Báo cáo thực tập tốt nghiệp: chuyên đề quản trị khách sạn Daewoo

Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội
Trờng trung cấp kinh tế - du lịch hoa sữa
--*--

báo cáo thực tập tèt nghiÖp
Thực hiện từ 01/07/2013 đến 31/07/2013
1. Học sinh thực tập:
Họ và tên

: Hoàng Thị Minh Huyền

- MSHS : QT4A00

Lớp

: QT4A1

- Khóa 7 (2011-2013)

Ngành

: Quản Trị Nhà Hàng - khách sạn

2. Giáo viên hướng dẫn:
Họ và tên

: Thầy Thanh

Học vị

: Giáo viên

Ngành

: Bàn - Bar

Đơn vị

: Trường trung cấp kinh tế Du Lịch Hoa Sữa

3. Đơn vị thực tập
Tên đơn vị : Khách sạn Daewoo Hà Nội
Địa chỉ

: 360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội

Cán bộ hướng dẫn :
4. Nội dung thực tập
Chuyên đề chính : Kỹ thuật phục vụ ăn uống trong Nhà Hàng Khách Sạn


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, ngành Du lịch đang góp phần quan trọng
thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế quốc dân, giải quyết cơng ăn việc làm cho nhiều lao
động.Vì vậy mà người ta thường nói ngành du lịch là “ngành cơng nghiệp khơng khói”
thu được nhiều lợi nhuận.
Việt Nam chúng ta được dư luận quốc tế liên tục đánh giá là điểm đến thân thiện,
an toàn và xếp hạng một trong những nền du lịch hấp dẫn nhất thế giới trong nhiều năm
tới. Ngành du lịch nước nhà đã và đang khẳng định được vai trị, vị trí là một ngành

kinh tế mũi nhọn.
Kiến thức về ngành du lịch và các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là điều
quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc trong khách sạn.
Du khách nước ngồi bị lơi cuốn tới Việt nam bởi nhiều nguyên nhân khác nhau:
lịch sử, nền văn hố, mơi trường của việt Nam. Đồng thời có xu hướng ngày càng nhiều
du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kỳ nghỉ hay lễ hội
lớn. Du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì những nguyên nhân
khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch
vụ họ muốn sử dụng. Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình thăm quan,
tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá
nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Vì
vậy hàng loạt hệ thống nhà hàng ra đời, với nhiều qui mô khác nhau, nhiều sản phẩm
phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho xã hội
cho doanh nghiệp mình nói riêng và nghành du lịch, nhà hàng, khách sạn nói chung.
Trong quá trình kinh doanh khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ
uống cho khách. Nhà hàng là nơi để khách đến thưởng thức các món ăn đồ uống và tìm
nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành cơng và mang lại sự hấp dẫn cho khách
hàng, yếu tố quan trọng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Ở đây phải nói đến vai trò
của người nhân viên phục vụ bàn, họ là người trực tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống
với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hiếu khách là điều kiện đẻ khách quay lại với
nhà hàng. Qua thời gian học tập và thực hành tại nhà hàng em đã vận dụng những kiến

Thực hiện

-2-


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

thức về nghiệp vụ phục vụ bàn, kĩ thuật phục vụ bar trong nhà hàng để rèn luyện kĩ

năng giao tiếp ứng xử, thao tác, kĩ thuật trong quá trình phục vụ khách.
Báo cáo thực tập này là những kinh nghiệm em tích lũy được qua quá trình học
tập tại trường Hoa Sữa và thực hành tại Khách sạn Daewoo.
Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần chính:
Phần I: Tìm hiểu về đơn vị thực tập
Phần II: Thực tập kỹ năng nghề nghiệp
Phần III: Tự đánh giá
Báo cáo thực tập của em được hoàn thành nhờ vào sự giúp đỡ của các thầy cô
cũng như sự hướng dẫn của các bộ nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo
đã hướng dẫn tận tình giúp em hồn thành báo cáo thực tập này. Cũng qua đây em xin
cảm ơn các anh chị trong bộ phận nhà hàng Khách sạn Daewoo đã giúp đỡ em trong quá
trình thực tập, cũng như trong thời gian em làm báo cáo.

Thực hiện

-3-


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

PHẦN I:

TÌM HIỂU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Thời gian thực hiện: Từ ngày 01/07/2011 đến ngày 31/07/2013
Cán bộ hướng dẫn:
Bộ phận:
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHÀNH DU LỊCH, KHÁCH SẠN:
I. Khái niệm nghành dịch vụ Việt Nam:
Ngành dịch vụ - giải trí là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho
xã hội, nhưng nó chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế. Ở các nước phát triển, ngành

dịch vụ chiếm trên 70% GDP (tổng sản phẩm quốc nội), trên 50 % ở các nước đang phát
triển, trung bình quy luật chung là 45%, ở Việt Nam, ngành dịch vụ mới chỉ chiếm tỷ
trọng khoảng 35% GDP.
Tuy nhiên ngành dịch vụ - giải trí ở đây ta đề cập đến là một trong những ngành
dịch vụ được chú ý nhất hiện nay, phát triển sôi nổi, mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ
hành và Nhà hàng - khách sạn. Hiện nay, các khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành ngày
càng tăng nhanh cả về số lượng và quy mơ nhằm đáp nhu cầu hưởng thụ và giải trí của
xã hội ngày càng cao, chính là một hứa hẹn lớn đem lại nhiều cơ hội nghề nghiệp.
Du lịch là nghành khơng khói ít gây ơ nhiễm mơi trường, giúp khách du lịch vừa
được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa biết.
Du lịch cịn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho
người lao động (hướng dẫn viên, các dịch vụ liên quan...) Việt Nam có đủ các yếu tố để
phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
* Tiềm năng du lịch của Việt Nam :
Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, đất nước này đang là điểm đến
nổi tiếng của thế giới.
Du lịch là ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch
ba-lơ, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu chiến
binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông Nam Á
Thực hiện

-4-


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Hiện nay Việt Nam có 30 vườn quốc gia gồm: Ba Bể, Bái Tử Long, Hồng Liên,
Tam Đảo, Xn Sơn, Ba Vì, Cát Bà, Cúc Phương, Xuân Thủy, Bạch Mã, Bến En,
Phong Nha-Kẻ Bàng, Pù Mát, Vũ Quang, Bidoup Núi Bà, Chư Mom Ray, Chư Yang

Sin, Kon Ka Kinh, Yok Đơn, Cơn Đảo, Lị Gị-Xa Mát, Mũi Cà Mau, Núi Chúa, Phú
Quốc, Phước Bình, Tràm Chim, U Minh Hạ, U Minh Thượng.
Việt Nam hiện có 21 khu du lịch quốc gia tính đến năm 2008, là những trọng
điểm để đầu tư thúc đẩy phát triển du lịch. Các khu du lịch đó là:
1. Khu du lịch nghỉ dưỡng Sa Pa (Lào Cai)
2. Khu du lịch sinh thái hồ Ba Bể (Bắc Kạn)
3. Khu du lịch vịnh Hạ Long - quần đảo Cát Bà (Quảng Ninh, Hải Phịng)
4. Khu du lịch vườn quốc gia Ba Vì (Hà Nội)
5. Khu du lịch văn hóa Hương Sơn (Hà Nội)
6. Khu du lịch văn hóa Cổ Loa (Hà Nội)
7. Khu du lịch Tam Cốc - Bích Động (Ninh Bình)
8. Khu di tích lịch sử Kim Liên (Nghệ An)
9. Khu du lịch Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình)
10. Khu du lịch đường mịn Hồ Chí Minh (Quảng Trị)
11. Khu du lịch Lăng Cô - Hải Vân - Non Nước (Thừa Thiên Huế và Đà Nẵng)
12. Khu du lịch phố cổ Hội An (Quảng Nam)
13. Khu du lịch vịnh Vân Phong - mũi Đại Lãnh (Khánh Hòa)
14. Khu du lịch biển Phan Thiết - Mũi Né (Bình Thuận)
15. Khu du lịch Đankia - Suối Vàng
16. Khu du lịch hồ Tuyền Lâm (Lâm Đồng)
17. Khu dự trữ sinh quyển Cần Giờ (TP. Hồ Chí Minh)
18. Khu du lịch sinh thái - lịch sử Côn Đảo (Bà Rịa - Vũng Tàu)
19. Khu du lịch biển Long Hải (Bà Rịa - Vũng Tàu)
20. Khu du lịch sinh thái biển đảo Phú Quốc (Kiên Giang)
21. Khu dự trữ sinh quyển Mũi Cà Mau (Cà Mau)
Việt Nam có 54 dân tộc anh em, mỗi dân tộc đều có những nét đặc trưng về văn
hố, phong tục tập quán và lối sống riêng. Ngành du lịch và các địa phương đã nỗ lực
xây dựng được một số điểm du lịch độc đáo, như du lịch cộng đồng Sa Pa, du lịch Bản
Lát ở Mai Châu...

Thực hiện

-5-


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, Việt Nam đang là điểm đến nổi tiếng
của thế giới. Năm 2008, Việt Nam đã đón 4,218 triệu lượt khách quốc tế, con số này năm
2009 là 3,8 triệu lượt, giảm 11% so với năm trước. Tổng cục Du lịch Việt Nam dự báo con
số lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2010 là 4, 5-4, 6 triệu lượt, số lượt khách
du lịch nội địa là 28 triệu lượt năm 2010, tăng 12% so với năm 2009.

Vịnh Hạ Long
Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam
sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm
2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt
18-19 tỷ USD năm 2020.
Tổng cục du lịch cho biết chỉ trong 6 tháng đầu năm 2011, tổng thu từ nghành du
lịch Việt nam đã lên tới 62.000 tỷ đồng.
Mặc dù có nhiều khó khăn do giá cả tăng cao nhưng ngành Du lịch vẫn duy trì
tốc độ phát triển rất khả quan. Lượng khách du lịch nội địa và nước ngoài vẫn tăng
trưởng tốt. Cụ thể, trên cả nước đã đón được 2 triệu 966 ngàn lượt khách quốc tế, tăng
18,1% so với cùng kỳ. Lượng khách nội địa được duy trì ở con số khá cao, khoảng 16
triệu lượt khách.
Với tiềm năng lớn, Du lịch Việt Nam đã được chính phủ quy hoạch, định hướng
để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Đây là một tín hiệu rất tốt cho sự phát triển cả
chiều rộng và chiều sâu cho ngành Du lịch trong thời gian tới…

Thực hiện

-6-


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phố cổ Hội An

II. Những dịch vụ chủ yếu trong khách sạn:
1, Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Là loại hoạt động kinh doanh chính thu hút vốn đầu tư lớn nhất và mang lại
doanh thu lớn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng.
* Các hạng buồng:
Deluxe: phịng hạng sang trọng có vị trí đẹp, tiện nghi, thuận lợi nhất.
Superior: phịng hạng trung bình, có vị trí kém tiện nghi hơn.
Standard: phịng hạng cơ bản, có vị trí kém, thiết bị ở mức độ tối thiểu.
* Các kiểu buồng:
Buồng đơn, buồng đôi, buồng ba, buồng bốn, buồng thông nhau, buồng liền kề,
buồng đối diện, buồng dành cho người tàn tật, buồng swite (thiết kế có nhà bếp).
2, Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Là một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các khách sạn.
Đối tượng khách không chỉ phục vụ khách lưu trú mà cả khách vãng lai.
* Hình thức phục vụ :
- Phục vụ tại bàn
- Khách tự phục vụ:buffet
- Tiệc đứng
- Phục vụ tại bàn
* Các nhà hàng như:
- Nhà hàng Âu
- Nhà hàng Á

Thực hiện

-7-


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Nhà hàng đặc sản dân tộc
- Nhà hàng tổng hợp
3, Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Nhằm đáp ứng các nhu của khách mặt khác nó cũng là một trong những điều
kiện xếp loại khách sạn.
* Kinh doanh:
Nhóm 1:dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách như giặt là, …
Nhóm 2:dịch vụ đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí như bể bơi, sân tenis, sàn nhảy,
các câu lạc bộ giải trí.
Nhóm 3: dịch vụ phục vụ nâng cao cho khách như phục vụ tại buồng, giao
dịch…
Nhóm 4: dịch vụ đặc biệt như cho thuê thư kí, phiên dịch, dịch vụ tổ chức hội
nghị hội thảo, trông trẻ, phục vụ người tàn tật
B. TIẾP CẬN THỰC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP:
1, Vị trí địa lý nơi thực tập:
Khách sạn Daewoo
Tên tiếng Việt

: Khách sạn Hà Nội Daewoo

Tên giao dịch quốc tế

: Hanoi Daewoo Hotel.

Địa chỉ

: 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội.

Tel

: 84 4 8315000.

Fax

: 84 4 8315000.

Email
Website

Thực hiện

:
: www.Hanoi Daewoohotel.com

-8-


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vựng của
nền kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996. Daewoo Hà Nội là khách
sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội. Khách sạn nằm trong quần thể

trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 căn hộ trung cư
cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách
sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phịng
đặc biệt.
Quần thể thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD.
Đây là cơng trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Soul Korean Industrial Gian Daewoo và
The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel). Dự án được bắt đầu khởi cơng
xây dựng tháng 3 năm 1993 và khách sạn hồn thành đi vào hoạt động tháng 4 năm
1996 sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng.
Tháng 4 năm 1997 khách sạn Daewoo Hà Nội được công nhận là thành viên của
tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of The World. Một tập
đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt trên thế giới.
Khách sạn Daewoo Hà Nội do một công ty thiết kế nội thất của Mỹ và công ty
kiến trúc của Hàn Quốc thiết kế. Với kiến trúc bên ngồi mang tính hiện đại nhưng
nội thất bên trong là sự kết hợp hài hoà giữa tính trang trọng tiện nghi của phương
Thực hiện

-9-


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tây và nét giản dị ấm áp của phong cách Á - Đông. Hệ thống phòng ốc và dịch vụ
của Daewoo Hà Nội được thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng của một khách sạn
quốc tế 5 sao. Phịng có diện tích nhỏ nhất là 38m 2 và phịng có diện tích lớn nhất là
213m2.
2, Đặc điểm tính chất và mơ hình hoạt động:
2.1, Đặc điểm:
* Vị trí: khách sạn nằm trong khu trung tâm ngoại giao thương mại chỉ vài bước
không xa là các đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ. Khách sạn nằm trong quần thể

khu thương mại Daeha nên rất tiện giao dịch cho khách. Ngoài ra chỉ vài phút tản bộ là
đến khu triển lãm Giảng Võ, và 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến khách sạn. Vị trí
của khách sạn khơng chỉ thuận tiện cho việc đi lại và giao dịch cho khách mà cịn
thống đẹp nhờ phong cảnh hồ và vườn thủ lệ nằm ngay cạnh.
Khách sạn Daewoo thu hút bởi nét đẹp sang trọng, hiện đại với kiến trúc cổ điển.
Nổi tiếng với nét văn hóa Việt Nam, Hà Nội thu hút du khách bởi những ngôi nhà cổ,
những con đường hoa sữa làm say mê du khách. Với một vị trí thuận lợi tọa lạc bên
cạnh công viên Thủ Lệ sẽ mang đến cho bạn những phút thư giản tại công viên với bầu
khơng khí trong lành của buổi sớm mai.
Với lối thiết kế bằng những bức tranh mang họa tiết trang nhã của họa sĩ trong và
ngoài nước càng tộ thêm vẻ đẹp của Khách sạn. Khách sạn Daewoo gồm 411 phịng
trong đó có 34 phịng Suite. Trong đó có 168 phịng Superior với diện tích 48m2 nhìn ra
cảnh thành phố, 168 phịng Deluxe cũng có diện tích 48 m2 nhìn ra cảnh hồ. Còn các
phòng Executive Deluxe sang trọng được bố trí tại các tầng 15, 16 và 17 của khách sạn.
Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao.
Từ ngày thành lập đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn liên tục đón những
lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và trên thế giới, lượng khách đến khách sạn ngày
càng đơng chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn. theo thống kê lượng
khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt và cho đến năm nay 2005
lượng khách vẫn tiếp tục tăng. Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn rất
hân hạnh được là nơi đón tiếp những đại biểu cấp cao trong và ngoài nước và là nơi tổ
chức những cuộc hội nghị quan trọng.

Thực hiện

- 10 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài ra khi nghỉ ngơi tại Khách sạn Daewoo khách sẽ được thưởng thức nhiều
món ăn đặc sản mang đậm nét người Hà Nội và nhiều thực đơn Âu - Á khác nhau tại
nhà hàng của khách sạn và những buổi tiệc Buffer sẽ được tổ chức tại đây.
2.2, Mơ hình hoạt động
Hệ thống Nhà hàng của Khách sạn Daewoo gồm có:
* PROMENADE CAFÉ
* LA PAIX
* SILK ROAD
* CÂU LẠC BỘ & QUÁN BAR
Hội Nghị Phịng họp có thể chứa được 800 khách và 400 khách dự tiệc. Được
chia ra làm 4 khu vực khác nhau. Hệ thống đèn được xử lý bằng hệ thống vi tính, đồng
thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại. Ngoài ra
có 11 phịng với nhiều diện tích khác nhau.

Thực hiện

- 11 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

3, Sơ đồ tổ chức nhõn s nh hng ca khỏch sn:
Giám đốc nh hng
Quản lý

Bếp trởng

Trởng
bếp Âu

Giám sát

Trởng
bếp á

Trởng bar

Trởng ca

Ph.nhân sự

Tổ bảo vệ

Nhân
viên

Trởng
dÃy

Nhân
viên
Bếp
nóng

Nhân
viên

Bếp
lạnh

Nhân
viên

NV lƠ
t©n

NV
ph.vơ

NV
thu ng©n

4, Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí:
4.1, Quản lý nhà hàng:
• Quản lý nhà hàng là người điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trong
nhà hàng. Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn, đánh
giá q trình thực hiện.
• Thường xun có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý khẩu vị
của khách. Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng
xử, giao tiếp của nhân viên, học sinh...
• Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ và kết hợp với bộ
phận khác cải tiến nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
• Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ.
• Kết hợp với bộ phận bar bếp trong việc xây dựng thực đơn, đề xuất giá
bán
Thực hiện

- 12 -

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

• Đối với những đồn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng ra chào
đón, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn
đạt kết quả tốt.
• Kiểm tra hóa đơn thanh tốn.
• Hàng tuần, tháng định kì chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm.
• Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và cơng việc của nhân viên.
4.2, Giám sát trưởng bộ phận bàn
• Giám sát trưởng là người phối hợp với quản lý nhà hàng thực hiện các chế
độ quản lý nhân viên, tài sản, vật tư hàng hóa, vệ sinh đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
• Lập bảng chấm cơng từng ca (cụ thể là theo dõi điểm danh nhân viên
trong từng ca làm việc).
• Trực tiếp điều khiển tồn bộ cơng việc phục vụ khách trong nhà hàng
• Hàng ngày kiểm tra vệ sinh phòng ăn và vệ sinh cá nhân (đồng phục, đầu
tóc, giầy) của nhân viên.
• Thực hiện cơng việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị. Tư vấn và dự
trù mua sắm cho quản lý nhà hàng. Quản lý việc sử dụng vật tư, hàng hóa,
tránh thát thốt, thực hiện tốt cơng việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong
nhà hàng
• Tìm hiểu u cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức
thực hiện tốt.
• Nhắc nhở, hướng dẫn các khóa nhân viên đảm bảo phục vụ khách với chất
lượng tốt nhất. Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại
và yêu cầu của khách.
• Kiểm tra lại thơng tin mỗi khi có khách lẻ hoặc các đồn đặt bàn trước.
• Liên hệ chặt chẽ giữa phịng ăn với bộ phận bếp, bar, thường xuyên phản
ánh thông tin để nang cao chất lượng phục vụ khách ăn uống.
• Kết hợp với quản lý kiểm tra tình hình chấp hành qui chế, điều lệ của học

sinh trong bộ phận.
• Kiểm tra thống kê tình hình tiêu thụ hàng ngày, định kì làm báo cáo cho
lãnh đạo, đề xuất các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng.

Thực hiện

- 13 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

4.3, Giám sát
• Giám sát là người phối hợp với giám sát trưởng thực hiện cơng việc phục
vụ khách và quản lý nhân viên.
• Điểm danh, theo dõi nhân viên trước và sau ca làm việc.
• Kiểm tra vệ sinh phịng ăn và trang phục, diện mạo của hoc sinh trong ca
làm việc.
• Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ phục vụ.
• Kiểm tra ghi phiếu yêu cầu nhập ngun liệu hàng hóa ở quầy bar.
• Điều khiển, hướng dẫn các nhóm nhân viên trong từng vị trí khu vực làm
việc
• Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình
huống, vấn đề nảy sinh trong q trình phục vụ.
• Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các
trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của mình
làm tốt.
• Đảm nhận tốt các cơng việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình
phục vụ khách trong ca làm việc vào sổ giao ca.
• Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình cơng
việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc.

4.4, Điều hành:
• Điều hành là người trợ giúp cho giám sát thực hiện tốt các công việc quản
lý phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc
• Nhiệm vụ phân cơng cơng việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các
công việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn
trước, vệ sinh trong nhà hàng
• Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi
phiếu yêu cầu, làm sổ sách bán hàng, số lượng ngun liệu tồn đầu, cuối
trong ca làm việc của mình
• Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các
trang thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.

Thực hiện

- 14 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

• Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào
sổ điều hành
• Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình cơng
việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc
• Cơng việc của điều hành được thực hiện như 1 nhân viên phục vụ bình
thường (đón khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách, thu dọn…).
4.5, Nhân viên thực tập
• Nhân viên thực tập là học sinh đến nhà hàng để thực hành những kiến
thức học được để nâng cao tay nghề về nghiệp vụ nhà hàng. (vừa học vừa
làm như một nhân viên)
• Thực hiện tốt các công việc được giao, tuân theo các qui định của nhà

hàng và sự sắp xếp vị trí làm việc mà điều hành đã bố trí
• Làm tốt các cơng việc vệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ
phục vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các
khu vực khác), chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số
lượng khách, đối tượng khách để phục vụ được chu đáo
• Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm cơng việc trình
thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của
khách
• Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ
phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
• Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng
• Đồn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt
nhất
5, Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ:
Các trang thiết bị trong nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chính vì
vậy việc trang bị cáctrang thiết bị trong nhà hàng phải đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêu
cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng.
1. Hệ thống âm thanh ánh sáng
- Chiếu sáng trong nhà hàng là ánh sáng tự nhiên đỏ là về việc bố trí hệ thống
cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn. Bên cạnh đó là sự phối hợp khơng nhỏ của các trang thiết
bị chiếu sáng
Thực hiện

- 15 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Hệ thống này liên quan đến các trang thiết bị điện, do vậy khi thiết kế đường
điện và vị trí phải an tồn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ

- Hệ thống chiếu sáng phải đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu. Có nhiều loại
hệ thống chiếu sáng khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng khác nhau.
- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bóng đèn khơng được che chắn, chỉ sử dụng
các chao đèn. Thông thường hệ thống chiếu sáng này chỉ sử dụng trong các nhà hàng có
cơ sở hạ tầng thấp
- Chiếu sáng mờ
- Chiếu sáng gián tiếp
- Chiếu sáng bằng đèn chùm
- Chiếu sáng đặc biệt
- Hệ thống âm thanh tạo cho khách những cảm giác ngon miệng, thư giãn trong
khi ăn
- Trong thực tế một số nhà hàng có thiêt kế, tạo ra những âm thanh tự nhiên độc
đáo như tiếng nước chảy, chim hót.
2. Hệ thống chậu hoa cây cảnh
- Ở nhà hàng đặt các chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đơn có nhiều hoa văn
khác nhau. Phần lớn cây trong chậu là cây có lá to, dầy và ln xanh tươi, sạch sẽ có thể
kê ở góc phịng ăn. Mục đích của việc trồng cây là trang trí và tạo cho khách cảm giác
gần gũi với thiên nhiên
- Nhà hàng trang trí bằng các tranh tượng hoặc cột gương có thể mang biểu
tượng của khách sạn. Biểu tượng có thể là một bức tranh hoặc một bức phù điêu, trong
phòng ăn có thể trang trí hệ thống tranh ảnh mỹ thuật, chú ý tranh ảnh nên treo trên mặt
tường phía bên trong của phịng ăn và treo đúng tầm nhìn của khách, lựa chọn vị trí treo
ảnh hợp lý. Nếu lựa chọn hoa để bày bàn không nên dùng những hoa có mùi thơm ngát
và chú ý đến màu sắc của hoa, không nên cắm quá nhiều hoa trên bàn, có thể dùng lọ
hoặc các bình, bát hoặc các lẵng hoa để cắm. Đối với hoa treo trên tường thường được
cắm trên lẵng hoặc giá được treo ở vị trí thích hợp.
3. Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện
- Hệ thống điều hịa, quạt thơng gió
- Tủ lạnh, tủ mát
- Máy pha cà phê, máy bào đá, máy vắt cam, máy xay, ấm đun nước

Thực hiện

- 16 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Máy lọc nước
- Máy vi tính
4. Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống
Yêu cầu đối với trang thiết bị dụng cụ phục vụ trong ăn uống ở các nhà hàng
khách sạn phải đồng bộ, hiện đại có tính thẩm mỹ, đồng thời phải đảm bảo vệ sinh an
toàn. Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất liệu
khác nhau. Tuy nhiên các nhà hàng khi lựa chọn các việc mua sắm căn cứ vào sự tiện
dụng, các dịch vụ trong nhà hàng và tính kinh tế
- Đồ gỗ: Bàn ăn, ghế ăn, bàn phục vụ (bàn chờ), tủ chứa đựng đồ dùng dụng cụ,
tủ đựng tư trang cá nhân của người phục vụ, bàn ghế salon,
+ Hiện nay một số nhà hàng không sử dụng bàn ghế ăn bằng gỗ. Họ có thể sử
dụng bằng sắt uốn theo các hoa văn đẹp mắt hoặc sử dụng bàn ghế inox, mây tre.
- Đồ vải trong nhà hàng chiếm số lượng khá nhiều, vừa là để trang trí, vừa có tác
dụng phục vụ khách ăn uống. Đồ vải được phân như sau
+ Rèm cửa
+ Thảm
+ Các loại khăn bàn: Khăn lót bàn, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn lót dụng cụ
ăn uống của khách, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau dụng cụ.
- Đồ kim loại: Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liệu inox. Một
số nhà hàng khách sạn cao cấp sử dụng bằng bạc, bao gồm phần lớn các dụng cụ phục
vụ trong ăn Âu. Đồ kim loại gồm:
+ Dao ăn

+ Dĩa ăn
+ Thìa
+ Dụng cụ phục vụ (bộ gắp)
+ Dụng cụ cắt bánh (dao cắt)
+ Dụng cụ gắp
+ Dụng cụ ăn tôm
+ Muôi súp
+ Kẹp cua
+ Khay bê
+ Dụng cụ buffet

Thực hiện

- 17 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

+ Tủ hâm nóng thức ăn
+ Các loại dụng cụ khác: Dụng cụ gia vị, kéo cắt, dao gọt hoa quả
- Đồ sành sứ: Đồ sành sứ chiếm số lượng khá lớn trong nhà hàng.
+ Đĩa kê trong ăn Âu
+ Đĩa ăn trong ăn Âu
+ Đĩa súp
+ Đĩa ăn điểm tâm trong ăn Âu.
+ Đĩa có đường kính 19cm để ăn các món ăn khai vị nguội như xalat, và đĩa bánh
mỳ cá nhân.
+ Đĩa kê tách trà, cà phê.
+ Bát ăn
+ Bát súp

+ Bát to
+ Đĩa hình ovan
+ Đĩa các loại phẳng hoặc sâu lòng
+ Tách xúp trong ăn Âu
+ Tách trà, cà phê
+ Các loại âu, liễn đựng xúp
+ Ấm pha trà hoặc cà phê
+ Các dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn
+ Thìa sứ.
- Đồ thủy tinh: Đồ thủy tinh trong nhà hàng có thể là đồ pha lê, đị thủy tinh
thơng thường hoặc đồ thủy tinh cao cấp. Đây cũng là dụng cụ dễ vỡ. Bao gồm những
loại sau
+ Cốc uống bia
+ Ly vang
+ Ly Champagne
+ Ly Brandy
+ Ly Whisky, Rock
+ Ly highball
+ Ly Cocktail
+ Ly Martini

Thực hiện

- 18 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

+ Lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị.
+ Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh.

+ Đồ thủy tinh là dụng cụ dễ vỡ trong q trình sử dụng địi hỏi nhân viên phục
vụ nắm rõ công dụng và cách sử dụng của từng loại sao cho phù hợp. Trong quá trình
bưng bê phải hết sức cẩn thận, tránh sự va trạm gây nên đổ vỡ.
+ Trước khi phụ vụ phải kiểm tra tình trạng ly, cốc, nếu thấy sứt mẻ hoặc chưa
đảm bảo vệ sinh tuyệt đối không được phục vụ khách.
6, Các vị trí trong bộ phận bàn trong nhà hàng:
1, Vị trí nhân viên đón tiếp
Cơng việc của nhân viên đón tiếp là chào đón và dẫn khách vào phịng ăn, xếp
chỗ cho từng khách và đồn khách (có thể kéo ghế, trải khăn cho khách, giới thiệu
người phục vụ).
Trước giờ phục vụ nhân viên đón tiếp phải vệ sinh khu vực đứng chào khách, tưới
cây, cắm hoa và phân phát hoa ra các bàn khách, nhận khăn từ bộ phận giặt là phân phát tới
các tủ đựng đồ. Cuối ca làm việc giao ca và kiểm tra số lượng các loại khăn (khăn ăn, khăn
trải bàn, khăn trang trí, khăn lau ly cốc…) và ghi lại số lượng chuyển cho bộ phận giặt là.
Ngồi ra nhân viên đón tiếp cịn tham gia vào cơng việc chuẩn bị trước giờ ăn và
thu dọn sau khi khách ăn xong
Nhân viên dón tiếp khách thường đứng ở cửa ra vào, trang phục chỉnh tề(nam áo
trắng quần đen cắm thùng, nữmặc áo dài) dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch
sự, nhiệt tình mời khách vào phịng ăn
Nhân viên đón tiếp phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu của khách trong
ngày, tình hình sắp xếp phịng ăn để dẫn khách vào đúng vị trí chỗ ngồi, sau đó giới
thiệu nhân viên phục vụ, Sau khi khách ăn xong, nhân viên chủ động xin y kiến khách,
tiễn khách và chào từ biệt khách
2, Vị trí nhân viên phục vụ
2.1, Nhân viên học việc
Nhân viên học việc là người mới lên nhà hàng thực tập nên chỉ có thểtrợ giúp
nhân viên phục vụ trong quá trình trước, sau và phục vụ khách ăn uống, phối hợp với
nhân viên phục vụ khách một cách chính xã và kịp thời.
Trước giờ phục vụ nhân viên học việc cũng tham gia vào công việc vệ sinh nhà
hàng, các trang thiết bị dụng cụ.

Thực hiện

- 19 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện công việc chuẩn bị như kê
xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ, trải khăn bàn, đặt dụng cụ … theo sự hướng dẫn của
nhân viên phục vụ
Sau khi nhân viên phục vụ lấy yêu cầu của khách, nhân viên sẽ chuyển yêu cầu
cho bộ phận bếp hoặc bar để tiến hành chế biến và pha chế
Trợ giúp nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách như trải khăn ăn, đặt
dụng cụ theo món khách yêu cầu, rót nước, thu dọn bàn, lấy đồ ăn uống …
Thực hiện tốt qui định của nhà hàng và hồn thành tốt các cơng việc được giao
2.2, Nhân viên phục vụ:
Là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách
Các công việc phải làm nhưvệ sinh nhà hàng trong bộ phận trước và sau giờ phục
vụ (vệ sinh cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh phòng ăn và các khu vực khác),
chuẩn bị dụng cụ đặt bàn, kiểm tra sổ đặt bàn để biết số lượng khách, đối tượng khách
để phục vụ được chu đáo
Phục vụ khách đúng theo các thao tác kĩ thuật bao gồm cơng việc trình thực đơn,
phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách
Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với giáo viên và các bộ phận có
liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
Bảo quản các trang thiết bị tài sản trong nhà hàng
Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chun mơn, tay nghề, ngoại ngữ, chất
lượng phục vụ
Đồn kết giúp đỡ nhau trong học tập và công việc để đạt được kết quả tốt nhất

2.3, Điều hành:
Điều hành là người trợ giúp cho giáo viên thực hiện tốt các công việc quản lý
nhân viên, phục vụ khách ăn uống trong từng ca làm việc
Nhiệm vụ phân công công việc cho từng nhân viên, đôn đốc kiểm tra các cơng
việc chuẩn bị dụng cụ và báo với vị trí phục vụ có khách đặt bàn trước, vệ sinh trong
nhà hàng.
Kiểm tra số lượng hàng hóa nguyên liệu xuất nhập trong quầy bar, ghi phiếu yêu cầu,
làm sổ sách bán hàng, số lượng nguyên liệu tồn đầu, cuối trong ca làm việc của mình.
Thực hiện tốt các cơng việc giao nhận, sử dụng và bảo quản hàng hóa các trang
thiết bị dụng cụ, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên làm tốt.

Thực hiện

- 20 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung bàn giao vào sổ
điều hành.
Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình cơng việc và
tư tưởng của các nhân viên trong ca làm việc
Công việc của điều hành được thực hiện như 1 nhân viên phục vụ bình thường
(đón khách, bày bàn, lấy u cầu, phục vụ khách, thu dọn…)
Trước giờ phục vụ có thể mở một cuộc họp ngắn để trao đổi về kinh nghiêm làm
việc, xử lý tình huống, kiểm tra lại bếp, bar cịn hay hết những đồ ăn uống gì để trong
quá trình phục vu được tốt hơn
3, Nhân viên bar:
3.1, Phụ bar
Phụ bar làm việc sau quầy bar có nhiệm vụ trợ giúp nhân viên bar trong quá trình

làm đồ uống.
Trước giờ phục vụ phụ bar làm vệ sinh quầy bar, sau bar, nhập hàng và sắp xếp
hợp lýtheo nguyên tắc nhập trước xuất trước nhập sau xuất sau, (đồ lon chai phải được
lau sạch mới cho vào tủ làm mát).
Chuẩn bị các nguyên liệu, kiểm tra số lượng và chất lượng, kiểm tra chất lượng
các loại rượu dã mở, các nguyên liêu dùng dở.
Chuẩn bị lau sạch các dụng cụ uống và pha chế, sắp xếp theo đúng vị trí để thuận
tiện cho việc pha chế.
Trong giờ phục vụgiúp nhân viên bar xuất đồ lon chai hay làm 1 số đồ uống đơn
giản.
Có trách nhiệm lau rửa ly cốc tách, các dụng cụ, máy móc vừa làm đồ xong
Thực hiện tốt các nội qui của nha hàng, không ngừng hoc hỏi để nâng cao tay nghề.
3.2, Nhân viên bar:
Công việc của nhân viên bar là pha chế va chuẩn bị các loại đồ uống trong quầy.
Trước giờ phục vụ nhân viên bar có trách nhiệm vệ sinh quầy bar, kiểm tra số lượng
hàng còn hay hết để báo điều hành ghi phiếu yêu cầu nguyên liệu.
Sau khi nhập hàng về kiểm tra số lượng, chất lượng ghi chép cẩn thận vào sổ bar.
Chuẩn bị các nguyên liệu, dụng cụ pha chế, sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho việc
pha chế, khi có khách pha theo yêu cầu theo đúng chuẩn mực đảm bảo vệ sinh, số
lượng, giá thành sản phẩm.

Thực hiện

- 21 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tránh lãng phí, hao hụt nguyên liệu (pha hỏng nhầm lẫm).
Làm tốt công việc kiểm kê hàng ngày.

Ln có y thức học tập để nâng cao trình độ chun mơn.
4, Nhân viên phục vụ đồ ăn:
Thực chất nhân viên phục vụ đồ ăn là người trợ lý giúp cho nhân viên phục vụ
trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ 1 cách kịp thời,
chính xác.
Nhân viên cũng thực hiện công việc vệ sinh nhà hàng, dụng cụ phục vụ như dao,
dĩa, thìa, dũa…sau đó chuyển đến tủ phục vụ.
Sau khi nhân viên phục vụ lấy yêu cầu của khách và chuyển yêu cầu chao bộ
phận bếpđể tiến hành chế biến.
Nhận món ăn từ bộ phận bếp kiểm tra chất lượng, số lượng, đồng thời điều khiển
thời gian và chuyển các món cho khách đảm bảo phục vụ kịp thời(món khai vị, tráng
miệng thời gian chế biến từ 10-15p, món chính 15-25p tùy vào món ăn khách chọn nên
khi phục vụ phải báo trước với khách).
Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp
Thực hiện tốt các qui định của nhà hàng.
Tích cực học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn
kết giúp đỡ giữa các thành viên, hoàn thành các công việc được giao.
5, Nhân viên rửa dọn:
Công việc là thu dọn đồ ăn thừa xếp gọn gàng bát đĩa, rửa dao, dĩa, thìa, đũa,
Hỗ trợ bộ phận bàn trong việc vệ sinh nhà hàng, phụ bếp các công việc đơn giản
như nấu cơm nhân viên, chia xuấtăn(lần lượt nhân viên thưc tập sẽ làm công viêc này
đến hết thời gian thực tập).

Thực hiện

- 22 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

PHẦN II:

THỰC TẬP KĨ NĂNG NGHỀ
I. Kĩ thuật phục vụ quầy đồ uống
1, Chuẩn bị phục vụ:
Làm vệ sinh khu vực quầy bar như lau dọn các trang thiết bị cụng cụ, lau dọn
sạch sẽ khu vực trước và sau bar, tổ chức sắp xếp trang trí sao cho hấp dẫn thuận tiện và
khoa học.
Kiểm tra các loại rượu đã mơ nắp dùng dở.
Các chai rượu phải được lau sạch nhãn không bị rách, mọi loại rượu bày đều phải quay
nhãn mác ra ngoài, loại ngon, nổi tiếng bày ở vị trí nổi bật, bày theo thứ tự thống nhất.
Chuẩn bị các loại đồ uống nguyên liệu đảm bảo về số lượng và chất lượng khơng
dự trù thừa, tránh lãng phí(chuẩn bị đủ các loại rượu, đồ lon chai, dụng cụ pha chế phục
vụ, nước hoa quả tươi, đồ trang trí, đá viên, đá bào…).
Kiểm tra lại trang phục diện mạo, vệ sinh trong ngoài quầy.
Kiểm tra mọi dụng cụ thiết bị như máy xay đá, máy pha cà phê, máy ép hoa quả,
máy xay, ly cốc tách…
2, Đón tiếp khách
Nhân viên đón tiếp đứng ngay ở cửa, tươi cười niềm nở khi khách đến chào hỏi
và dẫn khách vào bàn, đồng thời kéo ghế, cất đồ, mũ, áo khoác cho khách.
3, Giới thiệu thực đơn đồ uống và lấy yêu cầu:
Sau khi khách ngồi nhân viên phục vụ chủ động giới thiệu thực đơn cũng như
giải thích nếu khách có u cầu, gợi ý khách sử dụng đồ uống.
Thái độ của người phục vụ là rất quan trọng, người phục vụ phải thân mật, tận
tình mời chào tác phong phải lich sự.
Khi khách gọi đồ uống nhân viên phục vụ phải lắng nghe ghi vào sổ order có 3 liên
(phải ghi đủ các thơng số như số bàn, số khách, ngày tháng, tên người phục vụ và giờ).
Đặc biệt lưu ý đối với yêu cầu đặc biệt của khách phải ghi rõ ràng đày đủ.
Khách gọi đồ xong nhân viên phải kiểm tra lại bằng cách nhắc lại yêu cầu của
khách sau đó chuyển phiếu yêu cầu cho quầy bar pha chế (liên 1 chuyển vào bar, liên 2

thu ngân, liên 3 nhân viên phục vụ giữ để phục vụ khách).
Thực hiện

- 23 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

4, Pha chế đồ uống:
Pha chế các loại đồ uống đảm bảo đúng công thức chất lượng, qui trình va các
thao tác kĩ thuật, tiêu chuẩn vệ sinh.
Phải theo yêu cầu của khách.
Khi pha chế xong phải rửa ngay các dụng cụ luôn giữ cho khu vực quầy ngăn
nắt, tránh đong quá dầy hoặc quá vơi.
Sản phẩm hồn thành phải được trang trí phù hợp đẹp mắt sạch sẽ hấp dẫn người
sử dụng.
5, Mang đồ uống và phục vụ khách:
Khi mang đồ uống ra phục vụ hoăc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải
dùng khay, khi mang đồ ra nhân viên đứng bên phải khách đặt đồ, phục vụ kịp thời chu
đáo không để khách phải chờ đợi lâu.
Đặt cốc, đồ uống lên trên lót cốc, sau đố mới rót đồ uống.
Khi rót giới thiệu tên đồ uống cho khách biết, rót 8/10 cốc để nhẵn đồ ng quay
về phía khách (chú ý với các loại đồ uống có ga, bọt thì phải rót từ từ.
Khi khách có 2 người, 1 nam 1 nữ thì phải phục vụ khách nữ trước.
Ln rót thêm rượu đồ uống cho khách thay gạt tàn, kịp thời thu dọn cốc khi đã hết.
6, Thu dọn và đón khách mới:
Sau khi khách ra về tiến hành thu dọn và làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, sắp
xếp lại bàn ghế, chuẩn bị đón khách mới.
Yêu cầu khi thu dọn phải để riêng từng loại dụng cụ.
Trình tự thu dọn như sau:đối với những dụng cụ dễ vỡ, vướng thi thu trước cịn

những dụng cụ thấp nặng thì thu sau, thu dọn theo trình tự đồ vải, đồ thủy tinh sành sứ,
đồ kim loại...
II, Kĩ thuật phục vụ tiệc:
1, Phục vụ tiệc ngồi (tiệc mặn, tiệc nóng)
1.1, Chuẩn bị phục vụ:
- Chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ
- Bài trí phịng tiệc
- Vệ sinh phịng tiệc, lau trùi bàn ghế
- Trang trí phịng, chuẩn bị hệ thống ánh sáng, âm thanh…sắp xếp theo những
yêu cầu đặc biệt của khách hàng

Thực hiện

- 24 -


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Nguyên tắc sắp xếp bàn tiệc :chủ tiệc có chỗ ngồi trung tâm nhất trên bàn tiệc.
Khách danh dự bao giờ cũng được ngồi bên phải chủ tiệc. Khách cao tuổi bố trí ngồi
cùng bàn hay cùngdãy với nhau
- Bố trí sắp xếp bàn tiệc, có thể sắp xếp theo nhiều kiểu khác nhau. Tùy thuộc
vào số lượng khách dự tiệc, diện tích cấu trúc phòng tiệc và yêu cầu của chủ tiệc để lựa
chọn sự sắp xếp bàn phù hợp
- Bày dụng cụ ăn và trang trí bàn tiệc(dao dĩa, thìa đũa, ly cốc uống nước, lọ
hoa…. )
1.2, Phục vụ tiệc
-Đón tiếp:
Khi khách xuống xe tại cổng khách sạn nhà hàng chủ tiệc cùng người quản lý,
nhân viên đón tiếp ra đón chào mừng và mời khách vào phòng chờ

+ Khi chủ tiệc và khách danh dự đã ngồi vào bàn, người phục vụ đưa rượu đã rót
sẵn ra mời khách
+Tiếp tục rót đồ uống theo trình tự thực đơn kết hợp phục vụ các món ăn với
nguyên tắc bàn danh dự trước, lần lượt mang các món ăn ra phục vụ
+Kết thúc tiệc:
Phần kết thúc bao giờ cũng do chủ tiệc quyếtđịnh. khách ăn xong và chuẩn bị ra
về đại diện nhà hàng kết hợp với chủ tiệc đứng ra tiễn khách
Sau khi khách ra về hếtmới tiến hành thu dọn phòng tiệc, làm vẹ sinh sắp xếp lại
phòng tiệc 1 cách gọn gàng
2, Phục vụ tiệc đứng
2.1, Chuẩn bị phục vụ:
- Bao gồm các công đoan giông như phục vụ tiệc ngồi
- Một số điều cần lưu ý:
+ Chuẩn bị phòng tiệc
+ Sắp xếp bàn ghế
• Bàn cho tiệc đứng là các loại bàn rộng 1m2 – 1m8, được phủ khăn trải bàn
• Sơ đồ kê bàn tiệc :hình chữ T, U, T dời, M, Rẽ quạt…
Tiệc đứng nói chung khơng bố trí ghế ngồi, nếu khách có u cầu thì có thể kê
một số ghế xung quanh phòng
- Bày bàn:
Thực hiện

- 25 -