(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực tphcm , luận văn thạc sĩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (838.77 KB, 84 trang )
h
ng
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
p
ie
TR
NG
I H C KINH T TP. H CHÍ MINH
do
n
w
lo
ad
ju
y
th
yi
HU NH THIÊN PHÚ
pl
n
ua
al
n
va
fu
L
oi
m
ll
M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T
NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH
a
nh
tz
NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH ƠNG TÍN, KHU V C
z
TP.H CHÍ MINH
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
LU N V N TH C S KINH T
an
Lu
n
va
y
te
re
TP. H CHÍ MINH - N M 2010
ac
th
h
ng
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
p
ie
TR
NG
I H C KINH T TP. H CHÍ MINH
do
n
w
lo
ad
ju
y
th
yi
HU NH THIÊN PHÚ
pl
n
ua
al
n
va
fu
L
oi
m
ll
M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T
NG D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH
a
nh
tz
NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH ƠNG TÍN, KHU V C
z
TP.H CHÍ MINH
ht
vb
an
ng d n khoa h c: PGS. TS. LÊ THANH HÀ
Lu
ih
om
Ng
l.c
LU N V N TH C S KINH T
ai
gm
Mã s : 603405
k
jm
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh
n
va
y
te
re
TP. H CHÍ MINH - N M 2010
ac
th
h
ng
L I CAM OAN
p
ie
%c trình theo
do
Tác gi cam oan t t c các n i dung chi ti!t c"a bài lu#n v$n này
n
w
k!t c u và dàn ý c"a tác gi v i s& dày công nghiên c'u, thu th#p và phân tích các
lo
ad
tài li(u có liên quan, )ng th i
%c s& góp, h
ng d n c"a PGS. TS. Lê Thanh Hà
y
th
yi
ju
* hoàn t t lu#n v$n.
pl
Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi(m v i cam k!t trên.
n
ua
al
n
va
oi
m
ll
fu
H c viên: Hu nh Thiên Phú
tz
a
nh
L p Qu n tr Kinh doanh, K 15
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
1
h
ng
DANH M C CÁC SƠ
, B NG BI U, HÌNH NH
p
ie
Hình 1.1: Mơ hình 5 kho ng cách ch t l %ng d ch v+
do
n
w
Hình 1.2: Sơ ) các ch'c n$ng cơ b n c"a ngân hàng
lo
ad
Hình 2.1: Sơ ) t- ch'c Sacombank
y
th
Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr /ng tài s n – ngu)n v n n$m 2002 !n 2009
ju
ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009
yi
B ng 2.4: K!t qu ho0t
pl
ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009
n
ua
al
Hình 2.3: Bi*u - k!t qu ho0t
n
va
B ng 2.5: Ch2 tiêu tài chính t1 n$m 2005 !n 2009
oi
m
ll
fu
Hình 2.4: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank và ACB
Hình 2.5: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank và Techcombank
a
nh
Hình 2.6:Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank và Vietcombank
tz
z
Hình 2.7: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ gi3a Sacombank và EAB
ht
vb
k
jm
Hình 2.8: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ c"a giao d ch viên Sacombank và
ngân hàng b0n
ai
gm
Hình 2.9: Bi*u ) so sánh ch t l %ng ph+c v+ qua i*m giao d ch c"a Sacombank
y
te
re
i, nhân s& Sacombank
n
B ng 2.1: Quy mô m0ng l
va
Hình 3.1: Mơ hình t- ch'c Phịn giao d ch ! xu t
%c quan tâm.
an
Hình 2.11: Bi*u ) các y!u t liên quan !n SPDV NH
Lu
Hình 2.10: Bi*u ) th i gian giao d ch kh o sát t0i Sacombank
om
l.c
và các ngân hàng b0n
i tính !n 31/12/2009
ac
th
B ng 2.2: M0ng l
2
ng t1 n$m 2004 !n 2009
h
ng
B ng 2.3: Ch2 s ho0t
p
ie
B ng 2.4: K!t qu ho0t
ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009
do
n
w
B ng 2.5: Ch2 tiêu tài chính t1 n$m 2005 !n 2009
lo
B ng 2.6: 5 y!u t quan tr ng chi ph i !n m'c
ad
hài lòng c"a Khách hàng
y
th
B ng 2.7: ánh giá v. cơ s/ v t ch t c"a tr+ s/ và trang ph+c c"a nhân viên
ju
yi
B ng 2.8: ánh giá v. s& áp 'ng cho khách hàng
pl
n
ua
al
B ng 2.9: ánh giá v. s& )ng c m v i khách hàng
n
va
B ng 2.10: ánh giá v. s& tin c#y v i khách hàng
B ng 2.12: M'c
oi
m
ll
fu
B ng 2.11: ánh giá v. n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên ngân hàng
hài lòng c"a khách hàng
tz
a
nh
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
an
Lu
n
va
y
te
re
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
h
ng
T
p
ie
ATM: mỏy rỳt ti.n t&
do
n
w
BG : Ban giỏm
VI T T T
ng
c
lo
CN/SGD: Chi nhánh/ S/ giao d ch c"a ngân hàng
ad
ju
y
th
D/A: nh ch p nh#n thanh toán kèm ch'ng t1
yi
D/P: nh thu kèm ch'ng t1
pl
n
oi
m
ll
fu
NH: ngân hàng
va
L/C: tín d+ng th
n
ua
al
GDV: giao d ch viên
NHTM: Ngân hàng th ơng m0i
a
nh
NHTMCP: Ngân hàng th ơng m0i c- ph4n
tz
an
n
va
y
te
re
TT: chuy*n ti.n thanh toán
Lu
Tp.HCM: Thành ph H) Chí Minh
om
TMCP: Th ơng m0i c- ph4n
l.c
Sacombank: Ngân hàng Sài Gịn Th ơng Tín
ai
gm
PGD: Phịng giao d ch
k
jm
NVQHKH: Nhân viên quan h( khách hàng
ht
vb
NVNH: nhân viên ngân hàng
z
NV: nhõn viờn
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
1
h
ng
M CL C
p
ie
do
PH5N M6 5U: GI7I THI8U N I DUNG NGHIÊN C9U
n
w
lo
1. Tính c p thi!t c"a . tài....................................................................................... 4
ad
2. M+c tiêu nghiên c'u ............................................................................................ 5
y
th
i t %ng và ph0m vi nghiên c'u........................................................................ 5
yi
ju
3.
pl
4. Ý ngh:a th&c ti;n c"a . tài ................................................................................. 5
CH ƠNG 1: CƠ S6 LÝ LU N V< CH T L
ua
al
NG D CH V
M t s khái ni(m v. ch t l %ng d ch v+....................................................... 6
1.1.1
Khái ni(m v. d ch v+ ................................................................................... 6
n
1.1
n
va
fu
oi
m
ll
1.1.1.1 Khái ni(m v. d ch v+ ................................................................................... 6
1.1.1.2 Phân lo0i d ch v+ ......................................................................................... 6
Khái ni(m v. ch t l %ng d ch v+.................................................................. 7
tz
1.1.2
a
nh
1.1.1.3 =c i*m d ch v+ ........................................................................................ 7
z
1.1.2.1 Khái ni(m ch t l %ng d ch v+ ...................................................................... 7
ht
vb
1.1.2.2 M'c
th>a mãn v. ch t l %ng d ch v+ c"a khách hàng ............................. 8
k
jm
1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v. ch t l %ng d ch v+ ............................................... 9
1.2
ai
gm
1.1.2.4 Ki*m soát ch t l %ng d ch v+..................................................................... 12
D ch v+ ngân hàng ..................................................................................... 12
l.c
om
1.2.1 Khái ni(m v. d ch v+ ngân hàng ................................................................ 12
1.2.2 Các lo0i d ch v+ ngân hàng ......................................................................... 14
Lu
an
1.2.2.1 S n ph?m qu n lý ti.n................................................................................ 14
1.2.2.3 D ch v+ thanh toán qu c t! ........................................................................ 16
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
ac
=c i*m d ch v+ ngõn hng ...................................................................... 19
th
1.2.3
y
te
1.2.2.5 D ch v+ ngân hàng hi(n 0i........................................................................ 18
re
1.2.2.4 S n ph?m ti.n t( ........................................................................................ 17
n
va
1.2.2.2 S n ph?m tín d+ng ..................................................................................... 15
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
2
h
ng
Túm t@t ch ng 1 .................................................................................................. 20
p
ie
CH NG 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V T I H8 TH NG
PHÒNG GIAO D CH CAA SACOMBANK
do
n
w
2.1
Gi i thi(u ngân hàng Sacombank............................................................... 21
lo
2.1.1 L ch sB hình thành và phát tri*n ................................................................. 21
ad
y
th
2.1.2 Cơ c u t- ch'c ........................................................................................... 24
yi
ju
2.1.3 H( th ng m0ng l
ua
al
2.2
ng ................................................................... 26
ng ....................................................................................... 26
pl
2.1.4 S li(u ho0t
i ho0t
Phân tích th&c tr0ng ngu)n l&c, qui trình, chính sách ................................. 29
n
i .................................................................................................. 29
oi
m
ll
fu
2.2.1.1 M0ng l
n
va
2.2.1 Cơ s/ v#t ch t ............................................................................................ 29
2.2.1.2 Tr+ s/ ........................................................................................................ 29
a
nh
2.2.1.3 Trang ph+c, ngo0i hình c"a nhân viên........................................................ 30
tz
2.2.1.4 Công ngh( ngân hàng................................................................................. 31
z
ht
vb
2.2.2 Ngu)n nhân l&c ......................................................................................... 32
k
jm
2.2.2.1 T-ng quan.................................................................................................. 32
ai
gm
2.2.2.2 Tuy*n d+ng .............................................................................................. 33
2.2.1.3 ào t0o ...................................................................................................... 33
l.c
om
2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s& ........................................................ 34
an
Lu
2.2.3 Cơ c u t- ch'c qu n lý............................................................................... 34
2.2.4 Công tác phát tri*n s n ph?m d ch v+......................................................... 36
Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i cỏc phũng giao d ch c"a Sacombank ..... 39
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
ac
2.4
th
M t s khác bi(t gi3a PGD và CN nh h /ng !n cung 'ng d ch v+ . ....... 38
y
te
2.3
re
2.2.6 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng ........................................................... 37
n
va
2.2.5 Ngu)n l&c tài chính.................................................................................... 37
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
3
h
ng
2.4.1
Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i Sacombank có so sánh v i
i th" ....... 39
p
ie
2.4.2 Th&c tr0ng ch t l %ng d ch v+ t0i h( th ng phòng giao d ch Sacombank ... 46
do
2.4.3 Các v n . t)n t0i c"a ch t l %ng d ch v+ t0i Phịng giao d ch ................... 52
n
w
Tóm t@t ch ơng 2 .................................................................................................. 53
lo
ad
Gi i pháp nâng cao ch t l %ng ngu)n nhân l&c ............................................ 54
yi
3.1
ju
y
th
CH ƠNG III: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG
D CH V T I CÁC PHÒNG GIAO D CH NGÂN HÀNG SACOMBANK
pl
ua
al
3.1.1 Tuy*n d+ng................................................................................................... 54
3.1.2 ào t0o ......................................................................................................... 55
n
va
3.1.3 Nâng cao s& hài lòng c"a nhân viên .............................................................. 55
n
Gi i pháp liên quan !n cơ ch! qu n lý, cơ c u t- ch'c i.u hành .............. .55
3.2.1 Xây d&ng quy trình, h
oi
m
ll
fu
3.2
ng d n làm vi(c ..................................................... 55
a
nh
3.2.2 Xây d&ng các tiêu chu?n ch t l %ng ............................................................. 56
tz
z
3.2.3 i.u ch2nh cơ c u t- ch'c Phòng giao d ch................................................... 57
ht
vb
3.3
Gi i pháp liên quan !n c i ti!n, phát tri*n s n ph?m d ch v+ ...................... 58
k
jm
3.3.1 9ng d+ng công ngh( thông tin vào cung c p s n ph?m d ch v+ .................... 58
Gi i pháp m0ng l
i, cơ s/ v#t ch t .............................................................. 60
om
3.4.1 Xây d&ng chi!n l %c m0ng l
l.c
3.4
ai
gm
3.3.2 C i ti!n, b- sung s n ph?m ........................................................................... 59
i phòng giao d ch phù h%p ............................ 60
Lu
an
3.4.2 Xây d&ng chu?n v. cơ s/ v#t ch t cho Phòng giao d ch ................................ 60
Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng ............................................................. 60
y
te
3.5.2 Ghi nh#n và ph n h)i thông tin khách hàng .................................................. 61
re
3.5.1 T- ch'c công tác ch$m súc khỏch hng ........................................................ 60
n
va
3.5
ac
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
th
K T LU N........................................................................................................... 63
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
4
h
ng
PH N M
U
p
ie
1. Tớnh c p thi!t c"a . ti
do
n
w
V i s& xu t hi(n ngày càng nhi.u ngân hàng n
c ngồi, có u th! v. qui
lo
mơ v n cCng nh kinh nghi(m qu n lý, công ngh( và s n ph?m a d0ng, áp l&c
i v i h( th ng các ngân hàng trong n
ad
c0nh tranh
c l n hơn bao gi h!t, tr
y
th
s'c ép ó các ngân hàng th ơng m0i c- ph4n trong n
c h4u h!t xác
c
nh chi!n
ju
yi
l %c cho mình là ngân hàng bán lD, nhEm phát huy l%i th! am hi*u v. v$n hóa, th i
ng trên th tr
pl
gian ho0t
ng n i
i. Nh chúng ta ã bi!t, * tr/ thành
a, m0ng l
ua
al
m t ngân hàng bán lD l n m0nh, y!u t m0ng l
i óng vai trị quy!t
n
hàng c4n xây d&ng cho mình m t chi!n l %c m0ng l
m b o hi(u qu
ng.
n
va
nh ng an toàn trong ho0t
i v1a
nh, các ngân
fu
i c"a các ngân hàng g)m có: S/ giao d ch/ CN,
oi
m
ll
Trong h( th ng m0ng l
Phòng giao d ch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao d ch, máy giao d ch
a
nh
t&
ng; trong ó ch2 có S/ giao d ch/ CN và Phòng giao d ch là cung 'ng
ng,
i v i vi(c thành l#p CN ịi h>i v.
tz
tồn di(n các s n ph?m d ch v+ cho th tr
%c
z
ht
vb
v n, cơ c u nhân s& l n hơn r t nhi.u so v i Phòng giao d ch (hi(n nay * thành l#p
01 CN t0i Tp.HCM ho=c Hà N i V n i.u l( ph i 0t 100 tF, các t2nh còn l0i 50 tF,
i), nên a s các ngân hàng .u có xu h
ng m/ r ng
i ch" y!u thơng qua h( th ng Phòng giao d ch. Tuy nhiên do cơ c u tng nên vi(c cung 'ng d ch v+ c"a phòng giao d ch ch a t t,
l.c
ch'c, cơ ch! ho0t
ai
gm
m0ng l
k
jm
cơ c u nhân s& ít nh t 30 ng
om
khách hàng còn phàn nàn và ch a m=n mà v i vi(c giao d ch t0i phòng giao d ch.
Lu
Hi(n nay cCng ã có nh3ng nghiên c'u ánh giá ch t l %ng d ch v+, m'c
an
i v i i*m giao d ch này.
y
te
%c ánh giá c+ th* t0i ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ơng Tín khu
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
ac
v&c Tp.HCM.
th
V n .
ng t$ng s l %ng
re
PGD l ch" y!u, nh t thi!t ph i có ánh giá riêng
i theo h
n
d ch, trong khi ó v i chính sách m/ r ng m0ng l
va
hài lòng c"a khách hàng t0i các ngân hàng, ch a có ánh giá cho các phòng giao
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
5
h
ng
p
ie
2. M+c tiờu nghiờn c'u
do
ỏnh giỏ ch t l %ng d ch v+ t0i c"a h( th ng phòng giao d ch Sacombank trên
n
w
a bàn TpHCM, t1 ó . ngh các gi i pháp nhEm nâng cao ch t l %ng d ch v+ t0i
lo
ad
c"a h( th ng phòng giao d ch Sacombank.
y
th
+ Xem xét th&c tr0ng ch t l %ng cung 'ng d ch v+ t0i h( th ng Phòng giao
yi
ju
d ch
pl
. xu t các gi i pháp nhEm nâng cao ch t l %ng d ch v+ t0i h( th ng Phòng
va
i t %ng, ph ơng pháp và ph0m vi nghiên c'u
n
3.
n
giao d ch.
ua
al
+
fu
oi
m
ll
i t %ng: Ch t l %ng d ch v+ mà các phòng giao d ch Sacombank cung 'ng
cho khách hàng.
a
nh
Ph ơng pháp: kh o sát th&c t! ch t l %ng d ch v+ t0i các Phòng giao d ch
tz
Sacombank, khu v&c TP. HCM, phân tích các ngu)n l&c, quy trình, chính sách nh
z
ng !n ch t l %ng d ch v+ ngân hàng. Phân tích m i quan h( gi3a các ngu)n
ht
vb
h
k
jm
l&c, chính sách qui trình v i các y!u t cịn h0n ch! c"a ch t l %ng d ch v+ * .
xu t các gi i pháp nâng cao ch t l %ng d ch v+ t0i các Phòng giao d ch.
ai
gm
Ph0m vi nghiên c'u: do h0n ch! v. th i gian và tài chính, nên lu#n v$n ch2
a bàn thành ph HCM.
om
l.c
gi i h0n nghiên c'u t0i
Lu
ơc nh3ng y!u t tác
ng !n ch t l %ng d ch v+ c"a ngân hàng,
y
te
gi i pháp th&c t! * ngân hàng có nh3ng c i t0o, thay -i cho h( th ng PGD hi(n
re
th&c tr0ng ch t l %ng t0i các Phòng giao d ch c"a Sacombank, t1 ó . xu t nh3ng
n
va
Cho th y
an
4. í ngh:a th&c ti;n c"a . ti
ac
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
th
t0i, xây d&ng mơ hình, cơ ch! t t hơn cho các PGD m i thành l#p.
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
6
h
ng
CHNG 1: C S
p
ie
Lí LU N V CH T L NG
D CH V
do
n
w
lo
ad
KHÁI NI M V CH T LƯ NG D CH V
y
th
1.1 M T S
yi
ju
1.1.1 Khái ni m v d ch v
pl
1.1.1.1 Khái ni(m v. d ch v+
Hi(n nay có khá nhi.u khái ni(m v. d ch v+, / ây xin
ua
al
a ra ba khái ni(m
n
theo tôi là khá 4y ".
va
ng ít hay nhi.u là vơ
n
D ch v+ là m t quá trình bao g)m m t lo0t các ho0t
fu
ng x y ra trong quá trình giao d ch gi3a khách
i cung 'ng d ch v+ và/ ho=c các s n ph?m h3u hình, và/ ho=c h( th ng
hàng và ng
i cung 'ng d ch v+ mà
%c xem là gi i pháp cho các v n . c"a khách
a
nh
c"a ng
ng này th
oi
m
ll
hình, mà các ho0t
tz
hàng(Trích t1 Customer service for managers c"a Vietnam airlines).
z
ht
vb
%c hi*u là nh3ng th' t ơng t& nh hàng hóa nh ng là phi v#t ch t.(
D ch v+
Theo Wikipedia)
nh ngh:a theo tiêu chu?n ISO 9004: ”D ch v+ là k!t qu mang
ng t ơng tác gi3a ng
i cung c p và khách hàng, cCng nh nh
i cung c p * áp 'ng nhu c4u khách hàng”.
Tóm l i ta th y d ch v : vô hình, là gi i pháp cho các v n
ng tác…..khơng th th y tr
c, ph thu c vào
ng tác nên ph thu c vào bên nh n.
n
va
gi i pháp c a bên cung ng, vì là t
c
an
ng t
, phi v t ch t, là
Lu
k t qu c a các ho t
om
l.c
ng c"a ng
ai
gm
l0i nh các h at
các h at
k
jm
%c
D ch v+
re
i: Ch$m súc s'c khoD, V#n chuy*n
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
ac
hnh khỏch, Ch$m súc s@c Gp, T#p th* d+c th?m mH…
th
D ch v+ liên quan !n th* ch t con ng
y
te
1.1.1.2 Phân lo0i d ch v+
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
7
h
ng
D ch v+ liờn quan !n trớ tu( con ng
i: Giáo d+c , Truy.n hình, Thơng tin,
p
ie
Nhà hát, Nhà b o tàng
do
D ch v+ liên quan !n hàng hóa và các v#t ch t khác: V#n chuy*n hàng hóa,
n
w
B o trì và sBa ch3a thi!t b cơng nghi(p, B o trì cao c, Gi=t "i, Ch$m sóc v
n và
lo
cây c nh, Ch$m sóc v#t ni
ad
y
th
D ch v+ liên quan !n tài s n vơ hình: Ngân hàng, T v n pháp lu#t, K! toán,
yi
ju
B o v( an ninh, B o hi*m
pl
1.1.1.3 =c i*m d ch v+
ua
al
Tính )ng th i (Simultaneity): s n xu t và tiêu dùng d ch v+ x y ra
n
)ng th i; => chính vì là )ng th i nên h4u nh r t khó * th y
va
n
sai sót mà s3a ch3a tr
c
%c,
%c
i v i s n ph?m h3u hình có th* nhìn
sBa sai, nh ng ng
oi
m
ll
fu
th y khi!m khuy!t * làm l0i s n ph?m khác, nh ng d ch v+ thì ch2 có
i sB d+ng cCng ã nh#n
%c d ch v+ khơng t t r)i.
a
nh
Tính không th* tách r i (Inseparability): s n xu t và tiêu dùng d ch v+
tz
không th* tách r i. Thi!u m=t này thì sI khơng có m=t kia;
z
ht
vb
Tính ch t khơng )ng nh t (Variability):khơng có ch t l %ng )ng
k
jm
nh t; do v#y ph+ thu c r t nhi.u vào c m nh#n c"a ng
i sB d+ng
Vơ hình (Intangibility): khơng có hình dáng rõ r(t, khơng t)n kho, l u
c khi tiêu dùng;
Lu
1.1.2.1 Khái ni(m ch t l %ng d ch v+
om
ng d ch v
l.c
1.1.2 Khái ni m v ch t l
ai
gm
tr3 hay tr ng bày. Không th* th y tr
an
CCng nh d ch v+ có khá nhiêu khái ni(m khác nhau thì ch t l %ng d ch v+
%c nhi.u so0n gi sB d+ng.
y
te
trình tham kh o tài li(u, nh#n th y
re
ni(m th ng nh t v. ch t l %ng d ch v+, sau ây là m t s khái ni(m mà qua quá
n
va
ph+ thu c vào v$n hóa, l:nh v&c, ngành ngh. nên cho !n nay v n ch a cú m t khỏi
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
8
h
ng
Ch t l %ng d ch v+
%c xem nh kho ng cách gi3a mong %i v. d ch v+ và
p
ie
nh#n th'c c"a khách hàng khi sB d+ng d ch v+ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
do
1985,1988).
n
w
Ch t l %ng d ch v+: là k!t qu t-ng h%p c"a các ch2 tiêu th* hi(n m'c
i sB d+ng d ch v+
lo
lòng c"a ng
hài
ad
i v i d ch v+ ó.(B B u Chính Vi;n Thơng,
y
th
TCN68-227:2006)
yi
ju
Zeithaml (1987: Ch t l %ng d ch v+ là s& ánh giá c"a khách hàng v. tính siêu
pl
vi(t và s& tuy(t v i nói chung c"a m t th&c th*. Nó là m t d0ng c"a thái
%c mong %i và nh#n th'c v. nh3ng th'
n
%c.
ua
al
h( qu t1 m t s& so sánh gi3a nh3ng gì
ta nh#n
và các
ng m'c
%c
d ch v+
a !n
n
va
Lewis và Booms: D ch v+ là m t s& o l
oi
m
ll
fu
khách hàng t ơng x'ng v i mong %i c"a khách hàng t t !n âu. Vi(c t0o ra m t
d ch v+ ch t l %ng ngh:a là áp 'ng mong %i c"a khách hàng m t cách )ng nh t.
c"a con ng
i d
i hình thái là lao
a
nh
D ch v+ là m t s n ph?m kinh t! không ph i là m t v#t ph?m mà là công vi(c
ng th* l&c, ki!n th'c và kH n$ng chuyên
tz
z
nghi(p, kh n$ng t- ch'c và th ơng m0i.(Giáo trình kinh t! các ngành th ơng m0i
ng 0i h c Kinh t! Qu c dân 2003).
nh ngh a nh
th
nào thì ch t l
k
jm
Ta th y dù
ht
vb
d ch v+_Tr
nh m m c ích mang l i s hài lòng cho khác hàng, m c
c o ch t l
hài lòng c a khách
th>a mãn v. ch t l %ng d ch v+ c"a khách hàng.
om
l.c
1.1.2.2 M'c
ng d ch v .
u
ai
gm
hàng là th
ng d ch v
M+c ích cu i cùng trong vi(c ánh giá và nâng cao ch t l %ng d ch v+ cCng
Lu
an
nhEm là hài lòng khác hàng, thu hút nhi.u khách hàng t$ng hi(u qu trong kinh
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì s& th>a mãn
%c gi i thích nh là m t ph n 'ng
y
te
th>a mãn c"a khách hàng. Theo
re
Có nhi.u quan i*m khỏc nhau v. m'c
n
va
doanh.
tr0ng
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
ac
kinh nghi(m cỏ nhõn. Philip Kotler, 2001 cho rEng “ S& th>a mãn là m'c
th
mang tính c m xúc c"a khách hàng v. m t s n ph?m hay d ch v+ d&a trên nh3ng
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
9
h
ng
thỏi c m giỏc c"a m t ng
i b@t ngu)n t1 vi(c so sánh k!t qu thu
p
ie
ph?m hay d ch v+ v i nh3ng kJ v ng c"a ng
do
Thông th
%c t1 s n
i ó”.
ng các nhà kinh doanh d ch v+ th
ng cho rEng ch t l %ng d ch v+
n
w
và s& th>a mãn nhu c4u khách hàng là )ng nh t. Tuy nhiên nhi.u nghiên c'u cho
lo
th y ch t l %ng d ch v+ và s& th>a mãn nhu c4u khách hàng là hai khái ni(m phân
ad
y
th
bi(t. S& th>a mãn khách hàng là m t khái ni(m t-ng quát ch2 s& hài lòng c"a khách
ju
hàng khi sB d+ng s n ph?m hay d ch v+ trong khi ch t l %ng d ch v+ t#p trung vào
yi
nh3ng thành ph4n c+ th* c"a d ch v+ (Zeithaml & Bitner, 2000). Ch t l %ng d ch v+
pl
:
ua
al
nh là nguyên nhân, còn s& hài lòng là k!t qu , s& hài lịng có 3 c p
%c nh> hơn kJ v ng thì khách hàng khơng hài lịng.
N!u nh#n
%c bEng v i kJ v ng thì khách hàng hài lịng.
N!u nh#n
%c l n hơn kJ v ng thì khách hàng thích thú.
n
N!u nh#n
n
va
oi
m
ll
fu
a
nh
1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v. ch t l %ng d ch v+
tz
z
Qua tham kh o các tài li(u v. ch t l %ng d ch v+, tác gi nh#n th y có khá nhi.u
ht
vb
nghiên c'u nhEm m+c ích o l
ng ch t l %ng d ch v+, trong ó n-i b#c hơn c là:
%c ánh
k
jm
• Lehtinen, U & J. R. Lehtinen(1982) cho rEng ch t l %ng d ch v+
• Gronroos
a ra 2 l:nh v&c c"a ch t l %ng d ch v+:
a ra mơ hình 5 kho ng cách ch t l %ng
an
n
va
d ch v+ (Xem hình 1.1).
Lu
• Parasuraman, Zeithaml & Berry
%c ph+c v+ nh th! nào
om
Ch t l %ng ch'c n$ng: chúng
%c ph+c v+
l.c
Ch t l %ng kH thu#t: nói !n nh3ng gì
ai
gm
giá trên 2 m=t: quá trình cung c p d ch v+ và k!t qu c"a d ch v+.
y
te
re
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
10
h
ng
Hỡnh 1.1 (Ngu)n: Nguy;n
ỡnh Th & ctg. 2003, trớch t1 Parasuraman & ctg.
p
ie
[1985:44)]
do
n
w
lo
ad
yi
ju
y
th
pl
n
ua
al
n
va
oi
m
ll
fu
tz
a
nh
z
ht
vb
k
jm
ai
gm
Kho ng cách 1: ây chính là s& khác bi(t gi3a s& kJ v ng c"a khách hàng v. d ch
l.c
%c và nh#n th'c c"a công ty v. nh3ng kJ v ng c"a khách hàng, t1 ó
%c s n ph?m d ch v+ nh mong %i c"a khách hàng.
%c kJ v ng c"a khách hàng v. d ch
an
Kho ng cách 2: Có th* cơng ty ã nh#n bi!t
Lu
khơng thi!t k!
om
v+ sI nh#n
y
te
Kho ng cách 3: xu t hi(n trong quá trình chuy*n giao các tiêu chu?n ch t l %ng
re
cho d ch v+ c"a mình và áp 'ng theo úng kJ v ng c"a khách hàng.
n
va
v+ nh ng l0i khơng th* chuy*n hố chúng thành nh ng tiêu chu?n ch t l %ng c+ th*
ac
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
th
d ch v+ * áp 'ng kJ v ng c"a khách hàng, hay nói cách khác là do nh3ng nhân
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
11
h
ng
viờn, ph ng ti(n cCng nh
%c xỏc
p
ie
v+ ó
i.u ki(n ph+c v+ ã không
%c ch t l %ng d ch
a
nh !n v i khách hàng.
do
Kho ng cách 4: ây là kho ng cách gi3a ch t l %ng d ch v+ th&c t! và s& kJ v ng
n
w
c"a khách hàng d
i tác
ng c"a thơng tin tun truy.n bên ngồi nh qu ng cáo,
lo
chiêu th , … mà công ty ã th&c hi(n tr
c ó.
ad
%c ch t l %ng d ch v+ sau khi sB
Kho ng cách 5: khi khách hàng c m nh#n
y
th
d+ng, h sI có s& so sánh nó v i ch t l %ng d ch v+ mà h kJ v ng ban 4u. N!u có
ju
yi
s& khác bi(t thì ó chính là kho ng cách th' 5.
pl
Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m+c tiêu c4n nghiên c'u vì
nh
ua
al
nó xác
%c m'c
tho mãn c"a khách hàng khi h nh#n bi!t
%c m'c
%c. S& khác bi(t này chính là do 4
n
khác nhau gi3a kJ v ng và d ch v+ nh#n
va
n
kho ng cách t1 1 !n 4 t0o ra. C4n xóa d4n các kho ng cách * nâng cao ch t l %ng
* có th* o l
ng
oi
m
ll
fu
d ch v+
%c ch t l %ng d ch v+, Parasuraman & ctg (1988) cCng
ng ti n h u hình: Th* hi(n qua cơ s/ v#t ch t nh công c+, ph ơng ti(n,
z
• Ph
tz
thành n$m ph4n cơ b n là:
a
nh
khái ni(m hoá các thành ph4n c"a ch t l %ng d ch v+ c m nh#n b/i khách hàng
ht
vb
ngo0i hình, trang ph+c c"a nhân viên cung c p d ch v+ k p th i cho khách hàng.
k
jm
• Tin c y: Th* hi(n kh n$ng th&c hi(n d ch v+ phù h%p và úng th i h0n ngay l4n
ai
gm
4u tiên.
• áp ng: Th* hi(n qua s& mong mu n và sKn sàng c"a nhân viên ph+c v+ cung
ac
th
l %ng d ch v+ trong . tài này.
y
te
ph4n ch t l %ng d ch v+, tác gi cCng sB d+ng các thành ph4n trên * kh o sát ch t
re
ng nh trên r t rõ ràng và chi ti!t các thành
n
Tác gi nh#n th y mơ hình o l
va
ng c m: Th* hi(n s& quan tâm ch$m sóc !n t1ng cá nhân khách hàng.
an
•
chun mơn và cung cách ph+c v+, l ch
Lu
s&, ni.m n/ v i khách hàng.
om
• N ng l c ph c v : Th* hi(n qua trình
l.c
c p d ch v+ k p th i cho khỏch hng.
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
12
h
ng
Nhi.u nghiờn c'u khỏc nhau v. ch t l %ng d ch v+ sB d+ng b thang o trên
p
ie
c"a Parasuraman * o m'c
do
v ng, m i y!u t
ch t l %ng d ch v+ = m'c
c m nh#n – giá tr kJ
ánh giá 2 l4n. Nh ng sau ó, t1 nghiên c'u th&c nghi(m Cronnin
n
w
và Taylor . xu t sB d+ng mơ hình Servperf , qua tham kh o m t s nghiên c'u
lo
nh : (1)Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C. (2000). Identifying shortcomings in the
ad
measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement,4(1), 425-447 ;
y
th
(2) Nguy;n Huy Phong, Ph0m Ng c Thúy. SERVQUAL HAY SERVPERF – M t
ju
yi
nghiên c'u so sánh trong ngành siêu th bán lD t0i Vi(t Nam, Science & Technology
pl
Development, Vol 10, No.08 – 2007….thang o Servperf có u th! hơn hLn khi ch2
ua
al
sB d+ng các câu h>i ánh giá b> qua ph4n câu h>i kJ v ng nên sI ơn gi n hơn, hơn
n
n3a các k!t qu nghiên c'u cCng cho th y mơ hình Servperf t t hơn Servqual, do ó
va
n
trong nghiên c'u này tác gi
oi
m
ll
fu
d ch v+ t0i ngân hàng.
. tài sB d+ng mơ hình Servperf * kh o sát ch t l %ng
Xây d&ng
a
nh
1.1.2.4 Ki*m soát ch t l %ng d ch v+
%c ch t l %ng d ch v+ t t nh ng n!u khơng có cơng c+ * ki*m
tz
z
sốt tình hình th&c hi(n, cCng nh c i ti!n khi có s& thay -i c"a các y!u t bên
ht
vb
trong cCng nh bên ngoài, d4n già ch t l %ng sI gi m sút, do ó c4n th&c hi(n các
cơng c+ ki*m sốt ch t l %ng thơng th
ng:
nh kJ,
t xu t, m t s
k
jm
bi(n pháp * ki*m soát hi(n th&c v. ch t l %ng d ch v+
ai
gm
- Phi!u ki*m tra: l#p m t b ng chu?n v. ch t l %ng d ch v+, sau ó ti!n hành
om
l.c
kh o sát * ánh giá.
- Bi*u ) Pareto: sB d+ng bi*u ) này * phân lo0i các thành ph4n ch t
an
Lu
l %ng d ch v+ thành ch" y!u và th' y!u, t1 ó có nh3ng i.u ch2nh u tiên và k p
th i
y
te
ng * !n th&c hi(n giao d ch, t1 ó ghi
re
nh#n và ánh giá ch t l %ng d ch v+.
i này
n
sI gi danh nh khách hàng thông th
i ki*m tra bí m#t, các
va
- Ch ơng trình kh o sát bớ m#t: thnh l#p cỏc
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
13
h
ng
1.2 D CH V NGN HNG
p
ie
1.2.1 Khỏi ni m v d ch v ngân hàng
do
%c hi*u là các nghi(p v+ ngân hàng v. v n, ti.n t(,
D ch v+ ngân hàng
n
w
thanh toán,… mà ngân hàng cung c p cho khách hàng áp 'ng nhu c4u kinh doanh,
lo
ad
sinh l i, sinh ho0t cu c s ng, c t tr3 tài s n,… và ngân hàng thu chênh l(ch lãi su t,
ju
y
th
tF giá hay thu phí thơng qua d ch v+ y.
ng c"a ngành ngân hàng thu c phân lo0i các
yi
Theo thông lê qu c t! ho0t
ngành d ch v+. Tuy nhiên, / n
pl
c ta cịn có m t s quan i*m khác nhau v. khái
ua
al
ni(m d ch v+ ngân hàng. M t s ý ki!n cho rEng, các ho0t
hàng th ơng m0i ngoài ho0t
va
n
nh rõ ho0t
%c g i là ho0t
ng cho vay thì
n
i*m này phân
ng tín d+ng, m t ho0t
fu
oi
m
ll
ng d ch v+, m t ho0t
ng
nh nh v#y trong xu th! h i nh#p và m/
ng d ch v+ tài chính hi(n này cho phép ngân hàng th&c thi chi!n l %c
a
nh
cBa th tr
c ta. S& phân
ng d ch v+. Quan
ng truy.n th ng và ch" y!u
trong th i gian qua c"a các NHTM Vi(t Nam, v i ho0t
m i b@t 4u phát tri*n / n
ng sinh l i c"a ngân
tz
t#p trung a d0ng hoá, phát tri*n và nâng cao hi(u qu c"a các ho0t
ng nghi(p v+ c"a m t
z
d+ng. Còn quan i*m th' hai thì cho rEng, t t c các ho0t
%c coi là ho0t
ht
vb
ngân hàng th ơng m0i .u
ng phi tín
ng d ch v+. Ngân hàng là m t lo0i
k
jm
hình doanh nghi(p kinh doanh ti.n t(, cung c p d ch v+ cho khách hàng. Trong
%c phân t- trong l:nh v&c d ch v+.
l.c
ai
gm
phân t- các ngành kinh t! c"a T-ng c+c Th ng kê Vi(t Nam, Ngân hàng là ngành
om
Th&c ti;n g4n ây khái ni(m v. d ch v+ ngân hàng phù h%p v i thông l( qu c
chính sách. Theo tác gi
ng c"a ngân hàng là ho0t
ng
n
va
d ch v+.
. tài, toàn b các ho0t
an
Lu
t! ang tr/ nên ph- bi!n trên các di;n àn, trong gi i nghiên c'u v c quan l#p
y
te
re
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
14
h
ng
Nh3ng ch'c n$ng c b n c"a ngõn hng a n$ng ngày nay:
p
ie
Hình 1.2: Sơ ) các ch' n$ng cơ b n c"a ngân hàng.
do
n
w
lo
ad
yi
ju
y
th
pl
n
ua
al
n
va
oi
m
ll
fu
k
jm
c:
ht
vb
Chuy*n ti.n trong n
z
1.2.2.1 S n ph?m qu n lý ti.n
tz
a
nh
1.2.2 Các lo!i d ch v ngân hàng:
áp 'ng nhu c4u thanh toán chuy*n kho n (thanh tốn ti.n hàng hóa, d ch v+, ti.n
ai
gm
l ơng, chi phí i(n, n
c, i(n tho0i, phí b o hi*m…) c"a khách hàng.
om
l.c
Thu h t0i qu4y:
Lu
Ngân hàng ký h%p )ng thu h t0i qu4y ti.n cho các công ty nh thu h ti.n i(n,
i các hình th'c: thu h t0i i*m
y
te
re
kho n.
ng t1 tài
n
nh, thu h ti.n m=t t0i các qu4y giao d ch c"a ngân hàng, thu h t&
va
ch2
c, thu h cho cỏc t- ch'c khỏc d
an
i(n tho0i, n
ac
th
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
15
h
ng
p
ie
do
D ch v+ chi h :
n
w
i tỏc ho=c chi l ơng cho can b nhân viên, có các hình
Ngân hàng chi h cho các
a i*m ch2
lo
th'c nh : chi h t0i
nh, chi h t0i qu4y, chi h vào tài kho n ho=c
ad
thD ATM.
ju
y
th
yi
=t qu4y giao d ch t0i i*m ch2
pl
Ngân hàng sI !n tr+ s/ ho=c
nh:
a i*m do khách hàng yêu c4u * thu, chi h ti.n
ua
al
m=t. D ch v+ này giúp khách hàng gi m thi*u chi phí và r"i ro n!u ph i v#n chuy*n
n
ti.n m=t !n n p t0i ngân hàng.
n
va
oi
m
ll
fu
1.2.2.2 S n ph?m tín d+ng
Cho vay ng@n h0n:
S n ph?m tín d+ng này thích h%p v i nh3ng khách hàng c4n b- sung v n l u
ng s n xu t kinh doanh và d ch v+ c"a mình bao g)m:
tz
• Thanh tốn trong n
a
nh
ng cho quá trình ho0t
c ti.n nguyên nhiên li(u, ti.n l ơng, cơng c+ s n xu t, mua
z
ht
vb
hàng hóa kinh doanh, chi phí th thi!t b , chi phí thanh tốn cho nhà th4u, ti.n thu!
• Thanh tốn n
k
jm
xu t nh#p kh?u…
c ngoài ti.n nh#p kh?u nguyên nhiên v#t li(u (thanh toán theo
a: 'ng tr
c ti.n bán hàng trên cơ s/
Lu
ph i thu.
m b o bEng kho n
om
• Bao thanh tốn n i
l.c
• Tài tr% xu t kh?u (thu mua hàng xu t kh?u…)
ai
gm
ph ơng th'c L/C, TT, D/A, D/P…)
an
• Th u chi tài kho n
y
te
re
• Cho vay 4u t xây d&ng m i
n
va
Cho vay trung di h0n:
c ngoi
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
ac
ã Cho vay tr n% n
th
• Cho vay 4u t m/ r ng, 4u t thi!t b b- sung
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
16
h
ng
ã Cho vay cỏc ph ng ỏn kinh doanh cú th i h0n trên m t n$m (thi công tr ch#m,
p
ie
bán hàng tr ch#m…)
do
• Cho vay tr góp doanh nghi(p v1a và nh>.
n
w
lo
D ch v+ b o lãnh:
ad
• B o lãnh d& th4u
y
th
ju
• B o lãnh th&c hi(n h%p )ng
yi
• B o lãnh thanh tốn
pl
ua
al
• B o lãnh b o hành
• B o lãnh vay v n
n
n
va
• B o lãnh thu!
• Các lo0i b o lãnh khác
oi
m
ll
fu
• B o lãnh hồn thanh tốn
Chuy*n ti.n ra n
c ngồi (TTR):
tz
a
nh
1.2.2.3 D ch v+ thanh toán qu c t!
z
ht
vb
Khách hàng mu n thanh tốn ti.n hàng nh#p kh?u, phí d ch v+, hoa h)ng…cho
%c chia và thu nh#p v. n
các nhà 4u t n
k
jm
tác hay mu n chuy*n l%i nhu#n, doanh thu
c ngoài
l.c
i tác mu n ch n m t ph ơng th'c thanh
Lu
Khách hàng nh#p kh?u hàng hóa và phía
om
• Th tín d+ng nh#p kh?u:
m b o, ngân hàng sI phát hành L/C cho khách hàng và th&c hi(n thanh tốn
an
c ngồi khi nh#n b ch'ng t1 giao hàng h%p l(.
n
va
cho n
iv i
ai
gm
Th tớn d+ng (L/C):
toỏn
c(
i
m b o thanh toỏn,
i tỏc m/
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
ac
c ngồi thơng báo L/C qua ngân hàng c"a khách hàng, vi(c
th
L/C và ngân hàng n
%c
y
te
Khách hàng c4n xu t kh?u hàng hóa và mu n
re
• Th tín d+ng xu t kh?u:
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
17
h
ng
chuy*n b ch'ng t1 v thanh toỏn .u
%c ngõn hng hM tr% t v n. Ngân hàng
p
ie
cCng có th* chi!t kh u b ch'ng t1 nhEm hM tr% v n cho khách hàng.
do
n
w
Nh thu ch'ng t1 (D/A, D/P):
lo
• Nh thu xu t kh?u:
ad
Sau khi xu t kh?u hàng hóa ra n
c ngồi, khách hàng có th* chuy*n b ch'ng t1
y
th
cho Ngân hàng nh thu h ti.n.
ju
yi
• Nh thu nh#p kh?u:
pl
Khách hàng nh#p kh?u hàng hóa theo ph ơng th'c nh thu (collection) và nh ngân
ua
al
hàng nh#n b ch'ng t1, ki*m tra và th&c hi(n thanh toán h .
n
va
n
1.2.2.4 S n ph?m ti.n t(
fu
oi
m
ll
Ti.n g/i có kJ h0n:
Giao d ch hốn -i ngo0i t( vàng:
a
nh
Giao d ch giao ngay
D ch v+ này giúp khách hàng có ngay ngu)n ngo0i t( * thanh tốn n
tz
c
z
ngồi, tr n% vay hay thanh tốn nh3ng L/C !n h0n.
ht
vb
k
jm
Giao d ch kJ h0n:
m'c tF giá xác
ai
gm
V i d ch v+ này, khách hàng sI mua, bán v i nhau v i s l %ng ngo0i t( theo m t
nh / th i i*m hi(n t0i và vi(c thanh toán sI
l.c
nh trong t ơng lai (sau t1 03 ngày !n 365 ngày).D ch v+ này
%c r"i ro bi!n
n
ac
th
bán kJ h0n ngo0i t( này cho ngân hàng vào ngày hi(u l&c thanh toán kJ h0n và
y
te
%c mua giao ngay ngo0i t( này )ng th i
re
Khi sB d+ng giao d ch này, khách hàng
va
Giao d ch hoán -i:
m b o ngu)n
an
v n trong thanh toán.
ng v. tF giá cCng nh
Lu
giúp khách hàng h0n ch!
om
m t th i i*m xác
%c th&c hi(n vo
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
18
h
ng
ng %c l0i. D ch v+ ny cCng giỳp khỏch hàng b o hi*m r"i ro bi!n
ng tF giá và
p
ie
m b o thanh kho n ngu)n v n kinh doanh c"a mình.
do
n
w
lo
Giao d ch quy.n ch n:
ad
* h0n ch! r"i ro, khách hàng cCng có th* th&c hi(n giao d ch quy.n ch n.
y
th
Ngân hàng sI bán cho khách hàng quy.n
%c mua (ho=c quy.n
%c bán) m t lo0i
ju
yi
ti.n này * thanh toán bEng m t lo0i ti.n khác v i s ti.n giao d ch và tF giá xác
pl
nh ngay t0i th i i*m ký h%p )ng trong m t kho ng th i gian ho=c vào m t ngày
ua
al
n
nh trong t ơng lai.
n
va
n
D ch v+ kinh doanh h%p )ng t ơng lai hàng hóa:
fu
m t l %ng nh t
oi
m
ll
H%p )ng t ơng lai hàng hóa là cam k!t mang tính pháp lý v. vi(c mua ho=c bán
nh m t lo0i tài s n nào ó (cao su, cà phê…) t0i m t ngày xác
nh trong t ơng lai v i m'c giá th>a thu#n tr
a
nh
c
tz
Th&c hi(n giao d ch hàng hóa t ơng lai giúp khách hàng:
z
• Phịng ng1a r"i ro ( m b o giá tr cho các lo0i hàng hóa h cho rEng giá
ng theo h
ng b t l%i)
ng 4u t và giao d ch)
• Qu n lý chi phí hi(u qu
ng giá c"a th tr
ng
l.c
ai
gm
• Có kh n$ng t0o l%i nhu#n v i s& bi!n
nh giá c
om
• D; dàng xác
k
jm
• Th&c hi(n 4u cơ (các ho0t
ht
vb
c sI bi!n
an
Lu
1.2.2.5 D ch v+ ngân hàng hi(n 0i
Là d ch v+ ngân hàng qua i(n tho0i: khách hàng sI k!t n i v i ngân hàng qua i(n
ng các thông tin v. tF giá, lãi su t, s d và giao d ch
ac
th
tài kho n… 24/24 gi , 07 ngày/tu4n, k* c ngày l; hồn tồn mi;n phí.
y
te
nh * truy c#p t&
re
tho0i c
n
va
Phonebanking:
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
19
h
ng
Mobilebanking:
p
ie
L d ch v+ ngõn hng qua i(n tho0i di
ng: d ch v+ mà ngân hàng cung c p thông
do
tin v. tài kho n và các thông tin ngân hàng khác bEng hình th'c tin nh@n gBi !n
n
w
các thuê bao i(n tho0i c"a ch" tài kho n hay ng
lo
i(n tho0i di
i
%c "y quy.n thông qua m0ng
ng.
ad
y
th
Homebanking:
ju
yi
Là d ch v+ ngân hàng t0i nhà: qua màn hình máy tính t0i v$n phịng làm vi(c, khách
pl
hàng có th* truy v n các thông tin ngân hàng nh tF giá, lãi su t, bi*u phí… =c bi(t
ua
al
là các thơng tin m i nh t v. s d và ho0t
ng tài kho n.
n
n
va
Internetbanking:
fu
oi
m
ll
Là s n ph?m d ch v+ m i phát tri*n c"a sacombank, mang ngân hàng !n t#n nhà
cho khách hàng m t cách an tồn, nhanh chóng, ti(n l%i và ti!t ki(m th i gian.
a
nh
Khách hàng ch2 c4n truy c#p !n web site: www.e-sacombank.com.vn là có th*
tz
ki*m tra s d tài kho n, xem và in sao kê hàng tháng, c#p nh#t nh3ng thông tin
z
m i nh t v. ngân hàng, tham kh o thông tin v. tF giá, lãi su t, giá ch'ng khoán…
ht
vb
ai
gm
- Xu h
k
jm
1.2.3 "c #i$m d ch v ngân hàng:
ng giao d ch t1 tr&c ti!p chuy*n sang tr&c tuy!n ngày càng nhi.u.
l.c
om
- Kênh phân ph i: tr&c ti!p không qua trung gian, ho=c 0i lý. Do yêu c4u v.
b o m#t thông tin, cCng nh y!u t chuyên môn cao trong s n ph?m d ch v+, mà
Lu
an
ngân hàng ph i tr&c ti!p cung 'ng !n khách hàng, i.u này òi h>i ti.m l&c tài
n
th* t#n d+ng kênh phân ph i qua các 0i lý, trung gian phân ph i.
va
chính m0nh * có th* xây d&ng cơ s/ v#t ch t, không nh m t s ngnh d ch v+ cú
(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cĂc.phng.giao.dỏằch.ngÂn.hng.si.gn.thặặĂng.tưn.khu.vỏằc.tphcm...luỏưn.vn.thỏĂc.sâ
ac
i v
th
khỏc bi(t trong ch t l %ng d ch v+ c"a các ngân hàng ph+ thu c vào con ng
y
te
re
- Khơng có s& khác bi(t nhi.u gi3a d ch v+ gi3a các ngân hàng, do v#y s&
