Luận văn sự hài lòng của người chăm sóc trẻ và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện nhi trung ương năm 2017

B

GIÁO D C VÀ ĐÀO T O - B

TR

YT

NG Đ I H C Y T CÔNG C NG

VǛ TH TÚ UN

S

HÀI LỊNG C A NG
Y UT

NH H

I CHĔM SĨC TR VÀ M T S
NG T I KHOA KHÁM B NH,

B NH VI N NHI TRUNG

NG NĔM 2017

LU N VĔN TH C SĨ QU N LÝ B NH VI N
MÃ S

CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ N I, 2017


B

GIÁO D C VÀ ĐÀO T O - B
TR

YT

NG Đ I H C Y T CÔNG C NG

VǛ TH TÚ UN

S

HÀI LỊNG C A NG
Y UT

NH H

I CHĔM SĨC TR VÀ M T S
NG T I KHOA KHÁM B NH,

B NH VI N NHI TRUNG

NG NĔM 2017

LU N VĔN TH C SĨ QU N LÝ B NH VI N
MÃ S

NG

CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

IH

NG D N KHOA H C
TS. Ph m Thu Hi n
PGS.TS Lã Ng c Quang

HÀ N I, 2017


i
L IC M

Sau hai nĕm học t p t i tr

N

ng Đ i học Y t Công c ng cùng t p thể lớp

Qu n lý B nh vi n 2 khố 8, tơi xin g i l i c m n trân trọng nh t đ n các
thầy cô giáo nhà tr

ng.

Tôi xin chân thành c m n Ban Giám đ c B nh vi n Nhi Trung

ng,

t p thể khoa Sinh hóa đã t o đi u ki n, đ ng viên, giúp đỡ tôi trong học t p và
nghiên c u.
Tôi xin g i l i c m n thân th

ng tới nh ng em bé b nh nhân và gia đình

c a các em đã đ ng ý và h p tác với tôi trong quá trình làm đ tài nghiên c u.
Với lịng kính trọng và bi t n sâu sắc, tôi xin chân thành c m n TS
Ph m Thu Hi n và PGS.TS Lã Ngọc Quang đã t n tình h ớng d n, đ nh
h ớng và ch b o cặn k cho tơi trong su t q trình th c hi n đ tài này.
Tôi xin g i nh ng l i u th
tơi đã ln

ng tới gia đình, b n bè, ch ng và các con

bên đ ng viên và chia s .

M t lần n a, tôi xin chân thành c m n!


ii
M CL C
L IC M

N ............................................................................................................. i

DANH M C CÁC CH

VI T T T....................................................................... v

DANH M C CÁC B NG ....................................................................................... vi
DANH M C CÁC BI U Đ .................................................................................vii
TÓM T T NGHIÊN C U ...................................................................................... vi
Đ T V N Đ ............................................................................................................ 1
M C TIÊU NGHIÊN C U ..................................................................................... 3
Ch

ng 1. T NG QUAN TÀI LI U ...................................................................... 4

1.1. S hài lòng ........................................................................................................ 4
1.1.1. Hài lòng c a khách hàng ............................................................................ 4
1.1.2. M t s khái ni m trong cung c p d ch v khám ch a b nh ...................... 4
1.1.3. Các mơ hình nghiên c u s hài lịng c a ng
1.2. Đo l

i b nh ................................ 6

ng s hài lòng c a khách hàng t i các b nh vi n ................................ 11

1.2.1. Các ph

ng pháp đo l

1.2.3. B tiêu chí ch t l
1.3. M t s y u t

nh h

ng hài lòng khách hàng t i b nh vi n ............... 11

ng b nh vi n ............................................................. 13
ng đ n s hài lòng c a NCST .................................... 13

1.4. Tình hình nghiên c u trên th giới và Vi t Nam v s hài lòng c a khách
hàng với d ch v y t c a b nh vi n ...................................................................... 16
1.4.1. Tình hình nghiên c u trên th giới ........................................................... 16
1.4.2. Tình hình nghiên c u t i Vi t Nam.......................................................... 17
1.5. Giới thi u v đ a điểm nghiên c u ................................................................. 21
1.6. Khung lý thuy t nghiên c u s hài lòng c a ng
khám b nh b nh vi n Nhi trung
Ch

ng 2. Đ I T

2.1. Đ i t

NG VÀ PH

i chĕm sóc tr t i khoa

ng ................................................................... 23
NG PHÁP NGHIÊN C U ....................... 24

ng nghiên c u ..................................................................................... 24

2.2. Th i gian, đ a điểm nghiên c u ...................................................................... 24
2.3. Thi t k nghiên c u ........................................................................................ 24
2.4. Cỡ m u ........................................................................................................... 24

iii
2.5. Ph

ng pháp chọn m u .................................................................................. 25

2.6. Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng khách hàng ...................................................... 26
2.7. Các bi n s nghiên c u nh h

ng đ n hài lòng c a NCST .......................... 27

2.7.1. Bi n s nghiên c u đ nh l

ng (ph l c 1,2) ........................................... 27

2.7.2. Ch đ nghiên c u đ nh tính .................................................................... 27
2.8. Thu th p và x lý s li u ................................................................................ 28
2.8.1. Thu th p s li u ........................................................................................ 28
2.8.2. X lý s li u ............................................................................................. 28
2.8.3. Sai s và x lý sai s ................................................................................ 29
2.9. V n đ đ o đ c trong nghiên c u................................................................... 29
Ch

ng 3. K T QU NGHIÊN C U .................................................................. 30

3.1. Thông tin chung v đ i t

ng nghiên c u ..................................................... 30

3.2. Mô t s hài lịng c a ng

i chĕm sóc tr t i khoa khám b nh, b nh vi n Nhi

Trung

ng ............................................................................................................ 32

3.2.1. Hài lòng với kh nĕng ti p c n ................................................................ 32
3.2.2. Th t c khám và th i gian ch đ i .......................................................... 34
3.2.3. Hài lòng với c s v t ch t, ph
3.2.4. Thái đ

ng ti n ph c v ................................... 38

ng x , nĕng l c chuyên môn c a nhân viên y t ...................... 40

3.2.5. K t qu cung c p d ch v ......................................................................... 42
3.3. Phân tích m t s y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a ng

i chĕm sóc tr t i

khoa Khám b nh. ................................................................................................... 45
3.3.1. Y u t thu c v quá trình cung c p d ch v KCB t i khoa khám b nh ... 45
3.3.2. nh h
Ch

ng đặc điểm khách hàng đ n s hài lòng ................................... 50

ng 4. BÀN LU N ........................................................................................... 53

4.1. Thông tin chung v đ i t

ng nghiên c u ..................................................... 53

4.2. Mơ t s hài lịng c a ng

i chĕm sóc tr t i khoa khám b nh, b nh vi n Nhi

Trung

ng ............................................................................................................ 54

4.2.1.Hài lòng với kh nĕng ti p c n ................................................................. 54
4.2.2. Th t c, ti p đón và th i gian ch đ i ..................................................... 56
4.2.3. Hài lòng với c s v t ch t, ph

ng ti n ph c v ................................... 58


iv
4.2.4. Hài lòng với thái đ

ng x , nĕng l c chuyên môn c a nhân viên y t .. 59

4.2.5. Hài lòng với k t qu cung c p d ch v ..................................................... 61

4.3. Phân tích m t s y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a ng

i chĕm sóc tr t i

khoa Khám b nh .................................................................................................... 63
4.3.1. Y u t thu c v quá trình cung c p d ch v t i khoa khám b nh ............ 63
4.3.2. nh h

ng đặc điểm khách hàng đ n s hài lòng ................................... 67

K T LU N .............................................................................................................. 69
KHUY N NGH ...................................................................................................... 71
TÀI LI U THAM KH O ...................................................................................... 72
PH L C ................................................................................................................. 76


v

DANH M C CÁC CH

VI T T T

CLDV

Ch t l

ng d ch v

CSNB

Chĕm sóc ng

CSSK

Chĕm sóc s c kh e

CSTD

Chĕm sóc tồn di n

ĐDV

Đi u d ỡng viên

KCB

Khám ch a b nh

KTV

Kỹ thu t viên

NB

Ng

i b nh

NCST

Ng

i chĕm sóc tr

TTB

Trang thi t b

i b nh


vi

DANH M C CÁC B NG
B ng 1.1: Tỷ l hài lịng đ i với các nhóm ch s c u thành d ch v KCB c a 5 b nh
vi n tuy n T ......................................................................................... 21
B ng 2.1: Đánh giá m c đ hài lịng......................................................................... 26
B ng 3.1: Thơng tin chung v ng

i chĕm sóc tr ................................................... 30

B ng 3.2: Đi u ki n kinh t , xã h i gia đình............................................................. 31
B ng 3.3: Đặc điểm b nh nhi .................................................................................... 31
B ng 3.4: D ch v khám ch a b nh t i Khoa khám b nh......................................... 31
B ng 3.5: K t qu s hài lòng với kh nĕng ti p c n d ch v ................................... 32
B ng 3.6: Hài lịng s minh b ch thơng tin và th t c khám b nh ........................... 34

B ng 3.7: Hài lòng với th t c, th i gian ch đ i khám b nh .................................. 36
B ng 3.8: Hài lòng với c s v t ch t, ph
B ng 3.9: Thái đ

ng ti n ph c v .................................... 39

ng x , nĕng l c chuyên môn c a NVYT .................................. 41

B ng 3.10: K t qu cung c p d ch v ....................................................................... 42
B ng 3.11: nh h

ng chuyên khoa khám đ n hài lòng c a ng

i chĕm sóc tr .... 45

B ng 3.12: nh h

ng lo i hình d ch v đ n hài lịng c a ng

B ng 3.13: nh h

ng th i gian ch đ n hài lòng c a ng

B ng 3.14: nh h

ng thái đ đón ti p đ n hài lịng c a ng

B ng 3.15: nh h

ng c m nh n c s v t ch t b nh vi n đ n hài lòng NCST...... 49

B ng 3.16: nh h

ng thơng tin chung đ n hài lịng c a NCST ............................. 50

B ng 3.17: nh h

ng đi u ki n gia đình đ n hài lịng c a ng

i chĕm sóc tr ..... 51

B ng 3.18: nh h

ng đặc điểm b nh nhi đ n hài lòng c a ng

i chĕm sóc tr .... 51

B ng 3.19: nh h

ng tình tr ng s c kh e b nh nhi đ n hài lòng c a NCST ......... 52

i chĕm sóc tr ....... 46

i chĕm sóc tr ............. 47
i chĕm sóc tr ......... 48


vii

DANH M C CÁC BI U Đ

Biểu đ 1.1: Tỷ l hài lòng đ i với d ch v KCB c a các BV tuy n T

và c a toàn

Ngành ...................................................................................................... 20
Biểu đ 3.1: Đánh giá chung v s hài lòng kh nĕng ti p c n ................................ 34
Biểu đ 3.2: Đánh giá chung v th t c, ti p đón và th i gian ch .......................... 38
Biểu đ 3.3: Đánh giá chung v c s v t ch t ph c v khách hàng........................ 40
Biểu đ 3.4: Đánh giá thái đ

ng x , nĕng l c chuyên môn c a NVYT ................ 42

Biểu đ 3.5: Đánh giá k t qu mong đ i c a d ch v ............................................... 44
Biểu đ 3.6: M c đ đáp ng c a BV theo ý ki n khách hàng ................................ 44
Biểu đ 3.7: Ý ki n khách hàng v quay l i BV để KCB cho tr ............................. 44
Biểu đ 3.8: Đánh giá chung v m c đ hài lòng c a khách hàng ........................... 45
DANH M C CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mơ hình ch t l

ng d ch v SERVPERF ................................................. 10


vi

TĨM T T NGHIÊN C U
Nhằm tìm hiểu th c tr ng và đ ra gi i pháp can thi p nâng cao ch t l

ng d ch

v t i b nh vi n chúng tôi ti n hành nghiên c u: “Sự hài lịng của người chăm sóc trẻ và

một số yếu tố nh hưởng t i khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017”.
Nghiên c u với 02 m c tiêu g m (i) Mô t s hài lòng c a ng
khám b nh, b nh vi n Nhi Trung
h

ng đ n s hài lòng c a ng

Trung

i chĕm sóc tr t i khoa

ng, nĕm 2017; (ii) Phân tích m t s y u t

nh

i chĕm sóc tr t i khoa Khám b nh, b nh vi n Nhi

ng nĕm 2017. Nghiên c u mô t cắt ngang, đ nh l

ng u nhiên ph ng v n b ng h i 400 ng

ng có phân tích, l a chọn

i chĕm sóc tr (NCST) k t h p với nghiên

c u đ nh tính qua vi c ph ng v n sâu nhân viên y t (NVYT) và m t s NCST.
K t qu NCST hài lòng chung là 93,75%, trong đó tỷ l cao với các ch s v k t qu
mong đ i d ch v (97,5%); thái đ

ng x , nĕng l c chuyên môn NVYT (96,25%) kh

nĕng ti p c n d ch v (94,5%), c s v t ch t (94,5%). Tuy v y th t c đón ti p và
th i gian ch là nh ng ch s hài lịng có tỷ l ch a cao (88,5%).
Y ut

nh h

ng đ n s hài lòng c a

NCST bao g m: NCST ch a t ng đ a

tr đi KCB t i b nh vi n có xu h ớng khơng hài lịng cao h n so với ng
đ a tr đ n khám t i b nh vi n Nhi trung
l

i đã t ng

ng. Th i gian ch : NCST ph i ch đ n

t khám, k t qu xét nghi m, th t c nh p vi n/khám, ch thanh toán vi n phí trên

30 phút có xu h ớng khơng hài lòng cao h n so với NCST ch d ới 30 phút. Thái đ
đón ti p c a NVYT: NCST khơng đ

c h ớng d n tới phịng khám, chào m i h i tên,

h ớng d n đi làm xét nghi m, gi i thích gia đình, h ớng d n s d ng thu c có xu
h ớng khơng hài lịng cao h n so với nh ng ng

iđ

c h ớng d n, gi i thích

m i

n i dung; C s v t ch t: T t c các y u t thu c c m nh n v c s v t ch t nh biển
ch d n đầy đ , rõ ràng; gh ng i đầy đ ; Qu t đầy đ ; Khu v c ch s ch s ; B n r a
tay, xà phòng s ch s đầy đ ; An ninh t t; Thu n ti n g i xe có nh h

ng đ n s hài

lòng c a khách hàng. Giới tính và học v n c a khách hàng có nh h

ng đ n s hài

lịng c a khách hàng. Thu nh p cá nhân, khu v c c trú và kho ng cách đ n b nh vi n
khơng nh h

ng đ n m c đ hài lịng c a NCST.


vii

T k t qu nghiên c u cho th y b nh vi n cần có các bi n pháp gi m th i gian
đ i trong khám, xét nghi m, thanh toán; nâng cao kỹ nĕng giao ti p, h ớng d n khách
hàng; tĕng c

ng c s v t ch t khu v c khám b nh.

1
Đ TV NĐ
Trong công tác khám, ch a b nh t i các b nh vi n, ch s hài lịng c a ng
b nh là tiêu chí dùng để đo l

ng s đáp ng c a các c s y t cung c p d ch v y

t đ i với nh ng mong đ i c a ng

i b nh. Vì v y, s hài lịng c a ng

tài s n c a b nh vi n trong n l c nâng cao ch t l
ng

i b nh đ

i

i b nh là

ng d ch v . Ch s hài lòng c a

c nhi u b nh vi n các n ớc phát triển trên th giới s d ng để đánh

giá các d ch v chĕm sóc s c kho và ho ch đ nh chi n l
ti p th xây d ng th

c duy trì khách hàng,

ng hi u và gia tĕng nĕng l c c nh tranh[18].

Nh ng nĕm qua, cùng với s phát triển m nh m c a khoa học kỹ thu t trong
chẩn đoán và đi u tr , ch t l
thần thái đ ph c v ng
ch t l
ng

ng chĕm sóc ng

i b nh ti p t c đ

c nâng cao, tinh

i b nh đang có nh ng chuyển bi n tích c c. Tuy nhiên,

ng d ch v y t v n ch a đáp ng đ

c nhu cầu ngày càng đa d ng c a

i dân, bên c nh đó v n có nh ng vi ph m đ o đ c ngh nghi p c a m t s cán

b y t cịn ch m đ
Có nhi u ph
s hài lòng c a ng

c khắc ph c…
ng th c để đánh giá ch t l

i b nh là m t n i dung quan trọng c a ch t l

là khía c nh quan trọng c a ch t l
l y ng

ng d ch v y t , nh ng ngày nay,
ng b nh vi n và

ng chĕm sóc s c kh e. Với quan điểm ch đ o:

i b nh làm trung tâm c a ho t đ ng chĕm sóc và đi u tr , đầu nĕm 2016 B

Y t đã ban hành b phi u kh o sát hài lòng ng

i b nh n i trú, ngo i trú và nhân

viên y t để đánh giá ch s hài lịng và là tiêu chí quan trọng trong vi c đánh giá
ch t l

ng c a các b nh vi n trong B tiêu chí đánh giá ch t l

ng b nh vi n [3].

n ớc ta nhi u nghiên c u đã cho th y phong thái đ ph c v c a cán b y
t hi n nay còn nhi u h n ch , v n còn s phàn nàn c a ng
ng

i b nh và gia đình

i b nh. M t s nghiên c u cũng đã cho th y hi u qu vi c s d ng m t s bi n

pháp can thi p[13][12].

T i b nh vi n Nhi Trung

ng Đ M nh Hùng (2012) khi nghiên c u v

th c tr ng y đ c, tác gi đã ch ra m t s ch s hài lòng là k t qu c a th c hi n t t
y đ c t i b nh vi n[6]. Đa s khách hàng hài lòng thái đ ph c v t i khoa khám
b nh. M t s tr

ng h p khơng hài lịng v vi c đi cùng ph huynh BN để làm xét

nghi m (17,3%) và giới thi u tên, nêu lý do ti p xúc (34%) [6]. Tác gi ch đ c p đ n


2
thái đ giao ti p mà không đ c p đ n các y u t khác tác đ ng đ n s hài lòng nh c
s v t ch t, trang thi t b , k t qu đi u tr , th t c hành chính, th i gian ch ....
Đặc điểm khách hàng t i vi n Nhi Trung
là ngồi b nh nhi ra thì khách hàng còn là ng
m hay ng
ng

ng khác với các b nh vi n khác

i chĕm sóc tr bao g m: các b c cha,

i đ i di n cho tr , đ a tr đi khám ch a b nh. Do v y s hài lịng c a

i chĕm sóc tr chính là s hài lịng c a ng

i b nh.

T i khoa khám b nh, b nh vi n Nhi Trung
kho ng ba nghìn ca khám b nh. L

ng hàng ngày ph i ti p nh n

ng b nh nhân đơng, trong khi nhân l c cịn h n

ch . Tình tr ng quá t i d n đ n m t s t n t i: th i gian ch đ i c a b nh nhân kéo
dài, th i gian dành để khám và gi i thích cặn k cho b nh nhân ch a th a đáng.
Trong khi c s v t ch t đang trong th i gian xây d ng và hoàn thi n (nhi u cơng
trình đang đ

c xây d ng mới và s a ch a), gây khó khĕn trong vi c b trí các

khoa, phịng cho b nh nhân ch a khoa học và thu n ti n.
Nhằm đáp ng đ
khai nhi u ch
ng

c nh ng mong đ i c a khách hàng, b nh vi n đã triển

ng trìnhgi i pháp t o nh ng hình nh thi n c m nh : Ti p s c

i b nh, Nâng cao kỹ nĕng giao ti p, B nh vi n xanh s ch đ p,... Để tìm hiểu

nguyên nhân và đ xu t gi i pháp can thi p nhằm nâng cao s hài lịng c a ng
b nh, góp phần nâng cao ch t l

i

ng d ch v khám ch a b nh c a b nh vi n chúng

tôi ti n hành đ tài: “Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ và một số yếu tố nh
hưởng t i khoa Khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017”


3
M C TIÊU NGHIÊN C U
1. Mô t s hài lịng c a ng

i chĕm sóc tr đ i với ch t l

b nh t i khoa khám b nh, b nh vi n Nhi Trung
2. Phân tích m t s y u t

nh h

ng d ch v khám ch a

ng nĕm 2017.

ng đ n s hài lòng c a ng

khoa Khám b nh, b nh vi n Nhi Trung

ng nĕm 2017.

i chĕm sóc tr t i

4
Ch

ng 1

T NG QUAN TÀI LI U
1.1. S hài lòng
1.1.1. Hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller, s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t
ng

i v s vui v hoặc th t vọng bắt ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n

phẩm so với mong đ i c a ng

i đó[26]. N u nh n th c c a khách hàng nh h n

kỳ vọng thì khách hàng c m nh n không th a mãn. N u nh n th c bằng kỳ vọng
thì khách hàng c m nh n th a mãn. N u nh n th c lớn h n kỳ vọng thì khách hàng
c m nh n là th a mãn hoặc thích thú[26].
Theo Kano, m i khách hàng đ u có 03 c p đ nhu cầu: nhu cầu c b n, nhu
cầu biểu hi n, nhu cầu ti m ẩn[25].
-Nhu cầu c b n: đây là lo i nhu cầu không bao gi đ

c biểu l , n u đáp ng

lo i nhu cầu này s khơng mang đ n s hài lịng c a khách hàng, tuy nhiên n u
ng

c l i khách hàng s khơng hài lịng.
-Nhu cầu biểu hi n: đây là lo i nhu cầu mà khách hàng biểu l s mong mu n,

ch đ i đ t đ

c. Theo ông, gi a s hài lòng c a khách hàng và s đáp ng đ

c

nhu cầu này có m i quan h tuy n tính.
- Nhu cầu ti m ẩn: đây là lo i nhu cầu mà khách hàng không địi h i, tuy
nhiên n u có s đáp ng t phía nhà cung ng d ch v thì s hài lòng khách hàng
s tĕng lên.
M c tiêu đo l

ng s hài lòng nhằm để bi t đ

c ý ki n c a khách hàng, xác

đ nh xem khách hàng đón nh n hay khơng đón nh n tích c c d ch v c thể, để bi t
đ

c mong đ i c a khách hàng v d ch v , ch t l

ng d ch v .

1.1.2. Một số khái niệm trong cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
Theo quan điểm c a marketing b nh vi n, khách hàng đ

c coi là trung tâm,

b nh vi n luôn cần tìm cách làm th nào để cung c p cho khách hàng các l i ích và
d ch v theo đ nh h ớng khách hàng, đ m b o cho khách hàng ln đ
và hài lịng nh t với các d ch v mà mình đã và đang s d ng [4].

c th a mãn


5
Các chuyên gia marketing b nh vi n chia thành các y u t liên quan đ n vi c
đáp ng d ch v CSSK cho khách hàng phần nào đã hình thành nên các tiêu chí
đánh giá s hài lòng c a khách hàng, các thành t c thể đó là:
Dịch vụ bệnh viện (Product): các d ch v c a b nh vi n có thể đ

c chia

thành ba nhóm chính là d ch v c b n, d ch v bao quanh và d ch v d phòng.
D ch v c b n c a b nh vi n đó là d ch v khám ch a b nh, d ch v bao quanh c a
b nh vi n là các d ch v mang l i s thu n ti n và ti n nghi cho khách hàng và
khách hàng ch y u liên quan đ n các y u t thu c v c s v t ch t và s ph c v .
Nhóm d ch v d phịng chính là s khác bi t gi a d ch v y t và d ch v thông
th

ng. N u d ch v c b n giúp đ m b o s t n t i c a b nh vi n thì các d ch v

bao quanh s giúp b nh vi n tĕng s l

ng khách hàng vì làm phong phú ch t l

ng

bao quanh s t o ra s đ c đáo và khách bi t c a d ch v b nh vi n, tĕng l i th cho
b nh vi n trong vi c thu hút khách hàng. Các b nh vi n hi n đ i s t p trung vào
vi c c i ti n các d ch v bao quanh làm cho b nh vi n tr nên tho i mái và thu n
ti n cho khách hàng. Vi c đặt ch , ph c v t i ch h th ng v sinh, đi n, các
ph

ng ti n chuyên ch và liên l c, các ti n nghi gi i trí, khu mua sắm, nhà hàng và

quán gi i khát… là nh ng y u t góp phần làm cho khách hàng th y tho i mái ti n
nghi khi

b nh vi n [4].

Giá dịch vụ (Price): là y u t có vai trị quan trọng để d ch v b nh vi n có thể
đ

c ti p c n s d ng cho s đông c ng đ ng và t o ra s t

ng ng gi a chi phí -

hi u qu trong quá trình cung c p d ch v [4].
Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhi m v t o đi u ki n để khách hàng ti p
c n và s d ng d ch v c a b nh vi n m t cách thu n ti n và an tồn thể hi n

v

trí b nh vi n và quá trình cung c p d ch v . V trí c a b nh vi n đóng vai trị quan
trọng vì nó liên quan đ n cung c p d ch v trong th i gian dài. Quá trình cung c p
d ch v c a b nh vi n cần đ

c t ch c theo cách thu n ti n nh t cho khách hàng

trong quá trình ti p c n và s d ng d ch v c a b nh vi n [4].
Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp khách hàng và c ng đ ng
nh n đ

c thông tin và hiểu đầy đ v d ch v c a b nh vi n để t đó t o ra đ

nh n th c v b nh vi n và d ch v c a b nh vi n trong c ng đ ng [4].

c


6
Yếu tố con người (People): y u t này chi m v trí quan trọng trong hầu h t
các t ch c. Trong b nh vi n, con ng

i đóng vai trò đi u khiển nên n u con ng

i

thi u chuyên nghi p và không t n tâm với cơng vi c thì mọi trang thi t b hi n đ i
và c s h tầng ti n nghi đ u không mang l i hi u qu trong cung c p d ch v có
ch t l

ng. Vì v y b nh vi n cần xây d ng đ

c s th ng nh t gi a các m c tiêu cá

nhân và m c tiêu c a t ch c đ ng th i giáo d c, đào t o và phát triển nhân viên
không ch gi i v chun mơn mà cịn th t s t n tâm với cơng vi c [4].
Quy trình dịch vụ (Process): b nh vi n cần qu n lý các quy trình d ch v để
h n ch các v n đ không phù h p v hành vi
v c a b nh vi n đ

mọi b ph n trong b nh vi n. D ch

c hình thành với s tham gia c a nhi u b ph n đ ng th i

hoặc k ti p nhau, chính đặc điểm này là c h i cho vi c phát sinh các v n đ v
thái đ d ch v . Quy trình đúng và phù h p tuy ch là các y u t nh trong quá trình
cung c p d ch v nh ng l i có tác d ng lớn trong vi c làm hài lòng khách hàng[4].
Thu hút thực tế (Physical attraction): thu hút th c t là nh ng ho t đ ng nhằm
t o ra thi n c m c a khách hàng thông qua các hình nh c a b nh vi n (hay di n
m o c a b nh vi n) mà khách hàng d dàng nh n th y khi ti p c n s d ng d ch v ,
qua đó khách hàng có nh ng c m nh n và đánh giá ban đầu v b nh vi n, di n m o
c a b nh vi n t o ra hình nh tích c c, t o nên s khác bi t, làm tĕng tính l c quan
cho khách hàng và thể hi n s t t đ p c a b nh vi n. N u b nh vi n t o ra m t di n
m o m đ m, l nh lùng và gây bi quan thì đa s khách hàng s khơng mu n s d ng
d ch v . Hai thành phần t o nên di n m o c a b nh vi n là trang ph c c a nhân viên
b nh vi n và môi tr

ng c nh quan b nh vi n. Trang ph c c a nhân viên ph i gọn

gàng, s ch s , phẳng phiu, khi đ cao vĕn hóa đ ng ph c s tác đ ng tích c c đ n
khách hàng, các y u t thu c môi tr

ng c nh quan trong b nh vi n cũng đóng vai

trị quan trọng đ i với c m nh n c a khách hàng v b nh vi n. Các khu nhà ch ,
hành lang, nhà v sinh s ch s và phù h p với môi tr

ng b nh vi n là đi u mà mọi

khách hàng đ u mong đ i và làm hài lịng khách hàng[4].
1.1.3. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh
 Mơ hình 4P:
 S n phẩm(Product):nh ng đặc tính d ch v đ

c cung c p.


7
 Thủ tục phục vụ (Procedure): nh ng th t c trong quá trình ph c v
khách hàng.
 Người phục vụ (Provider): phẩm ch t c a ng

i tr c ti p cung c p d ch v

 Biện pháp gi i quyết (Problems):kh nĕng đ i phó, x lý nh ng tình
hu ng b t ng x y ra trong q trình ph c v .
 Mơ hình ch t l

ng ch c nĕng và ch t l

ng kỹ thu t Gronroos

Để nghiên c u c m nh n c a khách hàng v ch t l
(1984) đã giới thi u mơ hình ch t l

D ch v
mong đ i

ng d ch v d a trên 03 điểm thi t y u:

C m nh n ch t l
d ch v

Y ut
truy n thông,
ho t đ ng
marketing,
tác đ ng bên
trong b i t p
quán, t t ng và
truy n mi ng

ng d ch v , Gronroos

D ch v
c mnh n

ng

Hình nh

Ch t l ng kỹ thu t
(Cái gì?)

Mơ hình 1. Mơ hình ch t l

Ch t l ng ch c nĕng
(Th nào?)

ng d ch v c a Gronroos

Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index - CSI) [11]
Mơ hình này đ

c ng d ng nhằm đo l

ng s th a mãn c a khác hàng đ i

với các ngành,các doanh nghi p, d ch v … T đó có thể bi t đ

c v th , s đánh

giá c a khách hàng đ i với doanh nghi p, d ch v để ho ch đ nh các m c tiêu và
chi n l

c c i ti n ch t l

T mơ hình ch t l

ng ho t đ ng [11].
ng d ch v c a Gronroos, s hài lịng c a khác khách

hàng chính là s c m nh n ch t l
nh h

ng d ch v , c m nh n ch t l

ng d ch v ch u

ng b i:

+ C m nh n ch t l

ng d ch v ch u tác đ ng b i nhu cầu hay d ch v mong


8
đ i, đi u này b tác đ ng b i các y u t truy n thông, ho t đ ng marketing nh giới
thi u các kỹ thu t t i b nh vi n, h ớng d n cách ti p c n b nh vi n, kỹ nĕng giao
ti p c a NVYT với b nh nhân.
+ Hình nh b nh: G m ch t l

ng kỹ thu t nh các thi t b y t t i b nh vi n

bao g m các máy ch p X-Quang, CT-Scanner, siêu âm, các thi t b phân tích máu,
hóa sinh, vi sinh. Ch t l

ng ch c nĕng

đây chính là b nh nhân đ

c chẩn đốn

chính xác, đi u tr tr hi u qu .

H n ch c a mơ hình là khơng đ a ra l i gi i thích làm th nào đo l
l

ng kỹ thu t và ch t l

ng ch t

ng ch c nĕng [11].

 Mơ hình kho ng cách
Parasuraman và c ng s (1985) cho rằng: “Ch t l

ng d ch v là kho ng cách

gi a s mong đ i (kỳ vọng) c a khách hàng và nh n th c (c m nh n) c a họ khi đã
s d ng qua d ch v ” [11].
V n đ nghiên c u: Làm th nào đo l
bằng vi c s d ng m t công c đo l

ng kho ng cách các c p đ khác nhau

ng tiêu chuẩn? Các y u t nào tác đ ng tới

các kho ng cách đó? Có s khác nhau v kho ng cách gi a các ngành cơng nghi p
khơng? Mơ hình ch t l
cách ch t l

ng d ch v đ

c xây d ng d a trên phân tích các kho ng

ng d ch v [11].

- Kho ng cách 1 (KC1): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty/b nh vi n
v kỳ vọng c a khách hàng với kỳ vọng c a khách hàng[11]. Trên th c t đây chính
là nh n th c c a ban lãnh đ o b nh vi n, NVYT v nhu cầu khám, ch a b nh t i
b nh vi n.
- Kho ng cách 2 (KC2): Kho ng cách gi a nh n th c c a công ty/b nh vi n
v kỳ vọng c a khách hàng với các tiêu chuẩn ch t l

ng d ch v [11]. Trên th c t

đây chính là nh n th c c a b nh vi n với các tiêu chuẩn trong chẩn đoán, đi u tr ,
trong giao ti p, ng x , các các th t c khám ch a b nh khác.
- Kho ng cách 3 (KC3): Kho ng cách gi a tiêu chuẩn d ch v với d ch v
th c t cung c p cho khách hàng[11]. Trên th c t đây chính là s khác bi t gi a
các kỹ thu t, k t qu chẩn đoán, đi u tr so với tiêu chuẩn c a m t b nh vi n.
- Kho ng cách 4 (KC4): Kho ng cách gi a ch t l

ng d ch v th c t cung


9
c p và ch t l

ng d ch v đã thông tin tới khách hàng[11]. Trên th c t đây chính là

s khác bi t gi a hình nh marketing, truy n thơng b nh vi n với hình nh th c t
mà khách hàng nh n đ

c.

- Kho ng cách 5 (KC5): Kho ng cách gi a d ch v khách hàng nh n đ

c và

kỳ vọng c a khách hàng v d ch v [11]. Đây là y u t quan trọng nh t trong công
tác khám ch a b nh. Th
đ

ng là k t qu chẩn đoán, đi u tr mà khách hàng nh n

c cũng nh giao ti p gi a NVYT với khách hàng.
Đ n nĕm 1988, mơ hình này đ

c đặt tên là mơ hình SERVQUAL, dùng để

đánh giá c m nh n c a khách hàng v ch t l
l

ng d ch v thành 5 đặc tính ch t l

v , đ ng c m và ph
Dùng để đo l

ng d ch v và rút bớt 10 đặc tính ch t

ng d ch v (tin c y, đáp ng, nĕng l c ph c

ng ti n h u hình) .

ng ch t l

ng d ch v c m nh n,b thang đo SERVQUAL

ch a 22 cặp c a các kho n m c đo theo thang điểm Likert để đo l
nh ng kỳ vọng và c m nh n th c t c a khách hàng v ch t l

ng riêng bi t

ng d ch v .

Trong đó, phần th nh t xác đ nh “kỳ vọng” c a khách hàng đ i với d ch v
nói chung; phần th hai nhằm xác đ nh “c m nh n” c a khách hàng đ i với vi c
th c hi n d ch v . K t qu nghiên c u nhằm nh n ra các kho ng cách gi a c m