Tuần 6 tập trung vào quy trình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- EM4412

Tuần số

6

QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH

TS. Nguyễn Thị Thu Hiền
Bộ môn Quản lý công nghiệp, e-mail:
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5


NỘI DUNG BÀI HỌC
1

Định nghĩa quá trình

2

Phân loại quá trình

3

Các yêu cầu của quá trình

4

Định nghĩa quản lý quá trình

5

Các hoạt động chính của quản lý q trình

6

Câu hỏi kiểm tra

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

2


MỤC TIÊU BÀI HỌC
 Giúp sinh viên hiểu và phân loại được quá trình
 Giúp sinh viên nhận biết các yêu cầu của quá trình
 Giúp sinh viên hiểu được quản lý q trình, các hoạt động chính
của q trình
 Giúp sinh viên nắm bắt được các yêu cầu của quản lý quá trình

Chương 5

3

1. Định nghĩa quá trình
Triết lý của Texas Instruments (tập đồn quốc tế chun sản

xuất, thiết kế IC cơng nghệ analog và kỹ thuật số)

“Trừ khi bạn thay đổi quá trình, tại sao bạn lại mong đợi
kết quả thay đổi?”

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

4


1. Định nghĩa quá trình
Quá trình (Process) là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau hoặc
tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra (ISO 9000)
●

Một quá trình là chuỗi các hoạt động được liên kết nhằm đạt được một
số kết quả

● Các quá trình liên quan đến sự kết hợp của con người, máy móc, công
cụ, kỹ thuật, vật liệu và cải tiến trong một loạt các bước hoặc hành động
được xác định.
● Ví dụ: Gia công; Trộn; Lắp ráp; Thực hiện đơn hàng; Phê duyệt khoản vay

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

5


1. Định nghĩa quá trình
Quản lý theo chức năng

Vật tư

Quản lý theo
mục tiêu

Nhà
cung
cấp

Nghiên
cứu

Thiết
kế

Mua
vật
tư

Sản
xuất

Kiểm
tra

Khách
hàng

Quản lý theo quá trình
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

6


2. Phân loại quá trình
(1) Quá trình tạo ra giá trị– quan trọng nhất trong điều hành DN
Là những hoạt động mang tính vật chất, liên quan đến việc tạo ra sản phẩm,
bán và chuyển giao cho khách hàng cũng như những công tác hỗ trợ sau
bán hàng
Bao gồm:
 Logistics đầu vào: giao nhận, nhập kho, tồn trữ, kiểm tra và quản lý tồn
kho vật tư
 Sản xuất – tác nghiệp: chuyển hóa các đầu vào thành sản phẩm
 Logistics đầu ra: thu gom, lưu trữ và phân phối SP đến KH
 Marketing: thuyết phục hoặc làm cho KH mua sản phẩm

 Dịch vụ: tương tác với người mua sau bán hàng
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

7


2. Phân loại quá trình
(2) Quá trình hỗ trợ: hỗ trợ, bổ sung cho quá trình tạo ra giá trị của DN
Bao gồm:


Thu mua: thu gom đầu vào để sử dụng trong chuỗi giá trị



Phát triển công nghệ: cải tiến các công nghệ đang sử dụng, các phương pháp,
các thủ tục…



Quản trị nguồn nhân lực: tuyển dụng, thuê lao động, huấn luyện, phát triển…



Cơ sở hạ tầng: quản trị tổng qt, lập kế hoạch, tài chính, kế tốn, pháp lý, công
tác với các cơ quan nhà nước, quản trị chất lượng

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

8

Phân loại quá trình theo chuỗi giá trị của M.Porter
Hạ tầng cơ sở
Q
trình
hỗ trợ

Quản trị nguồn nhân lực
Phát triển cơng nghệ
Lợi nhuận
Mua sắm

Quá
trình tạo
ra giá trị

Logistic
đầu vào

Sản xuất,
tác
nghiệp

Logistic
đầu ra

Marketing

Dịch vụ

M.E.Porter 1985, “Competitive advantage”, New York: The free press
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

9


Ví dụ về các q trình chính và phụ trợ
của nhà hàng Pizza Hut

You can simply impress your
audience and add a unique zing
and appeal to your Presentations.


Ví dụ về các q trình chính và phụ trợ
của công ty General Motors

You can simply impress your
audience and add a unique zing
and appeal to your Presentations.


3. Các yêu cầu của quá trình
 Các yêu cầu đối với quá trình tạo giá trị thường phụ thuộc vào
nhu cầu của người tiêu dùng/KH bên ngoài.
 Các yêu cầu đối với quá trình hỗ trợ được thúc đẩy bởi nhu
cầu của khách hàng nội bộ và phải phù hợp với nhu cầu của

các q trình chính tạo giá trị.

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

12


Ví dụ về các yêu cầu tại 1 nhà hàng ăn nhanh
Qúa trình
Lấy đơn đặt
hàng

u cầu hàng đầu
Chính xác, nhanh chóng,
thân thiện

Chế biến thức Nhiệt độ thích hợp
ăn

Qúa trình
Cắt thái

u cầu hàng đầu
kích thước, độ tươi,
màu

Quản lý chuỗi cung Giá / chi phí, đơn
ứng

hàng chính xác

Thành phẩm

Đúng trình tự, hợp vệ sinh, Mua lại tài sản
đúng thành phần và số
lượng, tốc độ, nhiệt độ
thích hợp

Tiềm năng bán
hàng, tuân thủ ngân
sách

Thu tiền mặt

Chính xác, nhanh chóng,
thân thiện

Thơng điệp rõ ràng,
nhận diện thương
hiệu

Quảng cáo tiếp thị

13


4. Định nghĩa quản lý quá trình
Quản lý quá trình là các hoạt động liên quan đến việc lập kế hoạch và
tiến hành các hoạt động cần thiết để đạt được kết quả tốt trong quá

trình SXKD và xác định các cơ hội để nâng cao chất lượng, kết quả
hoạt động, từ đó đạt được sự hài lịng từ phía khách hàng.

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

14


4. Định nghĩa quản lý quá trình
Theo ISO 9000

Quản lý q trình là tồn bộ bộ tiêu chuẩn được tập trung vào khả năng
hiểu, định nghĩa, tài liệu hoá và quản lý các quá trình của tổ chức.
● Các tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản
phẩm, quản lý tương tác giữa các nhóm khác nhau liên quan đến thiết kế
và phát triển để đảm bảo việc liên hệ hiệu quả và phân công trách nhiệm
rõ ràng.
● Các tiêu chuẩn đề cập đến một loạt các hoạt động quản lý quá trình, bao
gồm kiểm soát sản xuất và dịch vụ, kiểm soát các thiết bị giám sát và đo
lường, và cải thiện hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

15


5. Các hoạt động của quản lý quá trình

● Thiết kế: Đảm bảo rằng các yếu tố đầu vào của q trình, như vật liệu,
cơng nghệ, phương pháp làm việc và lực lượng lao động đã qua đào

tạo được đáp ứng, và q trình có thể đạt được các u cầu.
●

Kiểm sốt: Duy trì tính nhất qn của đầu ra bằng cách đánh giá kết
quả hoạt động và thực hiện hành động khắc phục khi cần thiết.

● Cải tiến: Liên tục cải tiến việc thực hiện quá trình như chẳng hạn như
giảm độ biến thiên, năng suất cao hơn, ít lỗi và ít sai sót hơn, thời gian

chu kỳ SX ngắn hơn, v.v.
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

16


6. Câu hỏi kiểm tra
1. Một quá trình là một chuỗi các hoạt động được liên kết nhằm đạt được một số
kết quả, chẳng hạn như sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ cho khách hàng trong
hoặc ngoài tổ chức
a. Đúng
b. Sai
2. Đối với một công ty sản xuất, dịch vụ pháp lý được xem là quá trình tạo ra giá trị
a. Đúng
b. Sai
3. Quá trình tạo ra giá trị đôi khi được gọi là……

a. Phụ trợ
b. Cốt lõi
c. Đa dạng hóa cơng việc
d. Vịng trịn chất lượng
EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

17


TỔNG KẾT NỘI DUNG BÀI HỌC
 Quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau hoặc tương tác
để biến đổi đầu vào thành đầu ra
 Quá trình bao gồm quá trình tạo ra giá trị và quá trình hỗ trợ
 Yêu cầu đối với quá trình tạo ra giá trị thường phụ thuộc vào yêu cầu của
khách hàng bên ngoài và yêu cầu đối với quá trình hỗ trợ thường phụ
thuộc vào yêu cầu của khách hàng bên trong

 Các hoạt động quản lý quá trình bao gồm: thiết kế q trình, kiểm sốt
q và cải tiến quá trình

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

18


Buổi học tiếp theo

TẬP TRUNG VÀO QUÁ TRÌNH
Cung cấp cho sinh viên kiến thức về:
 Thiết kế quá trình
 Kiểm sốt q trình
 Cải tiến q trình

EM4412-Quản trị chất lượng

Chương 5

19


Chúc các bạn học tốt!

20