Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn phùng hưng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Lời nói đầu
Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, nhu cầu
của con người ngày càng một nâng cao và cũng như vậy nhu cầu đi du lịch
dần trở nên quan träng vµ phỉ biÕn trong x· héi hiƯn nay. Du lịch được nổi
lên như một hiện tượng trong xà hội và dần chiếm lĩnh vai trò trong nền
kinh tế thị trường, du lịch không chỉ là một ngành thu được nhiều lợi nhuận
mà còn được biết đến một ngành kinh tế có sức bật dậy hết sức mạnh mẽ
qua những cơn chấn động của nền kinh tế.
Hoà cùng với sự phát triển như vũ bÃo của các ngành kinh tế nói
chung và ngành du lịch nói riêng trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam đÃ
bắt đầu phát triển và ngày càng khẳng định vị trí là ngành kinh tế mũi nhọn
trong nền kinh tế.
Trong những năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới, nền kinh tế nước
ta đà phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và đó là tiền đề
cho ngành du lịch Việt Nam phát triển. Du lịch Việt Nam phát triển không
chỉ dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, độc đáo, những di sản văn hoá
quý báu mà còn ở lòng hiếu khách, những truyền thống văn hoá tốt đẹp
được đúc kết từ hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước. Những điều đó đÃ
gợi nhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam.
Ngành du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của hàng loạt các
ngành kinh tế khác. Chính sự phát triển mạnh mẽ này đà chắp cánh thêm
cho ngành du lịch ở Việt Nam phát triển đi lên. Tuy nhiên, đôi khi nhiều
cũng không phải là tốt, sự phát triển tăng nhanh về số lượng của các doanh
nghiệp du lịch vào hoạt động kinh doanh của du lịch với chất lượng hạn
chế đà làm cho việc cạnh tranh trong kinh doanh trở nên gay gắt dẫn đến
lượng khách ít đi. Điều đó yêu cầu những nhà kinh doanh du lịch phải biÕt
vËn dơng khÐo lÐo, ¸p dơng nghƯ tht kinh doanh để đảm bảo cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển đi lên.
Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách

sạn đòi hỏi mỗi nhà lÃnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách
hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của mình, đây là vấn
đề quan trọng thiết yếu liên quan đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách
sạn. Việc thu hút khách thành công hay không phụ thuộc nhiều vào sự vận
dụng sáng tạo, biện pháp, nguồn lực của khách sạn. Để đạt được thành


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công mỗi khách sạn phải nỗ lực không ngừng để dành lấy thị trường mục
tiêu của mình, làm sao thu hút được ngày càng nhiều khách đến khách sạn
để tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và mở rộng thị trường, nhất là trong tình
hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì vấn đề này càng trở nên có ý
nghĩa hơn bao giờ hết.
Xuất phát từ suy nghĩ trên đồng thời qua quá trình thực tập tại khách
sạn Phùng Hưng, em đà chọn đề tài: Một số biện pháp nhằm thu hút
khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Phùng Hưng .
Mục tiêu của đề tài là đánh giá tổng quát về thực trạng thu hút khách
đến lưu trú ở khách sạn Phùng Hưng, qua đó thấy được những ưu nhược
điểm trong quá trình đó nhằm đề ra những biện pháp để tăng cường hoạt
động thu hút khách đến khách sạn.
Trong quá trình nghiên cứu em đà vận dụng tổng hợp các phương
pháp luận như phương pháp tổng hợp, phân tích, phương pháp duy vật biện
chứng cùng với những số liệu thống kê thực tế để bài viết có tính thiết thực.
Trên cơ sở trên thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương :
Ch­¬ng 1 : C¬ së lý ln vỊ thu hót khách trong kinh doanh khách
sạn.
Chương 2 : Thực trạng điều kiện kinh doanh của khách sạn Phùng
Hưng và các biện pháp nhằm thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn.
Chương 3 : Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách
đến lưu trú tại khách sạn Phùng Hưng.

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo Hoàng Thị Lan
Hương cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Du lịch _ Khách sạn
trường Đại học kinh tế Quốc dân những người đà tận tình giúp đỡ em hoàn
thành đề tài này, đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc
khách sạn Phùng Hưng và các cán bộ công nhân viên trong công ty đà giúp
đỡ em trong thời gian thực tập tại khách sạn.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG 1
Cơ sở lý luận về thu hút khách trong
kinh doanh khách sạn
I.Một số khái niệm cơ bản
1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1. Khách sạn.
Du lịch ngày càng phát triển và trở nên phố biến trong xà hội, hàng
năm có hàng triệu người đi du lịch, đi du lịch ngày nay không chỉ là để
thoả mÃn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đơn thuần nữa mà còn là cơ hội, là dịp
để du khách nâng cao trình độ hiểu biết của mình về ®Êt n­íc con ng­êi
vïng ®Êt míi. Khi ®i du lÞch ai cũng mong muốn có được nơi nghỉ ngơi
thoải mái, tiện nghi, phong cảnh hữu tình, nên thơ. Đáp ứng nhu cầu mong
muốn đó công nghệ khách sạn ra đời để nhằm thoả mÃn nhu cầu nghỉ ngơi,
lưu trú của khách và đà trở thành nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch. Nghiên cứu về các cơ sở lưu trú chúng ta không thể không
nhắc đến các loại hình lưu trú trong đó có loại hình khách sạn, để nghiên
cứu sâu và hiểu về những vấn đề xung quanh hoạt động kinh doanh của
khách sạn thì chúng ta phải hiểu khách sạn là gì ? Chức năng vai trò của
khách sạn là gì?. Trên cơ sở đó giúp chúng ta phân biệt được khách sạn với
các loại hình kinh doanh lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà quản lý

khách sạn biết cách tổ chức và quản lý khách sạn có hiệu quả hơn.
Chính nhu cầu của lữ khách về thực phẩm và nơi tạm nghỉ là mầm
mống cho các lữ quán ra đời, trải qua gần 2000 năm ngành công nghệ khách
sạn đà biến hoá liên tục xuyên suốt và trở thành một trong những công nghệ
lớn nhất, phức tạp nhất trên toàn thế giới.
Nhu cầu ®i l¹i cđa con ng­êi cã tõ rÊt xa x­a, họ rời nơi cư trú thường
xuyên của mình để đi tìm miền đất lạ hay đi buôn bán và tất nhiên vào thời
điểm lúc bấy giờ thì không có một khách sạn nào phục vụ nhu cầu lưu trú
của họ và nơi dừng chân nghỉ ngơi của họ chính là những nhà dân. Những
người chủ nhà đà tiếp đÃi họ với một thái độ ân cần cởi mở thể hiện lòng
hiếu khách của mình, lữ khách đáp lại lòng mến khách đó bằng cách biếu
lại chủ nhà những hàng hóa mà mình có. Đó là mầm mống của kinh doanh
khách sạn ngày nay. Như vậy ngay từ buổi sơ khai ban đầu khách sạn đÃ
gắn liền với biểu tượng mến kh¸ch.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật thì cơ sở
lưu trú ngày càng phát triển đà thu hút được hàng triệu người tham gia lao
động và quản lý. Ngày nay một khách sạn kinh doanh không chỉ đáp ứng
nhu cầu lưu trú, ăn uống mà còn phải thoả mÃn những nhu cầu bổ sung
khác của du khách.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh những dịch vụ và hàng hoá phục
vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và các nhu cầu vui chơi giải trí
khác.
(Trích từ pháp lệnh Du lịch)

Khách sạn là một khâu quan trọng trong hoạt động kinh doanh du
lịch, là một yếu tố giữ vai trò chủ đạo trong quá trình khai thác tài nguyên

du lịch đem lại nguồn lợi cho quốc gia cho địa phương.
Trên thực tế có rất nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác như motel
bugalow, biệt thự...Khách sạn được phân biệt với các loại hình đó bởi một
số đặc trưng sau:
- Khách sạn thường được xây dựng ở các điểm du lịch hoặc ở các
đầu mối giao thông hay các khu đô thị phát triển, dọc các đường quốc lộ.
- Là những toà nhà được xây dựng bằng những vật liệu bền chắc, có
tính cố định cao, có tính trường tồn.
- Khách sạn phục vụ cho mọi đối tượng khách có khả năng thanh
toán đa dạng, chủ yếu là khách du lịch.
- Cơ cấu sản phẩm đa dạng, phong phú về chủng loại, trong khách
sạn bắt buộc phải có các dịch vụ sau: dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, cung
cấp thông tin, điện thoại, dịch vụ giặt là...
Mức yêu cầu về chất lượng trang thiết bị cũng như chủng loại dịch vụ
khác nhau ở mỗi khách sạn tùy thuộc vào quy mô thứ hạng của từng khách
sạn. Khi nghiên cứu các khách sạn người ta căn cứ vào các tiêu chí sau:
- Vị trí, địa lý, kiến trúc.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
- Các dịch vụ và mức độ phục vụ.
- Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Mức giá bán của sản phẩm.
Dựa vào các tiêu chí trên người ta phân chia ra nhiều loại khách sạn
khác nhau với mục đích giúp cho nhà quản lý biết được loại hình khách sạn
mà mình kinh doanh để từ đó có được những chiến lược hoạt động phù
hợp.
Những đặc trưng cũng như việc phân loại các khách sạn giúp cho
doanh nghiệp nhận biết được vị trí của doanh nghiệp mình để từ đó có

những chiến lược kinh doanh phù hợp.
1.2. Kinh doanh khách sạn.
Nói đến khách sạn chúng ta không thể không nói đến hoạt động kinh
doanh khách sạn vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác
quản lý nhằm thu được lợi nhuận. Vậy chúng ta cần phải hiểu kinh doanh
khách sạn là gì?
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các loại dịch vụ
cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả
mÃn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
(Trích từ cuốn giải thích thuật ngữ Du lịch-Khách sạn khoa Du lịch trường ĐHKTQD)

Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc
người dân đi du lịch.Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì
khách sạn phải được toạ lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể là tài
nguyên thiên nhiên hoặc tài nguyên nhân văn. Những nhà đầu tư không ai
muốn xây dựng tại nơi mà không có tài nguyên bởi lẽ xây dựng ở đó chẳng
khác gì xây nhà cho chính bản thân mình ở cả. Xây dựng khách sạn ở đây
là nhằm thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để thu được lợi
nhuận vì vậy mà khách sạn trước hết phải ở nơi có tài nguyên. Khách du
lịch khi thực hiện chuyến hành trình thì với mong muốn bứt khỏi cuộc sống
hàng ngày đầy lo toan vướng bận để hoà nhập vào thiên nhiên vào cộng
đồng nơi họ đến. Do đó khách sạn phải được xây dựng ở những nơi giàu tài


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nguyên thiên nhiên thì mới thu hút được khách đến. Khách sạn đà có điểm

xây dựng tốt, hấp dẫn du khách rồi nhưng không phải bất cứ khách sạn nào
có địa điểm tốt đều thu hút được khách đến được. Tại điểm du lịch có rất
nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được
khách đến phải có kiến trúc độc đáo, hài hoà với cảnh quan xung quanh,
nếu mang nét cổ kính thì bên trong tiện nghi cũng phải đầy đủ hiện đại để
đáp ứng yêu cầu cao của du khách. Một khách sạn có vị trí đẹp nhưng kiến
trúc không hài hoà với tài nguyên thì sẽ tạo ra sự lạc lõng trong con mắt
của các du khách. Như vậy đồng nghĩa với việc khách sạn không biết khai
thác tài nguyên du lịch tất yếu dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp. Nói như
vậy để chúng ta thấy rằng vị trí và kiến trúc của khách sạn rất quan trọng
và quyết định trong hoạt động thu hút khách. Bên cạnh việc khai thác tài
nguyên du lịch xung quanh nơi khách sạn xây dựng thì mỗi doanh nghiệp
đồng thời cũng phải thường xuyên tu bổ, tôn tạo cảnh quan môi trường để
hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi hơn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư
cao.
Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại
không cần đến, tuy nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn
nên đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và trong những năm tiếp theo phải cao.
Nhất là trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng toàn dân làm du lịch,
toàn dân xây khách sạn đà bộc lộ nhiều u kÐm nh­ c¬ së l­u tró, c¬ së
vËt chÊt kỹ thuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu đầu tư lại càng
phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của mình
trên thị trường. Bởi lẽ khách sạn phục vụ nhu cầu cho những khách có khả
năng thanh toán cao đặc biệt là khách du lịch, họ không muốn ở trong
những khách sạn có tiện nghi nghèo nàn lạc hậu, cũ kỹ. Một khách sạn
được xây dựng ở nơi có vị trí đẹp, kiến trúc độc đáo nhưng tiện nghi bên
trong lạc hậu không đáp ứng được nhu cầu hiện đại của khách lưu trú thì
cũng không thu hút được khách đến. Mặt khác chúng ta thấy rằng trong
khách sạn hầu hết là các tài sản cố định nên mức khấu hao vô hình rất lớn

vì vậy mà khách sạn phải thường xuyên đầu tư hiện đại hoá cơ sở vật chất
trong khách sạn, đáp ứng yêu cầu cao của du khách. Bên cạnh đó thị trường
cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới được xây dựng lên ngày
càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiện đại hơn vượt tréi vỊ ­u thÕ vµ


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kỳ trước phải đầu
tư xây dựng, bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể
đứng vững được trên thị trường. Những lý do trên để chứng minh một điều
rằng hoạt động kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững để thu hút
được nhiều khách đến lưu trú thì phải luôn quan tâm đầu tư đúng mức để
không ngừng hiện đại hoá các thiết bị trong khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng lao
động trực tiếp cao.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi lượng lao động
trực tiếp cao hơn so với các ngành kinh doanh dịch vụ khác. Khi nói đến
khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người
được nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Người ta đà đưa ra một so sánh rằng một nhà máy hoá chất với vốn
đầu tư từ 100-200 triệu USD chỉ cần điều hành bởi 25 nhân viên trong khi
đó với số vốn tương tự được đầu tư vào một khách sạn 1000 phòng thì phải
cần đến từ 700-1100 nhân viên, gấp gần 50 lần số nhân viên so với nhà
máy hoá chất. Điều đó cho thấy lượng lao động làm việc trong khách sạn
rất lớn. Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới
hoá trong s¶n xt.
- Mèi quan hƯ giao tiÕp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao
động trong khách sạn đòi hỏi có tính chuyên môn hoá cao nên không thể
làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày...

Nhân viên trong khách sạn phục vụ khách hầu hết các mặt, đảm
nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. Những việc tưởng chừng vặt vÃnh
đối với chúng ta như: lau chùi, phục vụ bàn, chăm sóc cây cảnh... nhưng
trong khách sạn đó là công việc và đòi hỏi phải có nhân viên thực hiện
thường xuyên và nghiêm túc không qua loa đại khái như những việc thường
ngày ở gia đình. Công việc trong khách sạn không nặng nhọc, phức tạp
nhưng nhiều, các công việc không kể được hết tên ra nhưng buộc phải có
người thực hiện và hoàn thành tốt. Đó là chưa kể đến vào chính vụ du lịch,
du khách đến đông thì ngoài số nhân viên cơ hữu thì cũng đòi hỏi có thêm
những nhân viên cơ động để đáp ứng những yêu cầu cao của khách lưu trú.
Những điều đó giải thích tại sao khách sạn lại cần một lượng lớn nhân viên


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
như vậy và dĩ nhiên những khách sạn có quy mô càng cao càng hiện đại thì
đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp càng nhiều
- Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật
khác.
Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên
cũng chịu ảnh hưởng cđa c¸c quy lt kinh tÕ nh­ quy lt quy luật cung
cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý của con người. Bên cạnh đó sự
biến đổi vể thời tiết, khí hậu cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh khách sạn thậm chí đây còn được coi là yếu tố sống còn của một
khách sạn. Sở dĩ như vậy là vì thời tiết khí hậu ảnh hưởng đến cảnh quan và
điều kiện tài nguyên thiên nhiên nơi khách sạn xây dựng. Du khách chỉ đến
tham quan và lưu trú tại nơi có điều kiện thời tiết thuận lợi, chính đặc điểm
này đà gây ra tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên không
phải bất cứ khách sạn nào cũng chịu ảnh hưởng của điều kiện này, có thể
có ảnh hưởng nhưng mức độ ảnh hưởng khác nhau tuỳ thuộc vào khách sạn
đó có dựa nhiều vào tài nguyên thiên nhiên để kinh doanh hay không.

Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là
đơn giản mà rất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh
doanh khách sạn vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỷ suất lợi nhuận
cao và hơn nữa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người
làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp
thu được tinh hoa văn hoá của các dân tộc trên thế giới.
1.3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm là sự kết tinh những tinh hoa của lao động trong sản xuất.
Bất cứ doanh nghiệp nào đều có những sản phẩm đặc trưng và mang nét
độc đáo của từng doanh nghiệp, là linh hồn cho mỗi doanh nghiệp. Sản
phẩm là yếu tố quyết định xem hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có
hiệu quả hay không bằng việc thu hút một lượng lớn khách đến tiêu thụ sản
phẩm. Sản phẩm tốt thì được khách hàng chấp nhận tiêu dùng còn sản
phẩm tồi thì sẽ bị thị trường loại thải. Sản phẩm của khách sạn không đơn
thuần như những loại sản phẩm khác mà mang những đặc trưng riêng biệt
tạo ra nét độc đáo của hoạt động kinh doanh khách sạn


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sản phẩm khách sạn là tổ hợp những nhân tố vật chất, phi vật
chất mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ
khi họ có yêu cầu đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn.
(Trích từ pháp lệnh Du lịch)

Sản phẩm của khách sạn chia ra làm hai loại.
- Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tính vật chất mà
khách sạn tự làm ra hoặc có thể do khách sạn đi mua lại như đồ ăn, thức
uống, văn phòng phẩm...để phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú. Những sản
phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc về người trả tiền. Trong sản phẩm hàng
hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là mặt hàng rất quan trọng và mang tính

chiến lược trong khách sạn, đó là những mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt
hàng truyền thống có giá trị văn hoá cao, mang đậm dấu ấn nơi du khách
đến. Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng này thì sẽ đạt hiệu quả cao
không những về mặt doanh thu mà còn tạo được ấn tượng cho du khách và
cuốn hút họ quay trở lại.
- Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới
biểu hiện là ích lợi hay sự thoả mÃn của người tiêu dùng, đối với kinh
doanh khách sạn là sự thoả mÃn của khách lưu trú tại khách sạn. Thông
thường người ta chia dịch vụ ra làm các dạng cơ bản sau:
o Dịch vụ cơ bản: Là những thoả mÃn lợi ích cốt lõi mà khách hàng
có nhu cầu. Đây chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng sản
phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở
đây chính là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.
o Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình
thành nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch
vụ cơ bản tăng thêm lợi ích cốt lõi. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn có rất
nhiều loại như : dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin...Tuỳ
thuộc vào từng khách sạn khác nhau mà yêu cầu về dịch vụ bổ sung khác
nhau. Tuy nhiên trong từng khách sạn thiết kế những dịch vụ bổ sung khác
nhau mang nhiều nét độc đáo để tạo ra sự khác biệt với tính vượt trội so với
các khách sạn khác. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản là dịch
vụ đem lại hiêụ quả cao và là mục tiêu chiến lược của các doanh nghiÖp.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tuy nhiên bên cạnh đó dịch vụ bổ sung cũng giữ một vị trí quan trọng
trong dịch vụ tổng thể được cung ứng và tác động lớn đến khách hàng.
o Bảng 1 :Cơ cấu sản phẩm của khách sạn:
Sản phẩm hàng hoá
Dịch vụ cơ bản

Sản phẩm
Dịch vụ
dịch vụ
bổ sung

Dịch vụ bổ sung bắt buộc

Sản phẩm của khách sạn

Dịch vụ bổ sung không bắt
buộc

Qua sơ đồ trên ta thấy mô hình sản phẩm khách sạn khác biệt so với
các loại sản phẩm thông thường khác trên thị trường, đó là sự kết hợp chặt
chẽ giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hóa tạo ra sản phẩm khách
sạn. Thông qua sơ đồ đó các nhà quản lý khách sạn biết phải kinh doanh ra
sao để đạt được hiệu quả cao nhất đồng thời tạo ra nét khác biệt trong sản
phẩm so với sản phẩm của các nhà kinh doanh khác tạo sức hút riêng có
cho khách sạn mình.
Đặc trưng của sản phẩm khách sạn:
Để nghiên cứu sâu và tìm cách tạo cho sản phẩm khách sạn ngày
càng độc đáo và khác biệt thì chúng ta cần phải biết đặc trưng của sản
phẩm khách sạn là gì?. Sản phẩm khách sạn có những đặc trưng sau:
+ Tính vô hình của sản phẩm: Người ta khó đưa ra những tiêu chuẩn
chuẩn mực để đánh giá chất lượng phục vụ, tính qui ước của sản phẩm
thấp. Do đó mà chúng ta khó có thể so sánh dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn này với dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn khác, khó có thể tạo
ra sản phẩm chuẩn mực với khuôn mẫu như nhau.
Chính vì lẽ đó mà chúng ta rất khó khăn trong việc kiểm soát chất
lượng dịch vụ. Với đặc điểm như vậy đòi hỏi nhân viên khi tạo ra sản phẩm

phải tuỳ cơ ứng biến, mềm dẻo, khéo léo để tạo ra sản phẩm hoàn thiện
nhất và đặc biệt không được phạm lỗi trong quá trình tạo ra sản phẩm.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Sản phẩm khách sạn có tỉ lệ dịch vụ là chủ yếu: Hầu như sản phẩm
khách sạn không tồn tại ở dạng vật chất để khách du lịch có thể kiểm soát
chất lượng trước khi mua được. Chính vì sản phẩm chiếm tỉ lệ dịch vụ là
chủ yếu cho nên việc đánh giá chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào sự
cảm nhận của từng khách hàng do đó trong quá trình giao tiếp trực tiếp vai
trò của nhân viên phục vụ rất quan trọng, họ phải phục vụ làm sao cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng nhất.
+ Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra gần như đồng
thời: Việc sản xuất của khách sạn cũng như tiêu dùng của khách diễn ra
gần như đồng thời tại cùng một thời điểm. Vì vậy sản phẩm khách sạn gần
như không thể lưu kho cất trữ, có nghĩa là sản phẩm hôm nay không bán
được thì chúng ta không thể để dành đến hôm sau để bán như vậy chúng ta
không có cách nào để thu được doanh thu từ sản phẩm đó được. Điều này
gây khó khăn cho cả khách sạn và khách đến lưu trú. Với khách là không
thể cảm nhận được sản phẩm trước khi tiêu dùng sản phẩm còn đối với
khách sạn là sự tổn hại về mặt kinh tế khi sản phẩm không được tiêu thụ.
Do đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì buộc các khách sạn phải có
chính sách thu hút khách hợp lý.
+ Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát
từ nhu cầu của khách du lịch mang tính tổng hợp. Khách khi đến lưu trú tại
khách sạn không chỉ đơn thuần là nghỉ ngơi qua đêm mà còn mong muốn
thoả mÃn nhu cầu về ăn uống, vui chơi giải trí, phục hồi tâm sinh
lý...Khách sạn nào đáp ứng càng nhiều yêu cầu của khách lưu trú thì càng
thu hút được đông đảo khách đến. Vì vậy để thoả mÃn nhu cầu của khách
du lịch đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải đầu tư một cách đồng bộ

và tổng hợp.
+ Sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào các nhà cung ứng: Các nhà
cung ứng ở đây có thể hiểu là những nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào
để tạo ra những sản phẩm hàng hoá trong khách sạn hay những nhà cung
ứng các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch như: Dịch vụ thông tin liên lạc,
bưu chính viễn thông, giao thông vận tải...Sự phụ thuộc được thể hiện là
nếu các yếu tố hàng hoá dịch vụ được cung cấp với chất lượng cao với giá
cả phải chăng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tạo ra sản phẩm với
chất lượng cao còn ngược lại sẽ gây khó khăn bất lợi cho sản phẩm của
khách sạn cũng như hoạt động của khách sạn. Bởi vì sản phẩm của khách


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sạn là sự tổng hợp của các yếu tố vật chất và phi vật chất của các ngành
kinh tế trên thị trường, do vậy sự biến động của ngành kinh tế nào cũng sẽ
ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế nói sản
phẩm của khách sạn chịu ảnh hưởng của các nhà cung ứng.
+ Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ
nhân viên trong khách sạn: Hoạt động trong khách sạn luôn có sự gặp gỡ
thường xuyên giữa người sản xuất (nhân viên khách sạn) và người tiêu
dùng (khách lưu trú trong khách sạn). Chất lượng của sản phẩm không chỉ
phụ thuộc vào những yếu tố chủ quan của khách sạn mà còn phụ thuộc vào
khách tiêu dùng, đó là sự cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ, sự cảm nhận của khách hàng khác nhau phụ thuộc vào tâm sinh lý của
từng đối tượng khách do vậy việc tạo ra sản phẩm tốt đáp ứng yêu cầu của
khách lưu trú phụ thuộc rất lớn vào cung cách ứng xử của nhân viên trong
quá trình phục vụ. Vì thế chất lượng đội ngũ nhân viên cao sẽ dẫn đến việc
phục vụ khách tốt đồng nghĩa với việc tạo ra sản phẩm tốt còn ngược lại sẽ
làm cho sản phẩm của khách sạn không hoàn hảo.
Qua những đặc trưng trên của sản phẩm khách sạn ta thấy rằng sản

phẩm của khách sạn tương đối phức tạp, sự phức tạp ở đây không chỉ bởi
các yếu tố cấu thành nên sản phẩm mà do bản chất của sản phẩm khách sạn
là phục vụ cho những con người khác nhau với những đặc trưng về tâm
sinh lý khác nhau dẫn đến mức độ phức tạp trong sản xuất do đó yêu cầu
mỗi nhân viên trong quá trình tạo ra sản phẩm phải hết sức khéo léo linh
hoạt để luôn làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. Mặt khác các
nhà quản lý khách sạn cũng phải nắm bắt được những đặc trưng của sản
phẩm khách sạn để khắc phục được những hạn chế và tăng cường những
mặt tích cực để tạo ra sản phẩm hoàn thiện hơn. Đây là một nghệ thuật lớn
trong kinh doanh.
2.Khách của khách sạn
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Nói như vậy là vì trong nền kinh tế thị trường, tiếng nói
quyết định trên thị trường là người mua chứ không phải là người bán, bán
những gì người tiêu dùng cần chứ không phải bán những gì mà doanh
nghiệp có. Trong kinh doanh du lịch thì việc bán được một món hàng hay
tạo ra được một dịch vụ không quý bằng giữ chân được một khách hàng.
Khách du lịch là nhân vật quan trọng nhất, họ là trơ cét cđa kinh doanh du


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lịch, là cơ sở để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Khách du lịch
khác nhau có nhu cầu tiêu dùng khác nhau, những khác biệt này có khi
không đáng kể nhưng cũng cã khi cịng rÊt lín. Nh­ng trong bÊt kĨ tr­êng
hỵp nào thì các khách sạn thành công cũng đều có một điểm chung: Phải
phục vụ nhiệt tình tất cả các đối tượng khách.
Nắm bắt được những nhu cầu của khách là vấn đề ưu tiên của các nhà
quản lý. Vì vậy chúng ta cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng là gì?
Những đặc trưng cơ bản của nhu cầu là gì?
2.1. Nhu cầu của khách du lịch

2.1.1. Lý thuyết nhu cÇu cđa Maslow.
Cã thĨ nãi con ng­êi chóng ta từ khi sinh ra đà xuất hiện nhu cầu, đầu
tiên khi chào đời đó là nhu cầu được hít thở, được bú sữa mẹ và càng ngày
theo thời gian thì nhu cầu của con người ngày càng nâng lên và đòi hỏi
ngày càng cao hơn theo xu hướng của thời đại. Nếu trước kia nhu cầu của
con người chỉ là nhu cầu ăn uống, lưu trú thì ngày nay con người hướng tới
nhu cầu cao hơn là nhu cầu thưởng thức cái đẹp, nhu cầu tự hoàn thiện bản
thân mình và con người ta luôn cố gắng để thoả mÃn nhu cầu ngày càng
tăng của mình.
Có nhiều lý thuyết về việc phân loại và thứ bậc của nhu cầu, ở ®©y
chóng ta ®Ị cËp ®Õn lý thut vỊ thø bËc các nhu cầu của tiến sỹ Abraham
Maslow đang được phổ biến rộng rÃi và được nhiều học giả thừa nhận.
Lý thuyết của Maslow được trình bày năm mức độ cơ sở về nhu cầu
của con người từ mức độ thấp đến mức độ cao. Các nhu cầu ở mức độ thấp
như nhu cầu sinh lý, ăn uống, chỗ, khi mà cuộc sống đà tương đối ổn định
thì nhu cầu cao hơn sẽ được phát sinh như nhu cầu giao tiếp, sự tôn
trọng...sẽ trở thành lực lượng điều khiển hành vi cña con ng­êi.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ thứ bậc nhu cầu của Maslow.

Nhu cầu tự thể hiện
Nhu cầu cái tôi(uy tín,
thành công, tự khẳng định)
Nhu cầu xà hội( được công nhận,
yêu mến, quan hệ bạn bè)
Nhu cầu được an toàn, an ninh và tính mạng
(che chở, trật tự, sự ổn định)
Nhu cầu sinh lý: Thực phẩm, nước, không khí, nơi trú ẩn,

những nhu cầu cơ bản của cơ thể

2.1.2. Nhu cầu du lịch.
Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật
thì nhu cầu của con người ngày càng nâng lên, con người không chỉ bó gọn
trong những nhu cầu sinh lý như ăn uống, lưu trú mà tiến xa hơn là nhu cầu
cảm thụ cái đẹp, nhu cầu nâng cao trình độ nhận thức, hiểu biết của mình,
nhu cầu tham quan khám phá những vùng đất mới lạ và nhu cầu đi du lịch
đà ngày càng trở nên phổ biến.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con
người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu
sinh lý (ăn, mặc, ở đi lại...) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự
khẳng định, nhận thức giao tiếp)
Nhu cầu du lịch có những đặc trưng sau :
- Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người.
Sở dĩ nói như vậy vì nó chỉ được thoả mÃn khi con người thoả mÃn
được những điều kiện nhất định nào đó. Và không phải ai cũng có thể biến
nhu cầu du lịch thành cầu du lịch. Để nhu cầu du lịch trở thành cầu du lịch
thì nó phải được thoả mÃn ít nhất hai điều kiện sau :
- Có khả năng thanh toán.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Có thời gian nhàn rỗi.
Ngày nay kinh tế ngày càng phát triển năng suất lao động ngày càng
nâng cao và đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện thì
xu hướng chung trong điều kiện phát triển hiện đại là giảm thời gian làm
việc và tăng thời gian nhàn rỗi. Nhiều nước trên thế giới đà chuyển sang
chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, số ngày làm việc trong năm không
vượt quá 200 ngày. Với điều kiện như vậy sẽ làm tăng cơ hội để cho người

dân đi du lịch. Bên cạnh đó nền kinh tế phát triển sẽ làm cho người dân có
mức sống cao hơn, do đó họ có khả năng chi trả cho các nhu cầu du lịch
trong nước và nước ngoài. Như vậy hai điều kiện chủ để hình thành nên
nhu cầu đi du lịch là khả năng thanh toán và thời gian nhàn rỗi ngày càng
thuận lợi và đây là tín hiệu đáng mừng để cho du lịch phát triển và sự phát
triển này sẽ làm cho kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn được tốt hơn.
- Nhu cầu du lịch có tính đặc biệt: Bởi vì nhu cầu này chỉ được thoả
mÃn ở những nơi hội tụ được đủ hai điều kiện là: Tài nguyên du lịch và cơ
sở vật chất kỹ thuật.
Ta biết rằng sở dĩ người ta đi du lịch trước tiên là do sự lôi cuốn hấp
dẫn của tài nguyên du lịch vì tài nguyên du lịch đem lại những giá trị to lớn
về tinh thần cho du khách, họ đến điểm du lịch để chiêm ngưỡng sự kỳ
diệu của tạo hoá, để giải toả tinh thần. Điều này đà thôi thúc họ đi du lịch
nhưng chỉ có tài nguyên du lịch thôi thì chưa đủ, là thiếu nếu như không có
cơ sở vật chất kỹ thuật. Tài nguyên hấp dẫn nên thơ nhưng hoang vắng
không có cơ sở vật chất kỹ thuật thì cũng không thu hút được khách du
lịch, khách du lịch ngoài nhu cầu cảm thụ cái đẹp thì họ còn có nhu cầu ăn
uống, ngủ nghỉ, do đó nếu cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu thì
khó có thể thu hút được khách đến. Như vậy có nghĩa rằng nhu cầu du lịch
tại một điểm nào đó chỉ có thể trở thành cầu du lịch khi hội tụ hai điều kiện
trên. Do vậy đối với một doanh nghiệp khách sạn muốn thu hút được đông
đảo khách quốc tế đến thì phải xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, trang
bị cơ sở vËt chÊt kü tht phơc vơ cho nhu cÇu l­u trú của khách.
- Nhu cầu du lịch phân tán trong khi tài nguyên du lịch và cơ sở vật
chất kỹ thuật cố định. Chính đặc điểm này đà dẫn đến các nhà kinh doanh
khách sạn phải làm sao để thu hút được nhu cầu phân tán ở khắp mọi nơi


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tập trung về tiêu thụ sản phẩm tại điểm cố định, vì vậy vấn đề thu hút

khách có ý nghĩa rất quan trọng.
- Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp.
Nhu cầu du lịch có 3 nhóm sau:
Nhu cầu thiết yếu phát sinh trong chuyến hành trình du lịch.
Nhu cầu bổ sung.
Nhu cầu đặc trưng.
Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu như ăn, ngủ, đi lại, đây là nhu cầu mà ai
cũng cần đến nhưng trong du lịch nhu cầu này đòi hỏi cao hơn đó là được
thưởng thức những món ăn ngon, món ăn mang đậm nét truyền thống của
nơi khách đến. Nơi lưu trú phải sạch sẽ tiện nghi đầy đủ , phương tiện đi lại
phải thuận tiện, tạo cho khách cảm giác an toàn.
Nhu cầu đặc trưng: Do giá trị tài nguyên tạo nên, đây chính là nhu
cầu đà thúc đẩy động cơ đi du lịch của du khách, đó là nhu cầu chiêm
ngưỡng, cảm thụ cái đẹp, những giá trị độc đáo do tài nguyên thiên nhiên
đem lại. Những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách sẽ định hướng cho
sản phẩm của khách sạn giúp cho khách sạn tạo ra những sản phẩm mang
nét độc đáo riêng có của mình.
Nhu cầu bổ sung là nhu cầu nằm ngoài hai nhu cầu trên và phát sinh
trong thời gian đi du lịch, khách du lịch đòi hỏi cần phải được phục vụ: Đó
là nhu cầu về thông tin, vui chơi giải trí, giặt là, hội nghị, hội thảo...Những
nhu cầu này dẫn đến sự hình thành các dịch vụ bổ sung trong khách sạn,
tạo cho khách sạn những đặc trưng riêng có của mình.
Qua nghiên cứu các đặc trưng của du lịch ta thấy được vai trò quan
trọng của nhu cầu du lịch và các nhà kinh doanh khách sạn phải quan tâm
đến cả ba nhu cầu trên để tránh sự nhàm chán của du khách, đồng thời
phân biệt giữa các khách sạn với nhau thì người ta quan tâm đến các dịch
vụ bổ sung của khách sạn. Nhu cầu du lịch luôn biến đổi thường xuyên
theo thời gian do đó đòi hỏi phải có sự đa dạng phong phú trong các sản
phẩm của khách sạn để luôn tạo ra cảm giác mới lạ cho khách khi khách

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quay trở lại. Đây chính là nhân tố quan trọng để thu hút khách đến với
khách sạn, tạo ra nét độc đáo riêng có của khách sạn.
2.2. Khách của khách sạn.
Khách sạn được xây dựng lên trước tiên là với mục đích phục vụ cho
khách du lịch nhưng trong quá trình phát triển thì khách sạn dần trở thành
nơi nghỉ ngơi lưu trú cho tất cả những người có khả năng thanh toán và
mong muốn nghỉ ngơi. Vậy khách của khách sạn có thể là khách du lịch
hay không phải là khách du lịch hoặc người dân địa phương. Điều này có
nghĩa là bất cứ ai có khả năng thanh toán đều có thể đến lưu trú tại khách
sạn mà không cần quan tâm đó có phải là khách du lịch hay không.
Nguồn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn có 3 nhóm:
- Khách du lịch.
- Khách vÃng lai.
- Khách địa phương.
2.2.1. Khách địa phương (cư dân thành phố).
Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, trong
những năm gần đây cư dân thành sử dụng rất nhiều các sản phẩm dịch vụ
của khách sạn chủ yếu là dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí. Khả năng thanh
toán của khách loại này phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện dân số, mức thu
nhập, tập quán tiêu dùng, lối sống của bộ phận dân cư cũng như giá cả của
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong thành phố. Trong mấy năm thực
hiện chính sách đổi mới về kinh tế đời sống người dân ngày càng nâng cao,
lối sống thay đổi do đó nhiều người, nhiều gia đình đến với các dịch vụ
trong khách sạn để tổ chức ngày vui, gặp mặt, chơi thể thao... Đây là nguồn
khách tiềm tàng cho việc phát triển cơ sở dịch vụ trong ngành khách sạn
của đất nước.
2.2.2. Khách du lịch.
Tại hội nghị quốc tế về du lịch tại Ôttaoa Canada ngày 28/6/1991 đÃ

đưa ra định nghĩa về khách du lịch như sau: Là hoạt động của con người
đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của
mình) trong một khoảng thời gian với mục đích không phải là để kiếm tiền
trong phạm vi vùng địa phương đến thăm. Đứng trên góc độ khách sạn là


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách thì có thể phân chia khách du lịch thành
khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa hay phân chia theo mục đích
của chuyến đi...
2.2.2.1. Phân chia theo quốc tịch.
Khách du lịch quốc tế: Là những người nước ngoài, những người có
nguồn gốc của quốc gia đó đang định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó với
mục đích du lịch và những người là cư dân của nước đó, những người nước
ngoài đang định cư ở quốc gia đó đi ra nước ngoài với mục đích du lịch.
Khách du lịch trong nước (Domestic tourist): Là tất cả những người
đang đi du lịch trong phạm vi l·nh thỉ cđa mét qc gia (bao gåm kh¸ch
du lịch nội địa và du lịch quốc tế đi vào).
Khách du lịch nội địa (internal tourist): Là công dân của quốc gia và
những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm
vi lÃnh thổ của quốc gia đó.
Khách du lịch quốc gia (national tourist): Là tất cả những công dân
của một quốc gia nào đó đi du lịch ( kể cả du lịch trong nước và du lịch
nước ngoài).
Như vậy có rất nhiều cách phân loại khác nhau về khách du lịch, tuỳ
thuộc vào quan niệm của từng quốc gia khác nhau mà việc đưa ra một định
nghĩa là khác nhau. Đứng trên quan điểm của một nhà quản lý đòi hỏi
chúng ta phải phân biệt được từng loại khách để có thể thống kê một cách
chính xác và rõ ràng.
2.2.2.2. Phân loại theo mục đích chuyến đi.

Khi đi du lịch thì du khách đi với mục đích khác nhau, việc phân chia
du khách đi với mục đích nào nhằm giúp cho các nhà quản lý có thể xem
xét được tỷ lệ khách đi với mục đích gì đến khách sạn mình là chiếm cao
nhất để có phương hướng chiến lược phù hợp, nâng cao hiệu qủa kinh
doanh.
Dựa vào mục đích chuyến đi người ta phân chia thành các loại khách
như sau:


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách du lịch công vụ : Là loại khách du lịch đến để thực hiện các
nhiệm vụ như ngoại giao, kinh tế hoặc xà hội, hội nghị, hội thảo...của một
tổ chức nào đó từ một quốc gia, một địa phương hoặc một doanh nghiệp cụ
thể. Những khách này thường có khả năng thanh toán cao là thị trường
khách đầy tiềm năng của khách sạn.
Khách du lịch văn hoá: Là các đối tượng khách mà mục đích và động
cơ đi du lịch là để thưởng thức hoặc tìm hiểu các công trình văn hoá, danh
lam thắng cảnh, các di tích lịch sử, các viện bảo tàng...Những nơi nào có
nhiều công trình văn hoá được các tổ chức quốc tế đánh giá là di sản văn
hoá của nhân loại thì thu hút loại khách này càng nhiều.
Khách du lịch thương gia: Khách du lịch công vụ với những mục đích
chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết
các hợp đồng kinh tế.
Khách du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh: Là khách mà đến với mục đích
chính của chuyến đi là nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh.
Ngoài ra người ta còn phân chia khách đi theo nhiều mục đích khác
nhau như khách đi với mục đích thể thao, tôn giáo, thám hiểm, giao lưu văn
hoá, theo nhóm đoàn...tuỳ theo đối tượng khách khác nhau dẫn đến hành vi
tiêu dùng là khác nhau. Do đó việc phân chia khách theo mục đích chuyến
đi càng cụ thể bao nhiêu thì các nhà kinh doanh khách sạn càng có thể

cung cấp các dịch vụ phù hợp bấy nhiêu.
2.3.3.Khách vÃng lai.
Là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày trong chuyến hành
trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
còn dịch vụ lưu trú thì rất ít hoặc không sử dụng.
2.3.4. Khách là các tổ chức trung gian.
Kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành là hai bộ phận cấu
thành quan trọng trong ngành du lịch và ngày càng phát triển với nhiều
màu sắc khác nhau tuỳ thuộc vào đặc thù của từng yếu tố. Các doanh
nghiệp lữ hành với tư cách là cầu nối trung gian giữa cung và cầu trong du
lịch, có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp khách cho khách sạn, bên
cạnh đó các tổ chức khác không phải là các doanh nghiệp lữ hành cũng


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đóng vai trò trong việc cung cấp khách cho khách sạn như các cơ quan,
đoàn thể, hiệp hội...Nguồn khách của các tổ chức này thường lớn và ổn
định cho các khách sạn do vậy đòi hỏi các khách sạn khi tiến hành hoạt
động kinh doanh cần có cơ chế chính sách phù hợp để khuyến khích sự hợp
tác này nhằm đưa lại nguồn lợi cho khách sạn.
Việc phân loại các loại khách như trên giúp cho các nhà kinh doanh
khách sạn có thể xem xét tìm hiểu các thông số như sau:
- Số lượng khách của khách sạn, số lượt khách đến khách sạn trong
một khoảng thời gian nhất định.
- Số ngày khách thực hiện.
-

Thời gian lưu trú bình quân một khách.

-

Doanh thu bình quân một khách.

-

Đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách.

Bên cạnh đó việc nghiên cứu sẽ giúp khách sạn xác định rõ những vấn
đề sau:
-

Khách của khách sạn là ai? Họ từ đâu đến ?

-

Đặc điểm hành vi tiêu dùng của họ là gì?

-

Động cơ tiêu dùng sản phẩm của họ là gì?

-

Nhu cầu của khách hiện nay như thế nào?

- Các sản phẩm của khách sạn hiện nay có đáp ứng được yêu cầu
của khách hay không?(về giá cả, chất lượng), giá cả có phù hợp với khả
năng thanh toán và chất lượng của sản phẩm hay không?
- Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất cho khách sạn?
Kênh phân phối hiện nay có đạt hiệu quả hay không?

-

Những yếu tố nào chi phối hành vi tiêu dùng của khách?

Ngoài ra việc nghiên cứu khách hàng cũng giúp cho khách sạn có thể
phát hiện ra nguồn khách tiềm năng và khách hàng mục tiêu của mình để
từ đó có kế hoạch khai thác và phát triển.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
II. Sự cần thiết của việc thu hút khách đối với
doanh nghiệp khách sạn.
ĐÃ có rất nhiều các học giả nghiên cứu về công tác thu hút khách và
làm thế nào để nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách... Vậy nguyên
nhân nào nói lên sự cần thiết của công tác thu hút khách trong khách sạn?
Tại sao người ta phải bỏ công nghiên cøu nhiªu nh­ vËy?
Qua nghiªn cøu rót ra mét sè nguyên nhân như sau:
Thứ nhất: Do yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động thu được nhiều lợi nhuận
cao,chính vì thế mà có rất nhiều người muốn tham gia vào hoạt động kinh
doanh này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Với một thị
trường nhỏ hẹp nhưng có đến quá nhiều các nhà kinh doanh muốn dòm
ngó vào để giành giật thị trường, chính điều đó làm cho hoạt động kinh
doanh vừa trở nên sôi nổi vừa mang tính quyết liệt. Do đó mỗi doanh
nghiệp muốn bảo vệ mình phải nâng cao hiệu quả kinh doanh để thu hút
khách, nhằm bảo đảm sự tồn tại của doanh nghiệp. Mặt khác có những
khách sạn hoạt động mang tính thời vụ, vào những mùa thấp điểm thì lượng
khách tương đối ít nhưng khách sạn vẫn duy trì trạng thái sẵn sàng đón tiếp
khách, vì thế mà khách sạn phải thu hút khách để duy trì hoạt động kinh
doanh của mình, nâng cao hiệu qủa trong thời kỳ nhàn rỗi.

Thứ hai: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm những sản phẩm hữu hình và sản
phẩm vô hình, sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về mặt không gian
và thời gian. Khách sạn có vị trí cố định tại một điểm trong khi đó cầu du
lịch phân tán ở khắp mọi nơi, do đó khách muốn tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn thì phải di chuyển đến nơi cung cấp dịch vụ chứ không có chiều
ngược lại như quan hệ cung cầu thông thường được. Điều đó có nghĩa rằng
khách sạn muốn khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình thì phải thu
hút khách đến. Mặt khác sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình,
không tồn kho, cất trữ được, vì thế để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì
khách sạn phải thu hút khách. Vì thế để nâng cao hiệu quả kinh doanh
buộc các khách sạn phải thu hút khách thường xuyên đến.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ ba: Do mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Doanh nghiệp khách sạn hoạt động kinh doanh trên thị trường bao giờ
cũng hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, tăng doanh thu và cuối
cùng là mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Để làm được những điều này nhất thiết doanh nghiệp phải tiêu thụ được sản
phẩm của mình, nghĩa là phải có khách. Đối với các doanh nghiệp thông
thường thì có thể áp dụng biện pháp vừa kéo vừa đẩy vừa thu hút khách đến
tiêu dùng đồng thời đưa hàng hoá đến tận tay người tiêu dùng nhưng đối
với doanh nghiệp khách sạn do đặc thù của hoạt động kinh doanh sản phẩm
cố định, muốn người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm thì không có cách nào
khác là kéo khách hàng đến với doanh nghiệp của mình. Vì thế mà hoạt
động thu hút khách đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp khách
sạn.
IIi. một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu
hút khách của một khách sạn.

Hoạt động thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng và việc thu hút
được khách ít hay nhiều phản ánh nhiều mặt trong khách sạn như trình độ
quản lý, khả năng của đội ngũ nhân viên hay mức độ hấp dẫn khách của
khách sạn...nếu khách sạn mà thu hút được ngày càng nhiều khách đến thì
chứng tỏ khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả, khách sạn thu được
nhiều doanh thu và tăng lợi nhuận.Việc thu hút được khách nhiều hay ít
phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan hay chủ quan của khách sạn. Sự
biến đổi của những nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn mà trước hết là ảnh hưởng đến khả năng thu hút
khách đến lưu trú tại khách sạn.
Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách của khách sạn như
sau:
- Nhóm nhân tố khách quan: Là những nhân tố phản ánh môi trường
bên ngoài của doanh nghiệp, đây là những nhân tố mà bản thân doanh
nghiệp không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đối sự tác động của
nó. Doanh nghiệp phải hoạt động theo chiều hướng tác động của nhóm
nhân tố này để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh cđa m×nh.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nhóm nhân tố chủ quan: Là những nhân tố mà bản thân doanh
nghiệp có khả năng thay đổi, điều chỉnh, kiểm soát nhằm làm cho hoạt
động của chúng hướng theo mục tiêu mà doanh nghiệp muốn theo đuổi.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

Tác động từ
câc nhà cung cấp

Nền kinh
tế đất

nước

Mức độ
cạnh tranh
trên
thị
trường

Vị trí
kiến
trúc
khách
sạn

Công
tác thu
hút
khách

Quan hệ
với các
nhà cung
ứng

Môi
trường
chính trị,
luật pháp

Uy tín

thứ
hạng
khách
sạn

Điều
kiện tài
nguyên
nguy
ngnguy
ênnngg
uyên
du lịch
Mối quan
hệ giữa
ngành du
lịch và các
ngành kinh
tế khác

Chính
sách
maker
ting

Đặc điểm thị
trường khách của
khách sạn

Môi

trường
văn hoá
xà hội

1.Nhóm nhân tố khách quan.
Nhóm này bao gồm các nhân tố sau:
- §iỊu kiƯn thÞ tr­êng.
- §iỊu kiƯn kinh tÕ, chÝnh trÞ quốc tế và trong nước.
- Điều kiện cơ sở hạ tầng.
- Điều kiện tài nguyên du lịch của vùng, của quốc gia.
- Môi trường tự nhiên, xà hội.
- Tác động cđa nhµ cung cÊp.
- Mèi quan hƯ cđa ngµnh du lịch với các ngành khác.


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.Điều kiện thị trường.
Trước tiên chúng ta hiểu thị trường là nơi tập trung giữa người mua và
người bán hay nói cách khác là nơi giao thoa giữa cung và cầu. Vì vậy sự
biến đổi của cung hay cầu đều dẫn đến sự biến đổi của thị trường. Trong
kinh doanh lưu trú thì cung chính là hệ thống các khách sạn nhà nghỉ, cơ sở
vật chất kỹ thuật hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch còn cầu là những
người có nhu cầu đến lưu trú tại khách sạn hay nhà nghỉ...Như vậy phân
tích sự biến động của thị trường kinh doanh lưu trú thực chất là đi phân tích
sự biến đổi của cung và cầu về lưu trú.
Trước hết là sự biến đổi về cầu:
Chúng ta biết rằng khách là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại
của một doanh nghiệp, của một khách sạn. Hoạt động thu hút khách chịu
ảnh hưởng nhiều bởi sự biến đổi của cầu trên thị trường, sự biến đổi của
cầu lại chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như trình độ nhận thức, khả năng

thanh toán, thói quen tiêu dùng, hay những xu hướng mới trên thị trường.
Nghiên cứu về cầu lưu trú của khách du lịch để doanh nghiệp có thể đưa ra
được những phương hướng kế hoạch cho hoạt động kinh doanh của mình.
Rõ ràng rằng nếu cầu về lưu trú cao thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi
để thu hút được nhiều khách đến mặt khác có kế hoạch để mở rộng quy mô
của mình. Đồng thời lúc này doanh nghiệp có thể lựa chọn được thị trường
khách của mình để phục vụ chu đáo, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngược
lại nếu cầu về lưu trú thấp, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải đối mặt
với sự cạnh tranh gay gắt vì thế trong chiến lược để thu hút khách đòi hỏi
doanh nghiệp có chính sách phù hợp về giá cả, các kênh phân phối để lôi
kéo được nhiều khách đến nhất. Sự biến đổi của cầu và xu hướng vận động
của cầu dẫn đến sự biến đổi về mọi mặt trong chính sách của khách sạn và
tất nhiên với mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là làm sao thu hút ngày
càng nhiều khách đến khách sạn.
Sự biến đổi vỊ cung:
Sù biÕn ®ỉi cđa cung thĨ hiƯn ë sù thay đổi về số lượng cũng như chất
lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú trên thị trường. Nếu
cung về dịch vụ lưu trú thấp thì doanh nghiệp không phải đối mặt với sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường, lúc này quyền lựa chọn khách hàng
thuộc vỊ c¸c doanh nghiƯp, doanh nghiƯp cã thĨ lùa chän đoạn thị trường
mà đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho khách sạn để tiến hành phục vụ, điều


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đó cũng đồng nghĩa với việc khách hàng ít có sự lựa chọn hơn. Nhưng thời
kỳ cầu lớn hơn cung đà qua rất lâu, hiện nay trên thị trường sự xuất hiện
của hàng loạt các cơ sở lưu trú với mức độ ngày càng nhiều thì doanh
nghiệp khách sạn ít có quyền lựa chọn khách hµng mµ sù lùa chän thc
doanh nghiƯp l­u tró phơ thuộc vào khách hàng, du khách có thể lựa chọn
bất cứ một khách sạn nào có khả năng phục vụ chu đáo và nhiệt tình hơn.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi mỗi doanh nghiệp
khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu thị trường, vận dụng các chính
sách hợp lý, ưu đÃi đối với khách hàng để thu hút khách đến lưu trú tại
khách sạn.
Sự biến đổi về cung cầu trong dịch vụ lưu trú dẫn đến từng doanh
nghiệp khách sạn phải có chính sách hợp lý trong từng thời kỳ để có thể thu
hút được khách đến. Trong bối cảnh hiện nay cầu cũng gia tăng mà cung
cũng gia tăng nhưng với những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi hỏi cũng
khác nhau vì vậy doanh nghiệp phải biết lựa chọn con đường đi của riêng
mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh.
1.2.Các điều kiện kinh tế chính trị quốc tế và trong nước.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn liền với sinh hoạt của con
người về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngoài nơi cư trú thường xuyên.
Vì vậy việc đảm bảo an ninh, chính trị, an toàn xà hội cho khách và cho
hoạt động kinh doanh của khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng. Yêu
cầu này chỉ có thể được thực hiện trong điều kiện nền kinh tế chính trị của
một quốc gia là ổn định và phát triển lành mạnh. Lịch sử của ngành du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đà trải qua nhiều bước thăng
trầm đều có nguyên nhân sâu xa là về kinh tế hay chính trị. Trong thời kỳ
chiến tranh hay khđng ho¶ng kinh tÕ cđa thÕ giíi, khu vực thì ngành du lịch
và kinh doanh khách sạn rơi vào tình trạng ngừng trệ và khủng hoảng. Như
vậy có nghĩa là tình hình kinh tế, chính trị ảnh hưởng rất lớn đến số lượng
khách du lịch và lượng khách ®Õn l­u tró do vËy mµ doanh nghiƯp t theo
®iỊu kiện cụ thể mà có biện pháp để phục vụ khách chu đáo khi khách đến
lưu trú tại khách sạn.
1.3.Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
Điều kiện cơ sở hạ tầng bao gồm đường xá, hệ thống giao thông vận
tải, thông tin liên lạc, điện, nước...có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác
tài nguyên du lịch của một quốc gia, của vùng, ảnh hưởng đến việc phát