Chăm sóc khách hàng là gì? pot

Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một
cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách
hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất,
chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer
Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.


Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý
thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ
phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3
cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh
của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này
sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị
trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm
mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ
góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ
đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm
hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn
giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm
thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó,
điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều
khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường
với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con
người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản
phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở,
ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có
công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá
nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá,
dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả
những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không
thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những
dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ
có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm
chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ
của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp
xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng
phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong
doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây

truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị
gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục
vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục
vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C,
do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất
và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh
nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì
vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên
trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.