khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn victoria hội an

 Khoá luận tốt nghiệp
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người.
Sự phát triển về nhiều mặt đã làm cho việc đi du lịch trở nên dễ dàng hơn so với trước
kia. Với nhiều mục đích khác nhau khách du lịch đòi hỏi những sản phẩm khác nhau cùng
những tiêu chuẩn chất lượng khác nhau, họ luôn muốn được đáp ứng những sản phẩm có

K40 QT Du Lịch 1
 Khoá luận tốt nghiệp
chất lượng tốt hơn, hoàn thiện hơn. Nhưng sản phẩm du lịch lại vô hình và phức tạp, nó là
sự kết hợp nhiều quá trình hoạt động từ các bộ phận trong khách sạn. Do đó để thoả mãn
được tất cả các khách hàng là một trong những điều cực kì quan trọng đồng thời cũng là
một thách thức to lớn cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiện nay. Trong
hoạt động kinh doanh khách sạn, không có một tiêu chuẩn cụ thể nào cho dịch vụ, chất
lượng dịch vụ mang tính tương đối chứ không có được sự tuyệt đối, vấn đề là ở việc đáp

K40 QT Du Lịch 2
 Khoá luận tốt nghiệp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho họ trong thời gian
lưu trú. Cho nên chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu trong quá trình kinh
doanh khách sạn.
Bên cạnh đó, dịch vụ du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo việc các
doanh nghiệp cạnh tranh nhau gay gắt trong quá trình hoạt động, vì thế sẽ có nhiều sự lựa
chọn cho du khách hơn. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và

K40 QT Du Lịch 3
 Khoá luận tốt nghiệp
ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân
khách hàng một cách tốt nhất. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được sản
phẩm tốt cho khách không quan trọng bằng việc giữ chân một khách hàng. Bởi khách du

lịch là nhân vật quan trọng nhất trong bất kì hoạt động du lịch nào, họ là cơ sở để doanh
nghiệp tồn tại và phát triển, là người trả lương cho người phục vụ và điều đặc biệt là họ
luôn muốn có được dịch vụ có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng và thoả

K40 QT Du Lịch 4
 Khoá luận tốt nghiệp
mãn mọi nhu cầu của họ. Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải coi trọng
phương châm “khách hàng là thượng đế, phục vụ họ như phục vụ vua” và coi đó như là
chiến lược tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đây là việc lấy khách hàng làm trung
tâm, đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng chu đáo lên hàng đầu, từ đó thu được lợi nhuận
tối đa trong kinh doanh. Do đó thoả mãn nhu cầu tối đa của khách hàng đồng nghĩa với
việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch.

K40 QT Du Lịch 5
 Khoá luận tốt nghiệp
Việc tiếp xúc đầu tiên với khách hàng ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến sự hài
lòng của khách do việc đón tiếp được coi là một nghệ thuật: nghệ thuật giao tiếp, nghệ
thuật thuyết phục khách…Bởi vai trò đặc biệt của bộ phận lễ tân là trung tâm của khách
sạn, là chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, là bộ mặt thể hiện sự đón tiếp niềm nở của
khách sạn đối với khách, do đó mà chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là sự quan tâm

K40 QT Du Lịch 6
 Khoá luận tốt nghiệp
hàng đầu của các nhà kinh doanh khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là cầu nối giữa khách
hàng với các bộ phận khác.
Khách sạn Victoria Hội An là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn bốn
sao cũng không ngoại trừ việc phải quan tâm đến bộ phận lễ tân để ngày càng hoàn thiện
chất lượng dịch vụ của mình, để đem lại hiệu quả cao trong quá trình kinh doanh hơn.
Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ của khách sạn ngay từ khâu đầu tiên,

K40 QT Du Lịch 7
 Khoá luận tốt nghiệp
làm cho du khách thật sự hài lòng khi đặt chân đến nơi này. Với những lý do đó với
những kiến thức được tiếp thu ở giảng đường đại học trong những năm qua và nhận thấy
được tầm quan trọng của vấn đề đó trong quá trình thực tập, cùng với sự hướng dẫn tận
tình của giáo viên hướng dẫn, tôi quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An”.

K40 QT Du Lịch 8
 Khoá luận tốt nghiệp
Trên cơ sở phân tích những vấn đề thực tế về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Victoria Hội An để đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu
hút du khách đến với khách sạn Victoria Hội An.

K40 QT Du Lịch 9
 Khoá luận tốt nghiệp
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về du lịch, khách du lịch, kinh doanh
khách sạn, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
+ Thông qua số liệu điều tra đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của khách về chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ở khách sạn Victoria Hội An.
1.3 Phương pháp nghiên cứu

K40 QT Du Lịch
10
 Khoá luận tốt nghiệp
1.3.1 Phương pháp duy vật biện chứng

Đây là phương pháp nghiên cứu vấn đề các hiện tượng, không nghiên cứu ở trạng thái
tĩnh mà ở trạng thái động, được nhìn nhận trong một thể thống nhất, có quan hệ tác động
qua lại và ràng buộc lẫn nhau chứ không riêng lẻ và biệt lập. Các sự vật không chỉ xem
xét trong thời điểm cố định mà là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét
có tính khách quan.

K40 QT Du Lịch
11
 Khoá luận tốt nghiệp
1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập số liệu thống kê và tài liệu thông qua các báo cáo về
hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn, các tài liệu có liên
quan đến du lịch và các trang web về du lịch tại Hội An.
- Dữ liệu sơ cấp:

K40 QT Du Lịch
12
 Khoá luận tốt nghiệp
+ Phương pháp quan sát: là phương pháp định tính quan trọng trong quá trình đánh
giá, ghi chép lại mọi yếu tố liên quan đến đối tượng nghiên cứu, phù hợp với mục tiêu
nghiên cứu nhằm mô tả, phân tích, nhận định và đánh giá. Phương pháp quan sát cung
cấp thông tin định tính để bổ sung cho các thông tin định lượng trong điều tra chọn mẫu
khi đánh giá các tiêu chí.
+ Phương pháp điều tra chọn mẫu:

K40 QT Du Lịch
13
 Khoá luận tốt nghiệp
• Thiết kế mẫu: tiến hành điều tra mẫu đối với khách đã và đang lưu trú tại khách
sạn Victoria Hội An bằng cách sử dụng bảng hỏi điều tra. Bảng hỏi điều tra được thành

lập trên cơ sở bản tiếng Việt và dịch sang tiếng Anh và bao gồm các phần sau:
* Phần 1: Thông tin khách đến khách sạn: mục đích, số lần đến, đi theo hình
thức nào.

K40 QT Du Lịch
14
 Khoá luận tốt nghiệp
* Phần 2: Thu thập thông tin về cảm nhận của khách bằng cách sử dụng thang
đo liker 5 mức độ (1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường; 4. Đồng
ý; 5. Rất đồng ý) và khách ghi ý kiến chủ quan của mình.
* Phần 3: Thông tin cá nhân của khách gồm: giới tính, tuổi, quốc tịch, nghề
nghiệp.

K40 QT Du Lịch
15
 Khoá luận tốt nghiệp
• Phương pháp chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Trên cơ
sở những khách đã và đang lưu trú tại khách sạn, khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn và cả
những khách đã rời khỏi khách sạn, tôi chọn mẫu ngẫu nhiên phỏng vấn trực tiếp khách
điền vào bảng hỏi điều tra.
• Số lượng mẫu: 100 mẫu.

K40 QT Du Lịch
16
 Khoá luận tốt nghiệp
• Phương pháp điều tra: sử dụng bảng hỏi điều tra cho khách trực tiếp đánh giá
đồng thời kết hợp với việc tiếp cận khách để phỏng vấn và điền ý kiến của khách vào
bảng hỏi.
1.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để tập hợp dữ liệu điều tra. Thông qua các con số được

tổng hợp tiến hành phân tích thống kê mô tả và kiểm định các giả thiết đánh giá sự hài

K40 QT Du Lịch
17
 Khoá luận tốt nghiệp
lòng của khách tới chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An.
Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm định Frequency và One Sample T_ test.
- Kiểm định One_ Sample T test
+ Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp
One_ Sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
+ Gỉa định kiểm định: H
0
: µ = µ
0


K40 QT Du Lịch
18
 Khoá luận tốt nghiệp
H
1
: µ ≠ µ
0

Căn cứ lựa chọn µ
0
sẽ dựa vào hệ số kiểm định giá trị trung bình (Mean)
Nếu -4,5 ≤ Mean ≤ 5 thì µ
0
= 5

-3,5 ≤ Mean < 4,5 thì µ
0
= 4
-2,5 ≤ Mean < 3,5 thì µ
0
= 3
-1,5 ≤ Mean < 2,5 thì µ
0
= 2

K40 QT Du Lịch
19
 Khoá luận tốt nghiệp
-0,5 ≤ Mean < 1,5 thì µ
0
= 1
Với miền bác bỏ α = 0,05; độ tin cậy là 95% áp dụng cho các tiêu chí đánh giá.
- P- value (Sig) > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
.
- P- value (Sig) < 0,05: Bác bỏ giả thiết H
0
.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

K40 QT Du Lịch
20
 Khoá luận tốt nghiệp
Là chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
về bộ phận lễ tân và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An.

K40 QT Du Lịch
21
 Khoá luận tốt nghiệp
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Victoria Hội An trên địa
bàn thành phố Hội An.
- Về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: các số liệu, dữ kiện thông tin về du lịch Hội An và khách sạn
Victoria thu thập từ 2007-2009.

K40 QT Du Lịch
22
 Khoá luận tốt nghiệp
+ Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 3 đến tháng
5 năm 2010.
1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Đề tài gồm 3 phần chính:
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

K40 QT Du Lịch
23
 Khoá luận tốt nghiệp
Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học
- Cơ sở lý luận:

K40 QT Du Lịch
24
 Khoá luận tốt nghiệp
+ Trình bày cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, kinh doanh khách sạn, chất lượng
dịch vụ, mô hình SERVQUAL.
+ Trình bày vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và quy trình phục vụ.
- Cơ sở thực tiễn
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Victoria Hội An

K40 QT Du Lịch
25