(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử samsung tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

TRẦN QUỐC THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG
TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HCM, tháng 12/2013

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------

TRẦN QUỐC THẢO

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG
TẠI TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HUỲNH THANH TÚ

TP.HCM, tháng 12/2013

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành
của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM” là cơng trình nghiên cứu do chính tôi
thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực, và
chưa từng được bất kỳ ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013
Trần Quốc Thảo

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC PHỤ LỤC
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.3.Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3

1.3.1.Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 3
1.3.2.Đối tượng khảo sát ................................................................................ 3
1.4.Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4.1.Không gian nghiên cứu ......................................................................... 3
1.4.2.Thời gian nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 3
1.6.Vài nét về cơng ty điện tử Samsung ........................................................... 5
1.6.1.Lịch sử hình thành ................................................................................ 5
1.6.2.Sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty điện tử Samsung ............... 6
1.6.3.Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty .............................. 7
1.6.3.1.Dự báo sự phát triển của ngành .................................................... 7
1.6.3.2.Chiến lược phát triển của Công ty ................................................. 8
1.6.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử
Samsung tại Tp.HCM ..................................................................................... 9
1.6.5.Tổ chức của bộ phận ........................................................................... 11
1.7.Kết cấu luận văn .......................................................................................... 12
Tóm tắt chƣơng 1 .................................................................................................... 12
Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI ........................................................ 13
2.1.Các khái niệm .............................................................................................. 13
2.1.1.Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 13
2.1.2.Dịch vụ khách hàng ............................................................................. 13
2.1.2.1.Những đặc điểm chung của dịch vụ ............................................. 13

TIEU LUAN MOI download :


2.1.2.2.Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải ở nơi thuận lợi cho
khách hàng ............................................................................................... 14
2.1.3.Dịch vụ bảo hành ................................................................................. 14
2.1.3.1.Bảo hành ...................................................................................... 14

2.1.3.2.Dịch vụ bảo hành ......................................................................... 15
2.2.Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 16
2.3.Mơ hình SERVQUAL ................................................................................. 17
2.3.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................. 17
2.3.2.Thành phần chất lượng dịch vụ ......................................................... 18
2.3.3.Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 20
2.3.4.Mở rộng về thang đo SERVQUAL ..................................................... 20
2.3.5.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................... 21
2.3.5.1.Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler,
(2009) Sự hài lịng của khách hàng về dịch chăm sóc khách hàng qua tổng
đài điện thoại ............................................................................................ 21
2.3.5.2. Nghiên cứu của Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012). Các yếu tố chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng ở trung tâm bảo
hành của thế giới di động......................................................................... 22
2.3.5.3. . Nghiên của Trần Thẩm Minh Hoàng (2011). Nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại cơng ty Phong Vũ .... 22
2.4.Mơ hình nghiên cứu .................................................................................... 23
2.4.1.Sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành của
công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ......................................................... 23
2.4.2.Mơ hình nghiên cứu đề nghị .............................................................. 24
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................... 26
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 27
3.1.Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 27
3.1.1.Nghiên cứu định tính .......................................................................... 27
3.1.1.1.Mẫu trong nghiên cứu định tính .................................................. 27
3.1.1.2.Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................. 27
3.1.1.3.Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................... 28
3.1.2.Mơ hình nghiên cứu chính thức ......................................................... 29
3.1.3.Thành phần trong thang đo chính thức ............................................. 31

TIEU LUAN MOI download :


3.1.3.1.Thang đo biến độc lập .................................................................. 31
3.1.3.2.Thang đo biến phụ thuộc.............................................................. 33
3.1.3.3.Nghiên cứu định tính theo thực trạng về dịch vụ bảo hành của
Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ..................................................... 34
3.1.4.Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) ............................. 36
3.1.4.1.Mục tiêu của nghiên cứu định lượng ........................................... 36
3.1.4.2.Thang đo ....................................................................................... 36
3.1.4.3.Phương pháp chọn mẫu ............................................................... 37
3.1.4.4.Kích thước mẫu ............................................................................ 38
3.1.4.5.Phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................. 38
3.1.4.6.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 39
3.1.4.7.Cơng cụ dùng phân tích số liệu ................................................... 40
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................... 40
Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 41
4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................ 41
4.2.Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố ............. 41
4.2.1.Kết quả kiểm định Alpha ..................................................................... 41
4.2.1.1.Thành phần phương tiện hữu hình............................................... 41
4.2.1.2.Thành phần sự tin cậ .................................................................... 42
4.2.1.3.Thành phần sự đáp ứng ............................................................... 43
4.2.1.4.Thành phần khả năng tiếp cận ..................................................... 43
4.2.1.5.Thành phần sự đồng cảm ............................................................. 44
4.2.1.6.Thành phần năng lực phục vụ ...................................................... 44
4.2.1.7.Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành ................................... 45
4.3.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 46
4.3.1.Kết quả EFA cho biến độc lập ............................................................ 46
4.3.2.Kết quả EFA cho biến phụ thuộc ....................................................... 47

4.3.3.Kết luận về mơ hình nghiên cứu......................................................... 48
4.3.4.Phân tích tương quan .......................................................................... 49
4.3.4.1.Phương pháp phân tích ................................................................ 49
4.3.4.2.Kết quả phân tích tương quan ..................................................... 50
4.3.5.Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................... 51

TIEU LUAN MOI download :


4.3.5.1.Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ............................................... 51
4.3.5.2.Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ............................................. 52
4.3.5.3.Kết quả phân tích hồi quy ............................................................ 53
4.3.6. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ
học vấn, Thu nhập của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản
phẩm của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM ........................................ 54
4.3.6.1.Phân tích ảnh hưởng của Giới tính ............................................. 54
4.3.6.2.Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi ................................................. 54
4.3.6.3.Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn ................................. 55
4.3.6.4.Phân tích ảnh hưởng của thu nhập .............................................. 56
4.3.7.Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung .......................... 56
4.3.7.1.Về mơ hình lý thuyết ..................................................................... 56
4.3.7.2.Về mơ hình đo lường .................................................................... 57
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................... 61
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 62
5.1.Hàm ý cho nhà quản trị .............................................................................. 62
5.1.1.Về thành phần Phương tiện hữu hình ............................................... 62
5.1.2.Về Thành phần Sự tin cậy................................................................... 65
5.1.3.Về thành phần Sự đáp ứng ................................................................. 67
5.1.4.Về Thành phần Khả năng tiếp cận ..................................................... 70
5.1.5.Về Thành phần Sự đồng cảm ............................................................. 71

5.1.6.Về năng lực phục vụ ............................................................................ 74
5.2.Kết luận và kiến nghị .................................................................................. 76
Tóm tắt chƣơng 5 .................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 80
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 83

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Service Quality)
EFA

: Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis

KMO

: Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin

R2

: Adjusted P Square

SERQUAL : Chất lượng dịch vụ
Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

TBTĐ

: Trung bình thang đo

TQ

: Tương quan

VIF

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

CSP

: Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service Plaza)

ESC

: Trung tâm dịch vụ sữa chữa (Exclusive Service Center)

ASC

: Trung tâm dịch vụ ủy quyền (Authorized Service Center)

DSP

: Trung tâm phân phối sản phẩm (Dealer Service Center)

SP

: Điểm dịch vụ (Service Point)

TV

: Truyền hình (Television)

LCD

: Màn hình tinh thể lỏng (Liquid Crytal Display)

LED

: Màn hình đèn phát quang (Light Emitting Diod)

CRT

: Ống phát âm cực (Cathode Ray Tude)

CNTT – TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông
KCN

: Khu công nghiệp

VN

: Việt Nam

USD

: Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United State Dollar)

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

CPI

: Chỉ số tiêu dùng (Consumer Price Index)

IMEI

: Số mã máy

NVVP

: Nhân viên văn phịng

KTV

: Kỹ thuật viên

CN

: Cơng nhân

PG

: nhân viên tiếp thị (Promotion Girl)
(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 3.1:Thống kê mẫu trong nghiên cứu định tính .................................................... 28
Bảng 4.1: Thơng kê mơ tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 41
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình ................. 42
Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự tin cậy .................................... 42
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đáp ứng .................................. 43
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần khả năng tiếp cận ........................ 44
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần sự đồng cảm................................ 44
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ ....................... 45
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành ...... 45
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập ........................................ 46
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc ................................. 47
Bảng 4.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc ...................................................................... 48
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến ............................................. 50
Bảng 4.13: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mơ hình ................................... 51
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui bội ..................................................................... 53

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................................... 4
Hình 1.2: Logo của tập đồn điện tử Samsung ............................................................... 5
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .............................................. 17
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 23
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 30
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 48

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL
Phụ lục 2: Nghiên cứu định tính
Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Phụ lục 4: Kết quả SPSS – Thống kê mẫu nghiên cứu
Phụ lục 5: Kết quả SPSS – Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronback’s
Alpha
Phụ lục 6: Kết quả SPSS –Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phụ lục 7: Kết quả SPSS - Tương quan tuyến tính
Phụ lục 8: Kết quả SPSS - Phân tích hồi quy tuyến tính
Phụ lục 9: Kết quả SPSS - Independent samples test, ANOVA

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

1

Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
thơng qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của một quốc gia (Nguyễn
Đình Thọ, 2003).Vì vậy, trên thế giới từ đầu những năm 80 đã có nhiều nghiên
cứu tập trung lĩnh vực dịch vụ (Gronroos, 1984).
Ở Việt Nam, nền kinh tế đang phát triển, thu nhập người dân dần dần được
cải thiện. Chính vì vậy, thị hiếu của người tiêu dùng cũng được nâng cao hơn, họ
cần những sản phẩm dịch vụ chất lượng, thỏa mãn được những yêu cầu của họ,
giúp họ có thể cảm nhận được giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng mà các doanh nghiệp không ngừng cải tiến
chất lượng, mẫu mã, bao bì, dịch vụ nhằm đáp ứng với thị hiếu ngày càng cao của
khách hàng.
Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng
sảm phẩm đó dễ dàng (Nguyễn Đình Thọ, 2003) vì có thể căn cứ vào màu sắc,
bao bì, cầm, nắm, nếm…sản phẩm trước khi mua.
Xu hướng chung là những doanh nghiệp ln tìm mọi cách để làm sao thỏa
mãn khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp,
nhằm mục đích giữ vững thị phần, duy trì cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Những nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng như là một đánh giá về sự khác biệt
của nhận thức giữa mong đợi trước đây và thực tế của sản. Sự thỏa mãn khách
hàng là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thế
giới (Trần Quang Trung, 2012), khả năng của doanh nghiệp nhằm tạo ra mức độ
thỏa mãn là rất quan trọng cho sự khác biệt hóa sản phẩm và phát triển mối quan
hệ chặt chẽ với khách hàng, làm cho khách hàng luôn tin dùng sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp đó. Việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm,
dịch vụ là rất tốn kém về chi phí quảng cáo, tiếp thị, cải tiến kỹ thuật, mẫu mã,
bao bì...tuy nhiên đây lại là sự đầu tư lâu dài, đem lại lợi nhuận cao cho doanh
nghiệp sau đó. Khi người tiêu dùng đã trung thành với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp thì họ sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ đó nhiều hơn, sẽ giới thiệu cho
những người khác để sử dụng, không bị tác động bởi các sản phẩm, dịch vụ cùng
(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

2

loại khác.
Thành Phố Hồ Chí Minh (Tp.HCM) là thành phố năng động nhất cả nước
với dân số theo điều tra dân số năm 2011, dân số Tp.HCM là 7.521.100 người vào
năm 2012, thu nhập bình quân đầu người ở thành phố ước đạt 3.700 USD/năm,
cao hơn nhiều so với trung bình cả nước, 1.538 USD/năm. Tổng GDP cả năm
2012 ước đạt 595.000 tỷ đồng (Nguồn: Trích Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội,
tháng 12 và năm 2012. Cục Thống kê Tp. HCM). Tp.HCM được xem là “vùng
đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp muốn đầu tư và phát triển tại đây. Nhiều
doanh nghiệp đã nhìn nhận Tp.HCM là môi trường tiềm năng cho đầu tư sản
phẩm dịch vụ nhưng không mấy được quan tâm đến những yếu tố như: khách cần
những sản phẩm, dịch vụ như thế nào? Làm sao để thỏa mãn khách hàng? Những
yếu tố nào để thõa mãn khách hàng? Đặc biệt là sản phẩm về điện tử, cơng nghệ
cao, có dịng đời sản phẩm ngắn, giá trị cao, thì việc nghiên cứu sự thỏa mãn về
chất lượng dịch vụ là cần thiết.
Có thể nói đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm luôn là một

vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành cơng cho
mọi quyết sách của công ty. Muốn thỏa mãn nhu cầu của thị trường nói chung và
thị hiếu của người tiêu dùng nói riêng thì doanh nghiệp cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm là 1 trong những yếu tố quan trọng để duy trì và
phát triển thị phần của doanh nghiệp. Vì vậy, luận văn “Giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM” được thực
hiện khơng ngồi mục đích trên.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hành của
công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.
 Kiểm định mô hình, xác định được trọng số tác động vào chất lượng
dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM
 Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành đối với
khách hàng tại Tp.HCM.

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

3

1.3.Đối tƣợng nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM.
1.3.2. Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của luận văn là những khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung trong khoảng thời gian ba năm trở
lại đây (2010 – 2013).
 Cơ sở lựa chọn đối tƣợng khảo sát
Khách hàng đang sinh sống và làm việc, học tập tại quận/huyện thuộc
Tp.HCM, không bị giới hạn về ngành nghề, giới tính, thu nhập. Độ tuổi khảo sát từ
18 tuổi trở lên.

1.4.Phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Không gian nghiên cứu
Không gian nghiên cứu là các quận, huyện thuộc Tp.HCM
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
Được tiến hành từ tháng 04/2013 đến tháng 08/2013. Dữ liệu được khảo sát,
thu thập thông qua bảng câu hỏi từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cơng
ty điện tử Samsung trong vịng ba năm gần đây (2010 – 2013).

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở sự đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

4

 Quy trình thực hiện nghiên cứu được minh họa theo hình sau

Mục tiêu
Nghiên
cứu

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
thực trạng chất lượng dịch vụ bảo
hành Samsung tại Tp.HCM

Nghiên cứu định
lượng (n = 200)

Thang đo
chính
thức

Xử lý số liệu bằng SPSS 20:
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
 tích nhân tố EFA
- Phân
- Phân tích hồi quy tuyến tính

Điều
chỉnh

Thang đo
ban đầu

Thảo luận tay đôi
và tham khảo ý
kiến chuyên gia

Đánh giá và
phân tích kết
quả nghiên
cứu

Giải pháp nâng
cao chất lượng
dịch vụ bảo hành
cơng ty điện tử
Samsung

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
 Mơ tả qua các giai đoạn của qui trình nghiên cứu
 Giai đoạn thứ nhất: Nghiên cứu trước tiên sẽ dựa vào các kết quả nghiên
cứu có sẵn, mơ hình nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ, những
khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ kết hợp với tình hình cung cấp
dịch vụ bảo hành hiện tại của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM và
những quy trình Cơng ty điện tử Samsung đang áp dụng cho dịch vụ bảo
hành sản phẩm từng bước định hình mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu.
 Giai đoạn thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng kỹ thuật thảo luận
tay đơi, xem xét ý kiến của một số khách hàng, chuyên gia, nhân sự cao
cấp, nhân viên kỹ thuật để khám phá quan điểm và thái độ về các yếu tố
chất lượng dịch vụ bảo hành mà công ty điện tử Samsung đang cung cấp.
Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở để thiết lập các thang đo lường chất
lượng dịch vụ để sử dụng cho nghiên cứu định lượng sau đó.
 Giai đoạn thứ ba: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng được thực hiện chủ yếu bằng bảng câu hỏi đóng, với Likert 5 mức
độ (1: hồn tồn khơng đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý) được gửi đến khách

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

5

hàng thơng qua hình thức gửi bản câu hỏi trực tiếp đến những khách hàng
đến trung tâm chăm sóc khách hàng ở Tp.HCM. Tổng số mẫu dự kiến thu
thập cho nghiên cứu này là 200 mẫu. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện
trạng và những yếu tốt ảnh hưởng đến lượng dịch vụ bảo hành của công ty
điện tử Samsung. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu sử dụng phương
pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất dựa vào mối quan hệ với khách
hàng. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản
20.0. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.
 Giai đoạn thứ tư (giai đoạn cuối): Dựa vào kết quả phân tích định lượng
để phân tích định tính và đưa ra đánh giá chung kết quả nghiên cứu. Phân
tích, xem xét và đánh giá kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số đánh
giá, nhận định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty
điện tử Samsung tại Tp.HCM.

1.6.Vài nét về công ty điện tử Samsung
1.6.1. Lịch sử hình thành

Hình 1.2 Logo của tập đoàn điện tử Samsung
Tập đoàn Samsung (tiếng Hàn:삼성; Hanja: 三星; âm Hán Việt: Tam Tinh;

phiên âm tiếng Việt: Xam Xâng, nghĩa là 3 ngôi sao) là một trong những tập đoàn
thương mại lớn nhất Hàn Quốc. Samsung được Lee Byung Chul thành lập năm
1953. Tập đoàn Samsung, trước đây là tài phiệt ("Chaebol"), có hơn 400.000
cơng nhân trên toàn thế giới và chế tạo ra, đồ điện tử, hóa chất, ngành bn bán,
kinh doanh khách sạn, cơng viên giải trí, xây dựng những nhà chọc trời, dệt vải,
làm thức ăn, v.v. trong các công ty riêng rẽ sau sự cải tổ lại của sự khủng hoảng
(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

6

tài chính châu Á. Đơi khi thành phố Suwon ở Hàn Quốc được gọi là "Thành phố
Samsung".
Samsung Electronics, hãng điện tử Samsung, được thành lập năm 1969, là
một bộ phận lớn nhất của Tập đoàn Samsung, và là một trong những công ty điện
tử lớn nhất thế giới. Được sáng lập tại Daegu, Hàn Quốc, hãng điện tử Samsung
hoạt động tại chừng 58 nước và có khoảng 208.000 cơng nhân. Công ty điện tử
Samsung được coi là một trong 10 nhãn hàng hóa tốt nhất thế giới với vốn thị
trường lên đến 100 tỷ USD.
Sau 17 năm có mặt tại Việt Nam (1996-2013), Cơng ty điện tử Samsung có
2 nhà máy sản xuất điện tử công nghệ cao là nhà máy Samsung Vina tại 938
Quốc Lộ 1A, Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh và khu phức
hợp Samsung Electronics (KCN Yên Phong, Bắc Ninh). Đây là 2 địa điểm sản
xuất điện tử công nghệ cao, là nhà đầu tư nước ngồi thành cơng và liên tục trong
nhiều năm dẫn đầu về doanh số tiêu thụ của TV và điện thoại di động thông minh.
1.6.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của cơng ty điện tử Samsung

Q trình 17 năm phát triển của Cơng ty điện tử Samsung tại VN tương
đương với tốc độ đổi mới công nghệ, sản phẩm và sáng tạo của công ty. Năm
1996, Samsung Vina (liên doanh với Công ty Cổ phần TIE) đi vào hoạt động với
tổng vốn đầu tư hơn 36,5 triệu USD, chuyên sản xuất và kinh doanh hàng điện tử
tiêu dùng với sản phẩm đầu tiên là TV CRT. Chỉ 3 năm sau, nhà máy đã nâng
công suất lên 5 lần so với thời điểm thành lập. Sự phát triển này diễn ra song
song với cuộc khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997-1998. Khi kỷ niệm 10
năm thành lập, công ty đã đạt sản lượng 1,5 triệu sản phẩm mỗi năm, doanh số
khoảng 330 triệu USD và chiếm vị trí vững chắc trên thị trường, dẫn đầu về TV,
màn hình máy tính LCD, ổ đĩa cứng và vững vàng ở ngôi vị số 2 về điện thoại di
động.
Năm 2001, Samsung Vina tiên phong sản xuất màn hình máy tính LCD.
Với lợi thế đi trước, màn hình máy tính LCD, Cơng ty điện tử Samsung nhanh
chóng chiếm lĩnh thị trường và suốt 9 năm qua được PC World bình chọn là “Sản
phẩm CNTT-TT được ưa chuộng nhất”. Năm 2006, Samsung Vina ra mắt dòng
(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

7

TV LCD Bordeaux với thiết kế đột phá, mô phỏng hình dáng ly rượu vang và
cũng từ đây một kỷ nguyên mới của dòng TV tại gia lịch lãm và siêu mỏng đã bắt
đầu. Nhiều cái “đầu tiên” mang tên Samsung đã mở màn cho những trào lưu công
nghệ mới, tiêu biểu như: TV LED, TV 3D và đầu đĩa Blu-ray 3D, TV thông minh
(SmartTV), đồ gia dụng… Đầu năm nay, Samsung Vina cũng là công ty đầu tiên
giới thiệu khái niệm “Một cuộc sống thông minh hơn” và mở ra trào lưu sản

phẩm công nghệ số thông minh và nhân văn. Trong những thiết kế sản phẩm của
Công ty điện tử Samsung, cảm nhận của người sử dụng được đặt lên hàng đầu với
khả năng “tương tác” rất với người dung (Nguồn: Công ty điện tử Samsung Việt
Nam)
1.6.3. Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty
1.6.3.1. Dự báo sự phát triển của ngành
Với tình hình tổng quan về nền kinh tế Việt Nam hiện nay mặc dù tốc độ
tăng trưởng có suy giảm so với giai đoạn trước nhưng so với tồn cầu thì tốc độ
phát triển vẫn ở mức cao. Theo tổng cục thống kê về tăng tưởng kinh tế, đến hết quý
III, 2013, tốc độ tăng tưởng GDP cả nước là 5.2%, tăng tưởng GDP của khu vực
Tp.HCM là 9.2% cao hơn 1.77 lần so với cả nước. Chỉ số tiêu dùng CPI của nước
dưới 8%. Từ đó cho thấy Tp.HCM vẫn tăng tưởng với tốc độ rất cao về GDP so với
trung bình cả nước, thu nhập người dân ngày càng tăng, chỉ số tiêu dùng tăng tương
đối tốt, người dân có thu nhập tăng, sử dụng thu nhập vào chi tiêu cho trang thiết bị
phụ vụ cho cuộc sống ngày càng tăng, hơn nữa khi thu nhập tăng, thì người dân có
khuynh hướng muốn có cuộc sống tiện nghi hơn, thoải mái về tinh thần, nhu cầu
giải trí tăng cao, các thiết bị phục vụ cho giải trí, sinh hoạt, cuộc sống: TV, máy
giặt, tủ lạnh, điện thoại…ngày càng được người dân chú trọng, học sẵn sàng chi tiêu
để có được sản phẩm có chất lượng tốt, làm cho khách hàng hài lịng trong q trình
sử dụng.
Theo nguồn từ Cơng ty điện tử Samsung, Công ty điện tử Samsung đang
chiếm ưu thế về các sản phẩm công nghệ cao như: TV, máy giặt, điện thoại thơng
minh ở thị trường Việt Nam nói chung và ở Tp.HCM nói riêng. Hơn ai hết, ban lãnh
đạo của Công ty điện tử Samsung đã hiểu rõ tầm quan trọng của chiến lược quảng

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

8

bá sản phẩm, phân phối sản phẩm và không thể không nhắc đến yếu tố chất lượng
dịch vụ bảo hành sản phẩm. Với phương châm và phương hướng hoạt động được
định hình ngay từ thời gian đầu bước chân vào thị trường Việt Nam là “luôn luôn
sáng tạo, không ngừng thay đổi, tạo ra giá trị và cuộc sống ngày càng tốt đẹp hơn”
luôn là phương châm và động lực cho Công ty điện tử Samsung, không ngừng cải
tiến về mặt công nghệ cũng nhưng dịch vụ mà Công ty điện tử Samsung cấp cấp
cho người tiêu dùng.
Mặc dù đã có những bước phát triển quan trọng như tăng số lượng trung tâm
bảo hành, đặt ở những vị trí thuận lợi: đơng dân cư, dễ tiếp cận…cải thiện trình độ,
cung cách tiếp cận và phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất được trang bị hiện đại,
thoáng mát, thoải mái, song chất lượng dịch vụ bảo hành đã được cải thiện tuy
nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, cần được chú trọng hơn nữa để nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ bảo hành làm khách hàng có thể yên tâm, tin cậy vào lựa
chọn mua sản phẩm và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm trong thời gian sau này.
1.6.3.2. Chiến lược phát triển của Công ty
Định hướng chiến lược của Công ty điện tử Samsung là giữ vững vị trị dẫn
đầu ở các sản phẩm: TV, điện thoại thơng minh, máy tính bảng, tiếp tục phát huy
thế mạnh về mạng lưới phân phối rộng, đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng
trở thành một Công ty có tầm ảnh hưởng nhất về mặt cơng nghệ mang tầm vóc quốc
tế, giá trị Cơng ty cao nhất thế giới, luôn luôn đi đầu trong việc phát triển công nghệ
mới. Tùy theo điều kiện của từng vùng mà Công ty điện tử Samsung đưa ra chiến
lược phù hợp với tình hình cụ thể. Ở Việt Nam nói chưng và ở Tp.HCM có những
đặc điểm rất khác mà chỉ ở khu vực đó mới có, cần phải xây dựng chiến lược phù
hợp.
Để tạo được lịng tin từ phía khách hàng, có rất nhiều yếu tố như: sản phẩm
chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, hệ thống phân phối tốt, quảng bá hình ảnh sản

phẩm đến người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm phải thật sự
tốt. Chất lượng dịch vụ là yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua sản
phẩm. Vì vậy, cần phải có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sản
phẩm của Công ty điện tử Samsung, cụ thể là tại Tp.HCM nhằm làm tăng cường sự
(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

9

tín nhiệm của người tiêu dùng, tăng sự cạnh tranh sản phẩm trên thị trường của
Công ty điện tử Samsung với các đối thủ khác.
1.6.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại
Tp.HCM
Sản phẩm của Công ty điện tử Samsung ngày càng tạo được uy tín, tạo được
lịng tin của người tiêu dùng. Với những sản phẩm chủ đạo như TV LCD, TV LED,
các dịng TV thơng minh, màn hình máy tính, điện thoại thông minh, máy chụp
ảnh,…theo thông kê mới nhất riêng điện thoại, mỗi ngày có khoảng 1 triệu chiếc
được bán ra trên tồn thế giới (nguồn Cơng ty điện tử Samsung) đó là kết quả của sự
nổ lực khơng ngừng để cải tiến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Ở Việt Nam nói chung, đặc biệt là ở TP.HCM, Công ty điện tử Samsung đã
áp dụng thành công việc đưa sản phẩm đến gần hơn với người tiêu dùng thơng qua:
tài trợ cho kênh thể thao (đội bóng đá Chelsea) và truyền hình cơng cộng kết hợp
với kênh phân phối dày đặt từ trung tâm thương mại đến cửa hàng kim khí, điện
máy (Thiên Hịa, Nguyễn Kim, Đệ Nhất Phan Khang…), các chiến dịch quảng bá
sản phẩm rầm rộ mỗi khi có sản phẩm được tung ra trên thị trường. Các kênh truyền
thơng như báo chí, truyền hình, đài phát thanh, các bảng quảng cáo ở những nơi

đông dân cư, vị trí dễ quan sát…với chiến lược quảng cáo này, Công ty điện tử
Samsung đã đánh dấu sự thành cơng vượt bậc của mình, tạo được lịng tin nơi người
tiêu dùng.
Công ty điện tử Samsung không chỉ tập trung khâu quảng bá sản phẩm, bán
sản phẩm mà còn mở rộng hệ thống bảo hành sản phẩm như: tăng số lượng các
trung tâm bảo hành, tăng cường đào tạo nhân viên trong cung cách phục vụ để cải
thiện ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh của công ty trong
mắt người tiêu dùng, các chương trình. Điều đó cho thấy Cơng ty điện tử Samsung
khơng những đầu tư tập trung cho kênh phân phối sản phẩm mà còn chăm lo khâu
sau bán hàng. Đây là điều mà khơng phải cơng ty nào cũng có thể làm tốt. Các trung
tâm bảo hành của Công ty điện tử Samsung rộng khắp lảnh thổ từ Bắc vào Nam trên
lảnh thổ Việt Nam với các trung tâm bảo hành chính thức của Cơng ty điện tử
Samsung hoặc được sự ủy quyền của Công ty điện tử Samsung

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

10



8 CSP (Customer Service Plaza) Trung tâm dịch vụ Khách hàng là nơi
trưng bày sản phẩm, trải nghiệm sản phẩm, bảo hành cũng như giải đáp
những thắc mắc của khách hàng khi có nhu cầu.

 24 ESC (Exclusive Service Center) Trung tâm bảo hành độc quyền vừa là

nơi trưng bày sản phẩm Công ty điện tử Samsung, vừa tư vấn hỗ trợ, trải
nghiệm sản phầm mới cũng như tiếp nhận bảo hành sản phẩm cho khách
hàng.
 68 ASC (Authorized Service Center) Trung tâm bảo hành ủy quyền dưới
sự giám sát chất lượng theo đúng như qui đinh bảo hành của Công ty điện
tử Samsung cam kết với khách hàng.
 16 SP (Service Point) Điểm dịch vụ là giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố
sản phẩm cho khách hàng, do có qui mơ nhỏ hơn ESC va CSP, nhưng
những nhân viên vẫn được đào tạo, đảm bảo có tay nghề thành thạo về kỹ
thuật, có thể đáp ứng yêu cầu nghiêm ngặt của Công ty điện tử Samsung.
 2 DSC (Dealer Service Center) Trung tâm bảo hành Đại lý ổ cứng và ổ
quang là nơi chuyên khắc phục sự cố về ổ cứng, ổ quang.
(Nguồn Công ty điện tử Samsung, 2012)
Công ty điện tử Samsung là doanh nghiệp rất chú trọng việc nâng cao chất
lượng bảo hành cho khách, cụ thể là Công ty điện tử Samsung đưa ra những chính
sách như: bảo hành một cửa, mục đích là giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách
hàng, tăng sự tín nhiệm đối với sản phẩm của Công ty điện tử Samsung. Bên cạnh
đó, Cơng ty điện tử Samsung cịn sử dụng chế độ bảo hành điện tử, tăng độ tin cậy,
chính xác, dễ dàng kiểm tra. Khi khách hàng mua sản phẩm, nhân viên bán hàng sẽ
kiểm tra và giúp khách hàng kích hoạt chế độ bảo hành điện tử bằng cách dùng số
IMEI trên mỗi sản phẩm, đăng ký vào hệ thống dữ liệu của Công ty điện tử
Samsung, để kích hoạt chế độ bảo hành điện tử, sau khi kích hoạt, sản phẩm của
khách hàng sẽ được theo dõi, cập nhật liên tục trên hệ thống của Samsung, giảm
thiểu việc sai sót, khách hàng có thể kiểm tra thơng tin về thời gian bảo hành của
sản phẩm mình bất cứ lúc nào.
Một ưu điểm nữa của dịch vụ bảo hành của Cơng ty điện tử Samsung là
chương trình chăm sóc thơng minh dành cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm,
(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

11

dịch vụ của Công ty điện tử Samsung (Samsung Smartcare)
 Smart Hot Line - 1800-588-855: Tư vấn chuyên sâu, hướng dẫn kỹ thuật
và giúp giải quyết các thắc mắc liên quan cho tất cả khách hàng của Công
ty điện tử Samsung.
1.6.5. Tổ chức của bộ phận
Công ty điện tử Samsung luôn xem phục vụ khách hàng với chất lượng tốt
nhất là mục tiêu phấn đấu lâu dài, gắn liền với chiến lược phát triển của cơng ty cụ
thể hóa bằng những việc làm thiết thực với việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp.
Công ty điện tử Samsung xây dựng hệ thống tổng dài và bộ phận qua điện
thoại (Call Center). Call center là tổ chức chịu trách nhiệm trả lời những thắc mắc
của khách hàng về các sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Call Center có
mặt ở hầu hết mọi lĩnh vực như: viễn thông, ngân hàng, hàng khơng, bảo hiểm…
Call Center là bộ phận có vai trị vơ cùng quan trọng đối với việc , là cầu nối khách
hàng với công ty.
Công ty điện tử Samsung chia Call Center thành 3 đơn vị: Normal Line, VIP
line and Happy Call line.
 VIP Line - 1800-588-855: là bộ phận chuyển tiếp nhận những cuộc gọi
của khách hàng sử hàng những mặc hàng cao cấp như: các dòng điện thoại
Galaxy cao cấp (Galaxy S3, Galaxy S4, các dòng máy tính bảng, tủ lạnh
Side by Side, TV thơng minh từ 40inches, Series 7 trở lên, máy giặt cửa
trước…)
 Normal Line: là đường dây tiếp nhận thông từ những khách sử dụng
những sản phẩm cịn lại của Cơng ty điện tử Samsung cần hỗ trợ về thông

tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thông tin về chế độ bảo hành sản phẩm
đến khách hàng.
 Happy Call Line: là bộ phận sẽ liên hệ với khách để xác nhận những
thông tin sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty điện
tử Samsung, nhiệm vụ của bộ phận Happy Call là xác nhận
Song song Call Center, cịn có đội ngũ kỹ thuật viên

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

12

 Kỹ thuật viên tại trung tâm bảo hành: là đội ngũ khách phục sự cố nếu sản
phẩm gặp sự cố hoặc hỗ trợ, tư vấn tại chỗ cho khách hàng
 Smart Home Demo: Hướng dẫn sử dụng và cài đặt chương trình tại nhà
trong vịng 24 giờ đến 48 giờ cho các sản phẩm Smart TV từ 46 inches trở
lên tại Hà Nội và Tp.HCM
 Smart Home Repair: Dịch vụ sửa chữa tại nhà đặc biệt trong vòng 24 giờ
dành cho Smart TV Series ES 7, 8, 9 tại Hà Nội và Tp.HCM
 Smart Phone Care: Sửa chữa trong vịng 1 giờ, nâng cấp phần mềm miễn
phí và hướng dẫn tải ứng dụng dành cho smartphone Galaxy SIII, Galaxy
Note và máy tính bảng Galaxy Tab tại Hà Nội và Tp. HCM.
Đối với nhân viên làm việc trong công ty, ln đảm bảo tn theo qui trình,
giúp nhân viên làm việc tin cậy hơn, giảm thiếu sai xót, gây ảnh hưởng xấu đến chất
lượng dịch vụ cũng như hình ảnh công ty.

1.7. Kết cấu luận văn
 Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
 Chƣơng 2: Cơ sở lý luận của đề tài
 Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu
 Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
 Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chƣơng 1
Trong chương 1 này, tác giả từng bước dẫn nhập vào đề tài bắt đầu bằng
việc khái quát về sự hình thành và phát triển của công ty điện tử Samsung, sự lớn
mạnh trên thị trường và những điểm tốt, những điểm hạn chế của chất lượng dịch
vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung, dựa vào đó đưa ra mục tiêu nghiên
cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài, xác định được khơng gian nghiên cứu là ở
Tp.HCM. Từ đó làm nền tảng cho phương pháp nghiên cứu của đề tài. Phần sau
cùng của chương 1, liệt kê bố cục của cần thiết cho đề tài bao gồm năm chương.

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :


(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

13

Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng phi vật chất

Theo tiêu chuẩn ISO 9004 thì định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
2.1.2. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các hoạt động bao gồm các hệ thống
hỗ trợ khách hàng, xử lý khiếu nại, tốc độ xử lý khiếu nại, sự dễ dàng trong thủ
tục khái nại, và sự thân thiện khi khiếu nại. Các dịch vụ khách hàng được cải
thiện là trọng tâm của nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ.
Những thành phần cơ bản của dịch vụ
 Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
 Hàng đi kèm: hàng được mua, tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.
 Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là chìa khóa chủ yếu của dịch vụ
 Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tâm lý do khách hàng cảm nhận
2.1.2.1. Những đặc điểm chung của dịch vụ
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ bao gồm các đặc điểm: tính
vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách ly và tính khơng lưu trữ được.
 Thứ nhất, dịch vụ phần lớn được xem là vơ hình vì khơng thể cân, đo,
đong, đếm được, hay nói chung là khó lượng hóa được dịch vụ. Vì vậy mà
người tiêu dùng khó có thể biết trước được dịch vụ mà họ muốn sử dụng
tốt hay không tốt.
 Thứ hai, dịch vụ khơng đồng nhất nó thay đổi theo thời gian, từng sản
phẩm khác nhau, không gian khác nhau.
 Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ với nhiều loại hình dịch vụ là không thể tách
rời (Nguyễn, 2003) do dịch vụ khơng được sản xuất bằng máy móc, đặc
(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :

(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

14

biệt là những hàng hóa được giao cho khách hàng thì dịch vụ được thể
hiện ở khâu giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách hàng, khách
hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhân viên giao hàng.
 Sau cùng là tính khơng lưu trữ được, dịch vụ khơng được lưu kho như
hàng hóa thơng thường cũng như khơng thể cất dịch vụ ở đâu đó khi
khơng cần dùng, sau đó lại lấy ra dùng. Như vậy, dịch vụ không thể được
tồn kho, lưu trữ và sau đó đem ra bán. Sau khi dịch vụ được thực hiện
xong, khơng một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Để giảm
ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng
bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
2.1.2.2. Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải ở nơi thuận lợi cho khách
hàng
 Khách hàng và nhân viên gặp phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực
hiện được, do vậy cần phải có điểm kinh doanh, giao dịch phải ở nơi thuận
lợi nhất cho khách hàng. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp
sẽ hình thành nên các mối tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Doanh nghiệp nên quan niệm rằng, dịch vụ chỉ đem đến cho khách hàng
những thứ họ cần nhưng cũng cần phải hiểu dịch vụ theo chiều hướng
rộng hơn, trừu tượng hơn rằng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ luôn đem đến
cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi hoặc vượt quá sự mong
đợi của khách hàng.
 Trừu tượng nhưng khơng có nghĩa là khó hiểu mà nó chỉ đơn giản là
những yếu tố cần thiết cho một dịch vụ tốt: biết lắng nghe ý kiến khách
hàng, thông cảm, chia sẻ khi khách hàng gặp vấn đề khó khăn hay đem
đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi chưa thể xác định
chính xác cái mà khách hàng thật sự mong muốn.

2.1.3. Dịch vụ bảo hành
2.1.3.1. Bảo hành
Bảo hành là một thõa thuận, hợp đồng liên quan đến việc bán sản phẩm
đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên
quan đến nhà sản xuất trong thời hạn bảo hành. Các chi phí liên quan đến dịch
(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM(LUAN.van.THAC.si).giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.bao.hanh.cua.cong.ty.dien.tu.samsung.tai.TP.HCM

TIEU LUAN MOI download :