Nâng cao chất lượng dịch vụ tại thư viện khoa học tổng hợp thành phố hồ chí minh

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................................. 2
3. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................................... 2
3.1. Trên thế giới ............................................................................................................ 2
3.2. Trong nước.............................................................................................................. 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 7
4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 7
4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 7
5. Câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 8
5.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 8
5.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................. 8
6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 8
6.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi ..................................................................... 8
6.2. Phương pháp thống kê số liệu ................................................................................ 9
6.3. Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu .......................................................... 9
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................................... 9
7.1. Ý nghĩa lý luận của đề tài ....................................................................................... 9
7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 9
8. Bố cục luận văn............................................................................................................ 10
Chương 1 ............................................................................................................................. 11
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN VÀ TỔNG QUAN VỀ .............................. 11
THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................. 11
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện ............................................................................. 11
1.1.1. Các khái niệm ........................................................................................................ 11
1.1.2. Các loại dịch vụ thư viện ....................................................................................... 18
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thư viện ................................................................................... 37
1.2. Tổng quan về Thư viện Khoa học Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh ............................... 38

1.2.1. Q trình hình thành và phát triển của Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố
Hồ Chí Minh ................................................................................................................ 38
1.2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của TVKHTP TP. HCM ............................................... 42


Tiểu kết chương 1................................................................................................................. 44
Chương 2 ............................................................................................................................. 45
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN KHOA HỌC ................................................ 45
TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ....................................................................... 45
2.1. Các dịch vụ tại Thư viện Khoa học Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh ............................. 45
2.1.1. Dịch vụ cung cấp tài liệu ................................................................................... 45
2.1.2. Dịch vụ tra cứu thông tin ................................................................................... 54
2.1.3. Dịch vụ trao đổi thông tin .................................................................................. 66
2.1.4. Dịch vụ huấn luyện người dùng tin.................................................................... 74
2.1.5. Dịch vụ dành cho những nhóm người dùng tin đặc biệt .................................... 79
2.2. Nhận xét .................................................................................................................... 91
2.2.1. Thành tựu ........................................................................................................... 91
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................... 93
Tiểu kết chương 2................................................................................................................. 97
Chương 3 ............................................................................................................................. 98
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TẠI ...................................... 98
THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................. 98
3.1. Định hướng phát triển Thư viện Khoa học Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh ................. 98
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành
phố Hồ Chí Minh ........................................................................................................... 100
3.2.1. Xây dựng chính sách về dịch vụ thư viện ......................................................... 100
3.2.2. Phát triển các dịch vụ thư viện mới và hồn thiện các dịch vụ hiện có .......... 102
3.2.3. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................................... 109
3.2.4. Nâng cao trình độ chuyên viên thư viện .......................................................... 111
3.2.5. Tăng cường hướng dẫn người dùng tin ........................................................... 113

3.2.6. Marketing các loại dịch vụ thư viện ................................................................ 115
Tiểu kết chương 3............................................................................................................... 118
KẾT LUẬN........................................................................................................................ 119
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 121
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 126


BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
SỐ

ĐẦY DỦ

TT

VIẾT TẮT

1

Người dùng tin

2

Thư viện Khoa học Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh

3

Cơ sở dữ liệu

CSDL

4

Công nghệ thông tin

CNTT

5

Mục lục tra cứu trực tuyến

OPAC

NDT
TVKHTH TP. HCM


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện tượng bùng nổ thông tin đang là một vấn đề quan tâm trong xã hội,
đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu về
vật chất và tinh thần của con người ngày càng nâng cao. Nguồn lực thông tin
ngày càng phát triển, vừa phong phú về mặt nội dung và đa dạng về mặt hình
thức. Vì vậy, ngành thư viện Việt Nam nói chung và hệ thống thư viện công
cộng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra nhiều sản phẩm và dịch
vụ thông tin. Các sản phẩm và dịch vụ thông tin không chỉ thỏa mãn nhu cầu
thông tin của người dùng tin (NDT) mà còn là cơ sở để đánh giá chất lượng
hoạt động của các thư viện.
Trong các yếu tố cấu thành hoạt động thư viện, sản phẩm và dịch vụ thư

viện đóng vai trị quyết định. Sản phẩm và dịch vụ thư viện là kết quả của quy
trình xử lý, bao gói thơng tin, là cầu nối giữa giá trị nguồn lực thông tin và
NDT. Thông qua sản phẩm và dịch vụ thư viện, các cơ quan có thể khẳng định
được vai trị cũng như vị trí của mình trong xã hội. Bên cạnh đó nhu cầu giao
lưu, hội nhập và hợp tác giữa các thư viện trong và ngoài nước đòi hỏi các thư
viện cần cung cấp những sản phẩm và dịch vụ thông tin với chất lượng ngày
một cao hơn, chính xác và kịp thời tới NDT.
Trong thời gian qua, Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí
Minh (TVKHTH TP. HCM) đã có sự đóng góp to lớn vào việc thực hiện các
mục tiêu cung cấp các dịch vụ thư viện cho mọi người dân trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay với sự phát
triển của công nghệ thông tin (CNTT) và xu thế hội nhập, dịch vụ tại TVKHTH
TP. HCM hiện chưa đáp ứng được tốt nhu cầu cho các đối tượng NDT, nhiều
nguồn tin chưa được tổ chức và khai thác.


2

Với lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm nghiên
cứu, khảo sát thực trạng và đề các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
TVKHTH TP. HCM, nâng cao hiệu quả phục vụ thông tin cho người dùng tin
(NDT).
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu của đề tài nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ tại TVKHTH
TP. HCM đã và đang thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu tin cho NDT và thúc
đẩy TVKHTH TP. HCM phát triển về mọi mặt.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung giải quyết các

nhiệm vụ sau:
- Khảo sát thực trạng các loại dịch vụ và nhu cầu NDT về các dịch vụ tại
TVKHTH TP. HCM.
- Đề xuất các giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại
TVKHTH TP. HCM.
3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
3.1. Trên thế giới
Hiện nay, trên thế giới có nhiều cơng trình nghiên cứu về sản phẩm và
dịch vụ thơng tin – thư viện nhằm phục cho mọi đối tượng NDT khác nhau và
thỏa mãn nhu cầu tin. Các công trình nghiên cứu tiêu biểu như:
Trong tài liệu“Introduction to library public services” (Giới thiệu dịch vụ
thư viện công cộng) [51], tác giả G. Edward Evans, Anthony J. Amodeo,
Thomas L (1999). Carter nêu rõ: Chức năng chính của thư viện là cung cấp
quyền truy cập thông tin được xem là hữu ích hoặc có giá trị cho xã hội nơi họ
đang sống. Trong lần xuất bản trước, tác giả đã kết hợp tầm quan trọng của đặc


3

tính trợ giúp với rất nhiều cơng cụ kỹ thuật công nghệ. Phạm vi của các vấn đề
thiết yếu như lưu thông, tra cứu, mượn liên thư viện, tài liệu đọc, lưu giữ và
bảo mật đã được mở rộng, cập nhật và khẳng định tầm quan trọng của việc theo
dõi chặt chẽ các nội quy quy định hợp lệ. Trong lần xuất bản này tác giả đề cập
đến các vấn đề thảo luận về nhân sự, đào tạo, dịch vụ khách hàng, lập chương
trình và đánh giá. Kết qủa làm nổi bật nhiệm vụ và trách nhiệm của cả thủ thư
chuyên nghiệp và nhân viên trợ giúp, đặc biệt nhấn mạnh vào các lĩnh vực quan
tâm chung.
Tác giả Abhinandan K. Jain (editors)… [et al.] (1999) có cơng trình nghiên
cứu“Marketing Information products and services a primer for Librarians and
Information professionals”(Marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin mở đầu

cho cán bộ thư viện và chuyên gia thông tin) [52] cho rằng Khoa thông tin - thư
viện đang trải qua thời kỳ thay đổi triệt để. Ngày nay, giống như các doanh
nghiệp phải cạnh tranh để tồn tại, lớn mạnh và không gian quảng bá. Các thủ
thư và chuyên gia thông tin phải đảm nhận vai trò chủ động hơn để đối phó với
sự cạnh tranh ngày càng tăng. Yêu cầu mới này đưa ra một số câu hỏi chưa
được trả lời. Bản chất của cuộc cạnh tranh này là gì? Làm thế nào để các thư
viện có thể thu hút các nguồn tài trợ thay thế khi tài trợ của cộng đồng và chi
tiêu của chính phủ ở mức thấp? Một số chiến lược để mở rộng cơ sở người sử
dụng và đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng của họ là gì? Tác giả mơ tả các ngun
tắc cơ bản của việc quảng bá trong bối cảnh của khoa thông tin thư viện, đưa
ra các lựa chọn khác nhau để thu phí, các lời khuyên và kỹ xảo để quản lý dịch
vụ tốt hơn và đưa ra cách tiếp cận từng bước để phát triển các chiến lược quảng
bá.
Việc sử dụng các thiết các thiết bị di động để truy cập internet và tìm kiếm
thơng tin đang được tăng nhanh đáng kể. Các công nghệ được cải tiến tăng
nhanh như di động, kết nối chi phí thấp và truyền tải dữ liệu nhanh hơn là những


4

yếu tố quan trọng nhất dẫn đến việc sử dụng ngày càng tăng các thiết bị di động.
Truy cập internet từ thiết bị di động không chỉ thay đổi cách giao tiếp của mọi
người mà cũng ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng trong việc tìm
kiếm và sử dụng thông tin để giải quyết các nhu cầu hằng ngày. Vai trò quan
trọng của các thiết bị di động trong xã hội hiện đại cũng được thể hiện đầy đủ
trong bài báo đăng trên Tạp chí Thơng tin và Tư liệu của tác giả Nguyễn Thị
Hạnh (2016) lược dịch nghiên cứu về “Dịch vụ thông tin di động trong thư
viện: Tổng quan các xu hướng cung cấp thông tin hiện nay” [27, tr. 37-41].
Như vậy, có thể thấy rằng đã có nhiều đề tài nghiên cứu ngồi nước đề
cập đến sản phẩm và dịch vụ dưới góc độ marketing và dịch vụ thư viện công

cộng. Các tác giả chưa đi sâu phân tích các dịch vụ trong từng loại hình thư
viện cụ thể.
3.2. Trong nước
Dịch vụ thư viện ngày càng được sự quan tâm của những người làm công
tác quản lý, các nhà khoa học và đặc biệt của những người hoạt động trong lĩnh
vực thông tin – thư viện. Trong thời gian gần đây đã có một số cơng trình nghiên
cứu về vấn đề này với các góc độ tiếp cận khác nhau:
Tác giả Ngô Thanh Thảo (2016) cho rằng sự phát triển nhanh chóng của
truyền thơng xã hội đã mở ra những môi trường mới cho hoạt động marketing
của các cơ quan thông tin – thư viện. Các phương tiện truyền thông xã hội cung
cấp cho các cơ quan thông tin – thư viện nhiều cơ hội để tiếp cận cộng đồng
NDT, từ đó thu hút NDT sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thư viện và tích cực
tham gia các hoạt động của cơ quan thơng tin – thư viện. Đến nay, nhiều cơ
quan thông tin - thư viện đã ứng dụng thành công marketing truyền thơng xã
hội, từ đó nâng cao vai trị, vị trí của cơ quan thông tin – thư viện trong cộng
đồng xã hội. Bài viết này được đăng trên tạp chí Thông tin và Tư liệu và nêu


5

khá rõ trong bài báo “Ứng dụng marketing kênh truyền thông xã hội trong cơ
quan thông tin – thư viện ” [23, tr. 13-19].
Trong nhiều năm qua, các nhà Thư viện học trên thế giới đã xem xét nhiều
biện pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thơng tin, hiệu quả đánh
giá vẫn gặp rất nhiều khó khăn. Thực trạng trên buộc các nhà nghiên cứu phải
tìm ra một phương pháp tiếp cận phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thư
viện - thông tin. Bài viết đã cung cấp cái nhìn tổng thể về các …phương pháp
tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin đã và đang được sử
dụng trên thế giới và trong nước, thông qua việc thu thập, phân tích các tư liệu,
bài viết chỉ ra ưu, nhược điểm của từng phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ thư viện - thông tin. Quan điểm này cũng đã được thể hiện chi tiết trong bài
báo của Bùi Thị Thanh Diệu (2017) đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam “Tìm
hiểu các phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư
viện”. [8, tr. 26-30].
Các sản phẩm và dịch vụ trong thư viện phục vụ cho người khiếm thị rất
quan trọng bởi người khiếm thị rất hạn chế đến thư viện để sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ thư viện do khó khăn cho việc đi lại và các tài liệu phục vụ cho
người khiếm thị là những tài liệu đặc biệt và tốn nhiều thời gian chi phí để tạo
các sản phẩm cũng như dịch vụ của thư viện để phục vụ cho người khiếm thị.
Do vậy, các thư viện trên thế giới cũng như thư viện ở Việt Nam phải tạo ra các
sản phẩm thông tin và dịch vụ thư viện để phục như sách, báo - tạp chí bằng
chữ nổi, chữ lớn; báo nói và dịch vụ của người khiếm thị: tổ chức các thư viện
lưu động, giao tài liệu tại nhà; dịch vụ cho mượn trang thiết bị; dịch vụ website
chữ nổi; dịch vụ phục vụ tại chỗ; dịch vụ đọc trực tiếp. Nội dung này được đề
cặp đến bài báo của Tác giả Trần Thị Thanh Vân (2011) “Tìm hiểu các loại sản
phẩm và dịch vụ thông tin phục vụ người khiếm thị trên thế giới” [50, tr. 2833] đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam.


6

Xã hội hóa thư viện là khuyến khích các tổ chức, cá nhân Việt Nam ở
trong nước và ở ngoài nước, tổ chức, cá nhân nước ngoài tặng cho tài liệu, tiền,
tài sản, đóng góp cơng sức cho việc xây dựng và phát triển thư viện; tham gia
các hoạt động do thư viện tổ chức; tạo điều kiện cho các cá nhân Việt Nam ở
trong nước thành lập thư viện tư nhân có phục vụ cộng đồng. Hiện nay, hoạt
động xã hội hóa tại TVKHTH TP. HCM với nhiều nội dung khác nhau như xã
hội hóa hoạt động bổ sung vốn tài liệu, xã hội hóa về kinh phí hoạt động, xã
hội hóa về tăng cường trang thiết bị thư viện, xã hội hóa hoạt động xử lý tài
liệu, xã hội hóa hoạt động phục vụ,.... Để hoạt động xã hội hóa tại ngày càng
phát triển và phục vụ tốt cho NDT, Thư viện đề ra một số giải pháp để tăng

cường hoạt động của TVKHTH TP. HCM ngày càng phát triển bền vững như
việc đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động xã hội hóa thư viện; xây dựng
phương hướng, kế hoạch hoạt động xã hội hóa thư viện; phân cơng hợp lý, bố
trí đúng đắn nhân sự trong hoạt động xã hội hóa thư viện; tuyên truyền, quảng
bá rộng rãi về thư viện; củng cố và phát triển hoạt động xã hội hóa thư viện.
Nội dung này được đề cập đến luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý văn hóa
tại trường Đại học Văn hóa TP. HCM của Tác giả Trần Kim Cúc (2015) [44].
Một số luận văn thạc sĩ chuyên ngành Khoa học Thư viện đã khảo sát,
đánh giá chất lượng dịch vụ, các yếu tố tác động đến việc tổ chức sản phẩm;
các giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ; đa dạng hóa các sản phẩm
và dịch vụ như các luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ
thơng tin – thư viện tại Học viện Chính trị khu vực I ” [28] của tác giả Nguyễn
Thị Hương Giang (2007),“Khảo sát, đánh giá chất lượng và hiệu quả dịch vụ
thông tin – thư viện tại Thư viện Quốc gia Việt Nam” [19] của tác giả Lê Thị
Thanh Hà (2007), “Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư
viện tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội” [11] của tác giả Đào Linh Chi,
“Nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ Thông tin – Thư viện tại Trung


7

tâm thông tin Khoa học Công an Viện Chiến lược và Khoa học Công an” [20]
của tác giả Lê Thị Thúy Nga (2007), “Hệ thống sản phẩm và dịch vụ Thông tin
– Thư viện tại Thư viện các trường Đại học Khối Văn hóa Nghệ thuật ở Hà
Nội” [36] của tác giả Phạm Thị Thanh Huyền (2009), “Quản lý hoạt động Thư
viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh” [33] của tác giả Nguyễn
Văn Cư (2015).
Các cơng trình nghiên cứu trên chỉ đề cập đến các phương pháp tiếp cận,
đánh giá sản phẩm và dịch vụ, ứng dụng marketing truyền thông xã hội trong
cơ quan thông tin – thư viện, cung cấp các loại sản phẩm và dịch vụ thông tin

phục vụ người khiếm thị trên thế giới mà chưa có tác giả nghiên cứu sâu về các
loại hình dịch vụ cụ thể nào.
Các luận văn thạc sĩ mới chỉ đề cập tới các sản phẩm và dịch vụ thơng tin
– thư viện mang tính đặc thù của một số địa bàn cụ thể như Học viện Chính trị
khu vực I, Thư viện Quốc gia Việt Nam, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội,
các trường đại học Khối Văn hóa Nghệ thuật ở Hà Nội. Cho đến nay, chưa có
cơng trình nào nghiên cứu một cách có hệ thống và toàn diện về các dịch vụ tại
TVKHTH TP. HCM.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ tại TVKHTH TP. HCM.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: TVKHTH TP. HCM
- Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ tại
TVKHTH TP. HCM từ năm 2014 đến năm 2018. Từ năm 2014 TVKHTH TP.
HCM đã có sự quan tâm, đầu tư phát triển các dịch vụ tại Thư viện; tuy nhiên
kết quả vẫn chưa được như mong muốn. Tác giả tập trung nghiên cứu các dịch
vụ trong giai đoạn này nhằm tìm ra những nguyên nhân khách quan lẫn chủ


8

quan gây nên những hạn chế để có cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển dịch
vụ thư viện trong thời gian tới.
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề tổ chức
xây dựng, triển khai, đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVKHTH TP.
HCM và những tác động đến NDT tại Thư viện.
5. Câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Các dịch vụ tại TVKHTH TP. HCM đã được tổ chức thực hiện như thế

nào?
- Cần có những chính sách và giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ
tại TVKHTH TP. HCM?
5.2. Giả thuyết nghiên cứu
- Phát triển các dịch vụ thư viện mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có
của TVKHTH TP. HCM, ứng dụng CNTT trong hoạt động thư viện là điều
kiện cần thiết như hiện nay.
- Dịch vụ tại TVKHTH TP. HCM còn hạn chế, chất lượng dịch vụ chưa cao
và chưa đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ nhu cầu của NDT. Nếu tìm hiểu thấu
đáo nhu cầu của NDT về các dịch vụ thư viện đồng thời có các giải pháp phù
hợp, TVKHTH TP. HCM sẽ cung cấp cho NDT một hệ thống các dịch vụ thư
viện có chất lượng cao, nâng cao hiệu quả hoạt động của thư viện và đáp ứng
tốt nhất cho nhu cầu của NDT trong thời gian tới.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Dựa trên những dịch vụ hiện có của tại Thư viện, tác giả lập phiếu điều tra
bằng bảng hỏi cho nhiều đối tượng NDT khác nhau về trình độ, lứa tuổi, nghề
nghiệp,… Thơng qua bảng hỏi, tác giá thống kê, đánh giá chất lượng dịch vụ
tại Thư viện như thế nào, dịch vụ nào còn hạn chế, dịch vụ nào cần nâng cao


9

chất lượng. Mục đích nhằm phục vụ tốt nhu cầu tin cho mọi người dân trên địa
bàn TP. HCM và một số tỉnh lân cận.
Phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên cho NDT đang sử dụng dịch vụ tại
TVKHTH TP. HCM. Số phiếu phát ra: 300 phiếu, số phiếu thu vào: 280 phiếu.
Nội dung khảo sát: Ngươi viết tập trung khảo sát các thông tin chủ yếu
liên quan đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại TVKHTH TP. HCM, cụ thể là:
- Nhu cầu của NDT về các dịch vụ tại TVKHTH TP. HCM và sự đánh giá

của NDT về chất lượng các dịch vụ.
- Sự đánh giá của NDT về chi phí các dịch vụ.
- Các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Thư viện.
6.2. Phương pháp thống kê số liệu
Sau khi thu thập các bảng hỏi, tác giả thống kê số liệu để ra kết quả thực
tế và trên cơ sở đó đánh giá chất lượng dịch vụ nào tốt tại TVKHTH TP. HCM
và một số dịch vụ nào chưa có thể đáp ứng tốt nhu cầu của NDT.
6.3. Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu
Tác giả phân tích và tổng hợp các số liệu dữ kiện thu thập được để đánh
giá chất lượng dịch vụ hiện có tại TVKHTH TP. HCM.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
7.1. Ý nghĩa lý luận của đề tài
Đề tài góp phần làm sáng tỏ thêm bản chất của dịch vụ thư viện, đặc biệt
là các đặc tính của dịch vụ thư viện.
Đề tài cũng thống kê đầy đủ các loại dịch vụ thư viện và làm rõ nội dung,
các điều kiện cần thiết để triển khai các dịch vụ này. Làm rõ vai trò của các
dịch vụ thư viện trong việc đáp ứng nhu cầu tin đa dạng của NDT.
7.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Những giải pháp giúp chuyên viên thư viện vận dụng vào việc cải tiến các
mặt cơng tác, từng bước hồn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ thư viện.


10

Đưa ra cách thức xây dựng các loại hình dịch vụ thư viện trên cơ sở phù
hợp với quy mô và chức năng nhiệm vụ của TVKHTH TP. HCM.
Ngoài ra, luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho nhà quản
lý, các nhà chuyên môn trong học tập, nghiên cứu và đào tạo nguồn nhân lực
chuyên ngành thư viện.
8. Bố cục luận văn

Luận văn gồm: Phần mở đầu, 3 chương chính văn có độ dài 126 trang, tài
liệu tham khảo, kết luận và phụ lục.
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện và tổng quan về Thư viện
Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ tại Thư viện Khoa học Tổng hợp
Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Thư viện
Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn cũng phân tích ảnh hưởng của các dịch vụ đối với sự phát triển
hoạt động thư viện và vai trò của thư viện trong việc thỏa mãn nhu cầu của
NDT. Đồng thời luận văn tiến hành khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng
dịch vụ hiện có tại TVKHTH TP. HCM. Các dịch vụ hiện có tại Thư viện tương
đối thỏa mãn nhu cầu của NDT, tuy nhiên trong q trình tổ chức, triển khai
các dịch vụ cũng cịn những hạn chế nhất định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ
tại TVKHTH TP. HCM nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu tin của NDT, Thư viện đã
có những chính sách, giải pháp khả thi để phục vụ tốt cho NDT trong thời gian
tới.


11

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN VÀ TỔNG QUAN VỀ
THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thư viện
1.1.1. Các khái niệm
 Dịch vụ
Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được thống nhất trên
phạm vi tồn cầu. Tính vơ hình và khó khăn nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng
và phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên

khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ khơng
giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Theo Từ điển Tiếng Việt phổ thông: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”
[9, tr. 32].
Theo Đại từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo
dân chúng” [14, tr. 537].
Trong tài liệu “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về
dịch vụ thương mại” [30, tr. 32], tác giả Nguyễn Thị Mơ đã đưa ra khái niệm
dịch vụ:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của
kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vơ hình và khơng thể cầm nắm
được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển Bách khoa thì cách giải
thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động
con người trong các sản phẩm vơ hình.
Cách hiểu về dịch vụ cũng khơng hồn tồn thống nhất giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành


12

lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân
ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu
dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong
đó có hoạt động ngân hàng.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam nhận đinh:“Dịch vụ là những hoạt
động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Do
nhu cầu rất đa dạng tùy theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ;
dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng;
dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình. Những dịch vụ tinh

thần dựa trên những nghiệp vụ địi hỏi tài năng đặc biệt (hoạt động nghiên cứu,
mơi giới về quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống và sinh hoạt
cộng đồng (sức khỏe, giáo dục, giải trí); những dịch vụ về chỗ ở,… Sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ tác động chặt chẽ lẫn nhau. Dịch vụ là một điều kiện để
sản xuất kinh doanh. Sự phát triển dịch vụ hợp lý, có chất lượng cao là một
biểu tượng của một nền kinh tế quan trọng, có vị trí to lớn trong cơ cấu kinh tế
của các quốc gia có tốc độ phát triển cao” [16, tr. 672].
 Phục vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học: “Phục vụ là làm phần
việc của mình, vì lợi ích chung” [15, tr. 764]. Ví dụ như hết lòng phục vụ nhân
dân. Quan điểm phục vụ đúng đắn. Làm việc nhằm giúp ích trực tiếp cho cái
gì. Sản xuất nơng cụ phục vụ nơng nghiệp. Làm những cơng việc giúp ích trực
tiếp cho sinh hoạt vật chất hoặc văn hóa của người khác. Phục vụ người ốm.
Thư viện mở cửa phục vụ bạn đọc. Nhân viên phục vụ. Như vậy, theo định
nghĩa Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học phục vụ ở đây bao hàm nhiều
ý nghĩa khác nhau có thể là phục vụ cho riêng mình, phục vụ cho cộng đồng
hoặc phục vụ cho một lĩnh vực cụ thể nào đó của từng đối tượng cụ thể.


13

Trong hoạt động thông tin – thư viện, tác giả Trần Mạnh Tuấn định nghĩa:
“Dịch vụ thông tin - thư viện (Information Service) bao gồm những hoạt động
nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng của
các cơ quan thông tin thư viện nói chung” [47, tr. 24-25].
Trong một cơ quan thơng tin - thư viện bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau
và chất lượng của từng dịch vụ cũng hoàn toàn khác đều phụ thuộc vào công
tác phục vụ NDT đối với chuyên viên thư viện. Một sản phẩm, dịch vụ tốt khi
cung cấp cho NDT nếu như khơng có chun viên thư viện có kỹ năng tốt, kiến
thức tốt, phục vụ nhiệt tình, chu đáo,… thì cơng tác phục vụ NDT đối với một

thư viện khó đảm bảo được chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt cho mọi nhu cầu
của NDT. Cơng tác phục vụ và dịch vụ thư viện có mối quan hệ lẫn nhau, trong
dịch vụ thư viện có cơng tác phục vụ và nó đều có sản phẩm và dịch vụ thư
viện để chuyên viên thư viện phục vụ tốt cho NDT.
Có thể nói, cơng tác phục vụ NDT là một hệ thống các hoạt động thư viện
nhằm thúc đẩy, phát triển và thỏa mãn nhu cầu, hứng thú đọc tài liệu của NDT
thông qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài liệu dưới nhiều hình
thức khác nhau. Như vậy, công tác phục vụ NDT là khâu cuối cùng, đồng thời
là thước đo chất lượng hoạt động của bất kỳ một thư viện nào cho dù là một
thư viện truyền thống hay một thư viện hiện đại, thư viện điện tử,... Chỉ thông
qua hoạt động này thư viện mới khẳng định được tầm quan trọng cũng như hiệu
quả, sự đóng góp, vai trị, vị trí của mình trong xã hội góp phần cung cấp thơng
tin quan trọng cho NDT của thư viện.
 Thư viện
Trên thế giới và Việt Nam đã xuất hiện nhiều cách định nghĩa khác nhau
về thư viện. Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học, thư viện đã được
định nghĩa là “Thư viện là nơi tàng trữ, giữ gìn sách báo, tài liệu và tổ chức
cho bạn đọc sử dụng” [15, tr. 937].


14

Trong tài liệu Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh - Việt của
Hội Thư viện Hoa Kỳ: “Thư viện là một bộ sưu tập những tài liệu đã được tổ
chức để đáp ứng nhu cầu của một nhóm người mà thư viện có bổn phận phục
vụ để cho họ có thể sử dụng cơ sở của thư viện, truy dụng thư tịch cũng như
trau dồi kiến thức của họ” [35, tr. 118].
Theo O.S. Trubarian, nhà Thư viện học Xơ viết: “Thư viện là cơ quan văn
hóa, giáo dục và khoa học hỗ trợ tổ chức việc sử dụng rộng rãi các sách báo”
[34, tr. 12].

Các nhà thư viện học Nga cho rằng: “Thư viện là cơ quan phi chính trị,
tất cả mọi vấn đề lý luận và thực tiễn của sự nghiệp thư viện đều không mang
tính giai cấp” [34, tr. 42]. Theo quan điểm của người Nga, thư viện khơng
mang yếu tố chính trị, thư viện là của mọi tầng lớp nhân dân, không phân biệt
giai cấp, mọi người dân Nga đều có quyền bình đẳng hưởng thụ một cách công
bằng.
Hầu hết các định nghĩa trên đều nhìn nhận và xem xét thư viện dưới góc
độ vai trị và chức năng của thư viện mà chưa đề cập đến những thành tố của
thư viện. Bao hàm và khái quát đầy đủ nhất bản chất của thư viện, UNESCO
(Tổ chức Văn hóa Giáo dục và Khoa học của Liên hợp quốc) đã đưa ra định
nghĩa sau: “Thư viện khơng phụ thuộc tên gọi của nó, là bất cứ bộ sưu tập có
tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác kể cả đồ họa,
nghe nhìn và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng
tài liệu đó nhằm mục đích thơng tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục hoặc giải
trí” [34, tr. 13].
 Dịch vụ thư viện
Dịch vụ nói chung là loại hình hoạt động ln gắn chặt với người thực
hiện nó. Trong lĩnh vực thơng tin - thư viện điều này cũng hoàn toàn đúng và
đối với mỗi dịch vụ cụ thể, gắn chặt với những nhóm chuyên gia khác nhau.


15

Trong hoạt động thông tin – thư viện, tác giả Trần Mạnh Tuấn định nghĩa:
“Dịch vụ thông tin - thư viện (Information Service) bao gồm những hoạt động
nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng của
các cơ quan thông tin thư viện nói chung” [47, tr. 24-25].
Dịch vụ thơng tin - thư viện (Information Service) bao gồm những hoạt
động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng
các cơ quan thông tin – thư viện nói chung. Theo từ điển giải nghĩa Thư viện

học và tin học Anh - Việt của Hội Thư viện Hoa Kỳ: “Dịch vụ thư viện (Library
service) là một từ chung dùng để chỉ tất cả các hoạt động cũng như các chương
trình được thư viện cung cấp để đáp ứng nhu cầu về thông tin của cộng đồng
độc giả” [35, tr. 119].
Nhu cầu thông tin và nhu cầu trao đổi thơng tin là thuộc nhóm nhu cầu
tinh thần. Có nhu cầu chỉ cần ở mức giúp người sử dụng trao đổi thơng tin,
trong khi đó có nhu cầu, ngồi việc trao đổi thơng tin, người sử dụng dịch vụ
cịn cần được cung cấp những thông tin cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Dịch vụ thông tin – thư viện hướng tới mục tiêu nâng cao khả năng khai
thác nguồn lực thông tin, đáp ứng nhu cầu tin của NDT với hiệu quả cao nhất.
Khác với dịch vụ khác, dịch vụ thư viện khơng mang tính chất kinh doanh bởi
đa số các dịch vụ trong cơ quan thông tin - thư viện đa số là dịch vụ miễn phí
phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu,… suốt đời đối với NDT theo chức năng
nhiệm vụ của từng thư viện tỉnh, thành cũng như theo Pháp lệnh Thư việnViệt
Nam năm 2000 đã qui định. Ngồi ra trong cơ quan thơng tin - thư viện có một
số dịch vụ tính phí nhưng chủ yếu là tượng tưng hỗ trợ cho NDT như dịch vụ
số hóa tài liệu, dịch vụ photocopy, dịch vụ bảo quản tu bổ phục chế tài liệu,
dịch vụ mượn tài liệu về nhà,….Thư viện là một thiết chế văn hóa, giáo dục hỗ
trợ học tập suốt đời cho người dân và thư viện là một cơ quan giáo dục đứng
sau trường học, do đó mục đích của dịch vụ thư viện nâng cao khả năng đáp


16

ứng nhu cầu khai thác thông tin xã hội, giúp NDT tiếp cận, khai thác và sử dụng
có hiệu quả thơng tin phục vụ cho các hoạt động mình.
Trong dịch vụ thư viện có mối quan hệ chặt chẽ giữa NDT và thư viện. Vì
thế người làm cơng tác dịch vụ thư viện cần nắm rõ các yếu tố, tính chất của
công việc cũng như nhu cầu của NDT làm thỏa mãn nhu cầu thông tin và thu
hút NDT đến với thư viện.

Dịch vụ thư viện có thể chia thành nhiều nhóm cơ bản như: dịch vụ cung
cấp tài liệu, dịch vụ tra cứu thông tin, dịch vụ trao đổi thông tin,… Chất lượng
của dịch vụ thư viện được thể hiện ở sự hài lòng của NDT đối với dịch vụ, chi
phí thực hiện dịch vụ, chất lượng sản phẩm mà dịch vụ tạo ra, tính kịp thời của
dịch vụ, tính tiện lợi của dịch vụ. Dịch vụ thư viện có các đặc tính như:
 Tính đồng thời
Việc tạo ra các dịch vụ thư viện và việc cung cấp các dịch vụ ấy cho NDT
được diễn ra đồng thời.
 Tính không thể tách rời
Việc cung cấp các dịch vụ thư viện cho NDT không thể độc lập với việc
tạo ra các dịch vụ thư viện. Ví dụ trong dịch vụ tìm kiếm thơng tin, người cung
cấp thơng tin cần phải thực hiện một số bước như phân tích nhu cầu, xác định
nguồn, thực hiện quá trình tìm tin và chuyển giao thông tin. Tất cả các bước
trên không thể tiến hành độc lập, bởi vì NDT khơng quan tâm đến quá trình tìm
tin như thế nào, họ chỉ quan tâm đến kết quả mà họ nhận được có đáp ứng và
thỏa mãn nhu cầu tin của họ.
 Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ
thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng,…) và hơn thế
nữa đối với cùng một cá nhân, chất lượng dịch vụ nhiều khi cũng thay đổi theo
thời gian. Cụ thể khi sử dụng dịch thư viện, NDT cùng làm việc với chuyên


17

viên thư viện để tìm kiếm và lựa chọn thơng tin, do vậy kỹ năng, kinh nghiệm
sẽ giúp chuyên viên thư viện tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Ngồi
ra, cịn có các yếu tố ngoại cảnh như không gian bao gồm ánh sáng, tiếng ồn,
trang thiết bị cũng cũng có thể tác động đến chất lượng làm việc của chun
viên thư viện lẫn NDT.

Vì đặc tính không đồng nhất, nên các cơ quan thư viện cần có những quy
định rõ ràng về trình độ, kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp đối với chuyên
viên làm công tác cung cấp dịch vụ thư viện cũng như cần thường xuyên nhận
được sự phản hồi về kết quả thông tin, mức độ hài lòng thực hiện của NDT để
nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Tính vơ hình
Dịch vụ thư viện không tồn tại dưới dạng vật phẩm cụ thể, khơng nhìn
thấy được, nắm bắt được, khơng thể lưu trữ như hàng hóa hay nhận diện được
bằng giác quan. Chính vì vậy, khi muốn marketing cho các dịch vụ, cần phải
tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một cảm giác
hữu hình về các dịch vụ đó. Đó là điều cần thiết bởi chỉ sau khi sử dụng dịch
vụ, người ta mới có những đánh giá đầy đủ được về dịch vụ mà mình đã bỏ tiền
ra mua.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ thông tin – thư viện là những
hoạt động của các cơ quan thông tin - thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu tin và
trao đổi thông tin của người dùng tin. Theo nghĩa đó, có nhiều loại dịch vụ
thông tin – thư viện như: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ trao đổi thông tin,
dịch vụ phổ biến thông tin, dịch vụ tra cứu thông tin,…


18

1.1.2. Các loại dịch vụ thư viện
 Dịch vụ cung cấp tài liệu
Dịch vụ cung cấp tài liệu là một trong những dịch vụ quan trọng của thư
viện bao gồm có sách, báo, tạp chí và các loại hình tài liệu khác cho NDT. Dịch
vụ này thực hiện dưới hai hình thức: Đọc tại chỗ và mượn về nhà.
 Dịch vụ đọc tại chỗ
Dịch vụ đọc tại chỗ là một trong những dịch vụ quan trọng của các thư
viện hiện nay. Bên cạnh việc đảm bảo ln sẵn có một lượng tài liệu đáp ứng

nhu cầu đọc tại chỗ, các cơ quan thơng tin – thư viện cần có một cách thức phục
vụ giúp NDT cảm thấy dễ dàng và thoải mái cho q trình đọc. Việc tạo dựng
các khơng gian và trang bị trang thiết bị, tiện dụng cũng là cũng là các yêu cầu
đặt ra khi cung cấp dịch vụ này.
Thư viện thường dành một số tài liệu và có một số dạng tài liệu chỉ phục
vụ đọc tại chỗ. Thông thường, tất cả các tài liệu xám như luận văn, luận án,
cơng trình nghiên cứu khoa học chưa công bố, tài liệu tra cứu như từ điển, bách
khoa toàn thư, bảng tra, niêm giám, các tài liệu chuyên dạng, tài liệu điện tử
chỉ sử dụng nội mạng chưa được công bố rộng rãi,…thuộc diện tài liệu đọc tại
chỗ.
Ngoài ra, đối với các tài liệu thuộc diện mượn về nhà, các thư viện cũng
thường dành riêng cho một bản phục vụ đọc tại chỗ. Báo và tạp chí các số mới
ra thường được quy định dành cho dịch vụ đọc tại chỗ.
Mỗi thư viện có những chính sách quy định riêng cho việc mượn đọc tại
chỗ đối với NDT. Thư viện cũng quy định NDT mỗi lần sử dụng tài liệu tại kho
mở tối đa là bao nhiêu, không được lấy tài liệu quá nhiều trong cùng một lúc
làm ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của người khác. Do vậy, thư viện thường
xuyên tổ chức định kỳ hướng dẫn NDT sử dụng thư viện, hình thức thơng báo
các nội quy, quy định, chính sách phục vụ liên quan đến NDT.


19

Hầu hết các thư viện tổ chức kho mở cho tài liệu thuộc diện đọc tại chỗ vì
thế NDT tự tìm và lấy tài liệu để đọc mà khơng cần đăng ký. Để kiểm soát số
liệu sử dụng tài liệu và đảm bảo tài liệu được xếp vào vị trí chính xác sau khi
sử dụng, các thư viện thường yêu cầu NDT trả lại tài liệu tại một điểm quy định
chuyên viên thư viện tự sắp xếp tài liệu lên kệ hoặc cũng có thể yêu cầu NDT
sử dụng tài liệu xong đặt lại vị trí cũ. Một số thư viện khác thì yêu cầu NDT trả
tài liệu đã sử dụng tại quầy lưu hành.

 Dịch vụ mượn tài liệu về nhà
Đây là dịch vụ lâu đời và không thể thiếu trong các cơ quan thư viện. Tài
liệu mượn về nhà là những tài liệu có từ 2 bản trở lên nhưng không phải là dạng
tài liệu quý hiếm. Các thư viện sẽ có chính sách phục vụ trong đó xác định rõ
đối tượng, số lượng, thời hạn cho từng giao dịch mượn.
Để thực hiện tốt dịch vụ này, thư viện phải tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
NDT tiếp cận với tài liệu dễ dàng và kịp thời cụ thể là giúp người sử dụng mục
lục trực tuyến một cách dễ dàng, cập nhật mục lục kịp thời, đảm bảo sự chính
xác và nhất quán của hệ thống tra cứu của thư viện. Thư viện giới thiệu tài liệu
mới bổ sung trên website thư viện hoặc trưng bày triển lãm tài liệu tại khơng
gian phịng đọc hoặc in danh mục tài liệu sách mới có chú giải tóm tắt. Áp dụng
đăng ký mượn tài liệu trực tuyến để khi NDT mượn thì sách đã chuẩn bị sẵn.
Cùng với việc kích nhu cầu sử dụng, thư viện phải theo dõi và kiểm soát
việc mượn, trả tài liệu, hạn chế việc thất thốt tài liệu, phục vụ một cách cơng
bằng cho tất cả NDT. Đây là nguyên tắc chi phối mọi việc của dịch vụ này.
Để đảm bảo nguyên tắc trên, khi thực hiện dịch vụ, thư viện cần thiết lập
và cơng bố rõ chính sách mượn tài liệu như mỗi NDT được phép mượn tối đa
là bao nhiêu tài liệu; những tài liệu nào được mượn về nhà; thời gian mượn tối
đa bao nhiêu ngày; quy định tiền đặt cọc tài liệu bao nhiêu so với giá trị của


20

một tài liệu, quy trình mượn trả tài liệu. Dịch vụ này áp dụng cho nhiều đối
tượng khác nhau về trình độ, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp,..
 Để sử dụng dịch vụ này, cần có các điều kiiện sau:
- Cơ quan thông tin - thư viện triển khai và cho phép NDT của mình sử
dụng dịch vụ này.
- Mỗi người NDT gửi yêu cầu của mình tới cơ quan thông tin - thư viện qua
đường bưu điện hoặc gọi điện thoại trực tiếp đề nghị được cung cấp một hoặc

một số tài liệu cụ thể.
- Sau khi sử dụng tài liệu được cung cấp (thông thường cơ quan thông tin thư viện đưa ra các yêu cầu về thời gian cũng như số tên tài liệu tối đa cho mỗi
lần yêu cầu), NDT có trách nhiệm gửi các tài liệu đã mượn.
- Chi phí gửi yêu cầu, gửi tài liệu, trả tài liệu và có thể cả các dịch vụ phí
khác và chi trả theo thỏa thuận giữa các cơ quan thông tin - thư viện và NDT.
 Dịch vụ mượn liên thư viện
Đầu thế kỷ XX, thư viện các nước phương Tây nhận thấy yêu cầu cần thiết
và bắt đầu triển khai các quy trình mượn liên thư viện một cách tích cực hơn.
Các thư viện đưa ra các biểu mẫu dành cho thư viện muốn mượn, thư viện cho
mượn và người yêu cầu cho mượn. Các giao dịch mượn trả tài liệu thường được
thông qua đường bưu điện. Trong giai đoạn này, dịch vụ mượn liên thư viện
cũng chưa được phổ biến rộng rãi.
Đến giữa thế kỷ XX, dịch vụ mượn liên thư viện ngày càng được phổ biến
tại các nước phương Tây do tác động nhiều yếu tố như do khả năng truy cập từ
xa ngày càng hiệu quả, các thư viện phổ biến mục lục trực tuyến (OPAC) giúp
NDT có thể tra cứu từ xa vào nguồn tài nguyên của nhiều đơn vị,…Bên cạnh
đó, việc phối hợp – hợp tác giữa các thư viện trở nên được quan tâm hơn, các
thư viện có thể tham gia vào các mạng lưới thư viện vùng hoặc khu vực.


21

Trong dịch vụ mượn liên thư viện, các thư viện có thể mượn và cho mượn
tài liệu lẫn nhau. Các thư viện thành viên cung cấp các đường dẫn trực tiếp đến
mục lục trực tuyến của các thư viện khác, nhờ đó người sử dụng có thể dễ dàng
xác định được vị trí tài liệu bằng cách sử dụng mục lục chung và họ cũng có
thể đưa ra yêu cầu mượn liên thư viện hay đến mượn trực tiếp tại thư viện quản
lý tài liệu đó.
 Trong việc thực hiện dịch vụ mượn liên thư viện địi hỏi có sự phối hợp
của nhiều phía, do đó cũng gặp nhiều khó khăn như:

- Công đoạn gửi yêu cầu mượn mất nhiều thời gian do các khâu tra cứu
kiểm tra hoặc xác định lại yêu cầu của NDT. Một số thư viện hạn chế số lượng
tài liệu cho các thư viện khác mượn.
- Nhiều thư viện khơng muốn tiếp tục duy trì việc hợp tác chia sẻ dịch vụ
do nhận thấy tình trạng mất cân bằng trong các cuộc giao dịch mượn liên thư
viện. Tài liệu cho mượn có thể bị mất, thất lạc hay hư hỏng do quản lý kém,
gửi nhầm địa chỉ và lỗi trong khâu đóng gói.
- Nhiều người khơng sử dụng dịch vụ này vì NDT khơng thấy tiện lợi, tốn
nhiều thời gian chờ đợi, không muốn trả phí,..
 Dịch vụ tra cứu thơng tin
Dịch vụ tra cứu thông tin giúp NDT sử dụng tốt nhất nguồn tài liệu hiện
có để thỏa mãn nhu cầu thơng tin của họ. Các ấn phẩm thư mục, các mục lục,
các bảng chỉ dẫn và tóm tắt, các cơ sở dữ liệu thư mục, cơ sở dữ liệu đa phương
tiện và các mục lục liên hợp do các đơn vị thông tin hợp tác biên soạn đã giúp
NDT mở rộng phạm vi các nguồn tài liệu và thông tin mà họ cần khai thác.
 Dịch vụ tìm tin theo yêu cầu
Trong hoạt động thông tin – thư viện, tác giả Trần Mạnh Tuấn định nghĩa:
“Tìm tin là một quá trình bao gồm những hoạt động nhằm mục đích cung cấp
cho cho người dùng tin những thông tin phù hợp với yêu cầu của họ theo các


22

dấu hiệu đã có” [47, tr. 140]. Hoặc tìm tin là quá trình so sánh những yếu tố
đặc trưng của yêu cầu với những yếu tố đặc trưng của tài liệu nằm trong hệ
thống, nhằm xác định sự tương hợp về nội dung, ý nghĩa của các dữ liệu được
so sánh và lựa chọn các tài liệu nhằm đáp ứng nhu cầu.
Tìm tin là một thuật ngữ chung được dùng để phản ánh việc tìm kiếm tài
liệu hoặc các nguồn chứa các thơng tin, trong đó có các dữ kiện. Dựa vào tính
chất của qúa trình tìm tin, có thể chia thành 2 nhóm: Tìm tin theo chế độ thủ

cơng thông qua các hệ thống tra cứu truyền thống và tìm tin tự động hóa trong
các CSDL hiện có và trên các mạng máy tính.
 Tìm tin truyền thống
Tìm tin qua các phương tiện mục lục / hệ thống phiếu mục lục truyền
thống. Dạng tìm này sử dụng một thuật ngữ (từ khóa, từ chuẩn, các dấu hiệu
đặc trưng cho yêu cầu) và thường bắt đầu từ những khái niệm quan trọng nhất,
sau đó thì thu hẹp / mở rộng phép tìm với sự giúp của hệ thống tra cứu chỉ chỗ
qua lại, các quan hệ giữa các thuật ngữ với nhau (rộng hơn, hẹp hơn, có liên
quan). Các phương tiện quen thuộc được sử dụng trong dạng tài liệu tìm này là
các bảng tra tác giả, bảng tra địa lý,…. Tìm tin qua các bảng tra thư mục, mục
lục dạng in. Tốc độ tìm kiếm phụ thuộc vào khơng chỉ mức độ phức tạp của
biểu thức phản ánh yêu cầu mà còn vào cách thức tổ chức, lưu trữ cũng như
khả năng tra cứu thông tin của các phương tiện được sử dụng.
 Tìm tin tự động hóa
Tìm tin tự động hóa là q trình sử dụng máy tính / hệ thống máy tính để
tìm kiếm các thơng tin được tổ chức dưới hình thức cơ sở dữ liệu và được lưu
trữ trên bộ nhớ của máy tính. Các thông tin được lưu trữ trên bộ bộ nhớ của
máy tính là các thơng tin đọc được trên máy. Để việc tìm tin đạt được mục đích
dự kiến, người tìm có thể là chun gia thơng tin hoặc bản thân NDT. Ngồi
việc có sự hiểu biết về nội dung thơng tin của CSDL (phạm vi bao quát thông