Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh truyền thông quảng cáo minh hải

TẠ MINH HUYỀN

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING)

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TẠI CÔNG TY
TNHH TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI
Giáo viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Phương Anh
Sinh viên thực hiện

: Tạ Minh Huyền

Mã sinh viên

: 7103401267

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

NĂM 2023

HÀ NỘI – NĂM 2023
I


BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TẠI CÔNG TY
TNHH TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI
Giáo viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thị Phương Anh
Sinh viên thực hiện

: Tạ Minh Huyền

Mã sinh viên

: 7103401267

Khóa

: 10

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị Marketing

HÀ NỘI – NĂM 2023
II


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài khóa luận về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Truyền Thơng Quảng Cáo
Minh Hải” là cơng trình nghiên cứu cá nhân của em trong thời gian qua cùng với
sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Phương Anh. Mọi số liệu sử dụng phân tích
trong bài khóa luận là do em tự thu thập, tìm hiểu, phân tích một cách khách quan,
trung thực. Do trình độ bản thân vẫn cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm thực tiễn
nên bài nghiên cứu khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ để em ngày một tiến bộ hơn.
Em xin cam đoan và chịu hoàn tồn trách nhiệm về đề tài của mình.
Hà Nội, ngày 17 tháng 6 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Tạ Minh Huyền

III


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Học viện Chính sách và Phát triển,
em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Truyền Thơng Quảng
Cáo Minh Hải”.
Để hồn thành tốt bài khóa luận này, trong thời gian qua em đã nhận được
rất nhiều sự giúp đỡ từ quý thầy cơ, đơn vị thực tập, gia đình, bạn bè.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh,
đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Phương Anh, cơ đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho em trong quá trình thực hiện bài khóa luận này.
Mặc dù bản thân em đã rất cố gắng nhưng chắc chắn vẫn cịn tồn tại những
thiếu sót về mặt kiến thức. Kính mong thầy cơ sẽ xem xét, bỏ qua và góp ý cho
em về bài nghiên cứu để em có thể rút kinh nghiệm và hồn thiện bài làm hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!

IV


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

iii

LỜI CẢM ƠN

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

2

MỞ ĐẦU

4

1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................... 4
2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 4
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................... 5
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 5
5. Kết cấu đề tài khóa luận .......................................................................... 5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH
NGHIỆP
7
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...................... 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng .................... 7
1.1.2. Phương thức chăm sóc khách hàng ................................................... 8
1.1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng trong cơng ty dịch vụ ...................... 9
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................. 12

1.1.5. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .... 12
1.2. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.... 14
1.2.1. Mơ hình SERVQUAL ....................................................................... 14
1.2.2. Mơ hình SERVPERF ....................................................................... 15
1.2.3. Mơ hình 5 GAP – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................... 16
1.2.4. Mơ hình Gronroos ............................................................................ 17
1.3. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ................................................................................................. 18
V


1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng trong khóa luận ....................................................... 20
CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

22

2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 22
2.1.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 22
2.1.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................. 23
2.1.3. Quy trình thiết kế bảng hỏi ............................................................... 23
2.1.4. Thang đo các biến trong mơ hình ..................................................... 23
2.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................... 25
2.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 26
2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................... 27
2.4.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................... 27
2.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp ............................................. 27
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRUYỀN
THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI

30
3.1 Giới thiệu chung về cơng ty ................................................................. 30
3.1.1 Q trình hình thành và phát triển của công ty ................................ 30
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chính của cơng ty ............................................ 31
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty................................................................ 32
3.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban ............................ 32
3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2020-2022 .................................... 35
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Công Ty
Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải ....................................................... 38
3.2.1. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty Công Ty Truyền
Thông Quảng Cáo Minh Hải ..................................................................... 38
3.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của công ty .................. 40
VI


3.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng
qua ý kiến khách hàng ............................................................................... 47
3.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải ....................... 67
3.3.1 Đánh giá dựa vào dữ liệu thứ cấp ..................................................... 67
3.3.2 Đánh giá dựa vào dữ liệu sơ cấp ....................................................... 68
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG
QUẢNG CÁO MINH HẢI
71
4.1 Định hướng phát triển của công ty đến năm 2025 ............................. 71
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty TNHH Truyền Thơng Quảng Cáo Minh Hải ............................. 73
4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.................................. 73
4.2.2. Cải thiện thời gian giải quyết khiếu nại ........................................... 74

4.2.3. Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu thông tin khách hàng ............... 76
KẾT LUẬN

79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

81

PHỤ LỤC

82

VII


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên viết tắt

Tên đầy đủ

CT

Công ty

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TGĐ

Tổng giám đốc

SXKD

Sản xuất kinh doanh

CSDLKH

Cơ sở dữ liệu khách hàng

CCDC

Công cụ dụng cụ

QLDN

Quản lý doanh nghiệp

TSCĐ

Tài sản cố định

BQ NLĐ

Bình quân nguồn lao động

PTHH

Phương tiện hữu hình

THPT

Trung học phổ thơng

LĐ

Lao động

1


DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL
Hình 1.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Hình 2.1. Mơ hình quy trình nghiên cứu
Bảng 2.1. Các nhân tố và các biến quan sát của mơ hình nghiên cứu
Hình 3.1. Sơ đồ cấu trúc bộ máy quản lý của công ty TNHH Truyền Thông Quảng
Cáo Minh Hải
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ 2020 – 2022
Hình 3.2. Biểu đồ cơ cấu khách hàng của Cơng ty TNHH Truyền Thơng Quảng

Cáo Minh Hải
Hình 3.3. Quy trình tổng hợp và thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên kinh
doanh và CSKH
Hình 3.4. Quy trình tổng hợp và thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên kỹ
thuật
Bảng 3.3. Cơ cấu nhân viên CSKH tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo
Minh Hải trong năm 2020 – 2022
Hình 3.5. Quy trình CSKH khi sử dụng dịch vụ bảo hành – bảo trì – sửa chữa
Hình 3.6. Cách khách hàng biết đến Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo
Minh Hải
Hình 3.7. Các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đã từng sử dụng
Bảng 3.4. Thống kê mô tả nhân tố mức độ tin cậy
Bảng 3.5. Thống kê mô tả nhân tố mức độ đáp ứng
Bảng 3.6. Thống kê mô tả nhân tố năng lực và thái độ
Bảng 3.7. Thống kê mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 3.8. Thống kê mô tả nhân tố mức độ đồng cảm
2


Bảng 3.9. Thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng
Bảng 3.10. Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo mức độ tin cậy
Bảng 3.11. Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ tin cậy
Bảng 3.12. Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Năng lực và thái độ
Bảng 3.13. Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực và thái độ
Bảng 3.14. Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Mức độ đáp ứng
Bảng 3.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đáp ứng
Bảng 3.16. Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Mức độ đồng cảm
Bảng 3.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Mức độ đồng cảm
Bảng 3.18 Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Phương tiện hữu hình
Bảng 3.19 Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình

Bảng 3.20. Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng của thang đo Sự hài lòng
Bảng 3.21. Hệ Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình
Bảng 3.22. Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập
Bảng 3.23. Tổng phương sai trích các biến độc lập
Bảng 3.24. Ma trận xoay nhân tố với các biến độc lập
Bảng 3.25. Hệ số 𝑅2 hiệu chỉnh
Bảng 3.26. Bảng ANOVA
Bảng 3.27. Bảng kết quả hồi quy
Bảng 3.28. Kết quả giả thuyết của mơ hình kiểm định
Bảng 4.1. Quy trình xử lý khiếu nại đề xuất

3


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập, các công ty không chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt
trên quy mơ quốc tế mà cịn diễn ra mạnh mẽ tại thị trường trong nước nơi mà rất
có nhiều người bán hàng và số lượng người mua cịn hạn chế. Để phát triển doanh
nghiệp của mình thì một trong những điều quan trọng nhất đó là quá trình sử dụng
dịch vụ của khách hàng, việc đem lại sự hài lịng cho khách hàng đều có thể quyết
định sự tồn tại của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về cơng tác
chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh
tranh, xây dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của mọi doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng, góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành,
thu hút khách hàng tiềm năng.
Theo khảo sát của Hubspot với 1400 nhà lãnh đạo về dịch vụ khách hàng,
89% người tiêu dùng sẽ tiếp tục quay lại khi được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc

khách hàng tốt (Salesforce Research). Tuy nhiên chỉ sau một lần trải nghiệm tồi
tệ thì 61% người tiêu dùng sẽ chuyển sang một sản phẩm khác, và sau hơn một
lần trải nghiệm tồi tệ thì 76% người tiêu dùng sẽ lựa chọn sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh (Zendesk).
Hiện nay Công ty TNHH Truyền Thơng Quảng Cáo Minh Hải vẫn cịn mới
trên thị trường, trong khi có rất nhiều thương hiệu lớn trong ngành truyền thơng
quảng cáo cùng với đó là các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: Công ty Truyền
thông Quảng cáo Thiên Sơn, Công ty in phun Hà Phát, Công Ty quảng Cáo Mỹ
Thuật Việt,…. Phần lớn khách hàng hiện tại của công ty đều là khách hàng cũ và
một số chủ yếu là được khách hàng cũ giới thiệu qua. Do đó, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng
mới là điều ưu tiên. Nhận thức được điều đó nên em quyết định chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH
Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải” làm đề tài nghiên cứu khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
❖ Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
4


❖ Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty
TNHH Truyền Thơng Quảng Cáo Minh Hải.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của cơng ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
- Thời gian nghiên cứu:

+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu từ 2020-2022
+ Dữ liệu sơ cấp được thu thập và nghiên cứu từ tháng 4 – tháng 5/2023
4. Phương pháp nghiên cứu
Thông qua việc nghiên cứu tổng quan các tài liệu, cơng trình nghiên cứu, số
liệu, tình huống nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn để khám phá kiến
thức, tìm hiểu cơ sở lý luận. Bên cạnh đó thu thập dữ liệu thứ cấp về thực trạng
của công ty.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua điều
tra khảo sát nhằm đánh giá đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của cơng ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải. Sử dụng
các kỹ thuật thống kê mơ tả, giá trị trung bình để mơ tả thực trạng chăm sóc
khách hàng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng
ty
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Thơng qua việc nghiên cứu tổng quan các
tài liệu, cơng trình nghiên cứu, số liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài khóa
luận để tìm hiểu kiến thức, cơ sở lý luận; thơng qua sự giúp đỡ của giảng viên
hướng dẫn là TS. Nguyễn Thị Phương Anh tiến hành điều chỉnh mơ hình, nội
dung phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, từ đó hồn thiện bảng hỏi.
5. Kết cấu đề tài khóa luận
Đề tài khóa luận bao gồm 4 chương chính:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
5


Chương 3: Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cơng Ty TNHH Truyền Thơng Quảng Cáo Minh Hải
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Cơng Ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP
1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là quá trình cung ứng dịch vụ đến
khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất,
chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp” (Theo Vietmanage).
Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng
sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng
trong tương lai. Có thể nói dịch vụ CSKH là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu
tố quan trọng tạo nên thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ CSKH có các đặc điểm
như sau:
- Tính vơ hình: Các dịch vụ CSKH là các sản phẩm không hiện hữu nên khách
hàng không thể sờ, nắm mà phải sử dụng, trải nghiệm mới có cảm nhận về sản
phẩm. Việc tiêu dùng dịch vụ CSKH thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận
thông tin với khách hàng được đáp ứng nhu cầu. Chất lượng dịch vụ CSKH được
xác định thông qua trải nghiệm của khách hàng.
- Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ CSKH được thể hiện qua việc sử

dụng ngay sản phẩm đồng thời với việc cung ứng của doanh nghiệp. Để có thể sử
dụng dịch vụ, khách hàng cần trả phí và đảm bảo một số điều kiện nhất định (nếu
có). Ngược lại, doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
để giữ chân khách hàng cho những lần tiêu dùng tiếp theo.
7


- Tính khơng ổn định và khó xác định: là một loại hình dịch vụ, dịch vụ CSKH
chịu nhiều tác động từ các yếu tố khác của môi trường kinh doanh. Cùng với tính
vơ hình, việc cung cấp dịch vụ CSKH khó có thể đo lường mà chủ yếu hướng đến
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khách hàng thì phong phú với nhiều đối tượng nên
yêu cầu của họ với các loại dịch vụ hưởng thụ cũng rất khác nhau. Trong điều
kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ CSKH phải luôn thay đổi để dành
được sự chú ý của khách hàng.
1.1.2 Phương thức chăm sóc khách hàng
Hiện nay có rất nhiều phương thức CSKH khác nhau như tư vấn, gọi điện,
gửi tin nhắn, tương tác trực tiếp, giới thiệu sản phẩm dùng thử, giải đáp thắc mắc
về thông tin sản phẩm,… Sự phát triển đa dạng của các loại hình CSKH như vậy
là để giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và tiếp thị được sản phẩm tới
khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Có 2 phương thức CSKH chính là CSKH trực tiếp và CSKH online:
-

CSKH trực tiếp

Khách hàng sẽ đến trực tiếp nơi trưng bày và bán sản phẩm, tại các cửa hàng đại
lý,… và các nhân viên CSKH sẽ thực hiện nhiệm vụ bán hàng đồng thời CSKH
bằng cách cung cấp thông tin, tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang
tìm kiếm.
Bên cạnh đó, phương thức CSKH trực tiếp cũng có thể thực hiện tại các trung tâm

hỗ trợ khách hàng, hoặc tại nhà khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của
cơng ty (Ví dụ như bảo hành sản phẩm/dịch vụ tận nhà).
Ưu điểm của CSKH trực tiếp là cả khách hàng và doanh nghiệp có thể giải quyết
các yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian
trong việc tiếp nhận – phân tích – xử lý và giải quyết vấn đề khách hàng.
-

CSKH online

CSKH online là phương thức gián tiếp thông các các phương tiện công nghệ thông
tin kết hợp cùng mạng xã hội, khách hàng có thể nhanh chóng tìm được các thông

8


tin về sản phẩm qua các thông tin quảng cáo và tương tác trực tiếp về sản phẩm/
dịch vụ.
● Qua tin nhắn quảng cáo: Mọi thông tin về sản phẩm mới, đặc biệt là các chương
trình khuyến mãi cũng sẽ được gửi đến khách hàng, đây là phương thức để có
thể thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm nhanh nhất (Ví dụ như tin nhắn
thơng báo khuyến mãi nạp tiền của Viettel gửi đến số điện thoại người dùng).
● Qua email – thư điện tư: Phương thức này không gây ảnh hưởng đến thời gian
và công việc của khách hàng, chỉ cần kiểm tra email là khách hàng có thể thấy
các thơng tin về chương trình giảm giá, khuyến mãi.
● Gọi điện trực tiếp: Đây là phương thức giới thiệu sản phẩm và giải đáp thắc
mắc của khách hàng nhanh nhất tuy nhiên phương thức này cũng đem lại hiệu
ứng ngược vì có thể gây ảnh hưởng đến cơng việc và thời gian của khách hàng
● Qua các forum – diễn đàn: Là nơi khách hàng về cảm nhận khi sử dụng sản
phẩm/ dịch vụ một cách chân thật nhất, thơng qua đó doanh nghiệp có thể áp
dụng nghệ thuật thấu hiểu khách hàng và từ đó dễ dàng thực hiện CSKH hơn.

1.1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trong cơng ty dịch vụ
Quy trình CSKH chính là một chuỗi hoạt động, là các bước để doanh nghiệp
giữ chân khách hàng. Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng đúng
chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng được tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm
kiếm khách hàng mới. Giống với các công ty khác, các công ty dịch vụ đều có
một quy trình chăm sóc khách hàng tổng thể như sau:
● Quy trình CSKH trước bán hàng
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng
Một số thông tin mà đội ngũ CSKH có thể dựa vào để quản lý thông tin khách
hàng dễ hơn:
-

Nguồn khách hàng
Các thông tin cá nhân
Các thông tin liên hệ
Nhu cầu của khách hàng
Lịch sử tư vấn, mua hàng (nếu có)
9


Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng phù hợp
Khách hàng trung thành – Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, có phản
hồi tốt và giới thiệu cho người khác.
- Khách hàng có tiềm năng lớn, có nhu cầu cao – Khách hàng đã mua hàng.
- Khách hàng đang suy nghĩ, đắn đo lựa chọn sản phẩm của bạn hay của đối
thủ.
-

Khách hàng đã mua, đã sử dụng sản phẩm nhưng hiện nay khơng sử dụng
nữa.

- Khách hàng có tính tiêu cực.
-

Việc phân ra các nhóm khách hàng cụ thể như này sẽ giúp đội ngũ CSKH sẵn
sàng cho từng kịch bản chăm sóc. Đồng thời có thể linh hoạt xây dựng các chiến
lược, kế hoạch cho từng nhóm khách hàng. Khi chăm sóc riêng biệt từng nhóm
thì hiệu quả, sự chu đáo sẽ tăng lên đáng kể.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc tư vấn có thể thơng qua trò chuyện trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc
workshop… Dù với bất cứ hình thức tư vấn nào thì đội ngũ CSKH cũng cần đảm
bảo hiểu rõ về sản phẩm của công ty.
Trong một số trường hợp khách hàng khó tính, nổi nóng, có khiếu nại thì đội ngũ
CSKH cần giữ được thái độ bình tĩnh để tiếp nhận. Điều này sẽ khiến khách hàng
đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Bước 4: Tư vấn bán hàng
Sau khi đã tư vấn về lợi ích sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng thì đội
ngũ CSKH cần giải quyết được vấn đề vướng mắc cuối cùng trước khi khách chốt
đơn hàng.
Bước 5: Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Một số hoạt động giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng có thể kể đến như:
Chúc mừng sinh nhật
- Chúc ngày lễ, Tết
- Mời tham gia sự kiện
-

10


Tặng voucher giảm giá…
● Quy trình CSKH sau bán hàng

-

Bước 1: Kết hợp với các bộ phận khác
Một nhân viên chăm sóc khách hàng khơng chỉ làm việc với khách hàng. Họ cần
phải có sự phối hợp với nhân viên các bộ phận khác để có thể quản lý thơng tin,
giải quyết yêu cầu của khách hiệu quả nhất.
Bước 2: Cập nhật thông tin khách hàng
Việc cập nhật thông tin của khách vơ cùng quan trọng. Nó giúp cho tất cả đội ngũ
CSKH dễ dàng biết được người đồng đội của mình đã từng tư vấn, chia sẻ những
gì với khách. Từ đó có cách tiếp cận tốt hơn để khách hàng cảm thấy thực sự hài
lòng.
Bước 3: Chủ động hỏi khó khăn của khách hàng
Khơng phải khách hàng nào cũng muốn chia sẻ về khó khăn hoặc sự khơng hài
lịng khi sử dụng sản phẩm. Vì thế, đội ngũ CSKH cần liên tục cập nhật để xem
khách hàng có từng gửi thắc mắc hoặc u cầu gì khơng. Việc làm cầu nối giữa
khách hàng với doanh nghiệp là một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên
CSKH.
Bước 4: Sẵn sàng phản hồi kịp thời
Một khi đã chủ động hỏi khó khăn của khách hàng thì đội ngũ CSKH cũng phải
xác định sẽ phản hồi lại nhanh chóng.
Bước 5: Mong muốn nhận được chia sẻ đánh giá của khách hàng
Bất kỳ một lời góp ý nào của khách hàng cũng là một điểm đáng để doanh nghiệp
lưu ý. Dù đóng góp mang tính tích cực hay tiêu cực thì nó cũng chứng minh khách
hàng thực sự quan tâm tới sản phẩm, tới doanh nghiệp và mong muốn doanh
nghiệp tốt hơn từng ngày. Đây cũng là tiền đề để doanh nghiệp sở hữu khách hàng
trung thành.
Bước 6: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng

11

Một trong những bước khơng thể thiếu trong quy trình CSKH sau bán hàng chính
là xây dựng những chính sách ưu đãi (có thể lên ưu đãi chung cho tất cả khách đã
từng mua hàng,…)
1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ (Service quality) là khái niệm khá trừu tượng và khó
nắm bắt bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo
lường. Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Định
nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,
1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và
Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt
giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng
lớn hơn hiệu suất. Cụ thể:
Theo Gronroos (1984), “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình
đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận
được với sự mong đợi của họ.”
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận
định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh
giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự
mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với
sự hài lịng của khách hàng.”
Kết luận lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà
họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch
vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng.
Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ
cao.
1.1.5 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong một mơi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất. Các doanh

nghiệp có thể mua cơng nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc
12


khách hàng tốt hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện
hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan
trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:
-

Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: khi khách hàng
hài lòng họ sẽ trở thành khách hàng quen. Khi khách hàng được thỏa mãn
họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty

-

CSKH tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh
nghiệp: một khách hàng hài lịng thường kể với ít nhất 6 người khác về sự
hài lịng của họ, một khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn nàn với ít nhất 10
người khác.

-

CSKH tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: CSKH tốt thì khách
hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ khơng tốn thời gian, chi phí để
xử lý các khiếu nại đó. Khách hàng hài lịng thì sẽ có thêm khách hàng
trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị khách hàng.

-

CSKH tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên nếu doanh nghiệp CSKH

tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi người có thu nhập cao sẽ
khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời CSKH cũng thúc đẩy
nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để có cơ hội thăng tiến.

-

CSKH là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng bù đắp chi phí, duy trì lợi nhuận
và được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị
trường. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng lực cạnh tranh thể
hiện qua các chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ
cấu tổ chức lao động, sự trung thành của khách hàng và vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường. Như vậy CSKH là một trong những giải pháp chiến
lược để có được sự trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì
và phát triển thị phần, nâng cao uy tin và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp.

-

CSKH góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị của doanh
nghiệp: trong chuỗi giá trị dành cho khách hàng có giá trị dịch vụ và giá trị
con người. Để có tăng giá trị dành cho khách hàng thì phải tăng được giá
13


trị dịch vụ và giá trị con người, giảm chi phí về phí tổn tinh thần tức là phải
tạo được sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng bằng mối quan hệ giữa
con người với con người và CLDV. Như vậy chỉ có hoạt động CSKH mới
có thể tạo được giá trị đó.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền

kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trưởng đều có nhiều
nhà cung cấp khác nhau, đã khơng cịn cảnh một người bán cho vơ số người mua,
hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng nếu khách hàng
khơng vừa lịng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác.
Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà cịn
có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dịng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực
hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh
khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức
và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn. Chính
vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là một việc vô cùng quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.2

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.1. Mơ hình SERVQUAL
SERVQUAL (Service Quality) là một phương pháp để xác định và giải
quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được nghiên cứu bởi A.
Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1985. Mơ hình này được đánh giá
là khá tồn diện. Trong q trình nghiên cứu, Parasuraman và cộng sự (1985) đã
phát triển mô hình SERVQUAL với 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao
gồm (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực, (4) sự tín nhiệm, (5) khả
năng tiếp cận, (6) lịch sự, (7) giao tiếp, (8) đảm bảo, (9) sự đồng cảm và (10)
phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, các nghiên cứu tiếp theo trong SERVQUAL
của Parasuraman và cộng sự (1988) đã sửa đổi các yếu tố quyết định và rút ra bộ
22 câu hỏi cụ thể với năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ như sau:

14

Hình 1.1. Mơ hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988
Trong đó, Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận(P) – Sự mong đợi(E)
1.2.2. Mơ hình SERVPERF
SERVPERF (Service Performance) là một biến thể của mơ hình
SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo
SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm
nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự mong đợi). Tuy
nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng
cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Bộ thang đo
SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi
về kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mơ hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn
gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược
điểm của mô hình này là khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa
mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù
mơ hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng vẫn thường sử dụng mơ hình SERVQUAL.
15


1.2.3. Mơ hình 5 GAP – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách và 10 thành
phần chất lượng dịch vụ gọi là mơ hình SERVQUAL (Service + Quality). Mơ
hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất

lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách
hàng. Khi ứng dụng mơ hình này vào đánh giá chất lượng DVTV ta thấy rõ 5
khoảng cách như sau:

Hình 1.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985
- Khoảng cách 1 – Kiến thức: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ
lực thỏa mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp.
- Khoảng cách 2 – Tiêu chuẩn: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của
doanh nghiệp và nỗ lực để thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.
- Khoảng cách 3 – Hoạt động: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và
những thông số thiết kế.
16


- Khoảng cách 4 – Truyền đạt: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất
lượng mà doanh nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng.
- Khoảng cách 5 – Nhu cầu và cảm nhận: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ hưởng thụ.
1.2.4. Mơ hình Gronroos
Theo mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984),
chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng
mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch
vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
- Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)

- Hình ảnh thương hiệu đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ
và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
Các tác giả của mơ hình cũng kết luận rằng, chất lượng chức năng đóng vai
trị quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa là cách thức cung cấp dịch vụ tới
người tiêu dùng quan trọng hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó.
Tuy nhiên, hạn chế của mơ hình này là khơng đưa ra phương pháp đo lường chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ thể.

17


Hình 1.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Nguồn: Gronroos 1984
1.3 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
❖ Nghiên cứu của Suzana Marković, Jelena Dorčić và Goran Katušić
(2015)
Nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát
để đo lường kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Croatia.
Dựa theo kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng Croatia là: (1) khả năng đáp ứng; (2) hữu hình; (3)
đảm bảo; (4) độ tin cậy; (5) trình bày các sản phẩm ngân hàng. Các thông tin cơ
bản liên quan đến độ tuổi, giới tính, tình trạng kinh tế, trình độ học vấn, tần suất
sử dụng eBanking và tần suất đến ngân hàng của người trả lời cũng được thu thập
để hiểu rõ hơn về hồ sơ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy kỳ vọng
cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, khách hàng bày tỏ sự khơng
hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Croatia. Khoảng cách lớn nhất xảy
ra về độ tin cậy và khả năng đáp ứng, đòi hỏi các ngân hàng đưa ra các biện pháp
cải tiến.

❖ Nghiên cứu của Rezarta Kalajaa,Redi Myshketab và Francesco Scalerac
(2016)

18