Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh thương mại và dịch vụ trang pap spa khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
TRANG PAP SPA

GVHD: Th.S Từ Hữu Công
SVTH: Nguyễn Lan Tường
MSSV: 18030291
LỚP: 21QT02
NGÀNH: Quản Trị Kinh Doanh

NIÊN KHÓA: 2018-2022


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin cảm ơn Quý Công Ty TNHH thương mại và dịch vụ trang
PAP SPA đã tạo điều kiện cho em được thực tập. Bên cạnh đó, em xin cảm ơn các
anh/chị, cơ/chú trong doanh nghiệp đã tận tình giúp đỡ em trong xuất quá trình kiến
tập.
Ngồi ra, Em cũng xin chân thành cảm ơn ThS. Từ Hữu Công, người đã hướng
dẫn cho em trong suốt thời gian học tập. Mặc dù thầy bận nhiều việc nhưng không
ngần ngại hướng dẫn, định hướng đi cho em. Để em có thể hồn thành tốt bài khóa
luận của mình. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Thầy và chúc Thầy ln có
thật nhiều sức khỏe.
Trong thời gian ngắn và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên
nội dung bài khóa luận khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được
sự góp ý của Q thầy cơ để khóa luận này được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

1


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN/CÔNG TY
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Lan Tường
Lớp: 21QT01

Khoa: Kinh tế

Ngành: Quản trị kinh doanh

Trường: Đại học Bình Dương
Trong thời gian từ ngày 25/03/2022 đến ngày 31/05/2022
Tại: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Trang Pap Spa
Địa chỉ: Lô B7 , ô 19 đường Lý Thường Kiệt , Dĩ An , Bình Dương.
Sau quá trình thực tập tại đơn vị của sinh viên, chúng tôi nhận xét và đánh giá như
sau:
- Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Trang
Pap Spa, sinh viên Nguyễn Lan Tường đã có ý thức chấp hành nội quy của cơng ty,
chịu khó học hỏi và cầu tiến trong cơng việc. Bên cạnh việc có khả năng nắm bắt
nhanh, áp dụng tốt kiến thức vào thực tiễn thì bạn hăng hái nghiên cứu, tìm hiểu
những hoạt đông, tài liệu của công ty để phục vụ cho việc hồn thành khóa luận
của mình.
- Những nội dung trình bày trong bài báo cáo thực tập với đề tài “Nâng cao Chất
lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Trang Pap Spa”
Này là phù hợp với tình hình hiện tại của đơn vị. Chúng tơi đánh giá cao kết quả
thực tập của em.
Bình Dương, ngày 30 tháng 01 năm 2023

Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập

2


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
Stt

Các mục chấm điểm

Điểm số

1

Qu trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập)

2

Nội dung khóa luận tốt nghiệp:
Mục tiêu phạm vi đề tài rõ ràng.
Xây dựng cơ sở phù hợp, đầy đủ và xúc tich.
Kết cấu bài hợp lý
Mô tả đầy đủ và đánh giá sâu sắc về tình hình thực
tế của Công ty
Nhận xét, đề xuất và kết luận có tính thuyết phục

3

Hình thức của khóa luận tốt nghiệp
Hình thức trình bày theo hướng dẫn
Khơng sai lỗi chính tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc
Tổng cộng
Bình Dương, ngày......tháng......năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

3


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... 1
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN/CÔNG TY ....................................................................... 2
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................... 3
MỤC LỤC ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. 7
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 8
1.Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................ 8
2. Mục tiêu đề tài: ........................................................................................................... 9
2.1 Mục tiêu tổng quát: ................................................................................................. 9
2.2 Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................................... 9
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................... 10
3.1 Đối tượng nghiên cứu: .......................................................................................... 10
3.2 Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................. 10
4. Phương pháp thực hiện đề tài: ................................................................................ 10
5. Bố cục của đề tài:...................................................................................................... 10

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................................................ 11
1.1

Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 11

1.2

Một số khái niệm ................................................................................................ 11

1.2.1

Dịch vụ .......................................................................................................... 11

1.2.1.1 Định nghĩa ..................................................................................................... 11
1.2.1.2 Đặt tính của dịch vụ ...................................................................................... 11
1.2.1.3 Dịch vụ khách hàng và những đặt tính của nó............................................... 11
1.3

Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 12

1.3.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................... 12

1.3.2

Đặc diểm của CLDV ..................................................................................... 12

1.4

Dịch Vụ chăm sóc khách hàng tại Trang Pap Spa: ........................................ 13

1.4.1

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: ..................................................... 13

1.4.2

Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng: .................................................... 15

1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng............... 15
4


1.5 Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của Công ty ................................................................................................................... 16
1.5.1

Nhân tố chủ quan: ......................................................................................... 16

1.5.2 Quy trình phục vụ khách hàng: Đây là những trình tự, những giai đoạn, cơng
việc cần phải thực hiện theo 1 quy trình nhất định trong khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. ................................................................................................................. 17
1.5.3

Nhân tố khách quan: ...................................................................................... 17

1.6

Đánh giá chất lượng dich vụ khách hàng ........................................................ 18

2.1.

Phân loại khách hàng......................................................................................... 19

2.1.1. Phân loại khách hàng theo mức độ lợi nhuận khách hàng mang đến: .............. 19
2.1.1.1. Khách hàng siêu cấp: .................................................................................... 19
2.1.1.2. Khách hàng lớn: ............................................................................................ 19
2.1.1.3. Khách hàng vừa:............................................................................................ 19
2.1.1.4.
2.1.2.

Khách hàng nhỏ: ..................................................................................... 20
Phân loại khách hàng theo hiện trạng: .......................................................... 20

2.1.2.1. Khách hàng tiềm năng: .................................................................................. 20
2.1.2.2. Khách hàng cũ: .............................................................................................. 20
2.1.2.3. Khách hàng mới: ........................................................................................... 20
2.2

. Đặc điểm nguồn khách hàng tại cơng ty: ....................................................... 21

2.2.1.

Nhu cầu chăm sóc da, điều trị da là nhu cầu thứ cấp: ................................... 21

2.2.3.

Nguồn khách hàng phong phú và đa dạng: ................................................... 21

2.2.4.

Nguồn khách hàng ổn định và không biến đổi: ............................................ 22

CHƯƠNG 2 ...................................................................................................................... 23
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRANG PAP SPA...................... 23
2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Trang Pap
Spa: 23
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển................................................................. 23

2.1. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH Thương
Mại và Dịch Vụ Trang Pap Spa: ................................................................................. 24
2.2.1.

Cơ Cấu Tổ chức: ........................................................................................... 24

2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: ........................................................... 25
5


2.3.

Tình hình nhân sự, đánh giá sự đáp ứng với tình hình kinh doanh hiện nay:
26

2.4. Doanh Số Cơng ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Trang Pap Spa qua các

năm: 27
2.5. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại
và Dịch Vụ Trang Pap Spa:......................................................................................... 29
2.5.1.

Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiến trình cung cấp giao dịch: 29

2.5.2.

Hoạt động quản lý hệ thống thông tin khách hàng: ...................................... 30

2.5.3.

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:...................... 31

2.6.

Đánh giá chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trang Pap: ................ 32

2.6.1.

Thành công: ................................................................................................... 32

2.6.2.

Hạn chế:......................................................................................................... 32

CHƯƠNG 3. ..................................................................................................................... 34
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI TRANG PAP SPA ............. 34

3.1. Căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: ............................ 34
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh: ........................................................... 34
3.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của công ty: .................... 35
3.1.3. Phân loại khách hàng của công ty để thực hiện hoạt động chăm sóc khách
hàng: 35
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:........................ 38
3.2.1. Giải pháp nâng cao công tác quản lý đội ngũ nhân viên: ................................. 38
3.2.2. Giải quyết xât dựng các hoạt động đáp ứng khách hàng: ................................. 42
3.2.3. Giải pháp xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách
hàng: 43
3.2.4. Giải pháp xử lý phàn nàn của khách hàng: ....................................................... 43
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 49
PHẦN QUY ĐỊNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC THỰC TẬP .............. Error! Bookmark not
defined.

6


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ý nghĩa

Từ Viết Tắt
DN

Doanh Nghiệp

CT

Công Ty

CSKH

Chăm Sóc Khách Hàng

DV

Dịch Vụ

TM

Thương Mại

CLDV

Chất Lượng Dịch Vụ

SP

Sản phẩm

SPDV

Sản Phẩm Dịch Vụ

VCKT

Vật Chất Kỹ Thuật

TNHH

Trách Nhiệm Hữu Hạn

7


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Một doanh nghiệp tồn tại và phát triển bao gồm: Trang thiết bị, khả năng tài chính,
cơng nghệ và nhân sự, chất lượng dịch vụ v.v… Trong các yếu tố đó, Chất lượng dịch vụ
không kém phần quan trọng. Đây là điều kiện cần và đủ quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp.
Trong mỗi ngành nghề kinh doanh, Chất lượng dịch vụ ln là yếu tố chính tác động
đến sự hài long của khách hàng đối với tất cả các sản phẩm – dịch vụ của một Công ty liên
quan đến vấn đề sống cịn của tồn bộ Cơng Ty/Doanh nghiệp. Trong bối cảnh hội nhập,
sự phát triển về mặt công nghê, dịch vụ đã trở nên rất phổ biến và không thể thiếu đối với
mỗi người.
Chất lượng dịch vụ là điều mà mỗi khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc với
doanh nghiệp. Nó mang tính chủ quan, phụ thuộc vào sự đánh giá cà mức độ hài lòng của
từng khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có sự đánh giá từng chất lượng dịch vụ khác nhau. Ở
mỗi một thời điểm khác nhau, cùng một dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng cũng có thể
đánh giá chất lượng khác nhau.
Đặc biệt là khi có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, việc nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ cho khách hàng là vô cùng cần thiết để khách hàng nhớ để sản phẩm dịch vụ của mình
và sẵn sàng trở lại. Chất lượng dịch vụ là điều mà khách hàng cảm nhận được khi tiếp xúc
với doanh nghiệp.
Là một Công Ty về dịch vụ chăm sóc da, mang đến những tác động toàn diện từ sức
khỏe, tinh thần và sắc đẹp. Khách hàng đến với Trang Pap Spa không chỉ là nhu cầu chăm
sóc cơ thể hay làm đẹp mà cịn là tìm đến một nơi bình yên để thư giản đầu óc, tái tạo lại

nguồn năng lượng sau những ngày dài làm việc căng thẳng. Nhu cầu của con người ngày
càng cao là điều kiện để những cơ sở spa xuất hiện. Trước tình thế như vậy, Trang Pap

Spa phải làm gì để giữ vững lịng tin của khách hàng, đồng thời phát triển trong
8


tương lai? Với những vấn đề như trên, Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Trang Pap Spa có những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng một
cách hiệu quả nhất.
Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà khách hàng quan tâm? Và
nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng đó? Ngồi ra, cịn tìm
hiểu những mặt hạn chế và tích cực trong hoạt động của cơng ty. Từ đó, đưa ra những
giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong Cơng Ty thương
mại và dịch vụ Trang Pap Spa. Và đó Tơi chọn đề tài khóa luận “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Công Ty TNHH Thương mại và dịch vụ Trang
Pap Spa” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu đề tài:
2.1 Mục tiêu tổng quát:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thương mại và
dịch vụ Trang Pap Spa.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
Thực tế, trong ngành dịch vụ nói chung và chăm sóc sắc đẹp nói riêng để đáp ứng
yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để tạo sự khác biệt và nét riêng Spa
cũng như đáp ứng được một cách toàn vẹn hơn những nhu cầu của khách hàng, mang
đến sự hài lòng về mặt sức khỏe lẫn tinh thần cho khách hàng, mục tiêu đề tài tập
trung vào các mục tiêu sau:
➢ Nhằm xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ một cách tổng thể từ nhận
thức của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc da của Cơng ty.
➢ Xác định các yếu tố kết quả chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách

hàng đối với tất cả các dịch vụ mà khách hàng tự trãi nghiệm tại Trang Pap
Spa.

9


➢ Xây dựng được mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác động đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trang Pap Spa.
➢ Đề xuất một số giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mang đến
cho khách hàng 1 sự hài lòng tuyệt đối khi trãi nghiệm tất cả các dịch vụ chăm
sóc da và mang lại lợi nhuận cho Công Ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ chăm sóc da tại Trang Pap Spa.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng khách hàng thực hiện các dịch vụ chăm sóc da tại Trang Pap Spa.
4. Phương pháp thực hiện đề tài:
Khảo sát trực tiếp, và so sánh lượng khách hàng từ năm 2019- 2022
5. Bố cục của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo trong luận văn gồm có các
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công Ty TNHH
Thương mại và dịch vụ Trang Pap Spa.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công
Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trang Pap Spa.

10

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý thuyết
Chương này được trình bay với các nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên
quan làm nền tảng cho cơ sở nghiên cứu này. Nhiều thuật ngữ, khái niệm, chương
trình này sử dụng cho các chương sau.
1.2

Một số khái niệm

1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1

Định nghĩa

Dịch vụ là các hàng vi, q trình và cách thực hiện một cơng việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
1.2.1.2

Đặt tính của dịch vụ

Dịch vụ là một trong những “sản phẩm đặt biệt”, có nhiều đặt tính khá so với
các loại hàng hóa hữu hình thơng thường khác, tính khơng thể cất trữ và tính khơng
thể tách rời, tính khơng đồng nhất trong từng dịch vụ.
1.2.1.3 Dịch vụ khách hàng và những đặt tính của nó
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của nhân
viên, kỷ thuật viên tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch
vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ.
Dịch vụ khách hàng tại Spa giúp khách hàng được nghỉ ngơi, trải nghiệm các

dịch vụ chăm sóc da, chăm sóc bản thân. Sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ
sở và dịch vụ sẽ tạo dựng nên danh tiếng của công ty.

11


1.3

Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Cũng như các khái niệm dịch vụ, Chất lượng dich vụ là khái niệm gây nhiều
chú ý và tranh cãi. Bởi các nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường CLDV mà khơng có sự thống nhất nào. Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa
khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì? Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để
xác định CLDV là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ đó.
1.3.2 Đặc diểm của CLDV
• Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá:
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ.
Trên thực tế, dịch vụ khơng nhìn thấy được, khơng sờ được và khơng có những
thước đo cụ thể. Chúng chỉ phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi KH.
Trong những khoảng thời gian khác nhau, cùng một cá nhân đánh giá về chất
lượng dịch vụ có thể sẽ khác nhau.
• Nội dung đánh giá này sẽ được những người trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ đánh
giá sẽ mang tính khách quan và chính xác.
Điều này có được do các nguyên nhân sau:
➢ Đặc điểm đầu tiên là do chỉ những người sử dụng dịch vụ trực tiếp mới có cái
nhìn về dịch vụ 1 cách khách quan và chính xác nhất.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp:

➢ Một quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên 2 nhân tố cơ bản: thường thì người ta sẽ đánh giá dịch vụ thơng qua
2 yếu tố là nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ đó. Vì vậy, chính

12


những người thường xuyên sử dụng dịch vụ đó mới là người đánh giá chính
xác chất lượng dịch vụ này.
➢ Chất lượng Kỹ thuật bao gồm những chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật
như: Mức độ tiện nghi, trang thiết bị của chính dịch vụ đó. Sau khi sử dụng
xong sản phẩm dịch vụ này thì khách hàng phải trả lời được câu hỏi “ What”.
➢ Chất lượng chức năng gồm những yếu tố liên quan đến con người. Thơng qua
việc phục vụ khách hàng có chu đáo hay khơng, có đáp ứng được mọi như cầu
khách hàng mà dịch vụ đã đưa ra hay không. Bên cạnh đó, thái độ và hành vi
của người phục vụ dịch vụ cũng rất quan trọng. Thông qua các yếu tố này,
khách hàng sẽ trả lời được câu hỏi “Why”
• Chất lượng DV địi hỏi tính nhất qn cao:
➢ Tính nhất quá ở đây được hiểu ở 2 gốc độ:
+ Đầu tiên, quan điểm về nhận thức của khách hàng luôn thống nhất trong
xuất quá trình sử dụng dịch vụ.
+ Thứ 2, là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như 1 và đúng như lời hứa với
khách hàng, Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi
khách hàng. Điều đó có nghĩa là khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì phải
đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mọi thời điểm, mọi nơi và mọi khách hàng là
như nhau. Qua đó, sẽ làm ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh doanh nghiệp và sự
cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ.
1.4

Dịch Vụ chăm sóc khách hàng tại Trang Pap Spa:

1.4.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng:
“Chăm Sóc Khách Hàng” thường được biểu hiện 1 cách khơng đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên ngành dịch vụ. Tuy nhiên,
Tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
Công ty/ Doanh nghiệp. Theo nghĩa Tồng quát nhất.
13


Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để đảm bảo sao cho khách
hàng cảm nhận về dịch vụ mà doanh nghiệp đó đang cung cấp là tốt nhất. Ngồi ra,
việc làm tốt về chất lượng dịch vụ còn giúp cho tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ cũng
như tìm kiếm khách hàng tiềm năng được tốt hơn.

Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm rộng và bao trùm cả dịch vụ khách
hàng. Vì vậy, sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu mà doanh nghiệp cần phải thực
hiện để nâng cao vị thế của mình trên thương trường.

14


Ngày nay, khách hàng yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn nên
sự thỏa mãn khách hàng ngày càng khó. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chiến
lược và kế hoạch tốt nhất để làm được điều này.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và
gần như là vô tận. Vì vậy, việc ứng dụng khoa học cơng nghệ hiện đại, tiên tiến cũng
là 1 trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng.
1.4.2 Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ dành cho khách hàng có vai trị giữ mức doanh thu trong doanh

nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho Công ty. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân
hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua là
chúng phải hoàn tồn đáng tin cậy.
Khi Cơng ty bị mất đi một khách hàng họ sẽ bị mất doanh thu và lợi nhuận,
uy tín của CT sẽ bị giảm xuống. Khi 1 khách hàng hài long về dịch vụ của Công ty
họ sẽ nói với 3 người khác, khi khơng hài lịng họ sẽ nói với mười người khác hoặc
có khi sẽ nhiều hơn như thế.
1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ luôn
15


được thực hiện xuyên suốt. Một số trường hợp cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng
thay thế cho nhau.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những trãi nghiệm tuyệt vời đáp ứng
được nhu cầu, mong đợi đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn
nâng cao hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ
mật thiết với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố đi trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu của họ thì họ sẽ
phản ứng ngay lập tức. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thực hiện các chiến lược hợp
lý, khoa học để đáp ứng họ. Ngoài ra, một trong những vấn đề doanh nghiệp thường
xuyên mắc phải là việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không đúng theo mong đợi
của khách hàng, doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào thứ mà khách hàng không
mong muốn. Điều này dẫn đến việc tốn chi phí, lãng phí nguồn lực doanh nghiệp mà
khơng mang lại kết quả gì.
1.5

Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của Công ty

1.5.1 Nhân tố chủ quan:
Việc thỏa mãn khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải làm tốt rất nhiều
thứ. Tuy nhiên, nếu làm tốt 4 yếu tố sau thì dịch vụ khách hàng được xem là thực
hiện tương đối tốt.

16


➢ Cơ sở vật chất kỷ thuật: đây là quan trọng trong việc cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ, khách hàng có cảm thấy dịch vụ tốt hay khơng phụ thuộc rất nhiều
vào trang thiết bị, cơ sở vật chất mà họ sử dụng. Một doanh nghiệp có cơ sở
vật chất tốt sẽ mang lại cảm nhận dịch vụ khách hàng tốt và ngược lại.
➢ Yếu tố tổ chức quản lý: đây được xem là yếu tố đặc biệt quan trọng, một tổ
chức có hoạt động tốt hay khơng, tất cả nhân viên có thực hiện theo đúng mục
tiêu mà doanh nghiệp đề ra hay không phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược mà
người quản lý đề ra.
➢ Chất lượng đội ngũ nhân viên: đội ngũ nhân viên là người trực tiếp làm việc
và cung cấp dịch vụ với khách hàng vì vậy chính những người nhân viên này

là bộ mặt của công ty. Đội ngũ nhân viên chăm sóc tốt thì Khách hàng có cảm
nhận tốt về dịch vụ.
1.5.2 Quy trình phục vụ khách hàng: Đây là những trình tự, những giai đoạn,
cơng việc cần phải thực hiện theo 1 quy trình nhất định trong khi cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
1.5.3 Nhân tố khách quan:
Đặc điểm của sp DV: Do Sp DV có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm
hữu hình như tính vơ hình, q trình SX và tiêu dùng đồng thời,…Vì thể khó có thể
kiểm tra CLDV trước khi cung cấp đến KH và điều này gây khó khăn trong việc
quản lý chất lượng của DV.
Đặc điểm tâm lý của KH: Đặc điểm tâm lý của KH có ảnh hưởng trực tiếp
đến CLDV. Tâm lý của KH ln thay đổi. Có thể với cùng một mức năng lượng như
nhau nhưng với những thời điểm khác nhau thì đặc điểm tâm lý sẽ khác nhau dẫn
đến chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được cũng sẽ khác nhau.
Yếu tố nào quan trọng nhất? Trên 1 phương diện nào đó, điều này phụ thuộc
vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng một dịch vụ hay 1 sản
17


phầm được khách hàng quan tâm nhiều dù cho cùng 1 mức giá, cùng 1 chất lượng
dịch vụ, yếu tố con người trở nên quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm
nào mà khi đến trãi nghiệm dịch vụ khách hàng được tiếp đón niềm nở, nhân viên tư
vấn nhiệt tình và kỷ thuật viên làm việc chuyên nghiệp.... Tức là khách hàng sẽ chọn
dịch vụ có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
1.6

Đánh giá chất lượng dich vụ khách hàng:

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua các tiêu chí:
Đánh thức 5 giác quan của khách hàng:

Từ khi bước chân vào spa khách hàng sẽ nghe được âm thanh giúp tâm hồn được
thoải mái, thưởng thức những thức uống dinh dưỡng, đắm chiềm trong không gian
nhẹ nhàng, thư giãn cùng với những cảnh sắc gẫn gũi thiên nhiên. Cuối cùng là giúp
khách hàng cảm nhận từng thao tác chăm sóc, massage da một cách chuyên nghiệp
từ các kỷ thuật viên.
Luôn chú trọng đến không gian giúp khách hàng được thư giãn:
Không gian là một trong những yếu tố quan trọng trong liệu trình chăm sóc da.
Những khách hàng đến với Trang Pap Spa khơng chỉ để chăm sóc da mà cịn là để
thư giãn sau những ngày làm viêc căng thẳng
Chất lượng phục vụ:
Luôn tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, thoải mái, dễ chịu là tiêu chí khơng thể
thiếu để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu không gian là tiêu chí đầu tiên
chiếm ánh nhìn của khách hàng thì chất lượng phục vụ và hiệu quả làm đẹp là yếu
tố “gây nghiện”, giữ chân khách hàng.

18


2.1.

Phân loại khách hàng:

2.1.1. Phân loại khách hàng theo mức độ lợi nhuận khách hàng mang đến:
2.1.1.1. Khách hàng siêu cấp:
Là những khách hàng hiện hữu (Khách hàng có mối quan hệ trên 1 năm hoặc
đã từng trãi nghiệm những dịch vụ tại Trang Pap Spa). Dựa theo lợi nhuận thu được
đê xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận (khi thực hiện 1 hay
nhiều gói liệu trình chăm sóc da) cho cơng ty được gọi là khách hàng siêu cấp.
2.1.1.2. Khách hàng lớn:
Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 5% trong toàn bộ những khách hàng

hiện được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và những khách hàng lớn có
thể đem lại giá trị cao cho Trang Pap nhưng số lượng lại khơng nhiều bằng khách
hàng vừa và nhỏ.
Địi hỏi các nhân viên chăm sóc khách hàng, kỷ thuật viên, chuyên viên tư
vấn phải nhìn xa trơng rộng để nhìn ra khách hàng này để khách hàng đồng ý trãi
nghiệm những gói (liệu trình) chăm sóc da tại Trang Pap.
2.1.1.3. Khách hàng vừa:
Khoảng 20% trong số khách hàng gọi là khách hàng vừa. Đối với khách hàng
này, họ sẽ mua những gói với liệu trình nhỏ hoặc ngắn. Khách hàng này khơng mang
đến lợi nhuận cao cho Công Ty như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại
giá trị thực tại lớn cho Trang Pap Spa.

19


2.1.1.4. Khách hàng nhỏ:
Khoảng 74% còn lại trong số khách hàng hiện tại của Trang Pap Spa có là
khách hàng vừa. Giá trị mà khách hàng nhỏ mang lại cho Trang Pap là rất ít, Trong
khi số lượng khách hàng thì lại lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Thế nhưng, họ
là những khách hàng sẽ quay lại thương xuyên.
Để nâng cấp cho khách hàng những gói liệu trình chun sâu và lâu dài, địi
hỏi chun viên tư vấn làm sao cho khách hàng thấy được sự quan trọng và hiệu quả
cao khi sử dụng ngay những liệu trình lâu dài hơn những gói dịch vụ lẻ.
2.1.2. Phân loại khách hàng theo hiện trạng:
2.1.2.1. Khách hàng tiềm năng:
Là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm sử dụng
dịch vụ chăm sóc da của Trang Pap Spa nhưng họ đã có bước đầu tiếp xúc và có nhu
cầu muốn trãi nghiệm dịch vụ hay mua sản phẩm chăm sóc da. Chẳng hạn như những
khách hàng đã hỏi giá về DV (liệu trình) hay cần tư vấn về da hoặc những sản phẩm
chăm sóc da của Trang Pap.

2.1.2.2. Khách hàng cũ:
Là những khách hàng từng trãi nghiệm thực hiện liệu trình hay gói lẻ dịch vụ
ít nhất 1 lần.
2.1.2.3. Khách hàng mới:
Khách hàng mới ln là nguồn tạo ra sự tăng trưởng của Công ty, nhưng chi
phí để Trang Pap Spa tìm kiếm 1 khách hàng mới thường cao khoảng gấp 5 lần so
với chi phí chăm sóc 1 KH cũ.

20


Việc lựa chọn tiêu chuẩn về việc phân loại KH căn cứ vào nhu cầu quản lý
nguồn thông tin KH khác nhau của Công Ty để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn
nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng Công Ty Dịch Vụ Thương Mại.
2.2 . Đặc điểm nguồn khách hàng tại cơng ty:
2.2.1. Nhu cầu chăm sóc da, điều trị da là nhu cầu thứ cấp:
Từng khách hàng đều có những nhu cầu khác nhau, sẽ được phân loại khác
nhau để Trang Pap có thể đáp ứng những nhu cầu đó của khách hàng. Nhu cầu chăm
sóc da là nhu cầu đặt biệt và thứ cấp. Đặc biệt là khi đến chăm sóc da hay điều trị
da, thư giãn khách mong muốn được hưởng những dịch vụ có chất lượng tốt, muốn
được phục vụ.
Nhu cầu chăm sóc da là nhu cầu thứ cấp, khi nhu cầu cơ bản được đáp ứng
như: nhu cầu ăn mặc và nhu cầu về ăn uống hay những nhu cầu sức khỏe tốt thiểu
được đáp ứng thì con người mới nghỉ đến việc chăm sóc da, thư giãn cho bản thân.
Có thể nói, nhu cầu của con người rất nhiều và vơ tận, ai cung có những nhu cầu
riêng của mình. Nhưng để biến nhu cầu chăm sóc da(điều trị da, thư giãn,…) thành
thực hiện thì cần có hai điều kiện là nhu cầu chăm sóc da và có khả năng chi trả mọi
chi phí khi trãi nghiệm những gói dịch vụ.
2.2.3. Nguồn khách hàng phong phú và đa dạng:
Khách hàng chăm sóc da (điều trị, thu giãn…) là mọi người có nhu cầu làm

đẹp, cải thiện da và có khả năng về tài chính để chi trả các dịch vụ của mình cần.
Khơng phân biệt người già, người trẻ, trai gái, học sinh, sinh viên. Do vậy, Trang
Pap Spa cần chú trọng những mục tiêu của mình, điều này sẽ rất có ích cho Cơng ty
vì một khi đã xác định rõ thị trường chính của mình thì Cơng Ty sẽ có những phương
án kinh doanh phù hợp.

21


2.2.4. Nguồn khách hàng ổn định và không biến đổi:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ luôn chịu sự biến đổi, do nguồn khách hàng
luôn thay đổi. Tuy nhiên, nêu khách hang tin vào khả năng của các kỷ thuật viên tại
Trang Pap thì họ sẽ đến thường xuyên. Bởi ngày nay, nhu cầu làm đẹp của chị em
phụ nữ rất cao. Những dịch vụ tốt mang đến những giá trị đáp ứng được những mong
muốn của khách hàng là điều quan trong giữ chân khách hàng dài lâu.

22


CHƯƠNG 2.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRANG PAP SPA
2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Trang Pap
Spa:
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
➢ 9 - 2015, Trang Pap Spa thành lập tại Lô B7, ô 19 đường Lý Thường Kiệt, Dĩ
An , Bình Dương và lấy tên là Trang Pap Spa chuyên về các dịch vụ chăm
sóc da, gội đầu…
➢ 10 – 2018, Sau những thành công từ chi nhánh đầu tiên, Trang Pap Spa với
chi nhánh thứ 2 được thành lập Đ. 30 Tháng 4, Phú Thọ, Thủ Dầu Một, Bình

Dương và được đổi tên thành Cơng Ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Trang
Pap Spa.
➢ 2022: Chi nhánh thứ 3 và cũng là đào tạo các học viên, kỷ thuật viên chăm
sóc da tại Trang PAP Spa & Cosmetic - CN Thủ Đức.
Được thành lập từ năm 2015, Trang Pap Spa với hơn 7 năm kinh nghiệm trong
lĩnh vực chăm sóc và điều trị các vấn đề về da. Trong những năm tháng hoạt động,
Trang Pap Spa đã không ngừng nâng cấp dịch vụ, không gian và thiết bị cho khách
hàng nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất mà một hệ thống chăm sóc da có
thể mang lại.
Trang Pap Spa khơng ngừng cố gắng, hồn thiện, trau dồi kiến thức, nâng cấp
những trang, thiết bị phục vụ cho nhu cầu chăm sóc, điều trị d và thư giản của khách
hàng một cách tốt nhất. Để khách hàng cảm thấy an tâm khi đặt tron niềm tin cho
Trang Pap Spa.

23


2.2.

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH
Thương Mại và Dịch Vụ Trang Pap Spa:
2.2.1. Cơ Cấu Tổ chức:

Cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành gồm:
+ Giám Đốc
+Phòng Kinh Doanh
+ Phòng Kế Tốn
+ Phịng truyền Thơng và Marketting
+Phịng nhân sự
+ Sơ đồ bộ m:

GIÁM ĐỐC

Phịng Kinh
Doanh

Phịng Kế
Tốn

Phịng Truyền
Thơng

và

maketting
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty

24

Phịng nhân sự