Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện đa khoa đông anh, thành phố hà nội năm 2011

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - Bộ Y TÉ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG

NGUYỄN KHÁNH CHI

ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRỬ
VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SĨC súc KHỎE TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐƠNG ANH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
NĂM 2011
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

Mã số: 60720701

HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS. NGƯYẺN CÔNG NGHĨA

Hà Nội, 2011


i

LỜI CẢM ƠN

Sau hơn 2 năm học tập khóa học Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, tôi xin gùi lời
cảm ơn chân thành của tôi đến:
Ban giảm hiệu Trường Cao đăng Y tê Hà Nội đã tạo điều kiện cho tơi được
tham gia khóa học.
Các thầy, cơ giảo trường Đại học Y tế cơng cộng đã tận tình giảng dạy,
hưởng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập.
TS. Nguyễn Cơng Nghĩa, người thầy với đầy nhiệt tình đã hướng dẫn cho tơi,
đóng góp nhiều ý tưởng cho nghiên cứu và giúp đỡ trong thời gian tôi thực hiện
nghiên cứu.

Đồng nghiệp tại trường Cao đẳng Y tế Hà Nội đã tạo mọi điều kiện để tôi an
tâm học tập và thực hiện luận văn.
Các anh em, bạn bè thán hữu lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa 2 dã cùng
nhau học tập, chia sẻ kinh nghiêm trong hơn 2 năm qua.
Cuối cùng, với những phát hiện trong nghiên cứu này, tơi xin chia sẻ với tất
cả địng nghiệp trên mọi miền đất nước.
NGUYỄN KHÁNH CHI


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................i
MỤC LỤC........................................................................................................ii
DẤNH MỤC CÁC BẢNG...;...........................................................................iv
DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ.........................................................................V
DANH MỤC CÁC TỪ VIET TẮT.................................................................vi
TÓM TẮT ĐÊ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................................vii
ĐẶT VÁN ĐÈ..................................................................................................1
Chương 1. TỔNG QUAN................................................................................4
1.1. Một số khái niệm về chất lượng và dịch vụ............................................4
1.2. Chất lượng DVCSSK tại bệnh viện........................................................6
1.2.1. Khái việm về chất lượng DVCSSK................................................6
1.2.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng DVCSSK..............7
1.2.3. Xã hội hóa cơng tác CSSK............. ......................................................9
1.3. Sự hài lịng của người bệnh và tầm quan trọng của việc đánh giá sự
hài lòng của người bệnh..........................................................................10
1.4. Những nghiên cứu về sự hài lòng cùa người bệnh trên thể giới và
Việt Nam..................................................................................................12
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚƯ................................................14
2.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................14

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:........................................................14
2.3. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................14
2.4. Cờ mẫu và phương pháp chọn mẫu......................................................15
2.5. Phương pháp thu thập số liệu................................................................15
2.5.1. Thu thập số liệu định lượng.........................................................15
2.5.2. Thu thập dữ liệu định tính............................................................17
2.6. Xử lý và phân tích sổ liệu......................................................................18
2.6.1. Xử lý vả phân tích số liệu định lượng..........................................18
2.6.2. Nghiên cứu định tính....................................................................19
2.7. Các biến số trong nghiên cứu................................................................20
2.8. Đạo đức nghiên cứu..............................................................................25
2.9. Hạn chế của nghiên cứu:.......................................................................26
Chương 3. KÉT QUA NGHIÊN cứu............ .................................................27
3.1. Đánh giá độ tin cậy của bộcâu hỏi điều tra định lượng.........................27
3.2. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu............................................32
3.3. Hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ CSSK tại Bệnh
viện đa khoa Đông Anh..................................................................................34


3.3.1. Hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận DVCSSK............34


3.3.2. Hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp và tương tác với NVYT
(điền dưỡng, KTV,...)............................................................................. 36
3.3.3. Hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với bác sĩ. . .38
3.3.4. Hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB............................40
3.3.5. Hài lòng của người bệnh đổi với kết quả CSSK.........................42
3.3.6. Hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố.............................44
3.3.7. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh...................47
Chương 4. BÀN LUẬN.............................................................................. 54

4.1. Độ tin cậy của thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch
vụ khám chừa bệnh.........................................................................................54
4.2. Đặc diem của đối tượng nghiên cứu......................................................54
4.3. Sự hài lòng của người bệnh với các yểu tố về chất lượng DVCSSK ....55
4.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận DVCSSK.......56
4.3.2. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với NVYT 58
4.3.3. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với bác sĩ.60
1.1.5. Sự hài lòng đối với kết quả CSSK...............................................63
4.6. Mổi liên quan giữa các yểu tổ về xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp và các
yếu tố về sự hài lòng của người bệnh.............................................................64
4.7. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu........................68
Chương 5. KÉT LUẬN...........7........ ..........................................................69
Chương 6. KHUYẾN NGHỊ VÀ PHÔ BIÊN KẾT QUẢ NGHIÊN cứu ....71
6.5. Khuyển nghị..........................................................................................71
6.6. Phổ biển kết quả nghiên cứu.................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 73
Phụ lục 1: Phiếu điều tra sự hài lòng của người bệnh về chất lượng DVCSSK
................................ ......... ...... .. ..7................................... ....................76
Phụ lục 2. Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh nội trú về sự hài lòng đối
với chất lượng CSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh................................82

■


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của người bệnh đối
với thời gian tiếp cận DVCSSK...............................................................................27
Bảng 3. 2. Ket quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của người bệnh về
giao tiếp và tương tác với NVYT (điều dưỡng, KTV,...).........................................28

Bảng 3.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của người bệnh về
giao tiếp và tương tác với bác sĩ..............................................................................29
Bảng 3. 4. Ket quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của người bệnh đối
với CSVC/TTB.. . ........................................................ ........................................30
Bảng 3.5. Ket quả phân tích độ tin cậy của thang đo về sự hài lòng của người bệnh
đối với kết quả CSSK..............................................................................................31
Bảng 3. 6. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu..............................................32
Bảng 3.7. Thời gian chờ của người bệnh để được đãng ký khám bệnh và được khám
bệnh......................................................................................................................... 34
Bảng 3.8. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đăng ký khám bệnh và được
khám bệnh...............................................................................................................35
Bảng 3. 9. Sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp và tương tác với NVYT
(điều dưỡng, KTV,...)..............................................................................................36
Bảng 3. 10. Sự hài lòng của người bệnh dối với giao tiếp và tương tác với bác sĩ..38
Bảng 3. 11. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB..................................40
Bảng 3. 12. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian làm thủ tục ra viện.................42
Bảng 3. 13. Sự hài lòng của người bệnh dối với kết quả CSSK...............................43
Bảng 3.14. Sự hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố....................................44
Bảng 3. 15. Hài lòng chung của người bệnh............................................................45
Bảng 3.16. Moi liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với thời gian tiếp cận
DVCSSK và các yếu tố nhân khẩu, xã hội..............................................................47
Bảng 3.17. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với sự giao tiếp và tương
tác với NVYT và các yếu tố nhân khẩu, xã hội.......................................................48
Bảng 3.18. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với sự giao tiếp và tương
tác với bác sĩ và các yếu tố nhân khẩu, xã hội.........................................................49
Bảng 3. 19. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với CSVC/TTB và các
yếu tố nhân khẩu, xã hội..........................................................................................50
Bảng 3. 20. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với kết quả CSSK và các
yếu tố nhân khẩu, xã hội..........................................................................................51
Bảng 3.21. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh và các yếu tố nhân

khẩu, xã hội.............................................................................................................52


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐÒ

Biểu đồ 3. 1. Tỳ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đãng ký khám bệnh và
được khám bệnh......................................................................................................35
Biểu đồ 3. 2. Tỷ lệ người bệnhhài lòng với giao tiếp và tương tác với NVYT........37
Biểu đồ 3. 3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với giao tiểp và tương tác với bácsĩ........39
Biểu đồ 3. 4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC/TTB........................................41
Biểu đồ 3. 5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả CSSK....................................43
Biểu đồ 3. 6. Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo các yếu tố.........................................45
Biểu đồ 3. 7. Tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh với chất lượng DVCSSK tại bệnh


DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT

BHYT:

Bảo hiểm Y tế

CSSK:

Chăm sóc sức khỏe

CSVC:

Cơ sở vật chất

DVCSSK:

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

GDSK:

Giáo dục sức khỏe

NVYT:

Nhân viên y tế

KTV:

Kỹ thuật viên

TTB:

Trang thiết bị

XN:

Xét nghiệm

WHO:

Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization)


vii

TĨM TAT ĐÈ TÀI NGHIÊN củu

Bệnh viện Đa khoa Đơng Anh là bệnh viện hạng III, trực thuộc sở y tể Hà
Nội, với 240 giường bệnh. Trong những năm qua mặc dù lãnh đạo bệnh viện đã có
nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhưng do tác động của
nhiều yếu tố khách quan nên đã ảnh hưởng tởi chất lượng CSSK và sự thu hút người
bộnhtới khám chữa bệnh. Đe có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng
DVCSSK cung cấp cho khách hàng, cần thiết phải xem xét mức độ hài lòng của
người bệnh về các khía cạnh của DVCSSK.
"Đánh giá sự hài lòng cùa người bệnh về chât lượng dịch vụ CSSK tại Bệnh
viện đa khoa Đông Anh, năm 201 ỉ ” được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa Đông
Anh, từ tháng 4 đen tháng 10 năm 2011. Với 2 mục tiêu: (1) Mơ tả sự hài lịng của
người bệnh nội trú về chất lượng DVCSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh. (2) Mô
tả một số yếu tố liên quan đen sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện.
Phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định
lượng và định tính được thực hiện tại bệnh viện đa khoa Đông Anh từ tháng 04/2011
đến 10/2011. 150 người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện được phỏng vấn bang bộ
câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert từ 1 (rất khơng hài lịng) đến 5 (rất hài lòng).
Phỏng vấn sâu 5 người bệnh nội trú được thực hiện để làm rõ thêm các vấn đề về sự
hài lòng về chất lượng DVCSSK.
Ket quả nghiên cứu cho thấy: 45,3% người bệnh hài lòng đổi với yểu tố thời
gian chờ đợi tiếp cận DVCSSK; 59,4% người bệnh hài lòng với yếu tố giao tiếp và
tương tác với NVYT(điều dưỡng, KTV,...); 68,5% người bệnh hài lòng với yếu tố
giao tiếp và tương tác với bác sĩ; 49,7% người bệnh hài lòng với yếu tổ CSVC/TTB
và 45,5% người bệnh hài lòng với yếu tố kết quả CSSK. Khơng có mối liên quan


giữa sự hài lòng chung đối với chất lượng DVCSSK với các yếu tố giới, nhân khẩu,
tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn, đối tượng BHYT. Có mối liên quan có ý nghĩa
thống kê về tỷ lệ hài lịng đổi với chất lượng DVCSSK giữa các nhóm thu nhập

trung bình/tháng, trinh độ học vấn, tình trạng hơn nhân. Từ kết quả nghiên cứu,
chúng tôi đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với công tác
CSSK cho người bệnh.


1

ĐẬT VÁN ĐÈ

Tại Việt Nam, trong những năm qua chất lượng DVCSSK tại các bệnh viện
đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đã có
những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên chất lượng DVCSSK chưa đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của nhân dân. Tại khu vực nông thôn, việc đáp ứng được các nhu
cầu khám chữa bệnh của người dân ln là thách thức bởi có sự thiếu hụt nguồn cán
bộ y tế có trình độ chun mơn, csvc cịn thiếu thốn chật hẹp. Điều này ảnh hưởng
lớn tới chất lượng dịch vụ. Mặc dù các nhà quản lý đều đề cập tới “chất lượng” dịch
vụ họ cung cấp nhưng làm thế nào để liên tục nâng cao chất lượng thì cịn nhiều mới
mẻ. Những nghiên cứu về thái độ cửa người bệnh đối với dịch vụ CSSK đóng một
vai trị quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa mãn hay hài lòng về những dịch
vụ CSSK mà bệnh viện cung cấp hay không. Hiện nay nghiên cứu về sự hài lịng của
người bệnh tại Việt Nam chưa có nhiều. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006)
về sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ CSSK tại các bệnh viện
tỉnh Hịa Bình cho thấy: khách hàng chưa thật sự hài lòng với chất lượng CSSK tại
các bệnh viện tỉnh Hịa Bình trong mẫu điều tra, với diem trung bình hài lịng là 3,6.
Khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tổ thời gian chờ đợi, với 02 mục/biển số có điểm
trung bình hài lịng cao nhất, 3,84 và 3,95. Khía cạnh giao tiếp và tương tác với yếu
tổ nhân viên, với 04 mục/biển sổ có điểm trung bình hài lịng cao thứ 4 từ 3,47 đến
3.86. Khía cạnh vật thể hữu hình với yếu tổ CSVC/TTB với 10 mục/biến số có điểm
trung bình hài lòng thấp nhất từ 3,51 đến 3,81[9].
Hiện nay sự thiếu thốn về nhân lực, csvc và đặc biệt là thái dộ của NVYT tại

nhiều bệnh viện công tuyến huyện đang đặt ra nhiều trở ngại trong việc thu hút
người bệnh. Do vậy việc đánh giá chẩt lượng DVCSSK tại bệnh viện tuyến huyện là
nhu cầu cần thiết cho công tác nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới.
Bệnh viện đa khoa Đông Anh là bệnh viện hạng III, trực thuộc sở y tế Hà Nội,
với 240 giường bệnh, 7 khoa lâm sàng, ỉ khoa Dược, 1 khoa cận lâm sàng.

■


2

Trong những năm qua mặc dù lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp để nâng cao
chất lượng khám chừa bệnh nhưng do tác động của nhiều yếu tổ khách quan: thiếu
kinh phí, nhân lực chẩt lượng cao, csvc còn thiếu thon, trong khi nhu cầu khám chữa
bệnh của người dân ngày càng cao vì vậy ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh
và sự thu hút người bệnh tới khám chữa bệnh.
Vì những lý do trên chúng tơi tiến hành nghiên cứu '"Đánh giả sự hài lòng
cùa người bệnh nội trú về chất lượng DVCSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh,
thành phổ Hà Nội năm 2017” với 2 mục tiêu:
MỤCTIẺU

1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh điều trị nội trú đối với chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện đa khoa Đơng Anh, năm 2011.
2. Mô tả một sổ yểu tố liên quan đến sự hài lòng cùa người bệnh điều trị nội trú
đoi với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện đa khoa Đông
Anh, năm 2011.


KHUNG LÝ THUYÉT

Thòi gian chò’ đợi
Tiếp cận, tương
tiếp cận chăm sóc sức tác vó’i nhân viên
khỏe
bệnh viện

- Khám bệnh
- Thủ tục, thanh
toán ra viện

1

'________________

Cơ sỏ vật chất
bệnh viện

Kết quả
sau nằm viện

Thái độ trong
- Cơ sở hạ tầng,
- Thời gian nằm
giao tiếp
trang thiểt bị: sự
viện
- Thực hiện cơng sạch sẽ; tính liên - Thủ tục thanh tốn
tác chun mơn: hồn giữa các
bảo hiểm
khám bệnh, chăm khoa

phịng;
- Đồng ý quay lại
sóc, điều trị...
khơng gian; vệ
và/hoặc
giới
-Hướng dẫn, giải sinh,..
thiệu người khác
thích, tư vấn, giáo
đến bệnh viện
dục sức khỏe

1r

______________■'


Chuông 1. TỎNG QUAN
1.1.

Một số khái niệm về chất luọng và dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu, ngày xưa con người ít có
điều kiện quan tâm tới chất lượng. Nay nền kinh tế đã phát triển nhờ nhiều bước tiến
lớn của khoa học và công nghệ nên nhu cầu của con người cũng ngày càng cao và
yêu cầu cũng khat khe hơn về chất lượng. Chất lượng lả một khái niệm vừa trừu
tượng vừa cụ thể. Người quản lý bệnh viện/doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia,
người công nhân, người bn bán đều hiểu chất lượng dưới góc độ của họ, do đó rất

khó dịnh nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng. Sau đây là một số khái niệm:
• Theo tổ chức ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó có khả nàng
thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
• Theo Từ điển tiếng Việt phổ thơng: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc)
này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
• Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất.
• Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn kỹ thuật de ra.
• Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ[7J.
1.1.2. Khái niệm và một số đặc điểm cơ bản ca dch v. ã ô ằ ã ã

Dch v cú thể được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về q
trình lưu thơng hàng hóa và phục vụ nhu cầu con người).


- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực
tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho
rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà cịn có dịch vụ sản xuất.
Cơ cấu ngành dịch vụ het sức phức tạp, ngành dịch vụ được chia thành 3
nhóm:
Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải. thơng tin liên lạc, tài chính, bảo
hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp.
Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lè, du lịch,
các dịch vụ cá nhân (y tế, giáo dục, thể dục thể thao,...).
Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính cơng, các hoạt động

đồn thể.
Dịch vụ được hiểu là rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương
mại khác nhau.
Dịch vụ có bốn đặc diem cơ bản cần được chú ý khi xây dựng các chương
trình Marketing. Các đặc tính để phân biệt dịch vụ với các loại hàng hóa hừu hình
khác là tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính chất khơng đồng nhất, tính khơng
thể dự trữ.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe (DVCSSK) là một loại hình dịch vụ đặc biệt,
tác động mang tính xà hội. Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tể. Bệnh viện
(hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng
cũng đồng thời là một tổ chức cần hoạt động có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào người
cung cấp, cũng như vào thời gian và địa điểm cung cấp. Người sử dụng dịch vụ
thường nhận biết sự không ổn định của chất lượng dịch vụ được cung cấp. Khi lựa
chọn dịch vụ, khách hàng thường hỏi ý kiến những người đã qua sử dụng.
Đổ đảm bảo chất lượng dịch vụ, các tổ chức dịch vụ có thể sử dụng hai biện
pháp:


- Dành nguồn lực để thu hút các chuyên gia giỏi và huấn luyện nhân viên cẩn
thận để cung cấp sản phẩm ổn định cho khách hàng.
- Nhà cung cap dịch vụ phải thường xuyên theo dõi mức độ hài lịng cùa
khách hàng qua hệ thống phản hồi, góp ý, thăm dò ý kiến, so sánh nhận diện các
trường hợp phục vụ khơng đạt u cầu và có giải pháp chẩn chỉnh phù hợp, kịp thời
[3].
1.2.

Chất lượng DVCSSK tại bệnh viện

1.2.1. Khái việm về chất lượng DVCSSK

DVCSSK là việc đưa ra các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) nhằm thỏa mãn
nhu cầu và ước muốn về khám chữa bệnh, tư vấn và nâng cao sức khỏe người sử
dụng.
Thị trường dịch vụ CSSK bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các
nhóm người hiện có và tiềm năng sử dụng hàng hóa y te hoặc DVCSSK cho mục
đích khám chừa bệnh, tư vấn và nâng cao sức khỏe.
Thị trường DVCSSK cỏ những đặc trưng cơ bản sau:
-

Quy mô ngày càng lớn và luôn biến động.

-

Đa dạng, khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, văn hóa.

-

Điều kiện kinh tế, khả năng chi trả khác nhau.

-

Hành vi tiếp cận dịch vụ CSSK khác nhau.

Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quổc gia về chất lượng, Viện Y khoa
Massachusetts, ỉ loa Kỳ: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVCSSK
cho các củ nhân và công chủng làm tâng khả năng có thể đạt được các kết quả sức
khỏe mong đợi và phù hợp với kiên thức chuyên môn hiện tại ”.
Chat lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào vị thế

của từng người.


Chất lượng từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đen loại hình
và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tôn
trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí.
Nhân viên y tế cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến quy trình tác nghiệp việc
cung cấp dịch vụ y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến
khía cạnh tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sỏc.
Nhà quản lý có thể cho ràng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính phù
hợp, khà năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp DVCSSK. Nhà
quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp dịch vụ y tế chuẩn, có chất
lượng và khả nâng chi trả của các đối tượng[3].
1.2.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lưọìig DVCSSK

Trong những năm gần đây, công tác khám bệnh chữa bệnh ở nước ta đã đạt
được một số thành tựu đáng khích lệ. Chất lượng khám chừa bệnh từng bước được
nâng cao, nhiều bệnh viện được cải tạo và xây dựng mới, một sổ bệnh viện tuyển
TW và tuyến tỉnh đã triển khai áp dụng những kỹ thuật tiên tiến ngang tầm với các
nước trong khu vực. Bên cạnh những thành tích đạt đưực, cơng tác khám chữa bệnh
cịn nhiều hạn chể như tình trạng quá tải, người bệnh phải nam ghép, một số đơn vị
chưa thực hiện nghiêm quy định trong q trình cung ứng thuốc[8].
Chat lượng DVCSSK có ý nghĩa quan trọng, quyết định sự tồn tại của cơ sở
cung cấp dịch vụ. Chất lượng khám chữa bệnh tốt làm tăng tính hiệu quả của các
hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí. Ngược lại chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến
tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe.
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngày càng quan tâm
hơn đen sức khỏe của bản thân và DVCSSK nhận được. Chính vì vậy, người bệnh
ngày càng địi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hồn hảo nhất. Sẽ khơng thu hút
được khách hàng khi họ khơng hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh kém chất

lượng. Chính người bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các tổ chức cung cấp dịch vụ
phải cải thiện dịch vụ và có được các dịch vụ có chất lượng.


Khơng ngừng nâng cao chất lượng địi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư vào
các nỗ lực cải thiện chất lượng và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, bệnh viện. Ngày nay,
người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở khám chữa bệnh mà họ cảm thấy tin
tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đầy cung cấp dịch vụ chất lượng, đồng thời
khuyển khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng liên tục Quản lý chất lượng toàn diện.
Chất lượng là một trong những van đe then chốt trong lợi the so sánh với các
cơ sở ỵ te. Không ngừng nâng cao chất lượng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh là một
nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Chính vì vậy việc đo lường
chất lượng DVCSSK là quan trọng ở tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện cạnh tranh
gay gắt hiện nay.
Đánh giá chất lượng DVCSSK rất khó bởi vì chất lượng khơng chỉ phụ thuộc
vào dịch vụ chăm sóc mà cịn phụ thuộc vảo tình trạng sức khỏe của bản thân người
bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và cả điều
kiện chăm sóc. Có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK là:
-

Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: Tập trung vào các tiêu chuẩn của tổ chức,
mô hỉnh quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK.

-

Nhóm tiêu chuẩn quy trinh: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành
nghề nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng.

-

Nhóm tiêu chuẩn kết quả: Tập trung vào tình trạng sức khỏe của
người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ DVCSSK, sự
hải lòng của người bệnh và đặc biệt ý kiến của người bệnh rất có giá
trị để đánh giá chất lượng[3].

Theo Syed Saad Andaleeb thì hệ thống CSSK gặp phải 3 thách thức đó là
tăng cường chất lượng, tâng khả năng tiếp cận với DVCSSK của người dân, và giá
thành chấp nhận được. Trong khi 3 nhân tố này đóng vai trị rất quan trọng thì có một
bàng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ CSSK mà người bệnh nhận được sẽ có


ảnh hưởng rất lớn tới hành vi của họ (hài lòng, sự lựa chọn bệnh
viện, sử dụng dịch vụ,...) hơn là giá thành và khả năng tiếp cận[19].

Guldner và Rifkin cũng cho thấy ở Việt Nam và Uganda, chất lượng dịch vụ
thấp ở khu vực y tế công sẽ dẫn đến người bệnh sẽ sử dụng nhiều hơn DVCSSK tư
nhân[19].
1.2.3. Xã hội hóa cơng tác CSSK

Trong thời kỳ “bao cấp”, Nhà nước đảm bảo gần như toàn bộ mọi chi phí y te.
Những nhược điểm của hoạt động y tể trong thời kỳ này có thể thấy như trì trệ, thiếu
hiệu quả, người dân không được tự do lựa chọn nơi chữa bệnh và chất lượng cịn
thấp do khơng được đầu tư đủng mức.
Nghị quyết số 46-NQ/HNTW của Bộ Chính Trị về “Cơng tác bảo vệ và chăm
sóc nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới” ngày 23/02/2005 đã nêu:
“Công tác bảo vệ và CSSK ở nước ta còn nhiều bất cập và yểu kém. Hệ thống y te
chậm đổi mới chưa thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa và sự thay dổi của cơ cấu bệnh tật; chất lượng DVCSSK chưa đáp
ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân; điều kiện chăm sóc y tế cho

người nghèo vùng sâu, vùng xa, dân tộc thiểu số cịn nhiều khỏ khăn”.
Nhàm giải quyết tinh hình trên, Nghị quyết số 46 -NQ/HNTW cũng đã đưa ra
những quan điểm chi' đạo trong đỏ có: Phát triển hồn thiện hệ thống CSSK nhân
dân, đoi mới chỉnh sách tài chính y tể, phát triển nguồn nhân lực, tăng cường sự chỉ
đạo của các cấp ủy đảng, chính quyền, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước, đẩy
mạnh xã hội hóa, nàng cao hiệu quả thông tin - giáo dục - truyền thông[9].
Đảng ta đã đề ra quan điểm “Phẩn đấu đe mọi người đều được quan tâm
CSSK, sự nghiệp CSSK là trách nhiệm cùa cộng đong và của mỗi người dân, là trách
nhiệm của các cấp ủy Đảng và chính quyền, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã
hội trong đó ngành y te giữ vai trị nịng cốt”[4].


1.3.

Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng
của người bệnh.

Việc đánh giá chất lượng DVCSSK tại bệnh viện đã đặt ra một số thách thức
mà đòi hỏi sự tham gia của cả những nhà nghiên cứu và các nhà lâm sàng ở các nước
đang phát triển hiện nay. Trong năm gần đây, có nhiều y vãn trên thế giới đã nhấn
mạnh tầm quan trọng của quan điểm của người bệnh đổi với viêc đánh giá chất
lượng. Các nhà quản lý, các nhóm cộng đồng và các nhà nghiên cứu bắt đầu nhận ra
giá trị của cách nhìn thấu chất lượng từ bên trong mà người bệnh có thể đem lại.
[19],
Quan điểm của người bệnh có thể cung cấp thơng tin quan trọng cho việc cải
thiện chất lượng tại bệnh viện mả khơng thể có được với cách thức đo lường truyền
thống trước đây. Từ bối cảnh của bệnh viện hiện nay, thì có rất nhiều lý do để ta
đánh giá quan điểm của người bệnh.
Trước hết sự hài lòng của người bệnh được coi như là kết quả được trông đợi
của cơ sở y tế tại thời điểm mà những khía cạnh kỹ thuật của y học đã phát triển vượt

bậc.
Thứ hai là quan điểm của người bệnh là yếu tố dự báo cho hành vi của họ
trong tương lai (tuân thủ với phương pháp điều trị).
Thứ ba là quan điểm của người bệnh có liên quan đen chất lượng chăm sóc, ỡ
khu vực giữa các cá nhân và tổ chức cũng như trong các lĩnh vực kỹ thuật.
Đánh giá sự hài lịng của người bệnh do đó là một nguồn thông tin quan trọng
trong việc phát hiện ra những vấn đề và đưa ra dược một kế hoạch hành động thực
thi để giải quyết những vấn đề đó.
Có một sổ cách kết hợp tiếng nói của người bệnh trong quá trình kiểm tra chất
lượng. Khảo sát sự hài lịng của người bệnh là phương pháp phổ biển nhất cho việc
thu thập các quan điểm của người bệnh về thời gian họ nằm điều trị tại bệnh viện.
0 Việt Nam, quan điểm của người bệnh chỉ được rất ít sự quan tâm. Do đó đối
với những cơ sở y tế cơng lập, những ý kiến của người bệnh vẫn chưa được liên