Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần nước môi trường bình dương

1

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN QUANG THÁI
19001101

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN NƯỚC – MÔI TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340110

Bình Dương, năm 2021


2

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN QUANG THÁI
19001101

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN NƯỚC – MÔI TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340110
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ

Bình Dương, năm 2021


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại công ty cổ phần nước – môi trường Bình Dương” là bài nghiên
cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày……tháng…..năm 2021
Tác giả

NGUYỄN QUANG THÁI


ii

LỜI CẢM ƠN
Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa kinh tế, Giảng viên tham
gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho người nghiên cứu trong quá trình

học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Lãnh đạo và các anh/chị đồng nghiệp tại công ty cở phần nước – Mơi trường
Bình Dương đã hỗ trợ cung cấp tài liệu liên quan trong quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Huỳnh Thanh Tú
đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Các Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh và gia đình đã động viên,
giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong q
trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn!


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu nhằm mục tiêu: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
tại Cơng ty nước, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng. (2) Sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định và phân
tích các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Nước – Mơi trường Bình Dương.
(3) Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Công ty Nước để khách hàng hài lòng hơn với chất lượng
dịch vụ tại Cơng ty Cở phần Nước – Mơi trường Bình Dương.
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng 250
mẫu quan sát thu được từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần
Nước – Mơi trường Bình Dương. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm
định và phân tích số liệu. Trước hết tác giả dùng phương pháp phân tích tần số để
mô tả mẫu nghiên cứu. Kế đến tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng
hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá của 5 yếu tố độc lập với 22

biến quan sát, đồng thời tác giả cũng sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định sự
phù hợp giữa các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc cũng như xác định
được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và độ phù hợp của mơ hình.
Từ 5 yếu tố với 22 biến quan sát của mơ hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả
nghiên cứu có 5 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Nước (1)
Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng
lực phục vụ, với 19 biến quan sát. Sau cùng tác giả tiến hành phân tích kiểm định sự
khác biệt giữa giới tính, nhóm t̉i, trình độ học vấn và thu nhập với các yếu tố tác
động đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Cở phần Nước – Mơi trường
Bình Dương.


iv

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với Công ty Cở phần Nước –
Mơi trường Bình Dương.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. iii
MỤC LỤC .................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ x
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x
Chương 1:

TỞNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung................................................................................ 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 4
1.4 Đối tượng nghiên cứu luận văn ............................................................................ 4
1.5 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4
1.5.1 Không gian .......................................................................................................... 4
1.5.2 Thời gian.............................................................................................................. 4
1.5.3 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
1.5.3.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 4
1.5.3.2 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 5
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................. 6
1.7 Giới thiệu về Công ty ............................................................................................ 6
1.7.1 Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................. 6
1.7.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 7
1.8 Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 8
Chương 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 9

2.1 Các khái niệm ........................................................................................................ 9


vi

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................... 9

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng......................................................... 10
2.2 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 11
2.3 Các mơ hình về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 12
2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................................ 12
2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................... 15
2.4 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài .......................................................... 16
2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu trong nước.............................................................. 16
2.4.1.1 Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự (2015). ................................................................ 16
2.4.1.2 Nguyễn Văn Sơn Châu và Nguyễn Văn Ngọc (2013)........................................ 16
2.4.1.3 Đinh Phi Hổ & ThS. Hà Minh Trung (2001). ................................................... 17
2.4.1.4 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Ḥ Minh (2013).............................. 17
2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu ngồi nước ............................................................. 18
2.4.3 Tổng hợp các mơ hình nghiên cứu .................................................................... 18
2.5 Biện luận và giả thuyết ......................................................................................... 19
2.6 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 24
Chương 3:

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 25

3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 25
3.2 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 25
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................ 25
3.2.1.1 Nghiên cứu thăm dò xác định các yếu tố tác động ........................................... 25
3.2.1.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................ 26
3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.......................................................................... 29
3.2.1.4 Triển khai nghiên cứu sơ bộ. ............................................................................. 29
3.2.1.5 Hiệu chỉnh thang đo .......................................................................................... 30
3.2.2 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 32

3.2.2.1 Xác định cỡ mẫu................................................................................................ 32


vii

3.2.2.2 Tiến hành lấy mẫu ............................................................................................. 33
3.2.2.3 Mã hóa biến quan sát thang đo ......................................................................... 34
3.3 Thực hiện nghiên cứu ........................................................................................... 36
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................ 36
3.3.2 Phân tích các nhân tố khám phá ........................................................................ 36
3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định giả thiết .......................................... 37
3.3.3.1 Xây dựng Phương trình hồi quy. ....................................................................... 37
3.3.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình. ................................................................. 37
Chương 4:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 39

4.1 Mô tả mẫu quan sát............................................................................................... 39
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo......................................................................... 40
4.2.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình ............................................................................. 40
4.2.2 Yếu tố sự tin cậy: ................................................................................................. 42
4.2.3 Yếu tố Sự đáp ứng ............................................................................................... 42
4.2.4 Yếu tố Sự đồng cảm ............................................................................................ 43
4.2.5 Yếu tố Năng lực phục vụ..................................................................................... 43
4.2.6 Yếu tố sự hài lòng về CLDV ............................................................................... 44
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA: exploory factor analysis) ......................... 44
4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ............................................................. 44
4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ............................................................... 48
4.4 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 50
4.4.1 Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy ................................. 50

4.4.2 Kiểm định mức độ giải thích và phù hợp của mơ hình ..................................... 51
4.4.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyển (Multiple Collinearity) ........................... 52
4.4.4 Kiểm định phương sai của phần dư không đổi ................................................. 52
4.4.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư. .................................................... 53
4.4.6 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ................................................................... 54
4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ. ................. 55
4.5.1 Đối với giới tính ................................................................................................... 55


viii

4.5.2 Đối với độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập ................................ 56
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu của sự hài lịng CLDV tại Cơng ty Nước –
Môi trường Bình Dương thông qua kết quả nghiên cứu ......................................... 57
4.6.1 Yếu tố phương tiện hữu hình ............................................................................. 57
4.6.2 Yếu tố Sự tin cậy.................................................................................................. 58
4.6.3 Yếu tố sự đáp ứng................................................................................................ 58
4.6.4 Yếu tố Sự đồng cảm ............................................................................................ 59
4.6.5 Yếu tố năng lực phục vụ .................................................................................... 59
Chương 5:

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 61

5.1 Kết luận .................................................................................................................. 61
5.2 Hàm ý quản trị về các yếu tố tác động đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
tại Cơng ty cổ phần Nước – Môi trường Bình Dương ............................................. 64
5.2.1 Phương tiện hữu hình ........................................................................................ 64
5.2.2 Sự tin cậy ............................................................................................................. 65
5.2.3 Yếu tố Sự đáp ứng ............................................................................................... 66
5.2.4 Sự đồng cảm ........................................................................................................ 66

5.2.5 Năng lực phục vụ ................................................................................................ 68
5.3 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 69
Tài liệu tham khảo ...................................................................................................... 70
DANH MỤC PHỤ LỤC.............................................................................................. 73
PHỤ LỤC 1 NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM ..................................................... 74
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................. 81
PHỤ LỤC 3 THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................................. 85
PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH CRONBACH’H ALPHA .............................................. 86
PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .................................... 89
PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ............................................................... 93


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại
cơng ty cở phần nước – Mơi trường Bình Dương .....................................................19
Bảng 3.1: Bảng thang đo chính thức. .......................................................................30
Bảng 3.2: Bảng mã hóa các quan sát thang đo.........................................................34
Bảng 4.1: Kết quả thu thập phiếu khảo sát ...............................................................39
Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát nghiên cứu ..........................................................39
Bảng 4.3: Thống kê độ tin cậy - Phương tiện hữu hình ( 6 biến) .............................40
Bảng 4.4: Thống kê độ tin cậy – Phương tiện hữu hình ( 4 biến) .............................41
Bảng 4.5:Thống kê độ tin cậy – Sự tin cậy( 4 biến) .................................................42
Bảng 4.6:Thống kê độ tin cậy – Sự đáp ứng ( 4 biến) ..............................................42
Bảng 4.7: Thống kê độ tin cậy – Sự đồng cảm( 4 biến) ...........................................43
Bảng 4.8:Thống kê độ tin cậy – Năng lực phục vụ ( 3 biến) ....................................43
Bảng 4.9: Thống kê độ tin cậy – CLDV ( 3 biến) .....................................................44
Bảng 4.10: Bảng đánh giá chỉ số KMO Kiểm định Bartlett's cho biến độc lập .......45
Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA chính thức lần 1 cho biến độc lập .....................45

Bảng 4.12: Kiểm định KMO và Bartlet tes lần 2 cho các biến độc lập ....................46
Bảng 4.13: Tổng phương sai được giải thích lần 2 cho các biến độc lập .................46
Bảng 4.14: Kết quả phân tích EFA chính thức lần 2 (lần cuối) cho các biến độc lập ..........47
Bảng 4.15: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc ................48
Bảng 4.16: Ma trận xoay ...........................................................................................49
Bảng 4.17: Tổng phương sai giải thích .....................................................................49
Bảng 4.18: Hệ số hồi quy ( Coefficientsa) ................................................................50
Bảng 4.19: Tóm tắt mơ hình .....................................................................................51
Bảng 4.20: Bảng kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình (ANOVAa) ...................51
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman .....................................52
Bảng 4.22: Kiểm định T-test theo giới tính ..............................................................55
Bảng 4.23: Kiểm định Anova theo độ t̉i, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập .......56


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tở chức ...................................................................................7
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.............11
Hình 2.2:Mơ hình nghiên cứu của SERVQUAL ......................................................13
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL................................................16
Hình 2.4: Mơ hình đề xuất ........................................................................................23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................25
Hình 4.1: Phân phối chuẩn hố của phần dư ............................................................54
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán điểm phần dư và giá trị ước lượng của biến CLDV. ....55


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NỌI DUNG VIẾT TẮT
Viết tắt
Tiếng Việt
CBCC

Cán bộ công chức

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DN
DVTH

Officials

Doanh nghiệp
Dịch vụ tổng hợp

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KH

Khách hàng

KMO

Tiếng Anh

Chỉ số dùng để xem xét sự
thích hợp cho phân tích nhân tố

Exploratory Factor Analysis

Kaiser Meyer Olkin

RA

Phân tích hồi quy

Regression Analysis

SIG

Mức ý nghĩa

Significance level

Phần mềm thống kê cho khoa

Statistical Package for the

học xã hội

Social Sciences

Hệ số phóng đại phương sai)

Variance inflation factor

SPSS
VIF


1

Chương 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nước là mặt hàng thiết yếu và cần thiết cho người dân, hầu hết các hoạt động
của người dân từ sinh hoạt hàng ngày, trồng trọt, chăn nuôi…đều cần đến sử dụng
nước ngọt.
Sự phát triển cơng nghiệp hóa và hiện đại hóa thì nhu cầu sử dụng nước ngày
càng tăng. Nước cấp sau khi sử dụng vào mục đích sinh hoạt, sản xuất, nước mưa
chảy tràn trên mái nhà, mặt đường, sân vườn… trở thành nước thải chứa nhiều hợp
chất vô cơ, hữu cơ dễ bị phân hủy, thối rữa và chứa nhiều vi trùng gây và truyền
nhiễm bệnh nguy hiểm. Nếu những loại nước thải này xả một cách bừa bãi, sẻ gây ô
nhiễm môi trường nước, đất và khơng khí, ảnh hưởng đến sức khỏe cộng đồng. Mặt
khác nếu khơng thu gom, vận chuyển đi thì có thể gây nên tình trạng ngập lụ trong
các điểm dân cư, xí nghiệp cơng nghiệp, làm hạn chế đất đai xây dựng, ảnh hưởng
đến nền móng cơng trình, gây trở ngại giao thông và tác hại tới một số nghành kinh
tế khác…
Trong các hệ thống hạ tầng đô thị thì hệ thống mạng lưới thốt nước là một
phần khơng thể thiếu. Đây là bộ phận quan trọng quyết định đến vấn đề ô nhiễm
môi trường đô thị. Nếu hệ thống mạng lưới cấp nước, hệ thống điện sinh hoạt, hệ
thống thông tin liên lạc… Nhằm phục vụ cho điều kiện sinh hoạt ban đầu của con
người thì ngược lại hệ thống thốt nước và xử lý nước thải đóng một vai trì quan

trọng sự phát triển bền vững của con người và của toàn xã hội.
Trong hệ thống cấp nước sinh hoạt sự khó khăn trong việc cấp nước đến các
hộ gia đình thì mạng lưới thu gom nước thải từ các hộ gia đình về cũng đang là bài
toán nan giải cho thoát nước và xử lý nước thải. Cho dù công nghệ xử lý nước thải
hiện đại đến mức độ nào nhưng nếu không thu gom được nước thải thì mọi cơng
nghệ hiện đại chỉ xây dựng trên lý thuyết. Chi phí đầu tư cho thốt nước và xử lý


2

nước thải nằm phần lớn vào chi phí mạng lưới. Chi phí tuyến cống và các cơng trình
trên mạng chiếm 60% đến 70% chi phí đầu tư xây dựng tồn hệ thống.
Thực tế thì hệ thống thốt nước ở Việt Nam mới chỉ được chú trọng ở các đo
thị lớn, các khu vực đơ thị mới phát triển cịn ở các đơ thị nhỏ thì chưa làm được
bao nhiêu, nhất là ở các đơ thi cũ hiện chưa có biện pháp xử lý triệt để cho vấn đề
này. Theo định hướng phát triển thốt nước đơ thị Việt Nam ( Ban hành kèm theo
Quyết định số 1930/2009/QĐ-TTg ngày 20/11/2009 của Thủ tướng Chính phủ)
“Phê duyệt định hướng thốt nước đo thị và khu công nghiệp Việt Nam đến năm
2025 tầm nhìn tới năm 2050” là: Giải quyết cơ bản về u cầu thốt nước nhằm
baorveej và nâng cao mơi trường đô thị, phục vụ tốt đời sống nhân dân, thúc đẩy
phát triển kinh tế một cách nhanh chóng, bền vững. (1) Xóa bỏ tình trạng ngập úng
thường xun trong mùa mưa tại các đo thị; từng đơ thị có hệ thống thốt nước thải
với cơng nghệ xử lý nước thải phù hợp đảm bảo vệ sinh môi trường. Mở rộng phạm
vi phục vụ các hệ thống thốt nước đơ thi từ 50-60% lên 80-90%; đối với Thủ đô
Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và các đơ thị loại II, các đô thị nằm trong trọng
điểm phát triển kinh tế, phát triển du lịch, các khu công nghiệp, khu chế xuất, đạt
90-100%. (2) Thiết lập cơ chế tài chính bảo đảm sự phát triển bền vững cho các hệ
thống thoát nước đô thị. (3) Phát triển khoa học kỹ thuật; ứng dụng công nghệ mới
thông qua chuyển giao công nghệ, hiện đại hóa hệ thống thốt nước đo thị để đạt
trình độ quốc tế hoặc tương đương các nước trong khu vực. (4) Áp dụng các tiêu

chuẩn, quy phạm tiên tiến, đưa lĩnh vực thốt nước đơ thị Việt Nam hội nhập với
các nước trong khu vực và thế giới … Đối với các đo thị mới phải tiến hành đầu tư
đồng bộ các cơng trình liên quan đến thốt nước và môi trường ngay từ giai đoạn
đầu. Lựa chọn và áp dụng các giải pháp công nghệ khác nhau, từ đơn giản đến hiện
đại, phù hợp với từng vùng và từng đơ thị.
Hơn nữa tỉnh Bình Dương là một trong những tỉnh thu hút lượng lớn các nhà
đầu tư nước ngoài, điều này đã giúp cho địa phương phát triển nhanh kinh tế và xã
hội. Nhận thức được điều này tỉnh Bình Dương đang từng bước quy hoạch phát


3

triển theo hướng văn minh, sạch đẹp và thân thiện với môi trường, và nâng cao chất
lượng cuộc sống của người dân. Để đáp ứng nhu cầu phát triển chung của tỉnh,
Cơng ty cở phần nước – mơi trường Bình Dương đã tận dụng mọi nguồn lực để đảm
bảo cho việc ln cung cấp nguồn nước sạch và an tồn cho người sử dụng.
Cùng với việc Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế đã tạo cho các
doanh nghiệp trong nước có cơ hội để học hỏi nhiều lĩnh vực trong nước học hỏi
được kinh nghiệm, cách thức quản lý doanh nghiệp. Bên cạnh đó hội nhập cũng
mang lại nhiều thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là từ khi cở
phần hóa doanh nghiệp ngành nước điều này có nghĩa ngành nước khơng cịn thế
độc quyền và nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẽ có cơ hội tham gia đầu tư vào
lĩnh vực này. Do đó, khơng ngừng cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ là việc làm cần thiết trong thời gian tới.
Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cổ phần nước – Mơi trường Bình Dương” làm đề
tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của tác giả.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài

lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần nước – Môi trường Bình Dương. Từ
đó đề xuất Hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cơng ty Cở
phần Nước – Mơi trường Bình Dương.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về về chất
lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần nước – Môi trường Bình Dương.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần nước – Mơi trường Bình Dương.
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần nước – Mơi trường Bình Dương.


4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cở
phần nước – Mơi trường Bình Dương?
Mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lịng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cơng ty cở phần nước – Mơi trường Bình Dương?
Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Công ty cổ phần nước – Mơi trường Bình Dương?
1.4 Đối tượng nghiên cứu luận văn
Đối tượng nghiên cứu là: sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ
nước sinh hoạt do Cơng ty cở phần nước – Mơi trường Bình Dương cung cấp.
Khách thể nghiên cứu: người dân đã sử dụng nước do Công ty cổ phần nước
– Môi trường Bình Dương cung cấp.
1.5 Phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Khơng gian
Cơng ty cở phần nước – Mơi trường Bình Dương cung cấp.
1.5.2 Thời gian

- Thời gian nghiên cứu: 6 tháng.
- Thời gian khảo sát: 2 tuần.
1.5.3 Phương pháp nghiên cứu
1.5.3.1 Nghiên cứu định tính
Được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần nước – Mơi trường Bình
Dương căn cứ trên các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, các mơ hình về chất lượng dịch vụ, kết quả nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ của các cơng trình nghiên cứu trước được tác giả sắp xếp một cách có hệ
thống. Trên cơ sở đó xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần
nước – Môi trường Bình Dương. Để đảm bảo được tính chính xác của mơ hình và


5

các thang đo, sau khi có được mơ hình và bản thang đo nháp tác giả tiến hành thảo
luận với các chuyên gia là các cán bộ lãnh đạo của Cơng ty cở phần nước – Mơi
trường Bình Dương để điều chỉnh, bổ sung các yếu tố, thang đo đánh giá cho phù
hợp với Công ty cổ phần nước – Mơi trường Bình Dương nhằm tạo cơ sở cho việc
xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
1.5.3.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định lại mô hình và
các giả thuyết được suy diễn từ cơ sở lý thuyết đã có. Thơng qua nghiên cứu định
lượng có thể kiểm định và nhận diện các yếu tố căn cứ trên các giá trị, độ tin cậy và
mức độ phù hợp của các thang đo; kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sinh hoạt do Công ty cổ phần
nước – Môi trường Bình Dương cung cấp, được thực hiện qua các giai đoạn:
Thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi và kỹ thuật thảo luận nhóm lãnh đạo Cơng ty

cở phần nước – Mơi trường Bình Dương.
Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0,
nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát khơng giải
thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái cấu trúc các biến
quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp làm cơ sở cho việc
hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích
và kiểm định tiếp theo.
Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các
quan hệ tuyến tính để kiểm định các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cơng ty cở phần nước – Mơi trường Bình
Dương và từ đó tính được mức độ quan trọng của từng yếu tố.


6

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ mang lại những ý nghĩa sau: Giúp cho lãnh đạo Cơng
ty cở phần nước – Mơi trường Bình Dương nói riêng và của tỉnh Bình Dương nói
chung có cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho người dân
khi sử dụng dịch vụ do nhà nước cung cấp.
1.7 Giới thiệu về Công ty
Tên cơ quan (đầy đủ): Công ty cổ phần nước – Mơi trường Bình Dương
Trước năm 1975 Cơng ty cở phần nước – Mơi trường Bình Dương có tên gọi
là Trung tâm Cấp thủy, sau 12 lần đổi tên, đến 01/10/2016 đởi tên chính thức hoạt
động cho đến nay là Cơng ty cở phần nước – Mơi trường Bình Dương.
1.7.1 Lĩnh vực hoạt động
Đầu tư khai thác xử lý, cung cấp nước sạch phục vụ cho sinh hoạt, sản xuất,
đầu tư quản lý hệ thống thoát nước, quản lý khai thác các cơng trình thủy lợi, xử lý
thu gom chất thải sinh hoạt, công nghiệp, độc hại;

Sản xuất phân Compost, cho thuê nhà, xưởng, sản xuất nước tinh khiết đóng
chai, nước đá tinh khiết;
Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Thi công xây dựng, sửa chữa hệ thống cấp thốt nước, cơng trình thủy lợi,
nhà ở dân dụng cấp III trở xuống, đường dây trung hạ thế, trạm biến áp 35KVA, hệ
thống chiếu sáng công cộng, đường giao thông cấp III trở xuống;
Sửa chữa các cơng trình thủy lợi.
Mua bán vật tư và làm dịch vụ chuyên ngành nước, tái chế, sản xuất, mua
bán phế liệu, các sản phẩm từ nguồn rác, thiết bị, vật tư, dụng cụ;
Thực hiện các dịch vụ cơng trình đơ thị như: nạo vét cống rãnh, bể phốt, hút
hầm cầu, rửa đường, mua bán trồng và chăm sóc cây, hoa kiểng.
Khảo sát, thiết kế, lập tởng dự toán và dự án đầu tư. Thẩm định dự án đầu tư,
thẩm định thiết kế kỹ thuật - tổng dự toán;


7

Tư vấn lập hồ sơ mời thầu và lựa chọn nhà thầu, lập báo cáo đánh giá tác
động môi trường.
Giám sát thi cơng xây lắp các cơng trình: xây dựng dân dụng và cơng nghiệp,
cấp thốt nước, thủy lợi, hạ tầng kỹ thuật;
Thiết kế các cơng trình cấp và thốt nước đô thị, nông thôn;
Thiết kế kết cấu các công trình dân dụng và cơng nghiệp;
Thiết kế các cơng trình thủy lợi vừa và nhỏ;
Thi công xây dựng các công trình xử lý chất thải, mơi trường.
1.7.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn: Công ty Công ty cổ phần nước – Môi trường Bình Dương

8

1.8 Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu. Trình bày tính cấp thiết của đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các cơ sở lý
thuyết về động lực làm việc, lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan, đề xuất
mơ hình nghiên cứu, đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày các phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng, các kỹ thuật sử dụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến động lực làm việc của nhân viên tại hệ thống siêu thị Công ty cở phần
nước – Mơi trường Bình Dương.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thống kê mô tả mẫu nghiên
cứu và các biến định lượng; Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do Cơng ty cở phần nước – Mơi
trường Bình Dương cung cấp.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Trình bày tóm tắt kết quả nghiên
cứu; Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ do Công ty cổ phần nước – Mơi trường Bình Dương cung cấp. Đồng
thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


9

Chương 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tự điển Oxford định nghĩa
dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vơ hình, là một loại hàng hóa có đặc
điểm

riêng

khác

với

hàng

hóa

thơng

thường.

Tự

điển

trực

tuyến

(www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách
nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng”. (Bùi Thanh Tráng
và Nguyễn Đông Phong, 2014).
Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểm thường được

gắn liền với dịch vụ: tính vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời (quá trình
sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và khơng thể dự trữ (Parasuraman và cộng
sự, 1985).
Vơ hình (Intangible): dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, khơng thể
trưng bày, khơng thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước
khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường
hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình.
Khơng đồng nhất (Heterogenneity): dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
thường là con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng
thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính khơng đồng
nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các
nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả thay đởi bất thường đi
kèm với nó.
Khơng thể tách rời (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và
tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá


10

trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu
dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ
cùng một lúc.
Khơng thể dự trữ (Perishability): Dịch vụ thì khơng thể dự trữ trong các kho
hàng. Dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại. Một chỗ ngồi trên một
chuyến bay hoặc số phịng của một khách sạn trong ngày nếu khơng sử dụng thì
khơng thể tồn trữ cho thời gian sau. Các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính
này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm.
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ

khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng dịch vụ
là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú
Theo Oliver (1997), hài lịng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn.
Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt
giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Kotlor (2011), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài
lòng phụ thuộc vào sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng.


11

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng.
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
2.2 . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Spreng và Mackoy (1996), cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự hài lịng khách hàng, được thể hiện cụ thể qua hình sau:

Chất lượng

Chất lượng
mong đợi

Nhu cầu được

dịch vụ

đáp ứng
Chất lượng cảm
nhận
Nhu cầu khơng
Chất lượng

Sự hài lịng

được đáp ứng

mong đợi
Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, trong nghiên cứu mới đây
cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
Zeithalm & Bitner (2000), cho rằng sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm
tởng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Dựa vào những
kết quả nghiên cứu này, cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận

thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng
của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những yếu tố bên ngoài,


12

và những yếu tố cá nhân.Vậy chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự hài
lịng của khách hàng.
Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002,
chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có quan hệ đồng biến chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái được tạo ra trước nó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu
tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng khách hàng.
Tóm lại, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và nó
có mối quan hệ chặt chẻ với nhau.
2.3 Các mơ hình về chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình và thang đo SERVQUAL có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ
các thành phần đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991,
1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất

lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi
khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mơ hình
này chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ban đầu, Parasuraman & ctg
(1988) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng