kỹ năng giao tiếp qua mail và điện thoại

Nhóm 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

BỘ MÔN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Đề tài:

NGHI THỨC GIAO TIẾP
QUA EMAIL VÀ ĐIỆN THOẠI
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Lê Xuân Phương
Sinh viên thực hiện: Nhóm 2
Giảng đường: QT123-K37

TP Hồ Chí Minh, 25 tháng 3 năm 2014

1


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

DANH SÁCH NHÓM 2

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

8.
9.
10.

Nguyễn Kim Quỳnh ( Nhóm trưởng)
Phạm Thị Hồng Nhung
Hoàng Lê Hải Thuận
Nguyễn Ngọc Thuyết
Thái Lê Quốc Cường
Tạ Đức Quy
Lê Thương Trần Giang
Bùi Quốc Hùng
Võ Thị Hồng Ánh
Nguyễn Thái Hợp

2


Nhóm 2

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

3


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU
Ý nghĩa đề tài: Trong thời buổi @ hiện nay - chúng ta sẽ khơng có thời gian và
điều kiện để gặp mặt tất cả mọi người mà chúng ta cần gặp – vì vậy email và điện thoại
sẽ là phương tiện trao đổi chủ yếu.
Email và điện thoại đang dần trở thành một phần trong hình ảnh kinh doanh của
các công ty giống như những chiếc áo bạn mặc trên người, những bức bưu thiếp bạn
viết, lời chào trong voice mail và những cái bắt tay lịch thiệp.
4


Nhóm 2

Hình thức giao tiếp này thường dùng trong cơng việc nhiều hơn, dành cho
những người bận rộn, ít gặp mặt nhau. Giao tiếp qua email và điện thoại đòi hỏi bạn
phải có khả năng diễn đạt, trình bày để thông điệp truyền đi đạt hiệu quả cao nhất. Giao
tiếp qua email và điện thoại thể hiện rất nhiều trình độ học vấn, năng lực ngơn ngữ và
tính chun nghiệp trong cơng việc của một người. Do vậy, việc tìm hiểu các nghi thức
giao tiếp qua email, và điện thoại là vô cùng quan trọng đối với chúng ta
Nhận thức được tầm quan trọng của những kỹ năng đó đới với mỗi người chúng
ta, nhóm 2 chọn lựa đề tài: “Nghi thức giao tiếp qua Email và điện thoại ” làm đề tài
thảo luận của nhóm

5


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

PHẦN NỘI DUNG

Chương I: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

1. Khái niệm về giao tiếp

Giao tiếp xã hội là quá trình phát và nhận thơng tin giữa các cá nhân. Q trình
giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay khơng là do người phát và người nhận thơng tin có
chung hệ thớng mã hố và giải mã hay khơng. Những khác biệt về ngôn ngữ, về quan
điểm, về định hướng giá trị khiến cho quá trình giao tiếp bị ách tắc, hiểu lầm gây mâu
thuẫn giữa các bên.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp

Giao tiếp là cách thức để cá nhân lien kết và hoà nhập với nhóm, với xã hội.
Thơng qua giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ con người trao đổi thông tin cho nhau,
hiểu nhau, để hành động cà ứng xử phù hợp với hoàn cảnh và những chuẩn mực do xã
hội quy định

6


Nhóm 2

3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại

Như đã trình bày ở trên, quá trình giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay khơng là do
người phát và người nhận thông tin. Những khác biệt về ngôn ngữ, về quan điểm, về
định hướng giá trị khiến cho quá trình giao tiếp bị ách tắc hiểu lầm, gây mâu thuẫn
giữa các bên.
Nhận thức của các bên tham gia giao tiếp là yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp và
mạnh nhất đến hoạt động giao tiếP.
Trạng thái cảm xúc của ngưởi giao tiếp, niềm tin và quan điểm sống của người
tham gia giao tiếp sẽ quyết định thông tin nào được chọn lọc tiếp nhận hoặc bị móp
méo

7


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

Chương II : NGHI THỨC GIAO TIẾP QUA EMAIL

1. Khái niệm

Email (cũng viết e-mail) là cách gọi
tắt trong tiếng Anh của "electronic mail",
thuật ngữ tiếng Việt tương ứng là thư điện
tử (còn gọi là điện thư). Email là một
phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu
thơng tin (thư từ) có thể được gửi đi ở
dạng mã hố hay dạng thơng thường và
được chuyển qua các mạng máy tính đặc
biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển
mẫu thơng tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.

Giao tiếp qua Email là q trình trao đổi thơng tin giữa hai hay nhiều người; là
một quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này
với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra.
2. Đặc điểm
 Ưu điểm:
• Tiện lợi : Thay vì viết thư bằng giấy mực và bút thì người gửi chỉ cần gõ chữ từ
•

bàn phím của máy tính và biết dùng một phần mềm thư điện tử (email program).
Tốc độ cao: Vận tốc truyền thư điện tử chỉ vài giây đến vài phút và chi phí rất

nhỏ không đáng kể so với gửi qua đường bưu điện.
• Bảo mật : Dùng thư điện tử thì bất kỳ lúc nào cũng có thể mở phần mềm thư
điện tử ra đọc nên tiện lợi hơn là việc phải bỏ thư ở các thùng thư. Đồng thời, vì
mỗi người dùng thư đều phải nhập mật khẩu vào máy nên thư điện tử sẽ khó bị
người ở chung đọc lén so với thư gửi bưu điện. Nhưng ngược lại, các tay tin tặc

8


Nhóm 2

xa lạ có thể xâm nhập vào hệ thớng thư điện tử của cá nhân nếu như các mật mã
hay các hệ thống an toàn phần mềm bị bẻ gãy.
• Lưu trữ khối lượng lớn : Khới lượng gửi và nhận thư điện tử có thể nhiều hơn
thư bưu điện rất nhiều lần. Đối với các dịch vụ thư điện tử mới thì dung lượng
có thể lên đến hàng Gbyte như dịch vụ của Gmail chẳng hạn, hay nhiều hơn. Sớ
thư có thể dự trữ trong dung lượng này tương đương với vài bộ tự điển bách
•

khoa.
Tính cá biệt: Hộp thư là nơi cất giữ các thư từ với địa chỉ hẳn hoi. Tương tự,
trong hệ thống thư điện tử, thì hộp thư này tương đương với phần dữ liệu chứa
nội dung các email cộng với điạ chỉ của người chủ thư điện tử. Điểm khác biệt ở

đây là hộp thư điện tử sẽ có nhiều chức năng hơn là việc xố bỏ các thư cũ.
• Mỗi người có thể có một hay nhiều địa chỉ email (và phải được đăng ky qua một
hệ thớng nào đó). Mỗi hộp thư sẽ có một địa chỉ phân biệt khơng bao giờ trùng
với địa chỉ emai khác.
Như vậy có thể hoàn toàn không nhầm lẫn khi dùng danh từ hộp thư điện
tử hay hòm thư điện tử (email account) để chỉ một phần mềm email đã được
đăng kí dùng để nhận và gửi email cho một cá nhân.
 Nhược điểm:
• Hạn chế về khả năng thể hiện nội dung thư: lá thư được gửi trên hệ thớng bưu
chính là vật liệu khơng cần máy nhận hay máy gửi. Trong khi đó, nếu gửi thư
điện tử, chỉ có các tín hiệu điện mã hoá nội dung bức thư điện tử được truyền đi
đến máy nhận. Do đó, chỉ có nội dung hay cách trình bày lá thư điện tử là được
bảo toàn. Trong khi đó, dùng đường bưu điện người ta có thể gửi đi các vật liệu
hàm chứa thêm nội dung hay y nghĩa khác. Điều này có thể rất quan trọng đối
với nhiều người.

3. Tầm quan trọng của giao tiếp qua Email

Trong thời buổi hiện nay - chúng ta sẽ khơng có thời gian và điều kiện để gặp
mặt tất cả mọi người mà chúng ta cần gặp - vì vậy email sẽ là phương tiện trao đổi chủ
9


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

yếu. Chúng ta sử dụng email rất nhiều trong cuộc sống - cả cơng việc lẫn cuộc sớng
riêng - do đó viết email một cách hiệu quả cũng là một điều quan trọng. Và hơn 50%
những người chúng ta sẽ gặp là những người chúng ta đã tiếp xúc qua email - vì vậy
email cịn đóng vai trị qút định "ấn tượng đầu tiên" của chúng ta.
Email đang dần trở thành một phần trong hình ảnh kinh doanh của các cơng ty
giớng như những chiếc áo bạn mặc trên người, những bức bưu thiếp bạn viết, lời chào
trong voice mail và những cái bắt tay lịch thiệp.
Hình thức giao tiếp này thường dùng trong công việc nhiều hơn, dành cho
những người bận rộn, ít gặp mặt nhau. Giao tiếp qua email địi hỏi bạn phải có khả
năng diễn đạt, trình bày để thông điệp truyền đi đạt hiệu quả cao nhất. Nếu như trong
tin nhắn, chat, bạn có thể viết từ khơng dấu, chấm phẩy lộn xộn, dùng tiếng lóng…thì
trong email, mọi người rất dị ứng điều này. Nó có tính chất trang trọng hơn là các hình
thức kia. Giao tiếp qua email thể hiện rất nhiều trình độ học vấn, năng lực ngơn ngữ và
tính chun nghiệp trong cơng việc của một người.
Sự bùng nổ của email ngày nay thực chất ra sao? Đây có phải là kết quả khi mà
toàn bộ thế giới quyết định sử dụng Internet như một cơng cụ giao tiếp kinh doanh
chính? Có những ngun tắc nào cho quản ly email và để trở thành một người sử dụng
thư điện tử chuyên nghiệp và lịch sự nhất? Chắc chắn là có, nhưng khơng phải tất cả
mọi người đều biết rõ.

4. Các lỗi thường gặp khi giao tiếp qua Email

Nhiều người đã không thực coi trọng vấn đề trao đổi, giao tiếp qua email và do
đó có những trường hợp email được gửi đi nhưng được người nhận đón nhận 1 cách
khơng hài lịng, và điều này làm giảm hiệu quả của việc giao tiếp qua email. Thêm vào
10


Nhóm 2

đó, do nỗi sợ về những virus máy tính, hiện nay, nhiều người đã gửi thẳng tất cả những
email có vấn đề tới “thùng rác”, báo spam. Thực chất thì cách xử sự của họ khơng sai
nhưng dễ khiếnngười khác hiểu lầm. Dưới đây là những lỗi thường gặp khi viết 1
email, nhằm giúp bạn tránh được những lỗi này và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp
kinh doanh
4.1

Tên cho địa chỉ email

Khi đặt tên một địa chỉ email, người ta có thể chỉ nghĩ tới một biệt danh, một
câu nói thú vị, một cụm từ đem lại cá tính của mình, thậm chí là đặt tên địa chỉ mail
của mình bằng một cái tên kỳ cục có thể làm người khác phải đỏ mặt. Tuy nhiên trong
kinh doanh thì những nhà tuyển dụng hay đới tác kinh doanh lại khơng đánh gía cao
những địa chỉ email này. Tên một địa chỉ email “bất bình thường” có thể lập tức trở
nên “phản chủ”, bởi vì trên thực tế, khi bạn gửi email đến người khác và người này
không biết bạn là ai thì chính địa chỉ email này sẽ là cơ sở đánh giá và gây ấn tượng
đầu tiên cho người nhận, hay còn gọi là đánh giá dựa trên những biểu hiện bên ngoài.
Một nhà tuyển dụng đã kể lại câu chuyện của mình: “Có vẻ như chúng tơi đã
tìm được một ứng viên khá giỏi cho vị trí dịch vụ khách hàng. Vấn đề duy nhất lại là
email của người này. Địa chỉ email làm cho chúng tơi thắc mắc về cơ ấy:
cogaikieuky@h…com. Có ứng viên khác lại có địa chỉ bethichyeu@…..com. Rõ ràng
email này gợi lên một hình ảnh, nhưng lại khơng phải là hình ảnh mà chúng tơi có thể
11


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

giao thiệp một cách thân mật với một người phụ trách dịch vụ khách hàng có năng
lực”. Hầu hết các nhà tuyển dụng ưa chuộng một địa chỉ email dựa trên tên của bạn,
chẳng hạn như hơn là một địa chỉ email như trên

4.2

Email không đi thẳng vào trọng tâm vấn đề

Khi bạn viết thư trả lời, người nhận có thể nhận những câu trả trả lời rất sơ sài,
không tập trung và khơng đúng với mục đích hỏi của họ, hay người trả lời vấn đề đó đã
khơng thực sự hết khả năng của mình. Đới với trường hợp này thì buộc người gửi thư
phải hỏi lại vấn đề, trao đi đổi lại hàng loạt e-mail dài dòng.
4.3

Lỗi viết tắt

Viết tắt trong email dễ khiến nhiều người nhận khó chịu, người nhận không hiểu
được nội dung mà email đang đề cập, dẫn đến tình trạng đốn mị, hiểu lầm và tốn thời
gian. Bạn không thể cứ cho rằng ai cũng có thể quen thuộc và hiểu những ky hiệu viết
tắt mà bạn đang áp dụng.
4.4

Trả lời chậm trễ

Ngoại trừ những email rác, hay những email có nội dung khơng lành mạnh thì
trên nguyên tắc, các email đều cần được trả lời. Ly thút ở đây là: Khơng ai có nhiều
thời gian rỗi. Tuy nhiên, nhiều người lại không biết xc đinnhj đâu là những email quan
trọng và cần được ưu tiên. Những bức thư quan trọng là những bức thư từ những người
quan trọng như: Sếp, khách hàng, những người mà bạn quan tâm, và những người mà
bạn chưa bao giờ nói chuyện, và nó đều ln được ưu tiên hơn.

12

Nhóm 2

Bên cạnh việc ưu tiên cho những đới tượng được trả lời thì bạn cần quan tâm
đến việc trả lời thư đúng hạn. Nhiều người đã quên trả lời thư hay trả lời thư khơng
đúng hạn vì những ly do khác nhau sẽ làm cho nhu cầu đáp ứng thông tin của người
gửi không kịp thời, ảnh hưởng đến tiến độ và hiệu quả công việc. Đôi khi người nhận
có thể bỏ lỡ nhừng cơ hội lớn do trả lời emai quá thời gian quy định.
4.5

Các file đính kèm khơng an tồn

Cần phải chú y đặc biệt tới những file đính kèm khi gửi thư. Như đã nói ở trên
thì đừng bao giờ gửi thư có file đính kèm cho những người mà bạn khơng quen biết vì
nhiều khả năng thư sẽ bị xóa, khơng được đọc vì người nhận sợ đó là những file có
chứa virus. Thêm vào đó, những file gửi kèm với dung lượng lớn cần rất nhiều thời
gian để tải về từ máy chủ. Người bạn đang ở sân bay hẳn sẽ không thể kiên trì chờ tới
10 phút để tải về những bức ảnh của buổi sinh nhật mà bạn gửi tới.
Ngoài ra, file đính kèm của bạn phải được đảm bảo khơng vius, có tiêu đề rõ
ràng, và hãy cớ nén những file có dung lượng lớn, đặc biệt là những file ảnh.
4.6

Vơ cảm trong giao tiếp bằng email

Thư điện tử có thể là một trong những điều nhạt nhẽo nhất, một kiểu truyền
thông chán nhất giữa người với người trong thế giới hiện đại. không phải ai cũng suy
nghĩ kỹ trước khi viết thư nếu có thể liên lạc được bằng các phương tiện khác. Người
13


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

gửi thường quên xem lại, kiểm tra lại giọng điệu đã viết trong email có thực sự là giọng
điệu mà mình ḿn gửi tới người nhận.
Bên cạnh đó. khơng kiểm sốt được tâm trạng lúc viết thư sẽ làm cho nội dung
hay ngôn ngữ, nhịp điệu trong thư không rành mạch, người nhận có thể cảm nhận được
thái dộ khơng tớt ở trong thư, gây hiểu lầm hoặc đánh giá không đúng y nghĩa của bức
hư. Khi thực sự tức giận vì một điều gì đó, hãy tạo cho mình một khoảng thời gian để
dịu bớt nó (khoảng thời gian ly tưởng nhất là từ 24 giờ trở lên) trước khi bắt tay vào
viết một bức thư điện tử. Nếu viết ngay, vấn đề có thể trở nên nặng nề hơn so với thực
tế vì bạn khơng truyền tải được bằng các tín hiệu giao tiếp khác.
4.7

Nội dung thư dài dịng, khơng đủ ý

Một số người nghĩ những bức thư điện tử thì nên dài và tỉ mỉ, song tớt nhất là
nên ngắn gọn và rõ ràng. Tuy nhiên, nếu ngắn gọn quá đôi khi sẽ gây phản cảm cho
người nhận . Chẳng hạn, bạn muốn gửi bài tới một toà soạn báo mà tiêu đề ghi: “Gửi
toà soạn báo Tiền phong”, mở nội dung ra khơng có thơng tin gì khác ngoài một file
đính kèm, mở file đính kèm lại chẳng có một có một thơng tin gì về tác giả bài viết…
Vậy toà soạn sẽ xử ly như thế nào với bài viết của bạn. Sự ngắn gọn như thế của bạn sẽ

14


Nhóm 2

đưa lại cho đới phương một cảm giác là bạn là con người cẩu thả, mất lịch sự nhiều
hơn là nghĩ: bạn vội.
Hãy biên tập lại thư sau khi bạn đã viết xong nó. Đừng qn những thơng tin
quan trọng. Nếu bạn gửi một bức thư điện tử để bày tỏ một quan điểm riêng, hãy nêu

ngay quan điểm đó ra và thể hiện ngay trong dịng chữ đầu.
Một lưu y khi viết e-mail, đặc biệt là bằng tiếng Anh, một số bạn cố gắng dùng
những từ hoa mỹ, cầu kỳ, đa nghĩa, thậm chí xa lạ đới với hoàn cảnh e-mail cho những
e-mail thông thường. Điều này sẽ khiến cho nội dung e-mail trở nên tối nghĩa hay có
thể bị hiểu nhầm. Bạn khơng cần phải viết cả một bài luận chỉ để mô tả một vấn đề kỹ
thuật mà bạn đang gặp phải, chỉ nên sử dụng những từ ngữ, thuật ngữ đơn giản, quen
thuộc trong công việc để trao đổi e-mail.
4.8

Không có tên tiêu đề thư

Bạn cảm thấy thế nào khi nhận được email từ một địa chỉ lạ hoắc mà khơng có
phần tiêu đề? Hãy nhớ rằng: Người nhận thư bao giờ họ cũng ưu tiên đọc những dịng
tiêu đề thư trước, sau đó mới đến nội dung thư, để quyết định có bỏ qua bức thư đó hay
khơng.
Khơng q nghiêm trọng như những lỗi trên nhưng do nhiều bạn quá bận rộn và
tập trung vào nội dung e-mail thường hay bị quên mất tiêu đề hay đặt tiêu đề không
liên quan đến nội dung của e-mail. Tiêu đề dài dịng, khó hiểu, khơng bật lên nội dung
chính sẽ gây cho người đọc sự bực bội, khó hệ thớng và ghi nhớ, khơng khún khích
người đọc đọc tiếp phần nội dung và tìm kiếm sau này.
Đơi khi người gửi chỉ gửi mỗi file đính kèm bài viết mà khơng có một chữ nào
đề cập tới bài viết của mình, giới thiệu về bản thân hoặc nhắn gửi gì đến người nhận.
người nhận có cảm giác khơng được tơn trọng và thư chỉ mang tính thơng báo, trách
nhiệm.
15


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

4.9

Quá lạm dụng e-mail

E-mail rất tiện lợi và hữu dụng. Tuy nhiên trong một sớ trường hợp bạn cần cân
nhắc xem có nên sử dụng e-mail hay khơng. Vì ngoài e-mail có rất nhiều phương tiện
khác để giao tiếp hay hỗ trợ giao tiếp như gặp nhau để nói chuyện, điện thoại, chat,...
Mỗi phương thức có thế mạnh riêng tùy vào ngữ cảnh giao tiếp. Về cơ bản, e-mail
thích hợp cho những nội dung mang tính văn bản, tham khảo và trang trọng. Những nội
dung cần trao đổi gấp hay ít trang trọng hơn có thể chọn gặp mặt trực tiếp hay điện
thoại để trao đổi. Chỉ sử dụng e-mail khi bạn thật sự cần phải giao tiếp bằng e-mail.
Ngoài những sai lầm và lỗi thường gặp phải ở trên thì cũng cần lưu y đến 1 số lỗi nhỏ
sau:
4.10

Lỗi soạn thảo

Email thường bị mắc các lỗi chính tả hay ngữ pháp. Việc viết nhầm hay viết sai
có thể xảy ra, nhưng bạn hoàn toàn có thể khắc phục các lỗi nhỏ lẻ đó nếu đọc lại cẩn
thận trước khi gửi. Người nhận email có thể sẽ coi thường bạn nếu họ bắt gặp lỗi chính
tả hay ngữ pháp trong nội dung thư. Bởi điều đó chứng tỏ, có thể bạn đã vội vàng trong
khi đánh máy hoặc không thực sự quan tâm tới người nhận email.
4.11

Lỗi viết hoa

Cách trình bày cũng rất quan trọng vì thư của bạn sẽ được đọc trên màn hình
nên khó hơn đọc trên giấy rất nhiều. Nên dùng những đoạn văn ngắn và cách dòng giữa
các đoạn.
Đừng bao giờ bật nút CAPSLOCK khi soạn sảo email. Việc viết email bằng chữ
in hoa khiến người nhận nghĩ bạn như đang muốn hét vào mặt họ vậy, làm cho người

nhận có cảm giác người viết là một người kiêu căng hoặc đang giận dữ. Cũng như thế,
đừng bao giờ sử dụng tiếng lóng cũng như viết tắt trong email. Có thể bạn bè bạn thích
16


Nhóm 2

ngơn ngữ ấy, nhưng đồng nghiệp sẽ khơng đánh giá cao nó. Chỉ nên viết hoa ở những
chữ có nội dung đặc biệt quan trọng hay những chữ bạn ḿn nhấn mạnh nó... Hãy
nhớ rằng, người nhận khơng có nhiều thời gian để đọc, và thường họ ưu tiên đọc những
email quan trọng và gây cho họ thiện cảm, thế nên, hãy tập trung vào vấn đề cần trao
đổi nhất
4.12

Giọng điệu trao đổi

Việc tạo ra sắc thái giọng điệu trong email là điều không đơn giản và hầu hết
mọi người không quan tâm chăm chút tới yếu tố này. Họ thường có thói quen hỏi ngay
lập tức vấn đề quan tâm mà không gửi tới người nhận một lời chào hỏi nào trước đó,
ngay cả những lời chào hỏi cám ơn khi kết thúc email. Điều này dễ làm cho người nhận
tỏ ra khó chịu và cho rằng người gửi là 1 người bất lịch sự và thậm chí sẽ bỏ qua nếu
thư có nội dung khơng cần thiết.
Biểu tượng mặt cười: biểu tượng mặt cười sẽ tạo cho người khác cảm thấy dễ
chịu, vui vẻ nhưng đối với các email kinh doanh thì sử dụng biểu tượng mặt cười là
điều cấm kỵ. Chỉ khi bạn làm việc lâu dài, một chút mặt cười là đuợc phép. Nhưng việc
lạm dụng nó lsẽ giảm hiêu quả và tính nghiêm túc trong công việc.
4.13

Thiếu chữ ký cho e-mail

Việc tạo chữ ky cho e-mail là bắt buộc đối với một số công ty. Một số khác
không bắt buộc nhưng việc bạn tạo chữ ky cho e-mail thể hiện tính chuyên nghiệp và
chu đáo trong công việc. Một chữ ky e-mail thông thường bao gồm các thơng tin như
tên-họ, chức vụ, phịng ban trực thuộc, thông tin liên lạc như e-mail, số điện thoại, v.v
trong 1sớ trường hợp thì những thơng tin trong phần chữ kí sẽ rất hữu ích khi bạn gửi
đến một người mà bạn chưa quen biết hay trong những tình h́ng cần phải liên lạc
gấp.

17


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

4.14

Dùng To, Cc hay Bcc không hợp lý

Một sai lầm lớn là không phân biệt được giữa “To”, “Cc” và “Bcc” trong một email. Những người bạn đề cập trực tiếp hay có trách nhiệm phải trả lời e-mail của bạn
thì phải đặt trong phần “To”. Những người bạn chỉ muốn họ đọc để tham khảo thì bạn
đặt trong phần “Cc”. Những người bạn muốn họ đọc tham khảo e-mail nhưng bạn
muốn ẩn thơng tin của người này thì bạn điền vào “Bcc”. Vấn đề là một số người (do
một ngày nhận được quá nhiều e-mail) chỉ ưu tiên đọc những e-mail nào họ được đề
cập trong phần “To” và những e-mail nào họ được đề cập trong “Cc” sẽ đọc sau. Nếu
bạn khơng chú y đến điểm này thì có thể e-mail của bạn sẽ bị “lờ” đi.
Không phân biệt được “To”, “Cc” hoặc
“Bcc” đúng cách sẽ gây ra sự nhầm lẫn trong
việc gửi thư, gửi thư không đúng đối tượng, hoặc
những email riêng tư bị lộ ra ngoài. Ngoài ra khi
điền những thông tin này trước khi viết xong nội
dung e-mail, dễ làm bạn lỡ tay gửi những e-mail

chưa hoàn tất..

Kết luận: nếu khắc phục được những sai lầm và lỗi thường gặp trên thì quá trình
giao tiếp qua e mail của bạn sẽ có hiệu quả cao, đạt được mục đích giao tiếp và ky năng
giao tiếp qua email của bạn cũng được nâng cao.
5. Kĩ năng giao tiếp qua Email

Dịng chủ đề là tóm tắt nội dung của email: chủ đề là dịng thơng tin tóm tắt đầu
tiên mà người nhận đọc được, trước khi click vào để mở email.Tiêu đề của một bài
email thường có hai chức năng: Thu hút sự chú y của độc giả và cho họ biết nội dung
chính của bài báo là gì để họ xem có nên đọc tiếp hay khơng. Để giúp người nhận phân
loại tầm quan trọng của vấn đề và hiểu rõ mục đích của email, dịng chủ đề cần phải
18


Nhóm 2

ngắn gọn và rõ ràng để thơng báo cho người nhận biết chính xác những gì mà email
ḿn hướng tới.
Đừng bao giờ cho rằng người nhận email đã biết rõ chuyện bạn muốn đề cập:
iều này dễ xảy ra trong hình thức email thương mại. Mỗi ngày trơi qua, lại có khơng ít
doanh nghiệp bỏ qua nhiều cơ hội bán hàng thành công, vô số những cuộc gặp gỡ và sự
kiện đón nhận một tỷ lệ hồi âm thấp hơn rất nhiều so với mong đợi, cũng như rất nhiều
cơng sức, thời giờ và chi phí bỏ ra đổi lấy một thành quả kinh doanh nhỏ nhoi
Nội dung luôn ngắn gọn: mọi người ưa thích sử dụng email vì sự nhanh chóng
và dễ dàng. Nếu email trở nên dài hơn hoặc phức tạp hơn thì bạn sẽ mất nhiều thời gian
viết hơn và khó thu hút người nhận hơn. Trước khi bắt đầu soạn một email, hãy nghĩ kỹ
về những gì bạn định viết và liệu email ấy có thật sự hiệu quả cho mục đích viết hay
khơng. Ví dụ như, nếu bạn đang cố gắng giải quyết các vấn đề của một ai đó (hoặc cần
gấp) thì hãy gọi điện trực tiếp cho người đó. Nếu bạn ḿn giải thích một điều gì đó có

nội dung phức tạp, thì hãy giải thích trực tiếp, điều này sẽ hiệu quả hơn là qua email.
Trả lời trong vòng 24 giờ: 100% email mà cấp dưới gửi quản ly trực tiếp nhằm
xin y kiến chỉ đạo, đề xuất công việc phải được phản hồi chậm nhất trong vòng 02
ngày làm việc.
Càng phải tránh biểu lộ sự tức giận trong nội dung email: tránh những từ ngữ và
cấu trúc khó hiểu. Cách giao tiếp qua email cho thấy mức độ chuyên nghiệp. Tránh
những từ ngữ mang tính xúc phạm và châm biếm. Ngay cả khi ai đó gửi đến một bức
thư khiếm nhã thì bạn vẫn có thể trả lời thư một cách lịch sự. Nên tránh các câu hỏi
mang tính như “Tại sao dự án của bạn lại chậm trễ như thế?”. Cách tốt nhất để xác định
những vấn đề ấy là liên lạc qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp. Cũng nên tránh các
từ ngữ “mang tính khiêu khích” như “Tại sao bạn lại…”, “Tôi chắc chắn là bạn sẽ đồng
y với việc …”, và “Tôi không hiểu tại sao bạn …”. Những câu hỏi này cho thấy sự thất
bại trong giao tiếp mà chắc chắn là email không thể sửa chữa những thất bại này được
19


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

(hoặc ít nhất là nhanh chóng sửa chữa những thất bại này). Câu cú email khơng giớng
SMS, mặc dù có cùng ngun tắc về giản tiện câu chữ. Nếu là email trong giao dịch
đối tác, hoặc các mối quan hệ chưa đạt đến độ thân mật, thì rất nên cẩn thận trong ngơn
từ.....
Việc trình bày câu cú phải đúng chính tả và ngữ pháp: bạn có thể nghĩ rằng bạn
khơng cần quan tâm đến việc viết hoa đầu câu hay x́ng dịng ở mỗi đoạn văn, và cho
rằng việc đó có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian cũng như việc không đọc kỹ lại bức thư
trước khi gửi đi. Những việc tuy nhỏ như thể có thể làm tăng cơ hội ai đó hiểu lầm
thơng điệp mà bạn ḿn đưa ra. Và chắc một điều, bạn đang tốn thời gian của người
nhận khi phải cố giải mã một bức thư với những lỗi cú pháp như thế. Điều này, khiến
cho người đọc cảm thấy khó chịu.

20


Nhóm 2

Chương III : NGHI THỨC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp
nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra.

Đó là một q trình hai chiều, nghĩa là người phát tin khơng chỉ ḿn một mình
mà cịn chú y tới tiếp nhận tin của người nhận tin. Giao tiếp qua điện thoại là một quá
trình hoạt động tâm ly hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái : Trao đổi thông tin, tiếp
xúc tâm ly, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng nhau. Nếu không thực hiện tớt cả ba
q trình đó thì sẽ làm cho q trình giao tiếp kém hiệu quả. Giao tiếp qua điện thoại
nghĩa là truyền đạt thơng điệp (mã hố) đến người nhận bằng lời nói, ḿn hiểu được
thơng điệp cần giải mã thơng điệp đó. Giải mã là q trình phức tạp và thường là
nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của
người nhận
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp diễn ra thường xuyên trong cuộc
sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng,
vượt khơng gian và thời gian.
21


Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp khơng thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợi
khơng gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng
tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết.

Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế làm cho khoảng cách về thời
gian, không gian, địa ly như được thu hẹp lại. Vì vậy, với những tiện dụng trên, sau
khi giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai
trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao tiếp qua điện thoại cần chú y
đến đặc điểm sau: Phương tiện giao tiếp chính là “ giọng nói”. Giọng nói có vai trò
đặc biệt quan trọng trong giao tiếp qua điện thoại. Khi muốn truyền đi 1 thông điệp khi
giao tiếp qua điện thoại, ngoài phần nội dung ra, ngữ điệu giọng nói đóng vai trị quan
trọng sớ 1 trong việc giúp ta truyền tải những gì ta ḿn nói 1 cách chân thành nhất
tới người nghe. Nhưng đừng lầm tưởng chỉ giọng nói mới được chuyển qua điện thoại!
Nụ cười cũng được chuyển qua điện thoại. Vì vậy hãy nhớ rằng ln mỉm cười khi nói
chuyện điện thoại với bất cứ ai. Bằng cách nào đó, chắc chắn người nghe bên đầu dây
bên kia cũng sẽ cảm nhận được nụ cười.

22


Nhóm 2

3. Các sai sót thường gặp khi giao tiếp qua điện thoại:
− Không chào hỏi.
− Cách xưng hô không phù hợp.
− Giọng nói khơng rõ ràng.
− Ngơn từ sử dụng khơng chính xác.
− Lẫn lộn thơng tin do khơng có sự ch̉n bị kĩ càng.
− Khơng tập trung vào đúng nội dung.
− Dễ nhầm lẫn về các từ đồng âm hay đồng nghĩa.

− Mất đi sự tập trung trong q trình giao tiếp.
− Nói những điều mà mình khơng chắc chắn là đúng.
− Gác máy mà khơng có câu chào kết thúc.
4. Kĩ năng giao tiếp qua điện thoại

Ngày nay kĩ năng giao tiếp đang được đánh giá rất cao, từ các hoạt động hàng
ngày và nhất là trong cơng việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong giao tiếp mà
chúng ta ít khi chú y đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại, khi mà việc giao tiếp
qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến trong cuộc sống hằng ngày. Chúng ta
phải biết kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cơ bản để có thể nói chuyện với gia đình, bạn
bè, với đới tác kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận khách hàng sao cho đạt hiệu
quả cao nhất. Đới với người quen thì việc giao tiếp trị chuyện qua điện thoại có thể
thoải mái. Nhưng trong kinh doanh thì kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trị
quan trọng trong việc bạn có kiếm được khách hàng hay khơng.
4.1 Kĩ năng gọi điện thoại
4.1.1 Chuẩn bị trước khi gọi
- Lên kế hoạch:
o Gọi cho ai?
o Ưu tiên cuộc gọi nào?
o Dụng cụ hỗ trợ: giấy, bút, văn bản giấy tờ…
o Chuẩn bị nội dung cuộc gọi:
 Nên chuẩn bị sẵn nội dung ra giấy.Cần tìm hiểu thơng tin về người

nghe , để khi nói chuyện ứng xử phù hợp . Hãy gạch một sớ gạch
đầu dịng quan trọng để có thể trao đổi trong q trình nói
chuyện,.
-

Thời gian:
23

Nghi thức giao tiếp qua email và điện thoại

o

Chọn thời điểm phù hợp : đó là thời điểm người nghe không bận , tâm trạng
thoai mái ,….. muốn vậy cần lắm vững lịch tình hoạt động thường ngày của

người nghe .
o Không gọi vào những thời điểm sau :
 Giờ ăn chưa , giờ nghỉ trưa
 Không gọi trước 6h và sau 22h
 Trước giờ đi làm và sau giờ đi làm về
 Ngay sau ngày căng thằng làm việc vủa người nghe
 Giờ nghỉ ngơi ,..
- Địa điểm: không gian yên tĩnh, thoải mái cho cuộc gọi
- Chuẩn bị nội dung dự định sẽ nói
- Kiểm tra sớ cho đúng
- Chuẩn bị hơi thở và giọng nói: rõ ràng, tự tin và truyền cảm
4.1.2 Trong khi gọi
Biết rõ mình đang nói chuyện với ai bạn hãy hỏi họ người bạn sắp nói chuyện là
nam hay nữ, tên gì để tiện xưng hô. Hoặc nếu không kịp hỏi, khi gặp người đó,
bạn cũng nên tự giới thiệu và hỏi tên người ta”. Câu đâu tiên là chào hỏi và tự
xưng danh và tự giới thiệu trước và xin lỗi vì không hẹn trước . Nên đi ngay vào
vấn đề cần nói , nói ngắn gọn , rõ ràng và nhẹ nhàng .
- Ln làm việc với thái độ nhiệt tình và vui vẻ . Là người chủ động gọi , nếu thực

sự ban cần họ
Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời, đừng khiến họ

ám ảnh với các cuộc gọi của bạn. Điện thoại rất tiện lợi nhưng nếu bạn lạm dụng
-

nó
Lịch sự xưng danh và nói rõ tên, chức vụ người cần gặp
Trình bày vấn đề rõ ràng, mạch lạc, ngắn gọn
Chú y cách thức đặt câu hỏi khai thác thông tin, câu hỏi mở…để khai thác thông
tin cần thiết

Lắng nghe phản hồi của người nghe
Ghi chép lại những điều quan trọng, các y chính
4.1.3 Kết thúc cuộc gọi
- Kết thúc câu chuyện nên để cho người khác gác máy trước
- Sauk hi trao đổi xong cần tổng kết lại vấn đề một lần nữa
- Chào và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự
- Đưa ra lịch hẹn tiếp theo nếu cần trao đổi tiếp
4.2 Kĩ năng nhận cuộc gọi
4.2.1 Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi
24


Nhóm 2

-

Ch̉n bị một sớ dụng cụ hỗ trợ giao tiếp qua điện thoại như : Giấy, bút, các văn

bản giấy tờ có liên quan
- Chú y chuẩn bị hơi thở và giọng nói
- Ch̉n bị khơng gian, tư thế, vị trí…để nghe điện thoại thuận tiện nhất

4.2.2 Khi nhận cuộc gọi
- Hãy trả lời ngay. Đừng để chuông đổ quá 3 lần khi đang ở ngay đó. Nhấc máy
ngay ở lần thứ 2 hoặc thứ 3 thể hiện bản thân là người luôn chú trọng công việc,
-

tôn trọng người gọi.
Hãy nhấc máy với một tinh thần tích cực, thái độ niềm nở, mỉm cười và xưng tên
mình hoặc tên cơng ty cho đới phương biết rõ. Có lẽ nhiều người không để y một
điều ly thú rằng nụ cười của bạn sẽ khiến người bên kia cảm nhận được và tạo ra

-

một tín hiệu tích cực cho cuộc giao tiếp.
Xưng hô : Xưng danh cá nhân, khẳng định đúng người cần gọi, không làm mất

thời gian 2 bên
- Trả lời các yêu cầu của đối phương rõ ràng, ân cần, nhiệt tình
4.2.3 Trong quá trình nhận cuộc gọi
- Lắng nghe người nói trình bày, khơng nên ngắt lời
- Thể hiện sự quan tâm, chú y tới người nói, biết cách đặt câu hỏi và trả lời một
cách chính xác
- Nói chuyện 1 cách ngắn gọn, nhẹ nhàng, rõ ràng
- Nắm bắt trọng tâm cuộc nói chuyện, ghi chép lại hoặc ghi âm nếu cần thiết
4.2.4 Kết thúc cuộc đàm thoại
- Nếu có nhiều cuộc gọi cùng lúc, xin lỗi và nói với người gọi đến chờ trong chớc
-

lát hoặc bạn sẽ gọi lại sau
Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc gọi.
Cần chào tạm biệt một cách thân thiện, lịch sự

25