(Luận văn) mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong quan hệ doanh nghiệp và nhà phân phối
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (569.64 KB, 94 trang )
to
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ÕÕÕÕÕ
tn
gh
p
ie
do
NGUYỄN ĐỨC VIỆT
n
w
a
lo
d
th
yj
ip
uy
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG
QUAN HỆ DOANH NGHIỆP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI
an
lu
la
n
va
fu
oi
m
ll
at
nh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
z
z
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
k
jm
ht
vb
MÃ SỐ: 60.34.05
ai
gm
om
l.c
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN
an
Lu
n
va
re
y
te
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
I
MỤC LỤC
tn
to
Mục lục .........................................................................................................I
p
ie
gh
Lời cam đoan ............................................................................................. IV
do
Danh mục hình vẽ ...................................................................................... V
w
n
Danh mục bảng biểu ................................................................................. VI
a
lo
d
th
u
yj
Chương 1: Mở đầu ..................................................................................... 1
p
yi
1.1 Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................. 1
an
lu
la
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 4
n
va
1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .................................................... 5
m
ll
fu
1.4 Ý nghóa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................... 6
z
at
nh
oi
1.5 Kết cấu của nghiên cứu ......................................................................... 7
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu .................................... 8
z
vb
k
jm
ht
2.1 Doanh nghiệp ........................................................................................ 8
2.2 Nhà phân phối ....................................................................................... 9
gm
2.3 Chất lượng mối quan hệ ...................................................................... 11
ai
om
l.c
2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Lages & ctg (2004).............................. 11
Lu
2.3.2 Mô hình nghiên cứu của Ndubisi (2007) ..................................... 12
an
2.3.3 Mô hình nghiên cứu của Võ Đức Thọ (2007).............................. 13
n
y
te
re
2.3.5 Mô hình nghiên cứu của Nguyen, Barrett & Nguyen (2004)...... 16
va
2.3.4 Mô hình nghiên cứu của Ulaga & Eggert (2006) ........................ 14
II
2.4 Lòng trung thành ................................................................................. 18
tn
to
2.4.1 Các khái niệm từ kết quả nghiên cứu .......................................... 18
p
ie
gh
2.4.2 Hành vi trung thành..................................................................... 20
do
2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)....... 21
w
n
2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ................... 22
a
lo
d
2.5 Thang đo chất lượng mối quan hệ ....................................................... 23
th
u
yj
2.6 Lòng trung thành của nhà phân phối với doanh nghiệp ...................... 26
an
lu
la
p
yi
2.7 Các giả thuyết...................................................................................... 27
2.8 Mô hình nghiên cứu ............................................................................. 28
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu ...................................................... 30
n
va
3.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................. 30
m
ll
fu
3.1.1 Phương pháp ................................................................................ 30
z
at
nh
oi
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................... 30
3.2 Xây dựng thang đo .............................................................................. 32
z
ht
vb
3.3 Nghiên cứu sơ bộ – Nghiên cứu định tính........................................... 34
k
jm
3.3.1 Chọn mẫu .................................................................................... 34
gm
3.3.2 Thu thập dữ liệu .......................................................................... 35
om
l.c
ai
3.3.3 Phân tích dữ liệu .......................................................................... 35
3.3.4 Hiệu chỉnh thang đo .................................................................... 35
Lu
an
3.4 Nghiên cứu chính thức – Nghiên cứu định lượng................................ 37
n
va
3.4.1 Chọn mẫu .................................................................................... 37
3.5 Tóm tắt chương.................................................................................... 37
y
te
re
3.4.2 Kích thước mẫu............................................................................ 37
III
Chương 4: Kết quả nghiên cứu............................................................... 39
tn
to
4.1 Thống kê mô tả dữ liệu ....................................................................... 39
p
ie
gh
4.2 Đánh giá thang đo ............................................................................... 42
do
4.2.1 Kết quả Cronbach Alpha ............................................................. 42
w
n
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................ 45
a
lo
d
4.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi
th
u
yj
quy bội .................................................................................................. 48
an
lu
la
p
yi
4.2.4 Đánh giá chất lượng mối quan hệ ............................................... 53
4.2.5 Kiểm định T một mẫu (One-Sample t-test) ................................ 54
4.2.6 Kết luận giả thuyết ...................................................................... 56
n
va
4.3 Tóm tắt chương 4................................................................................. 57
m
ll
fu
Chương 5: Kết luận, hạn chế và kiến nghị các giải pháp .................... 59
z
at
nh
oi
5.1 Kết luận ............................................................................................... 59
5.2 Hạn chế ............................................................................................... 61
z
k
jm
ht
vb
5.3 Kiến nghị các giải pháp ....................................................................... 62
Tài liệu tham khảo ....................................................................................... i
gm
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi ........................................................... v
l.c
ai
om
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.......................................... x
Lu
Phụ lục 3: Bảng thống kê mô tả của các biến đo lường ...........................xiii
an
Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả thông tin đặc điểm mẫu ........................ xiv
y
te
re
Phụ lục 6: Dữ liệu điều tra ........................................................................ xx
n
thể chiếm đa số trong điều tra với lòng trung thành ..............................xviii
va
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa hai tổng
IV
LỜI CAM ĐOAN
tn
to
p
ie
gh
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
do
liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
w
n
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
a
lo
d
th
u
yj
Tác giaû
an
lu
la
p
yi
n
va
z
at
nh
oi
m
ll
fu
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
Lu
an
n
va
y
te
re
V
tn
to
DANH MỤC HÌNH VẼ
p
ie
gh
do
w
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Ulaga & Eggert đo lường giá trị
n
a
lo
mối quan hệ ............................................................................................... 16
d
th
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyen, Barrett & Nguyen đo
u
yj
lường chất lượng mối quan hệ ................................................................... 18
p
yi
an
lu
la
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana –
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng ngành
n
va
ngân hàng .................................................................................................. 22
m
ll
fu
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi – Xây dựng
z
at
nh
oi
một mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng tại thị
trường ngân hàng Iran ............................................................................... 23
z
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ................................................................... 29
vb
k
jm
ht
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................. 31
Hình 4.1: Đồ thị phân phối chuẩn sai số của phương trình hồi quy .......... 50
gm
om
l.c
ai
Hình 4.2: Đồ thị chuẩn đoán hiện tượng phương sai thay đổi ................... 51
Lu
an
n
va
y
te
re
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
VI
DANH MUẽC BANG
tn
to
p
ie
gh
Baỷng 3.1: Tieỏn ủoọ thửùc hieọn caực nghieõn cứu ............................................. 31
do
Bảng 4.1: Cronbach Alpha của các khái niệm nghiên cứu ....................... 44
w
n
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s ................................... 45
a
lo
d
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến
th
u
yj
lòng trung thành của nhà phân phối với doanh nghiệp ............................. 46
p
yi
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giả thuyết của độ phù hợp của mô
an
lu
la
hình............................................................................................................ 48
n
va
Bảng 4.5: Kết quả ANOVA ...................................................................... 49
m
ll
fu
Bảng 4.6: Bảng hệ số hồi quy ................................................................... 49
z
at
nh
oi
Bảng 4.7: Thống kê mô tả các biến .......................................................... 53
Bảng 4.8: Các thống kê mô tả trong kiểm định T một mẫu ...................... 54
Bảng 4.9: Kieồm ủũnh T moọt maóu ............................................................... 55
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
Lu
an
n
va
y
te
re
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
1
CHệễNG 1: Mễ ẹAU
tn
to
1.1.
LY DO LệẽA CHOẽN ẹE TAỉI
p
ie
gh
Maởc duứ đã trải qua 20 năm mở cửa và đổi mới, nhưng hiện nay, Việt
do
Nam vẫn là nước đang phát triển ở trình độ thấp. Theo thống kê mới nhất
w
n
(Tổng cục Thống kê - Tháng 10.2009), 60% dân số đang làm nghề nông,
a
lo
d
GDP chỉ đạt khoảng 20%. Nền kinh tế thị trường còn nhiều ảnh hưởng của
th
u
yj
thời kinh tế tập trung bao cấp. Tình trạng độc quyền vẫn tồn tại khá nặng
p
yi
nề trong một số lónh vực, nhất là tài chính, ngân hàng, điện, bưu chính viễn
an
lu
la
thông; khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp còn rất thấp; hệ thống pháp
n
va
luật hiện hành chưa đáp ứng các yêu cầu của hội nhập… Tất cả các yếu tố
m
ll
fu
ấy làm cho tiến trình hoàn tất các thủ tục và đáp ứng các điều kiện tham gia
z
at
nh
oi
WTO của ta chậm trễ. Những yêu cầu về mở cửa thị trường do các thành
viên WTO đưa ra rất cao, trong khi Việt Nam chỉ đủ sức đưa ra những cam
kết thấp.
z
vb
Trong bối cảnh tốc độ toàn cầu hoá của nền kinh tế thế giới diễn ra
k
jm
ht
với tốc độ ngày càng cao, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày một khốc
ai
gm
liệt hơn, việc Việt Nam gia nhập WTO sau 148 nước, trong đó có những
om
l.c
nước tiềm năng xuất khẩu lớn như Thái Lan, Trung Quốc… đặt ra nhiều
thách thức. Chúng ta phải cạnh tranh với những nước đang phát triển và cả
Lu
an
những nước phát triển có cùng trình độ như Việt Nam, có các chủng loại
n
y
te
re
và đã được hưởng một số ưu đãi. Việt Nam sẽ là đối thủ cạnh tranh với các
va
hàng hóa, dịch vụ tương tự như chúng ta, nhưng họ đã gia nhập WTO trước
nước đang phát triển khác về hàng xuất khẩu vào caực thũ trửụứng lụựn nhử
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
2
Myừ, EU ẹeồ ton taùi vaứ phaựt trieồn, doanh nghieọp Việt Nam cần phải nâng
tn
to
lcao năng lực cạnh tranh của mình vì nó là chìa khoá dẫn đến thành công
p
ie
gh
của doanh nghiệp. (Nguyễn Đình Thọ – 2009)
do
Marketing là một phần rất quan trọng trong năng lực cạnh tranh của
w
n
các doanh nghiệp. Hiện nay, ngành marketing đang chuyển hướng từ mô
a
lo
d
hình marketing hỗn hợp 4P - Product – Price – Place- Promotions. (Sản
th
u
yj
phẩm – Giá cả – Phân phối – Chiêu thị) sang mô hình marketing mối quan
an
lu
la
p
yi
hệ (Relationship marketing) với quan điểm “Marketing là quá trình thiết
lập, duy trì và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các đối tác có
liên quan để thoả mãn mục tiêu của các thành viên trong mối quan hệ
n
va
này”. Như vậy, chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) là khái niệm
m
ll
fu
trung tâm của marketing. (Nguyễn Đình Thọ – 2008)
z
at
nh
oi
Trong quá trình kinh doanh tồn tại rất nhiều mối quan hệ như khách
hàng – doanh nghiệp, doanh nghiệp – nhà cung cấp, doanh nghiệp – nhà
z
ht
vb
phân phối… trong đó mối quan hệ doanh nghiệp – nhà phân phối có ảnh
k
jm
hưởng lớn và trực tiếp đến việc marketing sản phẩm cho doanh nghiệp vì
om
l.c
ai
đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
gm
họ là cầu nối chính với các nhà bán lẻ, đồng thời nó cũng có ảnh hưởng lớn
Trong thời gian từ đầu năm 2009 tới nay, nhiều doanh nghiệp sản
Lu
an
xuất lớn ở Việt Nam (như Cocacola, Pepsi, Vinamilk, Tân Hiệp Phát…) đã
n
va
chuyển mô hình tự phân phối sản phẩm của mình sang mô hình phân phối
hệ giữa các nhà phân phối trực tiếp (bán lẻ) và các doanh nghiệp lại có
thêm những bước ủeọm trung gian (Nhaứ phaõn phoỏi trung gian). Nhửừng nhaứ
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
thoõng qua các nhà phân phối trung gian ở các khu vực. Như vậy, mối quan
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
3
phaõn phoỏi khoõng nhửừng ủoựng vai troứ raỏt quan troùng trong việc tạo doanh thu
tn
to
cho doanh nghiệp mà họ còn nắm những thông tin hữu ích về thị trường, họ
p
ie
gh
có thể giúp doanh nghiệp trong việc marketing sản phẩm và phát triển thị
do
trường.
w
n
Điều này cũng đồng nghóa với việc nếu quan hệ nhà phân phối và
a
lo
d
doanh nghiệp tan rã thì những thông tin trên cũng rất hữu ích cho các đối
th
u
yj
thủ cạnh tranh. Do đó việc nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa
an
lu
la
p
yi
doanh nghiệp và nhà phân phối sẽ đo lường thực trạng và làm rõ thêm
những vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm để gìn giữ lâu dài mối quan hệ
này.
n
va
Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa các công ty xuất khẩu và
m
ll
fu
các công ty nhập khẩu (đối tác nước ngoài) trong thị trường xuất khẩu,
z
at
nh
oi
Lages & ctg (2004) đã xây dựng thang đo RELQUAL (Relationship
Quality) với 4 nhân tố:
z
ht
vb
- Lượng thông tin được chia sẻ (Amount of information sharing)
k
jm
- Chất lượng thông tin (Communication quality)
om
l.c
ai
orientation)
gm
- Định hướng quan hệ trong dài hạn (Long-term relationship
- Sự hài lòng với mối quan hệ (Satisfaction with the relationship)
Lu
an
Lages & ctg (2004) cũng kết luận rằng chất lượng mối quan hệ có sự
n
va
liên quan tích cực và nhiều đối với hiệu quả xuất khẩu, khi chất lượng mối
cầu ngày một cạnh tranh khốc liệt, đầu tư vào caực moỏi quan heọ ủeồ ủaỷm baỷo
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
quan heọ caứng cao thì hiệu quả xuất khẩu càng cao. Trong môi trường toaøn
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
4
hoaùt ủoọng hieọu quaỷ vaứ thu lụùi nhuaọn. ẹaõy laứ một nghiên cứu mới, chưa có ai
tn
to
đo lường vấn đề này đã công bố.
p
ie
gh
Tôi thực hiện đề tài “Ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ đến lòng
do
trung thành của nhà phân phối với doanh nghiệp” với mong muốn áp
w
n
dụng thang đo này cho chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà
a
lo
d
phân phối đồng thời tìm hiểu mối quan hệ giữa những thành phần của thang
th
u
yj
đó với lòng trung thành của nhà phân phối đối với doanh nghiệp thông qua
an
lu
la
p
yi
thang đo này. Từ đó có những đề xuất, kiến nghị để những doanh nghiệp
sản xuất ở Việt Nam có ý định chuyển đổi mô hình từ marketing hỗn hợp
4P - Product – Price – Place- Promotions. (Sản phẩm – Giá cả – Phân phối
n
va
m
ll
fu
– Chiêu thị) sang mô hình Marketing mối quan hệ (Relationship
marketing) cần thực hiện những đề xuất, kiến nghị để việc marketing sản
z
at
nh
oi
phẩm và phát triển thị trường của doanh nghiệp thực hiện tốt hơn, có hiệu
quả hơn.
z
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
k
jm
1.2.
ht
vb
Đây là lý do để lựa chọn nghiên cứu đề tài này.
ai
gm
Đa phần các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn sử dụng mô hình
om
l.c
marketing 4P truyền thống, mô hình Marketing mối quan hệ chưa được biết
đến nhiều ở Việt Nam. Để thực hiện mô hình này cần xây dựng các thước
Lu
an
đo về chất lượng mối quan hệ, dựa trên các thước đo về chất lượng mối
n
va
quan hệ đã được nghiên cứu trên thế giới, nghiên cửựu naứy nhaốm muùc tieõu:
Lages & ctg (2004).
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
nghieọp vaứ nhaứ phân phối dựa trên thang đo RELQUAL của
te
Xây dựng thang đo chất lượng mối quan hệ giữa doanh
re
-
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
5
-
Xaực ủũnh nhửừng thaứnh phan trong chaỏt lửụùng moỏi quan hệ của
tn
to
doanh nghiệp và nhà phân phối ảnh hưởng đến lòng trung
p
ie
gh
thành của nhà phân phối với doanh nghiệp. Từ đó có những
do
đề xuất, kiến nghị phù hợp.
w
n
1.3.
PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
a
lo
d
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào những doanh nghiệp sản xuất (hoặc
th
u
yj
những doanh nghiệp nhập khẩu và phân phối hàng hóa, sản phẩm độc
an
lu
la
p
yi
quyền ở Việt Nam – gọi chung là doanh nghiệp) và các nhà phân phối sản
phẩm trung gian cho các doanh nghiệp kể trên (Không phải các cửa hàng
bán lẻ).
n
va
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:
m
ll
fu
-
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo
z
at
nh
oi
luận tay đôi với dàn bài chuẩn bị sẵn để khám phá, điều chỉnh, bổ
sung thang đo chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp – nhà phân
z
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng được thực hiện
gm
-
k
jm
nghiệp.
ht
vb
phối và thang đó lòng trung thành của nhà phân phối với doanh
om
l.c
ai
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại những người
đang làm việc tại những công ty phân phối sản phẩm thông qua
Lu
an
bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức này được tiến hành chủ yếu ở
n
va
Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội.
tích dữ liệu với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm ủũnh Cronbachs Alpha,
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
Trong nghieõn cửựu ủũnh lửụùng, phan mem SPSS được sử dụng để phân
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
6
phaõn tớch nhaõn toỏ khaựm phaự, hoi quy boọi vaứ kiểm định T một mẫu (One-
tn
to
sample t-test).
p
ie
gh
1.4.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU:
do
Qua quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu từ các nhà phân phối, tôi
w
n
càng nhận thấy sự quan trọng của chất lượng mối quan hệ giữa doanh
a
lo
d
nghiệp và nhà phân phối trong suốt quá trình hoạt động phân phối. Ngay
th
u
yj
chính các doanh nghiệp cũng đã hiểu được một phần tầm quan trọng của
an
lu
la
p
yi
chất lượng mối quan hệ khi luôn tiến hành các hoạt động nhằm hỗ trợ các
nhà phân phối trong hoạt động.
Tuy nhiên, những công việc mà các doanh nghiệp đã làm nhằm hỗ
n
va
trợ, giữ chân các nhà phân phối chưa bao quát hết các vấn đề mà nhà phân
m
ll
fu
phối cần, những công việc đó lại có những khoảng cách khá xa giữa các
z
at
nh
oi
doanh nghiệp dẫn đến thiệt hại cho cả hai bên. Những gì doanh nghiệp
đang làm nhằm hỗ trợ cho nhà phân phối mới chỉ mang tính thụ động, chắp
z
ht
vb
vá theo kiểu thiếu gì làm đó, doanh nghiệp khác làm cái gì mình phải làm
k
jm
bằng hoặc hơn thế. Thế nhưng những gì doanh nghiệp làm cũng không thể
om
l.c
ai
nhiều công việc ít mang lại hiệu quả.
gm
làm thoả mãn hoàn toàn, tối đa các nhà phân phối, hơn nữa trong đó còn có
Với nghiên cứu này, thông qua kết quả của các thang đo sẽ giúp các
Lu
an
doanh nghiệp có một cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về những thành phần
n
va
của chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhà phân
để duy trì thật tốt chất lượng mối quan hệ của doanh nghiệp với nhà phân
phối hay xây dựng những kế hoạch chaờm soực nhaứ phaõn phoỏi vửứa hieọu quaỷ,
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
phoỏi vụựi doanh nghiệp. Từ đó có thể hoạch định những công việc cần làm
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
7
vửứa coự theồ taùo cho nhaứ phaõn phoỏi sửù thoaỷ mãn tối đa. Đây cũng là những ý
tn
to
nghóa thực tiễn của nghiên cứu.
p
ie
gh
1.5.
KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU:
do
Chương 1: Mở đầu.
w
n
Chương 2: Cơ sở lý luận và Mô hình nghiên cứu.
a
lo
d
Chương 3: Phương pháp Nghiên cứu.
th
u
yj
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
an
lu
la
p
yi
Chương 5: Kết luận, hạn chế và kiến nghị các giải phaựp.
n
va
z
at
nh
oi
m
ll
fu
z
k
jm
ht
vb
om
l.c
ai
gm
Lu
an
n
va
y
te
re
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
8
CHệễNG 2: Cễ Sễ LY LUAN VAỉ
tn
to
p
ie
gh
MO HèNH NGHIEN CệU
2.1 DOANH NGHIỆP
do
w
Doanh nghiệp là thuật ngữ có nguồn gốc từ lónh vực kinh tế học.
n
a
lo
Doanh nghiệp như một cái áo khoác (phương tiện) để thực hiện ý tưởng
d
th
kinh doanh. Muốn kinh doanh, thương nhân phải chọn lấy cho mình một
u
yj
p
yi
trong số những loại hình doanh nghiệp mà pháp luật quy định.
an
lu
la
Về góc độ pháp lý, theo Khoản 1 Điều 4 Luật Doanh nghiệp ban
hành ngày 29.11.2005 của Việt Nam, khái niệm về doanh nghiệp như sau:
n
va
"Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch
m
ll
fu
ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục
z
at
nh
oi
đích thực hiện ổn định các hoạt động kinh doanh”.
Doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng của nền kinh tế, là bộ
z
phận chủ yếu tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP). Những năm gần đây,
vb
k
jm
ht
hoạt động của doanh nghiệp đã có bước phát triển đột biến, góp phần giải
phóng và phát triển sức sản xuất, huy động và phát huy nội lực vào phát
gm
l.c
ai
triển kinh tế xã hội, góp phần quyết định vào phục hồi và tăng trưởng kinh
om
tế, tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách và tham gia giải quyết có
Lu
hiệu quả các vấn đề xã hội như: Taùo vieọc laứm, xoaự ủoựi, giaỷm ngheứo...
an
y
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
te
cụ caỏu ngaứnh kinh tế, cơ cấu kinh tế giữa các vùng, địa phương.
re
cơ cấu lớn của nền kinh tế quốc dân như: Cơ cấu nhiều thành phần kinh tế,
n
va
Doanh nghiệp là yếu tố quan trọng, quyết định đến chuyển dịch các
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
9
Doanh nghieọp phaựt trieồn, ủaởc bieọt laứ doanh nghieọp ngaứnh công
tn
to
nghiệp tăng nhanh là nhân tố đảm bảo cho việc thực hiện các mục tiêu của
p
ie
gh
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, nâng cao hiệu quả kinh tế, giữ
do
vững ổn định và tạo thế mạnh hơn về năng lực cạnh tranh của nền kinh tế
w
n
trong quá trình hội nhập.
a
lo
d
Có thể nói vai trò của doanh nghiệp không chỉ quyết định sự phát
th
u
yj
triển bền vững về mặt kinh tế mà còn quyết định đến sự ổn định và lành
an
lu
la
p
yi
mạnh hoá các vấn đề xã hội, thực tế đó đã được phản ảnh qua kết quả hoạt
động của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp trong nghiên cứu là doanh nghiệp sản xuất hoặc những
n
va
doanh nghiệp nhập khẩu và phân phối hàng hóa, sản phẩm độc quyền ở
m
ll
fu
Việt Nam – gọi chung là doanh nghiệp. Hàng hóa họ phân phối là hàng hóa
z
at
nh
oi
thông dụng trên thị trường, lượng hàng cung cấp lớn và rộng khắp.
2.2 NHÀ PHÂN PHỐI
z
ht
vb
Theo Philip Kotler (2006) các doanh nghiệp đều sử dụng hệ thống
k
jm
phân phối của mình hoặc các nhà phân phối sản phẩm riêng lẻ vì họ có thể
Bán hàng và khuyến mãi: Nhà phân phối có lực lượng bán hàng có
om
l.c
ai
-
gm
thực hiện có hiệu quả một hay nhiều các chức năng sau:
thể giúp các nhà sản xuất vươn tới những khách hàng nhỏ với chi
Lu
an
phí tương đối thấp. Nhà phân phối có nhiều quan hệ kinh doanh và
n
va
thường được khách hàng tin tưởng hơn so với người sản xuất ở xa.
Thu mua và hình thành chủng loại hàng hoá: Nhà phân phối có khả
năng lựa chọn các mặt haứng vaứ hỡnh thaứnh nhửừng boọ chuỷng loaùi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
-
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
10
haứng hoaự maứ khaựch haứng mỡnh can, nhụứ vaọy khaựch hàng đỡ phải
tn
to
làm một công việc khá mất công.
p
ie
gh
-
Phân các lô hàng lớn thành những lô hàng nhỏ: Nhà phân phối tiết
do
kiệm được tiền cho khách hàng của mình nhờ mua những lô hàng
w
n
lớn rồi phân ra thành các lô nhỏ.
a
lo
Lưu kho: Nhà phân phối bảo quản và lưu kho hàng dự trữ, nhờ vậy
d
-
th
u
yj
giảm chi phí lưu kho, giảm rủi ro cho nhà sản xuất và cho khách
an
lu
la
-
p
yi
hàng.
Vận chuyển: nhà phân phối đảm bảo giao hàng nhanh hơn cho
người mua vì họ ở gần khách hàng hơn so với nhà sản xuất.
n
va
-
Tài trợ: Nhà phân phối tài trợ cho khách hàng của mình khi bán
m
ll
fu
chịu cho họ và tài trợ cho cả người cung ứng khi đặt hàng trước và
-
z
at
nh
oi
thanh toán hoá đơn kịp thời.
Gánh chịu rủi ro: Nhà phân phối gánh chịu rủi ro ở một mức độ nào
z
Cung cấp thông tin về thị trường: Nhà phân phối là đầu mối cung
k
jm
-
ht
vb
đó khi tiếp nhận hàng hoá dự trữ, đó là mất cắp, hư hỏng và lỗi thời.
gm
cấp cho nhà sản xuất và khách hàng của mình những thông tin cần
om
l.c
ai
thiết về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, sản phẩm mới, giá
cả…
Lu
Dịch vụ quản lý và tư vấn: Nhà phân phối thường giúp những người
an
-
n
va
bán lẻ hoàn thiện hoạt động kinh doanh của họ như huấn luyện
độ dự trữ hàng. Thực hiện các dich vụ huấn luyeọn sửỷ duùng vaứ kyừ
thuaọt.
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
nhaõn vieõn, giuựp boỏ trớ maởt bằng và trưng bày hàng. Tư vấn về mức
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
11
Nhaứ phaõn phoỏi trong nghieõn cửựu naứy laứ nhửừng doanh nghiệp trung
tn
to
gian chuyên thực hiện nhiệm vụ phân phối hàng hóa của doanh nghiệp đến
CHẤT LƯNG MỐI QUAN HỆ
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhà phân phối nhằm thực hiện
do
2.3
w
p
ie
gh
những nhà bán lẻ trong từng khu vực cụ thể và không phải là nhà bán lẻ.
n
a
lo
d
một hay nhiều chức năng của nhà phân phối đã nêu trên một cách hiệu quả.
th
u
yj
Theo Philip Kotler (2006), nhà phân phối cần nhận đúng hàng, đúng
an
lu
la
p
yi
địa chỉ, đúng thời gian với chi phí chung hiệu quả nhất, trong đó chi phí
chung là sự tổng hợp các chi phí vận chuyển, chi phí sử dụng vốn, chi phí
dự trữ, chi phí lưu kho và các chi phí khác liên quan trong quá trình phân
n
va
phối. Để có thể đạt được hiệu quả tối ưu, nhà phân phối rất cần những
m
ll
fu
thông tin từ doanh nghiệp để điều hành hoạt động của mình.
z
at
nh
oi
2.3.1 Mô hình nghiên cứu của Lages & ctg (2004).
Theo nghiên cứu của Lages & ctg (2004), việc nghiên cứu chất lượng
z
ht
vb
mối quan hệ được đứng trên quan điểm của các doanh nghiệp, do đó nghiên
k
jm
cứu áp dụng hành vi học (Hành vi tổ chức - Organizational behaviour) thay
gm
vì áp dụng hành vi khách hàng. Chất lượng mối quan hệ phản ánh thông
om
l.c
ai
qua: Lượng thông tin được chia sẻ, chất lượng thông tin của mối quan hệ,
định hướng quan hệ trong dài hạn và sự hài lòng với mối quan hệ. Nghiên
Lu
an
cứu cũng có sự kế thừa các thành phần của những nghiên cứu trước đó.
n
va
Trong nghiên cứu này, các tác giả đã xây dựng một thang đo mới
công ty xuất khẩu và các công ty nhaọp khaồu. Chaỏt lửụùng moỏi quan heọ ủửụùc
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
(thang ủo RELQUAL) để đánh giá mức độ chất lượng mối quan hệ giữa các
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
12
xaõy dửùng nhử moọt khaựi nieọm mụựi trong quan heọ kể trên. Nghiên cứu có kết
tn
to
luận rằng chất lượng mối quan hệ tỷ lệ thuận với các thành phần như sau:
p
ie
gh
do
-
Lượng thông tin được chia sẻ (Amount of information sharing).
-
Chất lượng thông tin của mối quan hệ(Communication quality of
w
n
the relationship).
a
lo
Định hướng mối quan hệ trong dài hạn (Long-term relationship
d
-
th
Sự hài lòng với mối quan hệ (Satisfaction with the relationship).
an
lu
la
p
yi
-
u
yj
orientation).
2.3.2 Mô hình nghiên cứu của Ndubisi (2007)
Theo nghiên cứu của Ndubisi - đại học Monash Malaysia, Petaling
n
va
Jaya, Malaysia (2007), về chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
m
ll
fu
hàng có một số ý nghóa như sau:
z
at
nh
oi
Thứ nhất, ngân hàng cần tạo ra các mối quan hệ chất lượng cao với
khách hàng, phải tạo được tin cậy. Họ phải cung cấp và giữ lời hứa, phải
z
ht
vb
đảm bảo về bảo mật của các giao dịch, cung cấp dịch vụ chất lượng, tôn
k
jm
trọng cho khách hàng, thực hiện nghóa vụ cho khách hàng, và phấn đấu để
gm
nâng cao sự tự tin của khách hàng tại các ngân hàng. Những hành động này
om
l.c
ai
sẽ dẫn đến tăng niềm tin của khách hàng với ngân hàng và dịch vụ của
ngân hàng, cũng như chất lượng của mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
Lu
an
hàng.
n
va
Việc cảnh báo sớm những vấn đề có thể xảy ra với khách hàng cũng
cách chủ động. Nó được hiểu là tránh xung đột tiềm năng, giải quyết xung
đột trước khi chúng xuất hiện và xác định các nguồn gốc của xung đột vaứ
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
laứ nhửừng thoõng tin raỏt quan troùng vaứ laứ moọt phương pháp xử lý xung đột một
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
13
ngaờn chaởn chuựng. Nhửừng noó lửùc naứy theồ hieọn chaỏt lượng mối quan hệ giữa
tn
to
ngân hàng với khách hàng tốt hơn và lòng trung thành của khách hàng cao
p
ie
gh
hơn.
do
Từ nghiên cứu này cho thấy khi hai đối tác hiểu về nhau nhiều hơn sẽ
w
n
nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa hai bên và lòng trung thành của khác
a
lo
d
hàng ngày càng cao hơn.
th
u
yj
2.3.3 Nghiên cứu của Võ Đức Thọ (2007).
an
lu
la
p
yi
Theo Nghiên cứu của Võ Đức Thọ (2007), chất lượng mối quan hệ
được tổng hợp như sau:
Chất lượng mối quan hệ là một khía cạnh quan trọng trong việc duy
n
va
trì và đánh giá mối quan hệ giữa người mua và người bán. Nó được cho
m
ll
fu
rằng như một sự đánh giá tổng thể mặt mạnh của một quan hệ và hơn thế
z
at
nh
oi
nữa, nó giúp đáp ứng được nhu cầu hay mong muốn của các đối tác dựa
trên nền tảng lịch sử các sự kiện thành công hoặc thất bại.
z
ht
vb
Ngoài ra, sự nổi lên của xu hướng mới về chất lượng mối quan hệ đã
gm
mối quan hệ giữa họ và khách hàng.
k
jm
làm cho các Công ty bắt đầu nhận ra rằng tầm quan trọng của chất lượng
om
l.c
ai
Ở mức độ cao hơn của chất lượng mối quan hệ được quan tâm như
sau:
Lu
Giá trị gia tăng và những thành công mang lại cho ít nhất một bên
an
-
n
va
đối tác.
Sự ủng hộ và phát triển của mối quan hệ với khách hàng là phần
quan trọng đối với sự sống sót lâu dài và nâng cao lợi nhuận cuỷa
Coõng ty.
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
-
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
14
-
Nhửừng cụ hoọi kinh doanh trong tửụng lai tuứy thuoọc phần lớn vào
tn
to
chất lượng mối quan hệ.
p
ie
gh
Đối với nghiên cứu của Võ Đức Thọ (2007) cho thấy chất lượng mối
do
quan hệ giúp đáp ứng được nhu cầu hay mong muốn của các đối tác dựa
w
n
trên nền tảng lịch sử.
a
lo
d
2.3.4 Mô hình nghiên cứu của Ulaga & Eggert (2006)
th
u
yj
Theo Ulaga & Eggert (2006), giá trị mối quan hệ (value relationship)
an
lu
la
p
yi
được đo lường bởi hai khái niệm, đó là: lợi ích quan hệ (relationship
benefits) và chi phí quan hệ (relationship costs).
n
va
Lợi ích mối quan hệ được đo lường bởi các khái niệm:
Lợi ích cốt lõi (core benefits).
-
Lợi ích nguồn lực (Sourcing benefits).
-
Lợi ích trong hoạt động (Operations benefits).
z
at
nh
oi
m
ll
fu
-
z
-
Chi phí thu được (Acquisition costs).
-
Chi phí hoạt động (Operation costs).
om
l.c
ai
Chi phí trực tiếp (Direct costs).
gm
-
k
jm
ht
vb
Chi phí quan hệ được đo lường bởi các khái niệm:
Lu
an
Giá trị quan hệ tỉ lệ thuận với lợi ích quan hệ, khi làm tăng lợi ích
n
va
quan hệ cho đại lý thì sẽ làm tăng giá trị quan hệ giữa nhaứ cung caỏp vụựi ủaùi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
lụùi ớch mang ủeỏn ủaùi lyự từ việc cung cấp sản phẩm chất lượng, sản phẩm
te
ích cốt lõi, lợi ích nguồn lực, lợi ích trong hoạt động. Lợi ích cốt lõi những
re
lý. Lợi ích mối quan hệ tăng (giảm) cùng chiều với việc làm tăng (giảm) lợi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
15
phuứ hụùp thũ hieỏu nhu cau ngửụứi tieõu duứng, ủeỏn việc thực hiện việc giao
tn
to
hàng kịp lúc, kịp thời. Lợi ích nguồn lực là những lợi ích mang đến cho đại
p
ie
gh
lý qua việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đến việc mang giá trị
do
lợi ích trong quan hệ công việc với đại lý đó. Lợi ích trong hoạt động là
w
n
những lợi ích từ bí quyết công nghệ của nhà cung cấp mang đến cho đại lý,
a
lo
d
cũng như việc nhà cung cấp đáp ứng kịp thời, giảm chu kỳ cung cấp sản
th
u
yj
phẩm ra thị trường.
an
lu
la
p
yi
Ngược lại, chi phí quan hệ tỉ lệ nghịch với giá trị quan hệ. Chi phí
mối quan hệ tăng (giảm) cùng chiều với việc tăng (giảm) chi phí trực tiếp,
chi phí thu được, chi phí hoạt động. Chi phí trực tiếp là chi phí khách hàng
n
va
mua sản phẩm của nhà cung cấp. Việc giảm chi phí này hoàn toàn tùy
m
ll
fu
thuộc giá bán nhà sản xuất được điều chỉnh theo quy luật cung – cầu của thị
z
at
nh
oi
trường. Chi phí thu được là các chi phí quản lý hàng tồn kho, chi phí đặt
hàng và chi phí kiểm tra sản phẩm khi nhập kho của đại lý. Chi phí hoạt
z
k
jm
bị, công cụ và bảo hành.
ht
vb
động là các chi phí sản phẩm, chi phí trong quá trình sản xuất, chi phí thiết
gm
Trong mô hình nghiên cứu này cung cấp khái niệm giá trị mối quan
om
l.c
ai
hệ tỷ lệ thuận với lợi ích của mối quan hệ và tỷ leọ nghũch vụựi chi phớ cuỷa
moỏi quan heọ.
Lu
an
n
va
y
te
re
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
16
tn
to
Hỡnh 2.1: Moõ hỡnh nghieõn cửựu cuỷa Ulaga & Eggert
p
ie
gh
ẹo lường giá trị mối quan hệ
do
w
Giá trị mối quan hệ
n
a
lo
d
th
u
yj
p
yi
Chi phí quan hệ
an
lu
la
Lợi ích quan hệ
n
va
Chi
phí
trực
tiếp
Chi
phí
thu
được
z
Lợi
ích
hoạt
động
z
at
nh
oi
Lợi
ích
nguồn
m
ll
fu
Lợi
ích
cốt
lõi
Chi
phí
hoạt
động
k
jm
ht
vb
gm
2.3.5 Mô hình nghiên cứu cuûa Nguyen, Barrett & Nguyen (2004)
om
l.c
ai
Theo Dorsch & ctg (1998), chất lượng mối quan hệ bao gồm các
thành phần:
-
Sự hài lòng (satisfaction).
-
Giảm thiểu chủ nghóa cơ hội (minimal opportunism).
n
Sự cam keỏt (commitment).
va
-
an
Niem tin (Trust).
Lu
-
y
te
re
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
17
Ngoaứi ra, caực thaứnh phan neõu treõn ủửụùc aựp duùng rộng rãi trong
tn
to
nghiên cứu liên quan đến chất lượng mối quan heä (Dwyer & Oh 1987,
p
ie
gh
Dorsch & ctg 1998).
do
Theo Nguyen & ctg (2004), các khái niệm chất lượng mối quan hệ
w
n
(relationship quality), khái niệm nhạy cảm văn hóa (Cultural sensitivity),
a
lo
d
và khái niệm trao đổi thông tin (information exchange) có mối tương quan
th
u
yj
với nhau.
an
lu
la
p
yi
Việc trao đổi thông tin là việc cần thiết cho cả việc mua hàng công
nghiệp truyền thống và tiếp thị. Trao đổi thông tin thực hiện là đòi hỏi các
bên phải trong tình trạng có mối quan hệ, tham khảo lẫn nhau và ngăn ngừa
n
va
những sai phạm cũng như khắc phục những điểm yếu của nhau. Khái niệm
m
ll
fu
trao đổi thông tin tỉ lệ thuận cùng với khái niệm chất lượng mối quan hệ.
z
at
nh
oi
Nhạy cảm văn hóa là yếu tố thứ 2 tác động đến chất lượng mối quan
hệ. Nhìn chung, sự nhạy cảm văn hóa là sự hiểu biết, nhận thức về nền văn
z
ht
vb
hóa đó và làm giảm những định kiến văn hóa. Việc nhạy cảm văn hóa có
k
jm
thể được định nghóa như là sự thích nghi trong việc trao đổi thực hiện công
om
l.c
ai
động thuận chiều với chất lượng mối quan hệ.
gm
việc kinh doanh của các đối tác với nhau. Khái niệm nhạy cảm văn hóa tác
Với mô hình nghiên cứu của Nguyen & ctg (2004), cung cấp cho tôi
Lu
an
lý thuyết về sự trao đổi thông tin giữa hai bên đối tác có mối tương quan,
n
va
ảnh hưởng đối với chất lượng mối quan hệ của hai đối tác. Khái niệm trao
y
te
re
đổi thông tin tỉ lệ thuận cùng với khaựi nieọm chaỏt lửụùng moỏi quan heọ.
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
18
Hỡnh 2.2: Moõ hỡnh nghieõn cửựu cuỷa Nguyen, Barrett & Nguyen
tn
to
Đo lường chất lượng mối quan hệ
p
ie
gh
do
Nhạy cảm văn hóa
w
n
a
lo
d
th
u
yj
an
lu
la
p
yi
Trao đổi thông tin
Chất lượng mối quan hệ
n
va
m
ll
fu
2.4
LÒNG TRUNG THÀNH:
z
at
nh
oi
2.4.1 Các khái niệm từ kết quả nghiên cứu:
Có hai cách đo lường lòng trung thành đó là đo lường theo thái độ và
z
ht
vb
đo lường theo hành vi (Nguyễn Đình Thọ - 2007), trong phạm vi đề tài này,
gm
nghiệp.
k
jm
lòng trung thành được đánh giá theo hành vi của nhà phân phối và doanh
om
l.c
ai
Lòng trung thành được định nghóa theo nhiều cách khác nhau, lòng
trung thành nghóa là khách hàng cam kết sẽ mua hàng hóa và lựa chọn dịch
Lu
an
vụ từ nhà bán lẻ quen thuộc, lòng trung thành của khách hàng còn là hành
n
va
vi mua lặp lại của khách hàng tại cùng một cửa hàng (Thiên Phú, Mai
Theo Tucker (1964, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2010), nghiên cứu về
hành vị trung thành có kết luận: Không cần phải đề cập đến những gỡ thuoọc
(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi(Luỏưn.vn).mỏằi.quan.hỏằ.giỏằa.chỏƠt.lặỏằÊng.mỏằi.quan.hỏằ.v.lng.trung.thnh.trong.quan.hỏằ.doanh.nghiỏằp.v.nh.phÂn.phỏằi
y
te
re
Trang 2009).
