Tiểu Luận - Quản Trị Vận Hành - Đề Tài - Quan Sát Mô Tả Phân Tích Và So Sánh Tình Huống Khách Hàng Xếp Hàng Tính Tiền Ở Co.op Mart Cống Quỳnh Và Lotte Mart Quận 7.Pptx

QUAN SÁT MƠ TẢ PHÂN TÍCH
VÀ SO SÁNH TÌNH HUỐNG
KHÁCH HÀNG
XẾP HÀNG
TÍNH TIỀN Ở

Co.opMart LotteMart
CỐNG QUỲNH

& QUẬN 7


PHẦN I – GIỚI THIỆU CHUNG
PHẦN II – QUAN SÁT, MƠ TẢ, PHÂN
TÍCH, SO SÁNH TÌNH HUỐNG KHÁCH
HÀNG XẾP HÀNG TÍNH TIỀN
PHẦN III – KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP


PHẦN I – GIỚI THIỆU CHUNG
LOTTE MART quận 7 là siêu thị
đầu tiên của Lotte Mart tại VN,
được thành lập vào ngày
18/12/2008

COOP MART Cống Quỳnh là
siêu thị đầu tiên của hệ thống
siêu thị Coop Mart ra đời ngày
09/02/1996

t
r
a
M
p
o
.
o
C


L

t
r
a
M
e
t
t
o


PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Tổng số quầy tính tiền và quầy ưu tiên

Tổng số 24 quầy

Tổng số 28 quầy

Có 2/24 quầy ưu tiên

Có 4/28 quầy ưu tiên


PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Số quầy hoạt động

15/24 quầy (từ 9h-10h, thứ 7)

24/28 (từ 9h30-11h, thứ 7)

24/24 quầy (từ 10h-12h, thứ 7)

23/28( từ 9h10-11h, thứ 2)


PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Khoảng cách và cách bố trí quầy tính tiền
Tầng 2
Kệ hàng

2m
Kệ hàng

25

26

27

28

2m

>3m
1

0.7m
2

3

Tầng 1
…

23

24

1m
1

3
2

Không gian rộng rãi và thoải mái

4

…

13

15
14

Không gian chật hẹp, chen chúc

16

…

24



PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Lượng khách hàng
Từ 9h -10h30: có khoảng 100-150
khách.

Từ 9h20-11h: có khoảng 100-200
khách (thứ 2).

Từ 10h30 đến 12 giờ: có khoảng
200-250 khách.

Từ 9h30-11h: có khoảng 200-250
khách (thứ 7).

PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Lượng khách hàng tính tiền ở mỗi quầy
Từ 9h -10h30: 1 quầy có khoảng 3
khách .

Từ 9 giờ 20 -11 giờ: 1 quầy có
khoảng 4-5 khách (thứ 2)

Từ 10h30 đến 12h: 1 quầy có 4-5
khách

Từ 9h 30 – 11h: 1 quầy có trên 7
khách (thứ 7)


PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Quy trình tính tiền
Hỏi thẻ – scan thẻ - lấy sản phẩm – quét mã –
bỏ sản phẩm vào bao hoặc trên quầy – tính
tiền – in hóa đơn – đọc số tiền

Có băng trượt

Khơng có băng trượt

Thanh tốn bằng tiền mặt

Thanh toán bằng tiền mặt

Nhận tiền – thối tiền – kiểm tra đóng mọc –
đưa hóa đơn và cảm ơn.

Nhận tiền – thối tiền – xé 1 góc nhỏ –
đưa hóa đơn và cảm ơn

Thanh toán bằng thẻ:
Quét thẻ - in phiếu thanh tốn giao cho khách
1 liên cùng hóa đơn có đóng mọc.
=> Thủ tục đơn giản

Thanh tốn bằng thẻ
Hướng dẫn KH đến quầy DV cào thẻ,
nhận 3 liên của KH, nhập vào máy, đưa lại
1 liên và 1 hóa đơn cho KH
=> Thủ tục khá phức tạp



PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Thời gian tính tiền trung bình (cho 5 sản
phẩm,10sản phẩm và >15 sản phẩm)
20 món hàng: 3phút 10 giây

Thao tác tương đối nhanh

33 món hàng: 2phút 30giây

Thao tác nhanh

PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Thái độ và cách tính tiền của nhân viên
Vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình

Linh hoạt, nhanh gọn


PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Nhân viên hỗ trợ
Với người cao tuổi, phụ nữ mang
thai
Với khách hàng khác
Một số quầy có nhân viên phụ khách
hàng bỏ hàng vào bao khi đông
khách

Thu ngân giúp tất cả khách bỏ
hàng vào bao
Hỗ trợ thêm nhân viên giúp khi
đông khách


PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Giải quyết khi có sai sót trong q trình
tính tiền

Q trình tính tiền gặp vấn đề rắc rối

Hàng bị lỗi tại chỗ

Thắc mắc, khiếu nại sau khi tính tiền

Hàng bị lỗi được biết sau khi đã
mang về nhà

Quầy quá đông khách

Nhập mã sai


TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM
KHOA QTKD
MÔN: QUẢN TRỊ VẬN HÀNH


PHẦN II – MƠ TẢ, PHÂN TÍCH, SO SÁNH
Thái độ và phản ứng của khách hàng

Đa số khách hàng hài lịng

Một số khách hàng khó chịu vì chỗ
xếp hàng chật chội lúc chờ tính tiền


PHẦN III – KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
Thay đổi thái độ nhân viên theo chiều hướng
thân thiện, vui vẻ, cởi mở.
Tăng thêm nhân viên hỗ trợ ở các quầy hàng

một cách nhanh chóng và kịp thời.
Gắn thêm màn hình lớn hướng vào
phía trong các quầy thu ngân.