QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

8/5/2013
1
Chương 6
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
Kết cấu chƣơng
6.1. Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
6.4. Quản trị chất lượng dịch vụ

DỊCH VỤ
8/5/2013
2
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
THEO TC ISO 9000
Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tƣơng giao giữa người cung ứng và
khách hàng và thường không hữu hình.
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
DỊCH VỤ
TỔNG THỂ
 Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản): dịch vụ cốt lõi mà
thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được
thỏa mãn.
 Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ): dịch vụ
đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
DỊCH VỤ
Dịch vụ chính

Dịch vụ GTGT
Dịch vụ GTGT
có thu tiền
Dịch vụ GTGT
không thu tiền
Hình 6.1. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ MANG TÍNH CẠNH TRANH
8/5/2013
3
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
THEO HÌNH 6.1
Để cạnh tranh thành công, các DN cần tập trung phát triển
dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt phát triển dịch vụ giá trị gia
tăng không thu tiền.
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
PHÂN LOẠI
DỊCH VỤ
 Căn cứ vào chủ thể cung cấp: dịch vụ do Nhà
nước cung cấp, dịch vụ do tổ chức cung cấp và
dịch vụ do cá nhân cung cấp
 Căn cứ vào mục đích: dịch vụ vì lợi nhuận và
dịch vụ phi lợi nhuận
 Căn cứ vào nội dung: dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ giao thông vận tải, dịch vụ khách sạn, dịch vụ
giải trí,…
 Theo TC ISO 9000: xem slide tiếp theo
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu
hình do khách hàng cung cấp
1
2

Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không
cảm nhận bằng xúc giác do khách hàng cung cấp
3
Giao một sản phẩm không hữu hình
4
Tạo ra một bầu không khí cho khách hàng
PHÂN LOẠI (theo TC ISO 9000)
8/5/2013
4
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
ĐẶC ĐIỂM
Vô hình
1
2
Không chia
cắt đƣợc
5
Khó đo
lƣờng
3
Không ổn
định
4
Không lƣu giữ
đƣợc
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
ĐẶC ĐIỂM
CỦA
DỊCH VỤ

 Tính vô hình: không nhìn thấy, không nếm được,
không nghe được, không cầm được dịch vụ trước
khi sử dụng
 Tính không chia cắt được: quá trình cung ứng
và sử dụng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời
 Tính không ổn định: luôn dao động tùy thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ
 Tính không lưu giữ được: dịch vụ được cung
cấp ngay tại thời điểm khách hàng yêu cầu và tiêu
dùng
 Tính khó đo lường: rất khó đo lường chất lượng
dịch vụ do phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt
được.
8/5/2013
5
6.1. Bản chất dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lƣợng dịch vụ = Cảm nhận – Kỳ vọng
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
 Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ tốt -> tuyệt hảo
 Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ đảm bảo
 Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng dịch vụ không đảm bảo
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
Tổ chức

nội bộ
Cơ sở
vật chất
Nhân viên
tiếp xúc
Dịch vụ
Khách hàng
Không nhìn thấy
Nhìn thấy
Hình 6.2. MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ SERVUCTION
CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
PHỤ THUỘC
 Yếu tố 1: Năng lực của người cung ứng/người
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – chất lượng
chức năng (quan trọng nhất)
 Yếu tố 2: Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ - chất
lượng kỹ thuật
 Yếu tố 3: Môi trường kinh doanh
 Yếu tố 4: Khách hàng – hành vi, ứng xử của
khách hàng
8/5/2013
6
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP)
DỊCH VỤ
MONG MUỐN
DỊCH VỤ

ĐƢỢC THỤ HƢỞNG
Khoảng cách 5
CUNG ỨNG
DỊCH VỤ
Khoảng cách 3
BIẾN NHẬN THỨC
THÀNH ĐẶC TÍNH DV
Khoảng cách 2
THÔNG TIN RA
BÊN NGOÀI
Khoảng
cách 4
NHẬN THỨC CỦA
QUẢN LÝ VỀ MONG
ĐỢI CỦA K.H
Khoảng cách 1
KINH NGHIỆM
TRẢI QUA
QUẢNG CÁO
KHUẾCH TRƢƠNG
THÔNG TIN
TRUYỀN MIỆNG
NHU CẦU
CỦA CÁ NHÂN
CUNG ỨNG
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP)
Khoảng cách 5 – hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong
muốn và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng – là sự cộng
hợp của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.

6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP)
8/5/2013
7
6.2. Mô hình cung ứng dịch vụ chất lƣợng
MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH (5 GAP)
 Khoảng cách 1: nghiên cứu thị trường, quản trị quan hệ
khách hàng,…
 Khoảng cách 2: nâng cao năng lực cho đội ngũ thiết kế;
khuyến khích, động viên và cam kết của lãnh đạo
 Khoảng cách 3: nâng cao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm
cho đội ngũ nhân viên; đảm bảo nguồn lực cho việc cung ứng
dịch vụ
 Khoảng cách 4: thông tin ra bên ngoài thông qua quảng cáo,
khuếch trương đúng với chất lượng có thể cung ứng cho
khách hàng
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng CLDV
TIÊU CHÍ
ĐÁNH GIÁ
 10 yếu tố/tiêu chí đánh giá CLDV: độ tin
cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận
được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm,
tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu
hình
 5 yếu tố/tiêu chí đánh giá CLDV RATER:
độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự
thấu cảm, tinh thần trách nhiệm
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng CLDV
 Bảng 5.1. Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất
lượng

 Bảng 5.2. Thí dụ về mức đo độ sáng của một khách sạn
 Bảng 5.3. Bảng đánh giá chất lượng
Trang 141 – 142, Giáo trình
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TỪ GIÁC ĐỘ CỦA NGƢỜI CUNG ỨNG
8/5/2013
8
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng CLDV
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TỪ GIÁC ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG
Bảng 5.4. Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường ĐH X



Tiêu chí
Hoàn
toàn
không

hài

lòng
(1)
Không

hài

lòng
(2)
Bình
thƣờng
(3)

Hài
lòng
(4)
Rất
hài
lòng
(5)
Kiến
thức của giảng viên

Phương
pháp giảng dạy
Nhiệt
tình giảng dạy
Kinh
nghiệm thực tiễn
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng CLDV
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TỪ GIÁC ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG
 Độ tin cậy (Reliability): cung cấp dịch vụ
chính xác và đáng tin cậy (như đã hứa)
 Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác
phong của nhân viên phục vụ
 Tính hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình –
cơ sở vật chất, thiết bị, hình thức của nhân
viên phục vụ
 Sự thấu cảm (Empathy): sự quan tâm, lưu ý
cá nhân đến khách hàng
 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness):
sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ mau lẹ

MÔ HÌNH
RATER
6.3. Tiêu chí đánh giá và đo lƣờng CLDV
CÂU HỎI
Lấy ví dụ một dịch vụ bất kỳ mà anh/chị đã sử dụng. Phân
tích 5 tiêu chí (theo mô hình RATER) đối với dịch vụ đó.
8/5/2013
9
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
 Công ty A vừa đưa ra thị trường một loại máy lạnh mới, được
đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm điện.
 Trong 1 năm đầu, mọi lỗi kỹ thuật của sản phẩm nếu có sẽ
được nhân viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong
vòng 12h kể từ khi nhận được yêu cầu
 Ông B mua máy lạnh về sử dụng, sau 3 tháng có trục trặc. Ông
B gọi điện thông báo cho Công ty. Ngay buổi chiều, một nhân
viên kỹ thuật đến và sửa thiết bị
 Tuy nhiên 1 tuần sau, máy lạnh lại có vấn đề, ông B gọi điện
cho Công ty. Nhân viên xin lỗi và hứa sẽ giải quyết ngay. Nhiều
ngày sau, ông B vẫn chưa thấy nhân viên kỹ thuật đến như đã
hứa.
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
 Ông B xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản: “Trong thời
gian bảo hành, nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật và công ty A không
khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng thông
báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán và Công ty sẽ trả
lại tiền, thu hồi lại sản phẩm”.
 Ông B trình bày sự việc với bộ phận chăm sóc khách hàng và

cương quyết trả lại sản phẩm. Hai ngày sau, Công ty đã cho xe đến
thu hồi máy lạnh
 Ngày hôm sau, phòng Kế toán của Công ty gửi giấy thông báo mời
ông B đến nhận lại tiền. Nhưng buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận
được thư đề nghị thanh toán tiền sửa máy lạnh.
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Công ty A đã làm một số việc đúng và một số việc
không đúng. Đọc lại tình huống trên một cách cẩn
thận và liệt kê tất cả những điểm mà anh (chị) có
thể nhận ra
2. Tình huống trên là không tốt cho công ty A. Hảy chỉ
ra 3 khía cạnh không tốt
3. Giải pháp nào cho công ty A nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ?
8/5/2013
10
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
KHÁI NIỆM
Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa
ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ
và thực hiện mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến
hành các hoạt động như cải tiến chất lượng, đảm bảo chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng.
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
NỘI DUNG CỦA QTCLDV
 Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ:
mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể; yêu cầu: cụ
thể, đo dược, có tính khả thi, có tính thực tiễn, hợp lý trong
khoảng thời gian đã định (mô hình SMART); chính sách chất

lượng dịch vụ là chủ trương, đường lối của lãnh đạo – cụ
thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng quát
 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: cần
bộ phận thực thi chương trình cải tiến chất lượng – xây
dựng quy trình, lựa chọn địa điểm, mặt bằng,…
 Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng
tạo và cung ứng dịch vụ
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
NỘI DUNG CỦA QTCLDV
QTCLDV tiếp cận theo chu trình PDCA:
- Hoạch định
- Tổ chức thực hiện
- Giám sát, đánh giá, kiểm tra
- Điều chỉnh
8/5/2013
11
6.4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
VAI TRÒ CỦA QTCLDV
DOANH NGHIỆP
NGƯỜI TIÊU DÙNG
NỀN KINH TẾ