Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám nội nhi của khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đống đa năm 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TÊ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÊ CÔNG CỘNG

NGUYỄN CÔNG THỊNH

ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LỊNG CỦA NGÚI BỆNH
VÊ DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM NỘI - NHI
CỦA KHOA KHAM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ĐA NĂM 2010

LUẬN VÃN THẠC sĩ Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số chuyên ngành: 60.72.76

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phạm Trí Dũng
Hà Nội, 2010


i

LỜĩCÁarơR

Hồn thành được luận văn này, tơi xỉn chân thành cám ơn Ban giảm đốc, Trưởng,
Phó các khoa phịng và các Bác sỹ, Điều dưỡng bệnh viện đa khoa Đống Đa đã tạo điều
kiện, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập tại bệnh viện.
Tôi xỉn chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Trường Đại học Y tế Công cộng đã dạy
dỗ và rèn luyện tôi trưởng thành rất nhiều. Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới
PGS. TS Phạm Trí Dũng đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong từng bước đi
trong suốt q trình thực hiện và hồn thành luận văn này.
Tôi cũng xỉn chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, các anh chị em lớp cao
học Y tế cơng cộng khóa 12 đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập.
Một lần nữa tôi xỉn chân thành cảm ơn !

Hà Nội ngày 18 thảng 12 năm 2010
Tác giả
Nguyễn Công Thịnh


ii

DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT
BHYT

: Bảo hiểm Y tế

BVĐK
CLDV

: Bệnh viện đa khoa
: Chất lượng dịch vụ

CSSK

: Chăm sóc sức khỏe

KCB
NVYT

: Khám chữa bệnh
: Nhân viên y tế

SERVQƯAL

: Service Quality

THPT

Bộ cơng cụ đo lường về sự hài lịng với chất lượng dịch vụ
: Trung học Phổ thông

TTB

: Trang thiết bị

TB

: Trung bình

WHO
: World Health Organization Tổ chức Y tế thế giới


MỤC LỤC
ĐẶT VÁN ĐỀ................................................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN cứu............................................................................................................ 4
Chương 1. TỐNG QUAN TÀI LIỆU........................................................................................... 5

1.

Thuật ngữ.....................................................................................................................5
1.1. Chất lượng dịch vụ CSSK......................................................................................5
1.2. Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK.............................................................6
1.3. Khám, chữa bệnh và người bệnh...........................................................................7

2.

Tổng quan y văn..........................................................................................................8
2.1. Giới thiệu chung về hệ thong bệnh viện ở Việt Nam.............................................8
2.2. Chất lượng dịch vụ CSSK...................................................................................13
2.3. Sự phát triển của vấn đề hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK........................16
2.4. Các yếu to ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK................18
2.5. Một số nghiên cứu trên thế giới..........................................................................20
2.6. Một so nghiên cứu ở Việt Nam...........................................................................21

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu.............................................................................. 23

1.

Đối tượng nghiên cứu................................................................................................23

2.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu.............................................................................23
2.1. Thời gian nghiên cứu.........................................................................................23
2.2. Địa điểm nghiên cứu...........................................................................................23

3.

Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................23

4.

Mầu và phương pháp chọn mẫu................................................................................23

4.1. Nghiên cứu định lượng........................................................................................23
4.1.1. Tiêu chuẩn chọn mẫu...................................................................................23
4.1.2. Cỡ mẫu.........................................................................................................23
4.1.3. Phương pháp lấy mẫu..................................................................................24
4.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................................25

5.

Phương pháp và cơng cụ thu thập số liệu..................................................................25
5.1. Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................25
5.2. Công cụ thu thập sổ liệu.....................................................................................25
5.2.1. Thông tin định lượng...................................................................................25
5.2.2. Thơng tin định tính:......................................................................................26


6. Phương pháp phân tích số liệu...................................................................................26
6.1. Sổ liệu định lượng...............................................................................................26
6.2. Thơng tin định tính..............................................................................................26
7. Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu..............................................26
7.1. Khái niệm và chức năng của Bệnh viện..............................................................26
7.2. Khái niệm về sự hài lòng và Chất lượng dịch vụ................................................27
7.3. Khải niệm về Khám bệnh và Điều trị bệnh:........................................................27
8. Đạo đức nghiên cứu...................................................................................................27
9. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và cách khắc phục...................................................28
9.1. Hạn chế của nghiên cứu......................................................................................28
9.2. Sai số có thể gặp.................................................................................................28
9.3. Cách khắc phục ........................................A............................................... 28
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN cứu......................................................................................... 29

1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu.................................................................29

2. Thông tin về tình hình bệnh tật và sử dụng dịch vụ y tể của bệnh nhân
tại phòng khám Nội - Nhi, khoa Khám bệnh, BVĐK Đống Đa......................................30
2.1. Tỉnh hình bệnh tật của người bệnh đến khảm tại phòng khảm Nội—Nhi..........31
2.2. Lý do đến khám tại BV ĐK Đổng Đa..................................................................33
2.3. Sử dụng các loại xét nghiệm, chẩn đoản ở bệnh nhân.......................................33
3. Sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh......................34
3.1. Sự hài lòng của người bệnh khỉ tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe.................34
3.2. Ba tiểu mục có điểm trung bĩnh hài lịng cao nhất và thấp nhất.......................36
3.3. Sự hài lòng của người bệnh thể hiện qua các yếu tố trong thang do................37
3.3.1. Yếu tổ “Hữu hình”...........................................................................................38
3.3.2. Yếu tố “Tin tưởng”..........................................................................................39
3.3.3. Yểu tỏ “Đáp ứng”............................................................................................39
3.3.4. Yeu to “Đảm bảo”...........................................................................................40
3.3.5. Yeu tố “Cảm thông ”.......................................................................................41
3.3.6. Mối tương quan giữa các yếu tố trong thang đo lường sự hài lòng...............42
4. Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ.... 43
4.1. Điểm trung bình hài lịng với các khía cạnh trong thang đo và các yếu to
nhân khấu học, sử dụng bảo hiếm, số lần khảm trong 6 tháng..................................43
4.2. Một sổ yếu tố liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhãn với CLDV....................49


V

Chương 4. BÀN LUẬN................................................................................................................ 52

1.

Các đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu............................................52
2. Tình hình bệnh tật và sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh tại Phòng Khám Nội Nhi, Khoa Khám bệnh, BVĐK Đống Đa........................................................................53

3.

Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB..........................................55
3.1. Sự tiếp cận với các dịch vụ CSSK............................................................... 55
3.2. Sự hài lòng với các yếu tố của chất lượng CSSK..............................................56

4.

Một số yếu tổ liên quan tới sự hài lòng của người bệnh..........................................59

5.

Một số hạn chế của nghiên cứu.................................................................................61

Chương 5. KẾT LUẬN................................................................................................................ 62

1.

Tình hình bệnh tật của người bệnh và sử dụng dịch vụ y tế......................................62

2.

Sự hài lòng của người bệnh với CLDV....................................................................62

3.

Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng....................................................................62

Chương 6. KHUYỂN NGHỊ....................................................................................................... 63

1.

Đối với lãnh đạo bệnh viện........................................................................................63

2.

Đối với nhân viên y tể...............................................................................................63

3.

Công tác nghiên cứu khoa học..................................................................................63

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 64
PHỤ LỤC..................................................................................................................................... 68

PHỤ LỤC 1. Bộ CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH...........................................68
PHỤ LỤC 2. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH...............................75
PHỤ LỤC 3. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN .. 77
PHỤ LỤC 4. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH..79
PHỤ LỤC 5. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐIỀU DƯỠNG TRƯỞNG
KHOA KHÁM BỆNH...................................................................................................81
PHỤ LỤC 6. CÁC BIẾN SỐ sử DỤNG TRONG NGHIÊN cứu...................................83


vi

DANH MỤC
BẢNG
•
Bảng 1: Thơng tin chung về đối tượng nghiên cứu...........................................................29

Bảng 2a: Các nhóm bệnh thường gặp ở bệnh nhân tại phòng khám (n = 168)..................31
Bảng 2b: Phân loại bệnh tật của người bệnh năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010.............31
Bảng 3: Lý do đến khám tại BVĐK Đống Đa của người KCB ngoại trú (n = 168)...........33
Bảng 4: Thời gian chờ đợi của bệnh nhân khi tiếp cận với dịch vụ....................................34
Bảng 5: Sự hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ của bệnh nhân.....................................35
Bảng 6: Ba tiểu mục có điểm cao nhất................................................................................36
Bảng 7: Ba tiểu mục có điểm thấp nhất..............................................................................36
Bảng 8: Sự hài lịng với các khía cạnh trong thang đo.......................................................37
Bảng 9: Sự hài lòng với yếu tố “Hữu hình”........................................................................38
Bảng 10: Sựhài lịng với yếu tố “Tin tưởng”.................................................................39
Bảng 11: Sựhài lòng với yếu tố “Đáp ứng”...................................................................39
Bảng 12: Sựhài lòng với yếu tố “Đảm bảo”..................................................................40
Bảng 13: Sựhài lòng với yếu tố “Cảm thông”...............................................................41
Bảng 14: Tưong quan Pearson giữa các yếu tố trong thang đo sự hài lòng (N = 168)......42
Bảng 15: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự hữu hình”.........................................43
Bảng 16: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự tin tưởng”.........................................44
Bảng 17: Điểm trung bình hài lòng với yếu tố “sự đáp ứng”...........................................45
Bảng 18: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự đảm bảo”..........................................46
Bảng 19: Điểm trung bình hài lịng với yếu tố “sự cảm thơng”.......................................47
Bảng 20: Điểm trung bình hài lịng chung theo các yếu tố nhân khẩu học.......................48
Bảng 21: Phân tích đon biến yếu tố liên quan tới sự hài lịng vói yếu tố “hữu hình”........49
Bảng 22: Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan tới sự hài lòng với yếu tố “đảm bảo”...49
Bảng 23: Phân tích đơn biến yếu tố liên quan tới sự hài lòng với yếu tố “cảm thơng”.....50
Bảng 24: Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan tới sự hài lòng chung..........................50


vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh

được sử dụng các xét nghiệm chẩn đoán.........................33

Biểu đồ 2: Tỷ lệ người bệnh

được sử dụng thuốc và dịch truyền.................................34

Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh

hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ............................35

Biểu đồ 4: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đối với chất lượng dịch vụ KCB...............................37
Biểu đồ 5: Tỷ lệ bệnh nhân hài lịng

với yểu tố “Hữu hình”....................................38

Biểu đồ 6: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng

với yếu tố “Tin tưởng”...................................39

Biểu đồ 7: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng

với yếu tố “Đáp ứng”.....................................40

Biểu đồ 8: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố
Biểu đồ 9: Tỷ lệ bệnh nhân hài lịng

“Đảm bảo”.......................................41

với yểu tố “Cảm thơng”.................................42

TÓM TẮT NGHIÊN cứu
Khi cuộc sống ngày càng được nâng cao, con người càng quan tâm hơn tới chất
lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ y tế. Sự hài lòng được coi là một trong các chỉ tiêu quan
trọng khi đánh giá chất lượng của các dịch vụ y tế. Bệnh viện Đa khoa Đống Đa cũng
khơng nằm ngồi xu thế đó nên việc đánh giá sự hài lịng của người bệnh là rất cần thiết.
Chính vì vậy, chúng tôi đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về
dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa
khoa Đổng Đa năm 2010”. Với ba mục tiêu nghiên cứu chính là: (1)- Mơ tả tình hình sử
dụng dịch vụ y tế của người bệnh ngoại trú năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010; (2)- Đánh
giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh; (3)- Xác định một số yếu tố
liên quan đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Phòng
Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2010.
Với thiết kế nghiên cứu cắt ngang, sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn kết họp công cụ
đo lường sự hài lòng SERVQUAL. Nghiên cứu thực hiện từ tháng 4 - 9/2010 với 168 người
bệnh ngoại trú (trên 18 tuổi). Phần mềm Epidata 3.1 được sử dụng để nhập liệu và phân tích
bằng SPSS 16.0. Các biến được mơ tả với tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Kiểm định T - Student và ANOVA được sử dụng để so sánh trung bình giữa các phân
nhóm. Thơng tin định tính từ phỏng vấn sâu bổ sung cho các kết quả định lượng. Phân tích
thống kê cho thấy sự phổ biến và gia tăng của các bệnh mạn tính như tiểu đường, tăng
huyết áp...; có 61,9% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ với điểm trung bình là
4,01 + 0,23. Người bệnh hài lịng nhất về: trang phục, kiến thức của nhân viên y tế, tin
tưởng vào phương pháp chẩn đốn, điều trị. ít hài lịng nhất về: bố trí thời gian hợp lý, tác
phong tinh thần làm việc và sự đáp ứng yêu cầu của người bệnh. Khơng thấy sự khác biệt
về giới, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân, số lần khám trong 6 tháng với sự hài lòng
chung. Một số yếu tố liên quan: tuổi (càng cao thì càng dễ hài lịng), nghề nghiệp (nghỉ hưu
có khả năng hài lịng cao gấp 2 lần), sử dụng bảo hiểm y tế (khả năng hài lịng cao gấp 2 lần
so với nhóm khơng sử dụng). Từ đó, nhóm đưa ra khuyến nghị cho lãnh đạo bệnh viện,

nhân viên y tế như: (1) Cải thiện thú tục hành chính, giảm sự phức tạp cho bệnh nhân. Bổ
sung nhân lực cho Phòng Khám Nội - Nhi, giảm sự q tải. Đào tạo nâng cao trình độ
chun mơn, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng. Bố trí thời gian khám chữa bệnh
họp lý hơn. (2) cần coi người bệnh là trung tâm để phục vụ. (3) Thực hiện nghiên cứu để
đánh giá chất lượng và sự hài lịng từ phía nhân viên y tế, người bệnh. Phổ biến các kết quả
nghiên cứu.


1

ĐẶT VẤN ĐÈ
Ngày nay, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một trong những khía cạnh quan
trọng để đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối
với các cơ sở y tế đã được tiến hành qua rất nhiều nghiên cứu trên thế giới với mục đích
nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế cũng như sự nhận thức của người dân về quyền
được hưởng những dịch vụ tốt nhất.
Bệnh viện là một thành phần cơ bản trong hệ thống y tế luôn phải chịu những thách
thức cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) có chất lượng, đáp ứng được các nhu
cầu hợp lý của khách hàng (bệnh nhân). Việc nhận thức chất lượng từ quan điểm của bệnh
nhân là rất cần thiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt
động của mình. Đối với kết quả cuối cùng, mức độ hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số
đánh giá quan trọng, nó được coi là một trong các kỳ vọng kết quả điều trị của bệnh viện.
Một khi bệnh nhân cịn chưa hài lịng thì cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ CSSK cịn
chưa được đảm bảo.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng của người bệnh
đối với CLDV khám chữa bệnh (KCB) trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của người bệnh. Điển hình là nghiên cứu của Thatsanai trên 398 bệnh nhân tại
bệnh viện LadYao Thái Lan cho thấy chỉ có 52% người bệnh hài lịng với dịch vụ KCB tại
bệnh viện, điểm trung bình về mức độ hài lịng là 3,9/5 điểm. Ở mỗi khía cạnh khác nhau

có mức độ hài lòng khác nhau, những yếu tố liên quan đến sự hài lịng là tuổi, trình độ học
vấn của người bệnh [39].
Kết quả nghiên cứu của Nazirah tại Trung tâm Y tế Kuta Blang, Indonesia tiến hành
trên 200 bệnh nhân tại phòng khám ngoại trú cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ
y tế ở đây chỉ là 23%. Người bệnh hài lòng với thái độ của nhân viên y tế là cao nhất cũng
chỉ là 38%, trong khi đó thấp nhất thuộc về sự thuận tiện 18%. Những yếu tố liên quan đến
sự hài lòng là nghề nghiệp, thời gian chờ đợi, và sự kỳ vọng vào CLDV y tế [33].
Trong một nghiên cứu cắt ngang được tiến hành trên 236 bệnh nhân tại phòng khám
ngoại trú bệnh viện Wangnumyen Thailand của Nynet, kết quả cho thấy điếm


2

trung bình hài lịng là 4,2/5 điểm, tỷ lệ hài lòng cao với chất lượng
dịch vụ KCB ở đây là 23,3%. Những yếu tố liên quan đến sự hài lòng là
giới, sự kỳ vọng, chi phí đi lại và bảo hiểm y tế (BHYT) [35].
Tại Việt Nam, trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh
viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển
biến mới. Tuy nhiên, CLDV y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân.
Các vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục. Nguyên
nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; một số
chính sách về y tế khơng cịn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; đầu tư của
Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả.
Chưa có những giải pháp hữu hiệu đế huy động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho
công tác bảo vệ và CSSK nhân dân [5]. Tại khu vực thành thị, việc đáp ứng được nhu cầu
KCB của nhân dân luôn là những thách thức bởi sự thiếu hụt nguồn cán bộ y tế có trình độ
chun mơn cao, cơ sở vật chất còn hạn chế.
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên trên 220 bệnh nhân tại Long An cho
thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, 91,8% hài lịng về chăm sóc điều dưỡng, 74,5% hài
lịng với thơng tin hướng dẫn, 70% hài lịng với thủ tục hành chính, 61,8% hài lịng với tình

trạng vệ sinh [11].
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành trên 322 người bệnh về sự hài lòng của
người bệnh nội trú với chất lượng CSSK tại các Bệnh viện tỉnh Hịa Bình năm 2006 cho
thấy bệnh nhân nội trú chưa thật sự hài lịng với chất lượng CSSK. Điểm trung bình hài
lịng với CLDV là 3,6/5 điểm. Khía cạnh tiếp cận dịch vụ có điểm trung bình cao nhất là
3,84 đến 3,95. Khía cạnh giao tiếp tương tác với nhân viên y tế có điểm trung bình từ 3,47
đến 3,86. Điểm hài lòng thấp nhất thuộc về cơ sở vật chất với điểm trung bình từ 2,67 đến
3,61 điểm. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng là yếu tố dân tộc, trình độ học vấn, thu
nhập, nghề nghiệp và cơ sở y tế nơi KCB [14].
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương, tại Bệnh viện huyện Tiên Du - Bắc Ninh cho
thấy điểm trung bình về sự hài lịng đối với dịch vụ thực tế tại bệnh viện đạt 3,43/5 điểm
[9],


3

Bệnh viện Đa khoa Đống Đa là bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, có
nhiệm vụ khám, cấp cứu và chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn quận và thành phố. Bệnh
viện có 21 khoa phịng; với quy mơ 270 giường. Tổng số cán bộ viên chức là 362 người.
Khoa Khám bệnh có 14 phịng khám chuyên khoa, có 73 cán bộ, với 18 bác sỹ, 52 y tá và 3
hộ lý. Phòng Khám Nội - Nhi gồm có 28 cán bộ, vói 7 bác sỹ, 20 y tá và 1 hộ lý. Tuy nhiên,
Phòng Khám Nội - Nhi chỉ có 4 phịng để bác sỹ khám bệnh [3].
Trong những năm qua, mặc dù lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp để nâng
cao chất lượng KCB nhưng do tác động của nhiều yếu tố khách quan như: thiếu phịng
khám, thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất xuống cấp, trong khi nhu cầu
KCB của người dân ngày càng cao vì vậy ảnh hưởng nhiều đến chất lượng KCB. Đến hết
quí I năm 2010, Khoa Khám bệnh đã khám được 38.743 lượt bệnh nhân. Trong đó, Phịng
Khám Nội - Nhi đã khám cho 14.738 lượt bệnh nhân, chiếm tỷ lệ gần 40% tổng số bệnh
nhân đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh. Như vậy, tỷ lệ bệnh nhân đến khám bệnh tại
Phòng Khám Nội - Nhi rất cao dẫn đến q tải tại phịng khám [3].

Đe tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Phòng
Khám Nội - Nhi thuộc Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, chúng tôi đã tiến
hành nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại
Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khảm bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2010” và
từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK, đáp ứng tốt hơn
nhu cầu KCB của người dân.


MỤC TIÊU NGHIÊN cứu
1. Mô tả đặc điểm sử dụng dịch vụ y tế của người bệnh tại Phòng Khám Nội - Nhi
của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010.
2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng
Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa năm 2010.
3. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám
và điều trị ngoại trú tại Phòng Khám Nội - Nhi của Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa
Đống Đa năm 2010.


Chương 1
TỎNG QUAN TÀI LIỆU
1. Thuật ngữ

1.1. Chất lượng dịch vụ CSSK
Có thể nói rằng, cả trên the giới và Việt Nam thì khái niệm chất lượng dịch vụ đã và
đang được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Và cách hiểu của mỗi người lại phụ thuộc vào góc
nhìn của bản thân người đó. Chẳng hạn như với cái nhìn của người bệnh hay khách hàng thì chất
lượng lại phải chú trọng hơn vào loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc hay khả năng tiếp cận
có dễ dàng, thuận tiện, được tiếp đón với thái độ thân thiện, được đối xử một cách tôn trọng,
thoải mái, sạch sẽ và đa dạng về dịch vụ với mức chi trả của họ.
Bên cạnh đó, đứng dưới góc độ của các nhân viên hoạt động trong hệ thống y tế thì chất

lượng dịch vụ lại gắn liền với quy trình khoa học của việc KCB, trình độ chun mơn cùa nhân
viên y tế, khả năng chẩn đốn chính xác và điều trị hiệu quả một ca bệnh hay việc sử dụng các
trang thiết bị y tế trong chẩn đoán y khoa mà ít khi đề cập tới khía cạnh thuận tiện và chăm sóc.
Các nhà quản lý thì có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả
năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì
chi phí là rất quan trọng.
Vấn đề về chất lượng dịch vụ cũng đã có từ rất lâu trong các mơ hình cơng nghiệp. Theo
đó “Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
khác hàng là mục đích chính của chất lượng”. Nếu coi các bệnh nhân là khách hàng và các dịch
vụ được cung cấp bởi các cơ sở y tế là các loại hàng hóa thì định nghĩa này cũng đề cập đến các
bước để đạt được chất lượng trong CSSK. ở đây, cần phải xác định và ưu tiên mọi khách hàng,
sau đó phải đánh giá kỳ vọng và nhu cầu khách hàng. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ
y tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng
nhu cầu của họ nếu có thể.
Theo Trần Thu Thủy, khi nhắc đến khái niệm quản lý bệnh viện thì đồng thời cũng phải
lưu ý tới chất lượng CSSK. Theo đó thì chất lượng là độ tốt hay đánh giá,


Sự tuyệt vời nói chung. Và theo tác giả có một số định nghĩa, nhưng chung quy lại thì chất lượng
CSSK [21] là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
-

Thích hợp với người bệnh.

-

An tồn khơng gây biến chứng.

- Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so với cách điều trị

khác.
Các quan điểm trên, tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào
một đối tượng là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan tới chất lượng CSSK đều
phải lấy khách hàng/ người bệnh làm trung tâm để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp mang lại
hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ.
1.2. Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK
Sự hài lòng của người bệnh: là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh
khác nhau trong chăm sóc y tế.
Sự hài lịng là những đánh giá dựa trên những tình cảm cá nhân đổi với việc chăm sóc y
tế.
Sự hài lịng là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của
khác hàng trong q trình điều trị bệnh.
Sự hài lịng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng của
dịch vụ y tế và một cách thức đánh giá thông qua đo lường nhận thức của người bệnh.
Bên cạnh việc xác định khái niệm về CLDV và sự hài lịng thì người ta cũng phát triển
bộ cơng cụ để có thể lượng hóa được các thơng tin về sự hài lịng đối với CLDV. Trong đó
SERVQƯAL (Service quality): là một công cụ để “Đánh giá quan điểm của khách hàng về
CLDV” Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy khách hàng khi đánh giá CLDV
đều dựa trên những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu
là khác nhau (dịch vụ bán hàng, dịch vụ CSSK...). Parasuraman và cộng sự đã khái quát được
những yếu tố để tạo


nên một thang đo gồm 20 tiểu mục, sau đó tổng hợp thành 5 khía
cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, sự hữu hình) để
phản ánh CLDV [37].
- Sự hữu hình: là những điều kiện bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực,
mơi trường xung quanh các khoa phịng trong bệnh viện.
- Sự tin tưởng: là khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Sự tin tưởng
thể hiện những mong muốn của khách hàng về một dịch vụ được hoàn thành thời hạn và đáng tin

cậy.
- Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ một cách
nhanh nhất. Làm cho khách hàng phải chờ đợi mà không có lý do rõ ràng, thỏa đáng sẽ tạo ra
những cảm nhận tiêu cực của khách hàng về CLDV.
- Sự đảm bảo: là những kiến thức, sự hòa nhã của nhân viên cũng như khả năng của họ
trong việc tạo lịng tin, sự tín nhiệm cho khách hàng. Khía cạnh đảm bảo bao gồm một số yếu tố
như: khả năng cung cấp dịch vụ, sự hịa nhã và tơn trọng trong giao tiếp, cư xử đối với khách
hàng.
- Sự cảm thơng: là mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người bệnh. Sự cảm thông bao
gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và những hiểu biết về nhu cầu của khách
hàng.
1.3. Khám, chữa bệnh và người bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì
chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương
pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và
thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [19].
Neu phân theo khu vực điều trị thì có hai nhóm người bệnh: Nhóm thứ nhất là người
bệnh điều trị nội trú là những người sử dụng dịch vụ CSSK ngay trong bệnh viện, trải qua q
trình nhập viện và xuất viện. Nhóm thứ hai là người bệnh điều trị ngoại trú là những người được
khám và nhận chỉ định của bác sĩ để điều trị tại nhà, không phải nhập viện.


2. Tổng quan y văn

2.1. Giới thiệu chung về hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
Tổ chức Y tế thế giới (WHO) cho rằng “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của
một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là KCB tồn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và
chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh

viện cịn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [10].
Như vậy, theo quan điểm của WHO thì Bệnh viện là một thành phần quan trọng, chủ
chốt của mọi tổ chức xã hội và y tế với chức năng rất đa dạng từ khám chữa bệnh cho từng cá
nhân cho tới các hoạt động cho cả cộng đồng như phòng bệnh, chữa bệnh đảm bảo tới tận các hộ
gia đình và mơi trường cư trú. Ngồi ra thì bệnh viện khơng chỉ có chức năng chăm sóc y tế cho
nhân dân mà bệnh viện còn đảm nhiệm thêm chức năng đào tạo ra các cán bộ cho Ngành Y tế.
Bên cạnh đó, một sổ quan điểm lại cho rằng Bệnh viện là một hệ thống, một phức họp và
tổ chức động [21]:
- Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa

lâm sàng, cận lâm sàng.
- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người

bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc...
- Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế, TTB,

thuốc cần có để chẩn đốn và điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện, phục hồi sức khỏe
hoặc người bệnh tử vong.
-

Vai trò của bệnh viện trong hệ thống y tế

Có thể nói rằng Bệnh viện là thành phần tất yếu trong hệ thống y tế, là bộ mặt của Ngành
Y tế, giữ vai trò quan trọng trong lĩnh vực khám chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì
đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và phòng chống bệnh tật, tham gia tư vấn, chỉ đạo cho tuyến y tế
cơ sở về cơng tác khám chữa bệnh, thực hiện các chương trình mục tiêu quốc gia.
Thông qua hệ thống bệnh viện, Nhà nước có thể đảm bảo cho nhân dân được hưởng các
dịch vụ KCB có chất lượng và phù họp với điều kiện của người dân và

điều kiện chung của cả đất nước. Điều đó có nghĩa là đảm bảo được
công bằng trong KCB. Thật vậy, với các chính sách viện phí, BHYT đảm bảo
mọi người dân đều có khả năng được khám, chữa bệnh một cách công bằng
và hiệu quả, chia sẻ gánh nặng kinh tế với các hộ gia đình khi phải KCB tại
bệnh viện.
Bệnh viện là nơi được đầu tư trang bị máy móc, cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại
nhằm đáp ứng được nhu cầu chẩn đoán và điều trị với các kỹ thuật chuyên sâu. Với các bệnh
viện tuyến trên của y tế cơ sở, nơi tiếp nhận và giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá
khả năng điều trị của tuyến CSSK ban đầu.
Bệnh viện không chỉ là nơi thực hiện KCB mà còn là trung tâm nghiên cứu về các
phương pháp chẩn đoán, điều trị mới và mục đích là tiến tới tiếp cận và phát hiện ra các phương
pháp điều trị mới hiệu quả hơn và giảm thiểu rủi ro cho người bệnh. Ngoài ra đây còn là nơi phổ
biến các kỹ thuật y học phù họp với cộng đồng.
Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho Ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng
dạy. Hàng năm, các bệnh viện tiếp nhận đào tạo các cán bộ cho tuyến y tế cơ sở. Thực hiện liên
kết với các trường Đại học, Cao đẳng và Trung học trong hệ thống y tế, cung cấp cơ sở thực
hành cho các học viên ngay tại bệnh viện [21].
-

Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện:

Quyết định số 1895 ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế quy định chức năng và nhiệm vụ của
bệnh viện [6]:
Bệnh viện có 7 nhiệm vụ chính như sau:
Khám bệnh, chữa bệnh:

Bệnh viện là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và
ngoại trú theo chế độ chính sách nhà nước quy định.
Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của nhà nước.
Đào tạo cán bộ:

Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế. Các thành viên trong bệnh viện phải
mẫu mực thực hiện quy chế bệnh viện và quy định kỹ thuật bệnh viện.


Nghiên cứu khoa học:

Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa học, ứng dụng những tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và CSSK người bệnh.
Chỉ đạo tuyến:

Hệ thống các bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật. Tuyển trên có trách nhiệm chỉ
đạo kỹ thuật tuyến dưới.
Phòng bệnh:

Song song với khám bệnh, chữa bệnh thì phịng bệnh là nhiệm vụ quan trọng của bệnh
viện.
Hợp tác quốc tế:

Theo đúng các quy định của nhà nước.
Quản lý kinh tế trong bệnh viện:

Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi ngân sách của bệnh viện,
từng bước tổ chức việc hạch tốn chi phí về khám bệnh, chữa bệnh frong bệnh viện.
Các bệnh viện hạng II thực hiện một số chức năng nhiệm vụ cụ thể sau [6]:
Cấp cứu- Khám bệnh- Chữa bệnh:

Bệnh viện có nhiệm vụ tiếp nhận tất cả các trường họp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ
các cơ sở y tế chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại trú. Bệnh viện
có trách nhiệm tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của nhà nước, giải

quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương và các ngành. Tố chức
khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành
phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Chuyển bệnh nhân lên tuyến trên khi bệnh viện
không đủ khả năng giải quyết.
Đào tạo cán bộ y tế:

Bệnh viện là cơ sở thực hành cho sinh viên các trường đại học y dược và các trường
trung học y tế. Ngoài ra, bệnh viện còn phải tổ chức đào tạo liên tục cho các nhân viên trong
bệnh viện và cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cao trình độ chun mơn.