Tải bản đầy đủ (.doc) (39 trang)

đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng năm 2012- 2013

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.43 MB, 39 trang )


 !" !#
$%&'(

 !"
#$%&"'
($)"**+
,$ "/01)."23456789(:#(
;$ !""5'
<$=81>"5'
?$3@5.
A$6'4B*"26"C"5'56
D$))
!)*+,
EFGH1IJ
KLI"M6KN7'"$7&!"
EOP8)Q16""R4CSLT*")ULEOV
U"/6"H+"E&82W".S8ILIQ!"X
YKW"!"7'"(:##Z%B[""\$
S8&"IC.EO4CSLG")"*".1")16""R
8&GL+8M"1;N7'"S ]"8"H2Q^$
-^V8UQSW".1")3"'!"EOP8)4C8
LG")"*G"8&6E&8>G!"EO
P8)6-K$
*FNQSW"5'8'"CR8!"EOP8)4
8*4C86LW"4G">"^28'*+
5_46LR".1")"'!"EO1)8)SL61+
I4-K8"`"\"W2'8&-K'"G$G
aBP8"CBQB3L !"L66562"bQ$
) 
)"*"H26"4*+QL66+L_46


LW8&6>G8P8)831a4SLR"/LMc"
B."LEOL6Q."W"6LL.5_46S8M.
G"'$
7'*+deLEO"5'(MLW"4>
4SBfMW"4K&Sf7"gBg
87h8MW"4KE&SfK9LR"C6LRGS
LRQ.4LW"48>G_46$
"23*+eFNi"O"^"c1LG"LEO)"*
16""R.EO""EFj
k N"K7'"LI"*LG""*aY;ZE6
2W".6
k lmLI"8'"5'2Q"C8U!"8C2Q"C
.L.<:n"I2"b"!"EOP8)6S
!"YKQLZ
o oQ"C8U!"LEO"R'26"*>
L66YSc84Z
o \B'"S"=6=LRLEO1)8)LEOL\"
)"*e3 W<:n8&"=='QDk#<
1c"
6)"**+)"REj
 ($#$*+L66+L_46
8!"EO31aP8)""/M31agP8)
8""/85g
− ($#$#$p6LPqW+L_!"EOP8)
469hSqW9h".""/
M31agP8)8qW9h".""/85g
− ($#$(rEOM"bWQ+L2"b4i
Q."W""EF28&6Q."W6
− ($#$,rEOMW*'V+L_8_
""46LW8&

− ($#$;$96+L_46
V8:(MLW"4G">jM
E&K9SM"E&BS
7"BS7h
 ($($C6Q."W>3ENL.5_
46LW8&631a4j
•-66fjKQLS>)8s
•-6'1fj3PS"6
2W".8>)$
•6P8)"*L'"t8""2L'"G
^16""*1>deLEOL66.ML4
m"/M6Lt)631a>N"*$
 ($,$/LMS 6LPVLRGSLRQ.4
"GC-K68'1u"31a885g
48&MLW"4G"$VLR"G*
56B'"8&LW"4vVLRI"U)816"
QvVLRI`1)v
Q*I4S8'*+e"U1"86w853
1a>jKQLS>)8s$W8&K'"t8""
2L'"GS."231">e"xQ"8WEOmMLEO"/
8'1@8!,w8531a>*"*$
7'*+deBf3-668-6
'1"Q*I4$
3L !"QLE1EF6*+"<G"L
4KS`SS^SQSB
f(?"qg"-K8<"1W>4<fKS
KSySClEF8IF"5"@"UV8
$
,/01/
*+5_46""Vw85"b"

4$
 MQ*Q*8*+w85">N91j
Q*"5'V56966"85
8i"OS"E8!6E&"85"5'65
6"E&
 r^"5'6*+z0lLR"C63161&8
9LRc132Q.""W"F68!L46u
{Gj
| }~S:::1@8!"G•S891"/"6#(g
(:#:Q*w858P8)8€"^8&
8"CRW2'S5_46LW8&
6^"Q
#)234567.829:7;/1<-
 !
LT"5'567f3P">8PEO856
9PEO"/"6;L."6~g(:#(8LTM."23B664
56Q$
R"5'569"6'23S8W."/861
)V."23456"*LRM"RMLEO"B+""H
"R8+L_4-KLW8&!"EO31agP8)"G
'Q$
7'."/861)f6w85>Ej
k 1)6Q."WS"">O1•LTLEOt)"56
"*8569
k 96S"3qW9h5678&6qW9h"/56
9
k 66G"I2"b46Q."W"">4'"W!"
EO4"569S"^2."23eMLEO"/56
9
7'QLEO"R'4"M"`"E&LQj


I".1"eLE"88>)6Q."WS"">LEOL66
"56789eLEO."/E"."569$7'
8U)."234789eLEO8".1")B"3)
"RO1LLEO•."8"26"C".".B3@3
6"9S8&)L>LG"LEO."23"W"!"569$
)=;/1(23<67.829:>2'?
l567X"CR+L_4-K6KQL8&W
"t‚<::"'LW8&86Q."W"6LL.5_4b$
"23*+47qLEO"I2"b46Q."W>
"6LL.W2'\"e4-KLW8&KSBfl".gƒQ
">SEF'SlP8)S931a8>S8&"+"52"bEj
l".gƒQ">8EF'V>GL_@V
i5*")8GLR Q584WC34"S
Q."WYlP8)Z8Y931aZV3c"M"R"R6
G"L)"R"+"CLR".1")"„5_4-K$
6"*>"3YlP8)Z#<nBf6"."Ej
931aJ!@A
lP8)"!BA
>J#A
EF'JCA
l".gƒQ">4
^"QJ@A
6Q."W>
6"*>"3Y931a#;nBf6"."ES8&Y."
'Z#8>)j
RB.""*"."4"!"36"">4"/Q."W"1IS8
_"3B66"."4567$
DE
Chi nhánh NH

DE
Dịch vụ KH
R2"b88'."/NLQ8't)x6Q."W"5
678LR61)5698\"31aKQL-K$
d"."23*+47S8'13 Q56Q."W
8l".gƒQ">0EF'"^"E=L_@".EO
GSLQ"W.P>4I*+
"RX"„5_4-K8\"KQLj
K!Q'S!"EO1)8)8"CL'18)48*
"6LfB)"R89zSV+MLRL6
6"!1FS"."23*+49
.1")c"`"==4-KL."5'P$\"B'"S
i5"6LR 3Q"W"E=O1=26‚(:1c"S"/."239
NKS{G"^28'"."U13B64'"W…
R6EF"C„M-KX-K3"!Q^
U1U""^"S2"L.C…8>)j"^B6-KM"QLH
8T!"SEF"CQ.TS"\2-K""…v
c"IE•6.P"*61)-K567S"+
67h$W8&-K"^"E=SM"ReMV6B'"8
13LOL.."234569LRR+$RB.""*"."46
.P*"*S8_"3"*B664567$
"23*+7LTc1c"B."LEO6"">"."
""B""6LL."/"*>3ENL.5_4-K$Q
."23QMLEO"/8'*+6-K!1F8CM+t
"."'‚<::"'S"+68&LW"EO-K"^"E=eLEO
*+"569"I&1S8'61)6"">85
69c1"GLEO"32"bBLI Q5B3@
1@8!31aKQL$
S6."23qW9hMLEO"/567dec"
6"38&."239h"/569eLEO"5'SLW8&

LW"EO-K8\"KQLS{Gj
qW9h4-K"569M6B'"8&qW9h"/5
67E".v
o +L_4-K!1M68&-K"^
"E=vKbQ*I`FvKQLW"44"W"
Fv
o I2"b46"*>S"">…"/5696
B'"8&567vc"I.EO6
6LW"EO-Kv
o KQIL\")"*i53"'!"EOP8)F
LR_-K!18d_6-K
6SyG8\""==LO…v
o …$
lE&LQb8'6."23qW9h45678&
569^13W'"U"j
Khách hàng cá nhân
%)=-(23<67.829:>2'?
)"*4569R"">'23"8'".1"8"5'
B2Qa8!"EO468*8*11W4S
"^28'"5'-6B>U"$6+8*LEO
L66BfS9zSzS[8L66"^26"CW
P"1G8'18)8"6'4"/GC8*$
c"dM"R"36"*>S"">…LTM"/569LR
"38' Q5B3@569S)"R(M
31aKQL8>)Ej
D/00/FGH IJK
[gz >)
†6Q."W>4g9zeLEO."/KQL"56
9Ej
4L^


@8b"*6
!16LcmLFQ*I
.1

SR"LIQL4fF
^B6."23PM
4L^

&"*

SB6]31agQ.T
6"">""/Q."W"*eLEO  ]"1xO1LRLE8B3
@".".569$
$
†EF"5S6Q."W>4[gzeLEO."/>)"
569Ej
p6

Q*I46
K@S"CR"^"86
!1LIQL4"^"831a
*LIQL4fFQ*I
-R"6LMfF
E8!8*

BHfF_".
%3">2"C8Q)"RS"."
Mˆ-KB."fF2"b!"
!1B*B3


!Q"=LT^

1
!1"^"*G
6"^

">S"*>QeLEO  ]"861)1xO1B3
@1I31a>)"5693-K8-Kl
7\"."23S"Q5695"*"LRLEOLBNSc
"8mM"R"3LW.8&."234569Q$
• {GS."23L666Q."Wg"*>"2"Ca
""LR4"569'M"EFLf8&"I
2"b4Q."Wg6"*>Q"8'*5_4
6LEO"C"!Q"."234569v
• .M56B'""CLv3„"I2"bc"L\"
6"*>S2QLP…68&VCLO"/1>6
v
lE&LQ8>)b8'".L66"I2"b46
Q."Wg"*>"/569^13W'"U"8&569j
LRL6
64x
"569
%3t."23"+
G"I2"b
"C"!Q"56
9E
p6

Q*I46 ( ?

K@S"CR"^"86 ( A
!1LIQL4"^"831a , (
*LIQL4fFQ*I # ;
-R"6LMfF # D
E8!8*

BHfF_". # ~
%3">2"C8Q)"RS"." ( #
Mˆ-KB."fF2"b
!"
; ,
!1B*B3

!Q"=LT
^

1
# <
!1"^"*G # #:
."23"*Sc""!Q'"W"LRL66I  ]"G8C
Q."W‰3">2"C8Q)"RS"."Š2"b!"ELR
L66G"!1F‰!1LIQL4"^"831aŠ8‰Mˆ
-KB."fF2"b!"Š$M66S8'
6"3."23"/569SeMFCGB2Qa
L66!"EO8*8P8)4CSLR"/LMMVL
q1xO1"E&L61+"W"!"VC6LOS8
"/LM".1")"„+L_46$
)-L6M<,823467.829:7;/1<-<'
<,FN8,7
9FLfE&LQ"H."E&"5'569S"*FN."/861

)."23"/56"5'"E&LQj
@),
/)"*4*"*SL !""5'%3161*+
66+LK_46LRLG")"**+4S
Bf6>G>Ej
• qW_469h
• 6"W2"b3ENL.5_4-K
• K846t)631agP8)
• 66"H"RS"GC-K68'1u"3
1a885g48&MLW"4G"
p8_ "*3">88>)b43161*+
L66+L_4-K"1I))B*E&$
D2824O>P66
Q*I4S56QeLEO"5'"1EF161*
+PEO$
W"EO81EF161*+
EF1611@8!j1@8!"5".1‹"‹68
364MLW"4
| gV"H"/(<k;<
| "I&1
| 9t)P8)">)gQL"tg"s…"G\
6KW"4"/#„"N*8Mt)31a>"!"#I"
?"62
| z*LW8&6t)"sj"U16"/D"'"N*
| -^"6w85">8u^."6
QR"6
6"+bmLR1@8!j
o -K4j5"1EF161!Qm"U"'"G4L61
8*S."O1x8&1EF161!Qm"U"'"G9NPg

6g_P4
o -K4MLW"4j5"1EF161!Qm"U"'
.".m
L !"m*+3GC-K68-K
'1"Q*I4$
LE1EF6"5'56"W4j
968&(MLW"4G""."L."/M6
68'1SE"+L"H"R"7'"8
^C"856MLW"4
I"CBQ".1"L8"."4"/1EF6*"*$
g-66j
• W8&-K4j
- „<Bf(?"qg"jQE-u-RS`
SK^

SK3_SPS6Q*SKMS
o3S7wcSKEŒ*u-L7dSC
lEFSQu-DTI%SSIFSr
S%u-DFC

SySlS-6
K_S-S*

SK.Srf"5"W!"8&

- 9Wm"/j}(::$iWm1BW
"qg"1We"xQ8"•"bLMM14"qg"
"LM ]"""4$QeLEO"3
U8&O1LfLEO•."
- HWm<j}#S:::

• W8&-K4MW"4K&7"gBg
7hj
- HWm<j}#::$rEOmQeL
<S}(:g$iWm1BWeLEO
L*6"qg"1W"
• W8&-K4MW"4KE&SK9q"5'
K0K
- HWm("1Wj}A<
Bg-6'1j
'5b'1j
| j'"QS^3S !"U1aSl7
| E=LEO1@8!E=2Q."LP>"G"L*2
L.g">4'1H6LWS "6"EN…
| -K486LW"48t)31a>"/
?"6"N*8MP>"!"#I"?"62
| 9WEO8*j"W"R(:
.".mj
• W8&-K4j
- 36"q"5'"G„<"1W&SLG'
<$6"1W>QjKf>SKSI
FSy8ClEF
- 9Wm"/"1Wj}#<:
- HWm<"1Wj}A<:
• W8&-K4MW"4K&7"gBg
7hj
- HWm<"1Wj}#::EOmQeL
<"1WS}(:g"1W
• W8&-K4MW"4KE&SK9q"5'
K0K
- HWm("1Wj}A<

B)DU<6E
="5'56
lE&LQ"="R56O"#X"))KO1Lf
.""5'LRMLEO."23B66q
8QAg,g(:#,$
 !"#$#%&'(()'()*+,% )/0)1())'()
*2 &(())'(&0'('()'(&*3435% "#6'7')0(8'))'(&*34
%-
="5'e"QLH.EMB!"+U"€"8'•."
O1Lfg!1"UB3@"/1>$7'".".B3@8
6BE&".1"qLEO"5'O1LfLTLEO•."
9""
6BE&".O"# 6' Q> 6
! VRW,7%X<%:G/0 VR YG!!G! YG!!G!
( -•O1Lf g (g##g#( Dg##g#(
,
Q.L618*0"5'(M1@8!LP">N
K
 <g##g#(
#Q
8*


~g##g#(
;
%t6Q."Wg"">3ENL.5_4-K

 Ag##g#(
(Q
8*



#,g##g#(
<
3U0tV6Q."Wg"">8!
Q'
g Dk~g##g#(
(Q
8*


#;k#<g##g#(
? p6U6Q."Wg"">-K†-Kl  #(g##g#(
#Q
8*


#?g##g#(
A .".B3@-K  #,k#?g##g#(
;Q
8*


#~k((g##g#(
D .".B3@-Kl  #<k(#g##g#(
<Q
8*


(#k(Ag##g#(

~
H+&1!Q' Q5g".".B3@

 #?g##g#(
#Q
8*


((g##g#(
#: 13f•.B3@-K  #~g##g#(
#Q
8*


(,g##g#(
## 9tVB3@-K  (:g##g#(
#Q
8*


(?g##g#(
#( p6UB3@-K  (#g##g#(
#Q
8*


(Ag##g#(
#, 13f•.B3@-Kl  (,g##g#(
(Q
8*



(~g##g#(
#; 9tVB3@-Kl  (?g##g#(
#Q
8*


,g#(g#(
#< p6UB3@-Kl  (Ag##g#(
#Q
8*


;g#(g#(
#?
H+&1"5'26"C".36"LP">S
LPEO"5".
g (?g##g#(
#Q
8*


,g#(g#(
#A aBP1@8!  (?k,:g##g#(
<Q
8*


,g#(kAg#(g#(

!Z D26M<[/07\'F8]= /01/ #G!G!"#!G!G!#
@ I0
<
^

! G!G!"
YGG!#
#~ .GQV'-K†-Kl  #<g#g#,J;g(g#,
#<Q
8*


((g#g#,J
#Dg(g#,
(: H+&1Lb."23LP">8LPEO"5". g <g(g#,
#Q
8*


#~g(g#,
! R'']=7>+7_OOD<`aH= /01/ ZGG!#
;Q
8*


GG!#
(( U"3=13fB66"/-K†-Kl  (:g(g#,
,Q
8*



(Ag(g#,
#
R'''b]=c18W6:
Q3VR
/01/ ZGG!#
?Q
8*


YG#G!#
G"R6LO"".1"eLEO"5'E))KS8
eLEO"W!"8&"E&"R$
-1>"5'
W"5'"H,ŽL66$
HWm}(S#::g#ŽL66$7UQ"HWm,ŽL66
}?S,::$
H-1>LI"E,ŽL66LT"/6ELT4j
H-1>LR"5',-ŽL66
CcZ@cB c ;=
>%'Q! A;VD
-1>"5'iŽL66LEOE
- -Ž#j(S;:DS~??S:::7lEBf#:n7
- -Ž(j#S~,AS?;(S:::7lEBf#:n7
- -Ž,j#S~,AS?;(S:::7lEBf#:n7
Ưu đãi thêm cho ACB
#$*+LP">
7&W".1")LEOi"OE"LW"6.EOS
+36ELT8'•K"5'#IE*"*S\x
^Q*I"5'*+P">e"U)."/."

2345678Q*I8"=B66."23SE
e"5'"WM"3UXc18'".".B3@
4LGPEO'23FS)"Rj
• e"H+"5'(M"3U[1NK
LW"EO66S"U1"F88'"CR
63>)8s
e"5'6MP">"*d6ES"+e"QR
L618*8"."H+BH"3M[1SLRXc1
LGPEOLEO"'F$
S""I€LI4"6D&LQSdLT"5'(
M"3ULR"CR88't)31aKSBf3K'
"t$lLMSee8&."2346M"3UQ8e
M"R61)8569Q4c"$
($"GgK!Q'."+*+"P"E=
e"H+6BH!Q'gL"GXe8&86
LG"5'S)"R569QS8&6"."Ej
α. r&1!Q' Q5g"."."B3@"E6"C!
Q'"E=x6
k=j#"Q
β. r&1"5'26"C".36"LPEO"5"."+"5
'‹•
k=j#"Q
χ. r&1Lb."23LPEO"5".Q"*569
k=j#"Q
W"EO"6&1b"*Bf6%6LW31aS!"
EO8"$
C)R:TM782
R^L618*26'"@8B3L3!"EO1@8!L
B3@LEO"."."=1@8!"WL*;<1c"
!"c4B3@5.eE8eMB3@6

GC-K68-K'1$
x4B3@eLEO"3U8"W!"8&$
Y)DF,%F'9Fe,7

DF,/01/<9:0f7
 x Q58"W!"6"*>SB3@L66
 QR)8L"G"*>L66S•„L6661@
8!8*"5'56
 rU1.GL66".""1G8S2Q^LT"W!"8&

 5'L66Lc.GLTLEO1*Q'"
 -R"S66"26"CL66461@8!8*
DF,VR
 x Q58"W!"6"*>SB3B66L66
 U1U""^"86*11Wg31agP8)&.M
 6BHE&m86BH"U141@8!8*8M1
•.13f
 aLP813fB66"Lc"="@"UV
B*
 5'6i"O6
82%:'W
^"Q."."c"I8"5'O1Lfe^"."
"^"85686."23*+B!"+"B*"+,6
.^M5Lf•BX8„B34$

×