CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VŨNG TÀU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ
BỘ MÔN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

CHUYÊN ĐỀ CUỐI KHÓA CHỨNG CHỈ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN
Tên chuyên đề: CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
VŨNG TÀU TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

Học viên thực hiện: LÝ ANH HÒA
Cơ quan công tác: Bệnh viện Vũng Tàu

Tháng 12/2022


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

BN

Bệnh nhân

BV

Bệnh viện

BVĐK

Bệnh viện đa khoa

BYT

Bộ Y tế

CBVC

Cán bộ viên chức

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CTCLBV

Cải tiến chất lượng bệnh viện

HĐND

Hội đồng nhân dân

KCB

Khám chữa bệnh

QĐ-UB

Quyết định ủy ban

QLCL

Quản lý chất lượng

UBND

Uỷ ban nhân dân

DVYT

Dịch vụ y tế

DVKCB

Dịch vụ khám chữa bệnh


MỤC LỤC
Mục lục
Bảng chữ viết tắt
Đặt vấn đề.........................................................................................................1
Thực trạng công tác QLCL KCB tại Bệnh viện Vũng Tàu...............................2
1. Đặc điểm tình hình chung..............................................................................2
2. Thực trạng cơng tác QLCL KCB tại Bệnh viện Vũng Tàu...........................4
Giải pháp nâng cao chất lượng KCB trong bệnh viện.....................................10
Kết luận...........................................................................................................13
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................15

ĐẶT VẤN ĐỀ
Ở Việt Nam, tình trạng quá tải bệnh viện diễn ra trầm trọng ở tất cả các
tuyến bệnh viện, nhất là ở các bệnh viện công lập đa khoa TW, các bệnh viện
chuyên khoa như: ung bướu, ngoại chấn thương, nhi khoa, tim mạch, phụ sản
ở các thành phố lớn. Tại Hà Nội, công suất sử dụng giường bệnh chung ở
bệnh viện công lập tuyến TW hiện nay là 120% năm 2010 và 118% năm
2011, đặc biệt ở các bệnh viện: Bệnh viện K: 172%; Bệnh viện Bạch Mai:
168%; Bệnh viện Chợ Rẫy 139%; Bệnh viện Nhi TW: 119%; Đầu tư cho y tế
chưa tương xứng, trung bình những năm qua Việt Nam chi cho y tế hơn 2,1 tỷ
đôla và chỉ đạt khoảng 23 đôla cho một người/năm trong khi đó con số này tại
Mỹ là 8.000 đôla/người/năm. Năng lực và đầu tư cho tuyến dưới (đặc biệt là
tuyến bệnh viện tỉnh, huyện) còn yếu và thiếu. Quản lý nhà nước, năng lực và
tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách cịn nhiều bất cập; chính sách,
pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát
triển của xã hội. Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y
tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền thông trong những năm gần
đây…. Những thách thức này cũng chính là những nhân tố dẫn đến việc cung
cấp chất lượng DVYT tại các bệnh viện từ TW tới địa phương còn yếu, chưa
đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân và là nguyên
nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế Việt
Nam.
Do đó, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng KCB tại bệnh viện Vũng
Tàu có thể sẽ giải quyết các hạn chế đang diễn ra, đồng thời định hướng để
việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của Bà Rịa Vũng Tàu được hiệu
quả hơn.
Chính vì vậy việc tìm hiểu cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện Vũng Tàu hiện nay được lựa chọn là chuyên đề nghiên cứu của tôi.
1

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QLCL KCB TẠI BỆNH VIỆN VŨNG TÀU

1. Đặc điểm tình hình chung
Bệnh viện Vũng Tàu được thành theo Quyết định số 134/QĐ-UB ngày
23 tháng 11 năm 1991 của Ủy ban Nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, được
công nhận là Bệnh viện đa khoa hạng II theo Quyết định số 1278/QĐ-UBND
ngày 20/5/2020 về việc xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế thuộc Sở Y tế tỉnh
BRVT. Hiện nay Bệnh viện có quy mơ 420 giường bệnh kế hoạch, 350
giường thực kê. Bệnh viện thực hiện các nhiệm vụ do Bộ Y tế quy định:
Khám chữa bệnh, đào tạo, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phịng bệnh,
quản lý tài chính và hợp tác quốc tế.
* Cơ cấu nhân lực: Bệnh viện hiện có 574 cán bộ viêc chức, người lao
động, trong đó:
- Bác sỹ: 139. Trong đó: BS hạng II: 23; Tiến sĩ:01, BS CKII: 04; Thạc
Sỹ Bác Sỹ: 04; BS CKI: 34; Bác Sỹ: 73
- Dược sỹ: 12 trong đó: Dược sỹ CKI:03; Dược Sỹ Đại học: 09;
- Điều dưỡng, hộ sinh, KTY trình độ CKI 02, Đại học 37.
- Điều dưỡng, Hộ sinh, KTY, Dược sỹ trình độ cao đẳng và trung học:
181
- Đại học, cao đẳng, trung học khác: 183
- Cán bộ khác: 20
* Tổ chức bộ máy: 6
a.Ban giám đốc
01 Giám đốc, 03 phó giám đốc
b. Các phịng chức năng
1. Phịng Kế hoạch tổng hợp
2. Phịng Hành chính Tổ chức


3. Phịng Điều dưỡng

4. Phịng Cơng tác xã hội
5. Phịng Quản lý chất lượng
6. Phịng Tài chính kế tốn
7. Phịng Vật tư – Thiết bị y tế
c. Khối chuyên môn
Lâm sàng
1. Khoa Nội tổng hợp
2. Khoa LCK Mắt – Răng hàm mặt - Tai mũi họng
3. Khoa Nội – Tim mạch
4. Khoa Nhi
5. Khoa Cấp cứu
6. Khoa HSTC - CĐ
7. Khoa khám bệnh
8. Khoa Ngoại tổng hợp
9. Khoa Phẫu thuật GMHS
10. Khoa Y dược học cổ truyền
11. Khoa Sản
12. Khoa VLTL -PHCN
Cận lâm sàng:
1. Khoa Chẩn đốn hình ảnh
2. Khoa xét nghiệm
d. Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn
e. Khoa Dược
f. Khoa dinh dưỡng
Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chun mơn kỹ thuật cao,
được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp.


Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Trong những năm qua bệnh viện đã trang
bị được một số trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác phát triển kỹ thuật

mới như: máy chụp cắt lớp 128 dãy, máy chụp cộng hưởng từ thế hệ mới, các
thiết bị hiện đại phục vụ phẫu thuật nội soi trong sản phụ khoa, ngoại khoa
phần nào đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân.
Đối tượng đến khám: Nhân dân tại thành phố Vũng Tàu và các huyện
thị trong tỉnh BR-VT, đặc biệt là khách du lịch từ các tỉnh thành lân cận như
TP.HCM, Đồng Nai, Bình Dương….
2. Thực trạng cơng tác QLCL KCB tại Bệnh viện Vũng Tàu
2.1. Nguyên tắc tổ chức thực hiện chất lượng DVKCB tại Bệnh viện Vũng
Tàu
- Lấy người bệnh làm trung tâm.
- Việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên
suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định.
- Các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh
viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và
đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện.
- Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện. Tất cả
cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (gọi chung là nhân viên y tế)
trong bệnh viện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng.
2.2. Bệnh viện Vũng Tàu xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm và
cải tiến chất lượng
- Bệnh viện xây dựng, ban hành, phổ biến mục tiêu chất lượng để nhân
viên y tế, người bệnh và cộng đồng được biết. Mục tiêu chất lượng phù hợp
với chính sách, pháp luật liên quan đến chất lượng và nguồn lực của bệnh
viện.


- Bệnh viện xây dựng, phê duyệt kế hoạch và lập chương trình bảo
đảm, cải tiến chất lượng thơng qua việc xác định các vấn đề ưu tiên. Nội
dung của

kế hoạch chất lượng được lồng ghép vào kế hoạch hoạt động hằng năm và 5
năm, phù hợp với nguồn lực của bệnh viện.
2.3. Bệnh viện Vũng Tàu duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về
bệnh
viện
- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện để được cấp giấy phép hoạt động
theo
lộ trình quy định tại Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 9 năm 2011
của Chính phủ.
- Tiếp tục duy trì các hoạt động để bảo đảm đáp ứng quy chuẩn kỹ
thuật quốc gia và các điều kiện khác do Bộ Y tế quy định.
2.4. Bệnh viện Vũng Tàu xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu
và đo lường chất lượng bệnh viện
- Xây dựng bộ chỉ số chất lượng bệnh viện dựa trên hướng dẫn của Bộ
Y tế và tham khảo các bộ chỉ số chất lượng bệnh viện trong nước hoặc nước
ngoài.
- Thực hiện đo lường chỉ số chất lượng trong bệnh viện.
- Tổ chức thu thập, quản lý, lưu trữ, khai thác và sử dụng dữ liệu liên
quan đến chất lượng bệnh viện.
- Lồng ghép báo cáo chất lượng vào báo cáo hoạt động chung của bệnh
viện.
- Ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu, phân tích, xử
lý thơng tin liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện.
2.5. Bệnh viện Vũng Tàu tổ chức triển khai các quy định, hướng
dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh
- Tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn chuyên môn do
Bộ Y tế và bệnh viện ban hành, bao gồm hướng dẫn chẩn đoán và điều trị,
hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn quy trình chăm sóc và các văn bản
hướng dẫn chuyên môn khác.

- Tổ chức triển khai thực hiện kiểm định chất lượng nhằm đánh giá việc
thực hiện các quy định, hướng dẫn chun mơn của bệnh viện; tiến hành phân
tích có hệ thống chất lượng chẩn đốn, điều trị, chăm sóc người bệnh, bao
gồm các quy trình kỹ thuật lâm sàng, cận lâm sàng sử dụng trong chẩn đoán,
điều trị, chăm sóc người bệnh.
- Cơng khai quy trình khám chữa bệnh, cơng khai thời gian khám chữa
bệnh và có các biện pháp cải tiến để rút ngắn thời gian KCB.
- Người bệnh đến một số bệnh viện khám chữa bệnh chưa được đón
tiếp chu đáo, ghế ngồi, sảnh chờ thiếu, gây mệt mỏi thêm cho người bệnh
- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ
thể
- Người bệnh, người nhà người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ
tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật
- Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh
- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời
- Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường
- Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương
tiện
tốt

- Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất
lượng

- Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến
hành các biện pháp can thiệp
- Nghiên cứu và triển khai áp dụng các kỹ thuật mới, phương pháp mới
- Áp dụng các hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh và
triển khai các biện pháp giám sát chất lượng

- Áp dụng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị đã ban hành và giám sát
việc thực hiện


- Người bệnh được theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh và
phân cấp chăm sóc
- Xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích sự cố y khoa và tiến hành các
giải pháp khắc phục
- Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu các sự cố y khoa
2.6. Bệnh viện Vũng Tàu triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn
người bệnh và nhân viên y tế
- Xác định chính xác người bệnh, tránh nhầm lẫn khi cung cấp dịch vụ;
- An toàn phẫu thuật, thủ thuật;
- An tồn trong sử dụng thuốc;
- Phịng và kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện;
- Phịng ngừa rủi ro, sai sót do trao đổi, truyền đạt thơng tin sai lệch
giữa nhân viên y tế;
- Phòng ngừa người bệnh bị ngã;
- An toàn trong sử dụng trang thiết bị y tế.
- Bảo đảm mơi trường làm việc an tồn cho người bệnh, khách thăm và
nhân viên y tế; tránh tai nạn, rủi ro, phơi nhiễm nghề nghiệp.
- Thiết lập hệ thống thu thập, báo cáo sai sót chun mơn, sự cố y khoa
tại các khoa lâm sàng và toàn bệnh viện, bao gồm báo cáo bắt buộc và tự
nguyện.
- Xây dựng quy trình đánh giá sai sót chun mơn, sự cố y khoa để xác
định nguyên nhân gốc, nguyên nhân có tính hệ thống và nguyên nhân chủ
quan của nhân viên y tế; đánh giá các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra.
- Xử lý sai sót chun mơn, sự cố y khoa và có các hành động khắc
phục đối với ngun nhân gốc, ngun nhân có tính hệ thống và nguyên nhân
chủ quan để giảm thiểu sai sót, sự cố và phòng ngừa rủi ro.

2.7. Bệnh viện Vũng Tàu áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng
bệnh viện
- Bệnh viện căn cứ vào các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng
do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận để lựa chọn bộ tiêu chí, tiêu chuẩn phù
hợp và triển khai áp dụng tại bệnh viện. Năm 2021 đạt 3.52 mục tiêu năm
2022 đạt 3.7.
- Đánh giá Bộ tiêu chí “Bệnh viện An tồn phịng chống dịch COVID19 và các dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp". Năm 2021 đạt 77,3% mục tiêu
năm 2022 đạt 91%.
- Sau khi bệnh viện được đánh giá chất lượng tiếp tục duy trì và cải tiến
chất lượng.
2.8. Bệnh viện Vũng Tàu tự dánh giá chất lượng bệnh viện
- Triển khai thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa
trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa
nhận.
- Đánh giá hiệu quả áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn, mơ hình, phương
pháp về quản lý chất lượng tại bệnh viện để đưa ra quyết định lựa chọn tiêu
chí, tiêu chuẩn, mơ hình, phương pháp phù hợp.
- Bệnh viện thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của
người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế thường xuyên ít nhất là 03
tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người
bệnh và sự hài lòng của nhân viên y tế.
- Bệnh viện xây dựng các báo cáo chất lượng và tự công bố báo cáo
chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế.
- Các cơ quan quản lý tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện hoặc
thẩm định báo cáo chất lượng dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất
lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận theo định kỳ hằng năm hoặc đột
xuất.

2.9. Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng KCB trong bệnh viện
- Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện gồm: hội đồng quản lý
chất lượng bệnh, tổ giám sát chuyên môn, hội đồng khoa học, hội đồng thuốc
và điều trị, viện do giám đốc bệnh viện làm chủ tịch và phó giám đốc phụ
trách chun mơn làm phó chủ tịch; phịng/tổ quản lý chất lượng; nhân viên
chun trách về quản lý chất lượng; và chuyên môn mạng lưới quản lý chất
lượng, chuyên môn phù hợp với quy mô của bệnh viện.


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KCB TRONG BỆNH VIỆN

Theo các học thuyết kinh tế nói chung hay lý thuyết Marketing nói
riêng, có 3 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là :
- Yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này
phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu dịch
vụ chúng ta đang có phổ biến ở các bệnh viện khác với cùng một mức giá,
cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi
đó khách hàng sẽ chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện họ được tiếp đón niềm
nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ đến nơi có cơng tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn, đặc biệt là khâu tiếp xúc ban đầu.
Một số người thường hiểu một cách đơn thuần về cơng tác chăm sóc
bệnh nhân - khách hàng là sự đón tiếp, hướng dẫn nhiệt tình đối với bệnh
nhân khi đi khám bệnh. Tuy nhiên, việc tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần
trong chiến lược chăm sóc bệnh nhân - khách hàng của một bệnh viện. Nếu
một bệnh viện tổ chức tốt khâu hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân mà chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh không tốt thì sẽ khơng giữ được khách hàng, đồng

nghĩa với việc cơng tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng tại bệnh viện đó
chưa tốt. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào đón lịch sự khơng
thể bù đắp cho những kết quả khám chữa bệnh không tốt hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cơng
nhận là tốt nếu nó gắn liền với một dịch vụ chất lượng và hiệu quả.
Mặt khác, cơng tác chăm sóc bệnh nhân khách hàng không chỉ đơn
thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hay các
nhân viên


thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà mọi thành viên trong bệnh viện
cũng phải thực hiện cơng việc đó một cách nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Với phương châm xem bệnh nhân là khách hàng, là trung tâm của mọi
hoạt động khám chữa bệnh nên Bệnh viện phải chú trọng đến cơng tác chăm
sóc bệnh nhân - khách hàng. Các ý kiến đóng góp cũng như các khiếu nại,
khiếu kiện của khách hàng đều được sẵn sàng ghi nhận, giải quyết kịp thời và
hợp lý Để đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện phải nỗ lực
cải
cách hành chính khoa Khám bệnh, cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời
gian chờ đợi của người bệnh.không ngừng đảo tạo nhân lực mà đẩu tư mua
sắm trang thiết bị hiện đại.
Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài
lòng của người bệnh" bằng việc đào tạo, tập huấn, xây dựng đội ngũ cán bộ y
tế có tinh thần, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện. Bố trí, điều tiết nhân lực
và các buồng khám, bàn khám phù hợp với nhu cầu khám bệnh của người
dân, nhất là lúc cao điểm để giảm thời gian chờ đợi của người bệnh; bác sĩ và
nhân viên y tế có đủ thời gian để khám, tư vấn cho người bệnh.
Đối với việc khám, cấp thuốc điều trị ngoại trú cho người mắc bệnh
không lây nhiễm, bệnh mạn tính thì các cơ sở y tế tuyến trên phải tuyên
truyền, giải thích, tư vấn và chuyển người bệnh về tuyến y tế cơ sở để theo

dõi, quản lý, cấp phát thuốc. Các đơn vị y tế tuyến cơ sở cần bảo đảm đủ
thuốc, tăng cường công tác đào tạo, tập huấn về chuyên môn để làm tốt việc
theo dõi, quản lý, điều trị đối với các bệnh khơng lây nhiễm, bệnh mạn tính.
Bệnh viện Vũng Tàu cần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin,
cải tiến quy trình khám bệnh, giảm thủ tục hành chính và thời gian chờ khám
bệnh. Ði liền với đó là công tác truyền thông, vận động để người dân thay đổi
thói quen chỉ đến khám vào buổi sáng; đối với người mắc bệnh khơng lây
nhiễm, bệnh mạn tính trong trường hợp chỉ đến khám để cấp thuốc hoặc cho


đơn thuốc, không phải thực hiện xét nghiệm cần hướng dẫn và hẹn khám vào
buổi chiều để giảm áp lực tại bệnh viện. Bệnh viện tuyến trên tập trung KCB
theo phân tuyến chuyên môn kỹ thuật, các bệnh mà tuyến dưới không thực
hiện được.
Thực hiện nghiêm các giải pháp giảm quá tải, trường hợp quá tải cần
chuyển người bệnh xuống tuyến dưới, hoặc sang các cơ sở KCB khác. Chỉ
được kê thêm giường để người bệnh không phải nằm ghép đối với trường hợp
thật sự quá tải; không kê thêm giường bệnh trong trường hợp không sử dụng
hết số giường theo kế hoạch được giao. Thực hiện đúng quy định về danh
mục, tỷ lệ, điều kiện thanh toán đối với dịch vụ kỹ thuật y tế thuộc phạm vi
được hưởng của người tham gia bảo hiểm y tế. Tăng cường và thường xuyên
kiểm tra để tránh các trường hợp áp dụng sai mức giá dịch vụ, giá thuốc, vật
tư y tế, tính sai số ngày điều trị nội trú...
Chú trọng cơng tác dinh dưỡng, tiết chế, kiểm sốt nhiễm khuẩn; kiện
toàn, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của Hội đồng Thuốc và Ðiều
trị của bệnh viện; tăng cường kiểm tra việc kê đơn, bình bệnh án, tuân thủ
đúng hướng dẫn chẩn đốn và điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc
người bệnh; phịng ngừa và giảm các tai biến, sự cố y khoa.
Xây dựng và thực hiện chương trình phát triển y học cổ truyền, tăng
cường kết hợp với y học hiện đại trong phòng bệnh, khám, chữa bệnh, phục

hồi chức năng, nâng cao sức khỏe cho nhân dân thành phố Vũng Tàu.


KẾT LUẬN
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện công lập trong hệ
thống y tế của Việt Nam nói chung và tại bệnh viện Vũng Tàu nói riêng là
nhiệm vụ rất trọng yếu, vừa bức thiết, vừa cơ bản và phải giải quyết rất nhiều
vấn đề, cả trên phương diện lý luận và thực tiến. Mặc dù gặp rất nhiều khó
khăn, thời gian ngắn cũng đã đáp ứng được yêu cầu, mục tiêu đặt ra. Hiện
nay, hầu hết các bệnh viện, nhất là các bệnh viện tư đều hướng đến mục tiêu
xem bệnh nhân là khách hàng
Đây là đối tượng khách hàng đặc biệt mang lại “công ăn việc làm” và
lương thưởng cho nhân viên y tế. Do vậy, cơng tác chăm sóc bệnh nhân –
khách hàng là công việc cần thiết mà các bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các bệnh nhân khách hàng mình đang có. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh một các cao nhất làm gia tăng sự hài lòng
người bệnh khi thực hiện khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Nhìn người bệnh
như một khách hàng để phục vụ. Không chỉ trị hết bệnh (chất lượng điều trị)
mà còn phải làm khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ, quan tâm đến
tâm tư, cảm xúc của khách hàng, cố gắng đáp ứng những yêu cầu nhỏ nhất
(chất lượng dịch vụ).
Muốn nâng cao cơng tác QL CLKCB đối với các khoa/phịng trong
bệnh viện phải khắc phục những thiếu sót về tinh thần thái độ phục vụ bệnh
nhân, tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh. Lãnh đạo khoa
phải quan tâm đến những ý kiến đóng góp, phản ánh của người bệnh.
Đối với Ban lãnh đạo bệnh viện cần tăng cường bổ sung nhân lực, đặc
biệt đội ngũ điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người

bệnh. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Đầu tư
nâng cấp


cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị, tổ chức một số dịch vụ của Bệnh viện
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người bệnh. Bảo đảm chính sách
tiền lương, chế độ đãi ngộ của nhân viên y tế
và tạo dựng mơi trường làm việc tích cực và chuyên nghiệp.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế - Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 hướng dẫn
thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện
2. Bộ Y tế - Quyết định số 6858/QĐ-BYT Bộ tiêu chí chất lượng Việt
Nam ngày 18 tháng 11 năm 2016 )
3. Bệnh viện đa khoa Đức Giang - Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
- Bệnh nhân là khách hàng ngày 04/10/2017
4. Bệnh viện Lê Lợi - Báo cáo công tác 6 tháng đầu năm 2021.