Bài Giảng Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ ( Combo Full Slides 6 Chương )

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

1


Tự giới thiệu giới thiệui thiệuu
Bạn hãy chia sẻ với lớp…n hãy chia sẻ với lớp… với lớp…i lới lớp…p…
– Bạn hiểu gì về mơn học Quản trị chất lượng n hiểu gì về mơn học Quản trị chất lượng u gì về mơn học Quản trị chất lượng môn học Quản trị chất lượng c Quản trị chất lượng n trị chất lượng chất lượng t lượng ng
dị chất lượng ch vụ??
– Mong ưới thiệuc của bạn là học xong môn học này sẽ a bạn hiểu gì về mơn học Quản trị chất lượng n là học Quản trị chất lượng c xong môn học Quản trị chất lượng c này sẽ
biết được điều gì?t đượng c điề môn học Quản trị chất lượng u gì?
Rất cảm ơn bạn đã chia sẻ !t cảm ơn bạn đã chia sẻ !m ơn bạn đã chia sẻ !n bạn hãy chia sẻ với lớp…n đã chia sẻ với lớp… !

2


Các yếu tố của chất lượng tổng hợp
Chất lượng

An toàn
Giá cả

THỎA MÃN NHU CẦU

Thời gian

Dịch vụ

3

Thời gian phân phối của môn họci gian phân phối của môn họci của môn họca môn họcc
Sối của môn học tín chỉ là 2, trong đó : là 2, trong đó :
- Lý Thuyết được điều gì?t: 20 tiết được điều gì?t,
- Thản trị chất lượng o luận: 10 tiết, n: 10 tiết được điều gì?t,
- Thời gian tự học: 60 tiết.i gian tự giới thiệu học Quản trị chất lượng c: 60 tiết được điều gì?t.
4


Mô tả môn học
Quản trị chất
lượng dịch vụ
Học phần gồm
6 chương, cung
cấp cho sinh
viên những kiến
thức cơ bản về
Quản trị dịch vụ

Thiết kế, đánh giá và quản
trị lỗ hổng chất lượng dv;
hệ thống phân phát dv;
nhân tố con người trong
quản trị chất lượng dv và
sự tin cậy của dv; đảm bảo
và cải tiến chất lượng dv;
những tiêu chuẩn hệ thống
quản trị chất lượng
dv
5

CHƯƠNG TRÌNH MƠN HỌC
Ch.1: Khái qt về quản trị chất lượng dv du lịch
Ch.2: Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất
lượng dv du lịch
Ch.3: Hệ thống phân phát dv du lịch
Ch.4: Nhân tố con người trong quản trị chất lượng
dv và sự tin cậy của dv du lịch
Ch.5: Đảm bảo và cải tiến chất lượng dv du lịch
Ch.6: Những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất
lượng trong du lịch
6


KHÁI NIỆM DỊCH VỤ

7


Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là gì?
Đặc tính, cơng dụng?

Hay cịn gì
nữa?

8

Khái niệm sản phẩm
Theo ISO 9000:2000:
“Sản phẩm: kết quả của
các hoạt động hay q
trình”
Theo ISO 9001:2000:
“Sản phẩm cũng có nghĩa
là dịch vụ”

9


Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động
bao gồm những hoạt động sản xuất ra vật chất
cụ thể và các dịch vụ. (VD?)
Bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động
do tổ chức tạo ra nhằm đáp ứng các yêu cầu
bên trong và bên ngoài tổ chức đều được gọi là
sản phẩm.
Tất cả các tổ chức hoạt động trong nền kinh tế
quốc dân đều tạo ra và cung cấp sản phẩm của
mình cho xã hội.
10


Khái niệm sản phẩm
Như vậy, sản phẩm không chỉ là những hàng
hóa mà chúng ta thường nhìn thấy hàng ngày
mà nó cịn là kết quả của các hoạt động hay

các q trình.
Nó có thể là sản phẩm (kết quả) của cơng
đoạn trước đó, có thể là một q trình nghiên
cứu thị trường, kết quả của 1h làm việc, hay kết
quả của một cơng việc, q trình bất kỳ nào đó.
Muốn làm được chất lượng, cần phải hiểu khái
niệm sản phẩm theo nghĩa này.
11


Sơ đồ minh họa
Đầu vào
Cơng đoạn A
Cơng đoạn B
Q trình

Đó cũng là
Sản phẩm

Đó cũng là
Sản phẩm

Cơng đoạn C
Cơng đoạn D
Đầu ra

Đó cũng là
Sản phẩm
12

12


Dịch vụ cũng là sản phẩm
Dịch vụ là một hoạt
động mà sản phẩm của
nó là vơ hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ
với khách hàng hoặc
với tài sản do khách
hàng sở hữu mà khơng
có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
13


Dịch vụ
Dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, chủ yếu là vơ hình
mà khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể gắn hay khơng gắn với
một sản phẩm vật chất.
(Theo Philip Kotler)
14


Dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ

các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng
cũng nhờ các hoạt động của người cung
cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
15


Quan niệm về khách hàng

Khách hàng
của chúng ta
là ai?
16


Quan niệm về khách hàng

Là người tiêu dùng
ngoài thị trường?
Đúng!
Sai!

Dừng

Tiếp
tục
17

Quan niệm về khách hàng

Kaoru Ishikawa:
“Giai đoạn sản xuất
tiếp cũng chính là
khách hàng”
18


Quan niệm về khách hàng
 Khách hàng không chỉ là người mua sản
phẩm ngồi thị trường mà cịn là người làm
ở giai đoạn kế tiếp, tiếp tục cơng việc của
mình.
 Mỗi thành viên trong Công ty vừa là “người
cung ứng” vừa là “người tiêu dùng –
Khách hàng” của thành viên khác trong
Công ty.
 Hãy đối xử với người làm ở giai đoạn kế
tiếp như khách hàng. Vì họ chính là khách
hàng của mình.

19


Quan niệm về khách hàng
Đầu vào
Công đoạn A
Công đoạn B
Quá trình

Đó cũng là
Sản phẩm

Đó cũng là
Sản phẩm

Cơng đoạn C
Cơng đoạn D
Đầu ra

Đó cũng là
Sản phẩm
20

20