(Đồ án hcmute) nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH CƠNG NGHỆ KỸ THUẬT Ơ TƠ

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ

n
GVHD:TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG
SVTH: TRẦN BÌNH HẢI
NGUYỄN NHẤT TRUNG

SKL0010092

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7/2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

n

NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ

SVTH: TRẦN BÌNH HẢI
MSSV: 16145374

SVTH: NGUYỄN NHẤT TRUNG
MSSV: 18145272
GVHD: TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG

TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2022


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
(Ngành: Công nghệ Kỹ thuật ô tô)
TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ
Sinh viên thực hiện:
1. Họ và tên SV1: Trần Bình Hải ..................................... MSSV: 16145374
2. Họ và tên SV2: Nguyễn Nhất Trung ............................ MSSV: 18145272
I. NỘI DUNG:
 Tổ ng quan về quản lý dich
̣ vu ̣ ô tô trên thế giới và Viê ̣t Nam.
 Cơ sở lý thuyế t về quản lý, xây dựng cơ sở vâ ̣t chấ t, tiế p thi va
̣ ̀ bán hàng.
 Nghiên cứu cách nhà quản tri ̣vâ ̣n hành Tra ̣m dich
̣ vu ̣ ô tô.

n

 Nghiên cứu cơ hô ̣i và thử thách dành cho kỹ thuâ ̣t viên, cố vấ n dich
̣ vu ̣ và quản lý dich
̣
vu ̣ trong Tra ̣m dich

̣ vu ̣ ô tô.
 Tổ ng kế t.
II. TÀI LIỆU THAM KHẢO:
 AUTOMOTIVE SERVICE MANAGEMENT.
 Giáo trình Quản lý dich
̣ vu ̣ ô tô.
 JIDOSHA SEIBI GYO NO KEIEI TO ROMU KANRI (Giáo trình Quản lý dich
̣ vu ̣ ô
tô – Tiế ng Nhâ ̣t).
 Hình ảnh Honda Cô ̣ng Hòa, Quâ ̣n Tân Bình, TP.HCM.
III. TRÌNH BÀY:
 Thuyết minh đề tài: 01 cuốn thuyết minh, 01 bài powerpoint trình bày
 Upload lên google drive của khoa file thuyết minh đồ án (word, powerpoint, poster).
IV. THỜI GIAN THỰC HIỆN:
a. Ngày bắt đầu: 20/03/20


b. Ngày hoàn thành: Theo kế hoạch của Khoa ĐTCLC
Tp.HCM, ngày 18 tháng 7 năm 2022
Trưởng ngành

Giáo viên hướng dẫn

n


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
SINH VIÊN THỰC HIỆN:

TS. NGUYỄN VĂN LONG GIANG
1.TRẦN BÌNH HẢI
MSSV:16145374
2.NGUYỄN NHẤT TRUNG

MSSV:18145272

NHẬN XÉT
1. Về nội dung đề tài và khối lượng thực hiện:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2. Ưu điểm:

n

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
3. Khuyết điểm:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. Đề nghị cho bảo vệ hay không?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
5. Đánh giá loại:
…………………………………………………………………………………………

6. Điểm:……………(Bằng chữ:………………………………………………..)
Tp.Hồ Chí Minh, ngày.......tháng........năm 2022
Giáo viên hướng dẫn


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu quy trình quản lý dịch vụ ô tô
GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN:
SINH VIÊN THỰC HIỆN:

ThS. PHAN NGUYỄN QUÝ TÂM
1.TRẦN BÌNH HẢI
MSSV:16145374
2.NGUYỄN NHẤT TRUNG

MSSV:18145272

NHẬN XÉT
1. Về nội dung đề tài và khối lượng thực hiện:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2. Ưu điểm:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

n

3. Khuyết điểm:

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. Đề nghị cho bảo vệ hay không?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
5. Đánh giá loại:
…………………………………………………………………………………………
6. Điểm:……………(Bằng chữ:……………………………………………..)
Tp.Hồ Chí Minh, ngày.......tháng........năm 2022
Giáo viên phản biện


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cơ giáo đã tận tình hướng
dẫn và giảng dạy cho chúng em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu ở trường Đại
học Sư phạm kĩ thuật Thành phố Hồ Chi Minh. Chúng em đặc biệt cảm ơn Thầy Nguyễn
Văn Long Giang đã hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.
Do thời gian làm gấp rút và bản thân có ít kinh nghiệm khó có thể tránh khỏi
những sai sót. Chúng em rất mong nhận được những lời nhận xét góp ý từ thầy và các
bạn để nội dung bài nghiên cứu của chúng em được hoàn chỉnh hơn. Một lần nữa em
xin chân thành cảm ơn!

n
I


TÓM TẮT

Xuấ t phát từ tình hình thực tế hiê ̣n nay, sinh viên theo ho ̣c ngành ô tô rấ t đông.
Vi tri
̣ ́ viê ̣c làm sau khi ra trường về liñ h vực này cũng rấ t đa da ̣ng. Nó không chỉ gói go ̣n
trong các công viê ̣c liên quan đế n giải quyế t các vấ n đề kỹ thuâ ̣t như chẩ n đoán, sửa
chữa hay tính toán, thiế t kế , chế ta ̣o mà còn đòi hỏi cao về hiể u biế t sâu rô ̣ng, kỹ năng
mề m, kỹ năng làm viê ̣c nhóm và cả những kỹ năng giao tiế p,… Theo thố ng kê những
năm trở la ̣i đây từ các trường Đa ̣i ho ̣c, Cao đẳ ng có đào ta ̣o về liñ h vực ô tô thì công
viê ̣c chủ yế u của Kỹ sư ô tô sau khi ra trường sẽ làm ta ̣i các Đa ̣i lý ô tô của các tỉnh
thành trên cả nước, mang la ̣i cơ hô ̣i lớn về viê ̣c làm cho những sinh viên theo ho ̣c ngành
ô tô và mô ̣t số liñ h vực khác như kinh tế , quản lý kinh doanh.
Trong vai trò đươc̣ các hañ g hay các công ty ô tô ủy nhiê ̣m thì chức năng chính
của đa ̣i lý là kinh doanh ô tô và hoa ̣t đô ̣ng dich
̣ vu ̣ bảo dưỡng, sửa chữa. Chính vì vâ ̣y,
quản lý các dich
̣ vu ̣ trong các đa ̣i lý, showroom ô tô đang trở thành mô ̣t nghề mà phầ n
lớn kỹ sư ô tô muố n hướng tới. Nghề này ngoài am hiể u về liñ h vực kỹ thuâ ̣t ô tô, đòi
hỏi người kỹ sư phải có kiế n thức rô ̣ng ở các liñ h vực chuyên môn khác, đi kèm các kỹ
năng tự trang bi ̣khi ho ̣c tâ ̣p và làm viê ̣c trải nghiê ̣m. Viê ̣c tiế p câ ̣n các kỹ năng cầ n thiế t
này sẽ giúp sinh viên có thể đáp ứng ngay công viê ̣c sau ra trường.

n
Xuấ t phát từ thực tế đó, nhóm thực hiê ̣n đề tài đã nghiên cứu đồ án “Quản lý
dich
̣ vu ̣ ô tô” trên cơ sở tổ ng hơp̣ từ nhiề u nguồ n tài liê ̣u của các han
̃ g ô tô đang hoa ̣t
đô ̣ng sản xuấ t, kinh doanh ta ̣i viê ̣t nam như Toyota, Honda,…Nô ̣i dung bài luâ ̣n văn sẽ
đi sâu vào hoa ̣t đô ̣ng quản lý dich
̣ vu ̣ ô tô ta ̣i các đa ̣i lý hay showroom. Hy vo ̣ng với bài
nghiên cứu này có thể giúp ích nhiề u cho các ba ̣n sinh viên đang thực tâ ̣p, tân kỹ sư có
cái nhìn tổ ng quát hơn về ngành Công nghê ̣ kỹ thuâ ̣t ô tô.

II


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ .......................................... 1
1.1. TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ơ TƠ .............................................................. 1
1.2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ....................................................... 3
1.2.1. ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI ....................................................................... 3
1.2.2. CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ ............................... 4
1.2.3. CỬA HÀNG PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN VÀ LỐP XE ............................... 6
1.2.4. LIÊN DOANH ........................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT ............................................................................ 9
2.1. CƠ SỞ CỦ A TRẠM DICH
̣
VỤ Ô TÔ ............................................................ 9
2.2. HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CƠ SỞ TRẠM DICH
̣
VỤ Ô TÔ .................... 10
2.3. YÊU CẦU VỀ CƠ SỞ TRẠM DICH
̣
VỤ Ô TÔ .......................................... 10
2.4. KHÔNG GIAN HỖ TRỢ .............................................................................. 14
2.4.1. VĂN PHÒNG .......................................................................................... 14
2.4.2. BÃI ĐẬU XE ........................................................................................... 14
2.4.3. VỆ SINH XE ............................................................................................ 15

n

2.4.4. PHÒNG QUẢN LÝ ................................................................................. 17

2.4.5. BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ KHU VỰC LƯU TRỮ .............................. 17
2.4.6. BỘ PHẬN LƯU TRỮ PHỤ TÙNG ........................................................ 18
2.5. KHU VỰC KHÁCH HÀNG.......................................................................... 19
2.5.1. LỐI VÀO KHÁCH HÀNG VÀ KHU VỰC KHÁCH HÀNG ............... 19
2.5.2. KHU VỰC CHỜ KHÁCH HÀ NG.......................................................... 20
2.6. DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ ............................................................................. 21
2.6.1. DỤNG CỤ ................................................................................................ 21
2.6.2. TRANG THIẾT BỊ .................................................................................. 22
2.7. LÊN KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ .......................................................................... 26
CHƯƠNG 3: NGUỒN NHÂN LỰC ....................................................................... 27
3.1. NHÂN VIÊN THU NGÂN ............................................................................ 27
3.1.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 27
3.1.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 29
3.2. ĐIỀU PHỐI VIÊN ......................................................................................... 29
3.2.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 29
III


3.2.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 30
3.3. NHÂN VIÊN ĐẶT LICH
̣
HẸN ..................................................................... 30
3.3.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 30
3.3.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 33
3.4. QUẢN ĐỐC CỬA HÀ NG ............................................................................. 33
3.4.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 33
3.4.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 34
3.5. CỐ VẤN DICH
̣
VỤ ....................................................................................... 34

3.5.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 34
3.5.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 36
3.6. TỔ TRƯỞNG ................................................................................................ 36
3.6.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 36
3.6.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 37
3.7. LAO CÔNG ................................................................................................... 37
3.7.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 37
3.7.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 38
3.8. CHUYÊN VIÊN PHỤ TÙ NG........................................................................ 38

n

3.8.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 38
3.8.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 39
3.9. KỸ THUẬT VIÊN ......................................................................................... 40
3.9.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC .............................................................. 40
3.9.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ......................................................................... 41
3.10. CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀ NG......................................... 41
3.10.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC ............................................................ 41
3.10.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ....................................................................... 42
3.11. QUẢN LÝ DICH
̣
VỤ................................................................................... 42
3.11.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC ............................................................ 42
3.11.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ....................................................................... 43
3.12. GIÁM ĐỐC DICH
̣
VỤ ................................................................................ 43
3.12.1. TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC ............................................................ 43
3.12.2. KỸ NĂNG CẦN THIẾT ....................................................................... 44

CHƯƠNG 4: QUY TRÌ NH SỬA CHỮ A TẠI TRẠM DICH
̣
VỤ ......................... 46
4.1. HỆ THỐNG SỬA CHỮA.............................................................................. 46
IV


4.1.1. ĐẦU VÀO ................................................................................................ 49
4.1.2. QUY TRÌNH ............................................................................................ 49
4.1.3. ĐẦU RA ................................................................................................... 50
4.2. MƠ HÌNH HỆ THỐNG TIÊN TIẾN ........................................................... 50
4.2.1. PHẢN HỒI............................................................................................... 50
4.3. TƯ DUY HỆ THỐNG ................................................................................... 51
4.4. QUY TRÌ NH SỬA CHỮ A ............................................................................ 52
4.4.1. ĐẶT HẸN ................................................................................................ 53
4.4.2. THU NGÂN ............................................................................................. 53
4.4.3. THEO DÕI SAU SỬA CHỮA ................................................................ 53
4.5. LƯU ĐỒ CÔNG VIỆC .................................................................................. 54
4.5.1. LƯU ĐỒ CƠ BẢN ................................................................................... 55
CHƯƠNG 5: LÃNH ĐẠO ....................................................................................... 61
5.1. LÃNH ĐẠO LÀ GÌ? ...................................................................................... 61
5.2. QUẢN LÝ VÀ LÃNH ĐẠO .......................................................................... 62
5.2.1. KĨ NĂNG LÃNH ĐẠO ........................................................................... 63
5.2.2. PHÁT TRIỂN THẾ MẠNH .................................................................... 63

n

5.2.3. XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ ................................................................. 65
5.2.4. TRUYỀN CẢM HỨNG........................................................................... 67
5.2.5. NHỮNG NGƯỜI “KHÔNG ĐƯỢC DẪN DẮT” .................................. 68

5.3. LÃNH ĐẠO 24/7............................................................................................ 69
6.1. ĐINH
̣
HƯỚNG KHÁCH HÀ NG .................................................................. 70
6.2. ĐO LƯƠNG SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG ................................... 75
6.3. CHI PHÍ THẤP CHO VIỆC KINH DOANH TUẦN HOÀ N ...................... 82
6.4. KHÁCH HÀ NG TRUNG THÀ NH ............................................................... 84
6.5 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦ A CON NGƯỜI .............................................. 85
6.6. DICH
̣
VỤ KHÁCH HÀ NG CHẤT LƯỢNG ................................................ 87
CHƯƠNG 7: XÂY DỰNG CƠ BẢN KỸ NĂNG GIAO TIẾP .............................. 89
7.1 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀ NG TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ ................ 89
7.1.1 Tâm lý khách hàng ...................................................................................... 89
7.1.2. Các kỹ năng giao tiế p với khách hàng ....................................................... 91
7.1.3. Các phương tiêṇ giao tiế p ........................................................................... 91
7.1.4. Kỹ năng lắ ng nghe ...................................................................................... 94
V


7.1.5 Kỹ năng đă ̣t câu hỏi ..................................................................................... 96
7.2. CÁC TÌ NH HUỐNG GIAO TIẾP TRONG LĨNH VỰC DICH
̣
VỤ Ô TÔ.... 97
CHƯƠNG 8: TỔNG KẾT ....................................................................................... 99
8.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 99
8.2. ĐƯỜNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN ................................................................. 99
TÀ I LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 100

n

VI


MỤC LỤC HÌNH, BẢNG
Hình 1.1 Phân bở nhu cầ u nhân lực trong ngành dich
̣ vu ̣ ô tô ta ̣i Hoa Kỳ…….………..2
Hình 1.2 Cửa hàng sửa chữa đô ̣c lâ ̣p……………………………………….…….……...5
Hình 1.3 Cửa hàng phu ̣ tùng, phu ̣ kiê ̣n và lố p xe……………………….……….………6
Hình 1.4 Liên doanh bảo dưỡng xe buýt………………………………….…….……….7
Hình 2.1 Sơ đồ tổ ng quan Tra ̣m dich
̣ vu ̣…………………………………….….……….9
Hình 2.2 Không gian sửa chữa…………………………………………………..……..11
Hình 2.3 Bố trí sửa chữa lố i đi trung tâm ………………………………………..…….12
Bảng 2.1 Tiêu chuẩ n tra ̣m sửa chữa chung và tiêu chuẩ n Bodypaint…………..….…...13
Hình 2.4 Khoảng cách giữa hai khu vực riêng lẻ………………………………..……..12

n

Hình 2.5 Cố ng thoát nước sàn cửa hàng chính……………………………….….……..13
Hình 2.6 Baĩ đỗ xe phía trước đa ̣i lý………………………………………….….…….15
Hình 2.7 Phòng thay đồ kỹ thuâ ̣t viên…………………………………….……..……..15
Hình 2.8 Khu vực vê ̣sinh xe………………………………………………….….…….16
Hình 2.9 Quy trình rửa xe tiêu chuẩ n Honda……………………………….……..……16
Hình 2.10 Phòng quản lý…………………………………………………….….……..17
Hình 2.11 Kho phu ̣ tùng………………………………………………………….……18
Hình 2.12 Quẩ y phu ̣ tùng bán lẻ………………………………………….…….……...19
Hình 2.13 Khu vực tiế p nhâ ̣n và đăng kí dich
̣ vu ̣……………………………..….……..20
Hình 2.14 Khu vực chờ khách hàng………………………………………….….……..21

VI


Hình 2.15 Các công cu ̣ và thiế t bi đă
̣ ̣c biê ̣t…………………………….….……………22
Hình 2.16 Cầ u nâng……………………………………………………..……………..23
Hình 2.17 Hê ̣thố ng điê ̣n thoa ̣i/ hê ̣thố ng liên la ̣c nô ̣i bô ̣ cửa hàng……………….……..24
Hình 2.18 Máy tra ̣m đă ̣t hàng sửa chữa điê ̣n tử…………………………….…..………25
Hình 2.19 Bô ̣ đàm thoa ̣i nô ̣i bô ̣……………………………………………..……..…..25
Hình 3.1 Nhân viên thu ngân dich
̣ vu ̣……………………………………..……………28
Hình 3.2 Điề u phố i viên…………………………………………………..……………29
Hình 3.3 Hướng dẫn sử du ̣ng giá pháp đinh………………………………….....……..32
̣
Hình 3.4 Cố vấ n dich
̣ vu ̣………………………………………………………….……35
Hình 3.5 Làm sạch xe sau khi sửa chữa ………………………………………….……38
Hình 3.6 Bô ̣ phâ ̣n phu ̣ tùng………………………………………………………..…...40

n

Hình 3.7 Kỹ thuâ ̣t viên trong cửa hàng sửa chữa…………………………………...…..41
Hình 3.8 Giám đố c dich
̣ vu ̣………………………………………………………….....44
Hình 4.1 Hê ̣thố ng tổ chức tra ̣m dich
̣ vu ̣………………………………………………..47
Hình 4.2 Mô hình hê ̣thố ng cơ bản……………………………………………………..48
Hình 4.3 Mô hình hê ̣thố ng tiên tiế n……………………………………………………50
Hình 4.4 Hê ̣ thố ng xử lý – phẩ n hồ i…………………………………………..………..52
Hình 4.5 Lưu đồ sửa chữa đơn giản…………………………………………..………..54

Hình 4.6 Biể u tươṇ g lưu đồ ………………………………………………….………...56
Hình 4.7 Mẫu lưu đồ …………………………………………………………..……….57
Hình 4.8 Lưu đồ sửa chữa đầ y đủ……………………………………………..…..…...59
VII


Hình 5.1 La ̣nh đa ̣o và nhân viên làm viê ̣c cùng nhau………………….……………….62
Hình 5.2 Người quản lý và nhân viên………………………………………………….66
Hình 6.1 Ví du ̣ về 2 tra ̣m dich
̣ vu ̣ A & B…………………………….…………………74
Bảng 6.2 Khảo sát CSI………………………………………………..……..…………77
Hình 6.3 Sự hài lòng của khách hàng trong 1 năm sử du ̣ng dich
̣ vu ̣……………………79
Hình 6.4 Cố vấ n dich
̣ vu ̣ tiế p khách………………………………………..…………..79
Hình 6.5 Lễ bàn giao xe mới………………………………………………..………….80
Hình 6.6 Chương trình khuyế n maĩ dich
̣ vu ̣………………………………..…………..81
Hình 6.7 Bảng hướng dẫn lố i đi……………………………………………..…………81
Hình 6.8 Khu vực sửa chữa chung và sửa chữa nhanh…………………..…………….82
Hình 6.9 Bâ ̣c thang sự hài lòng của khách hàng…………………………..…………...84

n

Hình 6.10 Các nguyên tắ c cơ bản về hành vi của con người………………..…………86
Hình 6.11 Nề n tảng của dich
̣ vu ̣ khách hàng chấ t lươṇ g……………………...………..87
Bảng 7.1 Tiêu chí đánh giá tình huố ng giao tiế p ta ̣i đa ̣i lý ô tô………………………..98

VIII

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ
GIỚI THIỆU
Bất cứ nơi nào bạn sống, bất cứ nơi nào bạn đi du lịch, bạn đều sẽ thấy ô tô ở đó.
Thị trường ơ tơ trên tồn thế giới tiếp tục phát triển nhảy vọt ở cả các quốc gia đang phát
triển và cơng nghiệp hóa. Ở các quốc gia cơng nghiệp phát triển, trung bình mỗi hộ gia
đình có hai xe, và con số này tiếp tục tăng lên. Tại Hoa Kỳ, hơn 20 phần trăm hộ gia
đình báo cáo rằng họ có nhiều hơn ba phương tiện. Hiện tại, có hơn 240 triệu ơ tơ và xe
tải được đăng ký tại Hoa Kỳ (Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ, 2008) và 20 triệu ở Canada.
Ở các nước đang phát triển, việc tiếp cận phương tiện giao thông cá nhân là một
trọng tâm chính khi họ nỗ lực xây dựng nền kinh tế của mình. Tổng số ơ tơ dân dụng ở
Trung Quốc tăng 24,5% từ năm 2007 đến năm 2008 (Cục Thống kê Quốc gia Trung
Quốc 2008). Ngày nay hầu như khơng có một địa điểm nào trên trái đất mà khơng có xe
hơi. Một báo cáo năm 2009 của Đại học Yale chỉ ra rằng "toàn cầu hiện có hơn 1 tỷ xe
và dự kiến sẽ đạt mốc 2 tỷ trong vòng 20 năm" (Gordan & Sperling, 2009). Sự tăng
trưởng nhanh chóng trên tồn thế giới của ô tô và xe tải cho thấy một tương lai tươi sáng
cho một ngành dịch vụ ô tô mạnh mẽ để duy trì hoạt động của chúng.

n
1.1. TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ô TÔ
Nhu cầu về dịch vụ xe tiếp tục tăng nhanh hơn so với nguồn cung. Bộ Lao động
Hoa Kỳ chỉ ra rằng chỉ riêng ở Hoa Kỳ hiện có hơn 763.700 kỹ thuật viên ơ tơ và 263.100
kỹ thuật viên xe buýt, xe tải và diesel (Cục Thống kê Lao động, Bộ Lao động Hoa Kỳ
[USDOL], 2009). Hiện tại sự thiếu hụt các kỹ thuật viên có trình độ đang diễn ra. Hơn
nữa, các dự báo của USDOL trong tương lai chỉ ra rằng sự thiếu hụt sẽ tiếp tục tăng lên
khi kỹ thuật viên hiện tại đang già đi và nghỉ hưu nhanh hơn họ và các số lượng kĩ thuật
viên mới không kịp đáp ứng nhu cầu về số lượng kỹ thuật viên. Họ cũng dự đoán đến
năm 2018, nhu cầu kỹ thuật viên hàng năm sẽ tăng từ 5% đến 8%.
Những xu hướng lao động này không phải là duy nhất ở Hoa Kỳ. Sự thiếu hụt

tương tự rất nhiều trên toàn cầu. Một báo cáo liên bang gần đây từ Canada nói
rằng "số lượng kỹ thuật viên dịch vụ tự động, cơ khí xe tải và xe buýt và thợ sửa
chữa cơ khí sẽ tăng đáng kể trong vài năm tới."
(Service Canada, 2010)
1


Sự thiếu hụt rất phổ biến và thị trường cạnh tranh đến mức các quốc gia lớn và nhỏ
đang tích cực đăng tải sự thiếu hụt kỹ thuật viên của họ trên Web và sử dụng nó để tuyển
dụng nhân lực từ nước ngồi.
Đồng thời, các quốc gia có ngành dịch vụ ô tô lớn hơn, phát triển hơn đang phải vật
lộn để tìm nhân viên có trình độ, các nước đang phát triển trên thế giới khơng chỉ gặp
khó khăn để tìm kỹ thuật viên và nhân viên dịch vụ khác mà họ còn đến Hoa Kỳ và các
quốc gia khác để tìm hiểu những kiến thức và kinh nghiệm để xây dựng cơ sở hạ tầng
dịch vụ ô tơ. Ví dụ, nhiều phái đồn từ Trung Quốc đã đi thăm các cơ sở giáo dục ở Kỳ
trong những năm gần đây để hiểu cơ sở hạ tầng dịch vụ ở đây hoạt động như thế nào và
để giải quyết vấn đề bùng nổ nhu cầu về nhân lực mà họ hiện đang trải qua.
Những thiếu hụt kỹ thuật viên này là một ví dụ rõ ràng về vấn đề toàn cầu về nhu
cầu ngày càng tăng và sự thiếu hụt ngày càng tăng. Tuy nhiên, ngành công nghiệp dịch
vụ ô tô không chỉ xoay quanh kỹ thuật viên. Có những nhu cầu quan trọng trong tất cả
các vị trí hỗ trợ dịch vụ. Dữ liệu tại Hoa Kỳ chỉ ra rằng các kỹ thuật viên chiếm 52%
tổng số việc làm trong ngành công nghiệp dịch vụ ô tô. Theo dữ liệu năm 2005 từ Cục

n

Thống kê Lao động Hoa Kỳ, các hoạt động hỗ trợ sản xuất cần thiết trong hoạt động
dịch vụ chiếm 48% tổng số việc làm trong ngành. Tổng nhu cầu về nhân viên dịch vụ là
gấp hai lần so với nhu cầu về kỹ thuật viên. Các công việc liên quan đến quản lý và bán
hàng (ví dụ: cố vấn dịch vụ) chiếm khoảng 15% các vị trí hỗ trợ trong các tổ chức dịch
vụ. 2% nhân viên dịch vụ ô tô là người quản lý, họ chịu trách nhiệm hướng dẫn và chỉ

đạo 98% còn lại và chịu trách nhiệm cho 100% kết quả cuối cùng. Trong báo cáo này,
chúng ta sẽ tập trung vào các kỹ năng và trách nhiệm cần thiết để hướng dẫn và chỉ đạo
98% đó.
Sữa chữa và bảo trì ơ tơ
Đại lý ơ tơ
Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp
xe
Trạm xăng
Liên doanh
Hình 1.1 Phân bổ nhu cầu nhân lực trong ngành dịch vụ ô tô tại Hoa Kỳ.

2


1.2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ
Bốn phân khúc thị trường chính trong ngành dịch vụ ơ tơ là
 Đại lý xe hơi và xe tải mới
 Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ơ tơ
 Các bộ phận, phụ kiện và cửa hàng lốp xe tự động
 Liên doanh
Phần lớn các kỹ thuật viên ô tô ở Hoa Kỳ được tuyển dụng tại các cửa hàng sửa
chữa độc lập. Tiếp theo là các đại lý xe hơi và xe tải mới. Hình 1.1 cho thấy phần mà
mỗi phân đoạn đóng trong tổng số kỹ thuật viên.
Mỗi phân khúc thị trường chính này đặt ra những hành động, nhu cầu và thách
thức độc đáo cho nhân viên. Chúng ta hãy khám phá ngắn gọn từng phần trong số chúng.
1.2.1. ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI

n

Theo Cục Thống kê Lao động, các bộ phận dịch vụ đại lý ô tô chiếm 37% tổng

thị trường dịch vụ ô tô (USDOL 2009). Các đại lý đóng một vai trị độc nhất trong ngành
công nghiệp dịch vụ ô tô. Là địa điểm duy nhất được nhà máy phê duyệt để sửa chữa
bảo hành, các đại lý hoàn toàn chịu trách nhiệm thực hiện tất cả các sửa chữa bảo hành
cho xe.
Do mối quan hệ chặt chẽ của họ với một nhà sản xuất cụ thể, các bộ phận dịch
vụ đại lý chuyên bảo trì và sửa chữa các sản phẩm cụ thể mà họ đã được trao nhượng
quyền thương mại độc quyền để bán và phục vụ trên thị trường của họ. Vì thỏa thuận
này, họ hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc sửa chữa bảo hành của thương hiệu xe đó
trong khu vực của họ. Là một phần của mối quan hệ chặt chẽ này với nhà sản xuất, các
bộ phận dịch vụ này có quyền truy cập vào dữ liệu hỗ trợ kỹ thuật mới nhất trên các mơ
hình đó. Do đó, trong lịch sử, ngay cả khi cơng việc bảo trì và trả tiền cho khách hàng
có liên quan, họ có xu hướng giới hạn cơng việc của họ chỉ với các sản phẩm của nhà
sản xuất.
Trong những năm gần đây, do những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm,
các bộ phận dịch vụ đại lý, ban đầu được xây dựng để hỗ trợ khối lượng lớn công việc
bảo hành, đã bắt đầu tìm kiếm các nguồn cơng việc khác để duy trì hoạt động lớn của
họ. Kết quả là, các bộ phận dịch vụ đại lý đã tham gia nhiều hơn vào việc bán lẻ sửa
3


chữa và bảo trì. Trong khi hai thập kỷ trước, nhiều đại lý đã tạo ra 60% hoặc nhiều hơn
tổng doanh thu của họ với việc sửa chữa bảo hành, nhưng tỷ lệ này đã giảm đáng kể. Xu
hướng ngành công nghiệp gần đây chỉ ra rằng khối lượng sửa chữa bảo hành ít hơn một
nửa so với chỉ mười năm trước. Do sự sụt giảm này trong việc sửa chữa bảo hành, các
đại lý đã chuyển trọng tâm sang kinh doanh dịch vụ bán lẻ. Mặc dù tổng thị phần sửa
chữa và bảo hành của họ vẫn dao động trong phạm vi 20 đến 30 phần trăm ở hầu hết các
thị trường, các đại lý đang nỗ lực phối hợp để tăng thị phần này.
Một đặc điểm độc đáo khác của các bộ phận dịch vụ đại lý là họ là một phần nhỏ
của một tổ chức lớn hơn nhiều. Đại lý là một nhóm các hoạt động đa dạng tất cả làm
việc dưới một mái nhà. Sáu bộ phận chính trong các đại lý (bán xe mới, bán xe đã qua

sử dụng, dịch vụ, phụ tùng, cửa hàng phụ kiện và cho thuê xe) thường được quản lý và
hoạt động như các công ty con độc lập và riêng biệt trong tổ chức.
Mặc dù bộ phận dịch vụ chỉ là một trong sáu mặt hang mang lại lợi nhuận cho
hoạt động của tổng đại lý, nhưng nó rất cần thiết cho sự ổn định và lợi nhuận của đại lý.
Các đại lý phụ thuộc vào dịch vụ như một nguồn lợi nhuận thiết yếu tạo ra một nguồn
thu nhập ổn định mà họ có thể tin tưởng để duy trì đại lý.

n

1.2.2. CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ơ TƠ
Khơng giống như các đại lý, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ơ tơ là các cửa hàng
sửa chữa độc lập (Hình 1.2) hoạt động như các tổ chức một mục đích. Mục đích duy
nhất của họ là sửa chữa và phục vụ xe. Các cửa hàng độc lập có nhiều kích thước từ cửa
hàng nhỏ có thể chứa từ một đến hai xe đến các cửa hàng có kích thước tương đương
với một số đại lý xe hơi. Ở hầu hết các thành phố, số lượng cửa hàng dịch vụ độc lập
lớn hơn nhiều so với số lượng đại lý.
Các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ơ tơ khơng có một doanh nghiệp giới thiệu tích
hợp từ các bộ phận bán hàng của họ cũng như các đại lý xe mới. Họ không thể phụ thuộc
vào dòng chảy nhất quán của việc sửa chữa bảo hành do nhà sản xuất nhượng quyền.
Ngược lại, họ không mang trách nhiệm và gánh nặng bán xe mới cho nhà sản xuất.
Trọng tâm duy nhất của họ là cơng việc bảo trì và sửa chữa do khách hàng trả tiền. Trên
toàn quốc, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ơ tơ nhiều hơn so với các đại lý. Ngoài ra,
họ đáp ứng số lượng dịch vụ sửa chữa nhiều gấp đôi đại lý.

4


Không như các đại lý chỉ tập trung vào việc phục vụ một nhãn hiệu xe, các cửa
hàng sửa chữa và bảo trì ơ tơ khơng gắn liền với bất kỳ nhà sản xuất cụ thể nào. Họ làm
việc trên bất cứ loại xe nào đến với họ để phục vụ hoặc sửa chữa. Để thành công, kỹ

thuật viên của họ phải thơng thạo rất nhiều kiểu, dịng xe khác nhau. Tuy nhiên, vẫn có
những cửa hang cũng chỉ chuyên sửa chữa cho một hoặc một vài dòng xe cố định.
Một trong những thách thức lớn nhất đối với các cửa hàng sửa chữa độc lập
(không phải đại lý) trong dịch vụ ô tô là truy cập vào thông tin kỹ thuật và đào tạo. Các
nhà sản xuất chỉ cung cấp thông tin cho các đại lý nhượng quyền của họ, họ cung cấp
cho các đại lý đó thơng tin kỹ thuật cụ thể mới nhất; điều này đặt ra một thách thức cho
những cá nhân khác trong ngành dịch vụ ô tô. Các tổ chức sửa chữa độc lập phải chủ
động tìm kiếm thơng tin về một loạt các cơng nghệ và hệ thống của các dịng xe, nhưng
quyền truy cập của họ vào dữ liệu kỹ thuật và thông số kỹ thuật của nhà sản xuất bị hạn
chế. Mặc dù đây là một thách thức lớn, nhưng trong những năm gần đây, sự can thiệp
của chính phủ liên bang để tiêu chuẩn hóa các mã chẩn đốn, kỹ thuật và công nghệ của
các nhà sản xuất cùng với sự phát triển của công nghệ 4.0, các thông tin này được chia
sẻ mở trên mạng.

n
Hình 1.2 Cửa hàng sửa chữa độc lập.
5


1.2.3. CỬA HÀNG PHỤ TÙNG, PHỤ KIỆN VÀ LỐP XE
Các cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe cấp khu vực và quốc gia đã phát triển
vượt bậc thành các cửa hàng bán lẻ lớn trong nhiều năm qua. Họ thường được gọi là
chuỗi cửa hàng dịch vụ. Giống như các đại lý xe hơi, những công ty này có một số phịng
ban độc đáo. Cho dù hoạt động kinh doanh cốt lõi của họ là lốp xe, ống xả, ắc-quy và
nhiều bộ phận khác, hoạt động dịch vụ cũng có thể được phục vụ ở một số trung tâm
này. Tuy nhiên hướng phát triển kinh doanh của các cửa hang này tương tự với các cửa
hàng sửa chữa và phụ tùng tư nhân hơn là giống với đại lý.
Các bộ phận dịch vụ này thường làm việc trên tất cả các hãng và kiểu xe. Họ
cũng làm việc với quyền truy cập hạn chế vào thông tin kỹ thuật của nhà sản xuất. Tuy
nhiên, một lợi ích duy nhất mà họ sở hữu là họ là một phần của mạng lưới cửa hàng lớn

hơn. Bởi vì họ là một phần của một nhóm lớn các cửa hàng giống hệt nhau ở các địa
điểm khác nhau, họ có thể chia sẻ thông tin, cơ hội đào tạo và thậm chí cả thiết bị và
cơng cụ qua lại với các cửa hàng khác.

n
Hình 1.3 Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe.
Mặc dù tồn tại một số trường hợp ngoại lệ, các hoạt động của chuỗi lớn có xu
hướng là "bán chun". Đó là họ cố tình giới hạn phạm vi cơng việc của mình. Ví dụ:
nếu họ là một phần của chuỗi cửa hàng lốp xe lớn, họ có thể chọn tập trung chủ yếu vào
lốp xe, sửa chữa hệ thống treo và sửa chữa phanh. Mặc dù họ có thể chấp nhận một số
6


sửa chữa nhỏ đối với một số hệ thống xe hơi khác, nhưng họ thường sẽ hoàn toàn và
theo chỉ thị của cơng ty, tránh các sửa chữa cơ khí hoặc điện tử.
1.2.4. LIÊN DOANH
Hoạt động liên doanh là các phịng ban trong các cơng ty hoặc cơ quan chính phủ
chỉ bảo dưỡng và sửa chữa những phương tiện được sở hữu hoặc cho thuê bởi công ty
hoặc cơ quan cụ thể đó. Những cửa hàng này khơng chấp nhận kinh doanh từ dân cư nói
chung. Trách nhiệm duy nhất của họ là ln duy trì liên doanh của mình hoạt động tốt
và hiệu quả nhất có thể. Các liên doanh này có quy mơ rộng rãi và nhiều loại phương
tiện được phục vụ.
Nhiều đội xe của cơng ty (Hình 1.4) giới hạn số lượng sản xuất và mơ hình xe
mà họ phục vụ. Điều này giúp đơn giản hóa nhu cầu của họ về thông tin kỹ thuật và cho
phép họ trở thành chuyên gia làm việc với những dòng xe độc nhất của họ. Các bộ phận
dịch vụ liên doanh là chức năng hỗ trợ của một tổ chức trong một doanh nghiệp chính
khác. Do đó, thành phần của nhóm xe của họ được quyết định bởi doanh nghiệp mà họ
đang tham gia. Ví dụ, đội xe của cơng ty vận tải địa phương có thể có một số dịng xe

n

khác nhau trong đội đội của mình. Tuy nhiên, mơ hình liên doanh này thường thấy ở các
doanh nghiệp xe buýt. Tương tự như vậy, một dịch vụ liên doanh làm việc với cơ quan
cảnh sát chuyên, bảo trì và sửa chữa các xe tuần tra của cảnh sát.

Hình 1.4 Liên doanh bảo dưỡng xe buýt
7


Dịch vụ liên doanh, giống như các đối tác cửa hàng sửa chữa độc lập khác của
họ trong ngành dịch vụ, đấu tranh để có được thơng tin kỹ thuật. Tuy nhiên, có những
ngoại lệ. Bởi vì nhiều đội xe lớn hơn mua số lượng lớn xe hơi hoặc xe tải mới mỗi năm
từ các nhà sản xuất ô tô lớn, họ có thể yêu cầu và được cấp đặc quyền đặc biệt bởi các
nhà sản xuất này. Điều này có thể bao gồm quyền truy cập vào các thơng tin kỹ thuật
mới nhất của nhà sản xuất và hướng dẫn sử dụng dịch vụ và thậm chí truy cập vào đào
tạo trực tiếp từ nhà sản xuất. Một số doanh nghiệp liên doanh lớn nhất trong số này thậm
chí còn được cấp nhượng quyền để trở thành trung tâm dịch vụ bảo hành địa phương,
cho phép họ thực hiện sửa chữa được hoàn trả bảo hành của riêng họ.

n
8


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT
GIỚI THIỆU
Nếu được yêu cầu liệt kê các nguồn lực cần thiết để điều hành một cửa hàng sửa
chữa thành công, một kỹ thuật viên ơ tơ điển hình có thể sẽ trả lời bằng một từ: Tôi. Mặc
dù kỹ thuật viên ô tô là một phần thiết yếu của bất kỳ cửa hàng sửa chữa ơ tơ nào, việc
xây dựng và duy trì hoạt động sửa chữa thành cơng địi hỏi một sự pha trộn phức tạp
hơn nhiều giữa các nguồn lực và tài sản. Trong chương này, chúng ta sẽ xem xét các

nguồn lực vật chất cần thiết để vận hành một cửa hàng sửa chữa. Điều này bao gồm các
cơ sở vật chất và tất cả các thiết bị, công cụ và vật tư cần thiết để tổ chức và vận hành
một cửa hàng sửa chữa.
2.1. CƠ SỞ CỦ A TRẠM DICH
̣
VỤ Ô TÔ

n
Hin
̣ vu ̣
̀ h 2.1: Sơ đồ tổ ng quan Tra ̣m dich
Các cơ sở vật chất được yêu cầu để vận hành một doanh nghiệp dịch vụ ô tơ. Các
cơ sở này là đất đai và các tịa nhà cung cấp một môi trường vật lý phù hợp để tiến hành
kinh doanh. Nhu cầu về các cơ sở phù hợp là đặc biệt quan trọng đối với một hoạt động
dịch vụ ơ tơ. Do tính chất và sự phức tạp của kinh doanh dịch vụ ô tô, khoản đầu tư cần
thiết để cung cấp các nguồn lực vật chất này là đáng kể. Có một số yếu tố rất quan trọng
phải được tính đến để cung cấp cơ sở vật chất cho bất kỳ cửa hàng sửa chữa ô tô nào.
9


2.2. HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CƠ SỞ TRẠM DICH
̣
VỤ Ô TƠ
Một cơ sở sửa chữa ơ tơ thành cơng phải đủ lớn để chứa những chiếc xe đang
được sửa chữa và nên chiếm một vị trí thuận tiện, dễ tiếp cận và dễ tìm. Cơ sở lý tưởng
cho một cửa hàng ô tô
 Đủ lớn để xử lý một doanh nghiệp trung bình một ngày
 Có thể nhìn thấy và dễ dàng tiếp cận với khách hàng
 Có đủ khơng gian để đỗ xe và lưu trữ xe của khách hàng
 Có đủ khơng gian cho dich

̣ vu ̣ hỗ trợ sửa chữa (khu vực đăng kí, phịng thay đồ,
lưu trữ bộ phận, văn phòng kinh doanh, lưu trữ thiết bị)
 Có đủ khơng gian cho các dịch vụ khách hàng (lối vào khách hàng, khu vực chờ
và nhà vệ sinh công cộng)
 Cung cấp một môi trường thân thiện với khách hàng gọn gàng, sạch sẽ và chuyên
nghiệp
Mặc dù điều quan trọng là phải giải quyết tất cả các tiêu chí này khi lựa chọn
hoặc xây dựng một cơ sở, điều quan trọng là phải tiếp cận tất cả các khoản đầu tư truyền
thống một cách thận trọng và thận trọng; không lạm dụng trong bất kỳ lĩnh vực nào

n

trong số này. Cho dù bạn thuê, cho thuê hoặc mua chúng, các cơ sở là tài sản cố định và
chúng rất khó thay đổi hoặc xử lý nhanh chóng. Kết quả là, chúng tiếp tục là một chi phí
cho dù doanh nghiệp tốt hay xấu - ngay cả khi cửa hàng không mở cửa. Khi lập kế hoạch
đầu tư của bạn vào các cơ sở, hãy nhớ sự cần thiết phải cung cấp một cơ sở để hoạt động
hiệu quả trong khi vẫn giữ chi phí cố định ở mức tối thiểu.
2.3. YÊU CẦU VỀ CƠ SỞ TRẠM DICH
̣
VỤ Ô TÔ
Các hướng dẫn vừa được liệt kê là điểm khởi đầu tốt để chọn một cơ sở, nhưng
lựa chọn cuối cùng của bạn phải giải quyết nhu cầu hỗ trợ sửa chữa và dịch vụ khách
hàng cần thiết cho doanh nghiệp của bạn. Bây giờ chúng ta sẽ thảo luận về từng nhu cầu
này mà cơ sở của bạn phải đáp ứng, cũng như tầm quan trọng của chúng.
Một lối đi lái xe lớn chạy toàn bộ chiều dài của cửa hàng. Lối đi phải đủ dài để
vào từng quầy hàng nhưng đủ rộng để cho phép các phương tiện được quay và lái vào
và ra khỏi các quầy hàng. Cách bố trí này rất phổ biến, đặc biệt là ở những khu vực mà
các mùa thay đổi đáng kể. Hai cửa trên cao cung cấp quyền truy cập đầy đủ cho các
phương tiện trong khi hạn chế vào cơ sở. Điều này làm tăng an ninh tòa nhà và giảm tác
10