Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd thị trấn diên khánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

*******

NGUYỄN THỊ THU NY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỚI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN
DIÊN KHÁNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QTKD

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

*******

NGUYỄN THỊ THU NY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỚI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN
DIÊN KHÁNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101
Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 9 năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn
của giáo viên hướng dẫn. Các số liệu trong nghiên cứu này là trung thực,
những nghiên cứu của người khác và các số liệu được trích dẫn trong luận văn
đều được chú thích đầy đủ. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà
trường về lời cam đoan này.
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 20 tháng 9 năm 2023
Tác giả

Nguyễn Thị Thu Ny


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh và luận văn
tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.
Nguyễn Thị Phương Thảo đã tận tâm hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng tồn thể Thầy Cơ ở Viện
Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt, trang
bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt hai năm học
vừa qua.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

và tất cả người dân, tổ chức tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu luận văn.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận
văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy/ Cơ và bạn bè nhưng
với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận
văn khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thơng tin góp
ý của Q thầy/ Cơ.
Xin chân thành cảm ơn !
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 20 tháng 9 năm 2023
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Thu Ny


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................... viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài: ................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................ 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
1.3.3 Khách thể nghiên cứu: ...................................................................... 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 4
1.5. Ý nghĩa ................................................................................................... 4
1.5.1 Ý nghĩa khoa học:................................................................................. 4
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn: ................................................................................ 5
1. 6. Cơ sở dữ liệu ......................................................................................... 5
1.6.1 Dữ liệu thứ cấp ................................................................................. 5
1.6.2 Dữ liệu sơ cấp ................................................................................... 5
1.7. Kết cấu dự kiến của luận văn .............................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THÚT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU .................................................................................................................. 7


iv
2.1. Một số khái niệm quan trọng .................................................................. 7
2.1.1. Dịch vụ............................................................................................. 7
2.1.2. Dịch vụ hành chính cơng ............................................................... 13
2.1.3. Khái niệm Sự hài lòng. .................................................................. 23
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
..................................................................................................................... 24
2.2. Một số mơ hình đo lường sư hài lịng về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng ............................................................................................................. 25
2.2.1 Mơ hình SERVQUAL .................................................................... 25
2.2.2. Mơ hình SERVPERF ..................................................................... 27
2.2.3. Mơ hình của Bộ nội vụ .................................................................. 28
2.3. Tổng quan một số cơng trình nghiên cứu ............................................. 29
2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới .......................................................... 29
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................ 30
2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết. ................................................... 33

2.5. Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng ........................................................................................... 35
2.5.1. Kinh nghiệm từ các nước trên thế giới: ......................................... 35
2.5.2. Kinh nghiệm của Việt Nam ........................................................... 37
2.5.3. Bài học rút ra cho UBND thị trấn Diên Khánh, Khánh Hòa. ........ 39
2.6. Tổng quan về Thị trấn Diên Khánh. ..................................................... 40
2.6.1. Giới thiệu về Thị trấn Diên Khánh ................................................ 40
2.6.2. Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị trấn Diên Khánh ..... 41
2.6.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND
Thị trấn Diên Khánh ................................................................................ 42
2.6.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND
Thị trấn Diên Khánh ................................................................................ 45


v
2.7. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng ........................................................................................... 47
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 49
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 49
3.2. Phương pháp nghiên cứu. ..................................................................... 49
3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 49
3.2.2. Nghiên cứu định lượng. ................................................................. 50
3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu. ................................................................... 50
3.3.1. Lập bảng tần số mô tả mẫu ............................................................ 50
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha ..................................................... 50
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................. 51
3.3.4. Xây dựng mơ hình hồi qui ............................................................. 52
3.4. Thiết kế Thang đo. ................................................................................ 52
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 54
4.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu. ....................................................... 54

4.1.1. Mô tả các đặc tính của mẫu ........................................................... 54
4.1.2. Mơ tả giá trị các phát biểu trong thang đo ..................................... 55
4.2. Kiểm định thang đo .............................................................................. 57
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
.................................................................................................................. 57
4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
.................................................................................................................. 59
4.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ........................... 63
4.3.1. Phân tích tương quan ..................................................................... 63
4.3.2. Phân tích hồi quy bội ..................................................................... 64
4.3.4. Kiểm định giả thuyết ..................................................................... 66
4.3.5. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết ...................................... 68


vi
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu. ............................................................. 70
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN .................................. 71
5.1. Kết luận ................................................................................................ 71
5.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .......................................................... 72
5.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ .................................................... 72
5.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục .................................................. 75
5.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy.............................................................. 77
5.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên............................................... 78
5.2.5. Đối với các nhân tố sự đồng cảm và cơ sở vật chất ...................... 79
5.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................... 81
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 83
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 85

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ........................................................54
Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của người dân ..................................................55
Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập ..................................................56
Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ..............................58
Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập .................................60
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lịng ...................................................62
Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến nghiên cứu ...............................64
Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mơ hình hồi quy ..........................................................65
Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mơ hình Hồi quy .............................................65
Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa.........................................65
Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..............................66
Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ ..........................................73
Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục ..........................................75
Bảng 5. 3: Thống kê mơ tả thành phần sự tin cậy .....................................................77
Bảng 5. 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên ......................................78


viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng ............24
Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL ................................................................................28
Hình 2.3: Chỉ số đánh giá sự hài lịng phục vụ hành chính ......................................29
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................34
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................49
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán phần dư...........................................................................68

Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................69
Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát ....................................................69


ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Phần mở đầu:
+ Lý do chọn đề tài: Sự hài lòng của người dân là thước đo đánh giá sự
trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền. Sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước là việc làm cần thiết giúp cơ quan hành chính nhà nước
nắm bắt tâm tư nguyện vọng của công dân. Hiện nay việc cung ứng dịch vụ
hành chính cơng tại UBND thị trấn vẫn cịn tồn tại một số hạn chế: tỷ lệ hồ sơ
trễ hẹn vẫn còn, giải quyết hồ sơ chưa linh động và kịp thời…Vì vậy tác giả
chọn đề tài: “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Diên Khánh”
+ Mục tiêu nghiên cứu: Xác định nhân tố ảnh hưởng và đo lường từng
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân. Qua đó đề xuất kiến nghị
để nâng cao sự hài lòng lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND thị trấn Diên Khánh.
+ Phương pháp nghiên cứu: Định tính và đinh lượng.
+ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Diên Khánh.
2. Phần nội dung chính.
+ Mơ hình đề xuất nghiên cứu gồm 6 nhân tố: Tin cậy, năng lực nhân
viên, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục và sự đồng cảm.
+ Đối tượng nghiên cứu dựa vào các đặc điểm: Giới tính, độ tuổi, trình
độ học vấn, thủ tục hành chính.
+ Kết quả nghiên cứu:
Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha: Thang đo đạt độ
tin cậy cao vì hệ số Cronbach’s Alpha tổng biến của các biến độc lập đều lớn

hơn 0,6.


x
Kết quả EFA cho thang đo mơ hình nghiên cứu: Hệ số KM0 lớn hơn 0,5;
hệ số tải các biến quan sát lớn hơn 0,5. Vậy rút trích đúng 6 yếu tố như mơ
hình đề xuất ban đầu. Thang đo đạt giá trị phân biệt và hội tụ.
+ Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
R2 hiệu chỉnh bằng 0,553 nghĩa là 55,3% biến thiên của sự hài lòng của
dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Diên Khánh được giải
thích bởi 04 yếu tố: Thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy và năng lực
nhân viên.
Gía trị sig bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính
bội phù hợp tập dữ liệu khảo sát và có thể sử dụng được cho mơ hình này.
3. Phần kết luận:
Kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố
tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân và đề ra các kiến nghị để
nâng cao sự hài lòng đối với 04 nhân tố:Thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, tin
cậy và năng lực nhân viên.
+ Hạn chế
Việc chọn mẫu cịn mang tính thuận tiện và điều tra tại một thời điểm
nên tính khái quát chứ cao. Phương pháp nghiên cứu chưa đề cập đến các yếu
tố văn hóa, phong tục tập quán.
+ Hướng nghiên cứu tiếp theo:
Chọn mẫu theo phương pháp xác xuất, nghiên cứu nhiều thời gian khác
nhau để phát hiện xu thế thay đổi trong dài hạn.
Nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại
UBND thị trấn Diên Khánh.

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài:
Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính tồn cầu.
Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành
chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển
dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội. Việc cải cách hành chính ở Việt
Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hồn thiện hơn, hoạt
động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật,
tốt hơn và tiết kiệm nhất, dần từng bước chuyển nền hành chính từ cơ quan
cai quản thành các cơ quan phục vụ nhân dân. Sản phẩm của cải cách hành
chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ cơng, trong đó có dịch vụ hành
chính. Sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo
đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố
quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong những năm qua của cơ quan
hành chính Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa đã thay
đổi tư duy, nhận thức về phương pháp giải quyết công việc theo hướng phục
vụ nhân dân, đánh giá thực thi công vụ theo hướng dựa trên phản hồi của
người dân, tổ chức để xây dựng một nền hành chính phục vụ. Đây cũng chính
là thước đo hiệu quả của cải cách hành chính nhà nước và sự tín nhiệm của
người dân với chính quyền. Sự phục vụ của cơ quan hành chính là việc làm
cần thiết khơng chỉ giúp cơ quan hành chính nắm bắt được nguyện vọng của
người dân về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính mà cịn là mong đợi
của nhân dân, tổ chức với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính. Từ đó, cơ
quan hành chính có giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài
lịng của nhân dân, tổ chức; góp phần xây dựng hành chính phục vụ, tạo điều
kiện để nhân dân góp ý, giám sát q trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính

2
sách đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ cơng. Qn triệt tinh thần chỉ
đạo của chính phủ, của UBND tỉnh Khánh Hòa với mong muốn xây dựng
quyền điện tử, UBND thị trấn Diên Khánh trở thành bộ máy định hướng kiến
tạo, phát triển lấy người dân, tổ chức và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.
Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ hành chính ln được UBND
các cấp quan tâm và tập trung nâng cao, coi đó là một khâu quan trọng trong
thực hiện cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại, hiệu quả, nhiều địa
phương đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại, công nghệ thông tin
tiên tiến vào hoạt động cung ứng dịch vụ. Chi phí thời gian, tiền bạc của tổ
chức, công dân khi sử dụng dịch vụ đã giảm nhiều, việc tiếp cận các quy trình
và thơng tin về dịch vụ cũng dễ dàng và thuận tiện. Cơ chế một cửa, một cửa
liên thông được áp dụng rộng rãi ở UBND các xã, phường, thị trấn giúp cho
người dân không phải đi lại quá nhiều để làm các thủ tục hành chính.
Tuy chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính ở cấp huyện đã được nâng
lên, nhưng bên cạnh đó vẫn cịn một số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan.
Đó là Chỉ số hài lịng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước, vẫn còn nhiều người dân chưa hài lòng về đạo đức cơng vụ,
về sự phục vụ nhiệt tình của công chức cấp huyện; sự thành thạo và tuân thủ
quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cịn chưa cao; đặc biệt tình trạng
người dân phải trả tiền thêm ngồi khoản phí và lệ phí theo quy định vẫn cịn
tương đối phổ biến.
Do đó, việc nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính tại UBND Thị trấn Diên Khánh có ý nghĩa thực tiễn nhằm
cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng
cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực hiện
thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

3
Xuất phát từ những lý do trên, kết hợp với thực tiễn công tác của bản
thân, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn đề tài này để làm hướng nghiên cứu cho
luận văn thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh,
tỉnh Khánh Hòa.
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên
Khánh, tỉnh Khánh Hòa
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị trấn Diên
Khánh.
Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị trấn Diên Khánh.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND Thị trấn Diên Khánh.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại UBND Thị trấn Diên Khánh.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND
Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

4
Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 4 đến
tháng 5 năm 2023.
1.3.3 Khách thể nghiên cứu:
Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả của UBND Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh, tỉnh
Khánh Hịa.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản
quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được cơng bố, nghiên cứu
định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung
bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng:
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định
lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 50 người dân
nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy
của thang đo.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thơng qua
việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho
người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phương pháp định lượng chính được sử
dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa
biến.
1.5. Ý nghĩa
1.5.1 Ý nghĩa khoa học:
Đóng góp vào lý luận nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn Diên
Khánh. Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, khám

5
phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu đề tài có thể giúp những nhà lãnh đạo của UBND
Thị trấn Diên Khánh có được cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, ngun nhân của
những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết. Việc nghiên cứu sự hài lòng là
cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính cơng.
Từ đó đưa ra được những giải pháp, chính sách phù hợp với tình hình thực
tiễn tại địa phương để có thể nâng cao chỉ số hài lòng của người dân đối với
việc sử dụng dịch hành chính cơng góp phần đẩy mạnh cơng tác cải cách hành
chính trên địa bàn Thị trấn Diên Khánh, Huyện Diên Khánh nói riêng và tỉnh
Khánh Hịa nói chung.
1. 6. Cơ sở dữ liệu
1.6.1 Dữ liệu thứ cấp
Các văn bản về cơng tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh
Khánh Hòa, Huyện Diên Khánh và Thị trấn Diên Khánh.
1.6.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực
hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND Thị trấn
Diên Khánh thời gian thu thập từ tháng 4/2023 đến tháng 5/2023.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi được mã hóa và làm
sạch, sẽ thực hiện các phân tích liên quan như: thống kê mô tả, đánh giá độ tin
cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi
quy.
1.7. Kết cấu dự kiến của luận văn
Chương 1: Mở đầu

6
Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu và cách
tiếp cận của đề tài
Chương 2: Tổng quan về lý thuyết
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Các mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực
hiện và thiết kế thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị trấn Diên Khánh
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích
nhân tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các
đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Thị trấn Diên Khánh.
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.


7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THÚT VÀ CÁC MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Một số khái niệm quan trọng
2.1.1. Dịch vụ

Trong cuộc sống hiện nay, các loại hình dịch vụ đã và đang phát triển rất
mạnh mẽ. Xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản
phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá
trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Dịch vụ vì thế đóng vai
trị rất quan trọng trong nền kinh tế. Các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp cho
người tiêu dùng hay khách hàng phải đáp ứng tốt thị hiếu, nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Những giá trị do dịch vụ mang lại chiếm vị trí ngày
càng cao trong cuộc sống. Để nhận thức rõ về tầm quan trọng của dịch vụ, thì
nắm vững các khái niệm về dịch vụ là điều rất cần thiết.
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất
thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả,
cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm
vật chất nào. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu”.


8
Theo kinh tế học thì Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn
wikipedia.org). Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) thì Dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả
công.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) Dịch vụ là những gì khơng
phải ni trồng, khơng phải sản xuất. Hoặc dịch vụ là một hoạt động mà sản

phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Heizer and Render (2006), dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường
tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, y tế, tài chính, giải
trí,...
Tuy nhiên những năm gần đây khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý
chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999. Theo đó dịch vụ là
kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
cấp.
Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy
tín có liên quan.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có 4 đặc tính cơ
bản sau:
Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ được thể hiện ở chỗ người ta
không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa


9
của dịch vụ.. Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như các sản phẩm vật
chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng cảm thấy
được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng.
Một người đi khám bệnh khơng thể nhìn thấy kết quả bệnh có chữa được hay
khơng trước khi đến dịch vụ Y tế. Một người đi máy bay không thể biết trước
được chuyến bay đó có an tồn hạ cánh đúng lịch trình và có được phục vụ
chu đáo hay khơng? cho tới khi bước ra khỏi sân bay.
Tính đồng thời và không thể chia cắt: Đặc điểm này được thể hiện ở chỗ
khơng thể phân chia rạch rịi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm

này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình
cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện
diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ
sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên,
khơng thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước.
Tính mong manh, khơng lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể
cất giữ, lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh
với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất
lớn, có những thời điểm rất đơng khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng,
trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng
lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng
khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa
điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có
thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian….
Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để
xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ thường khơng
xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm
thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ


10
có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề. Và
các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng
sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ơng ta trong lúc tiến hành ca mổ. Chất
lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
Do đó, nhà cung ứng khơng thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá
chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ
chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có
thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện

nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng thường xuyên.
2.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Hiện nay trên thế giới có nhiều cách phân loại dịch vụ, tùy theo mỗi
Quốc gia, lãnh thổ khác nhau thì có cách phân loại dịch vụ khác nhau. Theo
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau để
phân loại dịch vụ, đó là phân loại theo mục đích, theo mức độ chuẩn hóa, theo
nội dung (lĩnh vực, chức năng) và theo chủ thể dịch vụ.
Phân loại theo mục đích: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch
vụ phi lợi nhuận.
Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ có hai loại: dịch vụ được
chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ theo yêu cầu của
khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Dịch vụ được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn
và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định.
Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với cách phân loại này
dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách (khu vui chơi giải trí, khách sạn,
nhà hàng…); Thứ hai là thông tin liên lạc (đường bộ, đường thủy, viễn
thông…); Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe (bệnh viện, phòng khám…); Thứ


11
tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; Thứ năm là dịch vụ công cộng (môi trường,
điện, nước…); Thứ sáu là dịch vụ thương mại (kho bãi, cung ứng, vật tư…);
Thứ bảy là dịch vụ tài chính (tín dụng, ngân hàng); Thứ tám là dịch vụ chuyên
ngành và kỹ thuật; Thứ chín là dịch vụ hành chính; Thứ mười là dịch vụ khoa
học, nghiên cứu, phát triển; Dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo...
Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Theo Tạ Thị Kiều An và cộng
sự (2010) thì có ba chủ thể thực hiện dịch vụ đó là: Chủ thể nhà nước: Thực
hiện các dịch vụ công như: công an, quân sự, trường học, bệnh viện…Chủ thể

là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ xã hội như hoạt động từ thiện,
nhân đạo; Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ như nhà
hàng, khách sạn, ngân hàng, du lịch...
2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ có nhiều khái niệm và cách hiểu khác nhau, tuy
nhiên khái niệm chất lượng dịch vụ đơn thuần được hiểu là những gì mà
khách hàng cảm nhận được hay đó chính là thước đo sự hài lịng của khách
hàng. Khách hàng có cảm nhận và yêu cầu khác nhau nên chất lượng dịch vụ
cảm nhận được cũng khác nhau.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ là thang đo bao
gồm các thành phần: Sự tương tác; phương tiện vật chất và nhân tố tập thể.
Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách hàng;
Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào
người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh
thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn


12
tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác
định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị
cảm nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 dựa
vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, thì khái niệm chất lượng dịch vụ được
định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa

mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ
mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi
của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến
chất lượng cũng khác nhau. Vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ thì cần phải
tìm hiểu về đặc điểm của dịch vụ. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm những đặc điểm sau:
- Tính vượt trội
- Tính đặc trưng của sản phẩm
- Tính cung ứng
- Tính thỏa mãn nhu cầu
- Tính tạo ra giá trị
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường không đánh giá
trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đốn cả một q trình cung ứng
dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong q trình phải có
sự nhất qn và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm
sóc khách du lịch mọi lúc mọi nơi trong quá trình phục vụ.
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) thì chất lượng dịch vụ có các đặc
điểm sau:


13
Thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được chia thành 3 cấp độ:
Cấp độ 1: Là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những
thuộc tính khách hàng khơng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.
Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị
trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
Cấp độ 2: Là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều.
Thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn,

mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp độ 3: Là nhân tố hấp dẫn. Đây là nhân tố tạo ra bất ngờ, khác biệt
với các dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Tuy vậy theo thời gian nó sẽ
dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ quá
trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Thứ ba, đây cũng là nhân tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo
lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự
hài lịng của khách hàng càng lớn.
2.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ cơng
Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ công. Theo nghĩa rộng, dịch
vụ công là những hàng hố, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ cơng là tất cả
những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những
hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng
được hiểu là những hàng hố, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ