Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty tnhh guide review asia

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO
------------

KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI CÔNG TY TNHH GUIDE REVIEW ASIA

Họ và tên

: Lê Xuân Tùng

Mã sinh viên

: 20A4030339

Khoa

: Quản trị kinh doanh

Lớp

: K20CLCM

Hà Nội - 2021

1

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126366221000000

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan khoá luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
công ty TNHH Guide Review Asia” là cơng trình nghiên cứu độc lập của tác giả.
Các kết quả, kết luận nêu trong khoá luận là trung thực và chưa được công bố trong
bất cứ cơng trình khoa học nào. Các số liệu, tài liệu tham khảo được trích dẫn có
nguồn gốc rõ ràng và chính xác.
Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2021
Tác giả khóa luận

Lê Xuân Tùng

i


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng
LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm đại học vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất
trong quãng đời sinh viên của em, vừa phải gấp rút chuẩn bị hoàn thành những điều
kiện để ra trường vừa phải chuẩn bị tâm thế để bước vào đời. Tuy nhiên đây có lẽ là
khoảng thời gian đáng nhớ nhất bởi trong khoảng thời gian này, chúng em được sự
dìu dắt, quan tâm đặc biệt của các thầy cô và nhà trường. Đối với em , để có thể
hồn thành được bài khố này, ngồi sự nỗ lực của bản thân, em còn nhân được sự
giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Để hoàn thiện tốt bài khóa luân tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến cô, TS. Đào Thị Lan Hương , cơ ln tận tình giúp đỡ em thực hiện đề tài này.
Mặc dù thời gian bận rộn nhưng cô đã luôn dành thời gian quý báu hướng dẫn em

từng phần, từng dữ liệu, phân tích vấn đề chi tiết để em có thể hiểu và hồn thiện tốt
bài khóa luận này. Bên cạnh đó, trong khoảng thời gian thực tập tại công ty TNHH
Guide Review Asia, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban giám đốc công
ty cùng các anh chị đồng nghiệp. Em rất mong nhận được sự thơng cảm và đóng
góp ý kiến từ phía thầy cơ để bài khố luận của em được hồn chỉnh nhất.
Cuối cùng em kính chúc thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp giảng dạy cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong công ty TNHH Guide
Review Asia luôn luôn mạnh khỏe, gặt hái được nhiều thành tích tốt đẹp trong cơng
việc. Em xin chân thành cám ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2021

Sinh viên

Lê Xuân Tùng

ii


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ...................................................................................................................ii
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH .............................................................................................................. 6

1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch ......................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm của sản phẩm du lịch ................................................................. 6
1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch ...................................................... 8
1.1.3. Các sản phẩm du lịch chính. ...................................................................... 9
1.1.4 Vịng đời sản phẩm du lịch ....................................................................... 10
1.1.5 Chất lượng sản phẩm du lịch .................................................................... 11
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch .............................................................................. 11
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch .................................................. 11
1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm du lịch theo đặc điểm của dịch vụ ........... 12
1.2.3 Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết
kế và thực hiện sản phẩm ................................................................................... 13
1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch ........................ 14
1.2.5 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ....................... 16
1.2.6. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch ..................................... 17
1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................ 26
1.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .......................................... 27
1.5 Kinh nghiệm về quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp29
1.5.1 Kinh nghiệm về quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
Saigontourist ...................................................................................................... 29
1.5.2 Bài học rút ra từ các kinh nghiệm về quản lý chất lượng du lịch cho công
ty Guide Review Asia ........................................................................................ 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG I .......................................................................................... 31

iii


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI DOANH
NGHIỆP GUIDE REVIEW ASIA ............................................................................ 32
2.1 Sơ lược về doanh nghiệp ................................................................................. 32
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp .................................. 32
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của doanh nghiệp .................................... 33
2.1.3 Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp .... 34
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua ..... 36
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Guide Review Asia .......... 38
2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm du lịch của công ty ................................ 38
2.2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại công
ty Guide Review Asia ........................................................................................ 40
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Guide Review Asia ........ 53
2.3.1 Kết quả đạt được ....................................................................................... 53
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ......................................................................................... 57
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI DOANH NGHIỆP GUIDE REVIEW ASIA..................................................... 58
3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai .......................... 58
3.1.1 Định hướng trước mắt............................................................................... 58
3.1.2 Định hướng đến năm 2030 ....................................................................... 58
3.1.3. Mục tiêu cần đạt được.............................................................................. 58
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Guide
Review Asia........................................................................................................... 59
3.2.1 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................. 59
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của doanh
nghiệp................................................................................................................. 60
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên ...................... 60
3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế tour ............................................. 61
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành tour ......................................... 62
3.2.6 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................... 64

3.2.7 Giải pháp nâng cao hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch .......... 64
iv


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

3.3 Kiến nghị ......................................................................................................... 66
3.3.1. Đối với lãnh đạo của công ty ................................................................... 66
3.3.2. Đối với nhân viên công ty........................................................................ 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG III........................................................................................ 68
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 69

v


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng
DANH MỤC VIẾT TẮT

CBNV

Cán bộ nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

vi


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ẢNG I U

TRANG

Bảng 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch của cơng ty

36

Bảng 1.2 Tình hình kinh doanh của cơng ty năm 2018-2020

37

Bảng 2.3 Tình hình lao động tại công ty Guide Review Asia

41

Bảng 3.1 Tổng hợp kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Guide Review Asia

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sợ đồ 1.1 Mơ hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn
chung của khách hàng và nhà cung ứng
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách

49-50

TRANG
20
25

Sơ đồ 2.1 Bộ máy cơng ty Guide Review Asia

vii

34


Khố luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong một thời kì có nền kinh tế thị trường với sự góp mặt của nhiều thành
phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào một tình thế cạnh tranh gay gắt với nhau.

Để phát triển và tồn tại được trong điều kiện cạnh tranh như vậy, các doanh nghiệp
sẽ phải đưa ra những chiến lược cạnh tranh để giúp doanh nghiệp đứng vững như:
những biện pháp nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm, các biện pháp để nâng cao
năng lực của nhân viên hay như các chiến dịch truyền thông, quảng bá sản phẩm để
nâng cao hình ảnh của mình trong mắt người tiêu dùng,… và trong số đó một biện
pháp vơ cùng quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua đó là
biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng là một tiêu chí rất quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp bởi khi chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp được đảm
bảo thì doanh nghiệp mới có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Các doanh nghiệp lữ hành cũng không phải một ngoại lệ trong cuộc cạnh gay
gắt này, không những vậy chất lượng đối với những ngành dịch vụ như du lịch lại
càng đóng vai trị quan trọng hơn, nó được coi là sự sống còn của các doanh nghiệp
du lịch. Sự kém phát triển trong ngành du lịch của nước ta so với một số nước trong
khu vực Đơng Nam Á có nhiều ngun nhân như: năng lực của nhân sự chưa cao,
chưa có những sản phẩm dịch vụ du lịch hấp dẫn được đơng đảo du khách, cơ sở vật
chất cịn yếu kém,… và một trong số nguyên nhân của sự yếu kém này chính là việc
chất lượng dịch vụ đang ở mức chưa cao.
Chất lượng dịch vụ không phải là thứ tự nhiên mà có, nó được hình thành từ
các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình, từ thái
độ, phong cách phục vụ, mơi trường làm việc, sự sắp xếp hợp lí trong công việc hay
những giá trị về tinh thần mà khách hàng được tiếp nhận qua quá trình sử dụng dịch
vụ,… Vì vậy, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì chính cơng ty cũng có thể
nhìn ra những điểm mạnh hay những bất cập mà doanh nghiệp có thể khắc phục để
cải thiện tình hình kết quả kinh doanh của mình.
Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Guide Review Asia, bắt
đầu từ những ý tưởng và kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại
1


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty
TNHH Guide Review Asia” làm khố luận tốt nghiệp để phân tích thực trạng đang
diễn ra tại cơng ty qua đó đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ tại doanh nghiệp
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

Là một quốc gia đang phát triển nằm trong khu vực Châu Á - Thái Bình
Dương, phát triển ngành du lịch trong thời gian qua đã có vai trị quan trọng
trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và tăng thu ngoại tệ cho ngân sách Nhà
nước, Việt Nam có nhiều lợi thế so sánh với môi trường du lịch phát triển
mạnh mẽ đã và đang ngày càng thu hút khách du lịch nước ngoài trên khắp
thế giới. Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, có vai trị thúc đẩy các ngành
kinh tế khác như giao thông vận tải, xây dựng, bưu chính viễn thơng, ngân
hàng,… cùng phát triển. Do đó, ngành du lịch có tác động cấp số nhân và tác
động lan tỏa trong nền kinh tế quốc dân.
Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm gần đây được coi
là một “câu chuyện thần kỳ”. Năm 2018, có hơn 15.5 triệu lượt khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam, nộp ngân sách nhà nước 637 nghìn tỷ đồng. Đặc biệt,
năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả rất quan trọng.
Tồn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt
khách nội địa, thu về khoảng 720.000 tỷ đồng. Với những kết quả này, Việt
Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch
nhanh nhất thế giới.Vào năm 2020, ngành Du lịch Việt Nam đặt mục tiêu có
20,5 triệu lượt khách quốc tế và cải thiện mức tiêu thụ đi du lịch của họ tại
Việt Nam. (Hoàng Anh Đào, and Đinh Thị Lan)
Mặc dù nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những nghiệp
vụ quan trọng, thế nhưng trong thời gian gần đây, khơng có nhiều các cơng

trình nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Có thể kể đến một số nghiên cứu
nổi bật như Võ Thị Kim Hà (2013) nghiên cứu về Giải pháp nâng cao chất
2


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

lượng dịch vụ du lịch tại công ty lữ hành Asianatravelmate chi nhánh Huế, từ
đó đưa ra một số giải pháp phù hợp trong tình hình nền kinh tế bấy giờ cịn
nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu vĩ mơ hơn như bài nghiên
cứu của Thế Quang (2015) nghiên cứu Giải pháp nào để nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch tỉnh Ninh Thuận, Nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài
lòng của du khách tại Nghệ An của Nguyễn Xuân Thanh (2016). Trong luận
văn của thạc sỹ Thiều Thị Hồng (2011) với đề tài “ Giải pháp nâng cao chất
lượng tín dụng dịch vụ tại cơng ty du lịch Hà Đạt trong giai đoạn 2011-2015”.
Những kết quả đạt được đã được tác giả trình bày như sau: mơ hình đánh giá
CLDV của KH pháp nhân sử dụng tại những cơng ty hiện nay, hệ thống hố
những vấn đề về hoạt động du lịch của công ty Hà Đạt . Dựa vào những kinh
nghiệm nâng cao hoạt động dịch vụ tại một số nước phát triển, tác giả đã tham
khảo và học tập được rất nhiều trong bài luận văn của mình. Trong luận án
của mình tác giả đã đưa ra những kiến nghị và những giải pháp mới nhằm
nâng cao chất lượng cho dịch vụ tại công ty TNHH Hà Đạt.
Luận văn thạc sỹ của trần Thị Hằng (2010) Với đề tài “ Giải pháp nâng
cao chất lượng tour dịch vụ khám phá” đã nghiên cứu một cách chi tiết các
giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động du lịch của các cơng ty.
Khố luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn thị Hiền ( 2010) với đề tài “
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trong quá trình xâu
dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần thương mại Cát Linh” đã

đưa ra những nghiên cứu chi tiết về chất lượng của ngày du lịch quốc tế , đưa
ra những giải pháp cụ thể giúp cho cơng ty ngày càng có thể khẳng định vị thế
của mình trên thị trường.
Với đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour Visit Local House của
công ty TNHH Vidotour tại thị trường thành phố Huế” của sinh viên Lê Thị
Giáng Ngọc ( 2014) đã đưa ra được những đóng góp, trình bảy như sau: tác
giả sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry
(1998) và mơ hình CLDV của Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ du
3


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

lịch, hệ thống lại lý thuyết chất lượng dịch vụ và đề ra thực trạng cũng như
những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của tour du lịch của công ty
TNHH Vidotour tại thị trường thành phố Huế.

Từ những cơng trình nghiên cứu trên, có thể thấy rằng kết quả nghiên cứu của các
khủng hoảng nhất định, tình hình kinh tế thế giới và khu vực năm 2020 dự
báo tiếp tục diễn biến phức tạp, khó lường. Tăng trưởng kinh tế, thương mại
quốc tế tiếp tục xu hướng giảm; tăng cường bảo hộ mậu dịch; sự cạnh tranh
giữa các nước lớn và xung đột ở nhiều nơi gay gắt. Bên cạnh đó, những thách
thức an ninh phi truyền thống, đặc biệt là thiên tai, dịch bệnh, biến đổi khí
hậu, an ninh mạng và tội phạm gia tăng cũng là những mối đe dọa lớn đối với
ngành du lịch thế giới và Việt Nam. Đây chính là cơ sở để em đi sâu nghiên cứu
về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Guide Review
Asia”
3. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung: đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
của công ty TNHH Guide Review Aisa.
Để thực hiện được mục tiêu chung đó, đề tại thực hiện các mục tiêu cụ thể
sau:
 Hệ thống lại cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH
Guide Review Asia.
 Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động du lịch tại công ty TNHH
Guide Review Asia.
 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty
TNHH Guide Review Asia.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Guide
Review Asia.

-

Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Phạm vi nghiên cứu là công ty TNHH Guide Review Asia.

4


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

 Về thời gian: Khoá luận tập trung nghiên cứu chất lượng hoạt động dịch vụ
tại công ty TNHH Guide Review Asia trong năm 2018-2020, cũng như đề

xuất những hướng phát triển, giải pháp cho những khó khăn trong thời gian
tới.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để hồn thiện những mục tiêu đặt ra, khố luận sử dụng các pháp pháp như
phân tích, tổng hợp số liệu, đối chiếu, so sánh,… để từ đó có những nhận định, đánh
giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và hiệu quả.
Để làm rõ đối tượng thực hiện nghiên cứu, trả lời những câu hỏi của khoá
luận, tác giả dự định sử dụng số liệu báo cáo hoạt động của công ty TNHH Guide
Review Asia giai đoạn 2018-2020.
Căn cứ vào những số liệu trên, tác giả tiến hành tổng hợp thêm dữ liệu từ các
trang báo điện tử, sách, tạp chí,… để có được một cái nhìn bao quát nhất về vấn đề
được nghiên cứu.
Phương pháp xã hội học kết hợp với thực địa: Liên hệ thực tế tại các cơng ty
khác nhau để có một cái nhìn so sánh tổng quát nhất về công ty TNHH Guide
Review Asia.
6. Kết cấu khoá luận:
Kết cấu của bài luận bao gồm có 03 chương. Ngồi ra cịn có mục mở đầu,
kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH
NGHIỆP TNHH GUIDE REVIEW ASIA
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP TNHH GUIDE REVIEW ASIA

5


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1 Khái niệm của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch cũng là một dạng sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch
của con người. Trong đó, nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến
một nơi khác với nơi ở của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới,
hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức kho , tạo sự thoải
mái dễ chịu về tinh thần. Nhu cầu của khách du lịch: những mong muốn cụ thể của
khách du lịch trong chuyến du lịch cụ thể.
Theo nghĩa rộng: Từ giác độ thỏa mãn chung của sản phẩm du lịch. Sản
phẩm du lịch là sự kết hợp các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo
nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng
các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực tại một cơ sở, một vùng, địa
phương hay của một quốc gia.
Theo nghĩa hẹp: Từ giác độ thỏa mãn đơn l từng nhu cầu đi du lịch. Sản
phẩm du lịch là sản phẩm hàng hóa cụ thể thỏa mãn các nhu cầu khi đi du lịch của
con người. Có nghĩa là bất cứ cái gì có thể mang ra trao đổi để thỏa mãn mong
muốn của khách du lịch. Bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ hình. Ví dụ:
món ăn, đồ uống, chỗ ngồi trên phương tiện vận chuyển, buồng ngủ, tham quan,
hàng lưu niệm.
Theo lý thuyết marketing, “Sản phẩm (product) là bất cứ cái gì có thể đưa
vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một
nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, địa điểm, tổ chức và ý
tưởng”.i
Theo Điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 giải thích từ ngữ:
“Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách
du lịch trong chuyến đi du lịch”.ii

6


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

Theo Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984: “ Sản phẩm du lịch là
sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng
du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm
du lịch trọn vẹn và sự hài lòng”.iii
Theo Tổ chức Du lịch thế giới UNWTO “Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp
của 3 yếu tố cấu thành: (i) kết cấu hạ tầng du lịch, (ii) tài nguyên du lịch và (iii) cơ
sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ, lao động và quản lý du lịch”.iv Thực tế cho thấy khái
niệm này của UNWTO là “bao trùm” và thể hiện đầy đủ những gì chứa đựng trong
một sản phẩm du lịch.
Theo định nghĩa của Luật du lịch năm 2005 của Việt Nam: “Sản phẩm du
lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong
chuyến đi du lịch. Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và những dịch vụ
khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp
những giá trị về vật chất lẫn tinh thần của một quốc gia, một địa phương, một cơ sở
nào đó mà du khách đến hưởng thụ và trả tiền. Sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm
vật thể và phi vật thể, sản phẩm tự nhiên và nhân tạo”.v
Theo góc nhìn của kinh tế hiện đại: Sản phẩm du lịch là những sản phẩm vơ
hình và hữu hình đáp ứng mọi nhu cầu của con người trong chuyến đi du lịch đó.
Sản phẩm du lịch rất đa dạng và phong phú, luôn đổi mới để phù hợp với nhu cầu
của khách du lịch và phù hợp với yêu cầu của địa phương gắn liền với sự phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia.

Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hoá của ngành lữ hành. Đây là một
loại hàng hoá đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hữu hình và vơ hình.
Những thành phần hữu hình như: món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe, các trị
vui chơi giải trí,… Cịn những thành phần khơng hiện hữu có thể kể đến như phong
cách ăn mặc, thái độ của nhân viên phục vụ, không gian chỗ ở hay bầu khơng khí
của những điểm đến,… Chính vì vậy mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được
hiểu theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, ta có thể hiểu đơn giản rằng sản phẩm
du lịch bao gồm các dịch vu du lịch, hàng hố và tiện ích cung ứng cho khách hàng.

7


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp giữa các yếu tố từ tự nhiên, cơ sở vật
chất kĩ thuật và lao động du lịch tại một địa điểm nào đó.
1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch
1.1.2.1. Những yếu tố cấu thành cơ bản
Cũng như tất cả những sản phẩm khác, sản phẩm du lịch gồm nhiều yếu tố
kết hợp với nhau để đáp ứng cho thị trường mục tiêu, thỏa mãn tối đa nhu cầu của
du khách. Sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố cơ bản như sau:
-

Tài nguyên thiên nhiên: khí hậu, cảnh đẹp thiên nhiên, núi rừng, bãi biển, sông
suối…

-

Tài nguyên nhân văn: các di sản văn hóa, di tích lịch sử, phong tục tập qn,
các lễ hội, cơng trình kiến trúc lịch sử, cơng trình kiến trúc tơn giáo…

-

Các cơ sở vật chất phục vụ ngành du lịch: khách sạn, nhà hàng, cơng viên, khu
vui chơi giải trí…

-

Hệ thống phương tiện giao thông phục vụ du lịch: máy bay, tàu lửa, ô tô, xe
bus, taxi, tàu thủy, thuyền…

-

Các cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: hệ thống giao thông, điện, nước, bưu chính
viễn thơng, y tế…

-

Mơi trường kinh tế và xã hội: Giá cả liên quan đến hoạt động du lịch, an tồn xã
hội, trình độ dân trí, văn minh đơ thị…
1.1.2.2. Môi trường kế cận
Những yếu tố thiên nhiên là nguồn để tạo nên sản phẩm du lịch, đòi hỏi

chúng phải được bao bọc bởi những vùng đệm chung quanh thật lơi cuốn, có như
vậy mới tạo nên những sản phẩm du lịch đa dạng, giá trị và bền vững. Đây sẽ là nơi
mở rộng thêm các loại hình du lịch khác phục vụ nhu cầu tiềm ẩn của du khách.
1.1.2.3. Dân cư địa phương
Du lịch tạo điều kiện cho du khách tiếp xúc với dân cư địa phương. Thông

thường du khách và dân địa phương có những lối sống và văn hóa khác nhau. Mối
quan hệ giữa họ có thể làm phát sinh mâu thuẫn. Cho nên, thái độ của dân địa
phương ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của du khách đối với sản phẩm du lịch.
Phần lớn, du lịch gồm những yếu tố kích thích tâm hồn và cảm xúc. Những khía
cạnh như bầu khơng khí, cách cư xử, sự thân thiện là những yếu tố quyết định trong
8


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

việc đánh giá một sản phẩm du lịch. Đây là vấn đề không nên coi nhẹ trong q
trình đa dạng hóa sản phẩm du lịch.
1.1.2.4. Các dịch vụ công cộng phục vụ du lịch
Những yếu tố cơ bản của sản phẩm du lịch thường khó thay đổi, trong khi đó
dịch vụ cơng cộng lại có thể dễ dàng thay đổi và chính các yếu tố đó đã góp phần to
lớn nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, gia tăng độ thỏa dụng cho du khách.
Việc xây dựng một trung tâm hội nghị trong thành phố, một khu vui chơi giải trí,
một khu thể thao, một công viên, trồng nhiều cây xanh trong thành phố… là những
nhân tố làm thay đổi sản phẩm du lịch của một thành phố hoặc một điểm du lịch.
1.1.2.5. Cơ sở lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ thương mại
Du khách là những người ra khỏi nhà ở của mình trong một thời gian nhất
định, tạm thời rời bỏ cơng việc bận rộn của mình tìm đến một nơi để nghỉ ngơi, thư
giản. Du khách có thể ở trong khách sạn, quán trọ hoặc ở trong các lều trại. Cơ sở
lưu trú, nhà hàng sẽ là những yếu tố quan trọng làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm
du lịch. Có những cảnh quan thiên nhiên tuyệt vời, có khí hậu trong lành, mát m
bên cạnh là các khách sạn, nhà hàng sang trọng, ấm cúng, chắc chắn sẽ tạo ra các
sản phẩm du lịch có giá trị cho du khách.
1.1.2.6. Kết cấu hạ tầng giao thông

Du lịch hàm ý một sự di chuyển của du khách ra khỏi nhà để đến chỗ lưu trú.
Cho nên, các phương tiện giao thông, đường sá, sân bay, bến cảng... là những yếu tố
vô cùng quan trọng để việc di chuyển đó có thể diễn ra trong những điều kiện tốt
nhất (ít mệt, ít tốn thời gian) và chi phí thấp nhất. Những phương tiện đi lại trong
trung tâm thành phố như xe bus, taxi, xích lơ… và các điều kiện đi lại khác, là
những vấn đề không thể coi thường bên trong sản phẩm du lịch.
1.1.3. Các sản phẩm du lịch chính.
Sản phẩm du lịch rất đa dạng, nhưng có thể tóm lại trong năm loại chính sau
đây:
- Sản phẩm du lịch của một quần thể địa lý: sản phẩm du lịch nằm trong một
tổng thể địa lý như: một vùng đặc biệt của một nước, một thành phố, một số vùng
địa phương….Tuy nhiên, tất cả những điều đó chưa phải là sản phẩm du lịch mà
chúng chỉ mới là những tiềm năng để các nhà tổ chức du lịch tạo lập những sản
9


Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

phẩm du lịch. Thực thể địa lý không dễ dàng tổ chức phối kết hợp. Vì vậy, để cho
sản phẩm du lịch ra đời và phát triển cần phải kết hợp tốt giữa nhà nước với các tổ
chức tư nhân.
- Sản phẩm du lịch trọn gói: bao gồm tồn bộ những sản phẩm như dịch vụ lưu
trú, ăn uống, phương tiện vận chuyển và những dịch vụ khác. Điều đặc biệt ở đây là
du khách mua một sản phẩm hoàn chỉnh với một giá nhất định. Sản phẩm du lịch
dạng này thường được tạo lập bởi nhà tổ chức du lịch của các đại lý du lịch, các
khách sạn hoặc các công ty vận chuyển. Đây chính là loại sản phẩm nhằm tạo nên
sự tiện ích cho du khách, họ khơng cịn phải bận tâm tới chỗ nghỉ ngơi, ăn uống và
đi lại trong suốt tour du lịch của mình. Hiện nay, loại hình du lịch này đang hấp dẫn

du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài.
- Sản phẩm du lịch dạng trung tâm: đó là những sản phẩm như: chơi golf, đua
thuyền buồm, leo núi,… Loại sản phẩm này thường dành riêng cho những du khách
có khả năng chơi golf, đua thuyền hoặc leo núi. Với sự gia tăng hội chơi golf, hội
đua thuyền buồm, hội leo núi…, cùng với sự phát triển của xã hội, những sản phẩm
dạng trung tâm ngày một phát triển nhiều hơn.
- Sản phẩm du lịch dạng biến cố: những sự kiện thể thao, các lễ hội, hội thi, ...
đã tạo thành một loại sản phẩm du lịch. Cái bất lợi của loại hình này là có tính chất
thời điểm, chỉ vài ngày hoặc tới một tháng là tối đa. Những sản phẩm dạng biến cố
quen thuộc nhất là các lễ hội văn hóa, lễ hội truyền thống, các lễ hội hoa, lễ hội trà,
lễ hội Vespa… và những hội thi khác cùng với những buổi biểu diễn ca múa nhạc
ngoài trời.
- Những sản phẩm du lịch đặc biệt: là các sản phẩm du lịch đặc biệt như: chơi
thể thao (thuyền buồm, ván lướt sóng, cano, cưỡi ngựa, nhảy dù bay,...), game
show, hội nghị tổng kết, hội nghị khách hàng hoặc nghệ thuật ẩm thực..., đây là
những sản phẩm đặc biệt cần phân khúc thị trường sản phẩm và chọn lọc loại hình
thích hợp.
1.1.4 Vịng đời sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch cũng tương tự như những sản phẩm khác luôn chịu tác
động bởi những thời kỳ của vòng đời sản phẩm: giới thiệu, tăng trưởng, bão hịa và
suy thối. Nhưng tất cả mọi sản phẩm không buộc phải tuần tự trải qua các giai
10


Khố luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

đoạn trên. Có những sản phẩm có sự tăng trưởng nhanh và bền vững ngay vào thời
kỳ đầu, có sản phẩm đạt thời kỳ bão hịa sớm, có sản phẩm đi qua thời kỳ bão hịa

mà khơng suy thối, lại tiếp tục một thời kỳ tăng trưởng mới. Thời gian và vòng đời
sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố, đặc biệt nhất là bởi hành
động chiến lược và chiến thuật của đối thủ cạnh tranh.
1.1.5 Chất lượng sản phẩm du lịch
Trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp hướng tới chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ theo cách tiếp cận giá trị và góc độ người tiêu dùng. Tuy nhiên, một
doanh nghiệp thường có nhiều loại khách hàng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn
những nhu cầu khác nhau của khách hàng, chất lượng được xem như một chiến lược
kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp. Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những
hàng hóa và dịch vụ hoàn toàn thỏa mãn những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của
khách hàng. Chiến lược này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt
được lợi ích cho tổ chức nói riêng, cho xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho
các cổ đông. Vấn đề đa dạng hóa các sản phẩm du lịch không thể tách rời chất
lượng các sản phẩm du lịch. Chất lượng sản phẩm du lịch không chỉ làm thỏa mãn
du khách mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội và mơi trường xung quanh. Do
tính đa dạng và phong phú của sản phẩm du lịch nên để tạo ra một sản phẩm du lịch
có chất lượng khơng hề dễ dàng. Đa dạng hóa các sản phẩm du lịch khơng có nghĩa
là phát triển chúng một cách tràn lan mà cần có chọn lọc. Ngồi những định hướng
phát triển các loại hình kinh doanh du lịch, thì việc định hướng đa dạng hóa và nâng
cao chất lượng các sản phẩm du lịch cũng khơng kém phần quan trọng. Chính
quyền địa phương cần định hướng phát triển sao cho phù hợp với nhu cầu thị trường
du lịch trong nước và quốc tế.
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự
việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu
dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
11

Khoá luận tốt nghiệp

Học viện Ngân Hàng

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là
mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mận các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ. Thơng thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn
nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch
vụ trông đợi.
Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du
lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".
Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn bởi vì:
- Thứ nhất, Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao
đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh
giá. Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất
hạn chế, chủ yếu là những yếu tố vơ hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối.
- Thứ hai, Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách
hàng về giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp
cung cấp.
1.2.2 Tiếp cận chất lượng sản phẩm du lịch theo đặc điểm của dịch vụ
- Tính vơ hình: sản phẩm du lịch là sản phẩm vơ hình, khơng thể cầm nắm,
nhìn hay đo lường bằng các phương pháp đo lường về định lượng mà chỉ có thể
cảm nhận được bằng tư duy, giác quan của con người.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: trong dịch vụ lữ hành, sản xuất và

tiêu dùng trùng nhau về cả mặt không gian và thời gian. Chúng ta không thể sản
xuất ra dịch vụ rồi mới tiêu dùng như các sản phẩm hữu hình khác và cũng khơng
có thời gian để sửa chữa hay loại trừ đi các sản phẩm kém chất lượng trước khi tiêu
dùng. Các sản phẩm du lịch chỉ có thể tổn tại khi có mặt khách hàng, do vậy chúng
cũng không thể lưu kho mà phải sử dụng ngay khi được tạo ra.
- Tính khơng đồng nhất: mỗi người sử dụng dịch vụ sẽ có thói quen, tính cách,
phong tục tập quán khác nhau do sự khác nhau về vị trí địa lý hay ảnh hưởng bởi
12