Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh huyện triệu phong, tỉnh quảng trị
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (840.49 KB, 103 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ
ng
ờ
Trư
TRẦ VĂ THÀ H
Đạ
PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA
ih
TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ
ọc
Ô G THÔ , CHI HÁ H HUYỆ TRIỆU PHO G,
TỈ H QUẢ G TRN
uế
ếH
ht
Kin
LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ
HUẾ, 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ
ng
ờ
Trư
TRẦ VĂ THÀ H
Đạ
PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA
TẠI GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ
ih
Ô G THÔ , CHI HÁ H HUYỆ TRIỆU PHO G,
ọc
TỈ H QUẢ G TRN
Kin
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8 31 01 10
uế
ếH
ht
LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ
GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC:
TS. HỒ THN HƯƠ G LA
HUẾ, 2023
LỜI CAM ĐOA
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
ờ
Trư
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc…
ng
gười thực hiện
ọc
ih
Đạ
uế
ếH
ht
Kin
i
LỜI CẢM Ơ
Tôi xin chân thành cảm ơn đối với TS. Hồ Thị Hương Lan đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
ờ
Trư
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, các
giảng viên tham gia giảng dạy trong khóa học Cao học Quản lý kinh tế đã trang bị
cho tôi những kiến thức quý giá.
ng
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị, các anh chị em đồng
này.
Đạ
nghiệp và các khách hàng đã hết sức tạo điều kiện để tơi hồn thành bài luận văn
ih
Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và người thân đã động viên và khích lệ tơi
trong suốt khóa học Cao học này.
ọc
gười thực hiện
uế
ếH
ht
Kin
ii
TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ
ờ
Trư
Họ và tên học viên: TRẦ VĂ THÀ H
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Niên khóa: 2019-2021.
Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ THN HƯƠ G LA
Tên đề tài: “PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA TẠI
GÂ HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ
Ô G THÔ , CHI
HÁ H HUYỆ TRIỆU PHO G, TỈ H QUẢ G TRN”.
ng
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
1.1 Mục đích
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị trong
giai đoạn 2020-2022.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị
đến năm 2025.
1.2 Đối tượng nghiên cứu
Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng.
2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
Tập hợp thơng tin từ nguồn khác nhau để phân tích và sử dụng trong mục
đích nghiên cứu hoặc phân tích dữ liệu. Khảo sát để thu thập dữ liệu từ mẫu khách
hàng qua bảng hỏi. Thu thập dữ liệu qua các báo cáo, hồ sơ, tài liệu học tập hoặc
các bài báo khoa học…
2.2 Phương pháp xử lý & phân tích:
Xử lý thơng tin, phân tích và đưa ra kết quả xử lý thông tin về dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa. Thơng qua đó đánh giá mặt mạnh, mặt yếu và chỉ ra những sai lệch và
tổng hợp để khái quát về kết quả.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Nghiên cứu nội dung phát triển nội dung phát triển, các nhân tố tác động,
cũng như đánh giá các khách hàng đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng
NN&PTNT chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị. Từ đó, đưa ra giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị đến năm 2025.
ọc
ih
Đạ
uế
ếH
ht
Kin
iii
DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
ATM
Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động)
ờ
Trư
Agribank
Ngân hàng đầu tư va phát triển
DongABank
Ngân hàng TMCP Đông Á
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
NHPH
ng
BIDV
NHTT
Ngân hàng thanh tốn
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn
ih
NN&PTNT
Ngân hàng thương mại
Đạ
NHTM
Ngân hàng phát hành
Phòng giao dịch
POS
Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ)
SACOMBANK
Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín
Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank
Ngân hàng công thương
ọc
PGD
uế
ếH
ht
Kin
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
ờ
Trư
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................ iv
DANH MỤC CÁC BIỂU, BẢNG .......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THN, BIỂU ĐỒ, HÌN H VẼ .................................... ix
PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ ........................................................................................... 1
ng
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................................... 2
Đạ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................ 3
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................................................. 4
ih
PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU..................................................................... 5
CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ PHÁT TRIỂ DNCH
ọc
VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI ............. 5
1.1 Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ............................... 5
Kin
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. .............................5
1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ..........................................................8
1.1.3 N ội dung của phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ..................................10
uế
ếH
ht
1.1.4 N hững rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .........................................12
1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
N gân hàng thương mại .......................................................................................14
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .......17
1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ở một số N HTM điển hình
và bài học cho ngân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, Quảng Trị.20
1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ở một số ngân hàng
điển hình .............................................................................................................20
1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu
Phong, tỉnh Quảng Trị. .......................................................................................27
v
CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI
ĐNA TẠI GÂ HÀ G
&PT T CHI HÁ H HUYỆ TRIỆU PHO G,
TỈ H QUẢ G TRN................................................................................................. 29
2.1 Tình hình cơ bản của địa bàn nghiên cứu ....................................................................... 29
ờ
Trư
2.1.1 Tổng quan về N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong .....29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của N gân hàng N N &PTN T Triệu Phong ........................30
2.1.3 Tình hình nhân sự của Agribank Triệu Phong .........................................32
ng
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của N gân hàng N N &PTN T Triệu Phong33
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của N gân hàng N N &PTN T
chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị ...................................................................... 35
Đạ
2.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại N gân hàng N N &PTN T
chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2020-2022.................35
ih
2.2.2 Thị phần dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của N gân hàng N N &PTN T Triệu
Phong ..................................................................................................................38
ọc
2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của N gân hàng
N N &PTN T Triệu Phong ....................................................................................40
Kin
2.3 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại N gân hàng
N N &PTN T huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị. ................................................................. 45
uế
ếH
ht
2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................45
2.3.2 Đặc điểm hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ....46
2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong ......................................50
2.3.4 Đánh giá của khách hàng về phí và quy trình thủ tục phát hành thẻ .......59
2.4 Đánh giá chung về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của N gân hàng N N &PTN T chi
nhánh huyện Triệu Phong ............................................................................................................... 61
2.4.1 Kết quả đạt được ......................................................................................61
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ..........................................................................61
vi
CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ
GHI Ợ ỘI ĐNA ................................................................................................... 67
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của N gân hàng N N &PTN T
huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị đến năm 2025 ............................................................. 67
ờ
Trư
3.1.1 Định hướng của Agribank ........................................................................67
3.1.2 Định hướng của Agribank Triệu Phong ...................................................68
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của N gân hàng N N &PTN T
chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị ......................................................70
ng
3.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ...........................................70
3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa....................................................73
Đạ
3.2.3 N âng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa........................................75
PHẦ 3. KẾT LUẬ VÀ KIẾ
GHN ................................................................ 83
1. Kết luận .............................................................................................................................................. 83
ih
2. Kiến nghị ........................................................................................................................................... 84
2.1. Kiến nghị với N gân hàng N hà nước ............................................................84
ọc
2.2. Kiến nghị với Agribank ...............................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 86
Kin
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 88
QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ
BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ
uế
ếH
ht
BIÊ BẢ
HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ 1 VÀ 2
BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ
GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ
vii
DA H MỤC CÁC BIỂU, BẢ G
Bảng 2.1.
Tình hình nhân sự của ngân hàng giai đoạn 2020-2022........................ 32
Bảng 2.2.
Kết quả hoạt động kinh doanh của N gân hàng N N &PTN T chi nhánh
ờ
Trư
huyện Triệu Phong giai đoạn 2020-2022 .............................................. 33
Bảng 2.3.
Thị phần các dịch vụ thẻ -máy ATM, POS, của N gân hàng N N &PTN T
chi nhánh huyện Triệu Phong ................................................................ 39
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành của N gân hàng N N &PTN T chi
ng
Bảng 2.4.
nhánh huyện Triệu Phong giai đoạn 2019-2022 ................................... 41
Doanh thu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2020-2022 .................. 43
Bảng 2.6
Đặc điểm mẫu ........................................................................................ 45
Bảng 2.7
N guồn thơng tin chính khách hàng tham khảo ...................................... 47
Bảng 2.8
Các thẻ ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng...................................... 49
Bảng 2.9
Đánh giá của khách hàng về tính hữu hình ........................................... 50
ih
Đạ
Bảng 2.5.
ọc
Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của ngân hàng ......................... 52
Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng .................................... 54
Kin
Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ..................................... 56
Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông ........................................... 58
Bảng 2.14 Đánh giá của khách hàng về phí và quy trình thủ tục phát hành thẻ ..... 59
uế
ếH
ht
viii
DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THN, BIỂU ĐỒ, HÌ H VẼ
Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................................... 16
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của N gân hàng N N &PTN T huyện Triệu Phong ..... 31
ng
ờ
Trư
ọc
ih
Đạ
uế
ếH
ht
Kin
ix
PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển và ứng dụng mạnh mẽ của khoa học công nghệ trong
ờ
Trư
lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ thẻ được xem là loại hình thanh tốn hiện đại nhất
trong thế giới ngày nay. Đối với nền kinh tế, nó là một phương tiện thanh tốn có
thể hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán, trao đổi.
Việc sử dụng các dịch vụ thẻ mang lại lợi ích to lớn như: tăng cường hiệu
ng
quả trong thanh tốn, ln chuyển vốn. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cịn góp phần thúc
đNy lưu thơng hàng hố, kích thích nhu cầu tiêu dùng của dân cư, thu hút khách du
lịch nước ngoài; tăng cường khả năng kiểm soát tiền tệ của N gân hàng N hà nước;
Đạ
tạo môi trường kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tư nước ngoài. Tất cả những
ưu việt này cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ là một hệ quả tất yếu khi mà nó đã
ih
và đang mang lại cho nền kinh tế phương tiện thanh toán nhanh chóng và tiện lợi.
So với các nước trên thế giới, thị trường thẻ Việt N am còn khá non trẻ, tiềm
ọc
năng phát triển còn rất lớn song lại gặp khó khăn trong việc đầu tư cơ sở hạ tầng,
máy móc và thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân. Bên cạnh đó, sự
Kin
cạnh tranh giữa các N gân hàng thương mại cũng có tác động khơng nhỏ đến thị
trường thẻ, đem lại nhiều thuận lợi cũng như những thách thức.
N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị mới đi
uế
ếH
ht
vào hoạt động từ năm 2012. Sau 11 năm hoạt động, tuy rằng đã có rất nhiều cố gắng,
song N gân hàng vẫn còn rất nhiều hạn chế trong kinh doanh, trong đó có dịch vụ thẻ.
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ
thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ như
là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích và hạn chế rủi ro cho khách hàng. Phát triển dịch vụ
thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một N HTM trên thị trường. N goài việc
xây dựng được một hình ảnh thân thiện, việc triển khai thành cơng dịch vụ thẻ cũng
khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phNm dịch vụ thẻ
có tính chuNn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phNm dịch vụ thực sự có khả năng
1
cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy
dịch vụ thẻ đã và đang được các N HTM nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết
sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. Do vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ là rất cần thiết đối
ờ
Trư
với các N HTM hiện nay. Điều này đòi hỏi cần có những giải pháp đưa ra nhằm phát
triển dịch vụ thẻ tại đơn vị. Bên cạnh đó, hiện nay trong tỷ trọng thẻ đang được sử
dụng tại N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị, thẻ
ghi nợ nội địa đang chiếm tỷ trọng cao. Đây là loại thẻ đơn giản, thân thiện, dễ giới
ng
thiệu và tiếp cận đến người dân, từng bước tạo thói quen khơng dùng tiền mặt và bán
chéo các sản phNm khác của N gân hàng. Với lý do đó, tơi đã chọn đề tài: “Phát triển
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
gân hàng
ông nghiệp và Phát triển nông thôn,
Đạ
chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.”
2. Mục tiêu nghiên cứu
ih
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
ọc
N gân hàng N ông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh
Quảng Trị, nghiên cứu hướng đến đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ
2.2 Mục tiêu cụ thể
Kin
ghi nợ nội địa cho đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại N gân hàng
uế
ếH
ht
N ông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị
trong giai đoạn 2020-2022.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại N gân hàng N ông
nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị đến
năm 2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa tại N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh
Quảng Trị.
2
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
- Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp sử dụng vào việc phân tích tình hình
phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2020-2022 và đề ra giải pháp phát triển
dịch vụ này đến năm 2025. Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 1/2023.
ờ
Trư
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Thông tin, số liệu thứ cấp: Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết
ng
hàng năm của N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị
giai đoạn 2020-2022; Các loại sách chuyên ngành về dịch vụ thẻ ngân hàng; Các cơng
Đạ
trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí Khoa học, tạp chí N gân hàng; Các đầu
sách về N gân hàng, dịch vụ…và các quy định liên quan đến dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
của hệ thống Agribank. Thông tin tài liệu thứ cấp được thu thập nhằm khái quát các
ih
mặt hoạt động kinh doanh, thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa của N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
ọc
- Số liệu sơ cấp: Luận văn khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
nội địa của N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
Kin
Thông tin số liệu sơ cấp được thu thập để làm căn cứ cho việc đánh giá về dịch vụ
thẻ của N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị từ
uế
ếH
ht
phía các đối tượng sử dụng dịch vụ. N ghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn
mẫu phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi đã được gửi trực
tiếp đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
Cỡ mẫu nghiên cứu được tính tốn theo cơng thức của Cochran (1977), tỷ lệ
sai số chấp nhận là 8%.
.
n=
Với z là trị ngưỡng của phân phối chuNn tương ứng với độ tin cậy nên đề tài
chọn độ tin cậy 95% (tức mức ý nghĩa 5%) thì z = 1,96;
3
Với e = 8%.
Thì theo cơng thức Cochran (1977), số mẫu khảo sát sẽ là:
n=
z .p 1 − p
1,96 x0,5 1 − 0,5
=
= 156 mẫukhảosát
e
0,08
ờ
Trư
4.2 Phương pháp xử lý & phân tích
- Phương pháp so sánh: Đánh giá tính biến động của các chỉ tiêu nghiên cứu
qua các năm cả về tuyệt đối (+/-) và tương đối (%). So sánh nhằm xác định quan hệ
tương quan giữa các số liệu liên quan đến tình hình phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội
ng
địa của các giai đoạn và những biến động trong các thời kỳ. Từ đó xác định xu
hướng và tính liên hệ của các con số này để cho ta thấy rõ xu hướng phát triển của
Đạ
hiện tượng nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê mô tả: thông qua phân tích tần số, giá trị trung bình,
5. Kết cấu luận văn
ọc
ih
độ lệch chuNn… của các chỉ tiêu nghiên cứu thơng qua phần mềm xử lý số liệu Excel.
N gồi phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được bố cục thành 3
chương cụ thể như sau:
Kin
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
tại các ngân hàng thương mại.
uế
ếH
ht
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại N gân hàng
N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
N gân hàng N N &PTN T chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.
4
PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU
CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ PHÁT TRIỂ
DNCH VỤ THẺ GHI Ợ ỘI ĐNA TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI
ờ
Trư
1.1 Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
ng
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ
bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch
vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một cơng cụ thanh tốn đó là thẻ ghi nợ nội
Đạ
địa cho các khách hàng để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ
mà ngân hàng đó cung cấp thơng qua cơng cụ thanh tốn này.
ih
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một loại hình dịch vụ thanh tốn điện tử mà chủ
thẻ được cấp phép sử dụng để thực hiện các giao dịch tại các điểm bán hàng và rút
ọc
tiền mặt tại các máy ATM trong nước. Thẻ ghi nợ nội địa thường được liên kết với
tài khoản ngân hàng của chủ thẻ và được sử dụng để chi tiêu tiền mặt hoặc trực
Kin
tuyến với số tiền tương ứng với số dư tại tài khoản ngân hàng.
Khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, chủ thẻ cần phải nhập mã PIN (Personal
Identification N umber - Mã số cá nhân) để xác thực và hoàn tất giao dịch. Các giao
uế
ếH
ht
dịch bằng thẻ ghi nợ nội địa có thể được thực hiện một cách nhanh chóng và tiện
lợi, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu rủi ro khi mang theo tiền mặt.
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa được cung cấp bởi các tổ chức tài chính như các
ngân hàng, công ty thẻ và các tổ chức tài chính khác. Để sử dụng dịch vụ này, chủ
thẻ cần đăng ký tài khoản với tổ chức cung cấp dịch vụ và được cấp phép sử dụng
thẻ ghi nợ.
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đóng vai trị quan trọng trong hệ thống thanh toán
trong nước, giúp tăng cường tính thanh khoản, thúc đNy phát triển kinh tế và hỗ trợ
giao dịch thương mại điện tử. N ó cũng mang lại lợi ích cho các tổ chức tài chính và
5
doanh nghiệp bằng cách giảm thiểu chi phí và tăng cường tính hiệu quả trong quản
lý tài chính và thanh toán.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Đặc điểm của dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói riêng
ờ
Trư
đều có những nét cơ bản như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách
rời và khơng thể lưu trữ được.[7]
Tính vơ hình: Dịch vụ mang tính vơ hình và nó không tồn tại dưới dạng vật
ng
thể. Đặc điểm này của dịch vụ gây ra nhiều khó khăn trong việc quản lý hoạt động
sản xuất và cung ứng dịch vụ, khó khăn hơn trong việc quảng bá và nhận biết dịch
vụ. Khi khách hàng bỏ tiền ra để mua một bộ quần áo, thứ họ nhận được là vật chất,
Đạ
có hình dáng nhất định, hơn thế họ có thể cảm nhận được chất lượng của sản phNm
thông qua chất liệu tạo nên nó, qua giá cả, qua thiết kế,... Cùng với số tiền đó, nếu
ih
khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, mặc dù họ nhận được yếu tố
hữu hình là tấm thẻ có dập nổi tên và những thông tin cá nhân nhưng họ lại không
ọc
thể cảm nhận được giá trị cùa dịch vụ thông qua các giác quan. Khách hàng chỉ có
thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ thông qua cách thức phục vụ của nhân
Kin
viên và thơng qua q trình sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. N ếu khách hàng gặp
một nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình, nói chuyện dun dáng thì họ sẽ cảm
thấy vui vẻ, thoải mái, chất lượng dịch vụ tốt cho dù các ưu đãi của ngân hàng này
uế
ếH
ht
chưa chắc đã bằng các ngân hàng khác. N hưng nếu người khách hàng đó gặp phải
một nhân viên ăn nói lạnh lùng, cau có và khơng có chun mơn, họ sẽ cảm thấy
khơng hài lòng cũng đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ đó chưa tốt. Chính vì vậy,
các ngân hàng cần phải làm cho tính chất vơ hình này trở nên hữu hình bằng cách
đưa ra các tiêu chí để đo lường chất lượng.[7]
Tính khơng tách rời và khơng lưu trữ được: Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
không thể tách rời khỏi đơn vị cung ứng dịch vụ, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc tạo ra nó. Với các sản
phNm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với người bán, chúng ta được quyền sở
6
hữu chúng và có thể được nhận chế độ bảo hành theo quy định của nhà sản xuất.
Còn với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, kể từ khi phát hành thẻ cho đến khi thẻ hết hạn
hoặc chủ thẻ báo ngưng sử dụng dịch vụ, mọi hoạt động như rút tiền, thanh tốn
tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khốn... đều có sự tham gia của đơn vị cung ứng
ờ
Trư
dịch vụ. Hay nói cách khác, chủ thẻ và ngân hàng cung ứng dịch vụ ln có mối
quan hệ mật thiết với nhau, cả hai bên đều có trách nhiệm trong tất cả các giao dịch
được thực hiện. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để
lưu kho sau đó mới đem tiêu dùng ở một thời điểm khác trong tương lai. Bởi lẽ khi
ng
nào có nhu cầu sử dụng, khách hàng mới trực tiếp liên hệ với ngân hàng để làm thủ
tục cấp phát thẻ và tiến hành thanh toán bằng thẻ. Trong thực tế, nhu cầu này khơng
Đạ
ổn định và ngân hàng khó có thể dự đốn được. Chính vì vậy, các N HTM cần tăng
cường và phát triển các dịch vụ tại máy ATM, các dịch vụ chăm sóc khách hàng
CallCenter, SMS Banking, Mobile Banking...để có thể đáp ứng nhu cầu của người
ih
dân mọi lúc, mọi nơi. [7]
ọc
Tính khơng đồng nhất: Sản phNm dịch vụ khơng tiêu chuNn hóa được.
Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các
dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc như nhau. Các sản phNm vật chất
Kin
thường được đánh giá chất lượng thông qua các bộ tiêu chuNn được tồn thế giới
cơng nhận như bộ tiêu chuNn ISO 9000, bộ tiêu chuNn ISO 14000....Còn với dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng tiêu dùng mới là người quyết định chất lượng dịch vụ
uế
ếH
ht
dựa vào những cảm nhận của họ. Trong những khoảng thời gian khác nhau, sự cảm
nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau lại có những cảm nhận khác
nhau về chất lượng dịch vụ. Sản phNm dịch vụ chỉ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu
riêng biệt của từng khách hàng. [7]
Chính vì vậy, các ngân hàng cần cố gắng quy chuNn hóa các tiêu chí về chất
lượng dịch vụ, định kì tiến hành thăm dị, điều tra mức độ hài lịng của khách hàng
thơng qua bảng hỏi... từ đó có cái nhìn khách quan để cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. [7]
7
Bên cạnh những đặc điểm chung này, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cũng có
những nét riêng biệt nhất định. Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa góp phần làm giảm lượng
tiền mặt lưu thông, đem lại những lợi ích cho ngân hàng, cho cá nhân người sử
dụng và cho cả nền kinh tế. Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa được phát triển dựa trên sự
ờ
Trư
tiến bộ của khoa học kỹ thuật, do đó nó địi hỏi ngân hàng phải đào tạo được đội
ngũ cán bộ giỏi, dễ tiếp nhận và thích nghi với sự đổi mới của công nghệ. [7]
1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
ng
1.1.2.1 Khái niệm
Theo quan điểm triết học, “Phát triển” là khuynh hướng vận động đã xác định
về hướng của mọi sự vật, hiện tượng. Song mỗi sự vật, hiện tượng, lĩnh vực lại có q
Đạ
trình phát triển hồn tồn không giống nhau do tồn tại ở thời gian và không gian khác
nhau: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hồn thiện đến thồn thiện hơn...[6]
ih
Trong q trình hoạt động sản xuất kinh doanh, để tồn tại và phát triển, mỗi
doanh nghiệp cần không ngừng phát triển các sản phNm của mình, làm cho các sản
ọc
phNm này tốt hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn. [6]
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh tự do hiện nay, phát triển thị trường
Kin
thẻ ngân hàng là một công cụ để tăng cường sự quản lý của N hà nước, minh bạch
và chống thất thu thuế. Đối với hệ thống các N HTM giúp mở rộng về quy mơ và
uế
ếH
ht
chất lượng các khoản thanh tốn thẻ. Bởi khách hàng sử dụng nhiều hay ít dịch vụ
thanh tốn thẻ ngân hàng chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ tốt hay khơng. Vì
vậy, các N HTM ln phải chú trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
Hơn nữa, dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ nội địa đòi hỏi sự chủ động và trách
nhiệm đầu tiên của ngân hàng kết hợp với các bộ, ngành chức năng khác. Có như
vậy, dịch vụ tài chính mới phát triển góp phần thúc đNy tăng trưởng bền vững nền
kinh tế. [6]
N hư vậy ta có thể hiểu: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ nội địa là
việc ngân hàng dùng những tiềm năng sẵn có như nguồn nhân lực, nguồn vốn,
8
uy tín của mình để mở rộng quy mơ và chất lượng các khoản thanh toán thẻ ghi
nợ nội địa, cải tiến dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng, đưa
những sản ph9m dịch vụ đó xâm nhập sâu và rộng hơn vào thị trường, đáp ứng
được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng riêng biệt. [6]
ờ
Trư
1.1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đối với
gân
hàng thương mại và nền kinh tế.
Thẻ ghi nợ nội địa là một sản phNm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
ng
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp thấu chi,
chuyển khoản hay để thanh tốn hóa đơn dịch vụ… Thẻ cũng được sử dụng cho
nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thơng tin tài khoản, chi phí thanh tốn…
Đạ
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng vì tính phổ biến, tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên
ih
toàn thế giới, đặc biệt là ở những nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp
ọc
tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ dịch vụ này.
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực
Kin
tiễn triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của các nước trên thế giới và khu vực đã
chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa như là một mũi nhọn chiến lược
trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện
uế
ếH
ht
ích và hạn chế rủi ro cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cũng là một biện pháp để tăng vị thế của
một N HTM trên thị trường. N goài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện,
việc triển khai thành cơng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cũng khẳng định sự tiên tiến về
cơng nghệ của một ngân hàng. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đã và đang
được các N HTM nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong
cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. Do vậy, nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa là rất cần
thiết đối với các N HTM hiện nay.
9
1.1.3
ội dung của phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
1.1.3.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Việc mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có thể thực hiện bằng các
hình thức sau:
ờ
Trư
- Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo bất kỳ độ tuổi, giới tính, trình
độ, thu nhập.
- Mở rộng phạm vi không chỉ người dân ở tại đô thị mà đến các quận, huyện
ng
ven đô thị, nông thôn, vùng núi. Hiện nay, các N HTM chỉ mới chú trọng đến các
khách hàng là cán bộ, nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả lương qua tài
Đạ
khoản thẻ và sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học là chủ yếu vì vậy trong thời
gian đến cần mở rộng đến cả các khách hàng cá nhân khác.
- Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ: Điều này bao gồm việc ký kết hợp đồng
ih
với các điểm bán hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các tổ chức khác để mở
ọc
rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tăng cường tính tiện lợi cho khách hàng.
- Muốn phát triển quy mơ dịch vụ thành cơng địi hỏi phải phát triển trước
hết là chính sách Marketing về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tốt.[6]
Kin
1.1.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Đa dạng hóa các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu khách hàng
uế
ếH
ht
là một tiêu chí mà các ngân hàng phải quan tâm khi phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa. Trên cơ sở phân đoạn thị trường ngân hàng đưa ra nhiều loại thẻ phù hợp với
từng đối tượng khách hàng và trong vòng đời của sản phNm thẻ vẫn tiếp tục gia tăng
thêm các dịch vụ, tiện ích cho thẻ ghi nội địa để duy trì tính hấp dẫn của sản phNm.
Đưa thêm nhiều tiện ích cho thẻ ghi nợ nội địa, đặc biệt cần quan tâm đến các loại
dịch vụ, tiện ích được khách hàng ưa thích sử dụng nhiều.[6]
1.1.3.3
âng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
N âng cao chất lượng dịch vụ về các mặt nhanh, thuận tiện và an toàn cho
khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng:
10
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ
nhanh là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và là yếu tố quyết
định thành công trong kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa. Việc lựa chọn giao dịch và
phát hành thẻ tại ngân hàng nào của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật
ờ
Trư
mà ngân hàng sử dụng để thỏa mãn nhu cầu mong muốn. N gồi ra, với tốc độ phát
triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ đắc lực
cho việc quản lý thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ cũng như kết nối hệ thống thẻ của
ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc tế và các mạng thanh tốn nội địa. Áp dụng các
ng
cơng nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain, điện tốn đám mây và Internet of
Things để cải tiến tính năng và hiệu quả của dịch vụ. Điều này bao gồm cải tiến hệ
Đạ
thống thanh tốn, tăng cường tính năng của ứng dụng di động và cải tiến giao diện
người dùng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
ih
- Giảm tính phức tạp của quy trình phát hành và thanh tốn thẻ: là yếu tố
không kém phần quan trọng để phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Vì
hơn cho khách hàng.
ọc
vậy, cần có sự cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản, gọn lẹ, thuận tiện
Kin
- N âng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng:
+ Cần đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, chun mơn sâu là yếu tố
quan trọng nhất để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng vì đây là
uế
ếH
ht
dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao. Đồng thời, để phát triển thị trường chủ thẻ, đơn
vị chấp nhận thẻ cần đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm, nắm
được chức năng của chủ thẻ phục vụ cho việc cung cấp sản phNm đến khách hàng.
+ Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong
dịch vụ thẻ, hầu hết các ngân hàng đều phải thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng
trực thuộc Trung tâm thẻ có nhiệm vụ trực điện thoại 24/24 để hỗ trợ khách hàng sử
dụng thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ giải đáp các vấn đề liên quan tới giao dịch thẻ.
Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng để tăng cường tính chun
nghiệp và sự hài lịng của khách hàng
11
-
Gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng
về sản phNm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Chẳng hạn như
đánh giá thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, thời gian hoàn tất
ờ
Trư
một dịch vụ... Kết quả là giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng
chính là hiệu số giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà
khách hàng phải trả cho dịch vụ đó, bao gồm cả những chi phí chính thức như thời
gian, cơng sức, tâm lý, niềm tin. N gồi ra, tăng cường kiểm sốt rủi ro và bảo vệ
ng
thơng tin cá nhân của khách hàng để đảm bảo tính an tồn và tin cậy của dịch vụ.
Có thể nói, đây chính là cơ sở nguồn gốc của các tiêu chí về số lượng khách
hàng, thị phần, thu nhập. Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thì ngân
Đạ
hàng cần đạt được mức độ hài lịng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời
phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ
ih
chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng
như tăng thu nhập của khách hàng.
ọc
- Quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa:
Việc quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ có ý nghĩa vơ cùng quan trọng để N HTM
Kin
đảm bảo an toàn, hiệu quả đồng thời tạo ra những đột phá nhằm phát triển mạnh
loại hình dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện tại trong mọi tầng lớp dân cư.
Việc không chú trọng đến công tác quản lý rủi ro sẽ dẫn đến những hậu quả thiệt
uế
ếH
ht
hại về mặt vật chất, uy tín khơng thể lường trước được và có ảnh hưởng lan truyền
đến các dịch vụ khác của hệ thống N HTM, gây hậu quả xấu cho nền kinh tế. Vì vậy,
các N HTM cần có một chiến lược phát triển dài hạn đúng đắn, với mục tiêu rõ ràng
về việc quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa.
1.1.4
hững rủi ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa vừa đem lại
những lợi ích thiết thực nhưng cũng vừa Nn chứa những rủi ro gây thiệt hại về tài
chính hoặc các giá trị phi vật chất khác cho mọi chủ thể tham gia có liên quan. Rủi
ro trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thường nằm ở hai khâu: phát hành thẻ và thanh
toán thẻ. [7]
12
1.1.4.1 Rủi ro trong phát hành thẻ
- Hồ sơ phát hành thẻ với thông tin giả mạo: Do không thNm định kĩ lưỡng
thơng tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí
với những thông tin giả mạo về thông tin cá nhân. Trong trường hợp này, khách
ờ
Trư
hàng sẽ sử dụng thẻ ghi nợ nội địa cho các hoạt động phi pháp thông qua các dịch
vụ mà ngân hành cung cấp mà ngân hành không thể biết được thông tin thật của
khách hàng. [7]
ng
- Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành: N gân hàng gửi thẻ cho
chủ thẻ thông qua đường bưu điện nhưng trên đường vận chuyển thẻ có thể bị đánh
cắp và bị sử dụng mà chủ thẻ thật không hay biết về việc này. Rủi ro này gây ra tổn
Đạ
thất rất lớn cho ngân hàng phát hành bởi lẽ họ sẽ phải chịu tồn bộ mọi phí tổn về
những giao dịch được thực hiện trước đó. [7]
ih
1.1.4.2 Rủi ro trong thanh toán
Đây là khâu thường xảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ. Rất nhiều rủi ro đã
ọc
xảy ra cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ trong khâu này.
-
Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra
Kin
đối với khách hàng và ngân hàng. Trong trường hợp thẻ bị mất, thất lạc, chủ thẻ
không thông báo kịp cho ngân hàng dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các
uế
ếH
ht
giao dịch giả mạo làm tổn thất cho khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc người
khác sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch trái phép. [7]
-
Thẻ giả: Đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên cơ sở thông
tin của khách hàng trên băng từ của thẻ, các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm
mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch. Điều này dẫn đến
rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và chủ thẻ. Loại hình giả
mạo thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ phát triển cao. [7]
-
Rủi ro về đạo đức: Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh
tốn thẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh tốn thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho
13
khách hàng, các bộ hóa đơn cịn lại sẽ được giả mạo chữ kí cùa khách hàng đưa đến
ngân hàng thanh toán để yêu cầu ngân hàng chi trả. Thiệt hại của rủi ro có thề làm
ảnh hường đến cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán. [7]
1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại
ờ
Trư
gân hàng thương mại
1.1.5.1 Chỉ tiêu định lượng
-
Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, bao gồm: Doanh thu từ hoạt động
ng
phát hành thẻ (phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, ..v..v..). Chỉ tiêu này
cho biết doanh thu của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có mang lại nguồn lợi nhuận đáng
kể cho bản thân ngân hàng hay không, doanh số giao dịch từng chủ thẻ giúp ngân
Đạ
hàng kiểm sốt được số lượng thẻ ảo, qua đó ngân hàng có thể xem xét và đưa ra
quyết định phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. N goài ra, doanh số thanh toán thẻ
ih
ghi nợ nội địa phản ánh khối lượng tiền giao dịch thực hiện bởi chủ thẻ của ngân
hàng và chủ thẻ của các N HTM khác tại các máy ATM, EDC/POS của ngân hàng,
ọc
doanh số sử dụng thẻ phản ánh tổng số tiền mà chủ thẻ của ngân hàng thực hiện
giao dịch tại thiết bị ATM, EDC/POS của chính ngân hàng hoặc của những ngân
Kin
hàng thương mại khác. Doanh số giao dịch là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
mức độ sử dụng và tính phổ biến của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. [7]
-
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành trên thị trường: cho biết quy mô
uế
ếH
ht
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Chỉ tiêu này đánh giá số lượng thẻ
ghi nợ nội địa được phát hành trong một khoảng thời gian nhất định. Số lượng thẻ
được phát hành là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tốc độ phát triển của dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa. [7]
-
Số lượng máy ATM, POS (Đơn vị chấp nhận thẻ): phản ánh mạng lưới
hoạt động rộng khắp của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, số lượng này càng gia tăng thì
khả năng phục vụ khách hàng càng cao. Số lượng điểm chấp nhận thẻ là một chỉ
tiêu quan trọng để đánh giá tính tiện lợi và sự phổ biến của dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa. [7]
14
