Báo cáo thực tập doanh nghiệp bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn Đà Lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH & QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
NGHÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
--------  --------

BÁO CÁO THỰC TẬP
---------------------

BÁO CÁO THỰC TẬP BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÒN – ĐÀ LẠT
Giáo viên hướng dẫn : Trịnh Thị Hà
Sinh viên thực hiện

: Phạm Thị Minh Thư – 12008117

Lớp

: Quản trị NH-KS K17

Khóa

: 2021-2024

Đà Lạt, ngày 25 tháng 12 năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn khoa Quản Trị Kinh Doanh, Du Lịch & Quan Hệ Công
Chúng trường Đại học Yersin đã tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em thực hiện đề tài nghiên
cứu này.

Em xin chân thành cảm ơn cơ Trịnh Thị Hà đã tận tình hướng dẫn trong suốt thời
gian em thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Em đã cố gắng để hoàn thiện bài nghiên cứu này trong phạm vi và khả năng cho
phép thế nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai xót. Em mong nhận được sự thơng
cảm và tận tình chỉ bảo của cô.


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch từ lâu đã trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung và
thành phố Đà Lạt nói riêng, kể từ khi Nhà nước đề ra chính sách phát triển Đà Lạt trở
thành trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của cả nước thì ngành du lịch tại đây lại càng có sự
thay đổi tích cực và phát triển vượt bậc. Ủy ban Nhân dân thành phố Đà Lạt cho biết,
trong gia đoạn từ 2016 đến 2020 tổng giá trị doanh thu dịch vụ trên địa bàn thành phố
đạt 61.649 tỷ đồng, chiếm 67,5% trong cơ cấu kinh tế. Với con số ấn tượng như trên thì
Đà Lạt nhanh chóng trở thành một điểm đến du lịch rất nóng trong những năm trở lại
đây.
Không giống như mấy mươi năm trở về trước, Đà Lạt chỉ có những cơ sở lưu trú
nhỏ lẻ với số phịng ít ỏi và nghèo nàn dịch vụ thì ngày nay các cơ sở lưu trú tại Đà Lạt
mọc lên như nấm với đa dạng các dịch vụ bổ sung đi kèm. Với nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng và sự cạnh tranh khóc liệt của mơi trường xung quanh thì các resort,
khách sạn khơng chỉ đơn thuần cung cấp sản phẩm buồng phòng cho du khách mà còn
cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung, tiện ích bên trong nhằm tăng tính cạnh tranh với
các đối thủ. Ngoài việc đáp ứng nhu cầu cơ bản về chỗ ở của khách du lịch thì các resort
và khách sạn hiện nay cũng hướng đến việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng
trong thời gian lưu trú. Kể từ đây, sản phẩm ăn uống cũng đã và đang trở thành một sản
phẩm dịch vụ chính, góp phần mang lại nguồn doanh thu to lớn cho các khách sạn và
resort.
Hiện nay có rất nhiều sự lựu chọn cho du khách về cơ sở luu trú tại Đà Lạt có thể
kể đến những nơi uy tín như: resort Swisbel, resort Terracotta, khách sạn Ladalat, khách
sạn Dalatpalace…và thật là thiếu xót nếu khơng kể đến một khách sạn tầm trung có chất
lượng tốt và giá cả hợp lý như khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt, đây khơng chỉ là một khách
sạn nổi tiếng đối với khách du lịch mà còn là một khách sạn quen thuộc và được thường
xuyên lui tới của những ai đang sinh sống tại Đà Lạt, mà nguyên do chính nằm ở dịch vụ
ăn uống của khách sạn.
Để làm rõ hơn về nhận định trên, em đã lựa chọn chủ đề: “Báo cáo thực tập về bộ

phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt” để làm đề tài nghiên cứu cho môn học
này.
2. Mục tiêu nghiên cứu


Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
Đánh giá quy trình phục vụ và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động
của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những quy trình phục vụ, hoạt động kinh doanh của bộ
phận nhà hàng tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
Phạm vi nghiên cứu là trong bộ phận nhà hàng và khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
4. Bố cục đề tài
Bài nghiên cứu bao gồm 6 phần:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
Chương 3: Đánh giá hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Sài Gòn – Đà Lạt
Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận nhà hàng tại
khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
Phần kết luận


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.

Du lịch
1.1.1. Theo tổ chức du lịch thế giới
Theo tổ chức du lịch thế giới ( UNWTO) du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động

của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải
nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn, cũng như mục đích hành nghề
và mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục khơng q 1 năm, bên ngồi mơi trường
sống định cư, nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch
cũng là một dạng nghỉ ngơi, năng động trong môi trường sống khác hẵn một nơi định cư.
1.1.2. Theo luật du lịch Việt Nam
Theo luật du lịch Việt Nam du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên
du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
1.2.

Phân loại du lịch
Du lịch được phân loại theo các loại hình sau: Phân loại theo mục đích chuyến đi,

phân loại theo lãnh thổ hoạt động, phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch, các
cách phân loại loại hình du lich khác.
1.2.1. Theo mục đích chuyến đi
1.2.1.1.

Du lịch nghỉ dưỡng

Du lich nghỉ dưỡng dần trở thành lựa chọn của nhiều nhóm khách hàng khi các
tour du lịch ngày nay hầu như đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng. Khi cuộc sống
ngày càng bận rộn, nhiều áp lực thì nhu cầu được nghỉ ngơi, thư giãn trong các khu nghỉ
dưỡng cao cấp để tái tạo năng lượng dần trở thành điều mà mọi người mong muốn
hướng đến.
1.2.1.2.

Du lịch sinh thái

Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hố
địa phương, có sự tham gia của cộng đồng dân cư, kết hợp giáo dục về bảo vệ mơi
trường.
1.2.1.3.

Du lịch văn hóa, lịch sử

Là loại hình du lịch phản ánh giá trị lịch sử nhân văn, cho bạn cái nhìn tốt đẹp về
lịch sử, văn hóa từng vùng miền của đất nước.


1.2.1.4.

Du lịch tham quan, khám phá

Là loại hình du lịch khá phổ biến ở nước ta bởi được thiên nhiên ưu đãi nhiều
cảnh đẹp đặc sắc thu hút mọi người tìm hiểu.
1.2.1.5.

Du lịch Team building

Ở Việt Nam du lịch kết hợp teambuilding sẽ được tổ chức ở các địa điểm du lịch
gần biển hoặc cũng có thể là khu du lịch sinh thái. Đây là loại hình du lịch thu hút khá
nhiều du khách hiện nay, nhất là khi các doanh nghiệp có xu hướng xây dựng nhiều
chương trình du lịch để gắn kết mọi người trong công ty cũng như kết hợp đào tạo,
truyền cảm hứng để nhân viên có động lực làm việc tốt hơn.
1.2.2. Theo lãnh thổ hoạt động
1.2.2.1.

Du lịch trong nước

Là hình thức du lịch mà khách tham quan du lịch ở Việt Nam hoặc ở nước ngoài
về Việt Nam để đi du lịch.
1.2.2.2.

Du lịch nước ngoài

Du lịch ra nước ngoài (outbound) là một thuật ngữ phổ biến trong ngành kinh
doanh dịch vụ lữ hành. Du lịch này có nghĩa là một người dân đang sống ở một quốc gia
và đến quốc gia khác để du lịch, tham quan, khám phá.
1.2.3. Phân loại theo đặc điểm địa lý du lịch
1.2.3.1.

Du lịch biển

Đây là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, các tỉnh thành phố có bãi biển dài,
đẹp đầu tư phục vụ du lịch vui chơi, giải trí nghỉ dưỡng, tắm biển.
1.2.3.2.

Du lịch núi

Đây là hoạt động du lịch diễn ra trong một không gian địa lý xác định, có đồi núi,
địa hình và đa dạng sinh học, cụ thể hoặc cộng đồng địa phương sinh sống.
1.2.3.3.

Du lịch dã ngoại

Đây là hình thức du lịch bổ ích dành cho mọi lứa tuổi, thơng qua việc vui chơi,

giải trí ngắm cảnh để nâng cao sức khỏe khám phá điều mới lạ.
1.2.3.4.

Du lịch miệt vườn

Đây là hình thức du lịch mới nổi và được khai thác phát triển ở các tỉnh đồng
bằng sông Cửu Long hoặc các tỉnh có khí hậu ơn đới. Việc du lịch miệt vườn trái cây


trĩu quả, vừa được tận hưởng bầu khơng khí mát mẻ, trong lành còn được thưởng thức
trái cây và vui chơi thỏa thích.
1.3.

Khái niệm tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là khách thể của du lịch và là cơ sở phát triển của ngành du

lịch. Các nhà nghiên cứu về du lịch đưa ra khái niệm sau: Mọi nhân tố có thể kích thích
động cơ du lịch của khách du lịch được ngành du lịch tận dụng để sinh ra lợi ích kinh tế
và lợi ích xã hội đều được gọi là tài nguyên du lịch. Nói một cách khác, đã là nhân tố
thiên nhiên, nhân văn và xã hội có thể thu hút được khách du lịch thì gọi chung là tài
nguyên du lịch. Đây là một khái niệm rất rộng và rất bao quát, rất thiết thực.
1.4.

Phân loại tài nguyên du lịch
Chia ra làm 2 loại tài nguyên du lịch, đó là: Tài nguyên du lịch thiên nhiên và tài

nguyên du lịch nhân văn.
1.4.1. Tài nguyên du lịch thiên nhiên
Tài nguyên du lịch tự nhiên bao gồm cảnh quan thiên nhiên, các yếu tố địa chất,
địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái và các yếu tố tự nhiên khác có thể được sử dụng

cho mục đích du lịch.
1.4.2. Tài nguyên du lịch nhân văn
Tài nguyên du lịch nhân văn bao gồm di tích lịch sử - văn hóa, di tích cách mạng,
khảo cổ, kiến trúc; giá trị văn hóa truyền thống, lễ hội, văn nghệ dân gian và các giá trị
văn hóa khác; cơng trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng cho mục
đích du lịch.
1.5.

Khách du lịch
Là đối tượng trực tiếp tham gia vào quá trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn

viên, là đối tượng của các đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch. Để trở thành một khách
du lịch, con người cần phải có các điều kiện như: có thời gian rảnh rỗi, có khả năng
thanh tốn và có nhu cầu được thỏa mãn. Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
1.6.

Phân loại khách du lịch
1.6.1. Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể ở một địa phương nào đó của Việt

Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của một nước đang


thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi
khơng phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam.
1.6.2. Khách du lịch trong nước
Khách du lịch trong nước là những người đi ra khỏi mơi trường sống thường
xun của mình để đến một nơi khác ở trong nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng
và mục đích của chuyến đi để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích

khác ngồi việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
1.7.

Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là bao gồm cả sản phẩm vơ hình và hữu hình nhằm phục vụ nhu

cầu cho khách hàng trong tour du lịch. Chính vì vậy mà sản phẩm du lịch rất phong phú,
luôn biến đổi theo nhu cầu của khách du lịch và sự phát triển của nền kinh tế của mỗi
quốc gia. Một sản phẩm du lịch được đánh giá và bán thơng qua các kênh phân phối và
nó cũng có vịng đời sản phẩm. Tóm lại, Sản phẩm du lịch là tài nguyên du lịch kết hợp
với các sản phẩm du lịch.
1.8.

Phân loại sản phẩm du lịch
Bất kì sản phẩm du lịch nào cũng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Sản

phẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ hoặc tổng hợp do một đơn vị cung ứng trọn gói
do nhiều đơn vị kinh doanh cùng làm gia cung ứng.
1.8.1. Sản phẩm buồng phòng và ăn uống
Là một trong nhưng thành phần chính tạo nên sản phẩm du lịch nhằm phục vụ
những nhu cầu thiết yếu của du khách bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, lều trại, nhà hàng,
ăn uống,…
1.8.2. Sản phẩm vận chuyển
Là một bộ phận cơ bản của sản phẩm du lịch, bao gồm các phương tiện vận tải
đưa đón khách như xe đạp, xe máy, ô tô, máy bay, thuyền,…nhằm đáp ứng nhu cầu đi
lại của khách du lịch.
1.8.3. Sản phẩm tham quan du lịch
Bao gồm các tuyến điểm tham quan, điểm du lịch, di tích, cơng viên, hội chợ,
danh lam thắng cảnh,…
1.8.4. Sản phẩm hàng hóa

Bao gồm hàng tiêu dùng, hàng lưu niệm,…


1.8.5. Các dịch vụ hỗ trợ
Thủ tục xin hộ chiếu, visa,…
1.9.

Hoạt động chiêu thị
Chiêu thị (Promotion) hay truyền thông marketing (Marketing communication) là

một trong bốn yếu tố của Marketing – mix bao gồm những hoạt động nhằm thông báo,
thuyết phục, khuyến khích thị trường tiêu thụ sản phẩm và quảng bá, giao tế, bảo vệ thị
phần. Hay nói cách khác, chiêu thị là sự phối hợp các nỗ lực nhằm thiết lập kênh truyền
thông và thuyết phục khách hàng để bán sản phẩm, dịch vụ hay cổ động cho các ý tưởng,
là hoạt động thực hiện chức năng thông tin của doanh nghiệp.
1.10. Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là F&B là thuật ngữ viết tắt của từ Food
and Beverage Service (Ẩm thực và đồ uống). Đây là dịch vụ cung cấp đồ ăn thức uống
cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách vãng lai. Ngoài đáp ứng nhu cầu về ăn uống
(Room Service), F&B còn kinh doanh các dịch vụ kèm theo như: hội họp, tiệc, giải trí…
Khách sạn 3 sao thường bao gồm 1 nhà hàng phục vụ giờ cố định, 1 quầy bar
(thường ở khu vực tiền sảnh) và dịch vụ Room Service khi khách có yêu cầu.
Đối với khách sạn 4 sao thì có ít nhất 1 nhà hàng phục vụ các bữa trong ngày với
bữa sáng được phục vụ với hình thức buffet (tự chọn) và quầy bar tại các khu vực công
cộng như tiền sảnh, hồ bơi hay spa… và dịch vụ Room Service 24/24.
Đối với khách sạn từ 5 sao trở lên ln có ít nhất 2 nhà hàng sẵn sàng phục vụ ăn
uống 24/24 với da dạng hình thức như: buffet, A La Carte, Set Menu… từ các món ăn
cao cấp Âu – Á và các món nước sang trọng. Ngoài ra, bên cạnh các quầy bar tại các khu
vực công cộng, các khách sạn ngày nay cịn có vài khu vực riêng dành cho thực khách
thưởng thức chuyên sâu về các loại đồ uống, cocktail như: Lounge, club, các quầy bar

mở ở sân thượng hay ngoài bãi biển,… và dịch vụ Room Service 24/24 với chất lượng
như bữa ăn tại nhà hàng.
1.11. Vai trò của bộ phận nhà hàng
Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Ăn uống là nhu cầu cơ bản
không thể thiếu của khách du lịch. Bất kỳ du khách nào đi du lịch cũng muốn trải
nghiệm dịch vụ ẩm thực tốt nhất, do đó khách sạn khơng thể thiếu đi bộ phận F&B.


Thứ hai, gia tăng doanh thu. Theo như các bản thống kê, báo cáo của nhiều khách
sạn, F&B mang về nguồn lợi nhuận cao thứ hai, chỉ sau dịch vụ buồng phịng. Bên cạnh
th phịng để nghỉ ngơi thì khách hàng chắc chắn sẽ bỏ tiền ra để ăn uống trong khách
sạn khơng ít thì nhiều.
Thứ ba, tăng nhận diện thương hiệu. Danh tiếng của khách sạn cũng được gắn
liền với các món ăn, thức uống mà họ phục vụ cho khách hàng, chính vì vậy nếu thơng
qua dịch vụ ăn uống mà khách hàng cảm thấy hài lịng thì họ sẽ giới thiệu khách sạn ấy
cho nhiều người hơn, từ đó góp phần tạo nên Marketing truyền miệng và tăng độ nhận
diện thương hiệu cho khách sạn.
1.12. Các vị trí trong bộ phận nhà hàng
Giám đốc nhà hàng (F&B Director)
Giám đốc F&B chịu trách nhiệm thực hiện chính sách, quy định và đáp ứng các
mục tiêu của khách sạn; đảm bảo lợi nhuận đối với từng khu vực phục vụ ăn uống trong
phạm vi quản lý.
Tìm hiểu xu hướng, thị hiếu khách hàng để cập nhật và lên danh sách món ăn cho
nhà hàng.
Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực.
Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh và lên chính sách giá.
Định giá suất ăn, món ăn sao cho đạt lợi nhuận tốt nhất.
Đào tạo, đề bạt, tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên.
Quản lý hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt
động giữa các bộ phận với nhau.

Quản Lý Nhà Hàng (Restaurant Manager)
Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực gồm phòng chờ
đại sảnh, các tầng, các quầy buffet, phòng tiệc riêng biệt…
Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ, tuyển dụng, đào tạo nhân viên
Lên lịch làm việc, lịch nghỉ để các khu vực phục vụ hoạt động trôi chảy và hiệu
quả…
Trưởng Nhóm Phục Vụ (Head Waiter)
Trưởng nhóm phục vụ quản lý các nhân viên phục vụ trong phòng ăn, quan sát và
chỉ dẫn để quy trình phục vụ khơng gặp sai sót
Hỗ trợ trưởng nhóm đặt bàn và ghi một số yêu cầu gọi món của khách


Lên lịch làm việc và lịch nghỉ
Có thể thay thế giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt.

Nhân Viên Trực Bàn (Commis De Rang/Commis Waiter)
Công việc của nhân viên trực bàn là đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách sử
dụng dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kịp thời và phối hợp với bộ phận bếp để
bữa ăn của khách không bị gián đoạn.
Nhân Viên Đón Tiếp (Host/Hostess)
Vai trị của nhân viên đón tiếp là tiếp đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn.
Trong thời gian khách ăn, họ phải thông tin tới nhóm trưởng để đảm bảo rằng nhu cầu
của khách ln được đáp ứng. Thơng thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếp
cuối cùng với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng.
Nhân Viên Pha Chế (Bartender, Barista)
Nhân viên pha chế thông thạo về những thành phần cần thiết để pha chế các thức
uống có cồn, cà phê…
Nhân Viên Phụ Trách Đồ Ăn Tự Chọn (Chef De Buffet)
Nhân viên này chịu trách nhiệm các món ăn tự chọn từ cách bài trí, chia món đến
tính khẩu phần món ăn, cách phục vụ món ăn. Nhân viên này thường là nhân viên bếp.

Nhân Viên Tiệc (Banquet Staff)
Trong khách sạn lớn thường có một lượng cố định nhân viên tiệc, bao gồm quản
lý bộ phận tiệc, trợ lý quản lý bộ phận tiệc, trưởng nhóm nhân viên phục vụ tiệc, nhân
viên pha chế đồ uống… Thông thường các nhân viên khác của bộ phận tiệc được tuyển
vào làm theo thời vụ.
Bên cạnh đó, F&B trong một số khách sạn cao cấp cịn có nhân viên phục vụ
rượu vang (Wine waiter), nhân viên chia đồ ăn (Carver hoặc Trancheur), nhân viên trực
tầng (Chef d’Etage hoặc Floor waiter)…


CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
SÀI GÒN – ĐÀ LẠT
2.1. Giới thiệu về tập đồn Sài Gịn Tourist
Ngày 1/8/1975, công ty Du lịch Thành phố (Saigontourist) được hình thành và đi
vào hoạt động theo Quyết định số 1833/QĐ-UB-KT của Ủy ban Nhân dân Thành phố
Hồ Chí Minh với 236 cán bộ - công nhân viên. Công ty đi vào hoạt động với 5 đơn vị
gồm: khách sạn Cửu Long (khách sạn Majestic), khách sạn Bến Thành (khách sạn Rex),
khách sạn Độc Lập (khách sạn Caravelle Sài Gòn), khách sạn Hữu Nghị (khách sạn
Palace Sài Gòn) và khách sạn Bông Sen.
Đây là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch,
có những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với hệ
thống trên 100 đơn vị khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, công ty lữ hành, khu giải
trí, trường đào tạo du lịch, khu triển lãm hội nghị hội thảo, sân golf, truyền hình cáp....
và đội ngũ cán bộ - công nhân viên hơn 17.000 người. Đến nay, tập đồn Saigontourist
đã có 18 chi nhánh và 29 văn phòng giao dịch trên khắp cả nước, ngày càng khẳng định
vị trí và uy tín của mình trong mảng dịch vụ tại Việt Nam.
2.2. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
Ngày 6/10/2008, tại thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng, Công ty Cổ phần Sài Gịn
- Đà Lạt và Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn (Saigontourist) chính thức khai trương khách
sạn Sài Gòn – Đà Lạt tiêu chuẩn 4 sao, đánh dấu sự có mặt của thương hiệu

Saigontourist tại thành phố Đà Lạt.
Cơng trình khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt, tọa lạc tại số 180 đường 3 tháng 2,
phường 4, thành phố Đà Lạt. Đây là dự án liên doanh liên kết giữa Tổng Cơng ty Du lịch
Sài Gịn, Cơng ty Du lịch Lâm Đồng và một số đối tác khác là các pháp nhân trong nước
cùng thành lập một cơng ty cổ phần nhằm mục đích xây dựng mới 02 khách sạn:
Giai đoạn 1: Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
Giai đoạn 2: Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Premium
Tổng diện tích đất xây dựng dự án khoảng 8.232 m2, chia làm hai khu vực ở hai
bên đường Ba Tháng Hai, gồm có: khu đất thuộc khách sạn Duy Tân số 183 đường 3
tháng 2, rộng 2.392 m2 và khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt, diện tích khuôn viên 5.940 m2


có vị trí thuận lợi, nằm tại góc đường Hồng Văn Thụ - Ba Tháng Hai, số 180 đường 3
tháng 2 thuộc trung tâm thành phố Đà Lạt.
Mục tiêu của dự án là xây dựng 2 khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩn 4 đến 5 sao,
tăng thêm số lượng phịng khách sạn có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của du khách và góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch của thành phố Đà Lạt với qui
mô như sau:
Khách sạn được xây dựng với tiêu chuẩn quốc tế 4 sao theo kiến trúc kiểu pháp
cận đại với trang thiết bị hiện đại, diện tích đất xây dựng 5.940 m2 , diện tích sàn xây
dựng 19.406 m2; qui mơ 160 phịng, hội trường lớn 450 chỗ phục vụ cho hội nghị hội
thảo, 03 phòng họp từ 30 – 100 chỗ; nhà hàng tầng trệt 350 chỗ, nhà hàng lầu 6 với 150
chỗ, hồ bơi nước nóng trong nhà kính diện tích 147 m2 mặt nước, sân tennis, phòng tập
thể dục và hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh: nhà
bếp, kho đông lạnh, nhà giặt ủi, máy phát điện dự phòng,... Tổng vốn đầu tư khoảng 200
tỉ đồng. Đối tượng khách hàng nhắm đến là dòng khách du lịch cao cấp, khách MICE.
Tên doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Sài Gòn – Đà Lạt

Địa chỉ

Số 180 đường 3 tháng 2, phường 4,
thành phố Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng

Điện thoại

0263 355 6789

Email



Fax

0263 355 1155

Website

www.saigondalathotel.com

Tổng giám đốc

Ơng Hồng Việt Hùng

Năm thành lập

16/06/2004

Năm bắt đầu hoạt động kinh doanh

06/10/2008

Loại hình doanh nghiệp

Công ty Cổ phần

Nguồn vốn đầu tư dự án

Vốn cổ đông và vốn vay

Thời gian hoạt động

50 năm

Bảng 2.1. Thông tin về khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt.


Khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt Premium (cơng trình đang xây dựng)
Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt Premium được xây mới tồn bộ trong khn viên
đường Ba Tháng Hai, phường 4, thành phố Đà Lạt. Diện tích khn viên là 2.392 m2.
Cơng trình được xây dựng theo tiểu chuẩn khách sạn 4 sao, với tổng kinh phí dự kiến
khoảng 190 tỉ đồng, có quy mơ như sau:
Khối cơng trình có quy mơ 5 tầng (khơng bao gồm tầng kỹ thuật sân thượng),
gồm có:
Hầm: bãi xe, khu kỹ thuật, khu bếp chính, locker nhân viên, khu chăm sóc sức
khỏe
Tầng 1: Sảnh chính, tiếp tân, văn phịng, nhà hàng, piano bar, bếp phụ, hội
trường, phụ trợ, sân đường kết hợp bãi đậu xe, cây xanh sân vườn cảnh quan
Tầng 2 – tầng 5: phòng khách sạn, sảnh, thang, phụ trợ

Tầng kỹ thuật – phụ trợ: 430 m2
Tầng mái: kỹ thuật áp mái
2.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt


Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn-Đà Lạt

2.4. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
2.3.1. Các dịch vụ chính
Dịch vụ buồng phịng:
Khơng riêng gì khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt, sản phẩm buồng phịng ln là sản
phẩm chủ lực mang lại doanh thu cho các khách sạn nói chung và các loại hình cơ sở lưu
trú nói chung. Theo thống kê của bộ phận nhân sự thì 60% doanh thu của khách sạn đến
từ sản phẩm buồng phòng, 30% doanh thu đến từ sản phẩm ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác chỉ chiếm 10% doanh thu. Nhìn chung thì sản phẩm buồng phịng ở đây tương
đối đa dạng, bao gồm 6 hạng phòng: Superior, Deluxe, Junio Suite, Executive Suite,
Penthouse, Presidential Suite.

Hạng phịng

Mơ tả
Diện tích: 32m

Superior

Hướng

Số

Mức giá

nhìn

lượng

Thành phố

19

1.500.000VNĐ

Thành phố

109

2.000.000

2

Phịng có điều hịa,
minibar và các tiện
nghi cần thiết
Diện tích: 34m2

Deluxe

Có ban cơng và đầy
đủ tiện nghi trong

phịng
Diện tích: 52m2
Junio Suite

Có ban cơng, khu vực Thành phố,
đón khách và đầy đủ

5

2.500.000 – 3.000.000

Thành phố

22

3.000.000 – 4.000.000

Thành phố

4

5.000.000 – 6.000.000

Thành phố

1

35.000.000 –

đồi thơng

tiện nghi trong phịng
Diện tích 68m2
Excutive

Có ban cơng, phịng

Suite

khách và đầy đủ tiện
nghi trong phịng
Diện tích 100m2

Penthouse

Có ban cơng, sân mái
hiên, 1 phịng bếp và
đầy đủ tiện nghi trong
phịng
Diện tích 350m2
Nội thất được làm

Presidential

bằng gỗ hương tự

Suite

nhiên, 1 phòng khách,

45.000.000

1 phòng ăn, 1 phòng
họp, 3 phòng ngủ, 2
phòng tắm, bồn sục,
đèn trần
Bảng 2.1. Các hạng phòng tại khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt
Dịch vụ ăn uống:
Đi cùng với dịch vụ buồng phịng thì dịch vụ ăn uống cũng là một trong hai sản
phẩm chính của khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt. Tại đây có tổng cộng 2 nhà hàng, 1 quầy
bar và một phòng ăn VIP, bao gồm nhà hàng Orchid, Moonlight bar, nhà hàng Terria,
phịng ăn Tulip.
Nhà hàng Orchid là nhà hàng chính của khách sạn chuyên phục vụ ăn sáng buffet,
ăn trưa và ăn tối cho khách lưu trú tại khách sạn. Ngồi ra đây cịn là nơi chun tổ chức
các sự kiện, tiệc cưới với sức chứa hơn 700 khách. Thời gian mở cửa từ 6:00 đến 22:00.
Nhà hàng Terria là một cụm nhà hàng chuyên phục vụ khách vãng lai, khách
không lưu trú tại khách sạn. Bên trong nhà hàng phục vụ theo kiểu ăn Alacarte và


chun về các món Việt, ngồi ra cịn có 2 phòng dành cho khách VIP là Mimosa và
Lyly. Thời gian mở cửa từ 6:00 đến 10:00.
Phòng ăn Tulip là phòng ăn đắc giá nhất của khách sạn, đây là nơi chuyên dùng
để phục vụ các khách hàng thượng lưu và cao cấp. Không gian và nội thất bên trong
được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng, cùng với đó là hướng nhìn ra trung tâm thành phố
rất đẹp.
Ngồi ra, việc sở hữu một hồ bơi nước nóng ngay trong khách sạn cũng trở thành
một thế mạnh để khách sạn phát triển sản phẩm ăn uống của mình. Đây là địa điểm
thường xuyên diễn ra những tiệc cưới sang trọng, những buổi gala dinner ấm cúng ở Đà
Lạt.
Các dịch vụ bổ sung khác:

Các dịch vụ bổ sung ở đây tương đối đa dạng và phong phú như: dịch vụ spa,
phòng gym, spa, hồ bơi… đặc biệt phải kể đến dịch vụ phòng hội nghị hội thảo, một
trong những thế mạnh của khách sạn Sài Gịn – Đà Lạt. Khách sạn có 4 phịng họp với
quy mơ khác nhau, phịng họp lớn nhất có sức chứa lên đến 450 khách và 3 phòng họp
nhỏ sức chứa từ 30 đến 80 khách, dễ dàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.


CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – ĐÀ LẠT
3.1. Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Sài Gịn – Đà Lạt
3.1.1. Quy trình setup bàn ăn
Quy trình setup bàn ăn buffet:
Bước 1: trải khăn lót vng lên bàn vng hoặc khăn lót bóng lên bền tròn, tùy
vào từng loại bàn cho phù hợp.
Bước 2: trải khăn phủ phía trên khăn lót. Đối với bàn vng thì khăn phủ phải che
phủ hồn tồn khăn lót bên dưới và bốn góc phải cân bằng. Đối với bàn trịn thì khi trải
khăn phủ cần đứng đối diện ở một chân bàn sao cho bốn cạnh của khăn phủ phải so le
với bốn cạnh của khăn lót.
Bước 3: trải tấm placemat theo chiều kim đồng hồ, các tấm placemat được trải
đồng nhất cùng một màu và nằm cân xứng trên mặt bàn.
Bước 4: đặt muỗng bên tay phải, nằm thắng đứng theo đường viền có sẵn của
placemat, đuôi muỗng cách placemat 2cm.
Bước 5: đặt dao nằm cạnh bên trái của muỗng, lưỡi dao quay về bên trái, cách
muỗng 1.5-2cm, cán dao cách placemat 2cm.
Bước 6: đặt nĩa bên tay trái của placemat, cách mép của tấm placemat khoảng
4cm sao nĩa bên này nằm đối diện với con dao của bộ dụng cụ phía đối diện, từ đó tạo ra
sự cân bằng và đẹp mắt cho bàn ăn.
Bước 7: bình hoa trang trí được đặt ở giữa bàn, bên phải của bình hoa đặt bộ dụng
cụ xì dầu nước mắm, bên trái của bình hoa đặt hộp giấy. Có thể đặt bộ xì dầu nước mắm

và hộp giấy ở hướng ngược lại miễn sao chúng nằm đối xứng với nhau thơng qua bình
hoa.
Quy trình setup bàn tiệc kiểu Á:
Bước 1: trải khăn lót vng lên bàn vng hoặc khăn lót bóng lên bền trịn, tùy
vào từng loại bàn cho phù hợp.
Bước 2: trải khăn phủ phía trên khăn lót. Đối với bàn vng thì khăn phủ phải che
phủ hồn tồn khăn lót bên dưới và bốn góc phải cân bằng. Nếu ghép nhiều bàn vng
lại với nhau thì khi trải khăn cần để cho tấm khăn trải sau phủ lên tấm khăn trải trước


một khoảng từ 25-30cm. Đối với bàn trịn thì khi trải khăn phủ cần đứng đối diện ở một
chân bàn sao cho bốn cạnh của khăn phủ phải so le với bốn cạnh của khăn lót.
Bước 3: trải tấm placemat theo chiều kim đồng hồ, các tấm placemat được trải
đồng nhất cùng một màu và nằm cân xứng trên mặt bàn.
Bước 4: nếu thực đơn có món súp thì đặt dĩa lót chén và chén nằm ở nửa phía trên
của tấm placemat, nếu thực đơn khơng có súp thì dĩa lót chén và chén sẽ được đặt ở nửa
phía dưới của tấm placemat.
Bước 5: đặt chén 7 bên tay phải, cách mép của tấm placemat 2cm sau đó đặt
muỗng sứ vào trong chén 7, muỗng úp xuống phía dưới. Tùy vào mức độ quan trọng của
bữa tiệc hoặc các gia vị đi kèm mà có thể đặt thêm một vài chén 7 ở bước này sao cho
phù hợp với nhu cầu thực tế.
Bước 6: đặt đồ gác đũa và đũa ngay cạnh bên trái của chén 7 và muỗng sứ.
Khoảng cách từ đầu đũa đến đồ gác đũa là 1/3.
Bước 7: đặt khăn ăn vào trong chén.
Bước 8: đặt các loại ly ở phĩa trên đũa, cách đầu đũa một khoảng từ 2-4cm, tùy
vào từng yêu cầu của khách mà các loại ly sẽ được sử dụng cho phù hợp. Ly đặt trên bàn
ăn á sẽ tuân theo quy tắc ly lớn đặt trước ly nhỏ đặt sau, ly uống nước đặt trước ly uống
rượu hoặc bia đặt sau, ly cao đặt trước ly tháp đặt sau. Tất cả các ly đặt theo một đường
chéo thấp dần từ bên trái qua bên phải.
Bước 9: bình hoa trang trí được đặt ở giữa bàn, bên phải của bình hoa đặt bộ dụng

cụ xì dầu nước mắm, bên trái của bình hoa đặt hộp giấy. Có thể đặt bộ xì dầu nước mắm
và hộp giấy ở hướng ngược lại miễn sao chúng nằm đối xứng với nhau thơng qua bình
hoa. Nếu ghép nhiều bàn vng lại với nhau thì số bộ dụng cụ dùng chung phải tương
ứng với số bàn.
Quy trình setup bàn tiệc kiểu Âu:
Bước 1: Đặt đĩa định vị vào vị trí từng khách, cạnh đĩa cách cạnh bàn 2cm.
Bước 2: Đặt khăn ăn lên đĩa định vị.
Bước 3: Đặt dao ăn thịt thẳng đứng, bên phải đĩa định vị, đuôi cán dao cách cạnh
bàn 2cm, lưỡi dao quay bên trái và cách cạnh đĩa 2cm.
Bước 4: Đặt muỗng súp bên phải dao ăn thịt và cách dao 1cm, đuôi cán muỗng
cách cạnh bàn 2cm.