“Ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn sojo ga hà nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong nhiều năm qua, ngành Du lịch đã và đang có những đóng góp rất tích
cực vào sự tăng trưởng của nền kinh tế, góp phần cải thiện chất lượng đời sống người
dân, phát huy hiệu quả các giá trị di sản văn hóa và nâng cao hình ảnh đất nước, con
người Việt Nam trên trường quốc tế. Mặc dù gặp nhiều khó khăn do tác động của đại
dịch COVID-19 trong gần 2 năm qua, theo đánh giá của nhiều tổ chức du lịch uy tín,
du lịch Việt Nam vẫn sẽ là điểm đến hấp dẫn hàng đầu thế giới. Điều đó được minh
chứng bằng nhiều giải thưởng danh giá do các tổ chức quốc tế trao tặng; nhiều điểm
đến, sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có mặt thường xuyên trên
các tạp chí lữ hành uy tín của thế giới trong năm 2020 và 2021. Tại Lễ trao Giải
thưởng Du lịch thế giới lần thứ 28 khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Việt Nam
được trao tặng 3 danh hiệu quốc gia là Điểm đến hàng đầu châu Á 2021, Điểm đến
bền vững hàng đầu châu Á năm 2021, Tổng cục Du lịch Việt Nam là Cơ quan quản lý
du lịch hàng đầu châu Á năm 2021. Bên cạnh đó, nhiều điểm đến, doanh nghiệp Việt
Nam trong lĩnh vực lữ hành, lưu trú, vui chơi giải trí, hàng không cũng đạt những giải
thưởng danh giá.
Trong năm 2022, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,66 triệu lượt người,
gấp 23,3 lần so với năm 2021 nhưng vẫn giảm 79,7% so với năm 2019, năm chưa xảy
ra dịch Covid-19. Mặc dù vậy năm 2022 được coi là năm bùng nổ của du lịch nội địa
khi du lịch Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh của khách nội địa đạt 101,3 triệu
lượt, tăng 168,3% so với kế hoạch, vượt mức trước dịch. Theo số liệu thống kê từ
Tổng cục Du lịch, trước Covid-19, lượng khách nội địa tăng đều qua các năm và đạt
đỉnh vào 2019 với 85 triệu lượt. Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, lượng
khách nội địa cả năm đã đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu và
vượt con số của 2019. Riêng ba tháng hè, lượng khách đạt hơn 35 triệu. Doanh thu đạt
495.000 tỷ đồng, vượt 23% kế hoạch.
Bên cạnh sự phát triển trở lại sau Covid-19, trong cuộc cách mạng công nghiệp
4.0, thị trường du lịch đang chứng kiến sự bùng nổ, lên ngôi của xu hướng kinh doanh
trực tuyến. Internet bùng nổ, smartphone giờ đây trở thành vật dụng không thể thiếu
đối với bất kì ai, đặc biệt là những người thích đi du lịch. Công nghệ đang dần đi sâu

vào cuộc sống và các ngành nghề khác nhau, và ngành du lịch và khách sạn cũng
khơng đứng ngồi xu hướng trên, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ rơ-bốt, trí tuệ
nhân tạo và tự động hóa (raia - robotics, artificial intelligence, and automation) trong
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cơng nghệ mang đến rất nhiều lợi ích và được ứng
dụng vào nhiều mảng hoạt động khác nhau trong kinh doanh du lịch khách sạn. Với
xu hướng đó, nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khách sạn đã tìm ra cho mình
một con đường riêng để có được những dịch vụ hoản hảo, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
và lợi ích của khách hàng, tạo nên được sự hấp dẫn và nâng cao khả năng cạnh tranh
Hiện nay hầu hết các khách sạn đều phải trực tiếp tiếp nhận và xử lý một khối
lượng lớn và thường xuyên nhiều nguồn khách hàng cùng với hàng loạt dịch vụ phát
sịnh theo nhu cầu của khách hàng. Do đó, cơng việc hoạt động kinh doanh của ngành
du lịch nói chung và của các khách sạn nói riêng ngày càng phức tạp hơn và cần đến
sự hỗ trợ của máy móc và ứng dụng của cơng nghệ số. Khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng khi họ được sử dụng tiện nghi và tận hưởng những dịch vụ của khách sạn như
đang ở nhà. Đặc biệt, đối với những tập đoàn kinh doanh khách sạn có cơ sở ở nhiều
địa điểm trong nước hoặc đa quốc gia, việc tích hợp và lưu giữ các thơng tin, sở thích
của khách hàng bằng phần mềm quản lý sẽ phát huy hiệu quả trong việc chăm sóc
khách hàng. Ngồi ra, các dịch vụ được sử dụng trên nền tảng công nghệ thông minh
sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong kỳ nghỉ tại khách sạn như ứng dụng tổng
hợp các thông tin về tiện nghi và dịch vụ của khách sạn, thông tin du lịch tại địa
phương, địa điểm mua sắm, ăn uống, vui chơi, dự báo thời tiết; các trang thiết bị, cơ
sở trong phòng nghỉ đều được điều khiển bằng cảm ứng, giọng nói hoặc tự động;
robot thực hiện các công việc tại bộ phận lễ tân cũng như phục vụ ăn uống tận phịng
v.v.
Một trong những mơ hình kinh doanh khách sạn có ứng dụng nhiều cơng nghệ
đang nổi trên thị trường Việt Nam giai đoạn vừa qua đó chính là hệ thống khách sạn
Sojo của tập đồn TNG. Đây là chuỗi khách sạn được thiết kế dựa trên sự hiểu biết
sâu sắc về khách hàng, tinh thần tôn trọng văn hóa bản địa và nhất là tiên phong trong

việc ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin (CNTT) khá hiệu quả trong công tác
hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo ra sự trải nghiệm đa dạng với nhiều loại hình
dịch vụ dựa trên nền tảng cơng nghệ số. Mặc dù vậy, vẫn cịn nhiều yếu tố vẫn có thể
được cải tiến để nhân rộng mơ hình kinh doanh này cho những khách sạn có định


hướng tới đối tượng người trẻ. Do vậy, tác giả lựa chọn một khách sạn điển hình trong
chuỗi Sojo Hotels đó là Sojo Ga Hà Nội để có những nghiên cứu chuyên sâu hơn
nhằm tìm ra được những lợi thế, đồng thời chỉ ra được những hạn chế có thể cải tiến
được để đề xuất một mơ hình kinh doanh khách sạn có ứng dụng cơng nghệ nhằm đáp
ứng được tốt nhất nhu cầu của thị trường du lịch toàn cầu trong thời đại số hiện nay.
Đề tài cụ thể được xác định là “Ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh
tại khách sạn Sojo Ga Hà Nội”.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
-

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất được những giải pháp về ứng

dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu của hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sojo Ga
Hà Nội (SGH).
-

Từ mục đích nghiên cứu đặt ra, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác

định như sau:


Tổng quan tình hình nghiên cứu về việc ứng dụng các giải pháp công nghệ

trong hoạt động kinh doanh khách sạn, từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu cho

đề tài.


Hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động

kinh doanh khách sạn.


Phân tích được thực trạng ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh

của khách sạn SGH, đánh giá được những hiệu quả và những hạn chế của việc ứng
dụng cơng nghệ trong khách sạn.


Tìm ra được những nguyên nhân và đề xuất được những giải pháp về ứng

dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu của hoạt động kinh doanh tại khách sạn SGH và
các khách sạn khác.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: là việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh

doanh của khách sạn SGH.
-

Phạm vi nghiên cứu:



Phạm vi về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vào những vấn đề sau
(1)

Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động marketing và
bán hàng tại khách sạn

(2)

Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong công tác quản lý, vận


hành khách sạn
(3)

Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong gia tăng trải nghiệm và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng

(4)

Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong tiết kiệm năng lượng và
bảo vệ môi trường tại khách sạn

(5)

Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ trong quản lý doanh thu khách
sạn



Phạm vi về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Sojo Ga Hà Nội tại số

115 phố Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.


Phạm vi về thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 03 năm

(từ 2020 đến 2022 chia thành 02 thời kỳ trước và sau dịch Covid-19), dữ liệu sơ cấp
được khảo sát trong năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
a/ Quy trình nghiên cứu của luận văn gồm 6 bước cơ bản là:
- Bước 1: xây dựng cơ sở lý thuyết
- Bước 2: xây dựng phiếu khảo sát và phiếu phỏng vấn (sơ bộ)
- Bước 3: tham vấn ý kiến chuyên gia và thiết lập các phiếu hỏi (chính thức)
- Bước 4: tổng hợp, khảo sát, phỏng vấn để thu thập dữ liệu
- Bước 5: phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
- Bước 6: nhận định, đánh giá và đề xuất giải pháp
Đề tài được bắt đầu từ bước xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên những tài liệu đã
tổng quan và khoảng trống nghiên cứu đã được xác định. Những lý thuyết về công
nghệ, khách sạn, kinh doanh khách sạn và các ứng dụng công nghệ trong kinh doanh
khách sạn được xác lập, làm cơ sở cho việc xây dựng phiếu khảo sát, phỏng vấn ở
bước sau
Bước hai và bước ba là quá trình xây dựng phiếu khảo sát và phiếu phỏng vấn
sơ bộ. Những câu hỏi trong phiếu cần đảm bảo thu thập được các nội dung về bộ phận
làm việc, về mức độ ứng dụng công nghệ trong bộ phận, về nhân sự chuyên trách, mức
đầu tư, đào tạo ứng dụng công nghệ, cơ chế thưởng phạt, mức độ dễ dàng trong ứng
dụng và hiệu quả của việc ứng dụng. Các thông tin này sẽ được khai thác sâu hơn ở
phiếu phỏng vấn lãnh đạo, quản lí của khách sạn. Phiếu khảo sát, phiếu phỏng vấn


được chuẩn hóa qua ý kiến của chuyên gia trước khi tiến hành thu thập thông tin thực

tế.
Phiếu khảo sát được sử dụng để hỏi các đối tượng nhân viên ở các bộ phận khác
nhau tại SGH, còn phiếu phỏng vấn sẽ đành cho đối tượng là quản lí, lãnh đạo của
khách sạn trong bước bốn. Những thông tin thu thập được qua khảo sát, phỏng vấn sẽ
được phân tích cùng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn tin cậy khác ở bước
năm. Và từ đó đưa ra được những nhận định, đánh giá và đề xuất giải pháp ở bước
cuối cùng của nghiên cứu.
b/ Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn kết hợp giữa phương pháp duy
vật biện chứng và duy vật lịch sử gắn lí luận với thực tiễn
c/ Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ liệu tại bàn
(desk data). Dữ liệu thứ cấp thu thập từ các nghiên cứu, báo cáo ở trong và ngoài nước
dành cho nghiên cứu cần phải là những thơng tin có độ tin cậy cao, từ các nguồn uy
tín, có giá trị và được trích dẫn nhiều. Hai nguồn dữ liệu này thường gồm:


Nguồn online là những thông tin lấy qua mạng internet. Đây là nguồn

thông tin cực kì quan trọng bởi trong thời kỳ cách mạng cơng nghệ 4.0 này ngày nay
thì internet với trí tuệ nhân tạo được coi là một kho tàng thông tin khổng lồ, một
nguồn tài nguyên vô giá. Các trang thông tin của các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan
quản lý Nhà nước hay những tạp chí, hội thảo online là những nguồn cung những dữ
liệu này. Một số trang cụ thể mà tác giả tìm kiếm là Google Scholar, ISI WoS
database, Scopus database, researchgate; và các chuyên trang về du lịch khách sạn
như Tổng cục du lịch (), Tổng cục Thống kê
(), booking.com, tripadvisor.com v.v; website của hệ thống
Sojo Hotels (sojohotels.com).


Nguồn offline là những văn bản, tài liệu từ: Các thư viện; Các cơ quan

chính phủ như các Bộ, Viện, Tổng cục thống kê...; Các phòng thương mại; Các hiệp
hội du lịch; Các nhà xuất bản; Các viện nghiên cứu; Các ngân hàng; Các tổ chức của
người tiêu dùng; báo cáo của TNG Holdings, SGH.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn và khảo sát bằng
phiếu hỏi:


Phỏng vấn là phương pháp điều tra qua đánh giá của các chuyên gia trong


lĩnh vực về vấn đề, một sự kiện khoa học của lĩnh vực đó. Trong luận văn này, tác giả
sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các nhà khoa học để hoàn thiện phiếu khảo
sát, phiếu phỏng vấn; và phỏng vấn lãnh đạo, quản lí của SGH để thu thập các nội
dung về thực trạng ứng dụng công nghệ tại SGH theo 05 nhóm vấn đề nghiên cứu.


Khảo sát bằng phiếu hỏi là phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện

cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi có sẵn. Bảng hỏi được thiết kế để thu
thập những thông tin từ nhân viên SGH về: bộ phận làm việc của nhân viên, ứng dụng
công nghệ tại bộ phận, nhân sự chuyên trách công nghệ của khách sạn, mức đầu tư
cho công nghệ của khách sạn, việc đào tạo về ứng dụng công nghệ cho nhân viên,
mức độ sẵn sàng học tập cập nhật công nghệ của nhân viên, chế tài phạt nếu nhân viên
không sử dụng công nghệ, sự dễ dàng trong ứng dụng công nghệ, mức độ dáp ứng
yêu cầu công việc khi áp dụng công nghệ, hiệu quả của việc ứng dụng công nghệ tại
bộ phận và những trao đổi khác nếu có.
d/ Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp định lượng: thống kê.
- Phương pháp định tính: tổng hợp, so sánh.

5. Đóng góp của đề tài
- Về lý luận:


Luận văn góp phần tổng quan các nghiên cứu ở trong và ngoài nước về ứng

dụng cơng nghệ trong các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, và trong
hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng.


Xác lập được cơ sở lý thuyết cho việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ

trong kinh doanh khách sạn: khái niệm cơ bản về công nghệ, khách sạn, kinh doanh
khách sạn; nội hàm của việc ứng dụng công nghệ trong 05 lĩnh vực là marketing và
bán hàng, quản lí vận hành khách sạn, quản lí doanh thu, trải nghiệm khách hàng, tiết
kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường.
- Về thực tiễn:


Đánh giá được thực tế việc ứng dụng cơng nghệ trong 05 nhóm hoạt động

của khách sạn SGH gồm: marketing và bán hàng, quản lí vận hành khách sạn, quản lí
doanh thu, trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường. Xác
định được mức độ đầu tư, những thành công và hạn chế hiện tại trong việc ứng dụng


công nghệ trong hoạt động kinh doanh của SGH.


Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường và nâng cao hiệu quả ứng dụng công

nghệ trong hoạt động kinh doanh của SGH.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
được kết cấu theo thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về ứng dụng
công nghệ trong kinh doanh khách sạn
- Chương 2: Hoạt động kinh doanh khách sạn và khách sạn Sojo Ga Hà Nội
- Chương 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh của
Khách sạn Sojo Ga Hà Nội.
-

Chương 4: Đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nhằm tăng cường và nâng

cao hiệu quả ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Sojo Ga
Hà Nội.


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
2.1.1. Nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn trên
thế giới và ở Việt Nam
Eshaby Mustafa (2002) trong một phần nội dung của cuốn sách viết về Công
nghệ trong lĩnh vực khách sạn đã thảo luận về công nghệ áp dụng trong lĩnh vực khách
sạn trong chuẩn mực mới cho hoạt động của các khách sạn trên thế giới. Nhiều nghiên
cứu khác nhau đã được thực hiện để báo cáo các xu hướng và đổi mới công nghệ mới
nhất của khách sạn nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh. Do đó, chương này đưa ra ánh
sáng về sự chuyển đổi, phát triển gần đây cũng như việc áp dụng các tiến bộ công nghệ
khác nhau để thay thế sức lao động của con người trong lĩnh vực khách sạn. Hơn nữa,

chương này trình bày việc áp dụng các công nghệ này trong một số bộ phận trong lĩnh
vực khách sạn. Chương này cung cấp một cái nhìn quan trọng về các chiến lược mà
các khách sạn đang thực hiện trong việc sử dụng công nghệ để chuyển đổi phương tiện
truyền thơng, giao dịch tài chính, hoạt động thực phẩm và đồ uống, tiếp thị và các
công cụ quảng cáo, cũng như việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong dịch vụ của
khách sạn giao hàng thay thế sức lao động của con người. Tác động của việc ứng dụng
công nghệ trong lĩnh vực khách sạn cũng được thảo luận ở cuối chương này.
Olga và cộng sự (2002) cũng nghiên cứu về xu hướng phát triển và vấn đề triển
khai CNTT hiện đại trong kinh doanh khách sạn. Bài viết đã thảo luận về những phát
triển chính trong CNTT của ngành kinh doanh khách sạn, điều này đặc biệt phù hợp do
thực tế là ngày nay quá trình số hóa nền kinh tế ở Liên bang Nga ảnh hưởng đáng kể
đến ngành khách sạn. Tự động hóa khách sạn gắn liền với việc sử dụng công nghệ hiện
đại đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trong nghiên cứu này, các xu
hướng chính trong sự phát triển của CNTT trong kinh doanh khách sạn đã được xác
định. Chúng bao gồm: điện tốn đám mây, trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối, thực tế tăng
cường, v.v. Bài báo này xác định các vấn đề chính của việc giới thiệu CNTT hiện đại
trong ngành khách sạn. Nghiên cứu cho thấy hiện nay, CNTT đang phát triển nhanh
chóng, tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn cũng như đánh giá thị
trường khách sạn của Liên bang Nga. Về mặt phát triển và sử dụng CNTT hiện đại,


điều quan trọng cần lưu ý là phụ thuộc rất nhiều vào việc quản lý của một doanh
nghiệp khách sạn cụ thể.
Rob và cơng sự năm 2005 đã có nghiên cứu về ứng dụng CNTT trong khách
sạn. Mục đích nghiên cứu của đề tài là báo cáo và phân tích những phát hiện của một
cuộc khảo sát gần đây về các ứng dụng CNTT trong các khách sạn Hồng Kông bởi vì
trước đây, ngành cơng nghiệp khách sạn đã bị chỉ trích là miễn cưỡng tận dụng CNTT,
các ứng dụng CNTT trong ngành khách sạn phần lớn được dành cho việc xử lý các
vấn đề vận hành thường xuyên phát sinh trong quá trình điều hành khách sạn. Phương
pháp tiếp cận của nghiên cứu là thông qua các cuộc phỏng vấn cá nhân với 21 nhà

quản lý hệ thống thông tin quản lý/xử lý dữ liệu điện tử của khách sạn (EDP/MIS) vào
năm 2003, các khía cạnh kỹ thuật và hành vi khác nhau của CNTT đã được kiểm tra.
Nghiên cứu đã phát hiện rằng so với một nghiên cứu tương tự được thực hiện vào năm
1997, kết quả thực nghiệm năm 2003 cho thấy CNTT không chỉ được sử dụng để thay
thế hệ thống giấy tờ hiện có mà còn để cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu
quả hoạt động. Nhưng đáng tiếc là, những phát hiện thực nghiệm cũng chỉ ra rằng
những người ra quyết định của khách sạn dường như không nhận ra tầm quan trọng
của CNTT đối với mục đích phát triển các chiến lược kinh doanh và do đó, CNTT
thường khơng được sử dụng trong các khách sạn để ra quyết định kinh doanh cấp cao.
Một hạn chế của nghiên cứu này là tỷ lệ tham gia khá thấp của các nhà quản lý khách
sạn. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn cung cấp những hiểu biết hữu ích cho các chủ khách
sạn để phân tích thực tế những lợi ích tiềm năng của các ứng dụng CNTT đối với hoạt
động kinh doanh của họ. Và bài viết này sẽ góp phần giúp nâng cao nhận thức về sự
tham gia của CNTT ở tất cả các cấp độ của quy trình kinh doanh khách sạn và tạo điều
kiện cho các chủ khách sạn chủ động kết hợp CNTT vào nỗ lực duy trì tính cạnh tranh
trong ngành.
“Ứng dụng CNTT và lợi thế cạnh tranh trong các công ty khách sạn” là một
nghiên cứu của Anil và cộng sự vào năm 2011. Bài viết của các tác giả nhằm mục đích
đề xuất một khung khái niệm minh họa cách ứng dụng CNTT (CNTT) có thể dẫn đến
lợi thế cạnh tranh trong các công ty khách sạn. Số liệu để phân tích được tổng hợp các
tài liệu trước đây trong lĩnh vực này. Nhiều khía cạnh cần được đánh giá cẩn thận
trong việc phát triển và triển khai các dự án CNTT để chúng có thể dẫn đến lợi thế
cạnh tranh trong các công ty khách sạn. Có bốn khía cạnh liên quan chặt chẽ khi phân


tích các quyết định CNTT trong khách sạn, bao gồm sự gắn kết giữa chiến lược kinh
doanh và quyết định CNTT, các loại ứng dụng CNTT, lợi ích dự kiến của các quyết
định CNTT và phong cách ra quyết định. Sự tinh vi của công nghệ, kỹ năng quản lý và
tích hợp các nguồn lực là những vấn đề chính khi thực hiện các quyết định về CNTT.
Đầu tư vào ứng dụng CNTT trong các cơng ty khách sạn có thể dẫn đến năng lực

CNTT và khả năng CNTT vượt trội, sau đó có thể dẫn đến chi phí thấp hơn, sự linh
hoạt, đổi mới, giá trị gia tăng cho khách hàng và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Tuy
nhiên, không phải tất cả các khoản đầu tư CNTT đều có thể mang lại kết quả tích cực
hoặc tính bền vững của chúng có thể tồn tại trong thời gian ngắn. Ngồi ra, có thể có
một khoảng thời gian trễ giữa việc đưa ra quyết định đầu tư CNTT và nhìn thấy kết
quả dự kiến của họ. Nghiên cứu đã giúp cho các nhà quản lý khách sạn hiểu rằng có
nhiều lĩnh vực và vấn đề cần được xem xét khi đưa ra và thực hiện các quyết định đầu
tư CNTT nếu chúng muốn đóng góp vào lợi thế cạnh tranh của công ty. Các công ty
khách sạn cần phải chọn lọc trong các quyết định đầu tư CNTT của họ và xem xét
từng khoản đầu tư CNTT từ góc độ quản lý chiến lược. Đây là một trong những bài
báo đầu tiên trong lĩnh vực khách sạn cung cấp khung lý thuyết về cách ứng dụng
CNTT có thể dẫn đến lợi thế cạnh tranh trong khách sạn. Nó cũng cung cấp nhiều ý
nghĩa lý luận và thực tiễn. Do đó, bài báo sẽ giúp các nhà quản lý khách sạn và các nhà
nghiên cứu đánh giá các dự án CNTT trong các công ty khách sạn.
Theo Sharma, Ashita (2015), CNTT đã thống trị mọi lĩnh vực của ngành công
nghiệp. Ứng dụng của CNTT trong ngành khách sạn rất đa dạng từ việc đặt phòng đến
đăng phản hồi dịch vụ. Nên nghiên cứu của tác giả tập trung và xem xét các chiến lược
và ứng dụng CNTT đang được sử dụng trong ngành khách sạn. Nghiên cứu cũng làm
sáng tỏ các lĩnh vực chính cần được theo sát trong khi triển khai CNTT tại bất kỳ cơ sở
khách sạn nào.
Nghiên cứu sâu hơn về internet marketing (hay còn được hiểu là online
marketing) trong ngành khách sạn hiện đại là bài viết của tác giả Batinić Ivica (2015).
Sự phát triển năng động và nhanh chóng của cơng nghệ Internet và các cơ hội tiếp thị
do công nghệ kỹ thuật số hiện đại mang lại đã tạo ra sự thay đổi căn bản trong các hoạt
động tiếp thị truyền thống và mở ra không gian cho sự phát triển của tiếp thị trên
Internet. Tiếp thị qua Internet đã trở thành một xu hướng tất yếu trong kinh doanh và
lợi ích của nó được nhiều doanh nghiệp công nhận, bất kể hoạt động kinh tế của họ,


với mục đích đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn. Các đại diện của khách sạn và nhu

cầu du lịch (người sử dụng dịch vụ và sản phẩm tiềm năng) thường xuyên hơn và ngày
càng nhận được thông tin của họ về các ưu đãi qua Internet và việc trình bày tiếp thị về
ưu đãi tổng thể qua Internet ngày càng trở thành một yếu tố thành công quan trọng của
mỗi khách sạn như một hệ thống kinh doanh. Bài viết này phân tích các yếu tố quyết
định cơ bản của tiếp thị qua Internet và vai trò, tầm quan trọng của tiếp thị qua Internet
trong kinh doanh khách sạn hiện đại.
Một nghiên cứu về công nghệ di động trong việc quản lý khách sạn là của nhóm
tác giả Jungsun năm 2014. Các doanh nghiệp khách sạn cung cấp bối cảnh tự nhiên
cho công nghệ di động, đặc biệt là do tính chất năng động của doanh nghiệp, quy mô
và độ phức tạp của nhiều hoạt động khách sạn và nhu cầu có người quản lý có thể nhìn
thấy và giám sát nhiều lĩnh vực kinh doanh (và đôi khi, nhiều tài sản) đồng thời. Để
khám phá tiềm năng của công nghệ di động trong bối cảnh kinh doanh khách sạn,
chúng tôi đã khảo sát 70 nhà quản lý tài sản khách sạn đầy đủ dịch vụ. Cuộc khảo sát
dựa trên hai khung lý thuyết: mơ hình áp dụng công nghệ và lý thuyết phổ biến đổi
mới. Cụ thể, nghiên cứu này đề cập đến (a) ý định sử dụng công nghệ di động tại nơi
làm việc của các nhà quản lý khách sạn, (b) các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của họ,
(c) các đề xuất của họ để triển khai các ứng dụng di động trong các bộ phận khác nhau
và (d) đặc điểm nhân khẩu học của những người có xu hướng áp dụng một số loại ứng
dụng di động. Nghiên cứu này đã xác định các cơ hội hàng đầu cho các ứng dụng dành
cho thiết bị di động và nhận thấy sự khác biệt trong việc áp dụng dựa trên nhân khẩu
học của người trả lời cũng như các yếu tố về mức độ thích thú và lợi thế tương đối là
những yếu tố quyết định quan trọng đối với ý định sử dụng công nghệ di động của các
nhà quản lý khách sạn. Nghiên cứu này kết thúc với các đề xuất cho các học viên trong
ngành và đề xuất cho các cơ hội nghiên cứu trong tương lai liên quan đến việc áp dụng
và sử dụng công nghệ di động trong khách sạn.
Trong một phần nội dung của cuốn sách mới đây, nhóm tác giả Valentina
(2021) đã viết về triển vọng mới cho sự phát triển bền vững bằng công nghệ số trong
ngành khách sạn. Bài viết trình bày phân tích về triển vọng sử dụng công nghệ kỹ
thuật số trong ngành khách sạn, xác định một số vấn đề và đề xuất cách giải quyết
thông qua việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới. Ngày nay, xã hội hiện đại có

thể được mơ tả là thơng tin. Ở mọi nơi đều có sự số hóa doanh nghiệp, hoạt động của


nền kinh tế hiện đại đang được sửa đổi và lao động của con người đang được robot
hóa. Kết quả chính của số hóa là các hàng hóa và dịch vụ giống nhau của nền kinh tế
truyền thống, được cung cấp với sự trợ giúp của thiết bị máy tính và hệ thống thơng
tin. Điều này có một số lợi thế, trong đó chính là tăng khả năng tiếp cận thị trường
nhất định (hàng hóa hoặc dịch vụ) cho người dùng thông thường, và để doanh nghiệp
tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả, mở rộng thị trường hàng hóa và dịch vụ để tăng
doanh số bán hàng. sản phẩm. Trong thời đại Internet tồn cầu, thơng tin hóa rộng rãi
các dịch vụ và số hóa nền kinh tế, ngành du lịch và khách sạn thay đổi nhanh chóng.
Nhiệm vụ chính của bài viết này là nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng cơng nghệ hiện
đại hiện có trong lĩnh vực khách sạn và phân tích các khía cạnh tích cực và tiêu cực.
Kết quả: 1. Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm thực tế của các tổ chức như Marriott,
Samsung, Legrand, rút ra kết luận về sự cần thiết của việc ứng dụng công nghệ số
trong lĩnh vực khách sạn nhằm nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ, giảm thời gian
phục vụ, tăng khả năng cạnh tranh của các cơng ty khách sạn và giảm chi phí phục vụ
người tiêu dùng. 2. Các vấn đề được xác định trong q trình tuyển chọn nhân viên của
chuỗi khách sạn, có thể được loại bỏ thông qua việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số
mới. Ứng dụng của họ sẽ giúp giảm thời gian tìm kiếm ứng viên, thực hiện phân tích
ban đầu về dữ liệu, kỹ năng và kinh nghiệm của ứng viên và cải thiện doanh thu tài
liệu điện tử của tổ chức.
Trong kỷ nguyên số, chiến lược CNTT của ngành khách sạn đã thay đổi như thế
nào, đó là nghiên cứu của Martin Wynn & Peter Jones năm 2022. Ngành khách sạn
trong lịch sử đã phải chịu đựng sự sai lệch trong chiến lược kinh doanh và CNTT,
nhưng đã áp dụng các công nghệ kỹ thuật số trong nhiều khía cạnh hoạt động của mình
trong những năm gần đây. Bài viết của các tác giả khám phá và đánh giá các lựa chọn
và tình huống khó xử mà ngành khách sạn phải đối mặt trong việc lựa chọn và triển
khai các hệ thống thông tin và công nghệ kỹ thuật số như một phần của chiến lược
CNTT đang phát triển. Phương pháp này tập trung vào việc tổng hợp tường thuật các

tài liệu học thuật thích hợp và tài liệu nguồn cơng nghiệp có sẵn trên internet. Mơ hình
phát triển chiến lược CNTT của Earl cũng được sử dụng làm khung tham chiếu để
đánh giá các lựa chọn mà ngành phải đối mặt trong kỷ nguyên số. Bài báo nhận thấy
rằng một số công nghệ kỹ thuật số đã được triển khai rộng rãi trong lĩnh vực khách sạn
và ngày càng có nhiều gói phần mềm, một số trong đó cung cấp chức năng cần thiết để


cho phép tích hợp hệ thống đảm bảo mua một lần. Các gói khác dựa nhiều hơn vào
việc sử dụng các sản phẩm phần mềm của bên thứ ba để cung cấp khả năng tích hợp
các gói khác nhau và các ứng dụng công nghệ kỹ thuật số. Các phát hiện cho thấy rằng
ba quan điểm cần được theo đuổi cùng nhau một cách cân bằng để phát triển một chiến
lược CNTT tổng thể hiệu quả - tích hợp cơng nghệ từ trên xuống, đánh giá từ dưới lên
các chức năng được yêu cầu và các tùy chọn công nghệ kỹ thuật số - cùng với sự phù
hợp từ trong ra ngồi của những nhu cầu này với những gì có sẵn trên thị trường. Bài
viết cung cấp những quan điểm mới về phát triển và áp dụng chiến lược CNTT trong
lĩnh vực khách sạn trong kỷ nguyên số và gợi ý rằng các phương pháp phát triển chiến
lược CNTT đã được chứng minh vẫn có giá trị trong việc lập kế hoạch và quản lý các
sáng kiến chuyển đổi số.
“Ứng dụng CNTT trong thu hút khách du lịch tại Bình Định” là bài viết của
nhóm tác giả Phạm Thị Hường năm 2013. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp điều
tra, phân tích, so sánh, tổng hợp để đạt được mục tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu
đã chỉ ra tiềm năng phát triển du lịch của Bình Định; sự nỗ lực, thành tựu và những
khó khăn, thách thức trong việc ứng dụng CNTT trong ngành du lịch và khách sạn của
Tỉnh. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và khách sạn tại Bình Đình đã chuyển
mình để thích nghi với cuộc cách mạng 4.0 và nhu cầu của khách hàng. Nhiều doanh
nghiệp đang tự cải tiến mình để trở thành những doanh nghiệp thông minh, ứng dụng
khá thành công cơng nghệ số trong phát triển du lịch. Theo đó, các hoạt động kinh
doanh hầu hết được triển khai trực tuyến: marketing, quảng bá sản phẩm; nghiên cứu
mở rộng thị trường; tư vấn, chăm sóc khách hàng; thực hiện các giao dịch mua - bán,
thanh tốn... Các kênh truyền thơng được ứng dụng cơng nghệ tại các doanh nghiệp

này có thể kể đến như website và các cơng cụ tìm kiếm Google, Bing, Yahoo; các
trang mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagram…; các hình thức quảng cáo khác. Một số
ít doanh nghiệp được khảo sát (5 doanh nghiệp chiếm 13,2%) cũng đã bắt đầu ứng
dụng AI, Bigdata, Robot, tự động hóa... trong chăm sóc khách hàng. Về phương thức
thanh tốn doanh nghiệp sử dụng: 100% các doanh nghiệp được hỏi đều đã tích hợp
các hình thức thanh tốn khác nhau để tạo thuận tiện cho khách hàng. Ngồi thanh
tốn trực tiếp bằng tiền mặt, hình thức chuyển khoản Internet banking, ví điện tử, thẻ
thanh toán nội địa được áp dụng rộng rãi. Từ thực tế đó, các tác giả đã đề xuất 07 định
hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ứng dụng CNTT trong thu hút


khách du lịch tại Bình Định. Một là, xây dựng chính sách, cơ chế quản lý linh hoạt,
phù hợp, tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng công nghệ. Hai là, xây dựng chính
sách khuyến khích các doanh nghiệp cơng nghệ số trong nước đầu tư phát triển các
ứng dụng cho du lịch thông minh. Ba là, thu hút, nâng cao kỹ năng và bồi dưỡng kiến
thức mới một cách tồn diện, đồng bộ về cơng nghệ số và đổi mới sáng tạo cho nguồn
nhân lực. Bốn là, phát triển hạ tầng cơng nghệ an tồn, đồng bộ, hiện đại và kết nối
internet tốc độ cao. Năm là, xây dựng hệ thống đồng bộ, phát triển các ứng dụng kết
nối doanh nghiệp du lịch. Sáu là, doanh nghiệp cần hướng tới áp dụng các phần mềm,
hệ thống quản trị doanh nghiệp trên các thiết bị thông minh, áp dụng các công nghệ
AI, Bigdata.... Và cuối cùng bảy là, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận
thức của các chủ thể trong hoạt động du lịch về chủ động tham gia cuộc Cách mạng
công nghiệp lần thứ tư, ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ, về vai trị và
lợi ích của phát triển du lịch thơng minh.
Hai tác giả Nguyễn Văn Chức và Đào Thị Giang năm 2015 đã có nghiên cứu
ứng dụng kỹ thuật phân cụm và luật kết hợp khai phá dữ liệu khách hàng sử dụng dịch
vụ khách sạn. Phân cụm dữ liệu là qui trình tìm cách nhóm các đối tượng đã cho vào
các cụm (clusters), sao cho các đối tượng trong cùng 1 cụm càng giống nhau(similar)
càng tốt và các đối tượng khác cụm thì càng khác nhau nhau (Dissimilar) càng tốt.
Trong lĩnh vực Data Mining, mục đích của luật kết hợp (Association Rule - AR) là tìm

ra các mối quan hệ giữa các đối tượng trong khối lượng lớn dữ liệu. Dữ liệu thu thập
được gần 2000 mẫu, từ hệ thống quản lý khách sạn Headway của khách sạn Thời Đại
ở Đà Nẵng từ đầu năm 2014 đến 3/2015. Từ mô hình phân cụm, cho ra được đặc trưng
6 nhóm khách hàng như sau: Cụm 1: Cụm này đa số là khách đồn người nước ngồi,
có thời gian lưu trú nhiều ngày, độ tuổi từ 20 đến 40, sử dụng nhiều dịch vụ như giặt
là, thuê xe, đặt tour, đổi tiền... Cụm 2: Cụm này đa số là khách lẻ đi du lịch, lưu trú
nhiều ngày, vào tháng 1 đến tháng 5, độ tuổi trên 30, thường ở loại phòng Deluxe,
thanh toán bằng tiền mặt, sử dụng nhiều dịch vụ như giặt là, minibar, mua vé...,
thường đặt Citytour, tour Bà Nà, Hội An. Cụm 3: Cụmnày đa số là khách lẻ, đi công
tác, tập trung vào tháng 6 đến tháng 12, độ tuổi từ 18 đến 35, thường ở loại phòng
Deluxe, thanh toán bằng thẻ hoặc chuyển khoản, sử dụng nhiều dịch vụ như giặt là,
thuê xe, đặt tour, đổi tiền... Cụm 4: Cụm này đa số là khách công ty, chỉ lưu trú 1 ngày
tại khách sạn, vào tháng 1 đến tháng 5, thường thuê xe, mua vé máy bay..., thanh toán


chủ yếu bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản. Cụm 5: Cụm này đa số là khách công ty,
trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 9, độ tuổi từ 26 đến 38, thường ở các
phòng Single, thời gian lưu trú nhiều ngày, nên ngồi mục đích cơng tác, khách hàng
thuộc nhóm này cịn kết hợp đi du lịch, khách sạn thường thanh tốn chênh lệch hóa
đơn cho nhóm khách này. Cụm 6: Cụm này chủ yếu là khách đoàn Việt Nam, có thời
gian lưu trú nhiều ngày, thường vào tháng 6 đến tháng 10, tập trung nhiều vào tháng 7,
sử dụng nhiều dịch vụ như giặt là, thuê xe, họ thường đặt tour Bà Nà, Cù Lao Chàm,
Hội An, hình thức thanh tốn bằng tiền mặt. Từ mơ hình luật kết hợp đã xây dựng,
phát hiện được tri thức về mối quan hệ giữa các thuộc tính liên quan đến hành vi lưu
trú của khách hàng tại khách sạn. Sau đây là một số luật được trích ra từ mơ hình mơ
hình: L1: Khách hàng đặt tour Ngũ Hành Sơn, vào tháng 3 đến tháng 6 thì đặt tour Hội
An, với độ tin cậy100%. L2: Khách hàng là khách đoàn, lưu trú tại khách sạn vào
tháng 3 đến tháng 6 thì đặt tour Hội An, với độ tin cậy 89,4%. L3: Khách ở loại phòng
Deluxe Twin, vào tháng 3 đến tháng 6 thì đặt tour Hội An với độ tin cậy 87,4%. L4:
Khách hàng là khách đoàn, đặt City Tour thì sẽ đặt tour Cù Lao Chàm với độ tin cậy

82,4%. Dựa vào các tri thức phát hiện được từ mơ hình phân cụm và luật kết hợp, một
hệ thống giao tiếp được xây dựng trên nền web cho phép người dùng sử dụng để tìm ra
đặc điểm từng nhóm khách hàng, dự báo khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng,
giúp nhà quản lý đưa ra được các chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng, dự báo
hành vi sử dụng dịch vụ khách sạn cũng như đặt tour du lịch của khách hàng.
Ứng dụng CNTT để tăng hiệu quả kinh doanh khách sạn là bài viết của Lê Thị
Bích Hạnh năm 2017. Trong kinh doanh khách sạn, ứng dụng CNTT để tăng hiệu quả
hoạt động là một tất yếu, nó giúp các khách sạn tăng hiệu quả trong việc thực hiện các
quy trình phục vụ, hiệu quả bán hàng và hiệu quả sử dụng nguồn lực thơng tin. Nếu
trước đây, các quy trình phục vụ trong khách sạn được thực hiện bởi con người thì giờ
đây ứng dụng của CNTT đã xuất hiện ở hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ khâu
đón tiếp đến khâu thanh toán, làm tăng năng suất lao động của nhân viên khách sạn,
giảm thời gian thực hiện các nghiệp vụ của nhân viên, tăng độ chính xác của các
nghiệp vụ, giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuận tiện cho khách. Hiện nay, phần
mềm quản lý khách sạn (thường gọi là PMS, viết tắt của Property Management
System) được sử dụng rất rộng rãi, không chỉ ở các khách sạn lớn mà còn ở cả các
khách sạn nhỏ, nhằm tăng hiệu quả trong việc thực hiện các quy trình trong khách sạn.


Nhờ ứng dụng CNTT và truyền thông, khách sạn cần ít nhân viên bán hàng hơn nhưng
lại tiếp cận được với thị trường rộng lớn hơn, tăng hiệu quả bán hàng. Thị trường của
khách sạn giờ đây khơng chỉ bó hẹp ở thị trường nội địa mà mở rộng ra thị trường tồn
cầu. Việc ứng dụng CNTT và truyền thơng đã cho phép khách sạn bán hàng qua cả
kênh trực tiếp thông qua nhân viên bán hàng của khách sạn và các OTAs (Online
Travel Agencies – Đại lý bàn hàng trực tuyến). Thơng tin chính là một tài sản của
doanh nghiệp nên sử dụng hiệu quả nguồn lực thông tin sẽ mang lại nhiều giá trị cho
doanh nghiệp. Phần mềm quản lý tài sản trong khách sạn sẽ cho phép các khách sạn
thu thập và lưu trữ các thông tin của khách hàng cũng như thông tin về các hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp qua thời gian, từ đó xây dựng được kho dữ liệu ngày
càng lớn cho doanh nghiệp. Dữ liệu này giúp các doanh nghiệp thiết lập được hệ thống

các báo cáo phục vụ cho việc quản trị doanh nghiệp được hiệu quả như hệ thống các
báo cáo về thực trạng kinh doanh và hệ thống các báo cáo đánh giá, dự báo giúp lập kế
hoạch kinh doanh hiệu quả.
Ở một góc tiếp cận cụ thể hơn, tác giả Nguyễn Thị Thúy Vân (2017) đã nghiên
cứu tình hình ứng dụng Facebook vào một số hoạt động marketing của các khách sạn
trên địa bàn thành phố Huế từ quan điểm doanh nghiệp. Trên cơ sở nghiên cứu tình
hình ứng dụng trang Facebook vào hoạt động marketing tại 65 khách sạn (1–5 sao)
trên địa bàn thành phố Huế, kết quả chỉ ra rằng việc ứng dụng Facebook vào một số
hoạt động marketing của các khách sạn này vẫn chỉ dừng lại ở mức độ ứng dụng cơ
bản và chưa tận dụng các tính năng nổi bật của nó trong việc tăng lượng đặt phòng
trực tuyến và nâng cao sự phản hồi của khách hàng. Điều này xuất phát từ các yếu tố
tác động bên trong khách sạn là trình độ nhân viên, ngân sách và cơ sở hạ tầng; và bên
ngoài là các yếu tố tâm lý của khách hàng. Từ đó hàm ý quản lý và phát triển việc ứng
dụng Facebook vào hoạt động marketing của các khách sạn phải nhằm nâng cao nhận
thức về tầm quan trọng của hình thức này; nâng cấp cơ sở hạ tầng và cải thiện trình độ
nhân lực.
Cùng là đề tài luận văn thạc sĩ du lịch, năm 2019 tác giả Nguyễn Thị Vân Anh
đã có nghiên cứu về ứng dụng CNTT trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2
sao ở Nha Trang. Tác giả đã nghiên cứu 5 nhóm hoạt động của các khách sạn gồm:
nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ lễ tân, an ninh an toàn, nhân sự và marketing. Các ứng
dụng công nghệ đang được các khách sạn này sử dụng là phần mềm quản lý khách sạn,


các ứng dụng trong marketing, hệ thống camera giám sát, mạng dữ liệu. Qua việc
nghiên cứu 06 khách sạn 2 sao ở Nha Trang, tác giả đã phân tích được 02 nhóm rào
cản trong áp dụng CNTT vào quản lý những khách sạn này là Rào cản về nhận thức,
nhân lực và Rào cản tối ưu hóa hoạt động quản lý. Từ đó 05 đề xuất giải pháp và 02
biện pháp cụ thể được đưa ra. Các giải pháp gồm: chính sách, nhận thức chủ doanh
nghiệp, nguồn nhân lực, tài chính, kỹ thuật. Biện pháp cụ thể là xây dựng chỉ số KPIs
trong kinh doanh khách sạn và tăng cường marketing điện tử.

Năm 2019, vấn đề ứng dụng công nghệ 4.0 trong công tác hướng dẫn du lịch
được tác giả Thiều Thị Thúy công bố trong một bài báo đăng trên tập san khoa học và
cơng nghệ. Những tiện ích từ ứng dụng thành tựu công nghệ của cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0 trong công tác hướng dẫn du lịch như tìm kiếm thơng tin du lịch, tiếp cận
điểm đến, kết nối thơng tin liên lạc, thanh tốn trực tuyến đã giúp cho hướng dẫn viên
hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ, hướng dẫn đoàn khách trong suốt chuyến hành trình
một cách dễ dàng nhất. Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến đời
sống kinh tế - xã hội, trong đó có tác động khơng nhỏ đến hoạt động du lịch, đòi hỏi
các doanh nghiệp hoạt động du lịch phải thay đổi và bắt kịp thời đại mới. Hướng dẫn
viên là một nhân tố quan trọng trong tổ chức thực hiện chương trình du lịch, việc ứng
dụng công nghệ trong công tác hướng dẫn du lịch đã giúp cho chương trình du lịch
triển khai ra thực tế được hoạt động thông suốt, đồng bộ, đạt chất lượng. Có thể khẳng
định, những tiện ích từ cơng nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang
được ứng dụng mạnh mẽ, ưu việt trong công tác hướng dẫn du lịch của hướng dẫn
viên. Với xu hướng phát triển công nghệ như hiện nay, trong tương lai hoạt động
hướng dẫn du lịch sẽ còn được hỗ trợ và được tối ưu hơn nữa nhờ hiệu quả ứng dụng
công nghệ của thời đại mới.
Luận văn thạc sĩ du lịch của tác giả Vũ Chiến Thắng năm 2021 đã nghiên cứu
về điều kiện triển khai dịch vụ không tiếp xúc tại các khách sạn ở Hà Nội. Dịch vụ
không tiếp xúc được tác giả sử dụng là dịch vụ được thực hiện có sự tương tác giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không cần hoặc giảm thiểu tối đa sự gặp gỡ
trực tiếp nhờ sự sắp xếp về không gian và thời gian hoặc thông qua việc sử dụng công
nghệ số. Điều kiện để triển khai dịch vụ khơng tiếp xúc được tác giả chia thành 02
nhóm alf điều kiện bên trong và điều kiện bên ngoài. Bên trong bao gồm các yếu tố
được trình bày theo khung quản lý nguồn lực 5M: Cơ chế, chính sách của khách sạn về


dịch vụ không tiếp xúc; Bộ máy, bộ phận hỗ trợ để triển khai dịch vụ không tiếp xúc;
Mức độ đầu tư tài chính cho dịch vụ khơng tiếp xúc; Lực lượng lao động, năng lực để
thực hiện dịch vụ không tiếp xúc; và điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật để triển khai

dịch vụ không tiếp xúc. Điều kiện bên ngoài là những: Quy định, luật pháp của nhà
nước; Nhà cung ứng nền tảng, giải pháp công nghệ; Tiến bộ khoa học công nghệ;
Khách du lịch. Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu hiện đại là khảo sát dữ liệu
để phân tích định lượng, và phỏng vấn sâu các chuyên gia. Kết quả nghiên cứu trong
khuôn khổ của luận văn (khảo sát 75 nhân viên làm việc ở các vị trí từ giám sát viên
đến các cấp quản lý cao hơn và 42 nhân viên làm việc ở các vị trí trực tiếp phục vụ)
cho thấy, việc triển khai DVKTX tại khách sạn ở mức sẵn sàng cao, đạt giá trị trung
bình 4,29/5. 5 yếu tố bên trong có mức độ tương quan khá đối với việc triển khai dịch
vụ khơng tiếp xúc, trong đó tương quan mạnh nhất là yếu tố Cơ chế, chính sách của
khách sạn về dịch vụ không tiếp xúc (0,67), và tương quan yếu nhất là Năng lực của
nhân viên về CNTT để thực hiện dịch vụ không tiếp xúc (0,32). Từ đó, tác giả đưa ra
những đề xuất giải pháp cụ thể cho từng yếu tố bên trong của khách sạn cùng 02 đề
xuất cho 02 yếu tố bên ngoài về quy định pháp luật và nhà cung ứng giải pháp công
nghệ.
Một nghiên cứu tiếp theo về “Ứng dụng công nghệ số trong phát triển du lịch
Hà Nội” là của tác giả Dương Thị Hồng Nhung năm 2022. Tác giả đã đánh giá thực
trạng ứng dụng công nghệ số trong phát triển du lịch Hà Nội thông qua những thành
cơng và hạn chế. Thành cơng chính là trong nhận thức của các địa phương và sự quan
của các cơ quan quản lý tại các khu có địa điểm du lịch, các doanh nghiệp du lịch cũng
tự cải tiến mình để trở thành những doanh nghiệp thông minh, ứng dụng khá thành

công công nghệ số trong phát triển du lịch Hà Nội. Theo đó, các hoạt động kinh
doanh hầu hết được triển khai trực tuyến: marketing, quảng bá sản phẩm; nghiên
cứu mở rộng thị trường; tư vấn, chăm sóc khách hàng; thực hiện các giao dịch mua
- bán, thanh toán… Tuy nhiên hạn chế về chính sách đặc thù về ứng dụng công nghệ
số trong phát triển du lịch và mức độ sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ số trong phát
triển du lịch của các doanh nghiệp khiến cho s ự tiếp cận của doanh nghiệp với công

nghệ số trong phát triển du lịch còn yếu. Định hướng mà nhóm tác giả đề xt
nhằm đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ số trong phát triển du lịch Hà Nội trong thời gian

tới gồm 05 nội dung. Cụ thể: 1/ Xây dựng, hồn thiện các thể chế, pháp luật, chính

sách nhằm tạo khuôn khổ cho phát triển kinh tế số; 2/ Xác định và nhận diện đầy
đủ những lĩnh vực quan trọng, cốt lõi về công nghệ số trong ngành Du lịch, để từ
đó nắm bắt và làm chủ như lĩnh vực dữ liệu số, vật liệu thông minh, robot thế hệ
mới, trí tuệ nhân tạo AI, phương tiện thơng minh, năng lượng thơng minh… để có
giải pháp chính sách hợp lý trong ứng dụng và phát triển; 3/ Có chính sách tăng
cường nhận thức của người dân và doanh nghiệp về kinh tế số, các lợi ích và thách
thức đi kèm, với các nội dung và hướng dẫn cụ thể; 4/ Khuyến khích thúc đẩy các
bên liên quan tham gia chiến lược chuyển đổi số du lịch quốc gia với sự tham gia
của nhiều địa phương, ngành nghề, lĩnh vực liên quan; 5/ Tối ưu công tác xúc tiến
quảng bá và mở rộng thị trường dựa trên những tiến bộ CNTT và nền tảng internet,
mạng xã hội.
Nhóm tác giả Vương Thảo Ly năm 2022 đã có một nghiên cứu về “Ứng dụng
công nghệ số trong kinh doanh nhà hàng khách sạn cao cấp tại Hà Nội”. Các khía cạnh
ứng dụng cơng nghệ số của khảo sát cao cấp ở Hà Nội như: Sofitel Legend Metropole,
JW Marriott, InterContinental Hồ Tây, Melia, Pan Pacific… gồm hoạt động quản lý
doanh thu, hoạt động gọi món và hoạt động marketing. Các cơng nghệ được ứng dụng
gồm có Trí tuệ nhân tạo AI, Internet vạn vật (IoT) và mạng 5G, Thực tế tăng cường
(AR) và thực tế ảo (VR), Công nghệ lượng tử, Công nghệ chuỗi (Blockchain). Việc
ứng dụng công nghệ trong kinh doanh của các khách sạn này bước đầu cũng đã đạt
được những kết quả nhất định bởi lợi ích của cơng nghệ nhưng cũng ghi nhận nhiều
khó khăn. Dự báo về xu hướng phát triển công nghệ số trong thời gian tới cùng việc
đánh giá thực tế tại các doanh nghiệp phân tích, nhóm tác giả đã đưa ra một số định
hướng ngắn hạn và dài hạn tại thị trường kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cao cấp
tại Việt Nam. Từ đó, các đề xuất giải pháp được đưa ra cho các khách sạn, bao gồm cả
cách thức triển khai. Các công việc nhà hàng trong khách sạn cao cấp cần làm là: 1/
Nâng cao chất lượng quản lý thông tin dữ liệu; 2/ Tìm kiếm cách vận hành cơng việc

hiệu quả; 3/ Tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh. Cách thức triển khai sẽ cần
có: 1/ Xây dựng hiểu biết về cơng nghệ số; 2/ Mổ xẻ quy trình doanh nghiệp và xác
định vấn đề; 3/ Xác định giải pháp công nghệ số; 4/ Triển khai các giải pháp. Bên cạnh
đó là những kiến nghị về việc áp dụng các công nghệ thực tế ảo và thực tế tăng cường,


robot, quản lý dữ liệu, quản lý con người để đẩy mạnh cách hoạt động trên nền tảng số
giúp gia tăng hiệu suất hoạt động của các khách sạn.
2.1.2. Kết luận tổng quan và khoảng trống nghiên cứu
 Kết luận tổng quan tình hình nghiên cứu
Qua việc tổng quan các nghiên cứu về ứng dụng công nghệ trong kinh doanh
dịch vụ khách sạn, có thể tổng kết một số nội dung như sau:
- Một là về số lượng các nghiên cứu: các nghiên cứu về lĩnh vực này, nhất là
những nghiên cứu của Việt Nam khơng có q nhiều (tổng số gần 20 tài liệu cả tiếng
Việt và tiếng Anh). Chưa có nghiên cứu nào về khách sạn SGH nói chung và việc ứng
dụng công nghệ vào kinh doanh khách sạn này nói riêng.
- Hai là về các nội dung liên quan trong các nghiên cứu:
+ Hầu hết các nghiên cứu đều khẳng định vai trị của cơng nghệ trong việc nâng
cao hiệu quả kinh doanh ở lĩnh vực du lịch và khách sạn. Mục tiêu của ứng dụng công
nghệ trong kinh doanh khách sạn là để tăng hiệu quả trong việc thực hiện các quy trình
phục vụ, hiệu quả bán hàng và hiệu quả sử dụng nguồn lực thông tin.
+ Các tác nghiệp trong kinh doanh khách sạn có thể áp dụng được công nghệ
gồm: marketing, quảng bá sản phẩm; nghiên cứu mở rộng thị trường; tư vấn, chăm sóc
khách hàng; thực hiện các giao dịch mua - bán, thanh toán. Đối với nghiệp vụ cụ thể
của khách sạn thì sẽ có: nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ lễ tân, an ninh an tồn, nhân sự và
marketing.
+ Các loại cơng nghệ áp dụng được cho hoạt động kinh doanh khách sạn là AI,
Chatbot, điện toán đám mây, dữ liệu số, dữ liệu lớn (big data), Robot, tự động hóa,
thiết bị/vật liệu/phương tiện thông minh, Internet vạn vật (IoT) và mạng 5G, Thực tế
tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR), Công nghệ lượng tử, Công nghệ chuỗi

(Blockchain)
+ Các kênh truyền thông được ứng dụng công nghệ gồm: website và các cơng
cụ tìm kiếm Google, Bing, Yahoo…; các trang mạng xã hội Facebook, Zalo,
Instagram…; các hình thức quảng cáo khác
 Khoảng trống nghiên cứu cho luận văn
Phù hợp với nguồn lực và mong muốn của tác giả thì khoảng trống nghiên cứu
cho luận văn được xác định ở đây là:
- Thứ nhất về mặt lý luận, chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu tổng thể về ứng