Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central ppt

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM








LUN VN TT NGHIP





 TÀI:


MTSGIIPHÁPNHMNÂNGCAOCHTLNGDCH
VĂNUNGTIKHÁCHSN
LYBERTYCENTRAL

Ging viên hng dn : Th.S Nguyn Th Thu Hòa
Sinh viên thc hin : Võ Th Trúc Ly
MSSV: 0854050129 Lp: 08DQKS2




TP. H Chí Minh, NM 2012

HUTECH

i
LI CAM OAN
H và tên: Võ Th Trúc Ly
Sinh viên lp: 08DQKS2 – Khoa QTKD– Trng đi hc K Thut Công Ngh TP
HCM
Qua thi gian thc tp ti khách sn Lyberty Central và quá trình hc tp cng nh
nghiên cu các kin thc chuyên ngành, cùng vi s giúp đ tn tình ca cô giáo hng
dn Th.S Nguyn Th Thu Hòa, tôi đã chn đ tài: “Mt s gii pháp nhm nâng cao cht
lng dch v n ung ti khách sn Lyberty Cent
ral” làm chuyên đ thc tp ca mình.
Tôi xin cam đoan chuyên đ ca tôi không sao chép ca bt c tác gi nào.
Chuyên đ này đc hình thành qua quá trình nghiên cu tham kho các tài liu có liên
quan cùng vi s hiu bit ca tôi v vn đ này. Tt c nhng thông tin, kin thc quan
đim mà tôi đã tham kho ca các tác gi trong chuyên đ này đu đc trích dn có nêu
rõ ngun c th. Tôi xin cam đoan tt c nhng điu trên đu là
s tht. Nu có bt c sai
phm nào tôi xin hoàn toàn chu trách nhim.

TP H Chí Minh, ngày 23 tháng8 nm 2012.

Sinh viên



VÕ TH TRÚC LY
HUTECH

ii
LI CÁM N
u tiên tôi mun nói li cm n chân thành và bày t s tôn trng, bit n
đn Cô Nguyn Th Thu Hòa là ngi đã tn tình hng dn, sa cha, góp ý cho
bài khóa lun ca tôi t phát tho đn khi hoàn tt . ng thi tôi xin chân thành
cám n quý Thy Cô trng i hc K Thut Công Ngh Tp. H Chí Minh, đc
bit là quý Thy Cô trong Khoa Qun Tr kinh Doanh đã tn tình truyn đt kin
thc cho tôi trong 4 nm qua và tn tình hng dn cho tôi hoàn tt bài khóa lun
Tt nghip.
Tôi cng xin
cám n khách sn Lyberty Central đã tn tình giúp đ, hng dn
cho tôi trong sut thi gian thc tp ti khách sn, đng thi cung cp s liu đ
giúp tôi hoàn tt bài làm.
T lý thuyt sang thc tin s có s khác bit, nhng nghiên cu v kinh doanh
khách sn còn có s hn ch, chc chn s không thoát khi s sai sót. Rt mong s
thông cm ca quý
Thy Cô.
Nhân dp này tôi xin kính chúc quý Thy Cô trng i hc k thut Công
Ngh cùng các Cán b, Công nhân viên khách sn Lyberty Central tht nhiu sc
khe. Kính chúc Cô Nguyn Th Thu Hòa mnh khe đ tip tc ging dy và cng
hin cho s nghip giáo dc. Mt ln na, xin chân thành cám n!

Võ Th Trúc Ly.

HUTECH

iii
NHN XÉT CA GIÁO VIÊN HNG DN
H và tên sinh viên : …………………………………………………………
MSSV : …………………………………………………………
Khoá : ……………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………… Khoa QTKD, Ngày Tháng 8 Nm 2012

HUTECH

iv
MC LC
LI M U 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V CA NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SN 3
1.1.KINH DOANH KHÁCH SN. 3
1.1.1. Khái nim kinh doanh khách sn. 3
1.1.2. c đim ca kinh doanh khách sn. 6
1.2.KINH DOANH N UNG. 7
1.2.1. Khái nim kinh doanh n ung. 7
1.2.2. Ni dung ca kinh doanh n ung. 8
1.2.3. Sn phm ca kinh doanh n ung. 14
1.2.4. Khá
ch hàng ca nhà hàng và quy bar ti khách sn. 15
1.2.5. Quy trình phc v ca b phn kinh doanh n ung 15

1.2.6. Các dch v ca nhà hàng. 19
1.3.CHT LNG DCH V N UNG CA NHÀ HÀNG TI KHÁCH SN. . 20
1.3.1. Khái nim v cht lng dch v khách sn. 20
1.3.2. Khái nim cht lng dch v n ung. 22
1.3.3. c đim ca cht lng dch v n ung.
23
1.3.4. Nhng nhân t nh hng đn cht lng dch v. 24
1.3.5. Mt s ch tiêu c bn đánh giá cht lng dch v n ung… 26
1.3.6. o lng cht lng dch v n ung. 28
1.3.7. Qun lý cht lng dch v n ung ca khách sn. 31
1.3.8. Ý ngha ca v
ic hoàn thin cht lng dch v n ung. 34
CHNG 2: THC TRNG V CHT LNG DCH V CA NHÀ HÀNG TI
KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL 35
2.1. GII THIU CHUNG V KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL. 35
2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin. 35
2.1.2. C cu t chc. 36
2.1.3. Th trng khách s dng dch v ca khách sn 39
2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh ca khách sn qua 3 nm
(2009_2011).42
2.1.5. Phng hng hot đng kinh doanh n ung ca khách sn. 43
2.2. THC TRNG CHT LNG DCH V CA NHÀ HÀNG TI KHÁCH SN
LYBERTY CENTRAL…. 44
2.2.1. Gii thiu v nhà hàng Central và quy Bar Bistro coffee ti khách sn
Lyberty Central. 44
2.2.2. Thc trng hot đng dch v ti nhà hàng. 44
2.2.3. Thc trng cht lng dch v ti nhà hàng. 51
2.2.4 ánh giá cht lng dch v ti
nhà hàng 63
HUTECH

v
CHNG 3 : MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
N UNG TI KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL 66
3.1. Duy trì cht lng dch v. 66
3.2. Không ngng hoàn thin cht lng dch v. 66
3.3. Nâng cao cht lng đi ng lao đng. 67
3.4. u t, ci to, nâng cp c s vt cht k thut. 68
3.5. Cung cp dch v chm sóc khách hàng (dch v hu m
ãi). 69
3.6. Nâng cao nng lc qun lý cht lng dch v. 69
3.7. a dng hóa sn phm và loi hình sn phm. 70
KT LUN 70



HUTECH

vi
DANH MC S , BNG S DNG
1. Danh mc s đ:
S đ 1.1. Quy trình t chc hot đng kinh doanh n ung 9
S đ 1.2. Quy trình phc v n ung trc tip ti nhà hàng 14
S đ1.3.Quy trình phc v bàn 16
S đ 1.4. Mô hình cht lng dch v 23
S đ 1.5. Mô hình phng pháp điu tra bng cách tin hành phng vnđiu tra 29
S đ 1.6. Mô hình servqual v nm khong cách ca cht lng dch vkhách
sn 30
S đ 1.7 Quy trình qun lý cht lng dch v ca khách sn 33
S đ 2.1 S đ t chc b máy qun lý ca khách sn 36

2. Danh mc bng:
Bng 2.1: Bng c cu khách theo châu lc ca khách sn Lyberty
Central 40
Bng 2.2:Bng thng kê mc đích chuyn đi ca tng nhóm khách ti khách sn
Lyberty Central 41
Bng 2.3: Bng kt qu kinh doanh ca khách sn Lyberty Central 42
Bng 2.4:C cu khách hàng ti khách sn Lyberty Central 42
Bng 2.5: Bng t trng doanh thu t hot đng kinh doanh n ung. 49
Bng 2.6: Bng báo cáo kt qu kinh doanh ca nhà hàng 50

HUTECH
Trang 1


LI M U
1. Lý do chn đ tài

Hot đng kinh doanh du lch đã xut hin t rt lâu trong lch s phát trin
ca loài ngi – ngay t thi k chim hu nô l và càng ngày càng phát trin tr
thành mt ngành kinh t trng đim, mi nhn ca nhiu quc gia, lãnh th trên th
gii.Ngày nay, khi đi sng ca con ngi ngày càng đc nâng cao thì du lch
cng đã tr thành mt nhu cu không th thiu trong đi sng tinh thn ca mi
ngi. Vi v trí đa lý,
điu kin t nhiên, điu kin kinh t - vn hóa - xã hi…rt
thun li – du lch Vit Nam cng đang rt phát trin theo xu th chung ca nhân
loi, mt v đp tim n thu hút nhiu du khách trên toàn th gii ti tham quan tìm
hiu v đt nc cng nh con ngi Vit Nam.
Nm trong h thng các loi hình kinh doanh du lch, khi du lch phát trin
kinh doanh khách sn cng theo đó mà phát trin, là

m cho h thng các nhà hàng
khách sn cng có nhiu thay đi mi c v cht cng nh v lng.  Vit Nam,
khi tin hành đi mi nn kinh t t c ch tp trung quan liêu bao cp sang nn
kinh t th trng đnh hng xã hi ch ngha thì theo xu th hi nhp ca nn
kinh t, nhiu khách sn liên doanh cao cp đã đc đu t xây
dng ti Vit Nam
làm cho hot đng kinh doanh khách sn ca Vit Nam tr nên rt sôi đng. Và bên
cnh đó cng to ra s cnh tranh quyt lit gia các doanh nghip vi nhau – s
cnh tranh gia các doanh nghip nhà nc và các doanh nghip t nhân, nc
ngoài.Mt trong nhng yu t quan trng quyt đnh ti s tn ti và phát trin ca
các doanh
nghip chính là cht lng sn phm – cht lng dch v mà doanh
nghip cung cp trên th trng.
Khách sn Lyberty Central là mt trong s các khách sn trong chui
kháchsn Quê Hng - Lyberty. T sau khi chuyn đi sang c ch hch toán kinh
doanh đc lp, khách sn đã có nhiu ci tin mnh m làm cho cht lng sn
phm – cht lng dch v ca mình
ngày càng đc nâng cao, cnh tranh đc
vi các đi th trên th trng. Trong thi gian thc tp ti khách sn va qua, kt
hp vi nhng kin thc đã đc hc ti nhà trng vi nhng thc t đang tn ti
trong khách sn hin nay, tôi đã quyt đnh chn đ tài:
HUTECH
Trang 2


“MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
N UNG TI KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL” làm chuyên đ thc tp
tt nghip ca mình.
2. Mc đích nghiên cu:

Tóm lc đc c s lý lun v cht lng dch v n ung trong kinh doanh
khách sn; đánh giá đc cht lng dch v n ung ca khách sn Lyberty
Central và tìm ra nhng vn đ còn tn ti trong cht lng dch v n ung ti
khách sn Lyberty Central t đó đa ra mt s gii pháp, kin ngh nhm hoàn
thin hn na cht lng dch v n ung ti khách sn.
3. Phm vi
nghiên cu
:
Cht lng dch v n ung ti khách sn Lyberty Central
i tng nghiên cu là: dch v n ung ti khách sn Lyberty Central
4. Phng pháp nghiên cu:

+ Phng pháp quan sát, kho sát.
+ Phng pháp phng vn điu tra lp bng hi.
+ Phng pháp phân tích tng hp s liu.
+ Phng pháp d báo.
5. Kt cu đ tài
:
 tài đc phân b thành 3 chng:
 Chng 1: C s lý lun v cht lng dch v ca nhà hàng trong kinh
doanh khách sn.
 Chng 2: Thc trng v cht lng dch v ca nhà hàng ti khách sn
Lyberty Central.
 Chng 3: Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v n ung ti
khách sn Lyberty Central.

HUTECH
Trang 3

CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V CA NHÀ
HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SN
1.1. KINH DOANH KHÁCH SN
.
1.1.1. Khái nim kinh doanh khách sn.

Theo nh nghiên cu ca nhiu nhà khoa hc trên th gii thì nhng du
hiu đu tiên ca hot đng kinh doanh khách sn đc tìm thy  các quc gia
chim hu nô l  min ông c đi – ni có th ch cai tr vô cùng khc nghit và
các mi giao thng đu nm trong tay nhà nc chim hu. Nht là  thi k Ai
Cp c đi, khi các Hoàng đ c đi Pharaon c các phái viên và các nhân viên ca
mình đi công v trong nc và ngoài nc, t đây nhng c s lu trú đu tiên đã
xut hin – m đu cho mt ngành kinh doanh mi trên th gii. Còn
khái nim
kinh doanh khách sn thì đc xut phát t Hospice.
Hospice có ngha là:
+ Nhà ngh cho nhng ngi du hành, hành hng ( House of rest for
travelers and pilgrims).
+ Bnh vin ( Hospital).
+ Nhà an dng ( Nursing home).
Cùng vi quá trình hành thành và phát trin y mà thut ng kinh doanh
khách sn đc hiu theo nhiu cách khác nhau.
Theo ngha hp thì kinh doanh khách sn tc là hot đng kinh doanh lu trú
và kinh doanh n ung.
Theo ngha rng thì kinh
doanh khách sn tc là hot đng kinh doanh lu
trú, kinh doanh n ung và kinh doanh các dch v b sung.
Còn theo quy ch qun lý l hành ca Tng cc du lch ban hành ngày
29/04/1995 thì thut ng kinh doanh khách sn đc hiu là “ Làm nhim v t
chc vic đón tip, phc v vic lu trú, n ung, vui chi gii trí, bán hàng cho

khách du lch”.
Có th nói, dù khái nim này đc tip cn theo cách nào đi chng na thì

hot đng kinh doanh khách sn s đu bao gm c hot đng kinh doanh lu trú,
kinh doanh n ung, và kinh doanh dch v b sung. Do đó, theo giáo trình “
HUTECH
Trang 4


Quntr kinh doanh khách sn”, khái nim kinh doanh khách sn đc đnh ngha
đy đ và chính xác nht nh sau:
“ Kinh doanh khách sn là hot đng kinh doanh trên c s cung cp các dch
v lu trú, n ung và các dch v b sung cho khách nhm đáp ng các nhu cu n,
ngh, và gii trí ca h ti các đim du lch nhm mc đích có lãi”.
Lnh vc kinh doanh khách sn bao gm các loi hình c s lu trú sau:
+ Khách sn: “ Khách sn là c s cung cp các dch v lu trú (vi đy đ
tin nghi), dch v n ung, dch v vui chi gii trí và
các dch v cn thit khác
cho khách lu li qua đêm và thng đc xây dng ti các đim du lch”
+ Motel: là c s lu trú đc xây dng gn đng quc l hoc ngoi ô
thành ph, đc xây dng vi kin trúc thp không quá hai
tng, đm bo các yêu
cu phc v khách đi bng phng tin c gii nh bãi đ, bán xng, dch v bo
dng…
+ Làng du lch: là c s lu trú bao gm các bit th hay Bungalow, có kin
trúc gn nh và cng đc xây dng bi nhng vt liu nh mang tính đa
phng…vi đy đ các c s dch v sinh hot vui chi gii trí cn thit cho du
khách.
+ Lu tri: là c s lu trú nm  nhng ni giàu tài nguyên thiên nhiên, gn
môi trng thiên nhiên, đc to nên bi nhng vt liu kém bn, có tính lu đng

cao và đc quy hoch sn. Loi hình này khá thông dng và đc bit đc gii tr
a thích…
Dù là hot đng kinh doanh trên bt k mt lnh vc nào đi chng na thì
doanh nghip cng phi có h thng sn phm ca mình.Tng ng vi mi loi
hình kinh doanh s có mt loi sn phm nht đnh. Theo nh đnh ngha chung v
sn phm ca Philip Kotler thì: “ Sn phm là
mi th có th chào bán trên th
trng đ chú ý, mua, s dng hay tiêu dùng, có th tha mãn đc mt mong
mun hay nhu cu”. Và do đó trong kinh doanh khách sn, “ sn phm ca khách
sn là tt c nhng dch v và hàng hóa mà khách sn cung cp nhm đáp ng nhu
cu ca khách hàng k t khi h liên h vi khách sn ln đu đ đng ký bung
cho ti khi tiêu dùng xong và ri khi khách sn”.
Sn phm ca khách sn tn ti di hai dng:
HUTECH
Trang 5


+ Vt cht – sn phm hàng hóa, nhng sn phm hàng hóa hu hình nh:
thc n, đ ung…
+ Phi vt cht – sn phm dch v, sn phm dch v này bao gm hai loi:
dch v chính ( dch v bung ng, dch v n ung) và dch v b sung ( dch v
vui chi gii trí, th thao, chm sóc sc đp, cung cp thông tin…).
Kinh doanh khách sn là lnh vc kinh doanh dch v, sn phm ca khách

sn là sn phm dch v, do đó sn phm khách sn mang đy đ các đc tính ca
mt dch v, đó là:
+ Sn phm khách sn mang tính vô hình: không ging nh các sn phm vt
cht, các dch v đu vô hình, chúng không th nhìn thy đc, không nm đc,
không cm thy đc, không nghe thy đc hay cng không ngi thy đc trc
khi mua chúng.

+ Sn phm khách sn là dch v không th lu kho ct tr đc: đây là đc
đim ht sc quan trng th hin s khác bit gia dch v và hàng hóa. i vi
hàng hóa, quá trình sn xut và
tiêu dùng tách ri nhau.Trong khi đó quá trình sn
xut và tiêu dùng ca các dch v khách sn gn nh là trùng nhau c v không gian
và thi gian.
+ Sn phm khách sn có tính cao cp: các sn phm dch v mà khách sn
cung cp là các dch v cht lng cao đáp ng nhu cu ca khách hàng là nhng
ngi có kh nng thanh toán cao hn mc tiêu dùng thông thng.
+ Sn phm khách sn có tính tng hp cao bao gm các dch v t lu trú,
n ung đn các dch v b sung.
+ Sn phm khách sn ch đc thc hin vi s t
ham gia trc tip ca
khách hàng: ch khi nào
có s hin din trc tip ca khách hàng thì sn phm mi
đc cung cp, vì quá trình sn xut và tiêu dùng gn nh trùng nhau v không gian
và thi gian.
+ Sn phm khách sn ch đc thc hin trong nhng điu kin c s vt
cht k thut nht đnh: đ đc tham gia vào hot đng kinh doanh khách sn thì
c s kinh doanh đó phi có đy đ điu kin kinh doanh cng nh điu kin v c
s vt cht k thut theo quy đnh ca pháp lut tng quc gia, lãnh th và đc xp
hng theo tiêu chun chung…
HUTECH
Trang 6


1.1.2.c đim ca kinh doanh khách sn
.
- Kinh doanh khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti các đim du
lch: hot đng kinh doanh khách sn ch yu là hot đng cung cp các dch v lu

trú, n ung và các dch v b sung cho khách du lch nhm đáp ng các nhu cu n
ngh và gii trí ca h. Trong khi đó, khách du lch là nhng ngi ri ni c trú
thng xuyên ca mình đ đi ti nhng ni có tài nguyên du lch hp dn đ tha
m
quan tìm hiu cng nh ngh dng.Ni nào có tài nguyên du lch thì ni đó s có
khách du lch ti. Do đó, các khách sn thng ch đc xây dng ti các đim có
tài nguyên du lch đ phc v khách du lch. Hay nói cách khác thì kinh doanh
khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti đim du lch.Mi quan h gia khách
sn và tài nguyên du lch là mi quan h tng tác ln nhau.Kh nng tip nhn ca
tài nguyên du lch s quyt đnh ti quy mô ca khách sn.Giá tr, sc hp dn ca
tài nguyên du lch s quyt đnh ti th hng ca khách
sn.Và đc đim kin trúc,
quy hoch cng nh điu kin c s vt cht k thut ca khách sn cng s tác
đng ti vic làm tng hay
gim giá tr ca tài nguyên du lch.
- Kinh doanh khách sn đòi hi dung lng vn đu t ln: sn phm mà
khách sn cung cp cho khách hàng là nhng sn phm có tính cao cp và nhng
sn phm y ch đc thc hin trong nhng điu kin c s vt cht k thut nht
đnh. Do đó đ đáp ng đc yêu cu này các khách sn phi đc trang b bi
nhng trang thit b đng b, hin đi, cht lng cao, và sang trng…Vì vy mà đ
đu t vào lnh vc ki
nh doanh này các nhà đu t phi có mt lng vn ln đ
đu t cho các điu kin c s vt cht trang thit b k thut đó. ng thi mt
khách sn có quy mô cn phi có mt qu đt rng phc v cho vic xây dng cá
c
c s h tng cn thit.Và khon mc chi phí này là tng đi ln.
- Kinh doanh khách sn đòi hi dung lng lao đng trc tip tng đi ln:
sn phm ca khách sn là sn phm dch v, mang tính cht phc v. ó là s
phc v trc tip ca các nhân viên trong khách sn.Mt khác, sn phm khách sn
cng mang tính tng hp cao, tp hp ca nhiu dch v nh li vi nhau.Mi dch

v đu đc chuyên môn hóa, dng nh mi mt nhân viên trong mi b phn đu
ch thc hin mt phn công vic nht đnh – tính chuyên môn hóa ca công
vic là
rt cao. Do đó trong khách sn phi cn đn rt nhiu nhân công lao đng phc v.
HUTECH
Trang 7


- Kinh doanh khách sn mang tính quy lut: kinh doanh khách sn là mt
ngành kinh doanh dch v, cng nh bao ngành kinh doanh khác đu ph thuc vào
nhiu quy lut: quy lut t nhiên, quy lut kinh t xã hi, quy lut tâm lý con
ngi…Nh đc đim đu tiên ca kinh doanh khách sn đó là: kinh doanh khách
sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti đim đn, thì kinh doanh khách sn ph
thuc nhiu vào thiên nhiên. Vi nhng thay đi ca quy lut t nhiên nh s thay
đi ca t
hi tit khí hu trong nm s tác đng ti giá tr tài nguyên hay sc hp dn
ca tài nguyên đi vi khách du lch. Dn đn tính thi v trong kinh doanh khách
sn.
1.2. KINH DOANH N UNG
.
1.2.1. Khái nim kinh doanh n ung
.
Kinh doanh n ung là mt trong s các hot đng ca ngành kinh doanh nói chung.
Kinh doanh n ung có th đc hiu là hot đng kinh doanh làm nhim v cung
cp, phc v nhu cu n ung ca khách hàng nhm mc đích có lãi. Do đó, hin
nay lnh vc kinh doanh n ung bao gm mt s loi hình c s kinh doanh nh:
nhà hàng, nhà hàng ca khách sn, quán cm, quán café – gii khát,…
Và kinh doanh n ung cng là mt trong nhng hot đng chính ca kinh
doanh khách sn. Mc dù
kinh doanh n ung ca khách sn ra đi mun hn kinh

doanh n ung công cng nói chung, song ging nh kinh doanh n ung nói
chung, kinh doanh n ung trong khách sn cng đu phc v nhu cu thit yu ca
con ngi v n ung vi s lng ln, thc n đu đc t chc ch bin theo
hng chuyên môn hóa cao, và đu phc v nhu cu tiêu th thc n đ ung này
ca khách hàng ngay ti c s ca mình. Nhng khác vi kinh doanh n ung công
cng, kinh doanh n ung trong
khách sn đòi hi cao hn v cht lng các món n,
đ ung và cht lng phc v. Ngoài ra, khách hàng ca kinh doanh n ung trong
khách sn còn đc tha mãn các nhu cu v thm m khác bên cnh vic tha mãn
nhu cu n ung. Do đó, kinh doanh n ung trong khách sn – trong du lch
đc đnh
ngha nh sau:
“ Kinh doanh n ung trong du lch bao gm các hot đng ch bin thc n,
bán và phc v nhu cu tiêu dùng các thc n, đ ung và cung cp các dch v
HUTECH
Trang 8


khác nhm tha mãn nhu cu v n ung và gii trí ti các nhà hàng ( khách sn)
cho khách nhm mc đích có lãi.”
1.2.2. Ni dung ca kinh doanh n ung
.
Ngày nay khi đi sng ca con ngi ngày mt đc nâng cao thì nhu cu n
ung  bên ngoài là mt điu ph bin và ngày càng gia tng. H tìm đn các c s
kinh doanh n ung đ tha mãn nhu cu đó ca mình. Mt trong nhng c s đó là
nhà hàng ca khách sn. Kinh doanh n ung ti nhà hàng ca khách sn bao gm
ba loi hot đng c bn sau:
- Hot đng ch bin thc n cho khách: các nh
ân viên ca nhà hàng mà ch
yu là các nhân viên b phn bp thc hin vic thu mua chun b nguyên nhiên vt

liu – thc phm đ tin hành ch bin các món n nóng, món n ngui, bánh ngt…
phc v nhu cu n ung ca khách hàng. Hot đng này bao gm các công vic nh:
xây dng k hoch thc đn, t chc mua hàng, t chc nhp hàng, t chc lu kho ct
tr hàng và t chc ch bin t
hc n.
- Hot đng lu thông: sau khi tin hành ch bin xong thc n đ ung, nhà
hàng s bán các sn phm ca mình cho khách hàng có nhu cu.
- Hot đng t chc phc v: đây là hot đng cui cùng ca hot đng kinh
doanh n ung – hot đng này đc tin hành trc tip ti nhà hàng ca khách sn.
Ba hot đng trên ca kinh
doanh n ung ti nhà hàng ca khách sn có mi
quan h trc tip và ph thuc ln nhau. Bi vì, nu không có hot đng ch bin
thc n thì không gi là ngành n ung, còn nu không có hot đng trao đi, lu
thông thì không phi là hot đng kinh doanh, và còn nu thiu hot đng phc v
thì s tr thành ca hàng bán đ n sn. Do đó, nu thiu đi bt c mt hot đng
nào cng s gây nh hng tiêu cc ti hot đng kinh
doanh n ung nói chung.
Hot đng t chc kinh doanh n ung trong nhà hàng đc tin hành theo
trình t s đ sau:


HUTECH
Trang 9


S đ 1.1: Quy trình t chc hot đng kinh doanh n ung

( Ngun: Giáo trình QTKD khách sn, khoa du lch & khách sn, trng i hc
Kinh T Quc Dân.)
Th nht, hot đng xây dng k hoch thc đn: đây bc đu tiên ca quy trình
t chc hot đng kinh doanh n ung, là c s cho các hot đng tip theo din ra.
Thc đn ca nhà hàng chí
nh là danh sách các món n hay đ ung mà nhà hàng
hin có, đc đa ra đ khách hàng la chn. Thc đn ca mt nhà hàng cng là
công c tip th rt hiu qu cho nhà hàng, nó cng có chc nng điu khin vic
qun lý bên trong nhà hàng, do đó vic lên k hoch xây dng thc đn là mt công
vic quan trng. Trc khi bt đu mt k hoch, chúng ta cn phi nm vng
nhng yêu cu mà thc đn cn đc đáp ng nh sau:
+ Thc đn phi tha mãn s mong mun ca khách
hàng ch không phi
ca đu bp, ca giám đc m thc hay ca ngi qun lý.
+ Bn thân thc đn phi đt mc tiêu tip th. Mc dù mt phn công vic
ca tip th là xác đnh điu mà khách hàng mun gì, thì phn khác
cng quan trng
không kém, đó là cung cp nhng gì mà khách mun vào đúng lúc và đúng ni
T chc phc v trc tip
Xây dng k hoch thc đn

T chc mua hàng
T chc nhp hàng
T chc lu kho ct tr hàng
T chc ch bin thc n
HUTECH
Trang 10


thích hp vi mc giá mà khách sn lòng chi tr. Thc đn phi mang khách quay
li vi dch v ca chúng ta.
+ Chi phí cho thc đn phi hiu qu. Nhng món trong thc đn mà chúng
ta chn phi nm trong c tính chi phí thc n cho phép.
+ Thc đn đòi hi s chính xác. Cho dù nhà hàng ca chúng ta có tn ti hay
không nhng quy đnh tính chính xác trong thc đn, thì chúng ta vn phi chu trách
nhim trình bày nhng món n trong thc đn mt cách chính xác.
Thc đn ca nhà hàng bao gm nhiu loi khác nhau nh:
+ Thc đn c đnh ( static m
enu): là thc đn không thay đi.
+ Thc đn theo chu k ( cyclical menu): là thc đn thay đi theo đnh k
nht đnh có th là t 1 đn 3 tháng.
+ Thc đn không có s la chn ( table d’ Hôte menu or prix fixe menu): là
thc đn bao gm tt c các món n, đ ung s đc đa ra phc v khách trong
ba n vi mt mc giá xác đnh.
+ Thc đn có nhiu s la chn ( Carte m
enu): là thc đn bao gm nhiu
chng loi món n và đ ung đc sp xp theo mt trình t nht đnh.
+ Thc đn trong ngày ( Du jour menu): là thc đn thay đi hàng ngày
trong tun. ”
Cho dù nhà hàng chn loi thc đn nào đ s dng đi chng na thì các loi
thc đn này cng ch đc thc hin khi nhà hàng đã cân nhc nhng vn đ sau:

+ Cách b trí nhng tin nghi có sn.
+ S lng nhân
công sn có.
+ Chi phí và thành phn thc phm có sn.
+ K hoch tip th.
+ Kh nng duy trì mc đ cht lng.
+ Nhng mi quan tâm ca công chúng v vn đ sc kho.
Và ngi chu trách nhim chun b thc đn cng phi nm vng nhng
yêu cu mà mt thc đn cn phi có sau:
+ Nhân viên phc v.
+ Dng c nu n và phc v.
+ Không gian phc v.
HUTECH
Trang 11


+ Chi tit mua hàng.
+ Thi gian và cách thc chun b.
+ Quy trình qun lý chi phí.
+ Ngun cung cp dng c phc v (chén, da, đa, v.v.)
Mt khâu cng rt quan trng ca k hoch xây dng thc đn chính là vic
xác đnh giá bán cho thc đn. Giá c ca các món n đ ung ca nhà hàng trong
thc đn chính là nhân t quyt đnh đn kh nng cnh tranh ca nhà hàng. Theo
giáo trình “ Qun tr kinh doanh khách sn” – khoa du lch & khách sn, trng đi
hc Kinh
T Quc Dân thì có “ mt s phng pháp sau đ xác đnh giá bán ca các
món n trong thc đn:
+ Phng pháp 1: Xác đnh giá trên c s tng chi phí nguyên vt liu (
NVL) và t l lãi mong mun.
Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi mong mun = 100% giá bán

ca thc đn.
+ Phng pháp 2: Xác đnh giá theo t l chi phí NVL ph gia.
Tng chi phí NVL ph gia ca món n
= Gía bán ca thc đn
% mong mun v chi phí NVL trên giá bán
+ Phng pháp 3: Xác đnh giá theo chi phí NVL.
Gía bán ca thc đn = Chí phí NVL x Nhân t giá.
Nhân t giá = 100% / % chi phí NVL
+ Phng pháp 4: Xác đnh giá theo chi phí c bn.
Giá bán ca = (Chi phí NVL + Chi phí lao đng trc tip) x Nhân t giá
thc đn”.
Th hai, hot đng t chc mua hàng – mua nguyên vt liu hàng hóa. Hot
đng này bao gm hai hot đng c th sau: lp k hoch luân chuyn hàng hóa và
t chc mua hàng hóa nguyên vt liu.
“ Lp k hoch luân chuyn hàng hóa là vic thit lp s cân bng gia nhu
cu v hàng hóa nguyên vt liu, thc n, đ ung và kh nng đáp ng nhu
cu đó
ca nhà hàng. Vic lp k hoch hàng hóa này bao gm các công vic sau:
- Lp k hoch v s lng hàng hóa bán ra ca nhà hàng ( thc n và đ
ung).
HUTECH
Trang 12


- Lp k hoch v s lng hàng nhp trong k k hoch.
- Lp k hoch v lng d tr hàng hóa theo thi gian đnh k hoc theo
mùa.
- Lp k hoch v lãi gp ca nhà hàng.
- Lp k hoch v lng hàng hóa hao ht.
- Lp k hoch v s lng hàng bán ra.”

Th ba, hot đng t chc mua hàng hóa nguyên vt liu. Da trên k hoch
luân chuyn hàng hóa đã lp, nhà hàng tin hàng thu mua hàng hóa. Hot đng này
bao gm các bc sau:
- Nhà hàng tin hành
xác đnh chng loi cng nh khi lng hàng hóa cn
nhp trong k.
- Xác đnh các yêu cu v tiêu chun cht lng, v điu kin cung ng đi
vi tng loi mt hàng cn nhp.
- Tìm kim, la chn các nhà cung cp phù hp.
- Chun b thc đn đt hàng gi đn các nhà cung ng đã la chn.
- T
in hành đt mua hàng hóa hay ký kt các hp đng vi các nhà cung
ng….
- Lu li danh sách tt c nhng mt hàng đã đt mua đ sau này có th kim
tra li khi nhn hàng.
Th t, hot đng t chc nhp hàng hóa nguyên vt liu. Sau khi hp đng
ký kt vi các nhà cung ng đc hoàn thành và có hiu lc, quá trình nhp hàng
hóa đc tin hành theo quy trình sau:
- Kim tra chng loi, s lng các hàng hóa nhp so vi phiu đt mua.
- Kim tra cht lng và các đc tính khác nhau ca hàng đc nhp so
vi
phiu tiêu chun đt ra.
- Kim tra giá c trên hóa đn so vi hp đng đã đc ký kt.
- Kim tra li hàng hóa trc khi tin hành đa vào kho.
- Lp biên bn nu có bt c sai sót hay thiu ht gì.
- Phân loi và gn th kho vào hàng hóa nhp.
- Chuyn hàng hóa vào kho.
- Vào
s nhn hàng.
HUTECH

Trang 13


Th nm, hot đng t chc lu tr bo qun hàng hóa trong kho.ây là mt
giai đon vô cùng quan trng nhm đm bo cho các mt hàng đã đc nhp v
đc duy trì cht lng tt nht trong sut thi gian lu kho. Hot đng này phi
đm bo các điu kin v v sinh, nhit đ, không khí, ánh sáng,… cho hàng hóa
nguyên vt liu. Các kho dùng đ lu tr hàng hóa cn phi có đ các thit b máy
móc chuyên dùng nh: t lnh, t đá, giá đ, k xp…. Hot đng này phi đc
tin hành kim tra đnh k, đng thi nguyên tc “ vào trc, ra trc” cn phi
đc thc hin trit đ.
Th sáu, hot đng t chc ch bin thc n. Quy trình t chc hot đng
này đc chia ra thành hai giai đon:
- Giai đon s ch thc phm.
- Giai đon ch bin nóng.
Hot đng này cn đc tin hành theo đúng quy trình và phi đm bo các
yêu cu ca v sinh an toàn thc phm, đm bo cht lng cho các món n.
Th by,
hot đng t chc phc v trc tip ti nhà hàng. Hot đng này
đc tin hành theo quy trình sau:
HUTECH
Trang 14


S đ 1.2.Quy trình phc v n ung trc tip ti nhà hàng.

(Ngun Giáo trình Qun lý Nhà Hàng và Bar, trng i Hc K Thut Công
Ngh)
1.2.3. Sn phm ca kinh doanh n ung
.
Kinh doanh n ung là hot đng t chc ch bin các món n, đ ung phc
v nhu cu n ung ca khách hàng. Sn phm ca kinh doanh n ung nói chung là
các món n, đ ung đc phc v ti c s kinh doanh đó.
Kinh doanh n ung trong du lch – ti nhà hàng ca khách sn bao gm các
hot đng ch bin thc n, bán và phc v nhu cu tiêu dùng các thc n, đ ung
và cung cp các dch v khác nhm tha m
ãn nhu cu v n ung và gii trí ti các
nhà hàng ( khách sn) cho khách nhm mc đích có lãi. Do đó, sn phm ca kinh
doanh n ung ti nhà hàng ca khách sn không ch là các món n, đ ung, mà
còn bao gm các dch v phc v kèm theo tha mãn nhu cu mà khách hàng mong
mun.
Sn phm ca nhà hàng đc phc v cho mi đi tng khách có đ kh
nng chi tr, riêng đi vi khách trong khách sn thì nhà hàng thng phi cung cp
sn phm  bt c thi gian nào trong khách sn vi tt c các ba n chính trong
ngày và c các ba n ph nu khách có nhu cu.
Sn phm ca kinh
doanh n ung ti nhà hàng khách sn cng có đc đim
tng t nh đc đim ca sn phm khách sn, đó là:
+ Sn phm ca nhà hàng không lu kho ct tr đc.

+ Sn phm ca nhà hàng có tính tng hp cao.
+ Sn phm ca nhà hàng có tính cao cp.
Chun b phòng n và

bày bàn n
ón tip và mi khách
đnh v ti nhà hàng
Bng, đa, gp, rót thc
n, đ ung phc v trc
ti
p
khách
Thanh toán, tin khách
và thu dn bàn n
HUTECH
Trang 15


+ Sn phm ca nhà hàng ch đc cung cp trong nhng điu kin c s vt
cht k thut nht đnh.
1.2.4. Khách hàng ca nhà hàng và quy bar ti khách sn
.
Khách hàng ca nhà hàng ti khách sn là tt c nhng ai có nhu cu tiêu
dùng sn phm ca nhà hàng.H là nhng khách lu trú ti khách sn và khách
ngi đa phng có nhu cu tiêu dùng sn phm ca nhà hàng.
Khách lu trú ti khách sn ch yu là khách ngoài đa phng, có thành
phn rt đa dng.H có nhng yêu cu, phong tc tp quán, và khu v rt khác
nhau nhng li có kh nng chi tr cao hn mc chi tr bình thng.
Khách đa phng là nhng ngi dân đa phng ni xây dng khách sn
có nhu cu tiêu dùng
sn phm n ung ti khách sn. Loi khách này ch yu mua
l, và lng tiêu dùng không nhiu.
1.2.5.Quy trình phc v ca b phn kinh doanh n ung

1.2.5.1.Quy trình phc v ca nhà hàng

Quy trình phc v bàn:











HUTECH
Trang 16




S đ1.3.Quy trình phc v bàn


(Ngun: Manager b phn F&B, Khách sn Lyberty Central cung cp)

1.Chun b phc v.

- Lau chén, da, na,mung và xp vào các stand by trên nhà hàng.
- Set up bàn, gh phù hp vi s lng ngi đã book trc, set up dao na nu là
nhà hàng Âu, mung, đa nu là nhà hàng Á.

- Chun b snack( thc n nh trong khi ch nhà bp chun b món n) cho nhng
bàn đã đc reserved(đt trc).
Nhp món n t
nhà bp
Chun lnh gi
món vào bp
Chào đón và xp
ch
Chun b phc
v
Kt thúc ca

Thu dn
Thanh toán
Phc v khách n
ung ti nhà hàng
Phc v
trc tip
Nhn lnh gi
món
Trng cu ý kin
và tin khách
HUTECH
Trang 17




2.Chào đón và xp ch.

- Chào đón khách nhit tình khi khách đn nhà hàng.
-Khi khách đn ngng mt ti ci, ch đng bc ti chào khách.
- Hi khách đi bao nhiêu ngi, có đt bàn trc hay không, hi khách xem có hút
thuc không?( nu nhà hàng có phân khu vc dành cho ngi hút thuc).
-Tùy theo thành phn, s lng và yêu cu ca khách mà ng bin linh hot, dn
khách đn ch thích hp nht.
-Hi ý kin khách v gh ngi và hng ngi, khách đng ý thì mi khách ngi.
-Tip đn giúp khách nh nhàng kéo gh ra( u tiên cho ph n và ngi ln tui)
.
i khách vào ch ngi thì nh nhàng đy gh vào và nói: “Mi ngài/cô/anh/ch
ngi !”.
3.Nhn lnh gi món
.
-Trc khi trao thc đn cho khách phi lu ý thc đn sch, các món n trong
menu phi đc cp nht. Bn thng xuyên nghiên cu trc và quen thuc vi
món n trong đó, nm chc và nh luôn nhng món n và thc ung có trong menu(
tên, thành phn, cách pha ch hoc ch bin, thành phn đi kèm, giá c…).
Nhân viên phc v khi đa menu ra bàn cho khách phi lu ý theo trình t sau:
+ a cho ph na trc nht.
+ a cho nam gii.
+a cho ch tic sau cùng.
-Khi trao menu phi gi ra trang món khai v và trang đu tiên ca menu thc n và

ung, khom ngi 30 đ, nu khách có thc mc gì phi lch s gii thích cho
khách, nên nh đ khách có thi gian xem menu,tuyt đi không hi thúc khách
trong vic chn món.
4. Mi gii thiu và bán hàng ( offer và up selling)
.
-ây là k nng cc k quan trng trong khâu phc v. K nng này giúp nhà hàng
tng doanh thu mt cách đáng k vì nu nhân viên phc v chu khó offer và up

Selling cho khách, h s bán đc nhiu món hn.
HUTECH
Trang 18


+ Gii thiu và mi khách dùng nhng món n và thc ung đc gi là đc bit và
ni bt ca nhà hàng mình.
+ u tiên gii thiu, mi theo trình t nhng món có giá tr t cao đn thp, tuyt
đi không đc ép buc khách trong vic chn món này mà không chn món kia.
5. Ghi Order( ghi nhn nhnh món n,đ ung khách gi)
.

- Phi nh thc n và thc ung ghi hai t khách nhau, thông thng cun captain’s
order có 3 màu : trng đa cho cashier, hng đa cho bar, màu vàng đa cho bp,
màu xanh gi li đ kim tra khi món n đc mang lên.

- Phi ghi rõ ràng tng ch,đm bo bar_bp_thu ngân đc đc, nu khách gi
nhiu món thì phi ghi th t món lên trc và lên sau đ b phn bp và bar ra cho
hp lý.
6. Nhp món n t nhà bp và trc tip phc v khách
.
- Dùng khay mang thc n và thc ung cho khách, dùng khay là phng pháp
nhanh chóng và an toàn, ít tn kém thi gian. Khi mang khay phc v phi đúng
quy cách, khi cm khay trong nhà hàng không đc kp khay vào nách, hay cm
khay thòng xung đt đa qua đa li đi li trong nhà hàng…

- Phi thng xuyên có mt chm sóc khách khi món n đã mang lên vi mc đích
khi khách gi thì có nhân viên phc v ngay, dn nhng món n khi khách đã
dùng ht, ly napkin( khn n) cho khách khi nó đã quá d
-T th đng stand by:

+ Chn v th thun li và hp lý nht đ đng quan sát khách.
+ Không đng quá gn hoc quá xa khách, đng thng,
hai bàn tay bt chéo li vi
nhau đ phía trc hoc phía sau lng.
+ Nét mt luôn nim n và th hin rng mình sn sàng đáp ng mi nhu cu ca
khách khi h cn.
+Phi thay gt tàn ngay lp tc cho khách khi thy d đ tránh bi tàn bay vào thc
n, nc ung.
- Stand by
cng nhm mc đích đón nhn khách mi và phc v kp thi khi có
khách mi vào nhà hàng.
7. Mang bill tính tin, hi thm khách v ba n, tin khách và cám n h
.