Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân tại hsbc việt nam pgd nguyễn văn cừ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 82 trang )
PHẠM NGỌC QUỲNH TRANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HSBC VIỆT NAM
- PGD NGUYỄN VĂN CỪ
KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ
Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng
Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quốc Anh
TP. HỒ CHÍ MINH, 05 - 2013
Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!!
LỜI CẢM ƠN
Sau ba tháng thực tập tại HSBC VN - Phòng Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ đã giúp em
củng cố lại kiến thức đã học ở trường suốt thời gian qua, cũng như bổ sung những hiểu
biết thực tế về hoạt động liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.
Để có được kết quả này em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới:
Cảm ơn tồn thể q Thầy Cơ Khoa Tài chính – Kinh doanh tiền tệ Trường Đại học
Kinh tế - Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tâm truyền đạt cho em những kiến
thức quý báu trong 4 năm học tại trường và đặc biệt là Thầy Nguyễn Quốc Anh - giáo
viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải
pháp nâng cao sự thỏa mãn của hoạt động tín dụng cá nhân tại HSBC VN- PGD
Nguyễn Văn Cừ”.
Đồng thời em xin cảm ơn tới sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của anh Đỗ Phú Hiển và
chị Phạm Ninh Trang cùng các anh chị tại HSBC VN - Phòng Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ
đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình em thực tập tại đơn vị.
Và cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế-Tài chính
Thành phố Hồ Chí Minh và các Anh, Chị đang cơng tác, làm việc tại HSBC VN - Phòng
Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ những lời chúc sức khỏe và hạnh phúc.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực tập
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬN XÉT
CỦA CHUYÊN VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2013
Xác nhận của đơn vị thực tập
NHẬN XÉT CỦA GVHD
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng… năm 2013
Xác nhận của giáo viên hướng dẫn
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng HSBC VN - PGD
Nguyễn Văn Cừ
Bảng 2.2: So sánh các sản phẩm cho vay
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn
Cừ
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo mục đích vay vốn tại HSBC VN - PGD Nguyễn
Văn Cừ
Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn
Cừ
Bảng 2.6: Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu đối với hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân
Bảng 2.7: Cơ cấu các nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân tại HSBC VN - PGD
Nguyễn Văn Cừ
Bảng 2.8: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu
Bảng 2.9: Thu nhập theo mẫu nghiên cứu
Bảng 2.10: Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu
Bảng 2.11: Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng HSBC Việt Nam
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức PGD Nguyễn Văn Cừ
Hình 2.3: Quy trình tín dụng tại Ngân hàng HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ.
Hình 2.4: Tốc độ tăng trưởng cho vay cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn
Cừ
Hình 2.5: Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng mục đích vay vốn tại HSBC VN PGD Nguyễn Văn Cừ
Hình 2.6 Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng cho vay cá nhân theo thời hạn tại
HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ
Hình 2.7: Cơ cấu các nhóm nợ cho vay cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn
Cừ
Hình 2.8: Lợi nhuận theo kế hoạch và lợi nhuận thực hiện qua các năm 2010 –
2012
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
HSBC
VN
BGĐ
PGD
Hong Kong and Shanghai Bank Cooporation
Việt Nam
Ban giám đốc
Phòng Giao Dịch
NHNN
Ngân hàng nhà nước
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
PB
Personal banker ( nhân viên tư vấn khách hàng cá nhân)
RBWM
Retail Banking & Wealth Management ( Ngân hàng bán lẻ)
ND - CP
Nghị định chính phủ
TP HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
VND
Việt Nam đồng
GTTS
Gía trị tài sản
LS
Lãi suất
TSDB
Tài sản đảm bảo
CBNH
Cán bộ ngân hàng
NHTM
Ngân hàng thương mại
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
KHCN
QLM&KTTS
Khách hàng cá nhân
Quản lí nguồn & kiểm tra tài sản
QHKH
Quan hệ khách hàng
GTCG
Giấy tờ có giá
TMCP
Thương mại cổ phần
DNVV
Doanh nghiệp vay vốn
TCTD
Tổ chức tín dụng
TDCN
Tín dụng cá nhân
NVTD
Nhân viên tín dụng
TD
Tín dụng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tên đề tài nghiên cứu:“Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với
hoạt động tín dụng cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ”
2. Lí do chọn đề tài
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
luôn là chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng, có thể nói ngân hàng nào đem
lại cho khách hàng sự thỏa mãn nhất , ngân hàng đó sẽ luôn thành công và không ngừng
phát triển. Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về hoạt động tín dụng cá nhân nhằm
nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng trong thời gian sắp tới, đảm bảo phù hợp với
mục tiêu, chính sách, định hướng của Ngân hàng HSBC Việt Nam theo phương châm “
Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Vì lí do đó, em chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao sự thỏa mãn của hoạt động tín dụng cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn
Cừ” để làm đề tài nghiên cứu và bảo vệ luận văn của mình.
3. Vấn đề nghiên cứu
Với đề tài nghiên cứu của mình, em chọn hoạt động tín dụng cá nhân để phân tích và làm
rõ. Hơn nữa, sự thỏa mãn của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng tác động để thu
hút khách hàng sẽ và tiếp tục giao dịch với ngân hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Các mục tiêu cụ thể - Các câu hỏi nghiên cứu
- Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân tại PGD Nguyễn Văn Cừ - Ngân hàng
HSBC VN từ đó phát hiện ra những hạn chế trong việc đưa sản phẩm đến với khách
hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian qua tại ngân hàng.
- Theo đó, dựa trên cơ sở nghiên cứu để đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế
hiện có, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác
thoải mái, sự thỏa mãn cao nhất khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
4.2. Cơ sở khoa học của nghiên cứu
- Mơ hình lý thuyết
- Q tr.nh nghiên cứu
- Cơ sở thực tiễn của đề tài nghiên cứu
4.3. Phạm vi nghiên cứu và thu thập dữ liệu
- Phương pháp nghiên cứu : định tính và định lượng
- Nguồn dữ liệu: từ website ngân hàng và thu thập thông tin khảo sát từ khách hàng đến
giao dịch với ngân hàng
- Phương pháp xử lí dữ liệu: phần mềm SPSS 16.0
- Mẫu khảo sát: đối tượng là khách hàng đã và đang có quan hệ tín dụng tại ngân hàng
5. Tr.nh bày báo cáo nghiên cứu
Phần mở đầu
Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ GIỚI THIỆU MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
HSBC VN - PGD NGUYỄN VĂN CỪ
Chương 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HSBC VN- PGD NGUYỄN
VĂN CỪ
Kết luận
6. Thời gian nghiên cứu
Thực tập tại đơn vị: 3 tháng
7. Ứng dụng của nghiên cứu
Nhằm cung cấp cho ngân hàng một kênh thông tin và dữ liệu tham khảo để xem xét, khắc
phục những nhược điểm.Bên cạnh đó, ngân hàng còn phát huy những ưu điểm trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn về các sản
phẩm của ngân hàng. Theo phương châm mục tiêu xây dựng của ngân hàng là “Ngân
hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm…….,
Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên ký tên
Khóa luận tơt nghiệp
Mục lục
Lời cảm ơn
Nhận xét của đơn vị thực tập
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn
Danh sách các bảng
Danh sách các hình vẽ
Danh mục từ viết tắt
Phần mở đầu
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
4
1.1
Tín dụng Ngân hàng và tín dụng cá nhân .............................................................. 4
1.1.1
Tín dụng ngân hàng ........................................................................................... 4
1.1.2
Tín dụng cá nhân ............................................................................................... 6
1.2
Sự thỏa mãn của khách hàng và các nhân tố tác động .......................................... 7
1.2.1
Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ......................................................... 7
1.2.2
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ................................... 8
1.3 Sự cần thiết phải nâng cao sự thỏa mãn của KH đối với hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân ......................................................................................................... 15
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI HSBC VN - PGD NGUYỄN VĂN CỪ ....................................................................... 16
2.1
Tổng quan về HSBC Việt Nam............................................................................. 16
2.1.1
Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 16
2.1.2
Mơ hình tổ chức của HSBC VN ...................................................................... 17
2.2
Tổng quan PGD Nguyễn Văn Cừ ......................................................................... 18
2.2.1
Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 18
2.2.2
Sơ đồ bộ máy tổ chức của PGD Nguyễn Văn Cừ ............................................. 19
2.2.3
Đối tượng khách hàng của PGD Nguyễn Văn Cừ ............................................. 21
2.2.4
Sản phẩm và dịch vụ của PGD Nguyễn Văn Cừ ............................................... 21
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang1
Khóa luận tơt nghiệp
2.3
Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại HSBC VN - .................. 27
PGD Nguyễn Văn Cừ ...................................................................................................... 27
2.3.1
Một số quy định hiện hành đối với các sản phẩm tín dụng cá nhân tại PGD
Nguyễn Văn Cừ ............................................................................................................. 27
2.3.2
Quy trình tín dụng cá nhân tại HSBC - PGD Nguyễn Văn Cừ .......................... 31
2.3.3
Phân tích tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại HSBC VN - PGD
Nguyễn Văn Cừ giaiđoạn 2010-2012 ............................................................................ 34
2.4 Đánh giá kết quả hoạt động cho vay KH cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn
Văn Cừ ............................................................................................................................. 45
2.5 Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ.................................................................... 47
2.5.1
Phương thức khảo sát ....................................................................................... 47
2.5.2
Cách thức thực hiện ......................................................................................... 47
2.5.3
Xây dựng thang đo ........................................................................................... 48
2.5.4
Kết quả khảo sát .............................................................................................. 49
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG TẠI PGD NGUYỄN VĂN CỪ - HSBC
VN
55
3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay KH cá nhân tại HSBC -PGD Nguyễn
Văn Cừ ............................................................................................................................. 55
3.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động cho vay KH
cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ ............................................................... 56
3.2.1
Đối với chính sách khách hàng cá nhân ............................................................ 56
3.2.2
Đối với chính sách sản phẩm, dịch vụ tín dụng của ngân hàng ......................... 59
3.2.3
Giải pháp hỗ trợ ............................................................................................... 60
3.3
Một số kiến nghị .................................................................................................... 64
3.3.1
Kiến nghị đối với ngân hàng HSBC Việt Nam ................................................. 64
3.3.2
Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam ......................................... 65
Kết luận chung
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang2
Khóa luận tơt nghiệp
Đề tài: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng HSBC Việt
Nam – PGD Nguyễn Văn Cừ.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang3
Khóa luận tơt nghiệp
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tín dụng Ngân hàng và tín dụng cá nhân
1.1.1 Tín dụng ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (cụ thể là tiền) giữa ngân hàng và bên
đi vay (doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội khác,…), trong đó ngân hàng chuyển
giao tài sản cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một giá cả nhất định theo
thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho ngân
hàng khi đến hạn thanh tốn.
1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng
Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài sản
thực hoặc chữ kí. Trong đó:
Việc cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến và được thực hiện thông qua các khoản
giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản.
Việc cấp tín dụng dưới dạng chữ kí thực chất đây là những cam két thanh tốn có điều
kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình và được thực hiện dưới hình
thức cụ thể như: bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ với cơng cụ như thu tín dụng,
hối phiếu chấp nhận của ngân hàng…
Riêng việc cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng
thuê tài chính. Hiện nay, theo quy định trong Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho
thuê tài chính là sản phẩm riêng có của các cơng ty cho th tài chính, ngân hàng
khơng trực tiếp cung cấp loại hình sản phẩm này.
- Rủi ro tín dụng ngân hàng có tính tất yếu, khơng thể loại trừ hồn tồn:
- Tất cả các giao dịch tín dụng nói chung đều dựa trên cơ sở của lòng tin.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang4
Khóa luận tơt nghiệp
Rủi ro tín dụng phát sinh khi một trong hai yếu tố khả năng trả nợ và thiện ý trả nợ
khơng được hình thành đầy đủ. Trong đó, thiện ý trả nợ là yếu tố vơ hình khó triệt tiêu
và loại bỏ hồn tồn.
- Trong q trình hoạt động, có rất nhiều biến cố khách quan ngồi tầm kiểm soát của
cả ngân hàng lẫn khách hàng, làm phát sinh rủi ro do khả năng trả nợ thay đổi, vì
vậy độ rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng là khá cao, ngân hàng chỉ có thể kiểm
sốt, giảm thiểu và hạn chế nó mà thơi.
- Sự hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và tín dụng ngân
hàng nói riêng. Đây là sự khác biệt giữa tín dụng và các giao dịch khác, hơn nũa
ngân hàng là một tổ chức kinh doanh chênh lệch lãi suất nên đối với tín dụng ngân
hàng việc hồn trả đầy đủ cả gốc và lãi cực kì quan trọng.
- Sự hồn trả trong tín dụng ngân hàng là vơ điều kiện: các chứng từ được hình thành
trong quan hệ tín dụng ngân hàng như: hợp đồng tín dụng, giấy nhân nợ, khế ước
nợ,… đều thể hiện nội dung cam kết hoàn trả vô điều kiện cho ngân hàng khi khoản
nợ đến hạn. đây chính là những ràng buộc pháp lý mà khách hàng phải tn thủ
trong q trình sử dụng tín dụng ngân hàng.
1.1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng
Phân loại tín dụng ngân hàng là việc sắp xếp các khoản vay theo từng nhóm dựa trên
một số tiêu thức nhất định. Để thấy rõ hơn về tín dụng, người ta thường dựa vào các
tiêu thức duoi đây để phân loại các hình thức tín dụng:
- Căn cứ vào thời hạn tín dụng:
Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng, thường xuyên
được dùng để cho vay bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu thanh
tốn cho sinh hoạt cá nhân.
Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 60 tháng, dùng để
cho vay vốn mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất
kinh doanh, xây dựng các cơng trình quy mơ nhỏ của các doanh nghiệp và cho vay xây
dựng nhà ở hoặc mua sắm hàng tiêu dùng có giả trị lớn của cá nhân.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang5
Khóa luận tơt nghiệp
Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 60 tháng, được sử dụng để cho vay
dự án đầu tư xây dựng mới, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mơ lớn.
- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng:
Tín dụng đảm bảo bằng các tài sản: là loại tín dụng được đảm bảo bằng tài sản của
khách hàng, của bên thứ ba hoặc tài sản hình thành từ vốn vay.
Tín dụng đảm bảo khơng phải bằng tài sản: là loại tín dụng được đảm bảo dưới các
hình thức tín chấp, cho vay theo chỉ định của Chính phủ và bộ nông dân vay vốn được
bảo lãnh của các tổ chức đồn thể, chính quyền địa phương.
- Căn cứ vào đối tượng khách hàng:
Tín dụng vốn lưu động: là loại tín dụng được cấp nhằm hình thành vốn lưu động cho
các doanh nghiệp hoặc các chủ thể kinh tế khác.
Tín dụng vốn cố định: là loại tín dụng được cấp hình thành vốn cố định của các doanh
nghiệp hoặc chủ thể kinh tế khác. Loại tín dụng này được thực hiện dưới hình thức cho
vay trung và dài hạn.
- Căn cứ vào xuất xứ tín dụng:
Tín dụng trực tiếp: ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người
đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng.
Tín dụng gián tiếp: là việc cấp tín dụng được thực hiện thơng qua việc mua lại các khế
ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và cịn trong thời hạn thanh tốn. Thơng thường các
ngân hàng cấp tín dụng gián tiếp thơng qua nghiệp vụ như: chiết khấu thương mại,
nghiệp vụ factoring.
-
Căn cứ vào lãnh thổ hoạt động tín dụng:
Tín dụng nội địa: là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các quốc gia với nhau hoặc
giữa một quốc gia với một tổ chức tài chính tín dụng quốc tế.
1.1.2 Tín dụng cá nhân
1.1.2.1Khái niệm tín dụng cá nhân
Cá nhân là một con người với tư cách là một cá thể trong xă hội.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang6
Khóa luận tơt nghiệp
Theo điều 106 Bộ luật dân sự năm 2005 thì hộ gia đình được định nghĩa là các thành
viên có tài sản chung, cùng đóng góp cơng sức để hoạt động kinh tế chung trong sản
xuất nông, lâm, ngư nghiệp hoặc một số lình vực sản xuất kinh doanh khác do pháp
luật quy định là chủ thể khi tham gia quan hệ dân sự thuộc các lĩnh vực này. Chủ hộ là
đại diện của hộ gia đình trong các giao dịch dân sự, hoặc chủ hộ có thể ủy quyền cho
các thành viên khác trong gia đình để giao dịch dân sự.
Như vậy, tín dụng cá nhân, hộ gia đình là một hình thức vay của ngân hàng thương
mại, đây là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh thông thường như
kinh doanh, mua bán nhỏ, mua nhà ở, mua ô tô, các vật dụng khác,…
1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân
- Tín dụng cá nhân, hộ gia đình cung ứng những sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu
dùng của khách hàng như: mua nhà, mua ơ tơ, mua hàng hóa, dịch vụ, du học hoặc
tiêu dùng thông thường, mua bán nhỏ,…
- Quy mơ của các khoản vay tín dụng cá nhân, hộ gia đình thơng thường nhỏ nhưng
số lượng các món vay nhiều.
Về rủi ro thì so với tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân, hộ gia đình có rủi ro cao
hơn do việc thẩm định thông tin, khả năng trả nợ cũng như thiện chí trả nợ của khách
hàng cá nhân, hộ gia đình rất khó khăn. Tuy nhiên, do quy mô mỗi khoản vay nhỏ và
số lượng các món vay nhiều nên ảnh hưởng của các khoản vay này cũng không lớn đối
với hoạt động tổng thể của ngân hàng.
1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và các nhân tố tác động
1.1.3 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lịng của khách hàng như:
Theo Kotler (1996) thì sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của
người đó.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang7
Khóa luận tơt nghiệp
Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người. nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng
tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
Vì vậy, sự hài lịng của khách hàng có thể được coi là sự phản ứng của khách hàng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra
ban đầu và những cái thu được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Theo Oliver (1997) sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.4.1Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vao đối
tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những
gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận
thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ thì khả năng cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng
theo Parasuraman thì kỳ vọng chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là cảm thấy phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về
dịch vụ.
Theo Nitecki (2000) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vượt quá nhưng mong
đợi các khách hàng, hoặc như là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang8
Khóa luận tơt nghiệp
Theo Feigenbaun (1991): chất lượng là quyết định của khách hàng dựa tren kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng được nêu ra, được
ýthức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn
và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạch tranh.
Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng.
b. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn
tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố
chính là khách hàng và nhà cung cấp (ngân hàng). Bên cạnh đó là những yếu tố môi
trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và nhà cung cấp (ngân hàng).
Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính la quản trị “các
khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới
của nhà cung cấp.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang9
Khóa luận tơt nghiệp
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân
Kinh Nghiệm
KHÁCH HÀNG
Thông tin truyền miệng
Dịch Vụ kỳ vọng
Khoảng Cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng Cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng Cách 3
Chuyển đỏi cảm nhận
của cơng ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng Cách 2
NHÀ TIẾP THỊ
Khoả
ng
Cách
1
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn Parasuraman, 1991)
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ sẽ nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng này của khách hàng.
Đối với một ngân hàng, khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu
được hết những đặc diểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa
sát nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tiềm hiểu,
nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng
tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những đặc tính
tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang10
Khóa luận tơt nghiệp
năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng
tiềm năng không.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi những cơng ty cung cấp dịch vụ găp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ. Như vậy, trong ngân hàng khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào
năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những chỉ tiêu đề đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào
chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Cho dù sản
phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp dịch vụ, thái độ và trình độ chun mơn của
nhân viên khơng đảm bảo, khơng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách
hàng cảm thấy phiền tối thì những nỗ lực của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị
trường, thiết kế sản phẩm,… cũng khơng cịn ý nghĩa.
Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội
ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Đối với ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần
tiềm hiểu và nắm vững sản phẩm cũng như các tiện ích của sản phẩm để hình thành
năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên đó cũng rất cần trang bị những kỹ năng
mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, nhu kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng
đàm phán, kỹ năng bán hàng…
Khoảng cách 4: Đây là những khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thơng tin tun truyền bên ngồi như quảng
cáo, tiếp thị… Đó là những hứa hẹn phóng đại khơng chính xác, vượt quá khả năng của
nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung
cấp dịch vu thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khác hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch
vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng
dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang11
Khóa luận tơt nghiệp
vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì mà khách hàng mong chờ. Như vậy, chất
lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực
tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ nhà cung cấp
dịch vụ.
c. Đo lường chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (185) đã nghiên cứu bốn loại dịch vụ khác nhau, bao gồm
ngành ngân hàng, các cơng ty thẻ tín dụng, cửa hàng sữa chữa động cơ và công ty viễn
thông đường dài, và kết quả thu được đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nghiên
cứu này còn cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể mơ tả thành 10 thành phần, bao gồm:
-
Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
-
Đáp ứng (Responsivenes) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ lần đầu tiên.
-
Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
-
Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian đợi chờ của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
-
Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng.
-
Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ họ dễ hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan
đến họ nhu giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang12
Khóa luận tơt nghiệp
-
Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.
-
An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
-
Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.
-
Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bi phục vụ cho dịch vu.
Mơ hình nghiên cứu bao gồm mười thành phần của chất lượng dịch vụ như trên
có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên mơ hình
này khá phức tạp rất khó trong việc đo lường. Do nhược điểm khó đo lường của
mơ hình, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đến
năm 1998 mười thành phần này đã được cắt giảm còn năm thành phần này đã
được cắt giảm cịn năm thành phần, đó là:
-
Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
-
Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch cho khách hàng.
-
Bảo đảm (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lịng tin cho khách
hàng: sự chun nghiệp, tính lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp…
-
Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
-
Phương tiện hữu tình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
d. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang13
Khóa luận tơt nghiệp
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liện tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu
về sự thỏa mãncủa khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:
Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt.
Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự thỏa mãn
của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhận
quả giữa chúng (Parasuraman, 1991).
Theo Zeithalm va Bitner (2000) thì sự thỏa mãncủa khách hàng bị tác động bởi nhiều
yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch của khách hàng. Như vậy, sự thỏa
mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lượng
dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng vụ như là một yếu tố tác động vào
sự thỏa mãn của khách hàng. Mơ hình sau sẽ nói lên điều này.
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ (Service
quality)
Những nhân tố tình huống (Situation
Factors)
Chất lượng sản phẩm (Product
quality)
Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer
Satisfaction)
Giá
(Price)
Những nhân tố cá nhân (Personal
Factors)
Nguồn: Zeithalm & Bitner,2000
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãncủa khách hàng. Cronin &Taylor (19920 đã kiểm định mối quan hệ này và
kế luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãncủa khách hàng (Cronin
Phạm Ngọc Quỳnh Trang
Trang14
