nâng cao hiệu quả áp dụng crm tại công ty toyota

A. Lời nói đầu
Công ty Toyota là một công ty sản xuất ô tô có thể nói là hàng đầu ở Việt Nam
trong thời điểm hiện nay. Toyota là một trong những công ty có doanh thu lớn và
doanh số bán hàng năm tăng rất nhiều. Việt Nam đang trong giai đoạn lịch sử, đẩy
mạnh phát triển kinh tế, xã hội, tham gia tích cực vào hội nhập kinh tế quốc tế. Công ty
Toyota Việt Nam cũng đang chuyển mình trong nền kinh tế Việt Nam, và luôn ý thức
một cách sâu sắc trách nhiệm của mình đối với sự phát triển của đất nước. Toyota luôn
nỗ lực cùng Việt Nam “tiến tới tương lai” và luôn phấn đấu để đóng góp nhiều hơn nữa
cho nền kinh tế và xã hội Việt Nam. Trong hơn 10 năm hoạt động, Toyota không
ngừng xây dựng ngày càng lớn mạnh, mà còn đáp ứng được một lượng lơn xe trong thị
trương của Việt Nam. Không chỉ dừng lại có vậy, Toyota giờ đây đã trở thành một
người bạn thân thiết của người dân Việt Nam thông qua các hoạt động xã hội, các hoạt
động gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thực sự, Toyota đã cung cấp và làm
thoả mãn, hài lòng những người tiêu dùng của Việt Nam bằng những hành động rất
đơn giản nhưng lại mang lại nhiều lợi ích. Chính vì những điều đó, em xin phép được
tìm hiểu về hệ thống “chăm sóc khách hàng” của công ty Toyota Việt Nam. Làm cách
nào mà họ có thể làm hài lòng một lượng lớn khách hàng Việt Nam? Làm thế nào họ
có thể chiếm được một thị phần lớn như vậy trong thị trường ô tô của Việt Nam?
Đề tài nghiên cứu của em là “Nâng cao hiệu quả áp dụng CRM tại công ty
Toyota Việt Nam”
Cấu trúc trong chuyên đề của em như sau:
A. Lời nói đầu
B. Nội dung
Phần 1: Cơ sở lý luận về CRM
1
Phần 2: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Toyota Việt Nam
Phần 3: Một số kiến nghị
C. Kết luận
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô và các bạn đã giúp đỡ em hoàn thanh chuyên
đề này!
2

B. Nội dung
Phần 1: Cơ sở lý luận về CRM
I. CRM và bản chất của CRM
1. CRM là gì?
CRM là cụm từ viết tắt của Customer Relationship Management, được hiểu là
nghệ thuật xây dựng củng cố và phát triển quan hệ khách hàng. CRM ngày càng được
nhắc đến nhiều hơn và ngày càng trở nên quan trọng trong Marketing hiện đại. Việc sử
dụng CRM là cách các doanh nghiệp mong muốn đạt được lợi ích của mình thông qua
việc chú trọng quản trị quan hệ khách hàng thay vì chú trọng vào tăng doanh số bán
hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chính là một giá trị gia tăng trong kinh
doanh. CRM là chiến lược của công ty trong việc phát triển mối quan hệ gắn bó với
khách hàng qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.
CRM có thể được hiểu là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích
thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích
nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
CRM cũng có thể được hiểu là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
trong thời kỳ kinh tế thị trường hiện nay. Đây là một chiến lược rất hợp lý khi tìm cách
dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng. Với cùng
một hàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp, do
đó, việc giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ. Các khách hàng ngày
nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu
cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có. Các doanh
nghiệp với các chiến lược CRM khác nhau sẽ tạo được những ấn tượng khác nhau với
thị trường cũng như với khách hàng. Doanh nghiệp tạo được sự tin cậy đối với khách
3
hàng và có nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp đó chính là doanh nghiệp
thành công.
Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để
lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu

một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các
quá trình dịch vụ, giao tiếp, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có
thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh
doanh phải có chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.
2. Các yếu tố cấu thành CRM
CRM được cấu thành bởi 3 yếu tố: con người, quá trình và công nghệ
- Yếu tố quá trình: chương trình CRM muốn thành công cần phải được xây dựng thành
một quá trình diễn ra liên tục. Từ những bước hình thành cơ sở dữ liệu, phân tích –
thống kê, lựa chọn khách hàng, xây dựng mối quan hệ… đến khi thiết lập một mối
quan hệ bền vững với khách hàng. Hơn nữa, CRM phải đảm bảo sự phối hợp với mọi
khâu, mọi bộ phận trong doanh nghiệp thì quá trình quản lý mới đem lại hiệu quả lâu
dài. Các bước của quá trình này luôn được diễn ra liên tục để đảm bảo quá trình áp
dụng CRM tại doanh nghiệp được tiến hành thuận lợi nhất.
- Yếu tố công nghệ: yếu tố này chiếm một vị trí rất quan trọng của CRM, vì đây là yếu
tố cơ bản để xây dựng chương trình CRM. Việc lựa chọn phần mềm sao cho phù hợp
quyết định tới 80% khả năng thành công của một dự án CRM. Thực chất, công nghệ
chỉ là mối quan tâm thứ 2. Các doanh nghiệp trước khi đưa CRM vào quản lý mối quan
hệ khách hàng họ cần phải tìm kiếm một phần mềm phù hợp.Việc lựa chọn, sử dụng và
khai thác các lợi ích của một phần mềm là cơ sở dữ liệu khách hàng được coi như khía
cạnh công nghệ quan trọng nhất của hệ thống CRM. CRM được hỗ trợ bởi một hệ
thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách
nhanh nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong
4
quản lý trên mọi phương diện. Tuy nhiên, chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chức không thể
tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả được. Một yếu tố tồn tại song song
đóng vai trò quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức chính là yếu tố
con người.
- Yếu tố con người: đây là nguồn nhân lực của tổ chức, doanh nghiệp. Họ được đào tạo
chuyên nghiệp về CRM. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thỏa
đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Hơn nữa, các quá trình cần được

diễn ra liên tục, chính vì vậy mà nguồn nhân lực cần thiết và có kinh nghiệm là không
thể thiếu. Đây là yếu tố hiểu rõ những mục tiêu, những định hướng, bản chất của hoạt
động CRM tại doanh nghiệp. Doanh nghiệp đang bắt đầu thực sự định hướng vào
khách hàng, chính vì vậy các nhân viên cần được đào tạo để nhận thức được tầm quan
trọng của khách hàng, và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung
của toàn tổ chức. Thêm vào đó, các quá trình trong CRM tạo nên một hệ thống mà ở đó
mọi người đều làm việc theo tổ, nhóm.
Có thể hiểu CRM là một hệ thống gồm các quá trình mà đầu vào là các yêu cầu
của khách hàng và đầu ra là sự thỏa mãn của họ. Trong đó, con người là yếu tố trung
tâm, với tư tưởng lấy khách hàng là tâm điểm, điểm khởi đầu của mọi hoạt động cùng
kỹ năng sử dụng các yếu tố tiên tiến một cách hiệu quả để biến đầu vào thành đầu ra.
3. Bản chất của CRM
CRM dựa trên nền tảng của việc quản trị quan hệ khách hàng và nó được hiểu
dưới góc độ của nhiều yếu tố như: quan điểm khách hàng trung thành, khách hàng là
trung tâm, quan điểm đúng về Marketing hiên đại,
CRM được coi là một hình thức hữu ích vì nó thường bắt đầu cùng với chiến
lược doanh nghiệp để điều khiển những sự thay đổi trong tổ chức và các quá trình hoạt
động. Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã dần trở nên quen thuộc. Các doanh
nghiệp cũng đã ý thức được, để thành công, họ phải biết mình là như thế nào, khách
5
hàng của mình là ai và họ mong muốn những gì ở sản phẩm của doanh nghiệp. Nói
theo một cách khác thì doanh nghiệp cần xác định rõ “khách hàng mục tiêu” của mình
là ai. Bất cứ một loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ nào xuất hiện trên thị trường đều
có nhiều nhóm khách hàng khác nhau có những quan điểm khác nhau với loại sản
phẩm, dịch vụ đó. Có nhiều nhóm khách hàng sẵn sàng mua hàng mà không cần mặc
cả, có khách hàng chưa mua nhưng sẽ mua trong một tương lai gần. Vì vậy, cơ hội
giành khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là như nhau, khi cơ hội đã ngang bằng thì chỉ
có cách tìm ra sự khác biệt trong công nghệ hay sự khác biệt trong “khách hàng”.
Doanh nghiệp cần tìm hiểu nhiều về những “khách hàng trung thành” của mình, những
người sẽ tiêu dùng thường xuyên những sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình,

và là những người sẽ tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. “Khách hàng trung thành”
được hiểu là khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp, đang và sẽ mua hàng lặp lại
khi có nhu cầu mà không chuyển hay mua sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh.
Hơn nữa, ấn tượng và cảm nhận lần đầu tiên của khách hàng khi mua sản phẩm hay sử
dụng dịch vụ là rất quan trọng, vì nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp thì họ sẽ tiếp tục mua sau này. Chính điều này đã giúp cho
doanh nghiệp vừa tiết kiệm được nhiều chi phí khuyếch trương, cũng như tiết kiệm
được thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút được một
khách hàng mới, hơn thế nữa, họ lại có được những khách hàng hết sức trung thành với
sản phẩm và dịch vụ cuả doanh nghiệp mình.
Trước đây, quan điểm về Marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực
để bán được hàng, chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp. Nhưng, quan
điểm Marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu
chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ một phía. Vì vậy, thay đổi quan điểm
Marketing cho đúng đắn và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Quan
điểm Marketing không nên chỉ xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà nên xuất phát từ
lợi ích của cả khách hàng và doanh nghiệp. Một khái niệm mới về Marketing được đưa
ra: Marketing là tổng hợp những chiến lược và chiến thuật sử dụng để xác định, tạo
6
lập và duy trì mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho
cả khách hàng và doanh nghiệp. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, kỹ càng sẽ
càng củng cố thêm sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ các thông
tin, sự hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng
sự sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Chính điều đó sẽ giúp
doanh nghiệp đưa ra thị trường sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách
tiếp cận nhằm thu hút được khách hàng…Những việc hoạch định chiến lược, nắm rõ
thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường…cũng như việc sáng tạo của
doanh nghiệp được duy trì thường xuyên và không ngừng trong thời gian dài tiếp theo
lần mua hàng đầu tiên với hy vọng khách hàng sẽ quay lại mua trong lần tiếp theo. Tất
cả những việc làm trên đã làm cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu quan trọng nhất

của Marketing là “mối quan hệ được thoả mãn”. Doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa,
dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng, và xây dựng một mối quan hệ tốt
đẹp cho cả hai, khách hàng sẽ cảm nhận mình là một đối tác giao dịch với doanh
nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp.
Các yếu tố bên trên là nền tảng mà chúng ta thấy được bản chất của CRM và
CRM chính là một nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể
hiện qua 2 khía cạnh: nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và hành động ra bên ngoài.
Với việc nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp, CRM là một chiến lược tiếp cận giúp
doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng với sự sống còn của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp hướng tới khách hàng thay cho việc hướng tới sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp. Chính vì thế mà tại bất kỳ bộ phận nào trong doanh nghiệp dù
gián tiếp hay trực tiếp liên quan đến khách hàng đều phải ý thức rằng mình đang tham
gia vào CRM, và đều phải ý thức được những hàng động hay lời nói của mình phải
hướng tới khách hàng, để cho họ cảm nhận được sự thân thiện, tin tưởng, thoải mái…
Việc thể hiện hành động ra bên ngoài là những hành động hướng tới khách hàng, là
điều hết sức quan trọng. Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với
khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch.
7
II. Tầm quan trọng của CRM
1. Mô hình của CRM
Mỗi doanh nghiệp có một tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù
khác nhau, vì vậy, không thể sử dụng cùng một mô hình CRM cho tất cả các doanh
nghiệp. Tuy vậy, một mô hình CRM vẫn gồm những thành phần cơ bản để có thể làm
nền tảng cho các doanh nghiệp tự triển khai mô hình CRM của riêng mình.
CRM gồm 6 thành phần cơ bản:
Hình II.1.1 – Mô hình CRM
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Phân tích, thống kê
Lựa chọn khách hàng
Xây dựng mối quan hệ

Thu nhận những thông tin
có liên quan đến khách
hàng
Đánh giá hiệu quả
8
- Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng: đây là yêu cầu đầu tiên đối với mọi
doanh nghiệp, dù doanh nghiệp đó áp dụng mô hình CRM nào thì việc đầu tiên cần làm
cũng là tạo được nền tảng thông tin về khách hàng. Nó bao gồm: thông tin giao dịch,
thông tin liên hệ, mô tả phản ứng khách hàng… Có nhiều phương pháp để thu thập
thông tin khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện
thoại… Vấn đề cần làm ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và
phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân
nào, mặt khác cần phải bảo mật thông tin đối với bên ngoài doanh nghiệp.
- Phân tích, thống kê dữ liệu: đây được coi là bước quan trọng khi xây dựng chương
trình CRM tại doanh nghiệp. Từ những dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích để
từ đó có thể ước định lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp và quan trọng
hơn nữa có thể làm cơ sở để lựa chọn khách hàng và xác định nhóm khách hàng mục
tiêu chính xác hơn. Dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được
thể hiện không giống nhau đối với từng doanh nghiệp, nhưng lượng thông tin cần để
đánh giá được hiện tại và tương lai của khách thì thường tương đương nhau.
- Lựa chọn khách hàng: việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể không chỉ dựa trên
cơ sở dữ liệu chung về khách hàng mà còn bổ sung thêm từ những nguồn dữ liệu khác
như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh… Việc bảo đảm dữ liệu, thông tin
đầu vào “sach” là điều kiện cốt lõi để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ: thực chất của việc xây dựng mối quan hệ chính là các biên
pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những
yêu cầu của khách hàng ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.
- Thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng: hệ thống CRM phụ thuộc rất nhiều
vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ
khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống

xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và
lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho
phép doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn. Mặt khác, trong quá
9
trình thu thập thông tin cá nhân của khách hàng phải đảm bảo việc bảo mật thông tin cá
nhân khách hàng và phải thực hiện một cách liên tục.
- Đánh giá hiệu quả: phương thức đánh giá hiệu quả là phải lấy khách hàng làm trung
tâm. Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và
những hoạt động liên quan đến khách hàng. Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần
quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở 2 góc độ: đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại
cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (đánh giá CRM), và đánh giá tình trạng
hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và
các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM).
2. Chức năng đánh giá CRM
Hệ thống CRM trong mỗi doanh nghiệp thường khác biệt nhau, phụ thuộc vào
phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như việc kết hợp các tiêu chí
trong một quyết định. Trên thực tế, áp dụng cùng lúc nhiều phương pháp, tiêu chí đánh
giá là giải pháp thường được doanh nghiệp sử dụng để có một cái nhìn toàn diện về
10
khách hàng và thị trường của mình.
Đánh giá bên trong Đánh giá bên ngoài
Hình II.2.1 - Mô hình đánh giá
Với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung
tâm.
- Đánh giá bên ngoài: việc này nhằm xác định phản ứng của khách hàng đối với doanh
nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của họ. Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của
chiến lược kinh doanh đang triển khai, trong đó, bao hàm cả kết quả xây dựng thương
hiệu của tổ chức. Một số phương pháp thường được sử dụng để đánh giá bên ngoài như
sử dụng mô hình “customer equality” (giá trị tương đối của khách hàng), phân tích giá
trị của khách hàng, kiểm soát sự tin cậy của khách hàng… Một số chỉ tiêu đánh giá

khác cũng hay được sử dụng như: tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm, mức
Nhu cầu, thái độ của
khách hàng
Năng lực tạo ra sản
phẩm, dịch vụ…
Năng lực cung cấp
sản phẩm, dịch vụ…
Khả năng “hiểu” khách hàng
11
độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp (như: thương hiệu, sản phẩm, dịch
vụ…), tỷ lệ thay đổi các thành phần theo yêu cầu khách hàng, tỷ lệ không hài lòng của
khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng).
Mô hình “customer equality” liên quan đến việc đánh giá của khách hàng về
thương hiệu và khả năng gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Sử dụng mô hình
này, hệ thống CRM thực hiện đánh giá theo hai hướng: sự liên hệ giữa các thành phần
của “customer equality” với kinh doanh và mối liên hệ giữa phản ứng của khách hàng
với thành phần của “customer equality”.
Phân tích thị trường của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá
cả, chất lượng của sản phẩm để tác động đến thị trường và là một kênh thông tin chủ
yếu cho đánh giá bên ngoài của CRM. Phương pháp thường được sử dụng là so sánh
giá cả, chất lượng của các sản phẩm tương đương giữa các đối thủ cạnh tranh thông
qua biểu đồ. Từ những chỉ số đánh giá trên, hệ thống CRM phải xây dựng các thuật
toán đánh giá nhằm đưa ra những dự báo giúp người quản lý có những quyết định về
chất lượng và cơ cấu sản phẩm.
Sự tin cậy của khách hàng, các nhân viên và các đối tác là một yếu tố rất quan
trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Những thông tin, số liệu về sự tin cậy của
khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp dự báo được tình hình kinh doanh trong tương
lai. Sự tin cậy của khách hàng còn thể hiện qua uy tín thương hiệu.
- Đánh giá bên trong: việc đánh giá bên trong của hệ thống CRM tập trung vào đánh
giá năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các hoạt động

liên quan trực tiếp đến khách hàng như: tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ
và hệ thống cung cấp, bảo đảm. Hệ thống CRM thúc đẩy sự phát triển của bán hàng tự
động, đánh giá hiệu quả của từng nhân viên bán hàng, kiểm soát các hoạt động bán
hàng và các vấn đề khác có liên quan. Hiệu quả hoạt động của hệ thống bán hàng được
đánh giá qua các chỉ số như: giá trị đạt được từ khách hàng, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu
đề ra, tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan,
tỷ lệ thu nhận khách hàng, tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng, khả năng tiếp nhận
12
thông tin khách hàng… Trong CRM, hệ thống dịch vụ đựợc quản lý theo hai bộ phận:
tiếp nhận các yêu cầu và hỗ trợ xử lý yêu cầu. Đánh giá việc tiếp nhận yêu cầu và xử lý
yêu cầu thông qua nhiều chỉ số. Họat động của bộ phận hỗ trợ xử lý yêu cầu là phần
nổi của hệ thống dịch vụ khách hàng và là một trong những yếu tố quan trọng để đánh
giá chính sách khách hàng của doanh nghiệp. Để đánh giá, hệ thống CRM thường
chấm điểm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Việc xây dựng một hệ thống cung cấp vững chắc từ chính doanh nghiệp và các
nhà cung cấp khác sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được những vấn
đề phát sinh trong quá trình kinh doanh. CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt
trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình
thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng.
Nhưng thực tế thì khó có thể tìm được một mô hình cụ thể cho hệ thống CRM.
- Dự báo về thị trường và khách hàng: đây là một trong những chức năng quan trọng
của CRM. Hệ thống CRM có khả năng thực hiện các thuật toán dự báo nhưng đòi hỏi
các thông tin đầu vào phải được lượng hóa. Tuy nhiên, để dự báo được chính xác đòi
hỏi kết quả phải dựa trên nhiều tham số và điều này không phải khi nào thực hiện cũng
được.
3. Tầm quan trọng của hệ thống CRM
CRM đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc với các doanh nghiệp, việc
áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng,
dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những chiến lược
Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Có thể nói,

giá cả luôn là mối quan tâm hàng đầu, là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của
khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, vì ai cũng muốn có thể tiêu dùng một sản
phẩm, dịch vụ với chất lượng cao, nhưng giá cả phải phù hợp và có thể đáp ứng, thỏa
13
mãn nhu cầu của họ. Vì vậy, nếu chỉ cung cấp với giá cạnh tranh thì doanh nghiệp
không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế tuyệt đối, bền
vững trước đối thủ. Nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ khách hàng chắc chắn
doanh nghiệp sẽ thành công dễ dàng hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc
phát triển mối quan hệ với khách hàng, và CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh
nghiệp đạt được mục tiêu đó.
Với khách hàng, CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng
và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo
hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở
thích, nhu cầu…
Với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng
thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán
hàng và có thêm nhiều khách hàng trnug thành. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách
hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển
cuả doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Hơn thế nữa, đó còn là
một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng
dễ dàng và tiết kiệm chi phí. Doanh nghiệp có thể cắt giảm một phần chi phí và gia
tăng lợi nhuận trong khâu Marketing, bán hàng.
CRM còn là cung cấp cho những nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như:
thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Thêm vào đó, còn
giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương
lai. Doanh nghiệp còn dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đưa ra các giải pháp thích hợp. Đây là một công cụ giúp quản lý nhân viên một
cách hiệu quả nhất, tập trung nhất, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả công việc của
từng nhân viên.
Mục tiêu của CRM còn bao gồm cả việc cung cấp một cách chủ động những

dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu của
khách hàng và xây dựng niềm tin với khách hàng. Nói đến CRM, là chúng ta thường
14
nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ thông tin và cảm nhận, sự phát triển mối
quan hệ có lợi cho cả hai phía – doanh nghiệp và khách hàng. Chính vì thế, không chỉ
nỗ lực trong tìm hiểu khách hàng, tiếp cận khách hàng và bán hàng, mà doanh nghiệp
cong cần quant âm đến việc cung cấp những dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết
thực.
Có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm hiểu khách
hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành. Để thành công,
doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ
chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò
trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
III. Quy trình triển khai CRM
Việc quyết định áp dụng CRM cần đạt đến sự thống nhất trong nôi bộ doanh
nghiệp, quyết tâm thay đổi, đầu tư cả về kinh phí và nguồn nhân lực. Doanh nghiệp có
thể tiến hành theo các bước trong việc triển khai CRM như sau:
1. Xây dựng chiến lược
Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự
muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng
15
tiềm năng. CRM có tính năng là quản lý bán hàng, chính vì vậy, việc phân tích hiệu
suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số của địa lý, các công ty
có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không có khả
năng tăng trưởng. Để CRM hoạt động thực sự có hiệu quả thì cần phải xây dựng một
kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Điều kiện
tiên quyết chính là phải làm sao để thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống một
cách “sạch” nhất. Thông thường chiến dịch CRM nên khởi đầu bằng việc đào tạo nhân
viên vì nhân viên luôn là thành phần nòng cốt tạo nên sức sống cho mỗi hệ thống CRM
chạy trong doanh nghiệp. Việc đào tạo sẽ giúp mỗi nhân viên, nhất là bộ phận bán

hàng và chăm sóc khách hàng thấy được tầm quan trọng của hệ thống CRM và có ý
thức “sống” cùng với chúng. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định
hướng khách hàng của doanh nghiệp.
2. Lựa chọn giải pháp
Ngoài việc xác định nhu cầu quản lý của doanh nghiệp mình, doanh nghiệp còn
cần tính đến rất nhiều yếu tố như: trình độ, kỹ năng của nhân viên, giá cả sao cho phù
hợp với khả năng tài chính của doanh nghiệp. Tuy nhiên, lựa chọn giảip pháp cần căn
cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của doanh nghiệp. Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng,
cần xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải hay trung bình, từ đó lựa
chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu đó. Hiện nay, hệ thống CRM cần
nhiều phần mềm hiện đại để có thể làm cho việc quản lý trở nên hiệu quả và dễ dàng
hơn, và việc giải quyết các nhu cầu cũng trở nên đơn giản hơn. Khi doanh nghiệp cần
đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng hay một chu trình nào khác như chu
trình quản lý hay chu trình dịch vụ sau bán… họ đều cần một phần mềm giúp giải
quyết những mặt yếu trong lĩnh vực đó của mình. Khi đã có một chiến lược cụ thể và
giải pháp trong tay, doanh nghiệp sẽ bắt đầu vào quá trình tiếp theo đó là quá trình
triển khai và thực tế hoạt động của CRM, và lúc đó tầm quan trọng của yếu tố con
người sẽ được phát huy một cách tối đa.
16
3. Triển khai hệ thống CRM
Đấy là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng quản lý, quy trình kinh doanh,
văn hóa doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực sự đóng vai trò quan
trọng trong một dự án CRM.
Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại
các doanh nghiệp sẽ khác nhau, nó gồm một số bước cơ bản sau:
• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian
trong triển khai.
• Kiểm tra hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ

nhu cần doanh nghiêp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hàng thông
suốt.
• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống.
• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách
hàng cũng nhu những ý kiến từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó, đánh giá kết
quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.
Yếu tố con người đóng một vai trò thực sự quan trọng trong việc quản lý quan
hệ khách hàng để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng. Trong thời đại
hiện nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương
diện. Tuy nhiên, chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chức không thể tiến hành quản lý quan hệ
khách hàng hiệu quả được. Một yếu tố luôn tồn tại song song chính là yếu tố con
người. Mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi
tích cực nếu con người không sẵn sang hoặc không có khả năng ứng dụng một cách
hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thỏa đáng trong
17
chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Chính vì vậy, việc đào tạo cũng như tạo ra ý
thức trong mỗi nhân viên trong doanh nghiệp là điều cần thiết, đó là việc tạo nền tảng
trong việc xây dựng một hệ thống CRM thành công ở doanh nghiệp. Những người lãnh
đạo không đơn thuần thay đổi những suy nghĩ và nhận thức của nhân viên chỉ trong
những lần tuyên truyền, phổ biến nội dung mà để nhân viên có thể nhận thức được tầm
quan trọng của khách hàng chính là để họ tham gia vào việc lập mục tiêu, xác định và
thực hiện giải pháp CRM… cá nhân sẽ nhận thức được sự đóng góp của họ đối với
mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức, và sẽ có ý thức trách nhiệm với những gì mình
làm. Việc phát triển và duy trì văn hóa tập trung vào các mục tiêu CRM đòi hỏi mọi
người đều phải có ý thức và thái độ định hướng vào khách hàng. Có thể nói theo cách
khác, chúng ta cần đưa những tiêu chí đánh giá thành công của hệ thống CRM vào quá
trình quản lý hiệu quả hoạt động trong doanh nghiệp. Điều này cũng cang làm củng cố
thêm nhận định, cần tập trung đào tạo nhân tố con người để họ có ý thức với những
việc làm định hướng vào khách hàng một cách cần thiết và tạo được một cách nhìn
khác của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Việc áp dụng hệ thống CRM sẽ tạo được rất nhiều lợi thế đối với doanh nghiệp,
vì vậy doanh nghiệp khi đã áp dụng hệ thống CRM nên tiếp tục duy trì hệ thống này.
Hơn thế nữa, người lãnh đạo của doanh nghiệp cũng nên có các thay đổi trong quy
trình làm việc cũng như, thay đổi cách suy nghĩ của nhân viên trong tổ chức về các
mục tiêu mới của CRM trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một môi
trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận, điều này giúp nhân viên trao
đổi kinh nghiệm, phát huy tính dân chủ, sẽ ủy quyền nhiều hơn cho nhân viên. Để
những thông tin thu thập từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa hơn và phát huy
tác dụng, thì ý kiến của nhân viên, những người có nhiều có hội tiếp xúc, giao dịch trực
tiếp với khách hàng cần được trân trọng hơn.
Việc triển khai CRM là một thách thức đáng kể trong vấn đề thay đổi quy trình
và tư duy làm việc của mỗi doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp luôn tin tưởng CRM, tin
18
vào những cách thức làm việc, và có một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo được
sự thoải mái thì doanh nghiệp sẽ thành công trong việc “định hướng vào khách hàng”.
Hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, đó
vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, và nó quyết định tới tính hiệu quả của
toàn bộ hệ thống CRM. Sức mạnh của hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chính
chiến lược CRM. Vì vậy, chỉ dừng lại ở việc triển khai CRM mà trước đó không xác
định được một chiến lược CRM hợp lý thì cũng không thể khiến doanh nghiệp thành
công được. Chiến lược CRM đơn giản chỉ là những mục đích, dự định, kế hoạch của
doanh nghiệp về CRM. Khi doanh nghiệp vạch rõ được kế hoạch của mình thì mới có
thể lựa chọn được một công cụ CRM thích hợp. Vì vậy, doanh nghiệp hãy bắt đầu từ
chính những khách hàng của mình để có một chiến lược thành công.
IV. Một số lỗi thường gặp khi triển khai CRM tại doanh nghiệp
Triển khai hệ thống CRM thành công không chỉ đơn giản dựa vào những công
nghệ tiên tiến, sự đào tạo con người một cách chuyên nghiệp và biết vận dụng hệ thống
CRM, hay được hỗ trợ từ nhiều phía mà sự thành công của hệ thống CRM còn dựa vào
nhiều yếu tố khác… Nhưng, doanh nghiệp lại thường mắc vào một số lỗi mà khiến hệ
thống CRM không những không tạo ra được một bước tiến vượt bậc trong thị phần mà

lại khiến doanh nghiệp bị hao tổn một lượng chi phí lớn.
19
Sai sót mà doanh nghiệp hay mắc phải đó là việc áp dụng công nghệ không phù
hợp với phong cách làm việc của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp triển khai CRM
bị lệ thuộc vào công nghệ, mà không xem xé đến chuyện quy trình và cách thức hoạt
động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Nhiều doanh nghiệp
chưa hiểu rõ về hệ thống CRM và chỉ nghĩ đơn giản là “mua một phần mềm CRM và
sau đó triển khai tại doanh nghiệp”, và yêu cầu nhân viên bán hàng và nhân viên chăm
sóc khách hàng thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ đó. Cách làm này
không những làm tiêu hao của doanh nghiệp một khoản chi phí khá lớn vì không
những phải mua một phần mềm đắt tiền, mà lại còn phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên
cho phù hợp với công nghệ mới đó. Doanh nghiệp có thể đặt ra các quy trình làm việc
cho các nhân viên, giúp họ làm quen vói quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ
CRM phù hợp nhất có thể, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành
công khi triển khai CRM càng lớn.
Doanh nghiệp cũng rất dễ mắc sai lầm khi áp dụng chính sách giống nhay cho
các đối tượng khách hàng. Điều này cũng rất dễ hiểu vì doanh nghiệp không thể biết rõ
mọi điều về khách hang của mình mà chỉ có thể nỗ lực tìm hiểu được nhiều nhất có thể,
xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách phù hợp, đáp ứng được nhu cầu cụ
thể của từng nhóm khác nhau, đồng thời xây dựng những chính sách giải quyết các vấn
đề của khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp không thể áp dụng các chính sách giống
nhau đối với khách hàng bởi họ luôn có những nhu cầu khách nhau và yêu cầu nhận
được những sự chăm sóc đặc biệt.
Xây dựng và xác nhận giá trị riêng sẽ tạo nên điểm khác biệt và nổi bật của
doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, và cũng khẳng định với khách hàng rằng họ đã
thật sáng suốt khi trở thành đối tác của công ty. Và một trong những sai lầm của doanh
nghiệp triển khai CRM là không xây dựng giá trị riêng của công ty. Không chỉ dừng lại
ở đó, doanh nghiệp còn đưa ra những lý do nhằm thuyết phục khách hàng để có thể
thiết lập mối quan hệ lâu dài với họ. Doanh nghiệp còn cần xác định nhu cẩu của khách
hàng. Doanh nghiệp phải thực sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm

20
khách hàng khách nhau. Nếu doanh nghiệp không tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng
mà áp dụng công nghệ CRM nahừm cung cấp những dịch vụ khách hàng đến nhiều đối
tượng, bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải
những tác dụng không mong muốn.
Phần 2: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Toyota Việt Nam
I. Tổng quan về Toyota Việt Nam
1. Thông tin chung về công ty Toyota Việt Nam
Tên công ty : Công ty ô tô Toyota Việt Nam
21
Tên giao dịch quốc tế : Toyota Motor Viet Nam
Tên viết tắt : TMV
Địa chỉ - Nhà máy : Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
Chí nhánh Hà Nội : Tầng 8, toà nhà Viglacera, Mễ Trì, Từ Liêm, HN
Chi nhánh TPHCM : Tầng 13, toà nhà Metropolitan, TP HCM
Tổng giám đốc : Mr. Nobuhiko Murakami
Điện thoại : 0211 - 868100
Fax : 0211 - 868118
Website : www.toyotavn.com.vn
2. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) được thành lập vào ngày 5/9/1995, là liên
doanh giữa công ty Toyota Nhật Bản (TMC), Tổng công ty Máy động lực và Máy
nông nghiệp Việt Nam (VEAM) và công ty Kuo (Châu Á).
Đến tháng 8/1996, TMV xây dựng nhà máy tạm thời và cho sản xuất thử. Tháng
10/1996, nhà máy bắt đầu đi vào hoạt động và sản xuất 2 mẫu xe Hiace và Corolla.
Tháng 7/1997, công ty bắt đầu sản xuất tại nhà máy chính tại Mê Linh, và đến
ngày 6/10/1997 thì khai trương nhà máy chính (nay là nhà máy TMV) tại Mê Linh. Đó
cũng chính là dấu mốc sản xuất của TMV với công suất 10000 xe/năm.
Tháng 10/1998, TMV khai trương chi nhánh tại Hà Nội, đặt tại số 9 Đào Duy
Anh, Đống Đa, Hà Nội, và nay đã được chuyển về Tầng 8, toà nhà Viglacera, Mễ Trì,

Từ Liêm, Hà Nội. Năm 1998 cũng là một năm thành công với Toyota Việt Nam khi
dành vị trí dẫn đầu trên thị trường ô tô với doanh số bán ra chiếm 31% thị phần ô tô
Việt Nam.
22
Tháng 5/1999, TMV vinh dự được nhận chứng chỉ ISO14001 về thiết lập và áp
dụng hệ thống quản lý môi trường.
Tháng 9 năm 2000, Toyota Việt Nam mở rộng Trung tâm Ðào tạo với Trung tâm
Ðào tạo sơn và thân xe (B/P). Trung tâm Ðào tạo sửa chữa thân xe và sơn này là một
trong những trung tâm được trang bị những thiết bị hiện đại nhất trong các nước châu
Á và việc sử dụng tối đa trung tâm này đã cải thiện các hoạt động đào tạo. Trung tâm
được trang bị đầy đủ những thiết bị tiên tiến như máy hàn, thiết bị kéo nắn khung và
buồng sơn. Ðặc biệt thiết bị kéo nắn khung với các dụng cụ đo đạc chính xác là một
thiết bị hiện đại trên thế giới và đây sẽ là chìa khóa để tiến hành các khóa đào tạo một
cách chuyên nghiệp và hiệu quả cho các kỹ thuật viên sửa chữa thân vỏ và sơn.
Năm 2007 là một năm quan trọng đối với Toyota Việt Nam với sự ra đời của
chiếc xe Innova, được coi là một hiện tượng của ngành ô tô Việt Nam khi nó có sức
bán kỷ lục và gây ấn tượng mạnh là đạt mốc doanh số bán hơn 20.000 xe sau gần 2
năm ra mắt.
3. Tư tưởng của Toyota Việt Nam và mục tiêu của công ty
Tư tưởng của Toyota Việt Nam là:
 Đem lại lợi ích cho công ty.
 Đóng góp cho xã hội những bước tiến đáng kể
Mục tiêu của công ty là:
 Làm thoả mãn các đối tượng hữu quan, khách hàng nội bộ và khách hàng bên
ngoài công ty bằng sản phẩm cũng như dịch vụ sau bán hàng.
 Đáp ứng lợi ích cho các đối tượng hữu quan trên cơ sở thoả mãn lợi ích của
công ty.
 Nỗ lực để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng/.
23
 Phấn đấu trở thành một công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội để nâng cao chất

lượng cuộc sống.
 Mang lại những đóng góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp trong
nước.
 Bổ sung kiến thức, nâng cao chất lượng đào tạo ngang tầm quốc tế, đồng thời
xây dựng cuộc sống tốt đẹp hơn cho các nhân viên Việt Nam làm việc tại
Toyota.
 Phát triển công ty ngày càng lớn mạnh lâu dài và bền vững ở Việt Nam.
4. Đóng góp xã hội của Toyota Việt Nam trong những năm gần đây
Nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập công ty. TMV đã giành tặng 1 món quà đặc
biệt cho Việt Nam - Quỹ Toyota Việt Nam ( TVF ). Với sự thành lập của Quỹ, TMV sẽ
hệ thống hoá lại những đóng góp của công ty cho xã hội Việt Nam trong tương lai.
Được sự ủng hộ của nguyên Thủ tướng Võ Văn Kiệt và sự nhất trí của Bộ Giáo Dục và
Đào Tạo cùng Bộ Văn Hoá Thông Tin, mục đích tôn chỉ của Quỹ là “hỗ trợ trao đổi và
phát triển văn hoá – xã hội, đặc biệt là hỗ trợ nâng cao chất lượng giáo dục – đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực tại Việt Nam”.
24
Khởi động chương trình “Giáo dục an toàn giao thông” (hay gọi tắt là TSEP).
Chương trình này nhằm nâng cao nhận thức về an toàn giao thông, đây chính là lí do
Quỹ Toyota Việt Nam đưa chương trình Toyota cùng em học an toàn giao thông vào
thực hiện. Mục tiêu của chương trình TSEP là giáo dục cho học sinh tiểu học trên toàn
quốc ý thức thực hiện an toàn giao thông (ATGT). Chương trình TSEP hướng tới việc
giáo dục ý thức thực hiện ATGT cho 5 triệu em học sinh lớp 1 trên toàn quốc trong
vòng 3 năm học liên tiếp (2005- 2008). Các hoạt động chính trong chương trình bao
gồm việc tặng sách và đĩa giáo dục ATGT cho tất cả các em học sinh lớp 1, tổ chức các
hội thảo tập huấn phương pháp giảng dạy ATGT cho giáo viên tiểu học, tổ chức thăm
và biểu diễn các hoạt cảnh giáo dục ATGT tại các trường tiểu học, và giới thiệu
chương trình trên các phương tiện giao thông đại chúng nhằm mang lại hiệu quả xã hội
sâu rộng hơn cho chương trình. Trong chương trình này, hình ảnh nhân vật hoạt hình
yêu thích của các em là Pokemon được đưa vào sử dụng nhằm làm tăng hiệu quả cũng
như sự hấp dẫn trong giảng dạy ATGT.

Chương trình “Học bổng Toyota” được tổ chức định kỳ hàng năm bắt đầu từ
năm 1997. Chương trình đã thực sự khuyến khích đươc tinh thần thi đua học tập và rèn
luyện của sinh viên các trường đại học, đồng thời khuyến khích sinh viên học tập và
phấn đấu hơn nữa để sau này có thể đóng góp thật nhiều cho đất nước Việt Nam. Và từ
năm 2005, chương trình “Học bổng Toyota” trở thành 1 trong 4 hoạt động của Quỹ
Toyota Việt Nam. Không chỉ dừng lại ở việc trao tặng học bổng cho các sinh viên suất
xắc, Toyota Việt Nam còn tạo điều kiện cho sinh viên giỏi của các trường kỹ thuật
tham gia vào khoá học “Monozukuri - Bí quyết thành công trong sản xuất và kinh
doanh”. Trong những năm đầu tiên, khoá học đã giới thiệu tất cả các qui trình sản xuất
từ các khái niệm căn bản đến các phạm trù chi phí, chất lượng, thiết kế, quản lý sản
xuất, chuẩn bị sản xuất, bán hàng, dịch vụ sau bán hàng. Khoá học gồm các bài giảng
trên lớp và các bài học thực tế tại nhà máy của Toyota Việt Nam.
Không chỉ dừng lại với việc phát triển nguồn nhân lực cho Việt Nam hay nâng
cao ý thức tham gia giao thông cho người dân Việt Nam, Toyota Việt Nam còn có
25