Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại điện lực cẩm khê

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

ĐINH CÔNG CƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2023


BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

ĐINH CÔNG CƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ
Chuyên ngành
Mã số

: Quản trị kinh doanh
: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tố Tâm
Đơn vị công tác: Trường Đại học Điện Lực

HÀ NỘI – 2023

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Tố Tâm,
người đã trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều thời gian và tạo mọi điều kiện, giúp đỡ
tơi hồn thành luận văn này. Trong q trình thực hiện luận văn, ngồi việc tự
nghiên cứu, tìm hiểu những kiến thức cần thiết cho luận văn, tôi đã học hỏi thêm
được rất nhiều kiến thức bổ ích.
Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Phòng đào tạo Sau Đại học và các thầy cô giáo
Khoa Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Điện lực đã giúp đỡ, tạo điều kiện
thuận lợi trong thời gian tôi học tập và nghiên cứu tại trường.
Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Điện lực Cẩm Khê – Công ty Điện lực
Phú Thọ.
Xin cảm ơn các anh chị nhân viên phịng, ban chun mơn đã tạo điều kiện
và cung cấp số liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu và viết luận văn.
Mặc dù tôi đã cố gắng và cẩn thận trong việc lựa chọn nội dung cũng như
trình bày luận văn. Tuy nhiên, luận văn không thể khỏi tránh những thiếu sót.
Tơi mong muốn tiếp tục nhận được những góp ý q báu để luận văn được hồn
thiện hơn.
Tơi xin chân trọng cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ
khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê” là bài nghiên cứu của riêng tôi dưới sự
hướng dẫn của TS. Nguyễn Tố Tâm. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giup
đỡ cho việc thực hiện luận văn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Khơng có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong
luận văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2023

TÁC GIẢ

Đinh Công Cương


MỤC LỤC
MỤC LỤC ........................................................................................................ 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vi
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN ..................... 8
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng: .......................................... 8
1.1.1. Dịch vụ khách hàng: ................................................................................. 8
1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng: ......................... 10
1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng: .............................. 12
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng:.................... 13
1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện: ................... 17
1.2.1 Sản phẩm điện: ........................................................................................ 17
1.2.3 Nội dung công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện : ............................. 20
1.2.4. Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện: .......................... 21
1.3. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số Công ty

Điện lực trong ngành điện: ............................................................................... 23
1.3.1. Điện lực Thanh Miện (Công ty Điện lực Hải Dương) đẩy mạnh sử dụng
dịch vụ tiện ích đến với khách hàng: ................................................................ 23
1.3.2 Điện lực Vị Thanh (Công ty Điện lực Hậu Giang) nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng sử dụng điện:..................................................................... 24
1.3.3 Điện lực thành phố Bắc Kạn (PC Bắc Kạn): Nâng cao hiệu quả công tác
dịch vụ Điện lực: .............................................................................................. 26
1.3.4. Bài học kinh nghiệm: .............................................................................. 28
Kết luận chương 1 .......................................................................................... 29
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ ........................................................................ 30
2.1. Giới thiệu khái quát về huyện Cẩm Khê, huyên Yên Lập và Điện lực Cẩm
Khê. ................................................................................................................. 30
i


2.1.1. Giới thiệu khái quát về huyện Cẩm Khê, Yên Lập: ................................. 30
2.1.2 Giới thiệu khái quát về Điện lực Cẩm Khê: ............................................. 33
2.2 Thực trạng công tác trong dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê: ....... 45
2.2.1. Dịch vụ cấp điện cho khách hàng mới: ................................................... 48
2.2.2. Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: ..................................................... 49
2.2.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ...................................................................... 53
2.2.4. Các yếu tố khác ..................................................................................... 54
2.3. Phân tích chất lượng trong cơng tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Cẩm
Khê: ................................................................................................................. 54
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng của
Điện lực Cẩm Khê: ........................................................................................... 55
2.3.2. Các chỉ tiêu nội bộ: ................................................................................. 55
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác dịch vụ khách
hàng tại Điện lực Cẩm Khê .............................................................................. 70

2.3. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng công tác dịch
vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê ............................................................... 82
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG
CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ ... 81
3.1. Định hướng phát triển của Điện lực Cẩm Khê đến năm 2025. ................... 81
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực
Cẩm Khê ................................................................................................... 81
3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng
điện năng .................................................................................................. 82
3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách
hàng ................................................................................................................. 87
3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi chỉ số cơng tơ điện và lập hóa đơn tiền điện ..... 88
3.2.4 Xây dựng các hình thức thanh tốn tiền điện ........................................... 89
3.2.5 Rút ngắn thời gian giải quyết đề nghị, thắc mắc của khách hàng ............. 90
3.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn: .......................... 91
ii


3.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với
cán bộ công nhân viên: ..................................................................................... 92
3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng .................................................................... 95
3.2.9 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng:........................................ 97
3.3 Kiến nghị và kết luận ................................................................................ 100
3.3.1 Kiến nghị ............................................................................................... 100
3.3.2 Kết luận chương 3 ............................................................................... 100
KẾT LUẬN ................................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 103

iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện ...................................................................... 18
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu kinh doanh chính giai đoạn 2020-2022 ......................... 42
Bảng 2.2: Điện thương phẩm theo các thành phần phụ tải ................................ 43
Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo các thành phần phụ tải giai đoạn 20202022 ................................................................................................................. 44
Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân theo các thành phần phụ tải năm 2020 đến
năm 2022 ......................................................................................................... 44
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng năm 2022 ....................................................................................... 45
Bảng 2.6: Tổng hợp các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện ................................ 56
giai đoạn 2020-2022: ........................................................................................ 56
Bảng 2.7: Tổng hợp cấp điện mới cho khách hàng giai đoạn 2020-2022 .......... 56
Bảng 2.8: Tổng hợp công tơ bán điện, Điện lực Cẩm Khê quản lý

giai đoạn

2020-2022 ........................................................................................................ 58
Bảng 2.9: Lịch ghi chỉ số công tơ bán điện các khách hàng thuộc Điện lực Cẩm
Khê .................................................................................................................. 58
Bảng 2.10.: Lịch thanh toán tiền điện các khách hàng thuộc............................. 60
Điện lực Cẩm Khê ............................................................................................ 60
Bảng 2.11.: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị của khách hàng ....................... 63
Bảng 2.12.tổng hợp chương trình tri ân khách hàng ......................................... 69
Bảng 2.13: Cơ cấu lao động Điện lực Cẩm Khê ............................................... 71
Bảng 2.14. Số lượng khách hàng và tỷ trọng theo các thành phần phụ tải giai
đoạn 2020-2022................................................................................................ 77
Bảng 2.15. Số lượng khách hàng và sản lượng bình quân các xã, thị trấn giai
đoạn năm 2022 ................................................................................................. 79

iv


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ [10] ............................................................. 8
Hình 1.2: Các yếu tố bên ngồi [13] ................................................................. 15
Hình 1.3: Các yếu tố bên trong [13] ................................................................. 16
Hình 2.2: Mơ hình tổ chức tại Điện lực Cẩm Khê ............................................ 38

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

BQ

Bình qn

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên.

CNTT

Cơng nghệ thơng tin.

CNXD

Cơng nghiệp xây dựng.

ĐTXD

Đầu tư xây dựng.

ĐZ

Đường dây.

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam. (Electricity Viet Nam).

GDKH

Giao dịch khách hàng.

HĐK

Hoạt động khác.

MAIFI

Chỉ số tần suất mất điện thống qua trung bình của hệ thống.
(Momentary Average Interruption Frequency Index)

NLNN

Nông lâm ngư nghiệp.

NPC

Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. (Northern Power Corporation).

PCPT

Công ty Điện lực Phú Thọ (Power Company Phu Tho).

QLTD

Quản lý tiêu dùng.

QLVH

Quản lý vận hành.

SAIDI

Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. (System Average
Interruption Duration Index).

SAIFI

Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. (System Average
Interruption Frequency Index).

SCL

Sửa chữa lớn.

SCTX

Sửa chữa thường xuyên.

TBA

Trạm biến áp.

TNDV

Thương nghiệp dịch vụ.

vi


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Khách hàng là trung tâm là đích đến cuối cùng trong chuỗi sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp chính vì vậy khách hàng chính là nhân tố quyết định sự
tồn tại và thành bại của doanh nghiệp. Để duy trì lượng khách hàng của doanh
nghiệp hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng thì ngồi việc cung cấp những
sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đến dịch
vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp của nổi bật so với
các đối thủ cạnh tranh. Nó sẽ giúp họ xây dựng lịng trung thành với thương
hiệu, sản phẩm và dịch vụ trong nhiều năm tới. Trên thực tế, phần lớn khách
hàng nói rằng họ trung thành hơn với một doanh nghiệp tạo ra dịch vụ hàng đầu.
Dịch vụ khách hàng là rất quan trọng! Nó khơng chỉ tiếp tục tồn tại trong tương
lai mà cịn phát triển nhanh chóng theo hướng số hóa. Nó nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh

vực Điện lực nói riêng đặc biệt là các đơn vị phân phối bán lẻ điện là những đơn
vị tương tác trực tiếp với số lượng khách hàng lớn và đa dạng. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng giúp cho doanh nghiệp Điện lực tạo được sự
khác biệt hoá, tạo được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn
Tấn Minh, 2014). Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt
động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Điện lực Cẩm Khê là đơn vị hạch tốn phụ thuộc Cơng ty Điện lực Phú
Thọ thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đồn Điện lực Việt
Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí là mặt hàng
chiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế - xã hội trên địa bàn hai
huyện miền núi Cẩm Khê và Yên Lập của tỉnh Phú Thọ. Điện lực Cẩm Khê
luôn cung cấp điện ổn định, liên tục nguồn điện đảm bảo an ninh, chính trị, phục
vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh tế trên địa bàn.
1


Đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê
cịn gặp nhiều khó khăn do quản lý khối lượng khách hàng rất lớn, chủ yếu là
các khách hàng sinh hoạt thuộc các khu vực đặc biệt khó khăn của tỉnh Phú Thọ.
Địa bàn quản lý rộng, địa hình cịn nhiều khó khăn thậm chí có nhiều nơi
bị chia cắt bởi khu vực sơng ngịi và đồi núi nên việc tiếp nhận, cũng như cung
cấp các dịch vụ điện với chất lượng tốt nhất rất bất cập. Mặc dù đã được đầu tư,
nâng cấp, cải tạo và chăm sóc hạ tầng cung ứng điện tuy nhiên còn chưa đáp ứng
được về chất lượng điện áp cũng như độ tin cậy cung cấp điện gây gián đoạn
trong cung ứng điện phục vụ sinh hoạt sản xuất và kinh doanh. Chính vì những
lý do trên là ngun nhân dẫn đến chưa đáp ứng được sự “hài lòng” của các

khách hàng sử dụng điện, chưa thế xóa bỏ được tư duy “Ngành độc quyền”
trong đại đa số khách hàng sử dụng điện. Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề trên
và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê vẫn
chưa có đề tài nào nhằm nghiên cứu các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng.
Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua đòi hỏi
Điện lực Cẩm Khê cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài
toán khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất
lượng khách hàng, ứng dụng công nghệ số vào quản lý khách hàng, tổ chức thực
hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp để khách hàng thoải mái hơn khi giao
dịch với Điện lực Cẩm Khê; nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo sự thiện
cảm, gần gũi giữa ngành điện và khách hàng. Điện lực Cẩm Khê chính là địa chỉ
đáng tin cậy của các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn.
Điện lực Cẩm Khê là một đơn vị Điện lực lớn mới sáp nhập từ 02 Điện
lực là Điện lực Cẩm Khê và Điện lực Yên Lập. Trụ sở chính đóng tại thị trấn
Cẩm Khê, huyện Cẩm Khê. Điện lực được Công ty Điện lực Phú Thọ - Tổng
Công ty Điện lực Miền Bắc giao quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đồng
thời phục vụ nhân dân của hai khu vực trung du, miền núi là huyện Cẩm Khê và
huyện Yên Lập.
2


Trong những năm qua Điện lực Cẩm Khê luôn phấn đấu hoàn thành
nhiệm vụ quản lý vận hành và kinh doanh bán điện đồng thời luôn đạt và vượt
chỉ tiêu được Tổng công ty điện lực miền Bắc và Công ty điện lực Phú Thọ giao.
Đặc biệt, trong năm 2020 Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã cung cấp các dịch vụ
điện cấp độ 4, càng địi hỏi tính quan trọng trong cơng tác dịch vụ khách hàng.
Trong tình hình mới, đáp ứng như cầu phát triển của xã hội, ngành điện nói
chung và Điện lực Cẩm Khê nói riêng phấn đấu với mục tiêu “Ngành điện đến
với khách hàng”. Nêu cao tính cạnh tranh khơng chỉ chất lượng của nguồn điện

mà còn là chất lượng phục vụ. Và mục tiêu lớn nhất trong đó chính là thay đổi
cách nhìn về “Ngành điện” thay độ thái độ tư duy trong tác của ngành điện đối
với khách hàng đó chính là “Khách hàng là trung tâm”.
Để thực hiện mục tiêu đó, Cơng ty Điện lực Phú Thọ ln có những khối
giải pháp lớn bao gồm trong đó là những nhiệm vụ cụ thể để nâng cao công tác
dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, với Điện lực Cẩm Khê là một trong ba Điện lực
đặc thù với số lượng khách hàng lớn nhất trong các Điện lực thuộc Công ty điện
lực Phú Thọ. Đồng thời cũng quản lý trên những vùng địa bàn khó khăn, nhiều
đối tượng khách hàng và cũng thuộc vùng kinh tế đang phát triển thuộc phía tây
của tỉnh Phú Thọ với nhiều ngành kinh tế đa dạng. Để đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách hàng, sự phát triển kinh tế của địa phương và tính đặc thù của
khu vực thì Điện lực Cẩm Khê khơng chỉ nêu cao công tác quản lý vận hành mà
điều thiết yếu hơn cả chính là Cơng tác “Dịch vụ khách hàng”.
Để góp phần nâng cao sự phát triển của Điện lực Cẩm Khê, xây dựng và
phát triển mục tiêu “Khách hàng là trung tâm” và “Ngành điện đến với khách
hàng”. Tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng trong công tác dịch
vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê”.
2. Tổng quan nghiên cứu:
2.1. Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định” tác giả Vũ Xuân Dương Luận văn
cao học Quản trị kinh doanh.
3


Luận văn phân tích trường hợp Viễn thơng Nam Định là đơn vị chủ đạo cung
cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Nam Định sở hữu cơ sở hạ tầng viễn
thơng rộng khắp bao phủ trên tồn tỉnh Nam Định. Công nghệ được Viễn thông đầu
tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới. Nhưng bộ máy tổ
chức sản xuất kinh doanh của Viễn thông Nam định kồng kềnh, chưa đồng bộ và
thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh

chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện,
năng lực và hiệu quả của cán bộ cơng nhân viên đa số cịn yếu kém chưa đáp ứng
được tình hình cạnh tranh. Trong khi các đối thủ khác ra đời sau nhưng với bộ máy
tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng
xử tốt chính vị vậy Viễn thông Nam Định tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần.
Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại
Viễn thơng Nam Định. Tác giả đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Viễn thơng Nam Định.
2.2. Đề tài "Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố
Nướng – Khách sạn Đệ Nhất" tác giả Vũ Thị Hoa, luận văn tốt nghiệp.
Tác giả đã phân tích, đánh giá tồn bộ cơng tác phục vụ khách hàng của
nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất để nêu ra các yếu tố ảnh hưởng
khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến nó nhằm đưa ra điểm mạnh, điểm yếu
những thuận lợi cũng như khó khăn của nhà hàng. Từ đó, tác giả đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng- khách sạn Đệ Nhất
nhằm thu hút khách hàng tăng lợi nhuận cùng tính cạnh tranh trên thị trường.
2.3. Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín (sacombank), chi nhánh
quận 8, TP Hồ Chí Minh" tác giả Hoàng Văn Đức, báo cáo Tốt nghiệp.
Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đã phân tích, đánh giá và đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gịn thương tín (sacombank), chi nhánh quận 8, TP Hồ Chí
4


Minh. Tác giả đã chỉ ra công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
này cịn nhiều khuyết điểm mới chú trọng đến cạnh tranh bằng giá để thu hút
khách hàng mới mà chưa quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ
chân khách hàng đang có cũng như lơi kéo các khách hàng cũ trở lại. Tác giả

cũng chỉ ra ngoài việc tạo ra những sản phẩm tốt thì ngân hàng cũng cần chú
trọng đến cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo
niềm tin cho khách hàng dông thời thu hút khách hàng để ngân hàng ngày càng
phát triển bền vững.
2.4. Đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng sử dụng điện
tại Cơng ty Điện lực Thủ Đức” tác giả Nguyễn Tấn Minh.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Thủ
Đức là: Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, giá điện, hình ảnh kinh doanh và sự đồng
thuận của xã hội.
Các q trình nghiên cứu cho thấy, cơng tác chăm sóc khách hàng có
nhiều yếu tố cần phải thực hiện, vì một mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, giữ chân khách hàng, cần nhân rộng thêm và phát triển khách hàng.
Để đạt được mục tiêu đó, từng nhiệm vụ, từng giải pháp phải được nhà cung cấp
dịch vụ phải nghiên cứu thật kỹ trước khi triển khai thực hiện, các giải pháp cần
phải được thu thập, lấy ý kiến khách hàng, khách hàng bên ngoài và khách hàng
bên trong của doanh nghiệp.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngành điện? Chất
lượng công tác dịch vụ điện cấp độ 4 được đánh giá thông qua các chỉ tiêu nào?
Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng?
4. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ
khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê.

5


5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện.

Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại đơn
vị Điện lực cấp 4.
- Không gian: Điện lực Cẩm Khê – Công ty Điện lực Phú Thọ.
- Thời gian: Các tài liệu được thu thập của Phòng kinh doanh Công ty
Điện lực Phú Thọ, Điện lực Cẩm Khê trong giai đoạn 2020 đến 2022.
6. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện luận văn, các phương pháp nghiên cứu được sử
dụng là:
(i) Nghiên cứu tài liệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết về chất lượng công tác dịch vụ
khách hàng và dữ liệu thứ cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
được khảo sát tại Điện lực Cẩm Khê (theo số liệu khảo sát độc lập của trung tâm
chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Điện lực Miền Bắc).
(iii) Tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng và nội
dung của cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng.
7. Đóng góp của đề tài:
Thứ nhất, đóng góp về lý thuyết:
Vận dụng triệt để các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng của
các tác giả, hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Điện lực Cẩm Khê để làm sáng tỏ thêm chất lượng cơng tác dịch vụ khách
hàng. Từ đó tác giả có giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách
hàng tại Điện lực Cẩm Khê.
- Đóng góp về thực tiễn:
Công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Cẩm Khê đang thực hiện theo
sự chỉ đạo chung của Công ty Điện lực Phú Thọ và của Tổng công ty Điện lực
Miền bắc, chưa chủ động nghiên cứu đề xuất các giải pháp riêng để phù hợp với

6

tình hình thực tế của Điện lực và cũng chưa có cá nhân nào làm đề tài dựa vào
tình hình thực tế của Điện lực.
Hiện tại, ngành điện vẫn còn là ngành độc quyền tại Việt Nam, việc phải
nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng là việc làm tất yếu như những
ngành nghề khác nhằm từng bước chuẩn bị cổ phần hóa, bước vào mơi trường
thực sự cạnh tranh về công tác bán lẻ điện tại Việt Nam.
Với đặc thù riêng của ngành điện nên các Điện lực trong Công ty Điện lực
Phú Thọ cũng như các Điện lực trực thuộc các Công ty Điện lực thuộc vùng
đồng bằng Bắc bộ có các chức năng nhiệm vụ là như nhau nên Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Cẩm Khê có thể áp dụng cho
các Điện lực khác trong Công ty Điện lực Phú Thọ cũng như các Điện lực khác
trực thuộc các Công ty Điện lực thuộc vùng đồng bằng Bắc bộ.
8. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục,
nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
khách hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác dịch vụ khách hàng của Điện
lực Cẩm Khê.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách
hàng cho Điện lực Cẩm Khê.

7


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng:
1.1.1. Dịch vụ khách hàng:

a. Dịch vụ:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10]: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch
chính sách của chính quyền.
Dịch vụ có các đặc tính sau:

Tính vơ
hình

Mau hỏng

Khơng
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ

Khơng
lưu trữ
được

Khơng
đồng nhất

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ [10]
8


Tính vơ hình: khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính khơng chia cắt được (Khơng chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác q trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa
điểm của nhà sản xuất, vì vậy khơng chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác
dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng nhất;
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều
tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn
nhận như một phần khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng
nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể
đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về
pháp lý. Chẳng hạn như khơng thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một
mục Chỉ tiêu của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách
thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này
nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
Tính khơng lưu trữ được: Khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được
hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian

và có một cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu
khơng bán được cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể
thu được từ cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được.Cơng suất
chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp
dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp
lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và khơng gian.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
9


+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ).
b. Khách hàng:
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng,
đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các Doanh nghiệp
phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ
nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá
trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ
sách cơng ty. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của
Doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối
với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Họ khơng phải là kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của
chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang
giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được
khách hàng của mình là ai. Thơng thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm
“khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những
người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm

giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một
cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh
nghiệp đều có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt đó là người tiêu dùng sản
phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng
nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, Khách hàng là những người
chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2. Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng:
1.1.2.1. Chất lượng:
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
10


Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ :
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10]: “Chất lượng dịch vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ
tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối

dịch vụ ở đầu ra”.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà cịn bao gồm hoạt động của tồn bộ hệ thống cung cấp, phong
cách phân phối.
1.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có
thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

11


Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:
Hình thức thanh tốn tiền điện, tổ chức các kênh thu tiền điện... hỗ trợ giải quyết
sự cố khi cung cấp dịch vụ.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái
độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động
như: Nhắn tin SMS thông báo tiền điện, thông báo giảm, ngừng mức cung cấp
điện, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ,
ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng).
1.1.3. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ mang tính chất vơ hình, q trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng
thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dịch vụ, chất lượng

dịch vụ phải được đảm bảo là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ,
khách hàng cảm nhận giá trị cao nhất của dịch vụ. Quá trình hình thành chất
lượng dịch vụ được phân ra thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing.
Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ.
Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ.
Giai đoạn 4: Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ.
+ Giai đoạn 1: Giai đoạn nghiên cứu marketing.
Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vơ hình thì giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng nhất. Khi nghiên cứu người chế tạo ra sản
phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng
gì, chất lượng phải đạt đến mức độ nào, bao bì, các dịch vụ kèm theo phải ra
sao. Trong quy trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng khách hàng
khác mà mục tiêu doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm tới khách
hàng là các nhân viên văn phịng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các đối
tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt.

12


Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối
tượng này ra sản phẩm cho các nhân viên khối văn phịng.
Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta hình
thành ra được đối tượng khách hàng mục tiêu của khách hàng mục tiêu của mình
sẽ sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào để từ đó tạo ra những dịch vụ
thích hợp. Từ đó làm cho sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn và dễ đạt
được sự chấp nhận của khách hàng.
+ Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ.
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất
hiện và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng

như những yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra.
+ Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ.
Giai đoạn cung cấp dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình
hình thành chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn này, người cung cấp dịch vụ sẽ
thực hiện các thao tác của dịch vụ và người khác sẽ cảm nhận giá trị của dịch vụ
trực tiếp thông qua các thao tác đó. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch
vụ thơng qua q trình này. Vì vậy, giai đoạn này phải tránh xảy ra các sơ xuất
không hay. Nếu một sai lầm nhỏ xảy ra cũng có khi dẫn đến hậu quả là chất
lượng dịch vụ bị đánh giá thấp.
+ Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ:
Sau khi thực hiện dịch vụ, cần có sự đánh giá và đưa ra các giải pháp sửa
chữa nếu có những sai xót xảy ra. Cần đánh giá đúng và đưa ra các giải pháp
chính xác và cụ thể, như vậy khi thực hiện dịch vụ lần sau, các sai xót trở nên
nhỏ dần và sau đó sẽ khắc phục hẳn. Vì dịch vụ được thực hiện và đánh giá
trong quá trình sử dụng nên cần hạn chế những lỗi không hay.[5].
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng:
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm:
Nhóm nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong của tổ chức.
1.1.4.1. Nhân tố bên ngoài:

13


a. Nhu cầu của thị trường:
Có thể khẳng định nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của quá trình
quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp
dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường,
phân tích mơi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng
cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng
thanh tốn của khách hàng từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ, Doanh

nghiệp sẽ đưa ra nhiều loại sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có
chức năng vượt trội, mẫu mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao cho
những người có thu nhập cao. Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền
thì bán cho những người có thu nhập thấp.
b. Luật pháp:
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thơng qua các
biện pháp kinh tế kỹ thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính
sách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính, chính sách giá, chính sách hỗ
trợ, khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách
thức tổ chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… từ đó tạo
điều kiện cho các tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ.
c. Khách hàng:
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh
giá chất lượng dịch vụ. Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệp
cung cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại một
chất lượng dịch vụ tốt. Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao
hơn về sản phẩm và dịch vụ. Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ để không bị đánh giá là chất lượng kém. Như vậy, chất lượng
của sản phẩm phải đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
d. Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà
công ty cung cấp. Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có
nhiều tính năng tốt, đi kèm với một dịch vụ kèm theo tương ứng thì sẽ rất được
14


lòng khách hàng và được đánh giá cao. Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời
một sản phẩm tốt và dịch vụ vượt trội hơn, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp
không được đánh giá cao nữa. Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng

của các sản phẩm thì mới mong chiếm lại sự hài lịng cao của khách hàng.

Đối thủ
Cạnh
tranh

Yếu tố
bên ngồi

Luật
pháp

Khách
hàng

Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài [13]
1.1.4.2. Nhân tố bên trong:
Trong phạm vi tổ chức, có bốn yếu tố quyết định đến chất lượng của dịch
vụ đó là:
a. Con người:
Bất cứ hoạt động nào tạo ra sản phẩm và dịch vụ đều có sự tác động của
con người. Và con người cũng là nhân tố quan trọng nhất trong bất cứ hoạt động
nào, lý do là con người có thể tác động vào các cơng cụ để tạo ra các kết quả
như mình mong muốn. Năng lực và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức.
b. Cơ sở vật chất:
Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vơ hình đều cần những
ngun liệu, cơng cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiết bị phục vụ. Vì
vậy, khi có một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có

15