Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Sony Việt Nam.

Website: Email :

Lời mở đầu
Nớc ta trong những năm đầu đổi mới đã tạo điều kiện cho tất cả các loại
sản phẩm đều có một chỗ đứng nhất định trên thị trờng. Cho đến nay nhu cầu
về hàng hoá ở trong nớc đã bắt đầu ở mức cung lớn hơn cầu đối với đa số
mặt hàng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, yêu cầu của ngời tiêu dùng trong
lựa chọn hàng hoá ngày càng cao, các yêu cầu mang tính dịch vụ đi kèm đối
với sản phẩm ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.
Đây cũng là khâu các doanh nghiệp dùng để cạnh tranh, lôi kéo khách hàng.
Ngày nay một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trờng thì ngoài chất
lợng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, phơng thức giao hàng thì các dịch vụ sau
bán sẽ là những yếu tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy khả năng bán đợc của một sản phẩm phụ thuộc rất lớn
vào độ tin cậy và các dịch vụ sau khi bán của sản phẩm. Trên thế giới nhãn
hiệu Sony luôn đợc công nhận nh một biểu tợng của chất lợng và uy tín. Do
vậy ngay từ khi mới thành lập (năm 1994), công ty Sony Việt Nam đã gặt hái
đợc rất nhiều thành công. Niềm tin mà Sony Việt Nam mang đến cho ngời
tiêu dùng không chỉ là việc đảm bảo chất lợng sản phẩm mà còn là dịch vụ
sau bán hàng với một mạng lới các trạm bảo hành rộng khắp toàn quốc, đợc
kiểm soát từ hệ thống dịch vụ toàn cầu của Sony. Tuy vậy, mạng lới dịch vụ
sau bán hàng của công ty vẫn còn có những khuyết điểm cần phải đợc xem
xét khắc phục ngay trong thời gian tới.
Do đó, trong quá trình thực tập tại công ty Sony Việt Nam em đã chọn
đề tài: "Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng
tại Công ty Sony Việt Nam."
Dịch vụ sau bán hàng bao gồm nhiều hoạt động nhng trong luận văn
này, em chỉ xin trình bày dịch vụ sau bán hàng chủ yếu của công ty Sony
Việt Nam là dịch vụ bảo hành.
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ bảo
hành tại công ty Sony Việt Nam, từ đó đa ra những biện pháp nhằm nâng cao

chất lợng dịch vụ này để công ty Sony Việt Nam thành công hơn nữa.
Nội dung nghiên cứu: Thực trạng công tác quản lý hoạt động dịch vụ
bảo hành.
Kết cấu đề tài gồm:
Phần 1: Dịch vụ sau bán hàng - một nội dung quan trọng trong việc hỗ
trợ và thúc đẩy công tác bán hàng tại các doanh nghiệp.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

Phần 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ sau bán hàng tại công ty
Sony Việt Nam trong thời gian qua.
Phần 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý hoạt động
dịch vụ bảo hành tại Công ty Sony Việt Nam.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

Phần 1
Dịch vụ sau bán hàng - một nội dung quan
trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy công
tác bán hàng tại các doanh nghiệp
I.

Khái quát về dịch vụ

1.

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản
xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản
phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng
lớn. Theo đà phát triển của lực lợng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh
nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở
các ngành phục vụ nh lâu nay ngời ta vẫn thờng quan niệm, hoặc nh gần đây
khái niệm dịch vụ đợc định nghĩa: "Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động,
khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh
doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm
đồ, bảo hiểm", mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc
có tính chất riêng t (t vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc...) .
Theo quan điểm marketing có thể định nghĩa dịch vụ nh sau:
Dịch vụ là mọi hoạt động có kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể gắn hay không một sản phẩm vật chất.
Các kiểu dịch vụ có thể đợc xem xét trên 3 khía cạnh:
- Dịch vụ thuần tuý: là hoạt động dịch vụ không hề có các sản phẩm vật
chất kèm theo nh vận chuyển đến đúng địa chỉ thoả thuận, xoa bóp cho ngời
bệnh....
- Dịch vụ chính có kèm theo dịch vụ bổ sung : ví dụ bán máy móc có
dịch vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hớng dẫn sử dụng và bảo hành.
Đây là loại dịch vụ rất phổ biến trên thị trờng hàng t liệu sản xuất và t liệu
tiêu dùng. sự phát triển dịch vụ kèm theo và dịch vụ bổ sung có tác dụng to
lớn trong việc thu hút khách hàng và có ý nghĩa kinh tế to lớn trong cạnh
tranh đối với các doanh nghiệp.
- Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất: đây là loại hình phổ biến nhất

trong thơng mại.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

2.

Phân loại dịch vụ:

a.

Phân loại theo quá trình mua bán

+ Dịch vụ trớc khi mua, bán hàng hoá : Các dịch vụ trớc khi mua bán
hàng hoá gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, về
loại hàng hoá và các dịch vụ kèm theo; các dịch vụ về chuẩn bị hàng hoá,
đóng gói sẵn theo yêu cầu của khách hàng, đặt hàng trớc, kí hợp đồng...,
+ Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hoá: là các dịch vụ giao tiếp giữa
khách hàng và doanh nghiệp. Dịch vụ trong khi mua, bán hàng hóa bao gồm
các dịch vụ giới thiệu hàng hoá, hớng dẫn lựa chọn hàng hoá, dịch vụ về kí
kết hợp đồng, thanh toán tiền hàng, bốc xếp hàng hoá và giao hàng hoá một
cách nhanh gọn, kịp thời, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và phơng
tiện vận chuyển...
+ Dịch vụ sau khi bán hàng: Sau khi khách hàng mua hàng, doanh
nghiệp có thể thực hiện các dịch vụ nh lắp đặt tại đơn vị sử dụng, hớng dẫn
việc sử dụng, góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật - kinh tế trong việc sử
dụng vật t hàng hoá; dịch vụ thu mua loại hàng cũ, sửa chữa bán phụ tùng và
thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng và hiện đại hoá hàng hoá

đã bán ; dịch vụ gia công, tái chế và mở hội nghị khách hàng để thu thập ý
kiến của khách hàng về chất lợng hàng hoá, về giao nhận, thanh toán và
thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết các hợp đông mới.
b.

Phân loại hoạt động dịch vụ theo tính chất :

+ Dịch vụ sản xuất - kĩ thuật - hoàn thiện sản phẩm : Đây là những
hoạt động dịch vụ đòi hỏi ngời làm dịch vụ phải hiểu biết tính chất kĩ thuật
của vật t hàng hoá. Những dịch vụ này bao gồm nh dịch vụ chuẩn bị vật t
hàng hoá; phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng; dịch vụ
về sửa chữa thiết bị, máy móc tu chỉnh, hiệu chỉnh, làm đồng bộ, dịch vụ lắp
đặt tại đơn vị sử dụng, dịch vụ về sửa chữa, thay thế, phục hồi giá trị sử dụng
của loại vật t hàng hoá; dịch vụ kiểm tra kỹ thuật của loai vật t hàng hoá và
cố vấn kĩ thuật...
+ Dịch vụ kinh doanh thơng mại: Các dịch vụ có tính chất thơng mại
nh thông tin, giới thiệu sản phẩm, các dịch vụ mua bán hoặc giao dịch trong
mua bán nh nh hớng dẫn thủ tục kí kết hợp đồng, hớng dẫn khách hàng lựa
chọn các dịch vụ khi giao dịch mua bán hàng hoá. Các dịch vụ đại lý mua
bán. Các dịch vụ về kí gửi hàng hoá. Doanh nghiệp có thể lợi dụng cơ sở vật
chất kĩ thuật của mình để làm dịch vụ nh bảo quản thuê, cho thuê kho, cửa
hàng, phơng tiện, cán bộ nhân viên để truyền nghề hoặc bồi dỡng nghiệp
vụ....
+ Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng : Đây là nhóm dịch vụ vận
tải hàng hóa và xếp dỡ hàng hoá, do doanh nghiệp có phơng tiện chuyên

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

dùng trong vận tải bốc xếp, giao nhận...có thể làm dịch vụ này phục vụ
khách hàng và các doanh nghiệp khác cha có cơ sơ vật chất đầy đủ.
3.

Đặc điểm hoạt động dịch vụ:

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ mà "sản phẩm" do nó tạo ra thì không thể
xác định một cách cụ thể bằng tiêu chuẩn kĩ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lợng một cách rõ ràng. Ngời đợc phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác
quan của mình nh nhìn, ngửi, nếm, thích thú ... Trên cơ sở cảm nhận thông
qua danh tiếng hoặc thực tế đã đợc phục vụ.
Thứ hai, sản phẩm của hoạt động dịch vụ không thể cất trữ trong kho,
để có thể làm phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi thất thờng của nhu cầu thị trờng. Hoạt động dịch vụ thờng xuất hiện ở các điạ điểm và thời điểm có nhu
cầu cần đáp ứng.
Thứ ba, "Sản phẩm" của hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lợng tiếp xúc, sự tơng tác qua lại giữa ngời làm dịch vụ và ngời đơc phục. ở
đây, không loại trừ phơng tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản
phẩm kèm theo và dịch vụ bổ sung khác, nhng cái đọng lại cho ngời đợc dịch
vụ vẫn là quan hệ giao tiếp, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu, yêu cầu và
lòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ và ngời làm dịch vụ
trực tiếp phục vụ cho khách hàng.
Thứ t, hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải thuận tiện, kịp thời, văn minh và
ở những địa điểm xác định cần thiết.
4.

Vai trò và ý nghĩa của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh của
doanh nghiệp

Dịch vụ trong hoạt động sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng.
Nó có quan hệ chặt chẽ từ khi sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất ra đến khi
sản phẩm đợc đa vào tiêu dùng( sử dụng).

Phát triển hoạt động dịch vụ trong kinh doanh nhằm mục tiêu phục vụ
khách hàng tốt hơn, tạo ra sự tín nhiệm, sự chung thuỷ và sự gắn bó của
khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp thu hút đợc khách
hàng, bán đợc nhiều hàng, phát triển đợc thế và lực của doanh nghiệp và
cạnh tranh thắng lợi.
Tác dụng của hoạt động dịch vụ khách hàng có nhiều mặt :
- Đáp ứng thuận tiện, văn minh, kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng,
gây đợc tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút khách
hàng đến với doanh nghiệp.
- Lu chuyển vật t hàng hoá nhanh, bán đợc nhiều hàng nâng cao đợc
vòng quay của vốn lu động.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

- Nâng cao thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu của
doanh nghiệp. Góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội.
- Tạo ra đợc quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng
lớn trong củng cố địa vị và thế lực của doanh nghiệp trên thị trờng.
- Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo ra kiểu kinh doanh thơng mại văn
minh phù hợp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội.
II.

Quản lý hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp

1.

Hoạch định

Tất cả các công ty có hoạt động dịch vụ hàng đầu đều là công ty luôn
nghĩ đến khách hàng. Họ đã hoạch định một chiến lợc riêng biệt để thoả mãn
những nhu cầu sẽ tạo đợc sự chung thành lâu bền của khách hàng. Và lập kế
hoạch chi tiết những nhu cầu khách hàng cần để từ đó đề ra các dịch vụ phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.

Tổ chức dịch vụ và phơng thức hoạt động dịch vụ

Do tính chất của các hoạt động dịch vụ ở các doanh nghiệp rất đa dạng
và phong phú, phức tạp nên tổ chức các hoạt động dịch vụ phải thích hợp mới
mang lại hiệu quả kinh tế thiết thực cho doanh nghiệp. Có thể tổ chức theo
các hớng sau:
- Thành lập các đơn vị dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp. Đây là
những đơn vị làm hoạt động dịch vụ chủ yếu. Nó vừa phục vụ cho hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời bản thân các hoạt động dịch vụ này
cũng tạo ra thu nhập.
- Có thể bộ phận dịch vụ nằm trong cơ cấu của doanh nghiệp nh kho,
trạm, cửa hàng và các phòng ban của tổng công ty, công ty, xí nghiệp. Đây là
bộ phận làm dịch vụ cho kinh doanh thơng mại của doanh nghiệp. Bản thân
hoạt động dịch vụ là cần thiết cho hoạt động kinh doanh thơng mại của
doanh nghiệp nhng kết quả hoạt động dịch vụ không thể tách riêng mà phụ
thuộc vào kết quả hoạt động kinh doanh chính. Bộ phận dịch vụ này hởng kết
quả kinh doanh chính cùng với các bộ phận khác.
- Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác trong hoạt động dịch
vụ. Đối với các hoạt động dịch vụ mà khách hàng yêu cầu, nhng doanh
nghiệp không đủ điều kiện để tổ chức thực hiện các dịch vụ này thì cần phải
liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế khác. Liên doanh liên kết đòi hỏi
doanh nghiệp phải có sự đóng góp nhất định về vốn, địa điểm hoặc lao động.

Phơng thức hoạt động phải rất linh hoạt, cơ động, mềm dẻo và kịp thời
để đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều vẻ của khách hàng.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

3.

Lãnh đạo hoạt động dịch vụ

Cần phải truyền tới tất cả các nhân viên trong công ty hiểu đợc các kế
hoạch đề ra, lãnh đạo và thúc đẩy họ cố gắng thực hiện để đạt đợc mục tiêu
của doanh nghiệp.
4.

Kiểm tra, đánh giá hoạt động dịch vụ

Sử dụng một số biện pháp để đánh giá kết quả thực hiện hoạt động dịch
vụ nh thăm dò ý kiến khách hàng, gửi các mẫu đóng góp ý kiến Cần tổ
chức hệ thống giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Các yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ:
- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chăc
chắn và chính xác.
- Thái độ nhiệt tình : Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo
dịch vụ nhanh chóng.
- Sự bảo đảm : Trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên,
khả năng của họ gây đợc tín nhiệm và niềm tin.
- Sự thông cảm: Thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng.

- Yếu tố hữu hình : Bề ngoài của các phơng tiện vật chất, trang thiết bị,
con ngời và tài liệu thông tin.
III. Dịch vụ sau bán hàng

1.

Lắp đặt

Lắp đặt là một hoạt động đầu tiên của dịch vụ sau bán. Đối với nhiều sản
phẩm đòi hỏi những thao tác, kỹ thuật phức tạp khi lắp đặt thì ngời sản xuất
phải có nhiệm vụ hớng dẫn hoặc lắp đặt tại nhà. Tuy nhiên có những sản phẩm
dễ lắp đặt thì dịch vụ này là không cần thiết, do vậy nếu sản phẩm nào khó lắp
đặt thì nên có dịch vụ lắp đặt còn nếu ngời tiêu dùng có thể lắp đặt đợc thì
không nên hoặc tách riêng chi phí này với giá bán. Ngời tiêu dùng có quyền lựa
chọn trong việc có tính chi phí lắp đặt vào giá bán hay không.
2.

Bảo hành.

Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lợng trong quá trình sử dụng, thể hiện độ tin cậy của sản phẩm. Đó là khoảng
thời gian (bao nhiêu thời gian ) sau khi bán sản phẩm nếu xảy ra trục trặc,
hỏng trong quá trình sử dụng thì nhà sản xuất sẽ sửa chữa miễn phí cho
khách hàng. Thời gian bảo hành bao lâu là tuỳ thuộc vào tính toán của nhà
sản xuất và tuỳ thuộc vào thời gian bảo hành của các hãng cùng loại. Đây
cũng là sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất vì với những sản phẩm mang tính
lâu bền thời gian bảo hành càng dài thì ngời tiêu dùng cảm thấy độ tin cậy
của sản phẩm càng cao.

Khoa Quản lý doanh nghiệp

Website: Email :

Hoạt động bảo hành rất có ý nghĩa đối với cải tiến, nâng cao chất lợng.
Mặc dù đã có sự tính toán và kiểm soát nhng do nhiều nguyên nhân khách
quan, chủ quan và nhiều khi chỉ trong quá trình tiêu dùng khuyết tật sản
phẩm mới thể hiện ra. Trách nhiệm của công ty phải giải quyết nhanh chóng
và sẵn sàng để ngời tiêu dùng cảm thấy hài lòng. Điều đó có nghĩa là sản
phẩm có khuyết tật phải đợc nhanh chóng khắc phục, sửa chữa để ngời tiêu
dùng không cảm thấy là mình đã chọn nhầm hàng đồng thời thấy đợc trách
nhiệm của nhà sản xuất. Khi đó không những giữ đợc khách hàng mà còn có
thể kéo thêm đợc khách hàng. Nếu chỉ giải quyết vấn đề đến nh vậy vẫn cha
đợc, cần phải có những biện pháp phòng ngừa khuyết tật và không bao giờ
để sản phẩm có lỗi đó đến tay ngời tiêu dùng nữa. Do đó sản phẩm khuyết tật
sẽ phải đợc gửi đi hay thông báo về công ty để nghiên cứu nguyên nhân hỏng
hóc xem do thiết kế, do công nhân, quá trình sản xuất hoặc do nguyên vật
liệu để có biện pháp kịp thời.
Các chức năng chủ yếu trong công tác bảo hành
- Lập kế hoạch bảo hành: doanh nghiệp phải có kế hoạch bảo hành cho
từng năm hoặc từng lô sản xuất, những chi phí dự tính, tổ chức các hoạt động
đào tạo, các chính sách. Lập kế hoạch bảo hành thờng có tính linh hoạt và
thay đổi theo từng thời kỳ tuỳ thuộc vào kế hoạch sản xuất, chiến lợc sản
phẩm, chiến lợc quảng cáo, và các doanh nghiệp sản xuất.
- Tổ chức mạng lới: cùng với thời gian bảo hành hợp lý thì việc tổ chức
mạng lới bảo hành phải thuận tiện mới có ý nghĩa.
- Kiểm tra kiểm soát hoạt động của các trung tâm bảo hành: trung tâm
bảo hành là những nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ, trình độ
của các trung tâm này tác động trực tiếp đến thái độ của khách hàng đối với
sản phẩm.
3.

Dịch vụ kỹ thuật và sửa chữa

+ Dịch vụ kỹ thuật: hàng hoá lâu bền thờng có thời gian sử dụng từ 5-10
năm và hơn thế nữa. Cho đến khi nào ngời tiêu dùng còn sử dụng thì nhà sản
xuất phải có trách nhịêm cung cấp những chi tiết cần thay thế. Đối với nhiều
sản phẩm nhà sản xuất phải dự tính đợc khi nào cần phải thay thế và có kế
hoạch kịp thời.
+ Sửa chữa sau bảo hành: độ tin cậy, tuổi thọ sản phẩm chỉ đợc xác định
trong quá trình tiêu dùng, không thể sản xuất ra những sản phẩm mà không
bị trục trặc cho đến hết giá trị sử dụng. Hơn nữa các sản phẩm lại đợc sử
dụng trong những điều kiện khác nhau mà nhà sản xuất không lờng hết đợc
và đối với các sản phẩm là máy móc thiết bị thì dễ lạc hậu về mặt kỹ thuật.
Vì vậy cần phải có các trạm sửa chữa.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

Đối với nhiều sản phẩm thì dịch vụ này là cơ hội để tăng thêm doanh
thu biến nguy cơ thành lợi nhuận.
4.

Giải quyết các khiếu nại.

Giải quyết khiếu nại xảy ra khi ngời tiêu dùng mua phải sản phẩm có
chất lợng thấp.
Nhà sản xuất phải nắm đợc mức chất lợng của mình so với các sản
phẩm khác và với sự mong đợi của khách hàng. Nhng họ chỉ kiểm soát đợc

mức chất lợng trong sản xuất nhng nhiều sản phẩm chỉ khi đa vào tiêu dùng
mới phát hiện đợc những sai hỏng, những chỗ yếu trong thiết kế hoặc trong
kiểm soát quá trình. Khi khách hàng không hài lòng hay không thoả mãn với
sản phẩm của doanh nghiệp họ thờng có một số phản ứng sau:
+ Im lặng lần sau không quay lại và chuyển sang dùng mác khác
+ Tuyên truyền ngời khác không mua sản phẩm của doanh nghiệp
+ Khiếu nại để tìm kiếm sự đền bù
Nh vậy muốn nắm đợc thông tin thì phải khuyến khích đợc khách hàng
đi khiếu naị để biết đợc mức độ thoả mãn, để tìm chỗ cải tiến. Thông thờng
khách hàng chỉ khiếu nại đối với những sản phẩm đắt tiền còn những sản
phẩm rẻ tiền đôi khi bỏ qua hoặc cho rằng những khiếu nại của mình sẽ
không đợc biết tới. Mặt khác các thông tin khiếu nại có đợc giải quyết triệt
để hay không còn phụ thuộc vào thái độ, tổ chức của nhà sản xuất.
Phải tổ chức đợc hệ thống thông tin phản hồi thông suốt và có mối
quan hệ ngợc đối với các khiếu nại bởi vì những khiếu nại đến doanh nghiệp
nhng lại không đúng phòng ban thì thông tin sẽ không có tác dụng và gây
chậm trễ trong giải quyết.
Trình tự thoả mãn các khiếu nại nh sau:

Bồi thờng vật chất

Khiếu

Ngời
tiêu

nại

dùng

Khiếu
nại

Các đại
lý

Khiếu nại

Đơn
vị
sản
xuất

Xử lý tìm
nguyên
nhân và
biện pháp

Bộ
Phận
Kho
Hàng

Các tổ
chức khác

Khoa Quản lý doanh nghiệp
Bồi thờng vật chất

Website: Email :

IV. Đặc điểm công tác dịch vụ sau bán hàng ngành hàng
điện tử dân dụng

Sản phẩm hàng điện tử dân dụng (Tivi, Dàn âm thanh...) là loại hàng
hoá lâu bền thờng có thời gian sử dụng dài từ 5-10 năm và hơn thế nữa. Mặc
dù đã có sự tính toán kiểm soát nhng do nhiều nguyên nhân khách quan, chủ
quan và nhiều khi chỉ trong quá trình tiêu dùng khuyết tật của sản phẩm mới
thể hiện ra. Các khuyết tật này có nhiều nguyên nhân gây ra có thể do ngời
sử dụng, do điều kiện khí hậu, môi trờng từng vùng, do chất lợng linh kiện,
do công nhân. Loại hàng hoá này đòi hỏi ngời sửa chữa phải có trình độ về
kỹ thuật, không phải ai cũng có thể sửa đợc. Ngoài ra nó còn yêu cầu ngời
sửa chữa phải có đủ trang thiết bị, linh kiện đúng chủng loại mới có thể thay
thế, xử lý đợc. Do đó để đảm bảo quyền lợi cho ngời tiêu dùng và uy tín của
công ty, các công ty phải có dịch vụ sau bán hàng - dịch vụ sửa chữa trong và
sau bảo hành. Thông qua dịch vụ này giúp công ty gần với khách hàng cuối
cùng của mình đánh giá đợc mức độ a chuộng so với các sản phẩm cùng loại,
các thông tin về khiếu nại.
Các sản phẩm hàng điên tử dân dụng muón có chỗ dứng trên thị trờng
thì ngoài chất lợng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, mẫu mã, kiểu dáng, phơng
thức giao hàngthì các dịch vụ sau bán hàng sẽ quyết định sự thành công của
mỗi doanh nghiệp.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

Phần 2

Thực trạng công tác quản lý chất lợng sau
bán hàng ở công ty Sony Việt Nam trong
thời gian qua
I.

Giới thiệu chung về công ty Sony Việt Nam .

1.

Sơ lợc về công ty Sony Việt Nam

Công ty Sony Việt nam là công ty liên doanh giữa Công ty Sony Nhật
Bản và Công ty Viêttronic Tân Bình đợc thành lập từ tháng 11 năm 1994 với
tổng vốn đầu t là 16.6 triệu USD. Trụ sở chính tại 248A Nơ Trang Long,
quận Bình Thạch, thành phố Hồ Chí Minh và hai chi nhánh tại 74 Ngô
Quyền Hà nội, Đà Nẵng.
2.

Chức năng, nhiệm vụ của công ty
- Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm điện tử.thuộc lĩnh vực nghe nhìn.

- Xuất nhập khẩu trực tiếp các loại linh kiện cho các công ty để phục vụ
cho sản xuất, bảo hành ... và xuất nhập khẩu các sản phẩm Sony sang các nớc.
3.

Cơ cấu tổ chức của công ty Sony Việt Nam:
* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Tổng giám đốc điều hành bao quát mọi hoạt động của công ty. Sau tổng
giám đốc là các phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm từng mảng công việc

khác nhau.
Phó tổng giám đốc phụ trách bán hàng: Chịu trách nhiệm việc phát triển
thị trờng, bán các sản phẩm của công ty ra thị trờng dới nhiều hình thức.
Phó tổng giám đốc phụ trách sản xuất: Có chức năng lập kế hoạch sản
xuất, chuẩn bị đa linh kiện, kỹ thuật vào sản xuất, kho hàng, quản lý các dây
truyền lắp ráp, kiểm tra chất lợng.
Phó tổng giám đốc phụ trách chung các phòng ban sau:
- Phòng nhân sự làm nhiệm vụ quản lý nguồn nhân lực trong công ty
nh xắp xếp nhân viên trong công ty phù hợp với khả năng của họ, tuyển chọn
nhân viên.
- Phòng kế toán tài chính: Chịu trách nhiệm về các khoản chi tiêu, thanh
toán, trả lơng cho các nhân viên trong công ty.
- Phòng hành chính: Giải quyết các công việc hành chính trong công ty
nh lu trữ công văn đến và đi, hỗ trợ các phòng ban khấc về mặt hành chính.
- Phòng điện toán: Chịu trách nhiệm quản lý mạng lới máy tính trong
toàn công ty.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

- Phòng bảo hành: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ mạng lới bảo hành
của công ty trên toàn quốc.
- Phòng vận tải, kho hàng: Chịu trách nhiệm trong việc điều hành vận
tải hàng hoá và các kho hàng cuả công ty .

Khoa Quản lý doanh nghiệp

Website: Email :

Cơ cấu tổ chức của công ty sony Việt nam

Phó tổng
giám đốc

Tổng giám
đốc
Trợ lý giám
đốc

Bộ
phận
kiểm
soát

Phòng nhân sự
Phòng hành chính
Phòng bảo hành

Bộ
phận
bán
hàng

Phòng kế toán
Phòng Điện toán

Bộ

phận
sản
xuất

* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động của
công ty.

+ Ban giám đốc: Tổng Giám Đốc đợc sự trợ giúp của phó Tổng Giám
Đốc và ban trợ lý Tổng giám đốc để điều hành toàn bộ mọi hoạt động của
công ty.
+ Bộ phận kiểm soát: bao gồm các phòng
- Phòng nhân sự làm nhiệm vụ quản lý nguồn nhân lực trong công ty
nh xắp xếp nhân viên trong công ty phù hợp với khả năng của họ, tuyển chọn
nhân viên, tiền lơng.
- Phòng hành chính, vận tải làm nhiệm vụ: Giải quyết các công việc
hành chính trong công ty nh lu trữ công văn đến và đi, hỗ trợ các phòng ban
khấc về mặt hành chính; quản lý đội xe của công ty, vận tải hàng hoá.
- Phòng điện toán có nhiệm vụ quản lý hệ thống mạng máy tính của
toàn công ty.
- Phòng bảo hành chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo hành các sản phẩm
điện dân dụng.
ztoán quản lý việc thu chi về tài chính cho công ty.
+ Bộ phận bán hàng: Chịu trách nhiệm việc phát triển thị trờng, bán các
sản phẩm của công ty ra thị trờng dới nhiều hình thức.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

+ Bộ phận sản xuất: Có chức năng lập kế hoạch sản xuất, chuẩn bị đa
linh kiện, kỹ thuật vào sản xuất, kho hàng, quản lý các dây truyền lắp ráp,
kiểm tra chất lợng.
4.

Đặc điểm sản xuất.

Sony Việt Nam chủ yếu là lắp ráp các sản phẩm trên dây truyền công
nghệ hiện đại nhất, công ty luôn chú trọng công tác đào tạo và chuyển giao
công nghệ, xem đó nh là một động lực để sáng tạo ra những sản phẩm mới
mẻ, tạo ra những phong cách mới đa dạng, cùng những kiểu dáng sang
trọng. Công ty đã và đang hớng đến việc nâng cao trách nhiệm cá nhân đối
với chất lợng sản phẩm, đây cũng chính là việc bắt nhịp với xu hớng mới
trong quá trình sản xuất hàng tiêu dùng thế giới.
5.

Đặc điểm về lao động

- Tại công ty hiện có 478 ngời, trong đó số ngời tốt nghiệp đại học là 105
ngời còn lại là trình độ cao đẳng và trung học; bộ phận sản xuất : 228 ngời, bộ
phận sản xuất gián tiếp : 250 ngời, công nhân mùa vụ : 113 ngời mỗi ngời công
nhân phải tự chịu trách nhiệm về sản phẩm của mình làm ra và do đó họ phải
nâng cao trình độ của mình về mọi mặt để có thể tự làm chủ đợc kỹ thuật, tự
mình chịu trách nhiệm từ A đến Z về một sản phẩm riêng biệt. Họ thờng xuyên
đợc công ty đào tạo dới mọi hình thức. Nhìn chung trong 5 năm phát triển của
Sony Việt Nam đội ngũ các cán bộ quản lý, kỹ s, công nhân Việt Nam đã
không ngừng đợc nâng cao về trình độ chuyên môn.
6.

Đặc điểm sản phẩm
+ Đặc điểm sản phẩm, và thị trờng tiêu thụ:

Là công ty giữ vị trí dẫn đầu trong việc cung cấp các sản phẩm điện tử
tiêu dùng, Sony Việt Nam với các sản phẩm hàng hoá sang trọng, độc đáo,
chất lợng đạt tiêu chuẩn quốc tế, phù hợp với tầng lớp có thu nhập cao trong
xã hội Việt Nam.
+ Một số mặt hàng Sony Việt Nam sản xuất hiện nay:
Hàng điện tử dân dụng (TV Sony, Đầu Video VCD/ DVD, Dàn Hifi
Walkman, Radio cassette); Hàng điện tử chuyên dụng (Các thiết bị truyền
thanh, truyền thông, các thiêt bị chuyên dùng cho văn phòng)
7.

Tổ chức thị trờng:

Từ năm 1994-1998 thị trờng tiêu thụ của Sony Việt nam bán cho 5 nhà
phân phối sau đó từ các nhà phân phối sẽ phân phối lại cho các đại lý.
Từ năm 1998-2002 đợc tổ chức theo mạng lới bán hàng trực tiếp từ
công ty đến các điểm vàng (đại lý) trong cả nớc. Hiện nay công ty có một
mạng lới các điểm vàng ổn định ở khắp các tỉnh thành trong toàn quốc.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

Chi nhánh tại Hà Nội chịu trách nhiệm phân phối hàng cho khu vực
phía bắc. Chi nhánh tại Đà nẵng chịu trách nhiệm phân phối hàng tại miền
trung và Tại Thành phố Hồ Chí Minh chịu trách nhiệm các tỉnh phía Nam.
8.

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong một số năm
Bảng 1: So sánh số lợng Tivi Sony sản xuất ra trong các năm
Đơn vị tính: nghìn chiếc
Kích cỡ

1994

1997

2001

So sánh So sánh
01/97
Tỷ trọng 97/94

Số lợng

Tỷ trọng

Số lợng

Tỷ trọng

Số lợng

14 inch

60.000

0,60

40.000

0,43

5.500

0,05

-20.000

-34.500

21 inch

35.000

0,35

50.000

0,53

66.000

0,60

15.000

16.000

0,04

27.500

0,25

25 inch`
29 inch

5.500

0,05

4.000

11.000

Màn hình cỡ lớn
Tổng cộng

100.500

94.000

23.500

0,10

-1.500

110.000

-6.500

11.000
16.000

Nguồn số liệu: Công ty Sony Việt Nam
Nhìn chung qua biểu trên ta thấy số lợng Tivi sản xuất ra thay đổi tivi
14'' giảm mạnh, tivi 21'' tăng cao, các loại màn hình cỡ lớn cũng tăng lên rõ
rệt theo các năm là do nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nâng cao, thu nhập
của ngời dân cũng cao lên, giá thành của các sản phẩm này giảm dần. Riêng
năm 1997 do khủng khoảng kinh tế trong khu vực, tình hình sản xuất kinh
doanh của Sony Việt Nam cũng bị ảnh hởng, số lợng máy sản xuất ra giảm
so với các năm trớc và sau.
Bảng 2: Kết quả sản xuất kinh doanh trong các năm
Đơn vị tính: triệu đồng
Nguồn số liệu: Công ty Sony Việt Nam
Các chỉ tiêu
1. Doanh thu
2. Giá trị tổng sản phẩm
3. Nộp ngân sách

So sánh 97/94
Tơng
Tuyệt
đối
đối

1994

1997

2001

646.500
452.550
87.277

597.000
447.750
75.595

651.000 -49.500
455.700
-5.00
87.885 11.682

So sánh 01/97
Tuyệt
Tơng
đối
đối

92,34%
98,93%
86,61%

72.000
79.500
12.290

109%
101%
116%

Qua biểu trên ta thấy doanh thu hàng năm của Sony Việt Nam là xấp xỉ
nhau, giá trị tổng sản phẩm không thay đổi nhiều, hàng năm nộp ngân sách
đều đặn. tuy nhiên do khủng khoảng kinh tế năm 1997 cho nên doanh thu
năm này giảm hẳn so với những năm khác, tổng giá trị sản phẩm giảm và
việc nộp ngân sách nhà nớc cũng giảm theo.
Bảng 3: Số lợng các loại sản phẩm sản xuất ra

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

Đơn vị tính: chiếc
Mặt hàng

1994
1997
2001
1. Ti vi
100.500 94.000
110.000
2. Dàn âm thanh

15.000 20.000
30.000
3. Walkman
60.000 70.000
80.000
4. Đầu Video, CD
75.000 60.000
20.000
5. Radio cassette
120.000 80.000
60.000
Nguồn số liệu: Công ty Sony Việt Nam
Qua biểu trên ta thấy số lợng sản phẩm sản xuất ra hàng năm có xu hớng ngày càng gia tăng, riêng năm 97 các sản phẩm sản xuất ra đều giảm sút
hẳn so với những năm khác. Năm 94 tuy mới thành lập nhứng số lợng sản
xuất ra còn cao hơn hẳn năm 97. Số lợng dàn HIFI, Walkman, DVD tăng lên
rõ rệt theo các năm. riêng số lợng Đầu Video, Radio Cassette là giảm do
những sản phẩm này không còn phù hợp với thị hiếu của ngời tiêu dùng nữa.
Nhận xét chung:
Qua các biểu trên ta thấy doanh thu hàng năm của công ty Sony Việt
Nam là ổn định. Là công ty luôn đi đầu trong việc đa ra các sản phẩm phù
hợp bắt kịp với thị hiếu của ngời tiêu dùng do đó công ty luôn hấp dẫn đợc
khách hàng về phía mình. Cho dù số lợng sản phẩm có thay đổi theo model,
theo kích cỡ, theo chủng loại... thì doanh thu của Sony Việt Nam cũng hầu
nh không thay đổi.
II.

Thực trạng hoạt động sau bán hàng tại Công ty Sony
Việt Nam

1.

Chính sách chất lợng mục tiêu của hoạt động dịch vụ sau bán hàng

Các sản phẩm của Sony bán ra đều đợc ngời tiêu dùng đón nhận, với sự
tín nhiệm cao. Uy tín về chất lợng của Sony Việt Nam cũng chính là uy tín
về chất lợng của Sony trên toàn thế giới.
Để đạt đợc chất lợng cao về sản phẩm công nghệ sản xuất và hệ thống
quản lý nh là một tiêu chuẩn trên thị trờng, công ty Sony Việt Nam thiết lập
một chính sách chất lợng trên cơ sở " chất lợng là trên hết" từ cách nhìn của
khách hàng công bố tới toàn thể các cán bộ công nhân viên trong công ty cùng
thực hiện. Chất lợng cao đợc chứng nhận bởi " Sự thoả mãn các yêu cầu và sự
mong đợi của khách hàng", "không có sản phẩm h", "không có sự phàn nàn về
chất lợng" trên thị trờng và trong quá trình sản xuất.
Tất cả các sản phẩm của công ty sau khi đã qua các khâu kiểm tra, xuất
xởng, trong quá trình sử dụng của khách hàng nếu có trục trặc thì cần thông
báo cho các cấp trên trong công ty để có thể giải quyết, khắc phục kịp thời. .
Để làm đợc điều này thì cần phải có một hệ thống thông tin chính xác thông

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

suốt ở tất cả các cấp trong công ty và thông tin từ khách hàng. Công ty đã
thành lập một mạng lới sử lý thông tin một cánh nghiêm ngặt .
Khác với thời kỳ đầu mới thành lập, nhu cầu TV còn đang cao, các
doanh nghiệp lắp ráp ít nên tính cạnh tranh không gay gắt thì hiện nay các
sản phẩm TV đã ở mức gần nh bão hoà thêm vào đó hiện nay có rất nhiều
công ty lắp giáp cạnh tranh. Vì vậy việc thu thập, xử lý thông tin là việc làm
hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp, nó đòi hỏi phải có một đội ngũ

chuyên môn cũng nh quản lý có trình độ cao và một sự phối hợp xuyên suốt
chặt chẽ giữa các phòng ban. Việc thu thập, nghiên cứu, phân tích thông tin
để đa ra những giải pháp kịp thời nhằm cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm
phải là việc làm thờng xuyên tại công ty. Hiệu quả của phân tích và sử dụng
thông tin là rất lớn. Các thông tin này đợc nghiên cứu, chọn lọc, phân tích tại
các phòng chức năng và đa ra hớng giải quyết để trình giám đốc công ty.
Giám đốc là ngời đa ra quyết định cuối cùng để xử lý thông tin đó. Những số
liệu về thông tin thị trờng, sự phản hồi của khách hàng đợc các trung tâm bảo
hành báo cáo, đợc xử lý trên máy tính tại phòng quản lý chất lợng và bảo
hành. Những thông tin này đợc nghiên cứu chọn lọc trình giám đốc, đồng
thời cũng đợc thông tin xuyên phòng ban cho các phòng ban có liên quan
đến.
tổng giám đốc

các bộ
phận khác

Bộ phân
bán hàng

trung tâm điều hành
bộ phận bảo hành

các đại
lý

bộ phận
sản xuất

các trung tâm

bảo hành

khách hàng

trờng
Hình 1: Hệ thồng thông tinthị
phục
vụ hoạt dộng dịch vụ sau bán hàng

2.

Quan điểm của công ty đối với dịch vụ sau bán

Để giữ tín nhiệm đồng thời nâng cao trách nhiện của mình đối với sản
phẩm làm ra và cũng để bảo vệ quyền lợi của ngời tiêu dùng khi mua hàng,
công ty rất quan tâm đến dịch vụ sau bán nhng chủ yếu tập trung vào khâu
bảo hành và khiếu nại. Phơng châm của công ty là mọi sản phẩm đợc đem
đến bảo hành và những thắc mắc khiếu nại sẽ đợc giải quyết một cách nhanh
nhất, hợp tình, hợp lý.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

* Quan điểm của công ty đối với dịch vụ sau bán nh sau:
- Nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán là biện pháp trọng tâm trong thời
gian tới nhằm tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trờng. Hiện nay
đối với mặt hàng điện tử cạnh tranh nhau rất mạnh về tính năng sử dụng và
những dịch vụ sau bán, trong đó chủ yếu là điều kiện bảo hành. Chỉ có thông

qua dịch vụ sau bán mới có thể thoả mãn tốt nhất đợc nhu cầu của khách
hàng, tạo đợc uy tín cho công ty.
- Tăng cờng hiệu lực quản lý hoạt động sau bán, đảm bảo các trung tâm
bảo hành luôn nằm trong sự kiểm soát của công ty, đảm bảo việc thực hiện
đúng những chính sách, qui định đối với dịch vụ sau bán đặc biệt là việc thực
hiện chế độ bảo hành tại các trung tâm bảo hành trên mọi thị trờng.
- Trong những năm tới công ty sẽ mở rộng phạm vi hoạt động dịch vụ
sau bán và mở rộng cho những vùng xa cùng với chiến lợc mở rộng thị trờng
tiêu thụ trong thời gian tới của công ty. Đối với những vùng ở xa, tuỳ theo
điều kiện từng vùng mà công ty có thể có những hỗ trợ thích hợp.
- Tất cả mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về chất lợng do lỗi của
công ty phải đợc giải quyết kịp thời, thoả đáng.
- Việc thành lập các trung tâm bảo hành phải đợc chuẩn bị, chọn lựa kỹ
nhằm xây dựng một mạng lới bảo hành chuyên nghiệp, là chỗ dựa vững chắc
cho hoạt động của công ty ở các địa phơng.
3.

Chính sách và kế hoạch của công ty đối với dịch vụ sau bán
* Đối với ngời tiêu dùng
1. Sản phẩm đợc bảo hành miễn phí hoàn toàn 24 tháng kể từ ngày sản xuất.

2. Các h hỏng sau sẽ không đợc bảo hành: Thiên tai, tai nạn, lũ, sét, sử
dụng sai hớng dẫn hoặc đã thay đổi, sửa chữa bởi những ngời khác với TTBH
của Sony.
3. Việc bảo hành không gồm các linh nh kiện vỏ máy, các phụ kiện
kèm theo máy( nh pin, phối hợp trở kháng, anten).
4. Số máy trên sản phẩm phải còn nguyên không bị rách hoặc bị lột đi.
5. Máy phải còn nguyên niêm phong.
6. Trong suốt thời gian bảo hành, nh h hỏng sẽ đợc sửa chữa và thay thế
linh kiện miễn phí tại các TTBH Sony Việt Nam .

7. Khi BH phải mang theo phiếu bảo hành.
8. Nếu sản phẩm không đủ điều kiện bảo hành có thể chuyển sang sửa
chữa tính phí.
* Đối với các trung tâm bảo hành

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

Công ty cung cấp cho các trung tâm bảo hành linh kiện bảo hành và tiền
lơng cứng và công sửa chữa các sản phẩm bảo hành theo qui định chung,
mức 40.000đ đối với tất cả các loại máy mang nhãn hiệu Sony, riêng đối với
các máy từ 25'' trở lên sẽ đợc trả là 80.000đ
Ngoài ra để phát huy hiệu quả trong công tác bảo hành và nhằm nâng
cao tinh thần trách nhiệm đối với công việc của các TTBH công ty còn có
Nếu TTBH trong khi thực hiện công việc gây khó khăn cho khách hàng
để khách hàng viết đơn, th hoặc điện thoại khiếu nại đến công ty hoặc đến
các cơ quan chức năng, phơng tiện thông tin công cộng thì công ty sẽ bị phạt
một khoản tiền tuỳ theo mức độ của vụ việc mà khách hàng khiếu nại. Trong
trờng hợp sai phạm nghiêm trọng thì công ty có quyền chấm dứt hợp đồng trớc thời hạn
Hàng năm trong những lần đi kiểm tra các trung tâm bảo hành tuỳ từng
điều kiện ở các vùng mà công ty có những hỗ trợ thêm cho từng trung tâm
nh bảo hành sửa chữa di động miễn phí trong một số ngày cho tất cả các sản
phẩm mang nhãn hiệu Sony .
Bất kỳ khi nào các trung tâm có nhu cầu bổ sung tài liệu về những sản
phẩm của công ty đều đợc công ty nhanh chóng đáp ứng.
Ngoài ra mỗi năm công ty đều tổ chức các khoá huấn luyện các chuyên
viên kỹ thuật của các trạm bảo hành
4.

Công tác tổ chức triển khai hoạt động bảo hành

a.

Mạng lới tổ chức bảo hành

Niềm tin mà Sony Việt Nam mang đến cho ngời tiêu dùng không chỉ là
việc bảo đảm chất lợng sản phẩm mà còn là dịch vụ sau bán hàngvới một
mạng lới baỏ hành rộng khắp toàn quốc, đợc kiểm soát từ hệ thống dịch vụ
toàn cầu của Sony. Đến nay dịch vụ bảo hành của Công ty bao gồm 3 Trung
tâm bảo hành của Sony ở các thành phố lớn là Hà nội, Đà nẵng và Tp Hồ chí
Minh, những Trung tâm này nằm ở các thành phố lớn, quản lý hỗ trợ kỹ
thuật cho các trung tâm nhỏ ở các địa phơng đợc chia theo khu vực nhất
định. Và công ty có 52 trung tâm bảo hành uỷ quyền ở hầu hết các tỉnh thành
trong cả nớc. Có thể nói công ty là một trong những công ty điện tử có mạng
lới bảo hành rộng nhất tại Việt Nam. (Cụ thể các trung tâm bảo hành uỷ
quyền đợc phân bố trong phần mục lục)
b.

Loại hình:
Hệ thống các TTBH của Sony hoạt động dới 3 hình thức sau:

Trung tâm bảo hành trực tiếp: Đó là các trung tâm bảo hành do công
ty trực tiếp điều hành. Các kỹ thuật viên đợc công ty trả lơng và có trách
nhiệm bảo hành các máy đợc mang đến. Nhng chủ yếu là các trung tâm ở

Khoa Quản lý doanh nghiệp

Website: Email :

gần công ty mới có thể quản lý đợc. Loại hình này có u điểm là: dễ quản lý,
nhanh chóng nắm bắt đợc thông tin phản hồi của khách hàng; do có các kỹ
thuật viên của công ty nên nhanh chóng tìm ra đợc nhợc điểm của lô hàng
hay loại máy đã sản xuất.
Trung tâm nằm tại cửa hàng bán: Đối với những cửa hàng có khả
năng tiêu thụ lớn công ty sẽ cho phép thành lập trung tâm bảo hành tại cửa
hàng vì thông thờng đa số ngời tiêu dùng khi mua xong thờng có xu hớng
quay lại chính cửa hàng đã mua để bảo hành. Tại các trung tâm này kỹ thuật
viên thờng do chủ cửa hàng thuê về và trả lơng. Tuy có u điểm là thuận tiện
cho khách hàng nhng nó lại có nhợc điểm là: khi cửa hàng đông khách thì
hoạt động này không đợc chú trọng; mặt khác nếu có nhiều cửa hàng trong
một khu vực thì nếu khách hàng mua ở cửa hàng này nhng lại đem bảo hành
ở cửa hàng khác thì dẫn đến tình trạng cạnh tranh gây khó dễ cho khách
hàng.
Trung tâm độc lập: Loại hình này là hình thức các cá nhân làm hợp
đồng với công ty và tự đứng ra quản lý. Công ty sẽ trả công theo số máy sửa
chữa và linh kiện thay thế. Hiện nay các trung tâm bảo hành của công ty chủ
yếu là hoạt động dới hình thức này.
5.

Quản lý công tác bảo hành

Việc tổ chức và điều hành toàn bộ hệ thống bảo hành sản phẩm của
công ty do trởng phòng bảo hành và một thành viên trong ban Tổng giám
đốc chịu trách nhiệm. Trởng phòng bảo hành sẽ đa ra nhữmg kế hoạch hoạt
động cho toàn phòng bảo hành. Hỗ trợ cho trởng phòng bảo hành là ban điều
hành của phòng bảo hành. Ban điều hành gồm có các nhóm, mỗi nhóm chịu
trách nhiệm theo một công việc nhất định đợc phân công.

+ Soạn thảo qui định: Tuỳ vào những thông tin phản hồi từ các trung
tâm mà có thể đề nghị cơ chế cho phù hợp. Chính sách của công ty đối với
các trung tâm bảo hành thì thay đổi tuỳ theo từng thời kỳ, giai đoạn phát
triển của công ty.
+ Giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức những hội thảo kỹ thuật: Đây chính
là một hoạt động của đào tạo. Phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm tổ chức các
lớp học nhằm phổ biến kỹ thuật cho các kỹ thuật viên nhầm giúp các kỹ
thuật viên có đợc các kiến thức kỹ thuật mới khi có các sản phẩm kỹ thuật
mới tung ra thị trờng.
+ Kiểm tra hoạt động của các TTBH: Cần đánh giá những vấn đề sau:
Điều kiện làm việc, Kỹ thuật viên: Tuổi, trình độ, Việc ghi chép các báo
cáo,Việc quản lý các linh kiện.
+ Xử lý các khiếu nại.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

+ Trực tiếp sửa chữa đối với những máy mà các trung tâm không sửa đợc.
+ Tổng hợp, dự trù vật t: Căn cứ vào tình hình bảo hành sản phẩm và lợng vật t, linh kiện dự trữ hiện có trong kho, thủ kho sẽ lập dự trù mua linh
kiện.
+ Tiến hành đổi vật t linh kiện và thanh toán phí bảo hành cho các trung
tâm: thờng vào ngày 25 đến 30 hàng tháng, linh kiện có thể gửi qua bu điện.
Trên thực tế thờng không cố định ngày thanh toán mà tuỳ theo tình hình cụ
thể tại từng trung tâm, với những trung tâm có số lợng sửa hàng tháng ít thì
vài tháng đổi một lần, các trung tâm tại cửa hàng thì có thể tháo tạm ở máy
mới linh kiện cần. Để tiến hành thanh toán hiện nay công ty sử dụng liên 3
(từ các trạm bảo hành uỷ quyền gửi đến trung tâm sau khi giao nhận máy với
khách hàng).

Việc thanh toán vật t linh kiện với các trạm bảo hành uỷ quyền dựa trên
các chứng từ sau: Liên 3 phiếu sửa chữa bảo hành; Báo cáo sử dụng vật t bảo
hành; Tổng hợp vật t bảo hành đã sử dụng; Những linh kiện hỏng tháo ra từ
máy bảo hành.
6.

Thực hiện tại các trung tâm bảo hành

Các trung tâm sẽ tiến hành sửa chữa các sản phẩm của Sony Việt Nam
còn trong thời gian bảo hành theo đúng các quy định bảo hành sản phẩm của
cồng ty Sony Việt Nam. Nếu sản phẩm không đủ điều kiện bảo hành giải
thích và hớng dẫn khách hàng chuyển sang sửa chữa tính phí.
Nếu bảo hành thì sau khi sửa xong các trung tâm sẽ ghi lại tình trạng
hỏng và dán tem niêm phong.
Trong trờng hợp phát sinh các khiếu nại của khách hàng gửi công ty,
TTBH có trách nhiệm giải quyết thoả đáng các khiếu nại này theo ý kiến bàn
bạc thống nhất với công ty.
Có trách nhiệm giải thích các thắc mắc về kỹ thuật và hớng dẫn sử dụng
sản phẩm Sony Việt Nam cho khách hàng đồng thời phải báo cáo phản ánh
kịp thời những vấn đề liên quan về chất lợng sản phẩm mà TTBH phát hiện
thấy hoặc khách hàng góp ý. Những báo cáo này đợc gửi về phòng kỹ thuật
của công ty.
Các trạm bảo hành uỷ quyền thanh toán với khách hàng và với công ty
qua các hoá đơn chứng từ sau:
Liên 1: Dùng để giao nhận máy với khách hàng
Liên 2: Lu lại trạm bảo hành
Liên 3: Nộp về trung tâm của công ty
Liên 4: Thanh toán với khách hàng

Khoa Quản lý doanh nghiệp

Website: Email :

Đến cuối tháng các trạm bảo hành sẽ gửi các liên 3 và báo cáo về trung
tâm bảo hành của công ty để thanh toán. Báo cáo bao gồm những nội dung
sau: Báo cáo sửa chữa bảo hành ghi chép báo cáo theo thứ tự thời gian, Báo
cáo sử dụng vật t bảo hành, Tổng hợp vật t bảo hành đã sử dụng.
7.

Phơng thức thành lập một trung tâm bảo hành mới

Sau khi xem xét nghiên cứu thực tế, nếu thấy có đủ điều kiện để thành
lập một trạm bảo hành thì giám đỗc công ty sẽ phê duyệt và cho tiến hành
thành lập. Khi thành lập một trạm bảo hành các trang thiết bị tối thiểu mà công
ty cung cấp hiện nay là: OSCILOSCOPE loại f=20MHz, Bộ dụng cụ sửa chữa cá
nhân cho mỗi kỹ thuật viên ( Đồng hồ đeo vặn năng, Vặn vít các loại, Mỏ hàn,
Hút thiếc, cuộn dây khử từ, Biến áp tự ngẫu, Biến thế cách ly 220v, Gơng soi...)
8.

Kết quả bảo hành của công ty qua một số năm, mẫu các báo cáo và
cách xử lý hiện nay của công ty.
Biểu 4: Số lợng máy sửa chữa theo loại hình
Đơn vị tính: chiếc
Năm

Trung tâm bảo hành (SSC)

FY-97

FY-98

FY-99

FY-00

FY-01

FY-02

35.979

36.634

32.597

18.975

15.750

13.442

0

325

3.357

16.413

16.866

16.866

1.564

4.701

5.011

2.610

1.621

1.157

37.543

41.660

40.965

37.998

34.237

31.465

Trạm độc lập (ASD)
Trạm thuộc cửa hàng bán lẻ (ASC)

Tổng số

Nguốn số liệu: Công ty Sony Việt Nam
Qua biểu trên ta thấy trong 3 năm 97/98/99 số lợng máy sửa chữa bảo
hảnh chủ yếu là ở các trung tâm bảo hành lớn trực thuộc công ty là do những
năm đầu mới đi vào hoạt động công ty cha có mạng lới các trung tâm bảo
hành tại các tỉnh, do tâm lý của ngời tiêu dùng nên toàn bộ số lợng máy hỏng
hầu hết đều đợc chuyển về trung tâm để sửa chữa.
Cũng qua biểu đồ trên ta thấy số lợng máy sửa chữa tại các trạm bảo
hành trực thuộc cửa hàng cũng tăng trong các năm 98/99. Theo thị trờng,
theo dân trí, theo quan niệm của ngời dân Việt Nam là mua hàng ở đâu thì
mang đến đó để sửa chữa, công ty đã thành lập ra các trạm bảo hành uỷ
quyền ở các tỉnh ngay tại chính các cửa hàng đại lý của công ty để phục vụ
cho khách hàng đợc tốt hơn. Tuy nhiên nhu cầu và quan niệm của ngời dân
luôn luôn thay đổi do vậy mô hình các trạm luôn phải thay đổi theo.
Đến năm 99 mô hình trạm bảo hành uỷ quyền độc lập đã bắt đầu ra đời
và qua quá trình hoạt động nó đã có nhiều điểm có thể khắc phục đợc những
nhợc điểm do loại hình trạm bảo hành thuộc cửa hàng bán lẻ do vậy nó đã đợc mở rộng dần ra và loại hình trạm trực thuộc cửa hàng bán lẻ bị thu hẹp
dần nh biểu trên lúc đầu năm 97 số máy sửa chữa tại trạm bảo hành uỷ

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

quyền độc lập là 0, sau đó tăng dần theo các năm đến năm 2000 số lợng máy
sửa chữa tại các trạm này tăng rất lớn là 16.413 máy đến năm 2001, 2002 giữ
ổn định là 16.866 máy. Và số lợng máy tại trạm bảo hành uỷ quyền trực
thuộc cửa hàng và tại các trung tâm cũng giảm dần bởi vì số lợng máy hỏng
trong các năm sẽ nói rõ ở biểu đồ 2 là gần bằng nhau cho nên trạm này nhiều

trạm kia ít đi là điều dễ hiểu.
Biểu 5: Tổng số máy sửa chữa trong và ngoài thời gian bảo hành
Đơn vị tính: Chiếc
Năm
Trong bảo hành
Ngoài bảo hành
Tổng số
Tỷ trọng máy trong bảo
hành/ tổng số

FY-97
13.566
23.977
37.543

FY-98
13.636
28.024
41.660

FY-99
13.431
27.534
40.965

FY-00
12.738
25.260
37.998

FY-01
11.214
23.023
34.237

FY-02
10.279
21.186
31.465

36%

33%

33%

34%

33%

33%

Nguồn số liệu: Công ty Sony Việt Nam
Theo sơ đồ trên nhìn chung số lợng máy sửa chữa trong bảo hành ít hơn
số lợng máy sửa chữa ngoài bảo hành, đều chiếm khoảng từ 33- 36% trên
tổng số máy sửa chữa. Lợng máy sửa chữa năm 98 là lớn nhất (41.660 máy)
trong tất cả các năm vừa qua. Số lợng máy sửa chữa tăng từ năm 97-98 sau
đó giảm dần theo các năm. Và đến năm 2001 còn 34.237 máy và dự kiến
năm 2002 tổng số máy sửa chữa chỉ còn 31.465 chiếc máy. Tỷ trọng máy còn
bảo hành phải sửa chữa cao nhất là năm 97 chiếm 36% và các năm khác là

33%. Công ty đã duy trì tỷ lệ này tơng đối ổn định điều này đợc đánh giá là
tốt; 33% là do công ty sửa chữa miễn phí, còn 66% là do khách hàng phải
chịu chi phí.
Số lợng máy trong bảo hành có chiều hớng giảm, điều này có lợi cho
công ty không phải chi trả một khoản chi phí cho việc bảo hành, và điều này
lại không có lợi cho khách hàng vì khi máy hết hạn bảo hành rồi mới hỏng.
Điều này có thể dễ dàng nhìn thấy qua số liệu của bảng trên trong các năm
97/98/99 số lợng máy bảo hành gần nh giữ nguyên khoảng hơn 13.000 máy
và số lợng máy ngoài bảo hành tăng lên rõ rệt năm 97 là 23.997 máy năm 98
lên tới 28.024 và năm 99 là 27.534 máy.
Tuy nhiên nếu chỉ nhìn vào kết quả này cha thể khẳng định chất lợng
sản phẩm sản xuất năm nào tốt hơn. Vì trong kết quả mỗi năm bao gồm máy
của nhiều năm sản xuất chứ không phải của riêng năm đó. Ta chỉ có thể thấy
đợc tỷ lệ bảo hành trung bình hàng năm là bao nhiêu và tỷ tệ này so với tỷ lệ
trung bình cho phép có chênh lệch nhiều hay không. Nếu mức chênh lệch lớn
công ty sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân. Tỷ lệ cho phép của công ty hàng
năm là 1%.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

9.

Lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật sau bán

a.

Lắp đặt

Nhằm giúp cho ngời tiêu dùng có thể sử dụng dễ dàng các sản phẩm
của mình Sony Việt Nam đã tiến hành biên soạn các tài liệu hớng dẫn sử
dụng bằng tiếng việt và tiếng Anh để kèm theo máy. Các tài liệu hớng dẫn
lắp đặt và sử dụng đợc trình bày tơng đối rõ ràng, dễ hiểu, đa phần ngời sử
dụng có thể nắm đợc. Đây là một trong những lý do công ty không có dịch
vụ lắp đặt và đào tạo hớng dẫn ngời bán. Một lý do khác là sản phẩm này
khó áp dụng dịch vụ lắp đặt vì chi phí cho nó lớn, khó tính chính xác đòi hỏi
lợng nhân viên lớn. Do khách hàng phân bố không đều, có những nơi vùng
xa mà tất cả chi phí cho dịch vụ này sẽ đợc gộp vào gía bán nên nh vậy giá sẽ
cao và thiệt cho những ngời ở gần nơi bán, tuy nhiên ở những khu vực thành
phố thì có thể áp dụng dịch vụ này.
Đối với rất nhiều ngời do hoàn cảnh hoặc công việc, họ rất ngại hoặc
không thể làm đợc nh : ngời già, những ngời có chồng công tác xa, bận việc.
Dịch vụ này có thể tính vào giá bán hoặc sẽ tính riêng theo yêu cầu khách
hàng.
b.

Dịch vụ kỹ thuật.
Hiện nay công ty ít chú trọng đến dịch vụ này. Do hiện nay đặc điểm
sản xuất của công ty luôn thay đổi kiểu máy nên đối với những sản phẩm đã
qua thời hạn bảo hành công ty thờng không chú ý đến dự trữ linh kiện thay
thế cho dịch vụ sửa chữa. Mặt khác do không dự đoán đợc những sản phẩm
sản xuất năm đó thờng hỏng những lỗi nào nên khó xác định đợc tỷ lệ dự trữ
hợp lý. Đối với dịch vụ này thờng xảy ra những trờng hợp sau:
- Nhiều khách hàng thắc mắc không biết mua linh kiện ở đâu.
- Phải chờ lâu (có những máy do không sản xuất nữa nên không có linh kiện).
Đối với sửa chữa có thể nói công ty đã để lỏng cho các TTBH. Tại nhiều
nơi xảy ra hiện tợng thu tiền giá linh kiện lớn hơn giá đúng.

Khoa Quản lý doanh nghiệp


Website: Email :

Phần III
Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch
vụ sau bán hàng của công ty Sony Việt Nam
1.

Một số nhận xét về quản lý dịch vụ sau khi bán hàng tại công ty
Sony Việt Nam

Công ty Sony Việt Nam là một trong những công ty điện tử hàng đầu
tại Việt Nam không những cung cấp cho thị trờng hàng điện tử Việt Nam
những sản phẩm có chất lợng cao, mẫu mã kiểu dáng sang trọng mà còn
cung cấp một dịch vụ sau bán hàng khá hoàn hảo, tuy nhiên nó vẫn không
tránh khỏi những khuyết điểm cần phải khắc phục ngay để giúp cho khách
hàng cảm thấy hài lòng khi mua sản phẩm của hãng. Trong quá trình thực tập
và nghiên cứu em thấy mạng lới bảo hành công ty còn có những u nhợc điểm
và nguyên nhân của nó nh sau.
Ưu điểm nhợc điểm và nguyên nhân
Công ty có hệ thống các trung tâm bảo hành rộng khắp trong cả nớc.
Đây là một trong những điểm mạnh trong hệ thống bảo hành của công ty so
với các công ty khác tại Việt Nam hiện nay. Tuy vậy, việc phân bố các trạm
bảo hành ở các tỉnh còn không đồng đều về mặt địa lý, do đó việc khách
hàng đi sửa chữa bảo hành vẫn còn gặp những khó khăn.
Lãnh đạo công ty đánh giá cao vai trò của bảo hành. Tổ chức đợc đội
ngũ cán bộ quản lý về bảo hành gồm những ngời có trình độ và thực sự quan
tâm đến công tác bảo hành. Tuy lãnh đạo công ty, những ngời trực tiếp quản

lý hệ thống bảo hành nhận thức rõ vai trò của hoạt động này nhng đối với các
trung tâm bảo hành - những ngời trự tiếp tiếp xúc với khách hàng thì lại cha
nhận thức rõ. Chính thái độ phục vụ của các trung tâm mới trực tiếp tác động
đến sự quay trở lại và tuyên truyền cho uy tín của công ty.
Các thông tin phản hồi từ các trung tâm hay từ khách hàng thông
suốt và đợc trả lời đầy đủ. Tuy nhiên vẫn cha có những biện pháp khuyến
khích các trung tâm phản ánh những ý kiến, thông tin thu đợc trong quá trình
sửa chữa. Cha chủ động tổ chức các hoạt động điều tra thu thập thông tin
phản hồi từ phía khách hàng ở các trạm bảo hành ở các tỉnh trong toàn quốc.
Do đó cha thực sự đánh giá đợc mức độ thoả mãn và a chuộng của khách
hàng về sản phẩm của công ty so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay công ty đã và đang thực hiện dịch vụ bảo hành 24 giờ tại tất
cả các trạm bảo hành của Sony Việt Nam trên toàn quốc, tức là từ lúc nhận
máy đến lúc trả máy trong vòng 24 giờ đối với các loại máy, máy từ 25'' đến
34'' đợc bảo hành tại nhà khách hàng gần trung tâm bảo hành. Tuy nhiên dịch

Khoa Quản lý doanh nghiệp