GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU hút KHÁCH sử DỤNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG KHÁCH sạn HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA đà NẴNG

MỤC LỤC
PHỤ LỤC BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong những năm gầm đây, dưới tác động và sức ép của cuộc khủng hoảng kinh tế đã làm
ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực ngành trong đó có ngành kinh doanh du lịch. Ngành kinh
doanh du lịch được xem như là ngành công nghiệp mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế
giới, kinh doanh du lịch đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho nền kinh tế quốc dân. Không
những thế nó cũng là phương tiện giao lưu giữa các nước với nhau, nó giúp cho sự kết giao
bền chặt giữa các nước bạn bè và giúp họ càng hiểu thêm về văn hóa giữa các nước. Vì vậy,
hiện nay ngành du lịch trở thành ngành kinh tế đứng đầu trên nhiều quốc gia trên thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng.
Trước tình hình đó, vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển đã gian nan nay lại còn
gay gắt hơn. Đối mặt với thực tế này, hầu hết các doanh nghiệp du lịch như đang chạy đua
cùng thời gian để tìm kiếm các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cường khả
năng cạnh tranh và thu hút khách . Với khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng , tuy có
lợi thế hơn một số khách sạn khác như về vị trí, cấp hạng, cơ sở vật chất kĩ thuật nhưng
khách sạn còn tồn tại nhiều bất cập trong việc sử dụng nguồn lực và quảng bá hình ảnh cho
bộ phận F&B của khách sạn. Đến nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai du khách có thể
tận hưởng các món ngon mang đậm phong cách ẩm thực Á, Âu được chế biến đảm bảo tiêu
chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, được bày trí sang trọng, bắt mắt và được phục vụ tận tình,
chu đáo từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Nhưng vấn đề cần chú tâm xem xét
một cách cấp thiết hiện nay là khách hàng lưu trú tại khách sạn và đặc biệt là khách ngoài lại
thường không nghỉ đến việc dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn Hoàng Anh Gia Lai mà
thường tìm đến những nhà hàng bên ngoài, trong khi đó giá cả sản phẩm khá cạnh tranh. Vì
sao lại như vậy ? giải pháp nào để giúp nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai thu hút
1
khách đến với doanh nghiệp và giúp làm tăng lượng doanh thu, nâng cao vị thế cạn tranh và
đặc biệt không lãng phí các tiềm năng đang có.
Nhận thức được vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai
Plaza Đà Nẵng , dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các anh

chị trong bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng ,em đã chọn
đề tài : “ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG” làm
chuyên đề tốt nghiệp.
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu” Giải pháp tăng cường thu hút khách sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng”
Đánh giá việc thực hiện các chính sách Marketing Mix nhằm thu hút thị trường khách sử
dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng hiện tại.
Đưa ra các giải pháp Marketing Mix nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng .
3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
Các hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng .
Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn
uống và lý thuyết về Marketing và từ thực tế của khách sạn khách sạn Hoàng Anh Gia Lai
Plaza Đà Nẵng; phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động Marketing
Mix nhằm thu hút khách cho nhà hàng của khách sạn, để từ đó đưa ra các giải pháp giải
quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn. Phương
pháp phân tích và tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic.
2
4.Kết cấu gồm 3 phần:
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC THU
HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG
ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA.
PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI
PLAZA ĐÀ NẴNG.

3
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn.
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ Du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính Phủ về về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi
rõ: “Khách sạn ( Hotel ) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”
1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.
Theo Ts Nguyễn Văn Mạnh – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –ĐH kinh
tế quốc dân thì:
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ
qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao
hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của
khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ thêm
nhu cầu của khách. " Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" hoặc" khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất kỹ thuật, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch nhằm mục đích thu lợi
nhuận"
-Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo cô Nguyễn Thị Hải Đường -Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú
*Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các
dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
4
thời gian lưu trú tạm thời tại các thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Là hoạt động cơ
bản nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

*Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu
dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại các nhà hàng khách sạn nhằm mục đích có lãi. Nội dung của hoạt động kinh doanh
ăn uống gồm ba nhóm hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung
cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau
*Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là hoạt động có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn vì kinh doanh dịch vụ này cũng góp phần tăng doanh thu cho
khách sạn và lưu giữ khách ở lại khách sạn lâu hơn
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dich vụ, sản phẩm của khách sạn có những đặc
tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của
khách sạn trong các đặc điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp,
có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Do sản phẩm khách sạn không tồn
tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người
tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
5
• Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “ sản xuất”
và “ tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay
nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “ tươi sống” cao.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du
lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng
thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua
trong thời gian đi du lịch là rất cao. .
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm

của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều
chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ bổ
sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên.
1.1.2.2 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận khác nhau đảm nhiệm. Các bộ phận
vừa có tính độc lập tương đối vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá tình phục vụ liên
tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất
dây chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân
xưởng.
1.1.2.3 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
• Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối tượng khách
hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
6
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với
sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách
sạn lên cao.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tionhs chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác lao động
trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách, thương kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, càn phải sử dụng một số
lượng lớn lao động phục vụ trong khách sạn.
1.1.2.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa
vị, trình độ văn hoá, phong tục tập quán, lối sống khác nhau do đó yêu cầu của họ đồi với sự
phục vụ của khách sạn cũng khác nhau. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất
các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản
thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn
của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục
tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của
họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc
kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông đợi
đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng
dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
7
1.1.3 Hệ thống sản phẩm của khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký
buồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách sạn.
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao
gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
1.1.3.2 Hệ thống sản phẩm:
• Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung
cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp
khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải
trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó
có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất
nước khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những
sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
• Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị về vật chất
hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hay

không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phảm dịch vụ của
khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn
người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy
thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
8
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ
nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức là dịch vụ khi
đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều
nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh
của khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
1.1.3.3 Đặc điểm:
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng
 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định.
1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn với sự phát triển kinh tế và xã hội.
1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế
_ Đóng góp vào thu nhập của nền kinh tế quốc dân mang lại việc làm cho nhiều
người, hay nói cách khác là giải quyết được công ăn việc làm cho cư dân địa phương, và giải
quyết được những bức xúc cho xã hội.
_ Mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển
_ Góp phần tạo điều kiện cho các ngành khác cùng phát triển.
1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội
_ Là phương tiện tuyên truyền quảng cáo hữu hiệu cho các thành tựu kinh tế, chính

trị, văn hóa, xã hội, giới thiệu về con người, phong tục tập quán…
_ Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ
các quốc gia, các châu lục trên Thế Giới tới Việt Nam.
9
1.2 Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
Nhà hàng
Khái niệm
Theo thông tư liên bộ số 27/ LB_TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ
thương mại Việt Nam thì:” nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất
lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp”.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng
Theo Nguyễn Văn Mạnh – Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn –ĐH kinh tế
quốc dân
Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích
có thu lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các laoij sản
phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào
quy mô và cấp hạng của doanh nghiệp.
1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
1 .2.2.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn ,đồ uống khách được phục vụ trong quá
trình tiêu dùng ở nhà hàng .
Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ ,nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng
nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ ,bầu không
khí tại nhà hàng ,nói cách khác là các yếu tố khác thõa mãn nhu cầu tinh thần của khách Sản
phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng
lớn .Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao
10

Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ ,bầu không khí trong nhà hàng
Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của
các nhà hàng
1.2.2.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động , tính chuyên môn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù ,máy móc công nghệ khó có thể
thay thế .Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh
nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn .Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao
động trung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16 khách .
Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao
động ở các bộ phận đa số phải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân viên
chế biến món ăn ,nhân viên phục vụ bàn ,nhân viên pha chế …Mặt khác lao động ở các bộ
phận này khó có thể thay thế cho nhau 1 cách hoàn hảo.
1.2.2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người.
_ Tìm hiểu tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của khách
_Đối sử bình đẳng với tất cả các đối tượng khách, đồng thời quan tâm tới nét cá biệt của
khách
1.2.2.4 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường làm việc chịu nhiều áp lực từ khách hàng, thời gian làm việc Vì khách
hàng có những người rất khó tính nên nhân viên phục vụ phải cẩn thận và thật khôn khéo
trong ứng xử. Vào những mùa chính vụ, lượng khách hàng lớn nên nhân viên phải làm tăng
ca, thời gian cho gia đình và cá nhân rất hạn chế, phải lao động hết năng suất. Những ngày
nghỉ lễ thì không được nghỉ mà phải đi làm vì thời điểm đó là những ngày được mong đợi
nhất trong kinh doanh du lịch. Mùa trái vụ thì lượng khách ít, nên nhân viên được nghỉ liên
tục gây ra sự nhằm chán về tâm lý cho nhân viên.
1.2.2.5 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
11
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách ,vì vậy trong thực tế nhà
hàng hoạt động không kể ngày đêm ,ngày lễ ,tết ,bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng
cũng phải phục vụ .Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn. Để đáp ứng

nhu cầu của khách ,phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ .Trong khoảng thời
gian giao ca ,nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh ,bàn giao công
việc .Tuy nhiên một số bộ phận vẫn thường trực để sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu đột
xuất.
1.2.2.6 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp
Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng
cũng mang tính tổng hợp .Để kinh doanh và phục vụ tốt ,đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách
đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong
nhà hàng : bộ phận chế biến ,pha chế ,bán hàng và phục vụ .Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ
bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng
Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác ,thời
gian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau .Mặt khác có
sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm ,nên kinh doanh nhà hàng
tương đối phức tạp .
Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi ,tín ngưỡng ,phong tục tập quán ,sở thích
do đó để đảm bảo thõa mãn nhu cầu của khách ,đảm bảo chất lượng sản phẩm của nhà hàng
đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần các kiến thức về nghiệp vụ , mà cần các kiến thức cơ
bản về tâm lí giao tiếp …
1.2.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng
1.2.3.1 Khái niệm:
Hệ thống sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, thức uống khách được phục vụ
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Để tạo ra sản phẩm hoàn hảo cần có sự kết
hợp đồng điệu giữa hai yếu tố: sản phẩm và dịch vụ.
12
1.2.3.2 Đặc điểm:
• Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất.
• Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp.
• Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm
tỷ trọng dịch vụ càng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỉ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng được
chú trọng cao.

• Sản phẩm của một nhà hàng cũng mang tính chất của một dịch vụ: Tính phi vật chất, tính
đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn kho, sự tham gia của khách
hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, tính không đồng nhất của dịch vụ
Hệ thống sản phẩm của nhà hàng:
Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh doanh khách
sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách sạn: bao gồm sản phẩm là
hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ.
Sản phẩm là hàng hoá là những sản phẩm hưu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn
cung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến hoặc đã được chế biến sẵn được
bán trong nhà hàng khách sạn. Khi khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng phải thoả mãn
nhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tinh cao cấp của khách hàng. Đây là
loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quỳên sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những giá trị về
vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng
hay không hài lòng, mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ có
thể chia làm hai loại:
- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực triếp nhu cầu ăn uống của khách đó là đồ ăn
thức uống. Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải tri, thư giản
cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng. Đối với dịch vụ bổ sung này lại
chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại
13
dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc phụ thuộc vào từng loại khách sạn khác nhau
theo quy định của mỗi nước. Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính đa dạng cũng
như chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong việc tăng
doanh thu của nhà hàng. Thường khách hàng không phải trả tiền cho những dịch vụ này ví dụ
như: nghe nhạc, đọc báo miễn phí…
Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm của nhà hàng có thể
coi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp như:

bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và nhân viên phục vụ…Các trang
thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, và thường
xuyên được bảo quản, sữa chữa, thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng.
- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thới
gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi
tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàng muốn mua. Khách đến với nhà
hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức một món ngon….
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì được phục vụ chu đáo, nhiệt
tình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng….
Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện của sản phẩm
dịch vụ. Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quan tâm, chú ý khai thác nhằm
thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi. Đây cũng là cách tạo ra tính cạnh tranh của
khách sạn.
. 1.2.3.4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với ngành kinh doanh
khách sạn, ngành du lịch và xã hội.
14
_ Vai trò:
Nhà hàng là một cơ sở hoạt động kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nên nó
có vị trí và vai trò tương đối quan trọng trong cuộc sống xã hội.
_ Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu
cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội ,đáp ứng không chi nhu cầu ăn uống mà cả
những nhu cầu tâm lí ,tinh thần khác .
_ Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần năng cao mức sống của xã hội ,đời sống xã
hội phát triển thì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó càng đa dạng , phong phú
_ Nhà hàng là nơi con người thư giãn ,hưởng thụ ,phục hồi tâm sinh lý sau những thời
gian làm việc căng thẳng
_ Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ ,giao lưu trên cả phương tiện tình cảm và

công việc,cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ.
_ Nhà hàng là nơi chứa đựng ,thể hiện truyền thống ,phong tục tập quán ,tôn giáo và
các giá tri văn hóa khác của một vùng miền ,một địa phương
_ Ý nghĩa :
* Đối với ngành kinh doanh khách sạn:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn.
- Tạo thuận lợi cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ
thống sản phẩm của khách sạn.
- Khai thác tố hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Là một trong những yêu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn.
*Đối với ngành du lịch và xã hội:
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác.
- Du khách sẽ hiểu thêm phong tục tập quán và văn hóa vùng miền.
- Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế.
- Tạo công ăn việc làm cho người lao động.
1.3 Nguồn khách trong khách sạn.
1.3.1 Khái niệm:
15
Nguồn khách của nhà hàng trong khách sạn bao gồm những khách du lịch đến từ nơi
khác và khách là những người dân địa phương, họ đến khách sạn và tiêu dùng sản phẩm ăn
uống của khách sạn.
1.3.2 Đặc điểm:
1.3.2.1 Nguồn khách có cơ cấu phức tạp:
Nguồn khách đến với khách sạn rất phong phú và đa dạng, bao gồm nhiều loại khách
đến từ nhiều quốc gia khác nhau, những vùng miền khác nhau trên thế giới với nhiều đặc
tính tâm sinh lý, sở thích lứa tuổi, tôn giáo, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Vì
thế qua việc nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách ta nhận biết được đặc điểm tiêu dùng,
nhu cầu, động cơ, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, thời điểm đi du lịch của khách.
Từ đó đưa ra sản phẩm phù hợp cho từng loại khách.
1.3.2.2 Nguồn khách biến động thường xuyên:

Do tác động của nhiều yếu tố làm cho nguồn khách biến động thường xuyên như thời
gian rỗi, thu nhập cá nhân, thời tiết và còn chịu tác động của tính thời vụ trong kinh doanh
du lịch.
• Thời tiết có vai trò quan trọng trong việc quyết định cho chuyến tham quan du lịch. Là lựa
chọn để tham gia vào những hoạt động của du khách. Thời tiết tốt sẽ là điều kiện lý tưởng
cho khách thỏa mãn mục đích chuyến đi, kéo dài thời gian cho khách tiêu dùng những sản
phẩm du lịch.
• Thời gian nhàn rỗi: Là khoảng thời gian mà khách quyết định lựa chọn và xác định thời điểm
cho chuyến đi. Thông qua việc nghiên cứu thị trường du lịch, các nhà kinh doanh khách sạn
có thể nắm bắt được từng thị trường khách có những quỹ thời gian và thời điểm nào là thích
hợp nhất.
• Thu nhập cá nhân: Khi mức sống của người dân đã ổn định thì việc chi ra một số tiền cho du
lịch là tất yếu. Thu nhập cá nhân cao hay thấp sẽ quyết định cho từng loại hình du lịch mà
khách lựa chọn, khả năng chi tiêu cho chuyến du lịch nhiều hay ít. Tùy vào từng loại thị
16
trường khách mà những nhà kinh doanh nắm được khả năng thanh toán, chi trả của khách từ
đó những nhà kinh doanh đưa ra những sản phẩm du lịch, chương trình du lịch với những
mức giá phù hợp khác nhau dựa trên thu nhập cá nhân của khách.
Nguồn khách hình thành ở xa doanh nghiệp kinh doanh du lịch với những ngành nghề
kinh doanh khác nhau. Khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm, nên mức độ thoả
mãn mọi mong muốn và nhu cầu của khách là điều được chú trọng hàng đầu. Nhà kinh daonh
du lịch phải nắm bắt được đặc điểm của khách, dự đoán được sự biến động của nguồn
khách nhằm đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu du lịch đạt mức cao
nhất.
1.3.2.3 Tính thời vụ rõ rệt:
Có những thời điểm số lượng khách du lịch rất đông, khách sạn không thể phục vụ hết
nhưng cũng có những thời điểm khách sạn rát vắng khách, không thể sử dụng hết nguồn lực
kinh doanh. Vì vậy việc hạn chế tối đa tính thời vụ là một công việc quan trọng mà các khách
sạn luôn quan tâm trong quá trình hoạt động kinh doanh.
17

1.3.3 Phân loại nguồn khách của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.
 Nguồn khách của khách sạn
1.3.3.1 Theo đối tượng địa lý:
Phân theo khu vực địa lý bao gồm khách du lịch quốc tế và nội địa.
• Khách du lịch quốc tế: Là những người rời khỏi quốc gia cư trú thường xuyên của mình đến
viếng thăm một quốc gia khác tối thiểu là 24 gời, tiến hành các hoạt động tham quan, giải trí
ngoại trừ hoạt động mang lại thu nhập cá nhân.
• Khách du lịch nội địa: Là những người đang sống trong một quốc gia không kể quốc tịch nào
đi đến một nơi khác trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá
một năm với mục đích du lịch, thăm thân ,hội họp, ngoại trừ làm việc lĩnh lương.
1.3.3.2 Theo mục đích chuyến đi:
Nhu đã biết nhu cầu du lịch thì rất phức tạp vì mục đích chuyến đi cảu mỗi cá nhân là
khác nhau. Có khách đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, có khách di du lịch kết
hợp với hội họp, công tác, hoặc tham viếng người thân, bạn bè hoặc tìm hiểu văn hóa, phong
tục tập quán nơi họ đến. Như vậy có thể thấy mục đích chuyến đi của khách là một đặc trưng
cơ bản quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch. Dựa trên cơ sở này khách sạn có những quyết
định đưa ra sản phẩm phù hợp với từng loại khách của mình, đồng thời xác định thị trường
mục tiêu mình muốn khai thác.
• Du lịch thuần túy
• Du lịch tham thân
• Du lịch công vụ.
• Du lịch với mục đích khác
1.3.3.2 Theo tuổi tác:
Mỗi độ tuổi sẽ có những sở thích, trạng thái tâm lý, quan niệm sống khác nhau do có sự khác
biệt về trạng thái thể chất, tinh thần, kinh nghiệm sống , nghề nghiệp, thân thế, địa vị, thu
nhập. Độ tuổi được chia như sau:
• Lứa tuổi thanh niên chưa trưởng thành ( dưới 18 tuổi )
• Lứa tuổi thanh niên đã trưởng thành ( 18 đến 30 tuổi )
• Lứa tuổi trung niên ( 30 tuổi đến 60 tuổi )
• Tuổi đã về hưu ( trên 60 tuổi )

18
1.3.3.3 Theo trình độ văn hóa:
Sự khác nhau về trình độ văn hóa làm cho khách du lịch thích những sản phẩm khác nhau.
• Những người có văn hóa, địa vị xã hôi và thu nhập cao.
• Những người có trình độ văn hóa trung bình
• Những người có trình độ văn hóa thấp
 Nguồn khách của nhà hàng.
1.3.3.4 Theo vị trí địa lý:
Theo vị trí địa lý thì nguồn khách đến với nhà hàng có thể chia làm 2 loại là khách lưu trú và
khách vãng lai.
• Khách lưu trú: Là những khách đang lưu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng thuộc khách sạn đó.
• Khách vãng lai: Là khách bên ngoài khách sạn vào sử dụng dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng.
1.3.3.5 Theo mục đích sử dụng:
Theo mục đích sử dụng thì nguồn khách đến với nhà hàng có thể chia làm 2 loại là khách ăn
thường và khách ăn tiệc.
• Khách ăn thường: Là khách đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu cá nhân.
• Khách ăn tiệc: Có thể là chủ tiệc, hay khách mời của chủ tiệc đến dự tiệc đã được đặt
sẵn trong nhà hàng.
1.3.3.6 Theo thời gian ăn
Theo thời gian ăn thì nguồn khách đến với nhà hàng thường được chia làm 3 loại:
• Khách ăn sáng: Thông thường từ 6g sáng đến 9 giờ sáng
• Khách ăn trưa: Thông thường từ 11g trưa đến 12 giờ trưa
• Khách ăn tối: Thông thường từ 5g chiều đến 10g tối.
1.3.4 Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách của nhà hàng trong khách sạn:
Thông qua việc phân loại nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch” biết
mình, biết người” là một trong những yếu tố dẫn đến thành công trong kinh doanh.
“ Biết người” có nghĩa là nhà hàng sẽ nhận biết được nhu cầu, sở thích của từng người khách

cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình và sản phẩm phục vụ.
“Biết mình” có nghĩa là nhà hàng có thể nhận biết và đánh giá đúng mức về sản phẩm của
mình và khả năng kinh doanh của mình. Từ đó có thể nhận biết được mình sẽ phải làm gì?
làm như thế nào? Để các sản phẩm tạo ra được khách hàng đón nhận và sẵn sàng tiêu dùng
chúng.
19
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, hà hàng có thể biết:
• Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? Vì sao?
• Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách hàng hay không? Có càn bổ sung
hay sửa đổi gì không?
• Mức giá áp dụng phù hợp chưa? Có ảnh hưởng đén các nhóm sản phẩm cuae khách
sạn như thế nào?
• Sử dụng phương tiện quảng cáo,truyền thông nào để đạt hiệu quả cao nhất?
• Mối quan hệ với cá bộ phận trung gian đã phù hợp chưa, chính sách hoa hồng đã hợp
lý chưa?
Tóm lại: việc nghiên cứu phân loại nguồn khách của nhà hàng trong khách sạn nhằm đưa ra
sản phẩm dịch vụ, hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng sự hài lòng của khách. Điều
đó đáp ứng với việc kinh doanh hiệu quả.
1.4 Nội dung công tác thu hút khách
1.4.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch
Định nghĩa của viện marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ
hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu
cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối
cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.
Theo tổ chức du lịch thế giới ( UNWTO):” Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà
nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách
để từ đó đem sản phẩm ra thụ trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục
tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.
1.4.2 Đặc điểm của marketing du lịch
• Chú trọng làm tăng tính hữu hình của sản phẩm:

Các yếu tố làm tăng tính hữu hình của sản phẩm :
• Môi trường vật chất xung quanh
• Đội ngũ nhân viên tiếp xúc
20
• Giá cả
• Các phương thức truyền thông của Doanh nghiệp
• Đối tượng khách hàng
• Dựa vào những yếu tố tình cảm:
Marketing Du lịch phải dựa vào những yếu tố tình cảm vì:
• Du lịch mang tính dịch vụ, phi vật chất
• Thường xuyên có sự tiếp xúc giữa nhân viên và Khách hàng.
• Đối với người quản lý cần phải tuyển dụng, đào tạo nhân viên một cách bài bản.
• Chú trọng các chính sách đối với trung gian: Vì chúng ta không thể dịch chuyển sản
phẩm Du lịch đến với khách hàng mà chỉ có thể truyề thông tin cho nên ta phải thông qua các
trung gian để truyền đạt đến Khách hàng. Chính vì vậy trong hoạt động kinh doanh cần chú
trọng đến các chính sách đối với trung gian
• Thường tập trung chiêu thị vào thời điểm trái vụ:
Vì trong thời điểm trái vụ khách hàng đang lên kế hoạch chuẩn bị cho những ngày lễ
tiếp theo nên doanh nghiệp cần chiêu thị để kích cầu .
• Sự hợp tác của các đơn vị cung ứng Du lịch
Trong du lịch việc hợp tác với các đơn vị cung ứng du lịch là một điều vô cùng tất
yếu và quan trọng vì đó là những nơi mang nguồn khách đến với khách sạn .Khi đã tạo được
thị trường khách truyền thống với những đơn vị cung ứng thì sẽ giúp cho khách sạn có được
nguồn thu đều đặn mỗi năm .Vì vậy cần có sự liên kết chặt chẽ với những đơn vị cung ứng
và các hình thức ưu đãi tốt thêm vào đó là chất lượng phục vụ tại khách sạn tốt chính là điều
mà những nhà cung ứng cần để tạo được mối quan hệ lâu dài.
1.4.3 Phân đoạn thi trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp trong du
lịch
1.4.3.1 Khái niệm phân đoạn thị trường:
21

Theo giáo trình marketing du lịch – NXB ĐH kinh tế Quốc Dân- 2008:” Phân đoạn thị
trường là quá trình phân chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhu
cầu, mong muốn, hành vi hoặc tính cách.”
-Bản chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào các tiêu thức khác nhau để chia thị trường
thành từng nhóm có sự tương đồng về hành vi mua.
-Mục đích nhằm giúp các doanh nghiệp du lịch lựa chọn ra một hay những đoạn thị trường
mục tiêu làm đối tượng ưu tiên cho các nỗ lực marketing của mình.
1.4.3.2 Các tiêu thức phân đoạn thị trường:
- Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý: Là căn cứ vào đơn vị địa lý
hành chính và đơn vị địa lý tự nhiên để chia thị trường thành từng đoạn. Tùy thuộc vào quy
mô và phạm vi hoạt động của doanh nghiệp mà có thể phân đoạn thị trường theo tiêu thức
này. Các doanh nghiệp du lịch phân đoạn thị trường theo tiêu chí này nhằm phân tích và tìm
hiểu các đặc điểm trong nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng có nguồn gốc địa lý
giống nhau. Những điều kiện sống giống nhau, sự đối lập giống nhau, quyền lợi giống nhau
nói chung ở đâu cũng sẽ tạo ra những mong muốn và thói quen giống nhau trong tiêu dùng.
- Phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân khẩu học ( dân số- xã hội học ) : Là
căn cứ vào các yếu tố cấu thành nhân khẩu để chia thị trường du lịch thành từng đoạn. Các
yếu tố thường sử dụng là: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình dộ học vấn,
trình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, chu kì sống, tôn giáo, tình trạng làm việc…
- Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu chí tâm lý- xã hội: Là dựa vào các tiêu chí
cụ thể như: giai tầng xã hội, lối sống, đặc điểm nhân cách để phân chia thành các đoạn thị
trường.
- Phân đoạn thị trường theo du lịch theo hành vi tiêu dùng của khách du lịch: Là
việc phân đoạn thị trường du lịch thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính:
+ Động cơ ( mục đích ) của chuyến đi.
+ Những lợ ích khách hàng quan tâm.
+ Tình trạng sử dụng dịch vụ du lịch.
+ Cường độ tần xuất tiêu dùng du lịch.
+ Mức độ sẵn sàng mua sản phẩm du lịch.
+ Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp du lịch…

22
1.4.3.3 Khái niệm lựa chọn thị trường mục tiêu trong doanh nghiệp du lịch:
Thị trường mục tiêu được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đòi hỏi hay những
đặc tính giống nhau mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những
lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hóa mục tiêu
marketing đã đặt ra của doanh nghiệp.
1.4.3.4 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong doanh nghiệp du lịch:
Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường. Theo phương án này mọi nổ lực marketing
của doanh nghiệp chỉ tập trung vòa một đoạn thị trường mục tiêu đơn lẻ cụ thể.
Phương án 2: Chuyên môn hóa có sự lựa chọn. Theo phương án này doanh nghiệp có thể lựa
chọn 2 hoặc nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng của
doanh nghiệp.
Phương án 3: Chuyên môn hóa theo thị trường. Theo phương án này doanh nghiệp chỉ tập
trung vào một loại sản phẩm nhưng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng
riêng biệt, nhưng có những điểm giống nhau trong tiêu dùng du lịch.
Phương án 4: Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Theo phương án này sản phẩm của doanh
nghiệp du lịch tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng
biệt.
Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường. Theo phương án này doanh nghiệp cố gắng đáp
ứng mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm mà họ cần. Phương án này
chỉ thích hợp với các doanh nghiệp lớn có đủ nguồn lực thì mới có khả năng phản ứng nhanh.
• Việc lựa chọn chiến lược marketing nào để áp dụng cho phù hợp và đem lại hiệu quả
cao nhất cho doanh nghiệp du lịch là hoàn toàn phụ thuộc vào việc phân tích các yếu tố quan
trọng sau:
+ Một là: Khả năng tài chính của doanh nghiệp. Nếu khả năng tài chính hạn hẹp thì hợp lý
nhất là chọn chiến lược marketing tập trung.
23