Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức door to door bằng đường hàng không của công ty cổ phần giao nhận vận tải vàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC
DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI
VÀNG

Giáo viên hướng dẫn
ThS. VŨ ANH TUẤN

Sinh viên thực hiện
VŨ THỊ MỸ DUYÊN
Lớp: K54E1
Mã sinh viên: 18D130011

HÀ NỘI – 2022


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất
nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không tại Công ty Cổ
phần giao nhận vận tải Vàng” là một cơng trình nghiên cứu hồn tồn độc lập.
Đề tài là một sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong suốt quá trình học
tập tại trường cũng như thực tập thực tế tại Công ty Cổ phần giao nhận vận tải
Vàng. Trong q trình viết bài có sự tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng
và trích dẫn đầy đủ.

Em xin cam đoan nếu có vấn đề gì em xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 10 tháng 03 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Duyên
Vũ Thị Mỹ Duyên

i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô
trong khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế Trường Đại học Thương Mại đã tận tình
giảng dậy và truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian học tập tại trường của em.
Em đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy – ThS Vũ Anh Tuấn –
giảng viên bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế đã tận tình hướng dẫn
chỉ bảo cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và tạo điều kiện tốt nhất để em có
thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần giao nhận vận
tải Vàng (Goldtrans) và các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ
em trong q trình thực tập tại Cơng ty và q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp
này.
Với toàn bộ tâm huyết và nỗ lực của em trong quá trình nghiên cứu đề tài,
song trình độ, sự hiểu biết còn non yếu, thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên khóa
luận khó có thể tránh khỏi những sai sót, tồn tại hạn chế. Em kính mong nhận được
sự góp ý, chỉ bảo từ Qúy thầy cơ để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH....................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG THEO
PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO
NHẬN VẬN TẢI VÀNG.........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................1
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu..........................................................................2
1.3. Mục đích nghiên cứu.........................................................................................4
1.4. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................5
1.5. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................5
1.6. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................5
1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.....................................................................5
1.7. Kết cấu khóa luận.............................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR
BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN
CHUYỂN QUỐC TẾ..............................................................................................7
2.1. Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door to
Door bằng đường hàng không................................................................................7
2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng..........................7
2.1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu theo phương
thức Door to Door bằng đường hàng không........................................................10
2.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức

Door to Door bằng đường hàng không................................................................11

iii


2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
theo phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng.................................11
2.2.2. Vai trị của chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo
phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng..........................................12
2.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng........................13
2.2.4. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không..............16
2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng........................19
2.3.1. Những yếu tố bên ngồi doanh nghiệp.......................................................19
2.3.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp.......................................................21
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG HÓA
NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR BẰNG ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀNG...
...................................................................................................................... 23
3.1. Khái quát chung về Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng...................23
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................23
3.1.2. Lĩnh vực kinh doanh...................................................................................24
3.1.3. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................25
3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 – 2021.........26
3.2.1. Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 – 2021...........................26
3.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo
phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty giai đoạn
2019 – 2021.............................................................................................................27

3.2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo
phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng của Cơng ty giai đoạn
2019 – 2021.............................................................................................................29
3.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không tại Công
ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng......................................................................33

iv


3.3.1. Thời gian giao hàng.....................................................................................34
3.3.2. Độ an tồn và tính chính xác của hàng hóa..............................................36
3.3.3. Chi phí dịch vụ giao nhận...........................................................................38
3.3.4. Năng lực phục vụ.........................................................................................39
3.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng................................................................43
3.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không tại Công ty Cổ
phần giao nhận vận tải Vàng................................................................................44
3.4.1. Thành công...................................................................................................44
3.4.2. Hạn chế.........................................................................................................44
3.4.3. Nguyên nhân hạn chế..................................................................................45
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR
BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN
VẬN TẢI VÀNG...................................................................................................48
4.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ nhân hàng nhập khẩu theo
phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao
nhận vận tải Vàng..................................................................................................48
4.1.1. Triển vọng phát triển của ngành dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu
theo đường hàng không.........................................................................................48

4.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập
khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ
phần giao nhận vận tải Vàng giai đoạn 2022 – 2025...........................................48
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu
theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần
giao nhận vận tải Vàng..........................................................................................50
4.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.....................................................50
4.2.2. Hồn thiện và phát triển quy trình giao nhận hàng hóa...........................50
4.2.3. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin....................................................................51
4.2.4. Giải pháp về trang thiết bị và cơ sở vật chất.............................................51
4.2.5. Giải pháp về giá dịch vụ..............................................................................51

v


4.2.6. Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................52
4.2.7. Giải pháp về hợp tác và đối ngoại..............................................................52
4.3. Các kiến nghị với Nhà nước và các bên liên quan........................................52
4.3.1. Với Nhà nước...............................................................................................52
4.3.2. Với các bên liên quan..................................................................................53
KẾT LUẬN............................................................................................................55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1

2
3
4

Từ viết tắt
C/Q
Cty
CP
FIATA

Tên tiếng anh
Certificate of Quality

Federation

Internationale

Tên tiếng Việt
Giấy chứng nhận chất
lượng
Công ty
Cổ phần
de Hiệp Hội Giao Nhận

Associations de Transitaries et Quốc Tế
Assimilaimes
5
6
7

TP
XNK
SLGN

Thành phố
Xuất nhập khẩu
Sản lượng giao nhận

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................14
vii


Hình 2.2. Mơ hình SERVPERF (1992)...........................................................15
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải
Vàng................................................................................................................24
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
.........................................................................................................................25

viii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Các yếu tố trong mô hình SERVPERF...........................................16
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh của Cơng ty giai đọan 2019 – 2021................26
Bảng 3.2: Doanh thu từ dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng
khơng của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng......................................28
Bảng 3.3: Sản lượng giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng không của

Công ty giai đoạn 2019 – 2021.......................................................................28
Bảng 3.4: Tổng hợp số lần nhận hàng trễ của nhân viên khi thưc hiện nghiệp
vụ nhận hàng nhập theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không
.........................................................................................................................35
Bảng 3.5: Số lượng lô hàng giao nhận bằng đường hàng không bị hư hỏng,
thất thoát tại Cty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng giai đoạn 2019 – 2021.....36
Bảng 3.6 Thống kê nguyên nhân hư hỏng của hàng hóa trong cơng tác nhận
hàng bằng đường hàng không theo phương thức Door to Door năm 2021.....37
Bảng 3.7 : Bảng khảo sát về tiêu chí năng lực phục vụ của Cty.....................40
Bảng 3.8 : Danh mục máy móc sử dụng trong văn phịng năm 2021............40
Bảng 3.9: Danh mục máy móc sử dụng trong kho của Cơng ty năm 2021.....41
Bảng 3.10: Thời gian xử lý đơn hàng nhập theo phương thức Door to Door
bằng đường hàng không của Cty năm 2021....................................................41
Bảng 3.11: Thống kê số đơn hàng nhập theo phương thức Door to Door bằng
đường hàng không được xử lý sai lệch năm 2021...........................................42
Biểu đồ 3.1 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách về tiêu chí sự an
tồn của hàng hóa............................................................................................37
Biểu đồ 3.2 : Kết quả khảo sát khách hàng về giá cả dịch vụ.........................39
Biểu đồ 3.3 : Mức độ hài lòng của khách hàng...............................................43

ix


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG THEO
PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO
NHẬN VẬN TẢI VÀNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển vô cùng
mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng khá cao. Việc mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều

nước trên thế giới và các hiệp định thương mại tự do (FTA) như Hiệp định Đối tác
toàn diện và tiến bộ xuyên Thái bình Dương (CPTPP), Hiệp định Đối tác kinh tế
toàn diện khu vực (RCEP), Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam – EU (EVFTA)
… Khi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế ngày càng được chú trọng và
phát triển, các hoạt động trao đổi hàng hóa ra khỏi biên giới quốc gia ngày càng trở
nên phổ biến thì đây là một điều kiện vơ cùng thuận lợi cho phát triển của ngành
dịch vụ vận tải, giao nhận.
Lưu thông và thương mại phải phát triển tương xứng với sự phát triển của nền
sản xuất. Trong đó, giao nhận vận tải chiếm một vị trí hết sức quan trọng, là một
hoạt động không thể thiếu trong q trình trao đổi và mua bán hàng hóa, giúp q
trình lưu thơng hàng hóa thơng suốt và liên tục, đảm bảo an toàn khi đến tay người
tiêu dùng.
Hiện nay, để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí, các hoạt động xuất nhập
khẩu thường th ngồi các cơng ty giao nhận. Trong hoạt động giao nhận hàng hóa
XNK thì giao nhận bằng đường hàng không chiếm một tỷ trọng nhỏ nhưng lại đang
càng ngày được phát triển và nâng cao bởi những ưu điểm mà nó mang lại.
Tuy nhiên, có vơ vàn những thách thức cho ngành dịch vụ này tại nước ta. Do
còn non trẻ so với các đối thủ cạnh tranh quốc tế nên các doanh nghiệp trong nước
chịu rất nhiều sức ép từ các doanh nghiệp nước ngoài. Với tiềm năng phát triển lớn,
thi trường giao nhận tại Việt Nam ngày càng sôi động do sự gia nhập của nhiều
công ty, điều này dẫn đến sự cạnh tranh rất lớn trong toàn ngành.
Là một trong những doanh nghiệp mới kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải
nói chung và giao nhận vận tải bằng đường hàng khơng nói riêng, Cơng ty Cổ phần
giao nhận vận tải Vàng đang dần hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh của

1


mình với mong muốn nâng cao tên tuổi và vị thế của mình trên thị trường cạnh
tranh khốc liệt. Để có thể phát triển và cạnh tranh với những doanh nghiệp khác thì

Cơng ty cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. Bởi vì, chất lượng dịch vụ tốt
sẽ đáp ứng tốt các nhu cầu của của khách hàng, từ đó dễ dàng lấy được sự tin tưởng
và hài lòng của khách hàng và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại và
phát triển của Công ty.
Để có thể thực hiện tham vọng phát triển và cạnh tranh trong ngành, Công ty
Cổ phần giao nhận vận tải Vàng không thể chỉ mãi cung cấp các dịch vụ đơn lẻ và
phụ thuộc các hãng giao nhận nước ngoài mà cần phải đổi mới trong chiến lược
kinh doanh. Hiểu được điều này, Công ty đã triển khai việc cung cấp dịch vụ giao
nhận trọn gói Door to Door vào đầu năm 2018. Mặc dù đã đạt những kết quả đáng
ghi nhận, nhưng vẫn cịn tồn tại khơng ít vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Những năm qua, dù đạt được khơng ít những thành cơng nhất định nhưng
Cơng ty vẫn gặp phải nhiều khó khăn trong việc cung ứng các dịch vụ giao nhận,
đặc biệt là công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do đó, sau thời gian thực tập, tìm
hiểu hoạt động kinh doanh tại Công ty, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng
không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng” để làm khóa luận tốt nghiệp
cho mình.
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ luôn là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp. do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được
nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài cùng với thực
trạng phát triển của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường hàng
khơng tại Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng, em đã tìm hiểu một số cơng
trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
hóa bằng đường hàng khơng như:
 Phạm Thị Hồng Hạnh (2013) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của
Cơng ty Interlogistics” – Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

2

Khóa luận này nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển. Tuy nhiên,
khóa luận chưa có đánh giá, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển.
 Trần Văn Hợp (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
xuất nhập khẩu cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành” – Luận văn thạc sỹ
Đại học Kinh tế Quốc dân.
Luận văn nghiên cứu chủ yếu về thực trạng và các giải pháp nâng cao chất
lượng giao nhận hàng hóa nói chung nên chưa tập trung đi sâu phân tích về chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng khơng.
 Vũ Hồng Dương (2018) “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ Logistic tại công ty TNHH Thương Mại và Vận Tải Hưng Phát” –
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Dân lập Hải Phịng
Khóa luận đã đưa ra thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ Logistics nói chung. Tuy nhiên chưa có những đánh giá cụ thể về
chất lượng dịch vụ.
 Phạm Thị Thiện (2016) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ giao
nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của công ty Cổ phần kho vận miền Nam
(Sotrans) Hà Nội” – Khóa luận tốt nghiệp Đại học Thương Mại
Khóa luận đã nghiên cứu, đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh
tranh của dịch vụ giao nhận và vận chuyển đường biển. Qua đó đưa ra các giải pháp
để nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty. Hạn chế là phạm vi của đề tài hơi
rộng, khóa luận chưa tập trung đi sâu nghiên cứu về các biện pháp nâng cao chất
lượng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.
 Hồng Tiến Tùng (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistic của DHL
Express Việt Nam” – Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả đã thiết kế các tiêu chí và thang đo để đánh giá và phân tích chất lượng
dịch vụ Logistics của Cơng ty. Luận văn đã tập trung phân tích và đưa ra giải pháp

thông qua việc áp dụng phương pháp thống kê mô tả để xử lý thông tin.

3


 Nguyễn Thị Thúy (2019) “Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu bằng đường hàng khơng của cơng ty TNHH T&M Forwarding” – Khóa
luận tốt nghiệp Đại học Thương Mại.
Khóa luận trên đã tìm ra giải pháp giúp phát triển dịch vụ giao nhận liên quan
đến cả con người lẫn công nghệ thông tin, các vấn đề ngoài doanh nghiệp bằng
những con số cụ thể.
 Nguyễn Thị Nhiên (2019) “Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế
bằng đường hàng không tại Công ty Cổ phần VinaFreight”
Các cơng trình khoa học trên đã nêu ra được những lý luận cơ bản về dịch vụ
giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nói riêng và dịch vụ Logistics
nói chung. Tuy nhiên, có rất ít đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng khơng của các doanh nghiệp. Hơn nữa,
mặt hạn chế của các cơng trình nghiên cứu trên là chưa đi sâu vào khai thác và phân
tích rõ, mới chỉ chung chung về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận hoặc riêng về nhận hàng nhập khẩu hay giao hàng xuất khẩu chứ chưa có
nghiên cứu sâu về vấn đề nâng cao chất lượng giao nhận trọn gói hàng hóa bằng
đường hàng khơng. Và chưa có nhiều số liệu phân tích cụ thể. Chính vì vậy, em đã
đi sâu vào nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng giao nhận hàng nhập khẩu
theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần
giao nhận vận tải Vàng”.
1.3. Mục đích nghiên cứu
 Khái quát lý thuyết về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng
 Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK theo
phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận

vận tải Vàng
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ
phần giao nhận vận tải Vàng

4


1.4. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng
đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
1.5. Phạm vi nghiên cứu
1.5.1.

Phạm vi không gian:

Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
1.5.2.

Phạm vi thời gian:

Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhâp khẩu bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao nhận vận tải Vàng
trong vòng ba năm gần đây, giai đoạn từ năm 2019 – 2021 và đề xuất giải pháp cho
công ty trong những năm tiếp theo giai đoạn 2022 – 2025.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.1.


Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu thực tế tại
công ty thông qua quá trình tìm hiểu, làm việc và tiếp xúc trực tiếp, hoặc được cung
cấp từ các phòng ban bộ phận tại cơng ty về những số liệu cần thiết có thể đánh giá
chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm: phương pháp quan sát và phương
pháp phát phiếu điều tra; phương pháp nghiên cứu định tính; phương pháp thử
nghiệm


Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn nên việc thu thập khơng tốn nhiều thời
gian
Có thể thu thập từ trên Internet, báo đài, tạp chí,....
1.6.2.

Phương pháp phân tích dữ liệu



Phương pháp miêu tả



Phương pháp khám phá



Phương pháp phân tích dự đốn



Phương pháp phân tích đề xuất

5




Phương pháp phân tích theo nhóm



Phương pháp phân tích hồi quy



Phương pháp phân tích mạng nơ – ron.

1.7. Kết cấu khóa luận
Ngồi các phần: Lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, từ
viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 4 chương với các nội
dung như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập khẩu
bằng đường hàng không theo phương thức Door to Door của Công ty Cổ phần giao
nhận vận tải Vàng

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập
khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không tại doanh nghiệp giao
nhận vận chuyển quốc tế
CHƯƠNG 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng hóa nhập khẩu theo
phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty cổ phần giao nhận
vận tải Vàng
CHƯƠNG 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập khẩu
theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không của Công ty Cổ phần giao
nhận vận tải Vàng

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHẬN HÀNG NHẬP KHẨU THEO PHƯƠNG THỨC DOOR TO DOOR
BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG TẠI DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN
CHUYỂN QUỐC TẾ
2.1. Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door
to Door bằng đường hàng không
2.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không
 Khái niệm
Trong hoạt động thương mại quốc tế, người mua và người bán ở các quốc gia
khác nhau. Sau khi ký kết hợp đồng thương mại, người bán sẽ thực hiện giao hàng
cho người mua. Để hàng hóa được đến tay người mua, thì các cơng việc như: đóng
gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm thủ tục hải quan, xếp/dỡ hàng hóa, giao hàng
cho người mua,... phải được thực hiện. Những công viêc này được gọi là nghiệp vụ
giao nhận hàng hóa.
Theo quy tắc mẫu của FIATA về dịch vụ giao nhận: Dịch vụ giao nhận
(Freight Forwarding Service) là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển,

gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ
tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả vấn đề hải quan, tài chính, mua
bảo hiểm, thanh tốn, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa.
Theo Luật Thương mại 1997: Giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo
đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan
để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc
của người giao nhận khác.
Do đó, dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế là tập hợp những nghiệp vụ, thủ
tục có liên quan đến q trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ
nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng). Trong đó,
người giao nhận ký hợp đồng đối ứng với người vận tải để thực hiện dịch vụ. Người
giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý và thuê
dịch vụ của người thứ ba khác.

7


Door to Door là dịch vụ mà theo đó, cơng ty giao nhận tổ chức vận tải thơng
qua những hình thức cụ thể như đường biển, đường hàng không, đường bộ,... giao
hàng đến tận nơi và trao tận tay người nhận (từ cửa đến cửa – Door to Door) nhằm
đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Trong thương mại quốc tế, giao hàng Door to
Door là thực chất chính là giao hàng theo điều kiện giao hàng DDP trong incoterms
2020
Như vậy, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu theo phương thức Door
to Door bằng đường hàng không là là dịch vụ mà theo đó cơng ty giao nhận thực
hiện những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến q trình vận tải để di chuyển hàng
hóa xuất nhập khẩu từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến tận nơi và trao tận tay nơi
nhận hàng (người nhận hàng) từ các quốc gia khác nhau bằng đường hàng không.
Và phương tiện vận tải thường được sử dụng là máy bay.

 Đặc điểm


Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất

nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường hàng không cũng mang
những đặc điểm chung của dịch vụ:
-

Tính khơng hiện hữu/ vơ hình:

Q trình vận chuyển hàng quốc tế bằng đường hàng khơng làm hàng hóa
được vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Sản phẩm của q trình này có tính vơ
hình tức là: các chủ hàng, người sử dụng dịch vụ khơng thể nhìn thấy, đong đếm
như đối với các hàng hóa hữu hình
-

Khơng đồng nhất/ khơng ổn định:

Được thể hiện ở chỗ: dịch vụ giao nhận không giống nhau giữa các lần sử
dụng dịch vụ. Mặc dù cùng một nhân viên, cùng một nhà cung cấp hay cùng một
loại dịch vụ nhưng sản phẩm dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường hàng
khơng khơng bao giờ lặp lại do chịu tác động của nhiều yếu tố như: điều kiện thời
tiết, trình độ của nhân viên, tâm lý của khách hàng, mức độ cảm nhận của khách
hàng,...
-

Không tách rời/ đồng thời

Thể hiện sự đồng thời cả về không gian lẫn thời gian, giữa sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng khơng. Cụ thể là: Khi khách

8


hàng thuê một bên vận chuyển để chuyển hàng hóa từ nơi này sang nơi khác thì
hàng hóa được vận chuyển khi bên vận chuyển đang cung cấp dịch vụ giao nhận
cho khách hàng cịn khách hàng thì đang tiêu thụ dịch vụ đó.
-

Khơng tồn kho/ khơng dự trữ

Hoạt động này chỉ có thể cung ứng khi xuất hiện nhu cầu của khách hàng. Vì
vậy, người giao nhận khơng thể sản xuất hàng loạt dịch vụ giao nhận. Dịch vụ cung
ứng ra bao nhiêu thì sẽ được sử dụng hết bấy nhiêu, không thể bị tồn kho. Bởi vậy,
tạo ra sự cân đối trong quan hệ cung – cầu tại những thời điểm khác nhau (phụ
thuộc vào mùa vụ kinh doanh cũng như chu kỳ kinh doanh của khách hàng có nhu
cầu sử dụng dịch vụ trên).


Đây cũng là một loại hoạt động đặc thù nên dịch vụ giao nhận hàng hóa

XNK theo phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng cũng có những đặc
điểm riêng:
-

Dịch vụ này khơng tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm đối tượng thay đổi

vị vị trí về mặt khơng gian mà không hề tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các
đối tượng đó.

-

Mang tính thụ động: Do phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, các quy

định về luật pháp, tập quán, thể chế chính trị và các quy định mà người vận chuyển
đưa ra.
-

Dịch vụ giao nhạn hàng hóa XNK này phụ thuộc vào cơ sở vật chất, trang

thiết bị lẫn trình độ của người giao nhận.
 Ưu điểm
-

Lấy hàng và giao hàng tận tay khách: Khách hàng không cần tốn sức, chỉ

cần chọn điểm nhận và điểm lấy hàng. Hàng hóa sẽ được đơn vị cung cấp dịch vụ
lấy và giao hàng tận tay giúp tiết kiệm thời gian và cơng sức
-

Hàng hóa được đảm bảo an toàn về chất lượng

-

Thời gian giao – nhận hàng và vận chuyển hàng hóa là thỏa thuận trực tiếp

của các bên với nhau, khơng có quy định giới hạn về thời gian hặc địa điểm từ một
phía
-

Thời gian lấy – giao nhận ngắn tùy theo yêu cầu

9


-

Không cần quan tâm đến vấn đề thủ tục thông quan, thủ tục hải quan, đơn

vị cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện tồn bộ các cơng việc trên
-

Tiết kiệm chi phí giá cước hơn nhờ sử dụng một dịch vụ trọn gói, an tồn

và ít rủi ro
-

Quy trình nhận và giao hàng đều được thực hiện theo quy trình cụ thể, có

biên bản, ký biên nhận, chụp ảnh bill,... nhằm tạo căn cứ để giải quyết các phát sinh
hàng hóa sau này
-

Người nhận hàng có quyền xem và kiểm tra hàng hóa trước khi tiến hành

thanh tốn (nếu sử dụng dịch vụ ship COD) hoặc có quyền từ chối nhận hàng khi
hàng được giao không đúng như thỏa thuận mua bán ban đầu với người gửi.
 Phân loại
Hiện nay, tại Việt Nam sử dụng hai loại hình dịch vụ chính vận chuyển hàng
Door to Door đó là



Vận chuyển Door to Door nội địa

Là dịch vụ vận chuyển từ kho/ xưởng/ nhà máy của người/ công ty yêu cầu
giao hàng đến kho/ xưởng của người/ tổ chức nhận hàng trên lãnh thổ Việt Nam.


Vận chuyển Door to Door quốc tế

Là hình thức vận chuyển từ tay người gửi đến tay người nhận trên phạm vi
toàn cầu, bao gồm cả việc thực hiện các thủ tục hải quan xuất nhập khẩu.
2.1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu theo
phương thức Door to Door bằng đường hàng khơng
 Quy trình cung cấp dịch vụ dưới góc độ doanh nghiệp giao nhận theo giáo
trình “Quản trị giao nhận và vận chuyển hàng hóa quốc tế - Trường Đại học Thương
Mại”
Bước 1: Liên hệ khách hàng
Bước 2: Nhận thông tin của khách hàng
Bước 3: Chuẩn bị chứng từ
Bước 4: Khai báo hải quan hàng hóa
Bước 5: Đăng ký kiểm tra chất lượng
Bước 6: Thủ tục nhận hàng tại kho

10