Tiểu luận Trung cấp Chính trị: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

MỤC LỤC
A-PHẦN MỞ ĐẦU………………......................................................................3
B-PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...............................................................4
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP..................4
1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ y tế..............................................................4
1.1.1. Dịch vụ………………………………………………………………... 4
1.1.2. Dịch vụ y tế:...............................................................................................4
1.1.2.1. Khái niệm:...............................................................................................4
1.1.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:....................5
1.2. Cơ sở lý luận về Khách hàng.......................................................................6
1.2.1. Khái niệm và phân loại Khách hàng.......................................................6
1.2.1.1. Khái niệm về Khách hàng......................................................................6
1.2.1.2. Phân loại Khách hàng............................................................................6
1.2.2. Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng.........................................................7
1.2.2.1. Giá trị của Khách hàng..........................................................................7
1.2.2.2. Sự thỏa mãn của Khách hàng:..............................................................8
1.2.3. Vai trò của Khách hàng............................................................................8
1.3. Cơ sở lý luận về chăm sóc Khách hàng......................................................9
1.3.1. Khái niệm, vai trị và lợi ích của Chăm sóc Khách hàng.......................9
1.3.1.1. Các khái niệm.........................................................................................9
1.3.1.2. Vai trị của cơng tác CSKH.................................................................11
1.3.1.3. Lợi ích của việc Chăm sóc Khách hàng..............................................11
1.3.2. Nguyên tắc cơ bản, họat động CSKH....................................................12
1.3.2.1. Nguyên tắc cơ bản của CSKH.............................................................12
1.3.2.2. Hoạt động CSKH..................................................................................13
1.4. Qui trình chăm sóc Khách hàng của Doanh nghiệp................................13
1.4.1.Các DVKH trước bán hàng.....................................................................13
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô

Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

1.4.2.Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng..................................14
1.4.3.Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi).........................................15
1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại..............................................................................15
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG.17
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN N MƠ...................................................17
1. Ví trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, cơ cấu tổ chức........................17
1.1. Vị trí, chức năng.........................................................................................17
1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn..............................................................................17
1.3. Cơ cấu tổ chức............................................................................................19
2. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên
Mô.......................................................................................................................19
3. Ưu điểm, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân..................................................20
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC TỒN TẠI, HẠN CHẾ................22
C - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................24
1. Kết luận...........................................................................................................24
2. Kiến nghị.........................................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

A- PHẦN MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế tồn cầu hố và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị
trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm

mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có
được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách
hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp, vào văn hóa
ứng xử, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày cơng xây dựng và vun đắp.
Điều này cho thấy vai trò quan trọng của cơng tác chăm sóc khách hàng được
xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trung tâm Y tế huyện Yên Mô trải qua gần 6 thập kỷ xây dựng và phát
triển (thành lập từ năm 1966), đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong việc
khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Song, trong tình hình cạnh tranh
gay gắt của thị trường khám chữa bệnh như hiện nay, việc chăm sóc người
bệnh (khách hàng) địi hỏi mức độ ngày càng cao, chuyên nghiệp.
Trên thực tế, Trung tâm Y tế huyện Yên Mô đã tập trung, nỗ lực vào hoạt
động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên
thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Tuy vậy
Trung tâm chưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, xuất phát từ
thực tế nên tôi chọn chủ đề “Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y
tế huyện Yên Mô năm 2022” cho đề tài nghiên cứu của mình.
Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm để đưa ra phương pháp quản lý, chăm sóc khách hàng khoa học, hiệu quả,
tăng sức thu hút của đơn vị.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiện cứu về thực trạng chăm
sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022.

Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

B- PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ y tế
1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ (DV) là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch
chính sách của chính quyền.
1.1.2. Dịch vụ y tế:
1.1.2.1. Khái niệm:
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng
những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ
thuộc khu vực cơng mở rộng và nhóm dịch vụ y tế cơng cộng.
- Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch vụ
về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
- Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa
bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyền cơ bản
của con người, vì vậy khơng thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm

của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những
góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa
dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng
bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực cơng mở rộng: Nhóm dịch vụ khám,
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

chữa bệnh theo u cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ
chế cạnh tranh thị trường hiện nay) và nhóm dịch vụ y tế cơng cộng như phịng
chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa cơng nhiều hơn) do Nhà nước hoặc Tư
nhân đảm nhiệm.
1.1.2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế:
* Tiếp cận:
Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng dịch vụ sức khỏe cần có thể được
đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người trong cộng
đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng.
Tiếp cận dịch vụ y tế phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
-

Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến cơ sở y tế.

-

Nhóm yếu tố kinh tế.

-

Nhóm yếu tố dịch vụ y tế.

-

Nhóm yếu tố về văn hóa.

* Yếu tố bệnh:
Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người
dân. Khi đau ốm nhẹ: Cảm cúm, đau bụng, nhức đầu...thông thường mọi người
đều dùng chung cách thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại
thuốc có sẵn trong nhà hoặc tự ý mua thuốc tự chữa mà khơng có sự can thiệp
của thầy thuốc. Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển
nặng hơn. Còn đối với những điều kiện khá hơn thì đi khắp tuyến trên, đối với
những người nghèo thì chọn y tế địa phương.
* Yếu tố giá cả:
Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu cấp tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến
sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào
thu nhập. Dù nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là
nhà cửa, chỉ mong sao người thân của họ được cứu sống. Thế nhưng các trường
hợp nhẹ và vừa thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa
chọn và sử dụng dịch vụ y tế. Lúc này họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư
trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp hơn hợp lý với thu nhập của họ.
* Yếu tố dịch vụ y tế:
Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến
định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế.
Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: Trình độ chun mơn của thầy thuốc, trang
thiết bị y tế, thuốc, …
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô

Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

* Yếu tố đặc trưng cá nhân:
Nhiều giả thiết cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng
dịch vụ y tế yếu tố cá thể con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp,
dân tộc...
1.2. Cơ sở lý luận về Khách hàng
1.2.1. Khái niệm và phân loại Khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về Khách hàng
Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là
người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin. Khách hàng là người tiêu dùng,
là Doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm
lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu
sinh hoạt đều là Khách hàng.
Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một
Doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng, Khách hàng không chỉ là người thực sự mua
hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận
cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin.
Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ khơng cịn là
người thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp,
lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được u cầu phong phú của mình, có quyền
đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử
dụng dịch vụ đó.
Khách hàng chính là đối tượng mà Doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố
quyết định thành công hay thất bại của Doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị
trường Khách hàng được xem là trung tâm. Một Doanh nghiệp muốn kinh doanh
hiệu quả thì mọi hoạt động đều phải xuất phát từ Khách hàng, hướng tới lợi ích
của Khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của Khách hàng.
1.2.1.2. Phân loại Khách hàng
a, Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là người mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ cuối
cùng của Doanh nghiệp và không phải là nhân viên trong tổ chức Doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm hoặc
Dịch vụ của Doanh nghiệp.
- Người mua: là những người có trách nhiệm thu thập thông tin, lựa chọn,
ra quyết định mua và trả tiền.
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

- Người thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh
hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc Dịch vụ.
b, Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên
trong tổ chức, những người cung cấp dịch vụ ra bên ngồi, có thể là nhà cung cấp
dịch vụ, thơng tin hoặc bất cứ ai mà Doanh nghiệp cần họ để thực hiện dịch vụ.
Chính bản thân các nhân viên cũng là Khách hàng nội bộ của nhau.
Khách hàng nội bộ của mỗi nhân viên khác nhau, nhìn chung bao gồm:
- Những người mà nhân viên đó phải trực tiếp báo cáo cấp trên.
- Những người mà nhân viên đó cung cấp kết quả đầu ra cơng việc của
mình cho họ để họ hồn thành tiếp trong chu trình làm việc nội bộ.
- Những người cần sự hợp tác của nhân viên đó.
Khách hàng nội bộ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những
Khách hàng bên ngoài. Mọi giao tiếp với Khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan
trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn
các Khách hàng bên ngồi. Nếu Doanh nghiệp khơng có sự quan tâm đúng mức đến
Khách hàng nội bộ thì Khách hàng bên ngồi sẽ chịu sự tác động lớn.
Dựa theo mục tiêu nghiên cứu của Đề tài, thì bài nghiên cứu này sẽ tập

trung phân tích vào hoạt động chăm sóc Khách hàng bên ngồi của Trung tâm
Y tế huyện Yên Mô năm 2022.
1.2.2. Giá trị và sự thỏa mãn Khách hàng
1.2.2.1. Giá trị của Khách hàng
Tổng giá trị của Khách hàng là tồn bộ những lợi ích mà Khách hàng trông đợi
ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Còn giá trị giành cho Khách hàng là chênh
lệch giữa tổng giá trị của Khách hàng và tổng chi phí của Khách hàng.
+ Tổng giá trị của khách hàng:
Giá trị sản phẩm vật chất
Giá trị dịch vụ kèm theo
Giá trị về nhân sự
Giá trị về hình ảnh DN
+ Tổng chi phí của khách hàng:
Giá tiền
Phí tổn thời gian
Phí tổn cơng sức
Nguyễn Thị Dun - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện n Mơ năm 2022

Phí tổn tinh thần
1.2.2.2. Sự thỏa mãn của Khách hàng:
Khơng hài lịng

Kỳ vọng của Khách

Kết quả
nhận
được

Sự thỏa
mãn - hài
lòng của
KH

Hài lòng

Rất hài lòng

Sơ đồ1.2: Mức độ thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn - hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng khơng hài lòng, nếu
kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả
thực tế cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lịng. Sự thỏa mãn, hài lịng của
Khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Khách hàng.
1.2.3. Vai trò của Khách hàng
Khách hàng là người đến với Doanh nghiệp một cách ngẫu nhiên hoặc theo
ý định trước đó. Dù cố tình hay ngẫu nhiên thì Khách hàng cũng là người duy
nhất tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung ứng. Doanh nghiệp hoạt
động để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng và qua đó được thu lợi nhụân. Trong thị
trường ngày nay, Khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn nữa, các Doanh
nghiệp đặt nặng vấn đề đầu tư nghiên cứu nhu cầu của Khách hàng bởi tầm quan
trọng của Khách hàng càng được nâng cao đối với Doanh nghiệp:
- Khách hàng là người cho việc làm và nuôi sống Doanh nghiệp: Khi một
Doanh nghiệp ra đời, mục tiêu duy nhất là làm thế nào để thu hút được Khách
hàng đến với Doanh nghiệp, tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ mà Doanh nghiệp cung

cấp. Chính Khách hàng quyết định sự sống còn và phát triển của Doanh nghiệp,
khơng có Khách hàng thì khơng có bất kỳ một Doanh nghiệp nào tồn tại.
- Khách hàng là người trả lương cho Doanh nghiệp: Khách hàng mang lại
thu nhập và là nguồn thu duy nhất của Doanh nghiệp. Khi sản phẩm được Khách
hàng tiếp nhận càng nhiều, càng làm hài lịng Khách hàng thì Doanh nghiệp sẽ
càng có lợi hơn. Đây chính là nguồn thu để doanh nghiệp hoạt động và phát triển.
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

- Khách hàng là người cung cấp thông tin cần thiết cho Doanh nghiệp:
Khách hàng là mục tiêu phục vụ của Doanh nghiệp, Khách hàng cho Doanh
nghiệp biết nhu cầu, ước muốn mà Doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất, cung
ứng những gì mà họ cần. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, người cung cấp
thơng tin chính xác nhất về đối thủ cạnh tranh chính là Khách hàng.
- Khách hàng là người quảng cáo hữu hiệu cho Doanh nghiệp: Khách hàng
chỉ tin vào những gì có thực. Một Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của
Doanh nghiệp thì chính họ là người hiểu rõ và có kinh nghiệm mua hàng. Chính
người Khách hàng này sẽ là người tư vấn và thuyết phục hiệu quả nhất đối với
những Khách hàng mới. Sự truyền miệng của Khách hàng chính là phương tiện
quảng cáo nhanh và hữu hiệu nhất đối với Doanh nghiệp.
Nhìn chung, Khách hàng chính là giá trị bền vững của Doanh nghiệp. Mọi
Doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ đều tồn tại vì mục đích phục vụ và thỏa
mãn Khách hàng. Thực tế cho thấy những Doanh nghiệp thành công là những
Doanh nghiệp coi trọng giá trị Khách hàng. Đó là những Doanh nghiệp có đầu tư
nghiên cứu, tập trung phục vụ Khách hàng, Khách hàng nhận ra được sự quan
trọng thực sự của mình và gắn bó với Doanh nghiệp. Đây là cơ sở dẫn đến sự
thành công và phát triển của Doanh nghiệp về sau.
1.3. Cơ sở lý luận về chăm sóc Khách hàng

1.3.1. Khái niệm, vai trị và lợi ích của Chăm sóc Khách hàng
1.3.1.1.Các khái niệm
a, Chăm sóc Khách hàng (CSKH)
Thuật ngữ "chăm sóc Khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với Khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH - Customer Care là tất cả những gì cần
thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi của
Khách hàng, tức là phục vụ Khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các Khách hàng mình đang có.
CSKH là công việc của tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp, nó bắt nguồn
từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh giá qua
sự thỏa mãn của Khách hàng. Muốn có được sự thỏa mãn đó thì Doanh nghiệp
cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của KH
với những gì mà họ sẽ nhận được.
b, Dịch vụ Khách hàng (DVKH)
DVKH là việc Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của Khách
hàng. DVKH là hướng các hoạt động của Doanh nghiệp dịch vụ vào Khách hàng,
đó là q trình phân tích tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch
vụ và Khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đầy đòi hỏi,
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

nhu cầu mong muốn ngày càng chi tiết tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao
hơn.Vì thế các Doanh nghiệp đã chú trọng nghiên cứu DVKH nhằm giành lợi thế
canh tranh trong kinh doanh.
DVKH bao gồm việc phân biệt các mảng Khách hàng, phân đoạn thị
trường, làm cơ sở để cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của người tiêu dùng, thỏa
mãn nhu cầu ở mức cao nhất và tăng cường sự hài lòng của Khách hàng trong

quan hệ lâu dài với dịch vụ.
(3).

Sự khác nhau giữa CSKH và DVKH

Nội dung

Về cơng
việc

Chăm sóc Khách hàng
Tồn bộ các cố gắng nhằm đảm

Thực hiện các yêu cầu cần thiết
bảo hoặc vượt mức mong đợi của để bán sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng.
Mang ý nghĩa chiến lược, quyết

Về vai trò
Về quan

Dịch vụ Khách
hàng

định lợi thế cạnh tranh của DN.
Tạo quan hệ với KH.
Là khoản đầu tư chiến lược

Hoàn thành việc bán sản phẩm/
dịch vụ

Là khoản chi phí

điểm chi
phí
Thơng tin từ hệ thống CSKH sẽ xác định biện pháp cần thực
Về trình tự

hiện để phục vụ tốt hơn yêu cầu của Khách hàng, trong đó có

thực hiện

mức độ DVKH cần thực hiện

Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện n Mơ năm 2022

1.3.1.2. Vai trị của công tác CSKH
- Là phương tiện để giữ Khách hàng
Đến với dịch vụ của Doanh nghiệp, điều Khách hàng mong muốn chính là
sự hài lịng cao nhất khi sử dụng dịch vụ. Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì
một dịch vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá
cả dịch vụ và DVKH của nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó, yếu tố DVKH là yếu
tố quan trọng nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu như
Khách hàng không thỏa mãn đối với dịch vụ CSKH của nhà cung cấp.
- Là bộ phận không tách rời của sản phẩm
Điều mà một Khách hàng mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ chính là
sản phẩm đó hoàn toàn đáng tin cậy. CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm

cung cấp cho Khách hàng. Một sản phẩm tạo được lịng tin nơi Khách hàng thì
cơng tác CSKH không thể thiếu, CSKH gắn liền với sản phẩm hoàn chỉnh, cấp
độ cao nhất trong 3 cấp độ của sản phẩm. CSKH sẽ mang lại những dịch vụ giúp
cho Khách hàng hưởng thụ rõ lợi ích của sản phẩm, làm cho sản phẩm hồn
thiện hơn. Khi nói đến sản phẩm Khách hàng luôn quan tâm đến cấp độ cao nhất
của nó, đồng nghĩa với Khách hàng quan tâm dịch vụ CSKH. Điều này cho thấy,
một sản phẩm dịch vụ tốt nhờ có cơng tác CSKH hồn hảo.
- Là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường
Đứng trước thị trường cạnh tranh gay gắt, công nghệ ngày càng hiện đại
và mỗi ngày đều thay đổi, bí mật cơng nghệ khơng là của riêng ai. Nhu cầu của
Khách hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,… mà điều họ mong
muốn là thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước, trong và sau
khi bán hàng, làm hài lòng họ ở mức cao nhất. Vì thế, các Doanh nghiệp đã
quan tâm và tận dụng DVKH tốt hơn để lơi kéo Khách hàng về phía mình.
Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều Khách hàng hơn chứng tỏ
DVKH của Doanh nghiệp đó tốt hơn. Do vậy có thể nói ngồi yếu tố sản phẩm
(đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các yếu tố về
con người (phục vụ Khách hàng, CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh
tranh cho Doanh nghiệp.
1.3.1.3. Lợi ích của việc Chăm sóc Khách hàng
- Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho Doanh nghiệp: Khi
Khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ họ sẽ kể cho ít nhất 5 người khác nghe.
Tuy nhiên con số này lại là 10 người nếu như họ phàn nàn. Các Khách hàng
được chăm sóc tốt sẽ thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ trở thành
Khách hàng lâu dài của Doanh nghiệp. Các Khách hàng lâu dài có thể đem lại
các cơ hội cho Doanh nghiệp thông qua những lời truyền miệng, đây chính là
kênh quảng cáo hầu như khơng tốn phí mà hiệu quả có sức thuyết phục rất cao.
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô

Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

- Làm cho Khách hàng trung thành hơn với Doanh nghiệp: Khách hàng
“hoàn tồn thỏa mãn” có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ nhiều gấp 6
lần so với các Khách hàng chỉ “thỏa mãn”. Hơn nữa, sự trung thành của Khách
hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho Doanh nghiệp. Khách hàng trung thành
là những người hiểu và gắn bó lâu dài với Doanh nghiệp, bên cạnh Doanh
nghiệp cả những lúc khó khăn nhất. Do vậy việc CSKH trung thành luôn được
các Công ty quan tâm, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt
nhất, cơng tác CSKH làm thỏa mãn Khách hàng chính là chìa khóa tạo sự trung
thành của Khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí tìm kiếm Khách hàng mới: Chi phí để thu hút và duy
trì một Khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một Khách hàng
đã và đang thường xuyên đến với công ty. Để thu hút một Khách hàng mới,
Doanh nghiệp phải tốn khoản chi phí nghiên cứu thị trường, tìm kiếm Khách
hàng, cung cấp thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với họ. Nếu CSKH tốt,
Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí đó, duy trì được niềm tin
của Khách hàng cũ khiến họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều
hơn hoặc quảng bá sản phẩm tới nhiều người khác. Khách hàng cũ là những
người hiểu rõ tình hình và dịch vụ của Doanh nghiệp. Đây là những Khách hàng
trung thành với Doanh nghiệp và những đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ của họ cũng trở
nên ít hơn. Vì vậy chi phí cho họ giảm dần mà họ lại gắn bó với cơng ty, tạo tiền
đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty.
- Tạo động lực cho các nhân viên trong doanh nghiệp: CSKH tốt sẽ làm
tăng vị thế của Doanh nghiệp trên thương trường, tạo uy tín, hình ảnh của Doanh
nghiệp trong lịng Khách hàng. Từ đó giúp Doanh nghiệp làm ăn ngày càng phát
đạt, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên ngày càng được nâng
cao. Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp cũng cảm thấy mình có lợi từ việc
CSKH tốt, khiến họ sẽ càng cố gắng nhiều hơn nữa.
- Củng cố địa vị của Doanh nghiệp: Dịch vụ của mỗi Doanh nghiệp đều

có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí Khách hàng và ảnh hưởng
đến quyết định mua của họ. Dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lịng
Khách hàng sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua. Ngày nay, chất
lượng sản phẩm chính và DVKH của các nhà cung cấp cạnh tranh gần như
tương tự nhau. Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ cơng tác CSKH.
Do đó làm tốt khâu CSKH, Doanh nghiệp sẽ củng cố địa vị của mình trong lòng
Khách hàng so với đối thủ trên thương trường.
1.3.2. Nguyên tắc cơ bản, họat động CSKH
1.3.2.1. Nguyên tắc cơ bản của CSKH
Cũng như các hoạt động marketing khác, CSKH cần được thực hiện theo
nguyên tắc “Bán những thứ mà Khách hàng cần”, hay nói cách khác ở đây là
chăm sóc những thứ mà Khách hàng cần. Tuy nhiên, do nhu cầu của Khách
hàng rất khác nhau nên cần phải phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu từng
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách CSKH khác nhau đối
với các đoạn thị trường khác nhau.
Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng cần được
chăm sóc tốt. Mặt khác, với cùng một nhóm Khách hàng thì nhu cầu chăm sóc
sẽ khác nhau tùy theo thời gian. Do vậy, chính sách CSKH cần phải được thiết
kế theo các giai đoạn: trước bán hàng, trong bán hàng và sau khi bán hàng.
1.3.2.2. Hoạt động CSKH
CSKH có thể khái quát thành 4 nội dung chủ yếu sau đây:
- Quản lý Khách hàng, đây là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động
CSKH. Nó là hoạt động giúp Doanh nghiệp bước tới ranh giới thỏa mãn từng
Khách hàng một, các hoạt động cịn lại của cơng tác CSKH đều định hướng đối
tượng dựa trên công cụ quản lý Khách hàng.

- CSKH xác định các nhóm đối tượng Khách hàng nhằm đưa ra những
chính sách Khách hàng phù hợp và mang lại hiệu quả tốt nhất.
- Hỗ trợ Khách hàng, một số dịch vụ hỗ trợ Khách hàng như hướng dẫn tư
vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ, thông báo dịch vụ mới,
giải đáp về cước phí dịch vụ, tiếp nhận và trả lời thắc mắc khiếu nại của Khách
hàng,…
- Quan hệ ứng xử với Khách hàng: thái độ văn minh lịch sự, niềm nở khi
tiếp xúc với Khách hàng, tạo sự thân thiện, hướng dẫn giải đáp làm Khách hàng
hài lòng nhất.
Bên cạnh CSKH là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp cho các hoạt động
CSKH, việc tổ chức quản lý và thực hiện cơng tác CSKH phải được chun mơn
hóa đến từng bộ phận, từng vị trí lao động. Khuyến khích sử dụng các nguồn lực
bên ngồi như hệ thống đại lý, cộng tác viên để thực hiện hoạt động CSKH.
1.4. Qui trình chăm sóc Khách hàng của Doanh nghiệp
Theo như đề tài đã nêu ra, phần này sẽ tập trung vào phân tích đối tượng
Khách hàng mà đề tài lựa chọn là Khách hàng bên ngoài.
DVKH được chia làm 3 giai đoạn:
1.4.1. Các DVKH trước bán hàng
Trước khi cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường, Doanh nghiệp cần
phải xem xét mức độ chấp nhận sản phẩm mới của Khách hàng như thế nào
thông qua tổ chức điều tra nghiên cứu thị trường. Cung cấp những thông tin về
sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng lựa chọn. Đó là thông tin quảng cáo qua các
phương tiện khác nhau, là sự giới thiệu, tư vấn của người bán hàng về lợi ích
cơng dụng của sản phẩm dịch vụ để Khách hàng cân nhắc quyết định mua.
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc Khách hàng đó là

duy trì Khách hàng hiện có và gia tăng Khách hàng trung thành, giảm Khách
hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Doanh nghiệp. Từ đó
góp phần vào việc tối đa hố lợi nhuận cho Doanh nghiệp.
- Làm cho Khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Doanh nghiệp bằng
cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức
các sự kiện... nhằm cung cấp thông tin cho Khách hàng về dịch vụ như loại hình
dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá,
hỗ trợ Khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...
- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm
đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới Khách hàng một cách nhanh chóng, chính
xác, chun nghiệp.
1.4.2. Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng
DVKH trong quá trình bán hàng chủ yếu là các phương thức thanh toán
tiện lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là thái độ ân cần niềm nở phục vụ
Khách hàng, hướng dẫn Khách hàng sử dụng, khai thác triệt để lợi ích công
dụng của sản phẩm,...
Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính như sau:
Quản lý Khách hàng
* Xây dựng cơ sở dữ liệu Khách hàng
Trên cơ sở thông tin dữ liệu về Khách hàng mà Doanh nghiệp đưa ra các
tiêu chuẩn cụ thể để phân loại Khách hàng và phân đoạn thị trường một cách
chính xác, hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất.
Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý Khách hàng, theo dõi
những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, các thông tin liên quan
khác để phục vụ tốt cho cơng tác chăm sóc Khách hàng. Dựa trên sự phân loại
Khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và
chăm sóc Khách hàng cho phù hợp.
* Phân loại Khách hàng
* Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:
Là những Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử

dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng,
phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
* Khách hàng lớn:
Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng tại
nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh
toán cao và khơng phụ thuộc nhóm Khách hàng đặc biệt.
* Khách hàng vừa và nhỏ:
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

Là các tổ chức, Doanh nghiệp có qui mơ nhỏ và phạm vi hoạt động trên
địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ nhưng mức thanh tốn khơng cao.
* Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu sinh hoạt cá nhân hằng ngày của họ.
- Quản lý Khách hàng, các loại nhu cầu của Khách hàng, từ đó có thể phân
loại Khách hàng, nhu cầu của Khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho
phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng Khách hàng.
- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Doanh nghiệp với
Khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu Khách hàng có sự cố hoặc
chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự
cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của Khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thơng tin
Khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của Khách hàng cho Doanh nghiệp.
- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Doanh nghiệp, đó là việc giải quyết
ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của Khách hàng trong quá trình nhân viên
giao dịch tiếp xúc với KH.

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt
hơn.
1.4.3. Các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi)
DVKH sau bán hàng cần cung cấp gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng
cấp thiết bị, giải quyết khiếu nại, hội nghị Khách hàng, thăm hỏi chúc mừng vào
những dịp đặc biệt…
1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại
- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho Khách hàng như giải đáp thông
tin, giải quyết trở ngại của Khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống
tổng đài.
- Giải quyết khiếu nại của Khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và
thấu đáo để Khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải
quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Hỗ trợ Khách hàng trực tiếp qua nhân viên chăm sóc Khách hàng.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho Khách hàng như: tổ
chức hội nghị Khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng Khách hàng mới theo
một mốc nào đó, các chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sử
dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của Khách hàng, nhân
dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho Khách hàng thấy mình được quan
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp khác
khơng có.
* Quy trình giải quyết khiếu nại
- Ghi chép nội dung khiếu nại: Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của
khách hàng một cách thật cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian,
khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách hàng v.v…

- Phán đốn khiếu nại có thể là đúng hay khơng.: Sau khi tìm hiểu nội
dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân tích và phán đốn vụ
khiếu nại này có thể là đúng hay khơng. Đồng thời cho khách hàng biết về kết
quả điều tra.
- Xác định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng: Với những vụ
khiếu nại của KH qua sự điều tra đã xác định là đúng, bạn phải điều tra rõ đơn vị
chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.
- Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Tổ chức các bộ phận, các phịng liên
quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách hàng và tìm ra nguyên nhân.
- Đưa ra phương án giải quyết: Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề,
đưa ra phương án giải quyết hợp lý và thông báo cho khách hàng biết phương án
giải quyết này.
- Thực hiện phương án giải quyết: Phương án giải quyết phải được sự
chấp nhận của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp nhận
cần phải thơng qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối
cùng và thực hiện phương án này.
- Nhận xét: Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa
ra phương án phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu
trách nhiệm.
- Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại: Sau
khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với
khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của cơng ty để
tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với DN.
- Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại: Xác định KH có hài
lịng với phương án xử lý hay không.
Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của
nhân viên marketing.

Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô

Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN N MƠ
1. Ví trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, cơ cấu tổ chức
1.1. Vị trí, chức năng
- Trung tâm Y tế huyện Yên Mô là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc
Sở Y tế, được thành lập từ năm 2017 trên cơ sở sáp nhập giữa Trung tâm Y tế
huyện Yên Mô (cũ) và Bệnh viện Đa khoa huyện Yên Mô; Đến tháng 9/2019
Trung tâm Dân số huyện Yên Mô tiếp tục được sáp nhập vào với Trung tâm Y
tế huyện Yên Mô.
Trung tâm Y tế chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp về tổ chức, nhân lực,
hoạt động, tài chính và cơ sở vật chất của Sở Y tế; chịu sự hướng dẫn về chuyên
môn, nghiệp vụ của các đơn vị y tế tuyến tỉnh, Trung ương; chịu sự quản lý nhà
nước của Ủy ban nhân dân cấp huyện theo quy định của pháp luật.
- Trung tâm có chức năng cung cấp dịch vụ chun mơn, kỹ thuật về y
tế dự phịng; Dân số - kế hoạch hóa gia đình; khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi
chức năng và các dịch vụ y tế khác theo quy định của pháp luật.
1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn
- Thực hiện các hoạt động phòng chống dịch bệnh truyền nhiễm,
HIV/AIDS, bệnh không lây nhiễm, bệnh chưa rõ nguyên nhân; tiêm chủng
phòng bệnh; y tế trường học; phòng, chống các yếu tố nguy cơ tác động lên sức
khỏe, phát sinh, lây lan dịch, bệnh; quản lý và nâng cao sức khỏe cho người dân.
- Thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường đối với các cơ sở y tế; vệ
sinh và sức khỏe lao động, phòng chống bệnh nghề nghiệp, tai nạn thương tích;
vệ sinh trong hoạt động mai táng, hỏa táng; giám sát chất lượng nước dùng cho
ăn uống, sinh hoạt và dinh dưỡng cộng đồng.
- Thực hiện các hoạt động phòng chống ngộ độc thực phẩm trên địa bàn;

tham gia thẩm định cơ sở đủ điều kiện sản xuất, kinh doanh thực phẩm trên địa
bàn theo phân cấp; tham gia thanh tra, kiểm tra, giám sát cơng tác phịng chống
ngộ độc thực phẩm, phịng chống bệnh truyền qua thực phẩm; hướng dẫn, giám
sát cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm, ăn uống trong việc bảo đảm an toàn
thực phẩm theo quy định của pháp luật và thực hiện các nhiệm vụ khác về an
toàn thực phẩm theo quy định của pháp luật và theo phân công, phân cấp.
- Thực hiện sơ cứu, cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng
theo quy định của cấp có thẩm quyền và giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa
bệnh cho các trường hợp bệnh nhân tự đến, bệnh nhân được chuyển tuyến, bệnh
nhân do cơ sở khám bệnh, chữa bệnh tuyến trên chuyển về để tiếp tục theo dõi
điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng; thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật, chuyển
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

tuyến theo quy định của pháp luật; khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo
quy định; tham gia khám giám định y khoa, khám giám định pháp y khi được trưng cầu.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc sức khỏe sinh sản và cải thiện tình
trạng dinh dưỡng bà mẹ, trẻ em; thực hiện cơng tác dân số, kế hoạch hóa gia
đình theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện các xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh phục vụ cho hoạt động
chuyên môn, kỹ thuật theo chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm và nhu cầu của
người dân; tổ chức thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn sinh học tại phịng
xét nghiệm và an tồn bức xạ theo quy định.
- Thực hiện tuyên truyền, cung cấp thông tin về chủ trương, chính sách
pháp luật của Đảng, Nhà nước về y tế; tổ chức các hoạt động truyền thông, giáo
dục sức khỏe về y tế, chăm sóc sức khỏe trên địa bàn.
- Chỉ đạo tuyến, hướng dẫn về chuyên môn kỹ thuật đối với các phòng
khám đa khoa khu vực, trạm y tế xã, thị trấn, y tế thôn bản và các cơ sở y tế

thuộc cơ quan, trường học, cơng nơng trường, xí nghiệp trên địa bàn huyện.
- Thực hiện đào tạo liên tục cho đội ngũ viên chức thuộc thẩm quyền quản
lý theo quy định; tập huấn, bồi dưỡng cập nhật kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
thuộc lĩnh vực phụ trách cho đội ngũ nhân viên y tế thôn, bản và các đối tượng
khác theo phân công, phân cấp của Sở Y tế; là cơ sở thực hành trong đào tạo
khối ngành sức khỏe và hướng dẫn thực hành để cấp chứng chỉ hành nghề khám
bệnh, chữa bệnh theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện việc cung ứng, bảo quản, cấp phát, sử dụng và tiếp nhận
thuốc, vắc xin, sinh phẩm y tế, hóa chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động
chuyên môn theo phân cấp của Sở Y tế và quy định của pháp luật.
- Triển khai thực hiện các dự án, chương trình y tế ở địa phương theo
phân công, phân cấp của Sở Y tế; tổ chức điều trị nghiện chất bằng thuốc thay
thế theo quy định của pháp luật; thực hiện kết hợp quân - dân y theo tình hình
thực tế ở địa phương.
- Thực hiện ký hợp đồng với cơ quan bảo hiểm xã hội để tổ chức khám
bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Trung tâm Y tế và các đơn vị y tế thuộc Trung
tâm theo quy định của pháp luật.
- Nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, ứng dụng các tiến bộ
khoa học, kỹ thuật về lĩnh vực liên quan.
- Thực hiện chế độ thống kê, báo cáo theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện quản lý nhân lực, tài chính, tài sản theo phân cấp và theo quy
định của pháp luật.
- Thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn khác do Giám đốc Sở Y tế và Chủ
tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện giao.
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

1.3. Cơ cấu tổ chức

* Lãnh đạo: Có 01 giám đốc và 02 phó giám đốc
* Các phịng chức năng gồm 03 phịng:
- Phịng Tổ chức - Hành chính;
- Phịng Kế hoạch - Nghiệp vụ - Điều dưỡng;
- Phịng Tài chính - Kế tốn;
* Các khoa chun mơn gồm 11 khoa:
- Khoa Kiểm sốt bệnh tật và HIV/AIDS;
- Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản;
- Khoa Khám bệnh;
- Khoa Nhi - Hồi sức cấp cứu;
- Khoa Nội - Truyền nhiễm;
- Khoa Ngoại tổng hợp;
- Khoa Liên chuyên khoa (Răng Hàm Mặt-Mắt-Tai Mũi Họng);
- Khoa Y học cổ truyền và phục hồi chức năng;
- Khoa Dược - Trang thiết bị - Vật tư y tế;
- Khoa Xét nghiệm - Chẩn đốn hình ảnh;
- Khoa Dân số - Y tế công cộng và dinh dưỡng.
* Phòng khám đa khoa khu vực:
Phòng khám Đa khoa khu vực Bút.
* Các Trạm Y tế xã, thị trấn:17 trạm y tế xã, thị trấn trên địa bàn huyện
Yên Mô.
2. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế
huyện Yên Mô
Trung tâm Y tế huyện Yên Mô đảm bảo cung cấp dịch vụ khám chữa
bệnh, y tế dự phòng, các dịch vụ y tế khác tốt nhất đến với nhân dân trong vùng
và các vùng lân cận. Điều này được thể hiện qua những chuẩn mực mà bệnh
viện xây dựng và giữ gìn trong suốt gần 60 năm hình thành và phát triển. Đặt
mục tiêu “ Lấy người bệnh làm trung tâm” Trung tâm luôn không ngừng cải
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, y tế dự phịng,…. Truyền
thơng - Chăm sóc khách hàng là một trong các nhân tố quan trọng được đơn vị

đầu tư đào tạo và nâng cao chất lượng. Cơng tác Truyền thơng - Chăm sóc
khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng và phát triển của đơn vị,
được đan xen trong suốt quá trình vận hành của tất cả các khoa, phòng trong đơn
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô


Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Yên Mô năm 2022

vị. Tất cả các nhân viên trong đơn vị từ ban lãnh đạo, bác sỹ, y sỹ, điều dưỡng,
hộ lý, nhân viên hành chính, … ln biết phải làm gì để phục vụ khách hàng
một cách hồn hảo nhất.
Trung tâm chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng biệt, nhưng cơng
tác chăm sóc khách hàng được thực hiện trong tất cả các khâu, tất cả các khoa
phịng, bộ phận. Do đó địi hỏi mỗi nhân viên y tế tại trung tâm vừa làm nhiệm
vụ chun mơn vừa làm cơng tác chăm sóc khách hàng.
Hàng ngày, khi người bệnh đến khám bệnh tại Trung tâm, Khoa Khám bệnh
có nhiệm vụ đón tiếp, đăng ký khám bệnh, tiếp nhận, giải quyết các câu hỏi, thắc
mắc của người bệnh, luôn sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận tất cả mọi ý kiến của
khách hàng và định ra hướng giải quyết với thái độ tích cực, nhanh chóng.
- Đăng ký khám chữa bệnh, hướng dẫn bệnh nhân làm các cận lâm sàng,
giải đáp những thắc mắc của người bệnh về khám chữa bệnh bảo hiểm y tế,
khám chữa bệnh dịch vụ. Hướng dẫn, giải thích các thủ tục và quy trình khám
chữa bệnh ngay khi người bệnh vào khám bệnh như: lấy số thứ tự, đăng ký
khám vào phòng khám, đi làm cận lâm sàng, thanh toán, cấp phát thuốc. Nhắc
nhở tái khám qua sổ khám bệnh.
- Hướng dẫn đăng kí ưu tiên cho người bệnh tàn tật, người già, trẻ nhỏ và
phụ nữ có thai. Sử dụng xe lăn để trợ giúp người tàn tật, đi lại khó khăn đến các
phịng khám.
- Hỗ trợ khách hàng đến khám bệnh ngoại trú và điều trị nội trú thanh
toán bằng quyét mã QR, thanh toán bằng tiền mặt, hỗ trợ làm thủ tục thanh toán,

hỗ trợ khách hàng là người nước ngoài đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Hỗ trợ lấy máu tại phòng khám tiểu đường cho các bệnh nhân tiểu đường.
Quản lý người bệnh qua phần mềm quản lý bệnh viện đảm bảo các thông tin
về lịch sử khám chữa bệnh được lưu xuyên suốt trong các lần đến khám, điều trị.
Công khai giá dịch vụ khám chữa bệnh, cơng khai quy trình đón tiếp người
bệnh, quy trình khám chữa bệnh, quy trình thanh tốn, …. Có hịm thư góp ý, tổ
chức họp hội đồng người bệnh định kỳ để lắng nghe ý kiến đóng góp của người
bệnh. Tổ chức bình bệnh án, trao đổi để nâng cao chuyên môn của các y, bác sỹ.
Các dịch vụ phụ trợ như vận chuyển người bệnh, dịch vụ coi xe, quầy
thuốc, căng tin, … cũng góp phần làm cho cơng tác chăm sóc người bệnh được
trọn vẹn hơn.
3. Ưu điểm, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
* Ưu điểm:
- Phần lớn nhân viên y tế tại các khoa phịng đều có ý thức, hiểu biết
chăm sóc người bệnh, coi người bệnh là trung tâm.
* Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân:
a. Tồn tại, hạn chế
Nguyễn Thị Duyên - Trung tâm Y tế huyện Yên Mô