(Tiểu luận) báo cáo môn học quản trị quan hệ khách hàng dự án quản trị quan hệ khách hàng của công ty haidilao

TNG LIN ĐON LAO ĐNG VIT NAM
TRNG ĐI HC TN ĐC THNG
KHOA QUN TR KINH DOANH

BÁO CÁO CUỐI KỲ
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
DỰ ÁN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HAIDILAO
GVHD: ThS. Phan Hà Thanh Nhã
Danh sách thành viên
Họ Tên

MSSV

Nhóm

Bùi Thị Thanh Huyền (Leader)

720H0075

MERS

Mai Lý Thảo Trang

720H1026

MERS

Nguyễn Lê Hồng Ngọc

720H0944

MERS

Phạm Thanh Hảo

720H0055

MERS

Bùi Thảo Vy

720H1034

MERS

Trần Minh Toàn

720H0204

MERS

Nguyễn Thị Thuy Lê

720H0912

MERS

Nguyễn Thị Thuỳ Dương

720H0035

MERS

Lớp: Quản trị quan hệ khách hàng (CLC)
Nhóm: 03 (Ca1,2, Thứ Năm)
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023


DANH SÁCH THÀNH VIÊN
TỔ MERS
STT.

Họ tên

MSSV

Tỷ lệ hoàn thành

1

Bùi Thị Thanh Huyền (Leader)

720H0075

100%

2

Mai Lý Thảo Trang

720H1026

100%

3

Nguyễn Lê Hồng Ngọc

720H0944

100%

4

Phạm Thanh Hảo

720H0055

100%

5

Bùi Thảo Vy

720H1034

100%

6

Trần Minh Toàn

720H0204

100%

7

Nguyễn Thị Thuy Lê

720H0912

100%

8

Nguyễn Thị Thuỳ Dương

720H0035

100%


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Thành phố Hồ Chí Minh, ngảy tháng 03 năm 2023
Giảng viên


Mục lục
Mục lục.............................................................................................................................. 1
Lời mở đầu........................................................................................................................ 1

Lời cảm ơn........................................................................................................................ 1
1. Giới thiệu chung về Haidilao....................................................................................1
1.1

Lịch sử hình thành..............................................................................................1

1.2

Phân khúc khách hàng.......................................................................................2

1.3

Phân khúc thị trường và doanh nghiệp.............................................................4

1.4

Slogan..................................................................................................................5

1.5

Triết lý kinh doanh.............................................................................................5

1.6

Giá........................................................................................................................ 6

2. Phân tích tình hình:...................................................................................................6
2.1 Khách hàng và phân khúc..................................................................................6
2.1.1 Chiến lược giữ chân khách hàng....................................................................6
2.1.2 Chiến lược trải nghiệm khách hàng...............................................................9

2.1.3 Chiến lược bán hàng chéo (cross-sell0 và bán hàng lên (up-sale)..............12
2.1.4 Điểm chạm.....................................................................................................14
2.1.5 Công nghệ hiện đại........................................................................................19
2.2 Thị trường chào bán.........................................................................................21
2.2.1 Sản phẩm........................................................................................................ 21
2.2.2 Chiến lược xây dựng thương hiệu................................................................22
2.2.3 Đối thủ cạnh tranh........................................................................................23
2.3

SWOT................................................................................................................28

2.4

Kênh tiếp thị......................................................................................................31

3. Đặt ưu tiên:.............................................................................................................. 32
4. Thiết lập mục tiêu....................................................................................................34
5. Xác định những thay đổi về nhân sự, quy trình, tổ chức và yêu cầu cơng nghệ để
đạt được các mục đích và mục tiêu...............................................................................36


5.1

Nhân sự.............................................................................................................. 36

5.2

Quy trình........................................................................................................... 38

5.3

Tổ chức.............................................................................................................. 40

5.4

u cầu cơng nghệ............................................................................................43

6. Chiến lược CRM......................................................................................................45
6.1

Vấn đề................................................................................................................ 45

6.2

Giải pháp........................................................................................................... 46

6.3

Triển khai..........................................................................................................47

6.4

Hạn chế và Khó khăn.......................................................................................49

6.5

Kết luận.............................................................................................................50

Lời kết............................................................................................................................... 1
Tài liệu tham khảo........................................................................................................... 1

Lời mở đầu
Trong thời đại số hóa ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố
quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường sự tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu
quả kinh doanh. Trong báo cáo này, chúng em sẽ trình bày về việc thiết lập hệ thống
CRM (Quản trị mối quan hệ khách hàng) cho Haidilao - một trong những thương hiệu
hàng đầu trong ngành ẩm thực tại Trung Quốc. Chúng em sẽ đề xuất một số lợi ích của
việc sử dụng hệ thống CRM và giải pháp để Haidilao triển khai hệ thống này hiệu quả, từ
đó giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách
hàng. Chúng em sẽ bắt đầu bằng việc trình bày về lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM
cho doanh nghiệp, sau đó tìm hiểu về chiến lược của Haidilao và đề xuất cách thức áp
dụng hệ thống CRM trong chiến lược này. Chúng em cũng sẽ giới thiệu một số công cụ
CRM phổ biến và đề xuất lựa chọn phù hợp cho Haidilao. Cuối cùng, chúng em sẽ đưa ra
những lời khuyên để Haidilao triển khai hệ thống CRM hiệu quả và giúp doanh nghiệp
nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng.


Document continues below
Discover more
Customer
from:
Relationship…
704126
Đại học Tôn Đức…
3 documents

Go to course

RM week 8 - revision

13

for midterm
Customer
Relationship…

None

RM week 8 - practice
13

Customer
Relationship…

None

Speaking
2

Computer
Science

80% (5)

TASK 3 Chapter 3
3

BOOK
Mathematics
for…

100% (4)

Equity and trusts
11

assignment copy copy
Intellectual
Property…

100% (3)


I02 Reading Quiz B
2

Virtual 202302…
Ingles

86% (7)

Lời cảm ơn
Để hoàn thành bài báo cáo cuối kỳ này, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến:
Ban Giám hiệu Trường Đại học Tôn Đức Thắng và SMEI đã tạo điều kiện thuận lợi điều
kiện về cơ sở vật chất và những bài học vơ cùng thiết thực, bổ ích cho sinh viên chúng
em.
Hơn hết, để nhóm chúng em có thể hồn thành tốt bài học cuối cùng này, chúng em chân
thành muốn cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên bộ mơn - Ths. Phan Hà Thanh Nhã vì
sự giảng dạy nhiệt tình và chi tiết từ những trải nghiệm thực tế của thầy để nhóm chúng

em có thể có đủ kiến thức và áp dụng nó trong bài báo cáo cuối kỳ này. Do thiếu kinh
nghiệm và kiến thức còn hạn chế, chắc chắn sẽ có những thiếu sót trong bài báo cáo cuối
kỳ này. Chúng em mong nhận được những nhận xét, góp ý, phê bình từ thầy để báo cáo
này ngày càng hoàn thiện hơn. Cuối cùng, chúng em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành đạt
và hạnh phúc đến thầy.
Xin chân thành cảm ơn.


1. Giới thiệu chung về Haidilao
1.1 Lịch sử hình thành
Thương hiệu Haidilao được thành lập vào năm 1994 tại Tứ Xuyên (Trung Quốc), được
sáng lập bởi doanh nhân Zhang Yong. Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao International
Holding Ltd. đã trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng thế giới.
Tính đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2021, Haidilao đã khai trương 1329 chuỗi nhà hàng
trên khắp thế giới trong đó có Việt Nam. Haidilao ra mắt thị trường Việt Nam năm 2019,
nó đã tạo tiếng vang trong những năm gần đây. Và có mặt trên 3 thành phố lớn là TP Hà
Nội, TP Hồ Chí Minh và TP Nha Trang với 14 cửa hàng

1


1.2 Phân khúc khách hàng
Hành vi
Lợi ích tìm kiếm:

Chất lượng thực phẩm: món ăn ngon, an tồn và tươi ngon.
Dịch vụ khách hàng: Haidilao được đánh giá cao về dịch vụ khách
hàng. Khách hàng mong muốn được phục vụ tốt, thân thiện và
nhanh chóng.
Trải nghiệm ẩm thực: Khách hàng thường đến Haidilao để trải

nghiệm không gian ẩm thực tốt, thư giãn và thưởng thức món ăn
ngon.

Dịp sử dụng và Khách hàng của Haidilao thường sử dụng dịch vụ vào các dịp đặc
mua hàng:

biệt như sinh nhật, kỷ niệm hay gặp gỡ bạn bè. Ngoài ra, Haidilao
cũng thu hút khách hàng trong các ngày lễ Tết, dịp cuối năm hoặc
các dịp đặc biệt khác.

Tình trạng ổn định: Gần đây:Haidilao liên tục tạo trên tiktok và khách hàng thực hiện
sẽ nhận được quà, hoặc những bàn khách hàng tạo ra trend sáng
tạo món ăn nên thu hút khách hàng đến thường xun.
Tính thường xuyên: Khách hàng trung thành của Haidilao thường
đến đây ít nhất 1 lần mỗi tháng hoặc thường xuyên hơn. Đối với
những khách hàng mới, Haidilao cũng có các ưu đãi để thu hút họ
quay lại.
Chi tiêu tiền tệ: Khách hàng thường chi tiêu khoảng 300-500 ngàn
đồng mỗi lần ăn tại Haidilao. Tuy nhiên, giá cả cũng phụ thuộc
vào số lượng và loại thực phẩm khách hàng chọn.
Tỷ lệ chi tiêu danh mục:Trong ngành ẩm thực lẩu, Haidilao là một
trong những thương hiệu được khách hàng đánh giá cao và chiếm
một phần thị phần hầu như cao nhất trong ngành hàng F&B
Địa lý

14 cơ sở tại 2 trung tâm là Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và
Nha Trang

2

Nhân khẩu học
Tuổi

16 - 35 tuổi

Giới tính

Nam, Nữ

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên, nhân viên công sở,…

Tâm lý
Lối sống

Khách hàng của Haidilao thường là những người thích trải nghiệm
ẩm thực và đam mê khám phá các món ăn mới. Họ thường là
những người có thu nhập ổn định và mong muốn tìm kiếm trải
nghiệm mới mẻ, thư giãn và giải trí.

Nhân cách

Thích sự tiện lợi: Haidilao cung cấp dịch vụ tốt và thuận tiện, phù
hợp với những khách hàng có tính cách thích sự tiện lợi và nhanh
chóng.
u thích sự sang trọng: Khơng chỉ là một địa điểm ẩm thực,
Haidilao cịn tạo ra cảm giác sang trọng và tinh tế cho khách hàng.

Giá trị

Chất lượng: Khách hàng của Haidilao đặt giá trị vào chất lượng
thực phẩm và dịch vụ tốt.
Trải nghiệm: Haidilao mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo và
mới mẻ cho khách hàng.

1.3 Phân khúc thị trường và doanh nghiệp

Phân loại công

Haidilao thuộc vào ngành ẩm thực và dịch vụ ăn uống, được phân loại

nghiệp tiêu

theo hệ thống phân loại cơng nghiệp quốc tế (ISIC) trong nhóm 56 -

chuẩn quốc tế:

Nhà hàng và dịch vụ ăn uống.

Phân tán

Toàn cầu

3


Phạm vi

- Haidilao đã mở rộng quy mơ tồn cầu với hơn 1329 chuỗi nhà
hàng ở nhiều quốc gia, bao gồm Trung Quốc, Mỹ, Anh, Canada,
Úc và Singapore
- Trong đó ở Việt Nam có 14 cửa hàng

Quy trình mua “Chào đón khách – Phục vụ khách – Chào tạm biệt”.
hàng
Tiêu chí mua

Chất lượng thực phẩm, giá cả hợp lý, trải nghiệm khách hàng tốt, và

hàng

dịch vụ chuyên nghiệp.

Xu hướng

Điểm hài lòng: chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý, sản phẩm tươi

chuyển đổi

ngon.
Điểm chưa hài lòng: Lượng khách hàng quá tải phải chờ tầm 2 tiếng
mới có bàn nên khách hàng dê đổi ý lựa chọn các nhà hàng đối thủ
cạnh tranh

Phong cách

Phong cách mua hàng của Haidilao được đặc trưng bởi sự tập trung

mua hàng

mạnh mẽ vào chất lượng, dịch vụ khách hàng và sự đổi mới. Bằng
cách ưu tiên những yếu tố này, họ đã có thể khẳng định mình là một
trong những chuỗi nhà hàng lẩu thành cơng nhất trên thế giới.

1.4 Slogan
“KHÁCH HÀNG HÀI LỊNG – NHÂN VIÊN TẬN TÂM”
Đối với chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao, Haidilao luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và trải
nghiệm của khách hàng tại nhà hàng là điều rất quan trọng. Chính vì vậy mà đội ngũ
nhân viên ln ln sẵn sàng phục vụ khách hàng hết lịng và tận tâm.
1.5 Triết lý kinh doanh
Tính tới thời điểm hiện nay, nhà hàng lẩu Haidilao không chỉ “làm mưa làm gió” tại
Trung Quốc mà cịn làm điên đảo các nước trên thế giới. Với khơng gian qn thống

4


mát rộng rãi, hương vị độc lạ, thức ăn tươi ngon, đa dạng các vị lẩu chuẩn vị cùng với
thái độ dịch vụ của các nhân viên, Haidilao đã tạo nên được sức hút riêng khiến ai cũng
mong muốn đến để trải nghiệm dịch vụ này. Để luôn giữ vững niềm tin của khách hàng,
Halida đề ra cho mình các sứ mệnh:
Về triết lý thương hiệu: Haidilao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời gian ăn lẩu
vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên tồn thế giới
thơng qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo. Là một chuỗi nhà hàng lớn vươn ra
toàn cầu, tuân theo nguyên tắc kinh doanh liêm chính, Haidilao mong muốn mang đến
cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáo hơn và thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn,
bổ dưỡng hơn, đồng thời nâng cao tính ổn định và an tồn của chất lượng thực phẩm.
-Về tầm nhìn thương hiệu: Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa
người với người và lẩu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo để nâng cao tính kết nối ấy

tại bàn ăn. Haidilao ln khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và thưởng thức
đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế
giới ưa chuộng.
Về dịch vụ tính năng: Lấy trải nghiệm của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, chuỗi hệ
thống nhà hàng lẩu Haidilao luôn cung cấp các dịch vụ sáng tạo và dễ chịu cho khách
hàng. Tất cả các dịch vụ cá nhân hóa được cung cấp bởi các nhà hàng của Haidilao đều
bắt nguồn từ những ý tưởng sáng tạo của đội ngũ nhân viên. Những dịch vụ sẽ được cá
nhân hóa này biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm hạnh phúc
1.6 Giá
Theo thông tin về giá cả vừa được cập nhật trên Fanpage của Haidilao Hotpot, mức giá
mỗi loại nước lẩu sẽ được tính theo nồi. Các món lẻ đều được niêm yết giá trên menu:
Thực đơn các món đặc biệt sẽ có giá từ 60.000 đồng – 140.000 đồng/phần.
Các món kinh điển có giá từ 20.000 đồng – 60.000 đồng/phần. Các món nhúng như thịt
bị, dê, hải sản, đồ viên, rau củ có giá từ 30.000 đồng – 320.000 đồng/phần. Các loại nước
ngọt, bia, rượu tùy từng loại sẽ có giá từ 10.000 đồng – 4.500.000 đồng/chai Ngồi ra,
nhà hàng cịn phục vụ tiết mục múa mì điêu luyện.
5


Chỉ với 70.000 đồng là bạn đã có thể vừa chiêm ngưỡng vừa thưởng thức mì tươi rất
ngon. Đánh giá chung: Giá ăn 1 bữa của Haidilao sẽ dao động từ 350.000 đồng –
500.000 đồng/người, mức giá có phần khơng rẻ. Để tiết kiệm thức khách có thể đi càng
đơng càng thử được nhiều món sẽ rẻ hơn. Các mức giá trên đều chưa bao gồm tiền nước
chấm và VAT nên bạn cần để ý khi thực hiện gọi món. Mức giá được xem là trung bình
cao của Haidilao nhưng khách hàng khi đến đây và được hỏi có muốn quay trở lại không,
phần lớn họ đều tán thành.
2. Phân tích tình hình:
2.1 Khách hàng và phân khúc
2.1.1 Chiến lược giữ chân khách hàng
a. Nghiên cứu và phát triển sản phẩm

Haidilao cũng thử nghiệm các công thức mới và chương trình khuyến mãi để thu hút
khách hàng. Ví dụ, họ đã tung ra một loại lẩu "tự chọn" cho phép khách hàng tự chọn các
nguyên liệu và gia vị để tạo ra một phong cách lẩu cá nhân hóa.
Nói đến sản phẩm nước sốt, thương hiệu này đặc biệt nổi tiếng với món thịt bị Haidilao
được tẩm ướp và cắt lát mỏng theo hương vị đặc trưng của người Quảng Đơng. Khi thực
khách thưởng thức từng hương vị từ món lẩu sẽ để lại dấu ấn với từng nét đặc trưng
riêng. Thực đơn ở đây cũng rất phong phú với đủ loại từ thịt đến rau, nấm, món ăn kèm
… để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của thực khách. Khi đến với chuỗi nhà hàng của
Haidilao, thực khách còn được mở rộng tầm mắt với những điệu múa mì độc đáo.
Điểm đặc biệt khi thưởng thức các món ăn của Haidilao là bên cạnh thoả mãn về
khứu giác, vị giác thì thị giác cũng hồn tồn được mở mang với những màn múa mì
đặc sắc, cũng có thể coi là điểm nhấn, khiến khách hàng không thể ngơi mắt.
Đồng thời, quầy nước chấm được lắp đặt ở khu vực riêng để thực khách có thể lựa chọn
hương vị nước chấm theo sở thích của mình. Ngồi cơng thức pha nước chấm theo yêu
cầu, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo ra hương vị nước chấm tùy thích hoặc nếu bạn

6


không muốn tự pha nước chấm, nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ và tư vấn theo nhu
cầu của mỗi người.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Haidilao tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng của
mình. Nhân viên của Haidilao được đào tạo chuyên nghiệp để cung cấp dịch vụ chất
lượng cao, bao gồm việc chuẩn bị và chia sẻ các món ăn, giải trí và chăm sóc khách hàng.
Khách hàng của Haidilao cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.
Để làm được điều này, Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó cập nhật
nhu cầu, tâm lý của các “thượng đế”, để xây dựng quy trình training bài bản. Từ việc
theo dõi quan sát phục vụ khách hàng được chia làm 3 bước:" Chào đón khách – phục vụ
khách – chào tạm biệt". Khách hàng không một giây nào cảm thấy lẻ loi khi đứng ở ngồi

vì bất cứ một nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều sẽ chú ý đến khách hàng trong phạm vi
của họ. Đi dọc 1 dãy bàn có khoảng 4 nhân viên ở 4 vị trí khác nhau, khi nào gặp ánh mắt
của khách là họ sẽ chào, dù có đang trong nhiệm vụ nào đó hay khơng.
c. Quảng bá
Haidilao có một chiến lược marketing rất đặc biệt, thay vì chi tiêu ngân sách lớn vào
quảng bá để tăng nhận diện thương hiệu như các đối thủ trong ngành F&B khác, Haidilao
tập trung vào marketing truyền miệng. Thực khách thường biết đến Haidilao thông qua
lời giới thiệu từ người quen hoặc các tin quảng cáo độc đáo trên mạng xã hội. Bằng cách
tạo ấn tượng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, Haidilao luôn được đánh giá cao về chất
lượng dịch vụ. Điều này kèm theo là những lời khen ngợi về đội ngũ nhân viên. Những
phản hồi tích cực và đánh giá từ khách hàng là cách tốt nhất để xây dựng thương hiệu.

7


Trend tiểu tiên nữ tại Haidilao

Haidilao tổ chức sinh nhật cho khách hàng

8


Bên cạnh đó, Haidilao cịn hot rần rần trên các nền tảng mạng xã hội nhờ việc tạo ra trend
(xu hướng) khiến các thực khách thích thú. Loạt trend đến Haidilao vừa ăn vừa ngủ, tự
làm tàu hũ cuộn, tự làm há cảo, cơm trộn, nấu cháo… khiến khách hàng bị cuốn hút và
kéo đến Haidilao để thực hiện.
2.1.2 Chiến lược trải nghiệm khách hàng
" Biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng ở Haidilao đều là trải nghiệm có
giá trị"
Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải nghiệm các

dịch vụ thư giãn mới lạ, miễn phí như làm nail, đồ ăn nh… trong lúc chờ đợi – một việc có
thể làm giảm hố đơn thanh tốn mà khơng mấy ai dám làm; các trò chơi cơ bản: gấp hạc
giấy, gấp sao, vẽ tay...Nhân viên Haidilao được đào tạo để trang phục chuẩn, phục vụ
khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình và tận tâm. Họ cũng sẵn sàng giải quyết các vấn
đề phát sinh trong quá trình phục vụ.

Chưa dừng lại đó, với gia đình có con nhỏ, Haidilao đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em
hiệu quả. Mặc dù, điều này đã được nhiều nhà hàng áp dụng nhưng chưa nắm bắt được

9


hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ 6,7 tuổi trở xuống, thì dù có khu vui chơi
nhưng v‡n cần có người trơng nom.
ˆ Haidilao có 2 điểm chạm: một là có “cơ bảo m‡u” trong khu vực để trông các bạn nhỏ,
hai là để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố m… dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay
tại bàn. Vì thế, bố m… có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang
như thế nào.

Ba m… có thể theo dõi con mình qua tablet
Lắng nghe, thấu hiểu chạm đến insight khách hàng
Haidilao là một ví dụ thành cơng về việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
thông qua việc luôn lắng nghe nhân viên. Họ đã chuẩn bị nhiều tiện ích như chun buộc
tóc, giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề
10


và những tiện ích khác cho khách hàng. Điều đặc biệt là nhiều ý tưởng sáng tạo này đến
từ các nhân viên của Haidilao, những người có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc với hàng trăm
khách hàng mỗi ngày và hiểu khách hàng hơn ai hết.

Vệ sinh an toàn thực phẩm
Haidilao đã thực hiện cam kết về an toàn vệ sinh thực phẩm một cách nghiêm ngặt và
khéo léo bằng cách cho khách hàng xem vị trí phục vụ trong nhà bếp của nhà hàng. Mỗi
nhân viên được trang bị đầy đủ trang phục đảm bảo vệ sinh, bao gồm khẩu trang, tóc
buộc cao và mũ nửa đầu để tránh rơi tóc vào thức ăn. Nhân viên chạy bàn cũng được
trang bị trang phục kín và đeo ống cổ tay để tránh tiếp xúc trực tiếp với thức ăn. Đồ dùng
ăn uống ln được đặt trong tủ setup có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối. Tất cả các biện
pháp này đều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng. Thêm vào đó
Haidilao cịn để camera khu vực bếp trong hệ thống Tablet để không lo thể hiện sự cam
kết thực hiện nghiêm ngặt việc an toàn vệ sinh thực phẩm. Điều này giúp khách hàng
cảm thấy an tâm hơn khi trải nghiệm dịch vụ nơi đâu.

Khách hàng có thể theo dõi phịng bếp Haidilao từ tablet
Kết nối cảm xúc với khách hàng
11


Điểm chạm “thăng hoa” để thực sự ghi điểm, chinh phục khách hàng đó là kết nối cảm
xúc với khách hàng. Haidilao đã làm điều này theo cách riêng để chinh phục cảm xúc cao
nhất của khách hàng. Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều
order là món mỳ thả lẩu, bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng
ở mọi độ tuổi.
2.1.3 Chiến lược bán hàng chéo (cross-sell0 và bán hàng lên (up-sale)
Bán hàng chéo (Gross-selling)
Chiến lược giá Gross-Sell là một phương pháp nhằm tăng doanh số bán hàng mà Haidilao
đã áp dụng bằng cách tăng giá trị đơn hàng trung bình của khách hàng.
●

Cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho các khách hàng thân thiết. Haidilao có thể cung
cấp các ưu đãi đặc biệt, như giảm giá hoặc miễn phí cho các khách hàng thường

xuyên hoặc cho nhóm khách hàng lớn.

●

Tạo ra các gói ẩm thực hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Haidilao có
thể tạo ra các gói ẩm thực hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho các sự
kiện như sinh nhật, kỷ niệm hay dịp lễ.

● Tăng giá trị đơn hàng trung bình bằng cách tối ưu hóa các quy trình nội bộ để
giảm chi phí hoặc tăng năng suất. Haidilao có thể cải thiện các quy trình nội bộ để
giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm chi phí hoạt động và tăng năng suất,
từ đó giảm giá thành và tăng giá trị cho khách hàng.
Bán hàng lên (Up-selling)
Đa dạng sản phẩm: Haidilao có nhiều loại món lẩu và các loại thực phẩm đồng hành,
cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tăng cơ hội để up-selling. Họ cũng có các
combo đồ ăn và thức uống để khách hàng có thể tiết kiệm hơn.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Haidilao thường xuyên cập nhật trang thiết bị và nâng
cao trải nghiệm cho khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ như: giúp khách hàng
12


giữ lại điện thoại của họ, giúp trẻ em vui chơi trong khi đang ăn uống, và cung cấp các
dịch vụ massage miễn phí.
Tăng doanh số bằng cách up-selling: Haidilao sử dụng các kỹ thuật up-selling như: đưa ra
những gợi ý cho khách hàng về các món ăn mới và các món ăn phụ, giới thiệu các món
ăn đặc biệt, và thuyết phục khách hàng thử các dịch vụ cao cấp hơn. Múa mì là một trong
những đặc trưng của Haidilao tuy nó đơn giản chỉ là sợi mì vơ vị, nhưng hầu hết ai tới
Haidilao cũng đều order múa mì vì nó tạo trải nghiệm, sự thú vị trong bữa ăn. Tong khi
nước chấm hầu hết ở các nhà hàng khác đều miễn phí, nhưng Haidilao rất thơng minh khi
bán kèm thêm chén nước chấm với giá 40.000đ, vì ăn mà khơng có nước chấm thì rất vơ

vị, nhưng điều đặc biệt là nước chấm haidilao có hẳn 1 quầy buffet để khách hàng có thể
pha theo sở thích và khẩu vị của mình.

13


Tạo động lực cho nhân viên: Haidilao đào tạo nhân viên để có thể đưa ra những gợi ý và
các sản phẩm up selling cho khách hàng. Họ cũng có chính sách thưởng cho nhân viên
nếu họ đạt được mục tiêu up selling của mình.
2.1.4 Điểm chạm
1) Giai đoạn trước khi mua
Qua social media - Fanpage trên Facebook Haidilao chủ yếu tập trung vào các chiến dịch
quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Với phân khúc thị trường mục tiêu
là các khách hàng trẻ tuổi (từ 18 đến 35), Haidilao thường chạy quảng cáo bằng các bài
viết và hình ảnh trên các nền tảng mạng xã hội nổi tiếng như Facebook, Tiktok,
Instagram,.

Fanpage Haidilao Vietnam
Trên nền tảng Facebook, Haidilao tại Việt Nam đã có fanpage chính thức với hơn 200
nghìn lượt theo dõi và những đánh giá vơ cùng tích cực là 4.5/5 sao. Trang fanpage này
cung cấp cho khách hàng những thơng tin hữu ích về giờ mở cửa, địa chỉ các chi nhánh
của Haidilao cùng với đó là thơng báo về những ưu đãi vơ cùng hấp d‡n vào những dịp
đặc biệt, ví dụ như lễ Thất tịch, Ngày của Cha, Tết Thiếu nhi, Lễ Tình nhân,......

14


Các nền tảng mạng xã hội khác Bên cạnh đó, vào thời điểm Haidilao xuất hiện tại Việt
Nam, Tiktok nổi lên trở thành một nền tảng mạng xã hội được giới trẻ Việt Nam sử dụng
nhiều và quan tâm đến. So với các công cụ truyền thống khác, Haidilao đã áp dụng hình

thức này để quảng bá thương hiệu của mình một cách hiệu quả, rất nhiều khách hàng
biết đến doanh nghiệp này thông qua các video ngắn trên Tiktok.
15


Khơng những thế chỉ cần tìm kiếm từ khóa “Haidilao” thì có rất nhiều video triệu view
do các bạn trẻ thích thú và tạo trend ở Haidilao review. Đây là một trong những chiến
lược marketing thành công của Haidilao qua hình thức truyền miệng.

16


a. Website Để dễ dàng hơn cho việc tìm hiểu về thương hiệu của khách hàng, Haidilao
đã tạo ra Website trên các nền tảng tìm kiếm phổ biến như Google. Website được
thiết kế để cung cấp thông tin về sản phẩm, hệ thống các chi nhánh và cung cấp thông
tin liên lạc để hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.

Khi truy cập trang web

haidilaovietnam.com, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm những thơng tin về các chi
nhánh ở hai thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh như địa chỉ qn, giờ mở cửa, menu
qn có những gì và ở từng chi nhánh có cung cấp những dịch vụ gì cũng như là chia
sẻ một số tip về kinh nghiệm đi ăn ở Haidilao
2) Giai đoạn sau khi mua
a. Đặt bàn qua hotline, fanpage Thấu hiểu tâm lý không thích chờ đợi của khách hàng,
Haidilao đã chủ động liên kết với khách hàng bằng cách cung cấp số điện thoại đường
dây nóng hoặc các fanpage, nhờ sự hỗ trợ đó khách hàng có thể đặt bàn trước.
b. Sử dụng trực tiếp tại nhà hàng hoặc đặt về Nhà hàng là địa điểm để khách hàng trải
nghiệm sản phẩm và dịch vụ do Haidilao cung cấp một cách trực tiếp. Tuy nhiên, nhằm
gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Haidilao, ngoài việc sử

dụng trực tiếp tại các nhà hàng của Haidilao, khách hàng cịn có thể đặt đồ ăn online bằng
cách đặt hàng qua hotline hoặc thông qua các ứng dụng giao hàng và sản phẩm sẽ được
giao đến tận nhà.
c. Nhân viên Nhân viên là một điểm tiếp xúc quan trọng giúp tăng giá trị trải nghiệm
khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Chính vì vậy,
Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó cập nhật nhu cầu, tâm lý của
khách hàng, để xây dựng quy trình training bài bản. Việc phục vụ khách hàng được
training bài bản đã làm nên khác biệt về dịch vụ của Haidilao.
3) Giai đoạn sau khi mua
Phản hồi qua hotline, fanpage: Số điện thoại đường dây nóng và fanpage khơng chỉ là
điểm tiếp xúc khi khách hàng có nhu cầu đặt bàn mà cịn là một điểm chạm để khách
hàng có thể phản hồi những ý kiến, quan điểm của họ về những trải nghiệm thực tế tại
nhà hàng. Có thể nói, đây là một điểm tiếp xúc quan trọng của Haidilao trong công cuộc
cải tiến dịch vụ của thương hiệu này.
17