Bài giảng quản trị chất lượng

05/23/15 Mai/bai giang 1
Qu¶n trÞ chÊt l îng
Qu¶n trÞ chÊt l îng
Bé m«n Qu¶n trÞ chÊt l îng
Khoa kinh doanh th ¬ng m¹i
®¹i häc th ¬ng m¹i
2Mai/bai giang05/23/15
B
B
ài mở đầu
ài mở đầu
L ch s phát tri n c a Qu n tr ch t l ng     
Nh ng tri t lý c b n c a Qu n tr ch t l ng        
i t ng, nhi m v v n i dung nghiên c u c a h c ph n         
05/23/15 Mai/bai giang 3
l
l
ịch sử phát triển của QTCL
ịch sử phát triển của QTCL

KiÓm tra chÊt l îng

KiÓm so¸t chÊt l îng

§¶m b¶o chÊt l îng

Qu¶n trÞ chÊt l îng toµn diÖn
05/23/15 Mai/bai giang 4
kiểm tra chất l ợng: Định nghĩa
kiểm tra chất l ợng: Định nghĩa
Là đo, xem xét, thử

nghiệm một hoặc vài đặc
tính của sản phẩm và so
sánh với tiêu chuẩn để xác
định sự phù hợp
Kiểm tra chất l ợng
05/23/15 Mai/bai giang 5
kiÓm tra chÊt l îng: môc ®Ých
kiÓm tra chÊt l îng: môc ®Ých

Ph¸t hiÖn s¶n phÈm cã khuyÕt tËt

Ph©n lo¹i s¶n phÈm

Lo¹i bá phÕ phÈm, khuyÕt tËt
05/23/15 Mai/bai giang 6
kiểm tra chất l ợng: đặc điểm
kiểm tra chất l ợng: đặc điểm

Tập trung kiểm tra khâu cuối cùng

Định h ớng vào sản phẩm
05/23/15 Mai/bai giang 7
kiÓm tra chÊt l îng: nh îc ®iÓm
kiÓm tra chÊt l îng: nh îc ®iÓm

Kh«ng hiÖu qu¶, chi phÝ kiÓm tra cao

L·ng phÝ thêi gian

L·ng phÝ vËt liÖu söa ch÷a


Kh«ng thÓ lo¹i trõ hÕt khuyÕt tËt b»ng kiÓm tra

Kh«ng t×m ®óng nguyªn nh©n gèc rÔ
05/23/15 Mai/bai giang 8
kiểm soát chất l ợng
kiểm soát chất l ợng
Kiểm tra
chất l ợng
Kiểm soát
1.Con ng ời
2.Ph ơng pháp
3.Thiết bị
4.Nguyên liệu
5. Thông tin
Tổ chức và giám
sát hoạt động
Kiểm soát
chất l ợng
05/23/15 Mai/bai giang 9
Đảm bảo chất l ợng
Đảm bảo chất l ợng
Đảm bảo
chất l ợng
Kiểm tra
chất l ợng
Tổ chức và giám
sát hoạt động
Chứng
minh

Trách
Nhiệm
bảo
đảm
Bằng
chứng
Kiểm soát
1.Con ng ời
2.Ph ơng pháp
3.Thiết bị
4.Nguyên liệu
5. Thông tin
05/23/15 Mai/bai giang 10
Nguyªn t¾c §¶m b¶o chÊt l îng
Nguyªn t¾c §¶m b¶o chÊt l îng

Môc tiªu:

ChiÕn l îc:
NiÒm tin
Chøng minh b»ng chøng
b»ng v¨n b¶n
§ îc viÕt ra
TruyÒn ®¹t
b»ng miÖng
Biªn b¶n
05/23/15 Mai/bai giang 11
Quản TR
Quản TR

chất l ợng toàn diện: TQM
chất l ợng toàn diện: TQM
Đảm bảo chất l ợng
Quan
hệ
với
Khách
Hàng
Khách hàng
trong ngoài
Nhóm CL
Phân tích
Giá trị
TQM
Kiểm soát chất l ợng
Tổ chức và giám sát
hoạt động
Chứng
minh
Trách
Nhiệm
Bảo
đảm
Bằng
chứng
Kiểm soát
1.Con ng ời
2.Ph ơng pháp
3.Thiết bị

4.Nguyên liệu
5. Thông tin
Kiểm
tra CL
05/23/15 Mai/bai giang 12
nội dung nghiên cứu
nội dung nghiên cứu

Cơ sở nền tảng về chất l ợng: các khái niệm, thuật
ngữ liên quan đến chất l ợng, quản trị chất l ợng

Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng

Chi phí chất l ợng

Các mô hình quản trị chất l ợng

Cách thức và kỹ thuật trong quản trị chất l ợng

Cách thức triển khai áp dụng hệ thống QTCL

Đánh giá, đo l ờng chất l ợng
05/23/15 Mai/bai giang 13
05/23/15 Mai/bai giang 14
Ch ơng 1: chất l ợng và quản trị
Ch ơng 1: chất l ợng và quản trị
chất l
chất l

ợng
ợng
1.1 Chất l ợng sản phẩm
1.1.1 Sản phẩm
1.1.2 Một số quan điểm về chất l ợng
1.1.3 Các đặc điểm của chất l ợng
1.1.4 Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng
1.1.5 Chi phí chất l ợng
1.2 Quản trị chất l ợng
1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong QTCL
1.2.2 Ch c n ng qu n tr ch t l ng
1.2.3 Các đặc tr ng quản trị chất l ợng
1.2.4 Quản trị chất l ợng dịch vụ
05/23/15 Mai/bai giang 15
1.1 chÊt l îng s¶n phÈm
1.1 chÊt l îng s¶n phÈm
1.1.1 S¶n phÈm
1> Kh¸i niÖm s¶n phÈm, s¶n phÈm míi
2> C¸c thuéc tÝnh cña s¶n phÈm
05/23/15 Mai/bai giang 16
1.1.2 M
1.1.2 M
ỘT SỐ QUAN ĐIỂM VỀ
ỘT SỐ QUAN ĐIỂM VỀ
chÊt l îng
chÊt l îng

Quan ®iÓm chÊt l îng dùa trªn s¶n phÈm

Quan ®iÓm chÊt l îng dùa vµo s¶n xuÊt


Quan ®iÓm chÊt l îng h íng tíi ng êi tiªu dïng
05/23/15 Mai/bai giang 17


1> quan điểm chất l ợng dựa trên sản phẩm
1> quan điểm chất l ợng dựa trên sản phẩm

Phản ánh số l ợng các các thuộc tính tồn tại trong sản
phẩm

Quan tâm đến các đặc tr ng kỹ thuật

Mức chất l ợng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm

Ví dụ: - Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất
l ợng cao hơn
- Chất l ợng sẽ cao hơn nếu sản phẩm chứa một
vài thành phần quý (thực phẩm) / Sản phẩm ít tạp chất

Không đề cập đến sự phù hợp với ý thích và khẩu vị
riêng biệt của ng ời tiêu dùng
05/23/15 Mai/bai giang 18


2> quan điểm chất l ợng dựa trên sản xuất
2> quan điểm chất l ợng dựa trên sản xuất

Nêu bật vấn đề công nghệ hay chất l ợng là trình độ
cao nhất mà một sản phẩm đ ợc sản xuất

Tôn trọng tiêu chuẩn đ a ra khi sản xuất

H ớng tập trung vào giải quyết các yếu tố nội bộ, bên
trong

Không tính đến sự chấp nhận của khách hàng
05/23/15 Mai/bai giang 19


3> quan điểm chất l ợng
3> quan điểm chất l ợng
h ớng tới ng ời tiêu dùng
h ớng tới ng ời tiêu dùng

Chất l ợng phụ thuộc vào sự chấp nhận của ng ời
mua

Chú trọng đến các yêu cầu của ng ời sử dụng sản
phẩm

Mục đích chính là thoả mãn khách hàng bên
trong và bên ngoài

H ớng tập trung nghiên cứu giá trị khách hàng
Cắt giảm các lãng phí : phế phẩm, hỏng
hóc, chất thải, thời gian
05/23/15 Mai/bai giang 20
Những nhận thức sai lầm
Những nhận thức sai lầm

về chất l ợng
về chất l ợng

Chất l ợng là cái gì đó tốt đẹp nhất, hoàn hảo nhất

Chất l ợng là khái niệm trìu t ợng, không thể nắm bắt
đ ợc

Làm chất l ợng sẽ rất tốn kém

Công nhân là ng ời chịu trách nhiệm về chất l ợng

Chất l ợng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất l ợng
05/23/15 Mai/bai giang 21
Quan ®iÓm míi vÒ chÊt l îng
Quan ®iÓm míi vÒ chÊt l îng

Kh«ng ph¶i lµ chuÈn môc

Thay ®æi theo thêi gian

Mang tÝnh chñ quan

Kh«ng ®ång nghÜa víi sù
hoµn h¶o
05/23/15 Mai/bai giang 22
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
3.1.1
3.1.1

Chất lượng
Chất lượng
Mức độ của một tập hợp các đặc tính v
Mức độ của một tập hợp các đặc tính v
ốn có
ốn có


đáp ứng các
đáp ứng các
yêu cầu
yêu cầu
3.1.2
3.1.2
Yêu cầu
Yêu cầu
:
:
Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc
chung hay bắt buộc
05/23/15 Mai/bai giang 23
1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng
1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng

Ch t l ng ch c th hi n v ánh giá y thông qua          
tiêu dùng

Ch t l ng l m t khái ni m t ng i      


Ch t l ng l v n t ra l òi h i khách quan c a m i           
trình s n xu t  
05/23/15 Mai/bai giang 24
7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Hiệu lực của cơ chế quản lý
Nhóm yếu tố 4M
Nhóm yếu tố van hoá, truyền
thống, thói quen tiêu dùng
S
T
O
R
E
S
Nhu cầu của nền kinh tế
1.1.4.
1.1.4.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
05/23/15 Mai/bai giang 25
Các yếu tố ảnh h ởng tới chất l ợng
Các yếu tố ảnh h ởng tới chất l ợng
a> Nhu cầu của nền kinh tế

Nhu cầu thị tr ờng

Trình độ phát triển kinh tế

Các chính sách kinh tế