIỆU LIÊN QUAN
- Bộ TCVN ISO 9000.
- Quy chế tổ chức điều hành Công ty.
- Quyết định số 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng: về việc ban hành Quy chế quản lý sử dụng

nhà chung cư.
- Các Quy định của nhà nước hiện hành về quản lý và vận hành nhà chung cư.

III. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ
-

“Ban QLTN”: là Ban quản lý tòa nhà đại diện Chủ đầu tư tổ chức vận hành hoạt động của tòa
nhà.

- “TB QLTN”: là Trưởng ban quản lý tòa nhà, người chịu trách nhiệm mọi hoạt động của tòa nhà.
- “BP KT”: là bộ phận kỹ thuật thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “TBP KT”: là Trưởng bộ phận kỹ thuật – phụ trách BP KT thuộc Ban quản lý tòa nhà.
- “NV KT”: là nhân viên kỹ thuật ca, trực thuộc BP Kỹ thuật - Ban QLTN.
- “NT”: là nhà thầu thi cơng/bảo trì các hạng mục tại tòa nhà.
- “KH”: là cư dân (mua/thuê căn hộ)/, khách hàng th (diện tích thương mại/văn phịng), người

bên ngồi tịa nhà liên hệ cơng tác tại tịa nhà.

Page 18

QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
IV. NỘI DUNG
- Lưu đồ

B

1

Lưu đồ

Tiếp nhận thông
tin tập hợp

Diễn giải công việc

Trách
nhiệm

Biểu mẫu
liên quan

Ngay khi nhận được tin báo nhân viên
phải nhanh chóng đến địa điểm xảy ra sự
cố .
Thơng báo cho tồn bộ lực lượng bảo -Trực ban
vệ, kỹ thuật, Ban QLTN và các cấp có
thẩm quyền biết sự việc.
Xác định thông tin tập hợp khẩn cấp

để giải quyết sự cố:
1.Nếu là đám cháy:
- Căn cứ vào độ cao của ngọn lửa, diện

tích đám cháy, nhiệt độ tỏa ra từ đám
cháy.
- Căn cứ tốc độ lây lan của ngọn lửa.
- Căn cứ vào vật liệu, địa hình, địa vật

tại nơi cháy và khu vực lân cận.
- Tham mưu cho các cấp về công tác

PCCC.
2.Đe dọa đặt bom, mìn khủng bố:

Xác định sự cố

2

Khi xảy ra các trường hợp này, Bp Kỹ
thuật phải hội ý với BQLTN, xác minh
kỹ nội dung đe dọa (tính chất, thời
BQLTN
điểm, hành vi đe dọa,…), ai là người
trực tiếp nhận được điện thoại, thư và
đe dọa việc gì, đe dọa ai,...
3.Gây rối trật tự công cộng:
Gây rối thường xuất phát từ những mâu
thuẫn cá nhân với cá nhân, giữa khách
và nhân viên, giữa nhóm này và nhóm

khác theo nhiều tình tiết, cấp độ
4.Các sự cố khác
Khi có bất kỳ sự việc, sự cố nào xảy ra
ngoài phạm vi của lực lượng bảo vệ
cần thơng báo ngay cho Ban Giám
Đốc tịa nhà, Ban quản lý tòa nhà và
các cơ quan chức năng liên quan để
giải quyết kịp thời.

-Hồ sơ và phim
ảnh về sự cố


Page 19

QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
B

Lưu đồ

Diễn giải công việc

Trách
nhiệm

Biểu mẫu
liên quan

Tuyệt đối không được manh động, tự ý
giải quyết một mình, tránh hậu quả

khác xảy ra.

1.Nếu là đám cháy:
- Cúp cầu dao chính ngăn ngừa các thiết

bị điện chập mạch gây cháy nổ dây
chuyền.
- Phát động báo cháy: ngồi đập kính,

hơ lớn cịn có thể dùng nhiều biện
pháp khác như: đánh kẻng, thổi cịi
hay làm bất cứ hành động gì để mọi ở
người gần đó chú ý di tản hoặc trợ
giúp.
- Ngay lập tức phải xem xét nếu thấy

người bị nạn phải cứu chữa kịp thời.
- Gọi điện thoại cho Đội cảnh sát PCCC

114 thơng báo.
- Mở nhanh các lối thốt hiểm để mọi

3

Xử lý
Sự cố

người thốt ra ngồi.
- Chú ý hướng gió di tản mọi người cho

an tồn, khơng được di tản xi theo
chiều gió.
- Dùng tất cả các phương tiện sẵn có để

chữa cháy.
- Chuẩn bị nhanh chóng, thuận lợi lối đi

lại cho xe cứu hỏa, cứu thương.
- Xác định nơi có thể ùn tắc do con

người như: cửa thốt hiểm, bãi xe, nơi
để đồ nhân viên, nơi có tài sản. Để
điều động nhân viên giám sát, đảm bảo
an toàn trật tự.
- Di dời ngay lập tức các đồ vật dễ gây

cháy, nổ xa khu vực nguy hiểm.
- Di chuyển an toàn tài liệu, tài sản quan

trọng và cử người coi giữ.
- Chú ý không cho kẻ xấu lợi dụng như:

đột nhập, tẩu tán, trộm cắp, cướp giật.

-Biên bản họp
phân tích sự cố
Nhân viên
-Báo cáo sự cố
kỹ thuật
xảy ra và cách

giải quyết.


Page 20

QUY TRÌNH PHƯƠNG ÁN TẬP HỢP KHẨN CẤP – QT 05
B

Lưu đồ

Diễn giải công việc
- Tất cả các nhân viên bảo vệ phải đảm

bảo an tồn vị trí phân cơng.
- Nếu có bãi xe cần phải: đảm bảo an

tồn tại đây, đóng cửa vơ bãi xe,
khơng cho mọi người lấy xe trừ khi có
lệnh báo an tồn từ cấp có thẩm
quyền.
2.Đe dọa đặt bom, mìn khủng bố:
- Tham mưu và lấy ý kiến của lãnh đạo,
khách hàng, xem có nên trình báo cho
cơng an biết hay khơng? Mặt khác
phải thơng báo cho Ban chỉ huy đội,
phịng nghiệp vụ và đội cơ động giám
sát của công ty bảo vệ biết để tiến
hành hỗ trợ, ổn định lại tâm lý, tình
hình và siết chặt an ninh. Nếu sự việc
nghiêm trọng và đã báo với các cơ

quan chức năng thì bảo vệ phải hỗ trợ
báo cáo tình hình trong và ngồi mục
tiêu một cách cụ thể để cơng an có
hướng giải quyết tốt nhất.
3.Gây rối trật tự công cộng
- Với bất kỳ trường hợp nào thì cũng
phải có mặt kịp thời, can thiệp ngay
khi cịn chưa căng thẳng bằng cách
giải thích, khun can, hịa giải, cách
ly. Nếu cần thiết có thể mời BQLTN
đến giải thích cho êm thấm, khơng nên
để sự việc trở nên căng thẳng hay ẩu
đả nhau rồi mới can thiệp. Trong tịa
nhà nếu cá nhân của cơng ty này cự
cãi với cá nhân cơng ty kia thì có thể
mời đại diện hai đơn vị cùng các cá
nhân có liên quan tổ chức họp và hòa
giải. Tương tự như vậy, giữa bộ phận
này với bộ phận khác thì mời lãnh đạo
cấp cao hơn của khách hàng đến giải
quyết.
4.Các sự cố khác.
- Nhân viên kỹ thuật, bộ phận bảo vệ và
càc bộ phận có liên quan có mặt kịp

Trách
nhiệm

Biểu mẫu
liên quan