Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




PHẠM THU HIỀN



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM


LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG





Hà Nội – Năm 2011
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHẠM THU HIỀN
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Thư
Hà Nội - Năm 2011

MỤC LỤC
Danh mục ký tự và chữ viết tắt
i
Danh mục các bảng
ii
Danh mục các biểu đồ
iii
Danh mục các mô hình
iii
MỞ ĐẦU
1
Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
thương mại
6
1.1.Lý thuyết về ngân hàng thương mại
6
1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại
6
1.1.2.Phân loại ngân hàng và các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.2. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại
9
1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
9
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
10
1.2.3.Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
12
1.3.Các sản phẩm dịch vụ cơ bản và cá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển

ngân hàng bán lẻ
15
1.3.1.Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản
15
1.3.2.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
22
1.4.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài
học cho Việt Nam
28
1.4.1.Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank – DIB)
28
1.4.2.Ngân hàng BNP Paribas (Pháp)
29
1.4.3.Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
30
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
32
2.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
32
2.1.1.Lịch sử xây dựng và phát triển của BIDV
32
2.1.2.Mô hình tổ chức của BIDV
32
2.1.3.Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của BIDV
34
2.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
36
2.2.1.Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại BIDV
36
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
theo sản phẩm dịch vụ
36
2.3.Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV
48
2.3.1.Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
48
2.3.2.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
52
Chương 3. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
69
3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
69
3.1.1.Phân tích SWOT của BIDV
69
3.1.2.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của
BIDV
72
3.2.Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
76

3.2.1.Giải pháp BIDV đưa ra nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
76
3.2.2.Một số giải pháp đề xuất của tác giả
80

3.3.Một số kiến nghị
86
3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
86
3.3.2.Kiến nghị với ngân hàng BIDV
87
KẾT LUẬN
89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
90
PHỤ LỤC

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ
(NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân
hàng thương mại (NHTM) thế giới. Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL
đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt
động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn
so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định
cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc
mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân
hàng.
Vai trò này càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới
vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ
đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon
Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt
động NHBL. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động NHBL đã và đang trở thành xu

hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay.
Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi
trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí
ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc
độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết
các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động
tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển hoạt động NHBL. Thị trường
kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các
NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm
cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung
đó.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với truyền thống là một
trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển
2

lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh
dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức
trong và ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân hầu như
không được tập trung phát triển tại BIDV. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan
trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, BIDV đã tổ
chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành
một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu của BIDV đến năm 2015 là trở
thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với
các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp.

2. Tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công
trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ và các nghiên
cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Cụ thể như: Luận văn thạc sỹ
“Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh; Luận văn “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị
Hà Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Luận văn “Phát triển
Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh Hà Nội” mã số LA2016 trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà
Nội; nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương
mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” của tác giả Phương My đăng trên tạp
chí Ngân hàng số 22/2007; nghiên cứu “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng
tại các ngân hàng thương mại” của tác giả Nguyễn Thị Hương Giang trường Đại
học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Ngân hàng điện tử: Mục tiêu của các
Ngân hàng thương mại trong môi trường cạnh tranh và hội nhập” của tác giả Võ
3

Trí Thanh – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; Nghiên cứu “Giải pháp phát
triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi –
Học viện Tài chính.
Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt
động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào
đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phần,
nơi luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu
của mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân
hàng. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, với đối tượng khách hàng
truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nước.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những
thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến
động và cạnh tranh như hiện nay?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những lý thuyết
cơ bản về dịch vụ NHBL trên cơ sở lý luận đó đánh giá hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV trong bối cảnh kinh tế hiện nay, từ đó BIDV có thể làm
gì để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.
- Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề.
 Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng
bán lẻ.
 Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV.
 Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được triển
khai tại BIDV từ năm 2007 đến 2010.
- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4

5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp.
- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo các tài liệu,
công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn.
6. Dự kiến đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài tiếp
tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam với những đóng góp dự kiến sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để
thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh
doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
- Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
5

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh là tiền tệ, tín
dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối
lớn của chính sách tiền tệ của NHTW.
1.1.2. Phân loại ngân hàng và các loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Phân loại ngân hàng
- Dựa vào hình thức sở hữu: NHTM quốc doanh; NHTM cổ phần; NHTM liên
doanh; NHTM 100% vốn nước ngoài; chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt

Nam.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh: NH bán buôn; NH bán lẻ; NH vừa bán buôn,
vừa bán lẻ.
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng
- Phân chia theo mức độ quen thuộc:
 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
 Các sản phẩm dịch vụ mới.
- Phân chia theo nhóm khách hàng
 Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
 Dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp.
 Dịch vụ ngân hàng cho các nhà xuất nhập khẩu.
1.2. Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
6

khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội.
- Về quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng các khoản giao
dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng
của hệ thống công nghệ hiện đại.
- Dịch vụ NHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân
phối của ngân hàng.
1.2.3. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế

- Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công
nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
- Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền.
- Giảm dần lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Gia tăng nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài
khoản thanh toán, ký quỹ.
- Phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
- Người sử dụng được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.
- Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng
giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian dành khi thực
hiện giao dịch với ngân hàng.
7

1.3. Các sản phẩm dịch vụ cơ bản và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản
1.3.1.1. Huy động vốn dân cư
1.3.1.2. Tín dụng bán lẻ
1.3.1.3. Dịch vụ thẻ
1.3.1.4. Dịch vụ bán lẻ khác: Dịch vụ thanh toán truyền thống (sec, ủy nhiệm chi,
lệnh chuyển tiền, ); Dịch vụ kinh doanh tiền tệ; Internet Banking; Mobile
Banking,…
1.3.2. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế: có ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu

và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư. Đồng thời môi trường kinh tế chi phối
đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính cũng như
mở rộng mạng lưới kênh phân phối.
b. Môi trường chính trị - pháp luật
c. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
d. Trình độ phát triển của công nghệ, kỹ thuật
e. Khách hàng
1.3.2.2. Nhân tố chủ quan
a. Khả năng tài chính của ngân hàng
b. Tổ chức bộ máy của ngân hàng
c. Nguồn nhân lực
d. Kênh phân phối của ngân hàng
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài
học cho Việt Nam
1.4.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank - DIB)
- Khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB.
8

- Mạng lưới chi nhánh và ATM rộng lớn, phủ khắp Các Tiểu vương quốc Ả Rập
Thống nhất (UAE), đồng thời tất cả các dịch vụ của ngân hàng đều được dựa
trên những giải pháp điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các
giao dịch ngân hàng qua điện thoại.
- Một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của
khách hàng với DIB.
1.4.2. Ngân hàng BNP Paribas (Pháp)
- BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp với 6 triệu
khách hàng, 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia và giữ vị trí dẫn đầu trong
những dịch vụ ngân hàng qua Internet.
- BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên triển khai dịch vụ Internet banking trên
toàn quốc.

- Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu
khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Đúc kết những bài học kinh nghiệm các ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế
giới, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cơ bản về kinh doanh dịch
vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Đối tượng khách hàng: xác định đối tượng khách hàng tiềm năng để tập trung
hướng tới. Chính họ sẽ là những người tạo dựng xu hướng sử dụng dịch vụ
ngân hàng trong tương lai.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả
phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch
vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển
sản phẩm.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
9

Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
2.1.1. Lịch sử xây dựng và phát triển của BIDV
BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất và có lịch sử xây dựng
phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày
26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ.
2.1.2. Mô hình tổ chức của BIDV
- Mô hình tổ chức của BIDV gồm 4 khối lớn: khối ngân hàng, khối công ty, khối
liên doanh, góp vốn cổ phần, khối đơn vị sự nghiệp và văn phòng đại diện.
- Trong phạm vi luận văn, tác giả xin đề cập đến mô hình tổ chức tại khối ngân

hàng.
2.1.3. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của BIDV
Theo thống kê của BIDV trong giai đoạn 2007-2010, tổng tài sản BIDV tăng
bình quân 25%/năm, đến hết năm 2010 đạt gần 372.712 tỷ đồng (tương đương 19,7
tỷ USD); Huy động vốn tăng bình quân 24%/năm và đến hết năm 2010 đạt hơn
272.110 tỷ đồng (tương đương 14,4 tỷ USD); Dư nợ tín dụng tăng bình quân
25%/năm và tính đến hết 31/12/2010 đạt 250.476 tỷ đồng (tương đương 13,2 tỷ
USD); Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân 46%/năm, đến hết 31/12/2010 đạt
4.636 tỷ đồng (tương đương 244 triệu USD); Thu dịch vụ ròng tăng bình quân
50%/năm.
2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
2.2.1. Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV
- Giai đoạn 1995-2000, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung
vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn dân cư, dịch vụ tín dụng tiêu dùng
10

và đến năm 2001 dịch vụ thẻ của BIDV bắt đầu được nghiên cứu triển khai từ
những sản phẩm đơn giản nhất.
- Từ sau thời điểm triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án
TA2 (từ 01/9/2008), BIDV đã bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
khi mô hình tổ chức của BIDV tách bạch khối NHBL với cơ cấu tổ chức và
mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn từ Hội sở chính.
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV theo
sản phẩm dịch vụ
2.2.2.1 . Huy động vốn dân cư
Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân
cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được BIDV chú trọng với việc cho ra đời
hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: tiết kiệm bậc

thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm ổ trứng vàng. Điều
này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cư
giai đoạn 2007-2010.
Trong 4 năm, từ năm 2007 đến năm 2010 tốc độ tăng trưởng bình quân huy
động vốn dân cư cuối kỳ của BIDV đạt 7%/năm, huy động vốn bình quân đạt
6%/năm. Đến hết 31/12/2010, tổng huy động vốn dân cư đạt 100.003 tỷ đồng, tăng
25.664 tỷ đồng so với năm 2009, tương đương mức tăng trưởng 35%, đây là mức
tăng trưởng cao nhất trong 4 năm qua (trung bình 25% giai đoạn 2007-2010), huy
động vốn bình quân năm 2010 đạt 86.742 tỷ đồng.
2.2.2.2 . Tín dụng bán lẻ
BIDV từ lâu đã có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư
phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn (tín dụng bán buôn). Hoạt
động tín dụng bán lẻ mới bắt đầu được quan tâm từ vài năm gần đây, đặc biệt chỉ
tới năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt
động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2,
hoạt động cho vay bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và
chính sách riêng.
11

- Về quy mô tín dụng bán lẻ: quy mô tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên rõ rệt,
mặc dù trong giai đoạn này hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi những
biến động kinh tế dẫn đến tình trạng tín dụng bán lẻ của các ngân hàng gần như
ngừng trệ. Sự biến động này đã tác động mạnh đến khả năng thanh khoản của
một số ngân hàng thương mại, tạo ra sức ép tăng lãi suất huy động, thắt chặt
cho vay. Ngoài ra tỷ lệ lạm phát tăng cao đã làm cho năng lực sản xuất kinh
doanh và năng lực tài chính của các doanh nghiệp bị suy giảm. Dư nợ tín dụng
bán lẻ có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2007-2010, đến năm 2010, dư nợ
tín dụng bán lẻ của BIDV đạt 29.832 tỷ đồng, tăng 52% so với năm 2009.
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: hiện nay BIDV đã cung cấp
ra thị trường một danh mục dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng, bao gồm các sản

phẩm chính như chi vay hộ kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, vay mua
ô tô, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi tài khoản tiền gửi, chiết khấu giấy
tờ có giá, cho vay cán bộ công nhân viên (vay lương), cho vay kinh doanh cá
nhân hộ gia đình,…
2.2.2.3 . Dịch vụ thẻ
Được thành lập năm 2006 với tiền thân là phòng Thẻ thuộc ban Dịch vụ, giai
đoạn 2007-2010 là giai đoạn trung tâm Thẻ phát triển mạnh mẽ cả về chất và
lượng. Được đánh giá là một trong những dịch vụ cốt lõi nhằm lôi kéo đối tượng
khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ đang từng bước được BIDV chú trọng phát triển.
Những con số về chỉ tiêu kinh doanh giai đoạn 2007-2010 cũng phần nào thể hiện
được điều này.
Tốc độ tăng trưởng thu phí ròng dịch vụ thẻ của BIDV trong giai đoạn này
cũng có sự biến đổi, đặc biệt trong năm 2010, tổng thu phí ròng dịch vụ thẻ trên 43
tỷ đồng, tăng 102% so với năm 2009, thể hiện dịch vụ thẻ đang dần trở thành một
trong những dịch vụ bán lẻ quan trọng nhất của BIDV.
Trong giai đoạn 2007-2010, bên cạnh việc duy trì và nâng cấp các tính năng
của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và các dịch vụ trên ATM, BIDV đã rất nỗ lực
trong công tác triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới. Về cơ bản, BIDV đã đạt
được một danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ tương đối đa dạng và phong phú: gia
12

tăng loại thẻ chấp nhận trên ATM/POS: Visa/Plus và thẻ Banknetvn/Smartlink;
phát hành thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng/hạng Chuẩn; nâng cấp và đổi mới
các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa; phát triển đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng cho
chủ thẻ: Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, thanh toán vé máy bay, mua
bảo hiểm qua ATM,…
2.2.2.4 . Dịch vụ bán lẻ khác
Bên cạnh 3 nhóm dịch vụ bán lẻ trên, BIDV còn triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ
hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đáng kể trong số đó như dịch vụ kiều
hối, chuyển tiền, dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ

thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ (thu đổi tiền mặt, ngoại tệ,
dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá), dịch vụ mua bán ngoại tệ.
Kết quả thực hiện chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ phi tín dụng khác trong giai
đoạn 2007-2010
TT
Chỉ tiêu
2007
2008
2009
2010
1
Dịch vụ kiều hối WU
1.1
Số giao dịch
58,303
98,429
104.835
127.885
1.2
Tổng thu phí (tỷ đồng)
8,8
9,8
10,2
12,9
1.3
Tổng doanh số (triệu USD)
41,0
63,9
67
110,6

2
Dịch vụ BSMS
2.1
Số lượng khách hàng (người)
63.000
143.300
263.682
437.000
2.2
Doanh thu phí (tỷ đồng)
2,2
8,46
17,7
26,4
3
Directbanking
3.1
Số lượng khách hàng
NA
NA
17.772
60.000
4
Thu phí các dịch vụ khác (tỷ đồng)
4.1
Thu ròng dịch vụ thanh toán
NA
NA
NA
120,5

4.2
Thu dịch vụ ngân quỹ
NA
NA
NA
7,75
4.3
Thu phí từ hoạt động kinh doanh
bảo hiểm
NA
2,7
2,5
3,8
(Nguồn: Báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ các năm 2007 - 2010 của BIDV)
Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ này đã làm đa dạng hóa danh mục sản
phẩm bán lẻ của BIDV, tăng hàm lượng công nghệ trong hoạt động NHBL và góp
phần đánh kể tăng thu nhập và nền khách hàng cho BIDV.
13

2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV
2.3.1. Đánh giá môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1.1. Môi trường kinh tế vĩ mô
- Giai đoạn 2006-2010, nền kinh tế Việt Nam có nhiều biến động và cũng gặp rất
nhiều khó khăn, thách thức (xuất khẩu giảm, lạm phát tăng, đầu tư nước ngoài
và kiều hối đều giảm mạnh, thị trường chứng khoán sụt giảm liên tục và kéo
dài ) do những yếu tố tiêu cực xuất hiện sau thời gian trưởng nóng và ảnh
hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu.
- Tình hình lạm phát tăng cao, cán cân thanh toán thâm hụt, ảnh hưởng của sự sụt
giảm trên thị trường chứng khoán tạo ra những nguy cơ cho nền kinh tế, những

biến động về lãi suất sẽ ảnh hưởng lớn tới quyết định đầu tư của khách hàng.
- Mặc dù đối mặt với nhiều khó khăn thách thức song nền kinh tế Việt Nam vẫn
đạt được tốc độ tăng trưởng khá so với khu vực và từng bước hội nhập sâu rộng
hơn với kinh tế thế giới. Thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện,
GDP bình quân đầu người theo giá thực tế hiện nay đạt gần 1.200 USD năm
2010. Với mục tiêu hồi phục và giữ vững tăng trưởng kinh tế, từ năm 2009 tới
nay, Chính phủ đã thực hiện các chính sách kích thích tiêu dùng và đầu tư, môi
trường pháp lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước đang dần hoàn thiện.
- Hoạt động NHBL ở Việt Nam vẫn còn phải đối mặt với nhiều khó khăn thách
thức, đó là: nguy cơ lạm phát và những bất ổn kinh tế chưa hẳn đã chấm dứt,
đặc biệt là sự biến động về giá vàng, tỷ giá, thu nhập của phần lớn dân cư chưa
cao và thiếu ổn định, nền công nghệ chung còn thấp, môi trường pháp lý vẫn
còn nhiều bất cập ảnh hưởng đến mọi mặt đời sống kinh tế xã hội nói chung
cũng như ngành NHBL nói riêng.
2.3.1.2. Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Trong những năm qua, ngành ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhanh chóng về
cả số lượng và quy mô. Hiện tại số lượng ngân hàng hoạt động trên thị trường Việt
Nam đã đạt trên 80 ngân hàng, số lượng ngân hàng tăng thêm tập trung chủ yếu
14

vào hai khối ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Hiện nay các NHTM tại Việt Nam được phân loại theo 03 nhóm chính như sau:
- Các ngân hàng thương mại có xuất phát là NHTM nhà nước.
- Các ngân hàng thương mại cổ phần.
- Các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào lĩnh vực NHBL tại Việt Nam.
Áp lực cạnh tranh giữa các khối Ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước và
khối NHTMCP ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong thời gian gần đây có sự chuyển
dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước sang
khối ngân hàng TMCP, chủ yếu là thị phần khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó trong những năm qua đã xuất hiện rất nhiều

các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho
các khách hàng cá nhân đã tạo ra một áp lực cạnh tranh không nhỏ đối với các
ngân hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
2.3.1.3. Những xu hướng ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng bán lẻ
- Xu hướng đô thị hóa ngày càng gia tăng.
- Xu hướng tiêu dùng ngày càng tăng.
- Xu hướng tiêu dùng gắn với tiếp cận công nghệ.
- Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều.
Những xu hướng trên cùng với cùng với mức độ lạc quan của người dân Việt
Nam đang mở ra cơ hội rất lớn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
2.3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
2.3.2.1. Kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
a. Kết quả kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của khối bán lẻ, thể hiện qua chỉ tiêu thu dịch vụ ròng đã
từng bước phát triển và đã có vị trí trong hoạt động ngân hàng BIDV, tuy nhiên
con số này còn ở mức khiêm tốn. Thu dịch vụ của khối bán lẻ chỉ chiếm 12% trong
tổng thu dịch vụ ròng theo đối tượng năm 2010 của BIDV.
- Về huy động vốn cư dân: Tốc độ tăng trưởng trong những năm qua còn thấp,
bình quân tăng trưởng 6%/năm giai đoạn 2007-2009. So với một số NHTM
khác, quy mô và tỷ trọng huy động vốn cá nhân của BIDV còn chưa cao.
15

- Về tín dụng bán lẻ: tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ tín dụng của
BIDV còn chiếm một tỉ lệ khiêm tốn (12,7%) nhưng quy mô dư nợ tín dụng bán
lẻ của BIDV hiện tại đạt tương đương với nhóm các ngân hàng lớn như VCB,
ACB và Sacombank.
Nhìn chung, huy động vốn cũng như dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng HĐV và
tổng dư nợ của cả BIDV còn chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ, nhưng các chỉ số tuyệt
đối khi so sánh với các ngân hàng có thế mạnh trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đều ở mức tương đương. Nguyên nhân do mảng kinh doanh dịch vụ ngân

hàng bán buôn dành cho các doanh nghiêp, tổng công ty luôn có giá trị rất lớn,
trong khi BIDV lại là ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực này.
- Về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: Đến hết năm 2010, trên thị trường BIDV
đang đứng thứ 5 về phát hành thẻ ghi nợ, thứ 8 về phát hành thẻ tín dụng, thứ 5
về mạng lưới ATM và thứ 3 về mạng lưới POS.
b. Mô hình tổ chức và quản trị điều hành
- BIDV đã bước đầu hình thành mô hình tổ chức của hoạt động ngân hàng bán lẻ
theo hướng theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới và phù hợp với
điều kiện của Việt Nam, cũng như của BIDV. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã
và đang được quan tâm, đánh giá và xác lập vai trò, vị trí cao hơn trong hoạt
động của BIDV.
- Về việc ban hành văn bản chế độ phục vụ cho hoạt động NHBL: các cơ chế,
chính sách, quy trình, quy định về ngân hàng bán lẻ được rà soát đồng bộ và có
điều chỉnh, xây dựng mới phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế.
c. Phát triển nền tảng khách hàng
Tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tương đối ổn định
qua các năm. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân trung bình trong
giai đoạn 2007-2010 là 30%.
d. Công tác marketing và phát triển mạng lưới
- Công tác marketing: Công tác marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ trong
những năm gần đây đang dần phát triển theo hướng chuyên nghiệp, bài bản,
liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm.
16

- Công tác phát triển mạng lưới: Phát triển mạng lưới kinh doanh đã được quan
tâm, chú trọng đặc biệt với việc hình thành ban Quản lý chi nhánh với nhiệm vụ
định hướng, quản lý, phát triển toàn bộ mạng lưới kinh doanh của hệ thống
BIDV. Đến nay, tại thị trường Việt Nam, BIDV vẫn tiếp tục nằm trong nhóm 3
ngân hàng có hệ thống mạng lưới lớn nhất (bao gồm Agribank, Vietinbank và
BIDV).

e. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới
Công tác phát triển sản phẩm bán lẻ ngày càng được quan tâm, chú trọng với
nhiều sản phẩm mới với tốc độ tăng trưởng tăng dần. Đến nay, BIDV đã có một
danh mục bao gồm đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản (trên 80 sản phẩm thuộc 10
dòng sản phẩm khác nhau) với những điều kiện khá cạnh tranh so với thị trường.
f. Phát triển công nghệ thông tin
- Hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking) của BIDV đã đáp ứng hầu hết các
loại hình giao dịch ngân hàng hiện đại theo mô hình giao dịch một cửa, tập
trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến. BIDV đã và đang tiến
hành xây dựng hệ thống CNTT hiện đại với mục tiêu công nghệ hoá các nghiệp
vụ ngân hàng theo xu hướng hội nhập quốc tế.
- Bên cạnh các ứng dụng đã triển khai, hiện nay BIDV đang tiếp tục đầu tư nhân
lực và vật lực cho các dự án lớn với hàm lượng công nghệ cao.
g. Công tác chăm sóc khách hàng
Trong nhiều năm công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV chủ yếu tập trung ở
chi nhánh và thông qua giao dịch tại quầy. Tuy nhiên nhận thức được tầm quan
trọng của công tác hỗ trợ khách hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL, BIDV
đã bước đầu được quan tâm triển khai bộ phận này từ HSC.
2.3.2.2. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV
a. Hạn chế còn tồn tại
- Công tác tổ chức cán bộ quản trị điều hành:
17

 Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh chưa
chuyên nghiệp, các bộ phận QHKHCN tại chi nhánh chưa thực sự thực hiện
theo đúng chức năng nhiệm vụ quy định.
 Mặc dù đã bước đầu tổ chức quản lý công tác phát triển dịch vụ NHBL từ
HSC đến Chi nhánh song vẫn tồn tại việc chưa thống nhất đầu mối, địa chỉ
cụ thể tại chi nhánh. Việc mỗi chi nhánh có nhiều đầu mối như vậy khiến

cho công tác quản lý, báo cáo đôi lúc gặp những khó khăn nhất định.
- Công tác phát triển sản phẩm: Dịch vụ BIDV còn thiếu những sản phẩm mang
tính đón đầu thị trường do mức độ đáp ứng của nền tảng công nghệ. Nhiều sản
phẩm dịch vụ được nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu quả thực sự
thu được của sản phẩm cũng như chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả
đồng bộ cho từng sản phẩm bán lẻ.
- Công tác marketing hỗ trợ hoạt động kinh doanh NHBL
 Với tiền thân là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, trong
nhiều năm BIDV hầu như không chú trọng phát triển dịch vụ tới đối tượng
khách hàng cá nhân. Do vậy hình ảnh BIDV - ngân hàng bán lẻ còn mờ nhạt
và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như thói quen sử dụng
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân.
 Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa
đồng bộ.
 Kỹ năng về marketing của đội ngũ bán hàng còn hạn chế, một số lượng lớn
cán bộ chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ khách
hàng tại chi nhánh chưa đồng đều.
- Công nghệ thông tin: một số dự án công nghệ thông tin triển khai chậm tiến độ,
ảnh hưởng tới công tác nghiên cứu, triển khai sản phẩm dịch vụ mới.
b. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan
 Tình hình kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng tới tâm lý tiêu dùng của
người dân.
18

 Thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào tâm lý của một bộ
phận lớn trong dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm
nhập vào đời sống người dân. Do đó dù thị trường còn tới gần 80% dân số
chưa có tài khoản ngân hàng nhưng để tiếp cận đến đối tượng này đòi hỏi
các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng phải có một chiến lược cũng

như phân khúc khách hàng phù hợp.
- Nguyên nhân chủ quan
 Cơ chế chính sách phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn
hình thành và chưa hoàn thiện.
 Trong quá trình xử lý nghiệp vụ thường ưu tiên giải quyết cho các khách
hàng doanh nghiệp nên tốc độ xử lý hồ sơ khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng.
Đây là điểm không thuận lợi của BIDV khi mở rộng phát triển dịch vụ
NHBL từ một ngân hàng có thế mạnh về bán buôn.
 Việc phân đoạn thị trường và phân đoạn khách hàng thực hiện chưa tốt.
 Hệ thống công nghệ thông tin đang trong giai đoạn đầu tư, do đó chưa có
tính nổi trội so với thị trường.
19

Chương 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
3.1.1. Phân tích SWOT của BIDV
3.1.1.1. Điểm mạnh
- BIDV là ngân hàng có tầm ảnh hưởng tương đối rộng trên thị trường Việt Nam.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV hiện đại, bước đầu được triển khai
đầy đủ và đồng bộ.
- BIDV là một trong các ngân hàng có thị phần mạng lưới thanh toán lớn nhất.
- BIDV có nền tảng khách hàng lớn, đồng thời có quan hệ với nhiều khách hàng
là doanh nghiệp, tổ chức lớn.
- Nguồn nhân lực tại BIDV tương đối ổn định, gắn bó với doanh nghiệp.
- BIDV là ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp tốt, có sự thống nhất đồng lòng
trong tập thể cán bộ nhân viên.
3.1.1.2. Điểm yếu
- Bản thân cán bộ tại nhiều chi nhánh còn tồn tại tâm lý ưu tiên xử lý các hồ sơ

của các doanh nghiệp mà bỏ ngỏ thị trường bán lẻ nhiều tiềm năng.
- Hệ thống hoạt động còn thiếu tính ổn định gây không ít khó khăn trong quá
trình phát triển các tính năng, sản phẩm và dịch vụ hiện đại.
- Các dự án triển khai còn chậm, đặc biệt về mặt quy trình, thủ tục đầu tư kéo dài
dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh.
- Kênh bán hàng chưa đa đạng, chủ yếu qua kênh truyền thống là chi nhánh
nhưng lại chưa hiệu quả.
3.1.1.3. Cơ hội
- Việt Nam là nước có dân số lớn với tỷ lệ dân số trẻ cao.
- Thu nhập trung bình/ngày càng cao, tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập ngày càng gia
tăng.
- Số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng còn ít.
20

- Nền kinh tế tiếp tục phát triển nhanh trong những năm tới, tốc độ đô thị hóa
nhanh, hình thành nhiều khu đô thị lớn, đồng bộ, hiện đại.
3.1.1.4. Thách thức
- Khi nền kinh tế mở cửa, nhiều tổ chức tài chính hàng đầu thế giới sẽ ra nhập
thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Họ không chỉ cạnh tranh về khách hàng
tiềm năng mà còn cạnh tranh trong việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng
cao.
- Ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian gần đây ngày càng phát
triển và hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực ngân hàng bán lẻ với chính sách về
giá phí hấp dẫn.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV
3.1.2.1. Mục tiêu, tầm nhìn
 Mục tiêu đến 2012: BIDV trở thành ngân hàng ngân hàng thương mại hàng
đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và
chuẩn mực quốc tế về hoạt động.
 Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt

Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng bán lẻ
trong khu vực, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa
dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
3.1.2.2. Giá trị cốt lõi
- Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động NHBL của BIDV.
- Phát triển – Bền vững - Hiệu quả là mục tiêu xuyên suốt mọi hoạt động kinh
doanh NHBL của BIDV.
- Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo
là chuẩn mực, là cốt lõi văn hoá kinh doanh của hoạt động NHBL của BIDV.
3.1.2.3. Định vị thị trường
a. Thị phần: Nền tảng khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 5% dân số; Quy mô hoạt
động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam.
b. Khách hàng: Xây dựng phân đoạn khách hàng phù hợp với đặc điểm dịch vụ
NHBL tại BIDV.