(Đồ án hcmute) nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỀÁNTỐT NGHIỆP
NGÀNH CƠNG NGHỆ KỸ THUẬT Ơ TƠ

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ

GVHD:TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG
SVTH: TRẦN BÌNH HẢI
NGUYỄN NHẤT TRUNG

SKL0010092

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7/2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ

SVTH: TRẦN BÌNH HẢI
MSSV: 16145374
SVTH: NGUYỄN NHẤT TRUNG
MSSV: 18145272
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG

TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
(Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô)
TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ
Sinh viên thực hiện:
1. Họ và tên SV1: Trần Bình Hải ..................................... MSSV: 16145374
2. Họ và tên SV2: Nguyễn Nhất Trung ............................ MSSV: 18145272
I. NỘI DUNG:
 Tổng quan vềquản lýdicḥ vu ̣ô tô trên thếgiới vàViêṭNam.
 Cơ sởlýthuyết vềquản lý, xây dưng ̣ cơ sởvâṭchất, tiếp thi ṿàbán hàng.
 Nghiên cứu cách nhàquản tri ̣vâṇ hành Traṃ dicḥ vu ̣ô tô.
 Nghiên cứu cơ hôịvàthử thách dành cho kỹthuâṭviên, cốvấn dicḥ vu ̣vàquản lýdicḥ vu
̣trong Traṃ dicḥ vu ̣ô tô.
 Tổng kết.
II.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

 AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT.
 Giáo trình Quản lýdicḥ vu ̣ô tô.
 JIDOSHA SEIBI GYO NO KEIEI TO ROMU KANRI (Giáo trình Quản lýdicḥ vu ̣ô
tô – Tiếng Nhât)̣.
 Hình ảnh Honda Cơng ̣ Hòa, Qṇ Tân Bình, TP.HCM.
III.

TRÌNH BÀY:

 Thuyết minh đề tài: 01 cuốn thuyết minh, 01 bài powerpoint trình bày
 Upload lên google drive của khoa file thuyết minh đồ án (word, powerpoint, poster).
IV. THỜI GIAN THỰC HIỆN:
a. Ngày bắt đầu: 20/03/20


b. Ngày hoàn thành: Theo kế hoạch của Khoa ĐTCLC
Tp.HCM, ngày 18 tháng 7 năm 2022
Trưởng ngành

Giáo viên hướng dẫn


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
1.TRẦN BÌNH HẢI
MSSV:16145374
2.NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV:18145272
NHẬN XÉT
1. Về nội dung đề tài và khối lượng thực hiện:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
2.

Ưu điểm:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
3. Khuyết điểm:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. Đề nghị cho bảo vệ hay không?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
5. Đánh giá loại:
…………………………………………………………………………………………

6.

Điểm:……………(Bằng chữ:………………………………………………..)
Tp.Hồ Chí Minh, ngày.......tháng........năm 2022
Giáo viên hướng dẫn


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô
GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN:
ThS. PHAN NGUYỄN QUÝ TÂM
SINH VIÊN THỰC HIỆN:

1.TRẦN BÌNH HẢI
MSSV:16145374
2.NGUYỄN NHẤT TRUNG MSSV:18145272
NHẬN XÉT
1. Về nội dung đề tài và khối lượng thực hiện:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2.

Ưu điểm:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
3. Khuyết điểm:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. Đề nghị cho bảo vệ hay không?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

5.

Đánh giá loại:
…………………………………………………………………………………………

6.

Điểm:……………(Bằng chữ:……………………………………………..)
Tp.Hồ Chí Minh, ngày.......tháng........năm 2022
Giáo viên phản biện

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo đã tận tình hướng
dẫn và giảng dạy cho chúng em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu ở trường Đại
học Sư phạm kĩ thuật Thành phố Hồ Chi Minh. Chúng em đặc biệt cảm ơn Thầy Nguyễn
Văn Long Giang đã hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.

Do thời gian làm gấp rút và bản thân có ít kinh nghiệm khó có thể tránh khỏi
những sai sót. Chúng em rất mong nhận được những lời nhận xét góp ý từ thầy và các
bạn để nội dung bài nghiên cứu của chúng em được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em
xin chân thành cảm ơn!

I


TÓM TẮT
Xuất phát từ tình hình thưc ̣ tếhiêṇ nay, sinh viên theo hoc ̣ ngành ô tô rất đông.
Vi tṛíviêc ̣ làm sau khi ra trường vềlinh̃ vưc ̣ này cũng rất đa dang.̣ Nókhơng chỉgói goṇ
trong các cơng viêc ̣ liên quan đến giải quyết các vấn đềkỹthuâṭnhư chẩn đốn, sửa
chữa hay tính tốn, thiết kế, chếtaọ màcòn đòi hỏi cao vềhiểu biết sâu rông,̣ kỹnăng
mềm, kỹnăng làm viêc ̣ nhóm vàcảnhững kỹnăng giao tiếp,… Theo thớng kê những
năm trởlaịđây từ các trường Đaịhoc,̣ Cao đẳng cóđào taọ vềlinh̃ vưc ̣ ô tô thìcông viêc ̣
chủyếu của Kỹsư ô tô sau khi ra trường se ̃làm taịcác Đaịlýô tô của các tỉnh thành trên
cảnước, mang laịcơ hôịlớn vềviêc ̣ làm cho những sinh viên theo hoc ̣ ngành ô tô
vàmôṭsốlinh̃ vưc ̣ khác như kinh tế, quản lýkinh doanh.
Trong vai tròđươc ̣ các hang̃ hay các công ty ô tô ủy nhiêṃ thìchức năng chính
của đaịlýlàkinh doanh ô tơ vàhoaṭđơng ̣ dicḥ vu ̣bảo dưỡng, sửa chữa. Chính vìvây,̣ quản
lýcác dicḥ vu ̣trong các đaịlý, showroom ô tô đang trởthành môṭnghềmàphần lớn kỹsư ô
tô muốn hướng tới. Nghềnày ngoài am hiểu vềlinh̃ vưc ̣ kỹthuâṭô tô, đòi hỏi người kỹsư

phải cókiến thức rơng ̣ ởcác linh̃ vưc ̣ chuyên môn khác, đi kèm các kỹ năng tư ̣trang bi
̣khi hoc ̣ tâp ̣ vàlàm viêc ̣ trải nghiêṃ. Viêc ̣ tiếp câṇ các kỹnăng cần thiết này se ̃giúp sinh
viên cóthểđáp ứng ngay cơng viêc ̣ sau ra trường.
Xuất phát từ thưc ̣ tếđó, nhóm thưc ̣ hiêṇ đềtài đãnghiên cứu đồán “Quản lý dicḥ
vu ̣ô tô” trên cơ sởtổng hơp ̣ từ nhiều nguồn tài liêụ của các hang̃ ô tô đang hoaṭ đông ̣
sản xuất, kinh doanh taịviêṭnam như Toyota, Honda,…Nôịdung bài luâṇ văn sẽ đi sâu
vào hoaṭđông ̣ quản lýdicḥ vu ̣ô tô taịcác đaịlýhay showroom. Hy vong ̣ với bài nghiên
cứu này cóthểgiúp ích nhiều cho các baṇ sinh viên đang thưc ̣ tâp,̣ tân kỹsư có cái nhìn
tởng qt hơn vềngành Cơng nghê ̣kỹthuâṭô tô.

II


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ........................................... 1
1.1. TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ơ TƠ............................................................... 1
1.2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ........................................................ 3
1.2.1. ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI......................................................................... 3
1.2.2. CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ................................4
1.2.3. CỬA HÀNG PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN VÀ LỐP XE...............................6
1.2.4. LIÊN DOANH............................................................................................. 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT.............................................................................. 9
2.1. CƠ SỞCỦA TRẠM DICḤ VỤÔ TÔ............................................................... 9
2.2. HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CƠ SỞTRẠM DICḤ VỤƠ TƠ......................10
̀•

•

̉

2.3. U CÂU VÊ CƠ SƠ TRẠM DICḤ VỤÔ TÔ............................................ 10
2.4. KHÔNG GIAN HỖ TRỢ............................................................................... 14
2.4.1. VĂN PHÒNG............................................................................................ 14
2.4.2. BÃI ĐẬU XE............................................................................................. 14
2.4.3. VỆ SINH XE............................................................................................. 15
2.4.4. PHÒNG QUẢN LÝ................................................................................... 17
2.4.5. BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ KHU VỰC LƯU TRỮ..............................17
2.4.6. BỘ PHẬN LƯU TRỮ PHỤ TÙNG......................................................... 18
2.5. KHU VỰC KHÁCH HÀNG........................................................................... 19
2.5.1. LỐI VÀO KHÁCH HÀNG VÀ KHU VỰC KHÁCH HÀNG...............19
2.5.2. KHU VƯC̣ CHỜKHÁCH HÀNG............................................................ 20
2.6. DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ............................................................................... 21
2.6.1. DỤNG CỤ.................................................................................................. 21
2.6.2. TRANG THIẾT BỊ................................................................................... 22
2.7. LÊN KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ........................................................................... 26
CHƯƠNG 3: NGUỒN NHÂN LỰC........................................................................ 27
3.1. NHÂN VIÊN THU NGÂN.............................................................................. 27
3.1.1. TRÁCH NHIỆM CƠNG VIỆC............................................................... 27
3.1.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 29
̀•

́

3.2. ĐIÊU PHÔI VIÊN........................................................................................... 29
3.2.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................... 29
III


3.2.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 30
3.3. NHÂN VIÊN ĐẶT LICḤ HẸN...................................................................... 30

3.3.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................... 30
3.3.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 33
́

̀̉

̉

•

3.4. QUAN ĐƠC CƯA HANG.............................................................................. 33
3.4.1. TRÁCH NHIỆM CƠNG VIỆC............................................................... 33
3.4.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 34
̀́

́

3.5. CÔ VÂN DICḤ VỤ......................................................................................... 34
3.5.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................... 34
3.5.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 36
̉

̀̉

3.6. TÔ TRƯƠNG.................................................................................................. 36
3.6.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................... 36
3.6.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 37
3.7. LAO CÔNG..................................................................................................... 37
3.7.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................... 37
3.7.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 38

3.8. CHUYÊN VIÊN PHỤTÙNG.......................................................................... 38
3.8.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................... 38
3.8.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 39
3.9. KỸTHUẬT VIÊN............................................................................................ 40
3.9.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................... 40
3.9.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT........................................................................... 41
3.10. CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG......................................... 41
3.10.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................. 41
3.10.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT......................................................................... 42
3.11. QUẢN LÝDICḤ VU.̣.................................................................................... 42
3.11.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................. 42
3.11.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT......................................................................... 43
̀́

́

3.12. GIAM ĐÔC DICḤ VỤ................................................................................. 43
3.12.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC............................................................. 43
3.12.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT......................................................................... 44
CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH SỬA CHỮA TẠI TRẠM DICḤ VỤ..........................46
4.1. HỆ THỐNG SỬA CHỮA............................................................................... 46
IV


4.1.1. ĐẦU VÀO.................................................................................................. 49
4.1.2. QUY TRÌNH............................................................................................. 49
4.1.3. ĐẦU RA..................................................................................................... 50
4.2. MƠ HÌNH HỆ THỐNG TIÊN TIẾN............................................................ 50
4.2.1. PHẢN HỒI................................................................................................ 50
̀́

4.3. TƯ DUY HỆTHƠNG...................................................................................... 51
4.4. QUY TRÌNH SỬA CHỮA.............................................................................. 52
4.4.1. ĐẶT HẸN.................................................................................................. 53
4.4.2. THU NGÂN............................................................................................... 53
4.4.3. THEO DÕI SAU SỬA CHỮA................................................................. 53
4.5. LƯU ĐỒ CÔNG VIỆC................................................................................... 54
4.5.1. LƯU ĐỒ CƠ BẢN.................................................................................... 55
CHƯƠNG 5: LÃNH ĐẠO........................................................................................ 61
5.1. LÃNH ĐẠO LÀ GÌ?....................................................................................... 61
5.2. QUẢN LÝ VÀ LÃNH ĐẠO........................................................................... 62
5.2.1. KĨ NĂNG LÃNH ĐẠO............................................................................. 63
5.2.2. PHÁT TRIỂN THẾ MẠNH..................................................................... 63
5.2.3. XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ.................................................................. 65
5.2.4. TRUYỀN CẢM HỨNG............................................................................ 67
5.2.5. NHỮNG NGƯỜI “KHÔNG ĐƯỢC DẪN DẮT”................................... 68
5.3. LÃNH ĐẠO 24/7............................................................................................. 69
6.1. ĐINḤ HƯỚNG KHÁCH HÀNG................................................................... 70
6.2. ĐO LƯƠNG SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................... 75
́

̀́

•

•

6.3. CHI PHI THÂP CHO VIỆC KINH DOANH TUÂN HOAN......................82
6.4. KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH................................................................ 84
̀́

̉

̉

•

6.5 NGUYÊN TĂC CƠ BAN CUA CON NGƯƠI............................................... 85
̀́

́

•

6.6. DICḤ VỤKHACH HANG CHÂT LƯƠNG̣.................................................. 87
CHƯƠNG 7: XÂY DỰNG CƠ BẢN KỸ NĂNG GIAO TIẾP............................... 89
7.1 VĂN HOA GIAO TIÊP VƠI KHACH HANG TẠI ĐẠI LY Ơ TƠ................89
̀́

́

́

́

•

́

7.1.1 Tâm lýkhách hàng......................................................................................... 89

7.1.2. Các ky ̃năng giao tiếp với khách hàng........................................................ 91
7.1.3. Các phương tiêṇ giao tiếp............................................................................ 91
7.1.4. Ky ̃năng lắng nghe........................................................................................ 94
V


7.1.5 Ky ̃năng đăṭcâu hỏi....................................................................................... 96
̀́

•

́

́

̃

7.2. CAC TINH HNG GIAO TIÊP TRONG LINH VƯC ̣ DICḤ VỤÔ TÔ.....97
CHƯƠNG 8: TỔNG KẾT........................................................................................ 99
8.1. KẾT LUẬN...................................................................................................... 99
8.2. ĐƯỜNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN.................................................................. 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 100

VI


MỤC LỤC HÌNH, BẢNG
Hình 1.1 Phân bởnhu cầu nhân lưc ̣ trong ngành dicḥ vu ̣ô tô taịHoa Kỳ…….………..2
Hình 1.2 Cửa hàng sửa chữa đôc ̣ lâp……………………………………….…….……...5
̣

Hình 1.3 Cửa hàng phu ̣tùng, phu ̣kiêṇ vàlốp xe……………………….……….………6
Hình 1.4 Liên doanh bảo dưỡng xe buýt………………………………….…….……….7

Hình 2.1 Sơ đồtổng quan Traṃ dicḥ vu……………………………………̣.….……….9
Hình 2.2 Khơng gian sửa chữa…………………………………………………..……..11

Hình 2.3 Bớtrísửa chữa lới đi trung tâm ………………………………………..…….12
Bảng 2.1 Tiêu chuẩn traṃ sửa chữa chung vàtiêu chuẩn Bodypaint…………..….…...13
Hình 2.4 Khoảng cách giữa hai khu vưc ̣ riêng lẻ………………………………..……..12
Hình 2.5 Cớng thốt nước sàn cửa hàng chính……………………………….….……..13

Hình 2.6 Baĩ đỡxe phía trước đaịlý………………………………………….….…….15
Hình 2.7 Phòng thay đồkỹthuâṭviên…………………………………….……..……..15
Hình 2.8 Khu vưc ̣ vê ṣ inh xe………………………………………………….….…….16
Hình 2.9 Quy trình rửa xe tiêu chuẩn Honda……………………………….……..……16
Hình 2.10 Phòng quản lý…………………………………………………….….……..17
Hình 2.11 Kho phu ̣tùng………………………………………………………….……18
Hình 2.12 Quẩy phu ̣tùng bán lẻ………………………………………….…….……...19
Hình 2.13 Khu vưc ̣ tiếp nhâṇ vàđăng kídicḥ vu……………………………̣..….……..20
Hình 2.14 Khu vưc ̣ chờkhách hàng………………………………………….….……..21

VI


Hình 2.15 Các công cu ṿ àthiết bi đặc ̣ biêṭ…………………………….….……………22
Hình 2.16 Cầu nâng……………………………………………………..……………..23
Hình 2.17 Hê ṭ hống điêṇ thoai/̣ hê ̣thống liên lac ̣ nôịbô ̣cửa hàng……………….……..24
Hình 2.18 Máy traṃ đăṭhàng sửa chữa điêṇ tử…………………………….…..………25

Hình 2.19 Bô ̣đàm thoaịnôịbô……………………………………………̣..……..…..25

Hình 3.1 Nhân viên thu ngân dicḥ vu……………………………………̣..……………28
Hình 3.2 Điều phối viên…………………………………………………..……………29

Hình 3.3 Hướng dẫn sử dung ̣ giápháp đinḥ………………………………….....……..32
Hình 3.4 Cốvấn dicḥ vu…………………………………………………………̣.……35
Hình 3.5 Làm sạch xe sau khi sửa chữa ………………………………………….……38
Hình 3.6 Bô ̣phâṇ phu ̣tùng………………………………………………………..…...40

Hình 3.7 Kỹthuâṭviên trong cửa hàng sửa chữa…………………………………...…..41
Hình 3.8 Giám đốc dicḥ vu…………………………………………………………̣.....44
Hình 4.1 Hê ̣thống tổchức traṃ dicḥ vu……………………………………………….̣.47
Hình 4.2 Mô hình hê ṭ hống cơ bản……………………………………………………..48
Hình 4.3 Mô hình hê tḥống tiên tiến……………………………………………………50

Hình 4.4 Hê ̣thống xửlý– phẩn hồi…………………………………………..………..52
Hình 4.5 Lưu đồsửa chữa đơn giản…………………………………………..………..54
Hình 4.6 Biểu tương ̣ lưu đồ………………………………………………….………...56
Hình 4.7 Mẫu lưu đồ…………………………………………………………..……….57

Hình 4.8 Lưu đồsửa chữa đầy đủ……………………………………………..…..…...59
VII


Hình 5.1 Lanḥ đaọ vànhân viên làm viêc ̣ cùng nhau………………….……………….62

Hình 5.2 Người quản lývànhân viên………………………………………………….66
Hình 6.1 Vídu ̣về2 traṃ dicḥ vu ̣A & B…………………………….…………………74
Bảng 6.2 Khảo sát CSI………………………………………………..……..…………77
Hình 6.3 Sư ḥ ài lòng của khách hàng trong 1 năm sửdung ̣ dicḥ vu……………………̣79

Hình 6.4 Cốvấn dicḥ vu ̣tiếp khách………………………………………..…………..79
Hình 6.5 Lễbàn giao xe mới………………………………………………..………….80
Hình 6.6 Chương trình khuyến maĩ dicḥ vu………………………………̣..…………..81
Hình 6.7 Bảng hướng dẫn lối đi……………………………………………..…………81

Hình 6.8 Khu vưc ̣ sửa chữa chung vàsửa chữa nhanh…………………..…………….82
Hình 6.9 Bâc ̣ thang sư ̣hài lòng của khách hàng…………………………..…………...84

Hình 6.10 Các nguyên tắc cơ bản vềhành vi của con người………………..…………86
Hình 6.11 Nền tảng của dicḥ vu ̣khách hàng chất lương……………………...………..87
̣

Bảng 7.1 Tiêu chíđánh giátình h́ng giao tiếp taịđaịlýơ tơ………………………..98

VIII


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ
GIỚI THIỆU
Bất cứ nơi nào bạn sống, bất cứ nơi nào bạn đi du lịch, bạn đều sẽ thấy ô tô ở đó.
Thị trường ơ tơ trên toàn thế giới tiếp tục phát triển nhảy vọt ở cả các quốc gia đang phát
triển và cơng nghiệp hóa. Ở các q́c gia cơng nghiệp phát triển, trung bình mỡi hộ gia
đình có hai xe, và con số này tiếp tục tăng lên. Tại Hoa Kỳ, hơn 20 phần trăm hộ gia đình
báo cáo rằng họ có nhiều hơn ba phương tiện. Hiện tại, có hơn 240 triệu ơ tơ và xe tải
được đăng ký tại Hoa Kỳ (Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ, 2008) và 20 triệu ở Canada.

Ở
các nước đang phát triển, việc tiếp cận phương tiện giao thông cá nhân là một
trọng tâm chính khi họ nỡ lực xây dựng nền kinh tế của mình. Tổng số ô tô dân dụng ở
Trung Quốc tăng 24,5% từ năm 2007 đến năm 2008 (Cục Thống kê Quốc gia Trung

Quốc 2008). Ngày nay hầu như khơng có một địa điểm nào trên trái đất mà khơng có xe
hơi. Một báo cáo năm 2009 của Đại học Yale chỉ ra rằng "toàn cầu hiện có hơn 1 tỷ xe và
dự kiến sẽ đạt mớc 2 tỷ trong vòng 20 năm" (Gordan & Sperling, 2009). Sự tăng trưởng
nhanh chóng trên toàn thế giới của ơ tô và xe tải cho thấy một tương lai tươi sáng cho
một ngành dịch vụ ô tô mạnh mẽ để duy trì hoạt động của chúng.
1.1. TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ô TÔ
Nhu cầu về dịch vụ xe tiếp tục tăng nhanh hơn so với nguồn cung. Bộ Lao động
Hoa Kỳ chỉ ra rằng chỉ riêng ở Hoa Kỳ hiện có hơn 763.700 kỹ thuật viên ô tô và
263.100 kỹ thuật viên xe buýt, xe tải và diesel (Cục Thống kê Lao động, Bộ Lao động
Hoa Kỳ [USDOL], 2009). Hiện tại sự thiếu hụt các kỹ thuật viên có trình độ đang diễn
ra. Hơn nữa, các dự báo của USDOL trong tương lai chỉ ra rằng sự thiếu hụt sẽ tiếp tục
tăng lên khi kỹ thuật viên hiện tại đang già đi và nghỉ hưu nhanh hơn họ và các số
lượng kĩ thuật viên mới không kịp đáp ứng nhu cầu về sớ lượng kỹ thuật viên. Họ cũng
dự đốn đến năm 2018, nhu cầu kỹ thuật viên hàng năm sẽ tăng từ 5% đến 8%.
Những xu hướng lao động này không phải là duy nhất ở Hoa Kỳ. Sự thiếu hụt
tương tự rất nhiều trên toàn cầu. Một báo cáo liên bang gần đây từ Canada
nói rằng "số lượng kỹ thuật viên dịch vụ tự động, cơ khí xe tải và xe buýt và thợ
sửa chữa cơ khí sẽ tăng đáng kể trong vài năm tới."
(Service Canada, 2010)
1


Sự thiếu hụt rất phổ biến và thị trường cạnh tranh đến mức các q́c gia lớn và nhỏ
đang tích cực đăng tải sự thiếu hụt kỹ thuật viên của họ trên Web và sử dụng nó để
tuyển dụng nhân lực từ nước ngoài.
Đồng thời, các q́c gia có ngành dịch vụ ô tô lớn hơn, phát triển hơn đang phải vật
lộn để tìm nhân viên có trình độ, các nước đang phát triển trên thế giới khơng chỉ gặp
khó khăn để tìm kỹ thuật viên và nhân viên dịch vụ khác mà họ còn đến Hoa Kỳ và các
quốc gia khác để tìm hiểu những kiến thức và kinh nghiệm để xây dựng cơ sở hạ tầng
dịch vụ ô tơ. Ví dụ, nhiều phái đoàn từ Trung Q́c đã đi thăm các cơ sở giáo dục ở Kỳ

trong những năm gần đây để hiểu cơ sở hạ tầng dịch vụ ở đây hoạt động như thế nào
và để giải quyết vấn đề bùng nổ nhu cầu về nhân lực mà họ hiện đang trải qua.
Những thiếu hụt kỹ thuật viên này là một ví dụ rõ ràng về vấn đề toàn cầu về
nhu cầu ngày càng tăng và sự thiếu hụt ngày càng tăng. Tuy nhiên, ngành công nghiệp
dịch vụ ô tô không chỉ xoay quanh kỹ thuật viên. Có những nhu cầu quan trọng trong
tất cả các vị trí hỡ trợ dịch vụ. Dữ liệu tại Hoa Kỳ chỉ ra rằng các kỹ thuật viên chiếm
52% tổng số việc làm trong ngành công nghiệp dịch vụ ô tô. Theo dữ liệu năm 2005 từ
Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, các hoạt động hỗ trợ sản xuất cần thiết trong hoạt
động dịch vụ chiếm 48% tổng số việc làm trong ngành. Tổng nhu cầu về nhân viên
dịch vụ là gấp hai lần so với nhu cầu về kỹ thuật viên. Các công việc liên quan đến
quản lý và bán hàng (ví dụ: cớ vấn dịch vụ) chiếm khoảng 15% các vị trí hỡ trợ trong
các tở chức dịch vụ. 2% nhân viên dịch vụ ô tô là người quản lý, họ chịu trách nhiệm
hướng dẫn và chỉ đạo 98% còn lại và chịu trách nhiệm cho 100% kết quả cuối cùng.
Trong báo cáo này, chúng ta sẽ tập trung vào các kỹ năng và trách nhiệm cần thiết để
hướng dẫn và chỉ đạo 98% đó.
Sữa chữa và bảo trì ô tô
Đại lý ô tô
Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và
lớp xe
Trạm xăng
Liên doanh
Hình 1.1 Phân bở nhu cầu nhân lực trong ngành dịch vụ ô tô tại Hoa Kỳ.

2


1.2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ
Bốn phân khúc thị trường chính trong ngành dịch vụ ơ tơ là







Đại lý xe hơi và xe tải mới
Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô
Các bộ phận, phụ kiện và cửa hàng lốp xe tự động
Liên doanh

Phần lớn các kỹ thuật viên ô tô ở Hoa Kỳ được tuyển dụng tại các cửa hàng sửa
chữa độc lập. Tiếp theo là các đại lý xe hơi và xe tải mới. Hình 1.1 cho thấy phần mà
mỡi phân đoạn đóng trong tởng sớ kỹ thuật viên.
Mỡi phân khúc thị trường chính này đặt ra những hành động, nhu cầu và thách
thức độc đáo cho nhân viên. Chúng ta hãy khám phá ngắn gọn từng phần trong sớ chúng.

1.2.1. ĐẠI LÝ Ơ TƠ VÀ XE TẢI
Theo Cục Thống kê Lao động, các bộ phận dịch vụ đại lý ô tô chiếm 37% tổng
thị trường dịch vụ ơ tơ (USDOL 2009). Các đại lý đóng một vai trò độc nhất trong
ngành công nghiệp dịch vụ ô tô. Là địa điểm duy nhất được nhà máy phê duyệt để sửa
chữa bảo hành, các đại lý hoàn toàn chịu trách nhiệm thực hiện tất cả các sửa chữa bảo
hành cho xe.
Do mối quan hệ chặt chẽ của họ với một nhà sản xuất cụ thể, các bộ phận dịch
vụ đại lý chuyên bảo trì và sửa chữa các sản phẩm cụ thể mà họ đã được trao nhượng
quyền thương mại độc quyền để bán và phục vụ trên thị trường của họ. Vì thỏa thuận
này, họ hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc sửa chữa bảo hành của thương hiệu xe đó
trong khu vực của họ. Là một phần của mối quan hệ chặt chẽ này với nhà sản xuất, các
bộ phận dịch vụ này có quyền truy cập vào dữ liệu hỗ trợ kỹ thuật mới nhất trên các
mơ hình đó. Do đó, trong lịch sử, ngay cả khi công việc bảo trì và trả tiền cho khách
hàng có liên quan, họ có xu hướng giới hạn công việc của họ chỉ với các sản phẩm của
nhà sản xuất.

Trong những năm gần đây, do những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm, các bộ
phận dịch vụ đại lý, ban đầu được xây dựng để hỗ trợ khối lượng lớn công việc bảo
hành, đã bắt đầu tìm kiếm các nguồn công việc khác để duy trì hoạt động lớn của họ.
Kết quả là, các bộ phận dịch vụ đại lý đã tham gia nhiều hơn vào việc bán lẻ sửa 3


chữa và bảo trì. Trong khi hai thập kỷ trước, nhiều đại lý đã tạo ra 60% hoặc nhiều hơn
tổng doanh thu của họ với việc sửa chữa bảo hành, nhưng tỷ lệ này đã giảm đáng kể.
Xu hướng ngành công nghiệp gần đây chỉ ra rằng khối lượng sửa chữa bảo hành ít hơn
một nửa so với chỉ mười năm trước. Do sự sụt giảm này trong việc sửa chữa bảo hành,
các đại lý đã chuyển trọng tâm sang kinh doanh dịch vụ bán lẻ. Mặc dù tổng thị phần
sửa chữa và bảo hành của họ vẫn dao động trong phạm vi 20 đến 30 phần trăm ở hầu
hết các thị trường, các đại lý đang nỗ lực phối hợp để tăng thị phần này.
Một đặc điểm độc đáo khác của các bộ phận dịch vụ đại lý là họ là một phần
nhỏ của một tổ chức lớn hơn nhiều. Đại lý là một nhóm các hoạt động đa dạng tất cả
làm việc dưới một mái nhà. Sáu bộ phận chính trong các đại lý (bán xe mới, bán xe đã
qua sử dụng, dịch vụ, phụ tùng, cửa hàng phụ kiện và cho thuê xe) thường được quản
lý và hoạt động như các công ty con độc lập và riêng biệt trong tổ chức.
Mặc dù bộ phận dịch vụ chỉ là một trong sáu mặt hang mang lại lợi nhuận cho
hoạt động của tởng đại lý, nhưng nó rất cần thiết cho sự ổn định và lợi nhuận của đại
lý. Các đại lý phụ thuộc vào dịch vụ như một nguồn lợi nhuận thiết yếu tạo ra một
nguồn thu nhập ởn định mà họ có thể tin tưởng để duy trì đại lý.
1.2.2. CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ơ TƠ
Khơng giớng như các đại lý, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô là các cửa
hàng sửa chữa độc lập (Hình 1.2) hoạt động như các tở chức một mục đích. Mục đích
duy nhất của họ là sửa chữa và phục vụ xe. Các cửa hàng độc lập có nhiều kích thước
từ cửa hàng nhỏ có thể chứa từ một đến hai xe đến các cửa hàng có kích thước tương
đương với một sớ đại lý xe hơi. Ở hầu hết các thành phố, số lượng cửa hàng dịch vụ
độc lập lớn hơn nhiều so với số lượng đại lý.
Các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ơ tơ khơng có một doanh nghiệp giới thiệu

tích hợp từ các bộ phận bán hàng của họ cũng như các đại lý xe mới. Họ không thể
phụ thuộc vào dòng chảy nhất quán của việc sửa chữa bảo hành do nhà sản xuất
nhượng quyền. Ngược lại, họ không mang trách nhiệm và gánh nặng bán xe mới cho
nhà sản xuất. Trọng tâm duy nhất của họ là công việc bảo trì và sửa chữa do khách
hàng trả tiền. Trên toàn quốc, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô nhiều hơn so với
các đại lý. Ngoài ra, họ đáp ứng số lượng dịch vụ sửa chữa nhiều gấp đôi đại lý.

4


Không như các đại lý chỉ tập trung vào việc phục vụ một nhãn hiệu xe, các cửa
hàng sửa chữa và bảo trì ô tô không gắn liền với bất kỳ nhà sản xuất cụ thể nào. Họ
làm việc trên bất cứ loại xe nào đến với họ để phục vụ hoặc sửa chữa. Để thành công,
kỹ thuật viên của họ phải thông thạo rất nhiều kiểu, dòng xe khác nhau. Tuy nhiên, vẫn
có những cửa hang cũng chỉ chuyên sửa chữa cho một hoặc một vài dòng xe cố định.
Một trong những thách thức lớn nhất đối với các cửa hàng sửa chữa độc lập
(không phải đại lý) trong dịch vụ ô tô là truy cập vào thông tin kỹ thuật và đào tạo. Các
nhà sản xuất chỉ cung cấp thông tin cho các đại lý nhượng quyền của họ, họ cung cấp
cho các đại lý đó thơng tin kỹ thuật cụ thể mới nhất; điều này đặt ra một thách thức
cho những cá nhân khác trong ngành dịch vụ ô tô. Các tổ chức sửa chữa độc lập phải
chủ động tìm kiếm thông tin về một loạt các công nghệ và hệ thống của các dòng xe,
nhưng quyền truy cập của họ vào dữ liệu kỹ thuật và thông số kỹ thuật của nhà sản
xuất bị hạn chế. Mặc dù đây là một thách thức lớn, nhưng trong những năm gần đây,
sự can thiệp của chính phủ liên bang để tiêu ch̉n hóa các mã chẩn đốn, kỹ thuật và
công nghệ của các nhà sản xuất cùng với sự phát triển của công nghệ 4.0, các thông tin
này được chia sẻ mở trên mạng.

Hình 1.2 Cửa hàng sửa chữa độc lập.
5