Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng tiện ích family mart tại thành phố hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 62 trang )

BỘ TÀI CHÍNH
ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
----------

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨ U KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHUỖI
CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FAMILY MART TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

Lĩnh vực nghiên cứu: Quản trị kinh doanh

TPHCM, tháng 4 năm 2020

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨ U KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FAMILY MART
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Người hướ ng dẫn: ThS. Hồng Văn Trung
Sinh viên thự c hiện:
1. Tr ịnh Đức Thắng (1721000614), l ớ  p CLC_17DQT
2. Nguyễn Lê Hòa Thuận (1721002427), lớ  p CLC_17DQT
3. Lê Ngọc Kim Ngân (1721000219), lớ  p CLC_17DQT
4. Nguyễn Ngọc Huỳnh (1721002261), lớ  p CLC_17DQT

Khoa: Quản trị kinh doanh

Ngành h ọc: Quản trị kinh doanh t ổng hợ p

TP. HCM, tháng 4 năm 2020

LỜ I CẢM ƠN
Chúng em xin cảm ơn đến Quý Thầy Cơ khoa Quản tr ị kinh doanh của Trườ ng
Đại học Tài chính –  Marketing đã truyền dạy những kiến thức cơ bản và chuyên
ngành một cách đầy tâm huyết trong suốt quá trình chúng em theo học tại trườ ng.
Chúng em xin cảm ơn thầy Hồng Văn Trung đã tận tình hướ ng d ẫn, góp ý và
giải đáp những thắc m ắc trong suốt th ờ i gian nghiên cứu khoa học và thực hi ện
bài báo cáo nghiên cứu khoa học của chúng em.

TĨM TẮT
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng
đối vớ i chuỗi của hàng Familymart tại TPHCM” đượ c xây dựng trên nền tảng các nghiên
cứu trong nướ c và thế giớ i về tiêu dùng của khách hàng khi quyết định chọn thương
hiệu Familymart. Các yếu tố ảnh hưở ng dựa trên các nghiên c ứu và đã được điều chỉnh
cho phù hợ  p vớ i khách hàng tại TPHCM. Nghiên cứu đề xuất có 5 yếu tố ảnh hưở ng

đến quyết định tiêu dùng gồm: (1) Chất lượ ng dịch vụ, (2) Lòng trung thành, (3) Sự hài
lịng, (4) Độ tin cậy, (5) Sự hợ  p lí về giá. Nghiên cứu định lượ ng dựa vào phương pháp
thảo luận nhóm khách hàng tiêu dùng thương hiệu Familymart đều đồ ng ý vớ i 6 yếu tố

nhóm để xuất và bắt đầu đưa vào nghiên cứu định lượ ng. Nhóm nghiên cứu dùng phần
mềm Smart PLS phiên bản 3.2.8 để phân tích dữ li ệu đã thu thập đượ c. Việc đánh giá
một mơ hình nghiên cứu gồm 2 phần: đánh giá mơ hình đo lường và đánh giá mơ hình
cấu trúc. Việc đánh giá mơ hình đo lường để xem xét độ tin cậy của thang đo. Các thang

đo sẽ đượ c kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy, giá tr ị hội tụ và giá tr ị phân biệt. Việc
đánh giá mơ hình cấu trúc bao gồm sáu bước: (1) đánh giá vấn đề đa cộng tuyến của mơ
hình cấu trúc; (2) đánh giá mức ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mơ
hình cấu trúc; (3) đánh giá mức độ R^2; (4) đánh giá hệ số tác động f^2; (5) đánh giá sự
liên quan của dự báo Q^2; (6) đánh giá hệ số tác động q^2 (Hair và ctg, 2017). Mẫu
khảo sát trong nghiên cứu thu đượ c n=300 mẫu là những khách hàng đang trải nghiệm

thương hiệu tại thời điểm khảo sát. Trong 5 yếu tố đề xuất của mơ hình nghiên cứu, k ết
quả khảo sát và kiểm định mơ hình có 3 yếu tố phù hợ  p bao gồm: Sự hài lòng, Chất

lượ ng dịch vụ, Độ tin cậy. K ết quả nghiên cứu chỉ ra yếu tố tiế p thị truyền thông đã tác

động mạnh mẽ đến quyết định tiêu dùng thương hiệu Familymart của khách hàng tại
TPHCM. Dựa vào k ết quả nghiên cứu “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng đối vớ i chuỗi cửa hàng tiện lợi Familymart” nhóm đã đề xuất một
số hàm ý để các nhà qu ản tr ị tham khảo, từ đó có những điều chỉnh thích hợ p cho chiến

lượ c phát triển thương hiệu nh ằm thu hút nhiều khách hàng đến ch ọn tiêu dùng và tin
tưở ng, trung thành và gắn bó với thương hiệu.

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 1
1.1

Lý do chọn đề tài ..................................................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................................................................... 1

1.3

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 2

1.4

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................................ 2

1.5

Ý nghĩa thực ti ễn của đề tài nghiên cứu.................................................................................. 2

1.5.1

Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu .......................................................................... 2

1.5.2

Ý nghĩa thực ti ễn của đề tài nghiên cứu .......................................................................... 2

1.6

K ế t c ấ u của đề tài .................................................................................................................... 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ......................................................................................................... 4
2.1 Một s ố khái niệm ........................................................................................................................... 4
Khái niệm v ề cửa hàng tiện lợi ........................................................................................ 4
Khái niệm v ề lòng trung thành ........................................................................................ 4
Các thành ph ần của lòng trung thành ............................................................................. 4

2.2 Cơ sở lý thuy ế t v ề các y ế u t ố ảnh hưởng đế n lòng trung thành của người tiêu dùng ................. 5
2.2.1Các giai đoạn hình thành khách hàng trung thành ................................................................. 5
2.2.2Ch ất lượng dịch vụ .................................................................................................................. 6
2.2.3 M ối quan hệ giữa ch ất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng .......................... 7

2.2.4Lòng trung thành đối với cửa hàng tiện lợi ............................................................................. 8
2.3

Các nghiên cứu có liên quan ................................................................................................... 8

2.3.1 Sarah Wambui Kimani & ctg, Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets
versus small convenience shops (Dukas) in Kenya (2012). ............................................................ 8

Achchu & ctg: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ: Một nghiên cứu thực nghiệm v ề
RSQS tại Siêu thị Sri Lanka (2014) ................................................................................................. 10
Nghiên cứu của thạc sĩ Tạ Quang Lộc (2015) : Những y ế u t ố ảnh hưởng đế n sự trung
thành của khách hàng khi sử dụng Internet Banking tại TP.HCM. ................................................ 11
Nghiên cứu của thạc sĩ Đặng Thị Minh H ằng (2015): Nghiên cứu các y ế u t ố ảnh hưởng
đế n lòng trung thành c ủa khách hàng cá nhân với thẻ ATM tại ngân hàng VIETCOMBANK. ....... 11
Nghiên cứu của thạc sĩ Trương Thanh Tùng: Nghiên cứ u v ề các y ế u t ố ảnh hưởng đế n
lòng trung thành của khách hàng đến CO.OPMART Sóc Trăng (2016) ......................................... 12
Nghiên cứu của thạc sĩ Lê Hữu Đức: Nghiên cứu các y ế u t ố ảnh hưởng đế n lòng trung
thành của khách hàng đối với chu ỗi cửa hàng tiện ích CO.OP FOOD (2015) ................................ 13
2.4 Mơ hình nghiên c ứu đề xu ấ t và giả thuy ế t ................................................................................. 14
2.4.1 Mơ hình nghiên c ứu đề xu ấ t ................................................................................................ 14
2.4.2 Gỉa thuy ế t nghiên cứu .......................................................................................................... 15
Tóm T ắt Chương 2 ................................................................................................................................. 19

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

CHƯƠNG 3 THIẾ T K Ế NGHIÊN CỨU ....................................................................................................... 20
3.1 Quy trình nghiên c ứu .................................................................................................................. 20
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................................................ 21
3.2.1 Thi ế t k ế nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 21

3.2.2 Thang đo chính thức ............................................................................................................ 22
3.2.3 K ế t quả điều chỉnh thang đo chính thức .............................................................................. 25
3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................................................. 25

3.3.1 Phương pháp lấ y m ẫu .......................................................................................................... 25
3.3.2 Kích thướ c m ẫu .................................................................................................................... 25
3.3.3 Thu thâp thông tin m ẫu nghiên cứu..................................................................................... 26

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................................ 26
K ế t luận chương 3 ................................................................................................................................. 27

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍ CH K Ế T QUẢ KHẢO SÁT ......................................................................................... 28
4.1 Phân tích thị trường cửa hàng tiện lợi ........................................................................................ 28
4.2 Thông tin m ẫu khảo sát ............................................................................................................... 28
4.3 Phân tích dữ liệu ......................................................................................................................... 30
4.3.1 Đánh giá mơ hình đo lường (measurement model) ............................................................ 30

4.3.2. Đánh giá mơ hình cấ u trúc (Structural model) .................................................................... 36
Tóm t ắt chương 4 .................................................................................................................................. 40
CHƯƠNG 5 K Ế T LUẬN VÀ KI Ế N NGHỊ .................................................................................................... 41
5.1 K ế t luận ....................................................................................................................................... 41
5.2 Hàm ý thực ti ễn ........................................................................................................................... 41

5.2.1 Độ tin cậy của khách hàng ảnh hưởng tích cực đế n sự trung thành khi tiêu dùng t ại
Familymart .................................................................................................................................... 41
5.2.2 Ch ất lượng dịch vụ Familymart ảnh hưởng tích cực đế n lịng trung thành của khách hàng42
5.2.3 Sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đế n lịng trung thành khi tiêu dùng t ại
Familymart .................................................................................................................................... 43
5.3 Hạn ch ế của nghiên cứu và đề xu ấ t cho các nghiên cứu ti ế p ..................................................... 44
Tóm t ắt chương 5 .................................................................................................................................. 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................................ 46
PHỤ LỤC ................................................................................................................................................ 48

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1 Xây dựng thang đo ........................................................................................ 22
Bảng 4. 1Thông tin đối tượ ng tr ả lờ i khảo sát...............................................................29
Bảng 4. 2 Hệ số tải nhân tố ............................................................................................30
Bảng 4. 3 Hệ số tin cậy tổng hợ p ..................................................................................31
Bảng 4. 4 Gía tr ị phương sai trích trung bình ................................................................32
Bảng 4. 5 Gía tr ị cross-loading ......................................................................................32
Bảng 4. 6 Gía tr ị Fornell-Lacker ...................................................................................33
Bảng 4. 7 Tỷ lệ HTMT ..................................................................................................34
Bảng 4. 8 Gía tr ị HTMT ................................................................................................35
Bảng 4. 9 Chỉ số VIF .....................................................................................................36

Bảng 4. 10 Bảng đánh giá mối quan hệ .........................................................................36
Bảng 4. 11 Gía tr ị R2 .....................................................................................................37
Bảng 4. 12 Hệ số tác động f2 ........................................................................................37
Bảng 4. 13 Gía tr ị dự báo Q2 .........................................................................................38
Bảng 4. 14 Gía tr ị hệ số q2 ............................................................................................38
Bảng 5. 1 Các giả thuyết kiểm định và k ết luận ............................................................41
Bảng 5. 2 Thông tin tr ọng số trong “Độ tin cậy của khách hàng" ................................42
Bảng 5. 3 Thông tin tr ọng số “Chất lượ ng dịch vụ” .....................................................42
Bảng 5. 4 Thơng tin tr ọng số “Sự hài lịng của khách hàng” ........................................43

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Mơ hình SERQUAL ........................................................................................9
Hình 2. 2 Mơ hình đánh giá chất lượ ng dịch vụ RSQS (Dabholkar và c ộng sự, 1996) 10
Hình 2. 3 Mơ hình Tạ Quang Lộc (2015)......................................................................11
Hình 2. 4 Mơ hình Đặng Thị Minh Hằng (2015) ..........................................................12
Hình 2. 5 Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách
hàng đến CO.OPMART Sóc Trăng ...............................................................................13
Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu Lê Hữu Đức .................................................................14
Hình 2. 7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................15
Hình 3. 1 Mơ hình nghiên cứu.......................................................................................20

Địa chỉ liên hệ: Tân Vĩnh Thuận, phườ ng Tân Ngãi, TPVL, tỉnh Vĩnh Long
Điện thoại: 0939346616
Email:
II. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP
* Năm thứ  1:

Ngành học: Kinh doanh quốc tế
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Yếu

Khoa: Thương mại quốc tế
HK2: Trung Bình

* Năm thứ  2:

Khoa: Thương mại quốc tế
Ngành học: Kinh doanh quốc tế
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Giỏi
Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p Khoa: Quản tr ị kinh doanh
K ết q ủa xế p loại học tậ p: HK2: Khá
* Năm thứ  3:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Khá
Ngày 13 tháng 4 năm 2020
Sinh viên
chịu trách nhiệm chính
(ký, h ọ và tên)

Xác nhận của đơn vị
(ký tên và đóng dấ u)

Khóa: 2017 - 2021
Khoa: Quản tr ị kinh doanh
Địa chỉ liên hệ: 237 Phạm Văn Chiêu, F14, Quận Gị Vấ p
Điện thoại: 0773730031
Email:

II. Q TRÌNH HỌC TẬP
* Năm thứ  1:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Trung Bình

Khoa: Quản tr ị kinh doanh
HK2: Yếu

* Năm thứ  2:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Khá

Khoa: Quản tr ị kinh doanh
HK2: Khá

* Năm thứ  3:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Khá

Ngày 13

tháng 4 năm 2020
Sinh viên
chịu trách nhiệm chính
(ký, h ọ và tên)

Xác nhận của đơn vị
(ký tên và đóng dấ u)

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

năm

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH MARKETING

TP. H ồ Chí Minh, ngày 13 tháng 4

THƠNG TIN VỀ SINH VIÊN
CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰ C HIỆN ĐỀ TÀI

I. SƠ LƯỢ C VỀ SINH VIÊN:
Họ và tên: Nguyễn Ngọc Huỳnh
MSSV: 1721002261
Sinh ngày: 24 tháng 08 năm 1999
Nơi sinh: TP.HCM
Lớ  p: CLC_17DQT2
Khóa: 2017 - 2021
Khoa: Quản tr ị kinh doanh
Địa chỉ liên hệ: 208/104 đườ ng số 5, Bình Hưng Hịa, Bình Tân, TP.HCM
Điện thoại: 0393380079
Email:

II. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP
* Năm thứ  1:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Trung bình

Khoa: Quản tr ị kinh doanh
HK2: yếu

* Năm thứ  2:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Yếu

Khoa: Quản tr ị kinh doanh
HK2: Yếu

* Năm thứ  3:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Yếu

Khoa: Quản tr ị kinh doanh
Ngày 13 tháng 4 năm 2020
Sinh viên
chịu trách nhiệm chính
(ký, h ọ và tên)

Xác nhận của đơn vị
(ký tên và đóng dấ u)

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

năm 2020

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH MARKETING

TP. H ồ Chí Minh, ngày 13 tháng

4 năm 2020

THƠNG TIN VỀ SINH VIÊN
CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰ C HIỆN ĐỀ TÀI
I. SƠ LƯỢ C VỀ SINH VIÊN:
Họ và tên: Lê Ngọc Kim Ngân
MSSV:1721000219
Sinh ngày: 11 tháng 08 năm 1999
Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh
Lớ  p: CLC_17DQT2
Khóa: 2017 - 2021
Khoa: Quản tr ị kinh doanh
Địa chỉ liên hệ: 49F Xa Lộ Hà Nội, Phườ ng Thảo Điền, Quận 2
Điện thoại: 0932372040
Email:

II. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP
* Năm thứ  1:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Yếu

Khoa: Quản tr ị kinh doanh
HK2: Trung Bình

* Năm thứ  2:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Trung Bình

Khoa: Quản tr ị kinh doanh
HK2: Khá

* Năm thứ  3:

Ngành học: Quản tr ị kinh doanh tổng hợ  p
K ết quả xế p loại học tậ p: HK1: Khá

Khoa: Quản tr ị kinh doanh
HK2:
Ngày 13 tháng 4 năm 2020
Sinh viên
chịu trách nhiệm chính
(ký, h ọ và tên)

Xác nhận của đơn vị
(ký tên và đóng dấ u)

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

CHƯƠNG 1: GIỚ I THIỆU NGHIÊN CỨ U
Ở Việt Nam, mơ hình kinh doanh cửa hàng tiện ích hình thành khá muộn so vớ i thế
giớ i, tuy nhiên quy mô và chất lượ ng của các cửa hàng thì ngày càng cao để đáp ứng
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Cửa hàng tiện ích ở  TP.HCM đượ c m ở  ra r ất
nhiều để đáp ứng nhu cầu của những ngườ i b ận r ộn, các bạn tr ẻ và tr ở thành địa điểm
lựa chọn thích hợ  p với mơi trườ ng sống năng động, nhộn nhị p của TP.HCM. Theo thờ i
gian, các cửa hàng tiện ích này khơng ngừng c ải ti ến và nâng cao ch ất lượ ng làm cho
thị trườ ng cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vì vậy, bản thân các cửa hàng tiện ích phải tiến

hành đo lườ ng và phân tích lịng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp
để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Từ chất lượ ng dịch vụ, thái độ nhân viên
hay chất lượ ng hàng hóa, … tấ t c ả đều tác động đến lòng trung thành của khách hàng

đối vớ i cửa hàng tiện ích.
Bên cạnh đó, Family Mart là mộ t trong những c ửa hàng tiện ích có mạng lướ i tr ải
dài khắ p 8 qu ốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giớ i, chủ yếu tậ p trung tại khu vực Châu
Á, với hơn 23,800 cửa hàng. Riêng đố i v ớ i Vi ệt Nam và các nướ c Châu Á nói chung,
Family Mart ln mong muốn mang đến cho ngườ i tiêu dùng chất lượ ng tốt nhất vớ i
mục tiêu tr ở thành chuỗi cửa hàng tiện lợ i số 1, FamilyMart sẽ luôn luôn nâng cao chất

lượ ng sản phẩm & dịch vụ cũng như những tiện ích đi kèm.
Có thể nói r ằng, khơng ở  nơi đâu có số lượ ng cửa hàng tiện lợ i nhiều, phong phú và

đa dạng như ở  thành phố Hồ Chí Minh và sự cạnh tranh giữa các cửa hàng tiện lợ i ngày
càng gay gắt. Từ thực tr ạng trên chúng tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưở ng

đến lòng trung thành của khách hàng đố i vớ i chuỗi cửa hàng tiện ích Family Mart trên
địa bàn TP.HCM” để nghiên cứu. Đề tài này giúp ta có cái nhìn khái qt, khoa h ọc về
lịng trung thành của khách hàng đối vớ i mơ hình kinh doanh này và dựa trên cơ sở   đó

đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng thị hiếu, nhu cầu khách hàng
và phương hướng kinh doanh đúng đắn, phù hợ  p cho chuỗi cửa hàng tiện ích Family
Mart tại thành phố Hồ Chí Minh.

Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối vớ i chuỗi
cửa hàng tiện ích Family Mart trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

1

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Đo lườ ng mức độ ảnh hưở ng của các nhân t ố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng đối vớ i chuỗi cửa hàng Family Mart trên địa bàn TP. Hơ Chí Minh.
Từ k ết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị và giải pháp cho lãnh đạo của Family

Mart thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Đối tượ ng nghiên cứu: các yếu t ố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
đối vớ i chuỗi cửa hàng tiện ích Family Mart tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượ ng khảo sát: từ 15 tuổi tr ở lên có đi Family Mart số ng ở   thành phố H ồ Chí
Minh.
Phạm vi nghiên cứu: các chi nhánh thu ộc chuỗi cửa hàng Family Mart tại Thành phố
Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu của nhóm là sự k ết hợ  p 2 nghiên

cứu: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, …
➢

Nghiên cứu định tính bao gồm: phân tích, so sánh, tổng hợ p, thống kê, mô tả,

phương pháp chuyên gia và phương pháp điề u tra xã hội học.
➢

Nghiên cứu định lượ ng: sử dụng phần mềm SmartPLS để kiểm định sự phù
hợ p của thang đo vớ i các nhân t ố và sự tác động của các biến độc lập đến biến
phụ thuộc.

1.5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứ u
Góp phần củng c ố cho các lý thuyết; góp phần xây dựng b ộ câu hỏi cho các nghiên
cứu sau này.

1.5.2 Ý nghĩa thự c tiễn của đề tài nghiên cứ u
Đề tài này mô t ả các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối vớ i
chuỗi cửa hàng tiện ích Family Mart tại thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất 1 số giải
pháp và kiến nghị cho các nhà qu ản lý để thúc đầy hiệu quả kinh doanh của Family
Mart.

2

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Đề tài này bao g ồm 5 chương:
Chương 1: Giớ i thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận
Chương 3: Thiết k ế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và đưa hàm ý quản tr ị

3

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN

Khái niệm về cử a hàng tiện lợ i
Cửa hàng tiện lợ i hay cửa hàng tiện ích (Convenience store) là m ột loại hình doanh
nghiệ p bán lẻ quy mơ nhỏ vớ i sản phẩm là một loạt các mặt hàng hàng ngày như cửa hàng
tạ p hóa, đồ ăn nhẹ, bánh k ẹo, nướ c giải khát, sản phẩm thuốc lá, thuốc không bán theo toa,

đồ vệ sinh cá nhân, báo và t ạ p chí. Ở m ột số khu vực pháp lý, các c ửa hàng tiện l ợi đượ c
cấp phép bán rượu, thường là bia và rượ u vang. Các cửa hàng này cũng có thể cung cấ p
dịch v ụ chuyển ti ền và chuyển khoản ngân hàng, cùng v ớ i vi ệc s ử d ụng máy fax và/ho ặc
máy photocopy vớ i chi phí cho m ỗi bản sao nhỏ (phiếu tính tiền hoặc bill).

biết.

Khái niệm về lòng trung thành
Nhiều tổ chức dịch vụ đã phát triển các chương trình trung thành như mộ t phần của
mối quan hệ phát triển hoạt động. Cunningham (1956) đã định nghĩa lòng trung thành

thương hiệu ch ỉ đơn giản như “tỷ tr ọng mua hàng c ủa các hộ gia đình hết lịng dành cho
các thương hiệu mà họ đã mua nó thườ ng xun nhất”. Tucker (1964) cho rằng: “Khơng
cần phải đề cập đến những gì thuộc về sản phẩm hoặc cũng khơng quan tâm những gì đang

tác động đến hệ thống thần kinh trung ương củ a 5 khách hàng, hành vi c ủa khách hàng là
tuyên bố đầy đủ những gì thuộc về thương hiêu của sản phẩm là lòng trung thành”.

Các thành phần của lòng trung thành
Sự trung thành đòi hỏi cùng lúc niềm tin (nhận thức), cảm tình (thái độ ) và hành

động mua lặ p lại (hành vi). Đây là phương pháp tiế p cận kiểu “tích hợp”.
2.1.3.1 Hành vi trung thành

Hành vi mua liên t ục trong quá khứ, sau đó đo lườ ng mức độ trung thành b ằng t ốc

độ mua, tần suất mua và khả năng mua.
2.1.3.2

Thái độ trung thành
Thái độ là một tr ạng thái trí tuệ về sự sẵn sàng hồi đáp, được định hình qua kinh

nghiệm, và có tác động một cách “động” và/hoặc tr ực tiếp đến hành vi. Thái độ có ba thành
phần cơ bản: (1) Hiểu biết; (2) Cảm xúc và (3) Xu hướ ng hành vi.
4

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Lòng trung thành c ủa khách hàng cũng được đo lường như là một thái độ. Thái độ

trung thành đề c ập đến các biểu hi ện n ội tâm của khách hàng như: tâm lý, sự ưa thích và
cảm nhận của khách hàng tín nhiệm đối vớ i riêng một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó (Oh,
1995).

Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn hoặ c dài h ạn hơn, qua lờ i cam
k ết của khách hàng đối vớ i tổ chức mà không th ể suy ra đượ c chỉ từ việc quan sát hành vi
mua hàng lặ p lại của khách hàng (Shankar và ctg, 2000)

2.2.1Các giai đoạn hình thành khách hàng trung thành
Nhận thức -> Mua hàng -> phát tri ển và duy trì quan h ệ -> khách hàng trung thành

a. Nhận thức
Đây là thời điểm những khách hàng mục tiêu có nhu cầu nhận biết về sản phẩm của
doanh nghiệp thông qua nhiều kênh như: Quảng cáo, qua người khác giới thiệu, báo chí,
thơng tin trên Internet…
Lúc này khách hàng mục tiêu có nhu cầu sản phẩm sẽ chuyển thành khách hàng tiềm
năng. Ở giai đoạn này họ thu thập và so sánh thông tin về sản phẩm của các hãng khác
nhau.

Những doanh nghiệp muốn thành cơng sẽ cần phải có một hệ thống nội dung dưới nhiều
hình thức khác nhau như blog, video, audio, quảng cáo truyền thông xã hội, forum, bài báo,

hội thảo…
Hệ thống nội dung này được xây dựng với mục đích khơng tun truyền cho khách hàng
tiềm năng biết sản phẩm/doanh nghiệp mình tốt thế nào mà phải cung cấp những thông tin
giúp giải quyết vấn đề của họ.

5

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

b. Mua hàng
Khách hàng sẽ chuyển qua giai đoạn 2 – mua hàng lần đầu tiên tại doanh nghiệp từ một
doanh nghiệp họ cảm thấy tin tưởng nhất. Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chất lượng
dịch vụ để tối ưu hố trải nghiệm khách hàng cũng đóng một vai trị quan trọng khiến họ
quyết định mua hàng.
Trong giai đoạn này, người làm marketing nên tận dụng các chiến lược như remarketing,
gửi tin nhắn cá nhân, tiếp thị liên kết, … để tăng cường nhận biết của khách hàng về thương
hiệu và khiến giai đoạn mua hàng diễn ra nhanh chóng.

c. Phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng
Sau lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp cần có kế hoạch giữ liên lạc, giúp phát triển
mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn này là đảm bảo khách
hàng hài lòng với việc mua hàng của họ.
Theo một nghiên cứu chứng minh rằng chi phí để tìm kiếm khách hàng mới lớn gấ p 5
lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Khách hàng mua lần đầu sẽ tiếp tục quay lại mua
hàng nếu doanh nghiệp có những chương trình như khách hàng thân thiết hay thông tin cho

họ về những lợi ích của những sản phẩm khác hoặc những dịch vụ/sản phẩm cộng thêm
khiến việc sử dụng sản phẩm đã mua hiệu quả hơn (cross-sell và upsell).

d. Khách hàng trung thành
Khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng mỗi khi mua hàng, họ sẽ tự nguyện trở thành
khách hàng trung thành. Họ sẽ là những đại sứ thương hiệu không lương và ảnh hưởng tới
những người quen biết họ qua mạng xã hội cũng như giao tiếp hàng ngày. Vòng đời khách
hàng sẽ đi hết và bước tiếp sang một vịng đời mới khi doanh nghiệp bắt đầu có những
khách hàng mới được giới thiệu bởi những người khách hàng trung thà nh này.

2.2.2Chất lượ ng dịch vụ
K ể từ thậ p niên 1990, chất lượ ng dịch vụ là lĩnh vực nhận đượ c nhiều quan tâm của
các nhà khoa h ọc cũng như nhà quản tr ị tổ chức bở i dịch vụ ngày càng có v ị trí quan tr ọng
6

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân, đóng góp khơng nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia trên thế
giới. Đặc biệt, sự hội t ụ về công nghệ đã dẫn đến việc doanh nghiệ p khơng ch ỉ cạnh tranh
bằng sản phẩm vật chất mà cịn ph ải cạnh tranh bằng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ quảng bá
và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho r ằng “Chất lượ ng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợ i (k ỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm
nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” [2]. Định nghĩa này đã đượ c giớ i học giả và quản
tr ị chấ p nhận, sử dụng r ộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứ ng dụng thực tế.

2.2.3 Mối quan hệ giữ a chất lượ ng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
Nhiều nghiên cứu gần đây đã liên kết chất lượ ng dịch vụ vớ i sự hài lòng của khách
hàng. Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra n ếu dịch v ụ cung cấp đáp ứng

mong đợ i của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và ngượ c lại sẽ
dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng [9]. Wicks và Roethlein (2009) cho th ấy gia

tăng sự hài lòng sẽ làm tăng lòng trung thành và sự gia tăng lòng trung thành dẫn đến s ự
gia tăng số lần quay tr ở lại mua hàng và giảm khách hàng chuyển đổi tớ i các cửa hàng khác.
Theo Al-Wugayan và c ộng sự (2008), ngày càng có nhi ều nghiên cứu cho r ằng sự hài lịng
khơng phải là một yếu tố dự báo của lịng trung thành, m ột khách hàng có th ể hài lịng vớ i
một dịch vụ nhưng khơng trung thành. Do đó, lịng trung thành là điề u cần thiết cho tổ chức
vì giữ chân khách hàng cũ của mình sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với đi tìm kiế m khách hàng
mớ i. Ngồi ra, việc duy trì khách hàng s ẽ liên quan t ớ i l ợ i nhuận c ủa công ty. Trong lĩnh
vực bán lẻ, m ối quan hệ này cũng đã đượ c kh ẳng định qua nhiều nghiên cứu thực chứng.
Tại Vi ệt Nam, tiêu biểu là nghiên cứu th ực ch ứng v ề ch ất lượ ng d ịch v ụ, s ự th ỏa mãn và
lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Mai
Trang (2006). Sau khi thu th ậ p và phân tích 318 khách hàng tại 4 hệ thống siêu thị tại Thành
phố Hồ Chí Minh, tác giả đã chỉ ra chất lượ ng dịch v ụ là y ếu tố quan tr ọng làm thỏa mãn

khách hàng cũng như gia tăng lòng trung thành củ a họ đối vớ i dịch vụ siêu thị. Chất lượ ng
dịch vụ được xem như là một tiền đề của lòng trung thành, thu hút nhi ều khách hàng mớ i,

làm tăng hiệu quả hoạt động của cơng ty, giảm chi phí và nâng cao hình ảnh tích cực c ủa
tổ chức.

7

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

2.2.4Lòng trung thành đối vớ i cử a hàng tiện lợ i
Lòng trung thành của khách hàng đối v ới thương hiệu đóng vai trị quan tr ọng cho
sự thành cơng của thương hiệ u. Nghiên cứu trong ngành tiế p th ị đã cho thấy các cơng ty

thườ ng có ảo tưởng là ln tìm cách đi tìm thị trườ ng m ới nhưng lại qn ni dưỡ ng thị
trườ ng hiện có. Trong khi đó lợ i nhuận đem lại cho thương hiệ u của thị trườ ng hiện có
thường cao hơn rất nhiều so vớ i th ị trườ ng m ớ i. Lý do là chi phí ti ế p th ị cho thương hiệu
hiện có ít tốn kém hơn (Mittal & ctg, 1998).
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối v ớ i một thương hiệ u nói chung hay m ột

thương hiệu dịch vụ như FamilyMart nói riêng, nói lên xu hướ ng của khách hàng tiêu dùng
thương hiệu đó và lặ p lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Do v ậy, thương hiệu nào tạo đượ c
lòng trung thành c ủa ngườ i tiêu dùng càng cao thì l ợ i nhuận đem lại cho cơng ty càng cao.
Khi k hách hàng đánh giá tốt về chất lượ ng dịch vụ của siêu thị, thì mối quan hệ giữa khách
hàng và cửa hàng tr ở nên gắn bó hơn.

Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượ ng dịch vụ của siêu thị, thì mối quan hệ giữa
khách hàng và siêu th ị tr ở nên gắn bó hơn. Zeith aml & ctg (1996) l ậ p luận r ằng nếu khách

hàng đánh giá chất lượ ng dịch vụ của một cơng ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao cơng ty
đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với cơng ty đó hơn nhữ ng
cơng ty dịch v ụ khác. Vì vậy, họ s ẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể ch ấ p nh ận giá cao
mà khơng chuyển sang cửa hàng khác. Nói cách khác, ch ất lượ ng dịch vụ siêu thị đượ c xem
là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợ i thế cạnh tranh cho c ửa hàng

để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.

2.3.1 Sarah Wambui Kimani & ctg, Shoppers perception of retail service quality:
Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya (2012).
Mục tiêu nghiên cứu: xác định nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
các siêu thị và các cửa hàng nhỏ ở  Kenya.
Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL và mơ hình RSQS,
tuy nhiên có sự kế t hợp và điều chỉnh các thành ph ần sao cho phù hợp với tình hình
nghiên cứu thực tế tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi nhỏ tại Kenya.
8

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

K ế t quả nghiên cứ u: K ết qu ả nghiên c ứ u cho th ấy các nhân t ố ả nh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi là:
(1) Khả năng gi ải quy ết v ấn đề
(2) Cơ  s ở  v ật ch ấ t và trưng bày
(3) H ỗ tr ợ , giúp đỡ  khách hàng
(4) Đa dạng và phân loại sâu
(5) Sự sạch sẽ
(6) Lưu trữ hồ sơ   chính xác
(7) Giải quyết khiếu nại có hiệu quả và kịp thời
(8) Cảnh quan chung
(9) Sự chú ý cá nhân

(10) Sự thuận tiện

Những yếu tố này được tóm gọn lại thành 3 yếu tố đặ c trưng là: (1) S ự h ữu hình,
(2) Khả năng đáp ứng và (3) Độ tin cậy. Nh ững yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại siêu thị là: (1) Lịch sự, (2) Cơ sở vật chất và trưng bày, (3) Lưu

trữ hồ sơ chính xác, (4) Sự chú ý cá nhân, (5) Thẩm quyền, (6) Giữ lời hứa, (7) Đa dạng
chủng loại hàng hóa, (8) Dịch vụ nhanh chóng, (9) Bày trí gọn gàng và (10) Khả năng tiếp
cận, những yếu tố này được tóm gọn lại thành 4 yếu tố đặc trưng là: (1) Độ tin cậy, (2) Khả
năng đáp ứng, (3) Sự đồng cảm và (4) Sự hữu hình.

-

Phương tiện hữu
hình (Tangibles)
Tin cậy
(Reliability)
Đáp ứng
(Responsiveness)
Năng lực phục
vụ (Assurance)
Cảm thong
(Empathy)

Dịch vụ k ỳ vọng
(Expected Service)
Chất lượ ng dịch vụ
cảm nhận (Perceived
Service Quality)
Dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service)

Hình 2. 1 Mơ hình SERQUAL
9

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Achchu & ctg: Đánh giá chất lượ ng dịch vụ bán lẻ: Một nghiên cứ u thự c
nghiệm về RSQS tại Siêu thị Sri Lanka (2014)
Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu này đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ bán
lẻ và tác động của nó đối với sự hài lịng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ Sri Lanka.
Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán
lẻ - RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996) với việc điều tra 168 khách hàng từ các siêu thị
lớn ở quận Colombo. Mơ hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: (1) Khía cạnh vật lý, (2)
Độ tin cậy, (3) Tương tác cá nhân, (4) Giải quyết vấn đề và (5) Chính sách.
Kết quả nghiên cứu: kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bán lẻ có
m ố i tương quan thu ậ n v ớ i sự hài lòng củ a khách hàng. Điề u đó có ngh ĩa là s ự hài
lịng củ a khách hàng trong các siêu th ị bán lẻ đượ c xác đị nh bị ảnh hưởng bởi chất lượng

dịch vụ bán lẻ. Do đó, chất lượng dịch vụ được được xem như là công thức chiến lược
trong hoạt động tiếp thị tại các cửa hàng bán lẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Chất lượ ng dịch vụ bán lẻ

Yếu tố

hữu hình

Vẻ bề
ngồi

Sự tin cậy

Sự tiện
lợ i

Tương
tác cá

Giải
quyết vấn

Thực
hiện

Sự cam
k ết

Tạo sự tin
tưở ng

Chính
sách

Lịch sự/
nhã nhặn

Hình 2. 2 Mơ hình đánh giá chất lượ ng dịch vụ RSQS (Dabholkar và c ộng sự, 1996)
10

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghiên cứ u của thạc sĩ Tạ Quang Lộc (2015) : Nhữ ng yếu tố ảnh hưởng đến
sự  trung thành của khách hàng khi sử  dụng Internet Banking tại TP.HCM.
Cuộc khảo sát hơn 130 khách hàng và tác giả đã áp dụng mơ hình nghiên cứu Động
cơ (TAM) tìm ra 8 y ếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch v ụ IB: sự hữu ích nhận
thức, hiểu biết, tương hợ  p, giảm r ủi ro, ảnh hưở ng xã hội, linh động, phong cách và công
việc. Làm cơ sở   cho s ự hài lịng của khách hàng và t ừ đó cũng tác động đến lòng trung
thành của khách hàng.
Chất lư n d ch v
Giá tr nh n thức
Sự trung thành của
khách hàng

Thói uen
S tin c
Danh tiến

Hình 2. 3 Mơ hình Tạ Quang Lộc (2015)

Ở Việt Nam, ngân hàng điện t ử (E- Banking) chưa đượ c ph ổ bi ến và sự chưa đồng

đều c ủa các dịch v ụ, chủ y ếu d ịch v ụ Internet Banking đang đượ c s ử d ụng phổ bi ến nh ất
nên nên mơ hình chỉ đánh giá liên quan dịch vụ này.
K ế thừa cơ bản nghiên cứu sự trung thành của khách hàng khi sử dụng IB tại

Malaysia, các thang đo này đã đượ c áp dụng vào mơ hình t ại thị trườ ng Việt Nam, tuy thị
trườ ng tiền t ệ Malaysia có nhi ều đặc tính tiêu dùng khác Vi ệt Nam, tuy nhiên vớ i t ốc độ
tăng trưở ng nhanh về kinh tế và hoạt động về ngân hàng thì áp d ụng các tiêu chuẩn về Ngân
hàng tại Malaysia vào Vi ệt Nam có thể chấ p nhận đượ c. Khi sử dụng IB các chi phí s ử dụng
và duy trì sử dụng và chi phí mớ i là r ất thấ p ở  Việt Nam.

Nghiên cứ u của thạc sĩ Đặng Thị Minh Hằng (2015): Nghiên cứ u các yếu tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân v ớ i thẻ ATM tại ngân
hàng VIETCOMBANK.
Chất lượ ng dịch vụ Ngân hàng đượ c xem là m ột yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo
ra lợ i thế cạnh tranh cho Ngân hàng t ạo sự thỗn mãn và hài lịng qua đó đo lườ ng mức độ
11

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

của chúng lên lịng trung thành. Trong q trình thi ết k ế thang đo tác giả chỉ giữ lại những

thang đo nào phổ biến và thích h ợ  p. Và dựa vào nền tảng lý thuyết v ề mơ hình chỉ số hài
lịng của khách hàng ở  Châu Âu (ECSI). Người đề xuất có mơ hình nghiên c ứu như sau:

Uy tín thương hiệ u

K ỹ năng nhân viên
Gía cả cảm nhận
Tin cậy
Sự hài lịng

Lịng trung
thành

Đáp ứng
Độ tiế p cận
Phương tiện hữu hình
An tồn
Hình 2. 4 Mơ hình Đặng Thị Minh Hằng (2015)

Sau khi xác định đượ c các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá
nhân đối v ớ i d ịch v ụ th ẻ ATM của ngân hàng Vietcombank tác gi ả th ấy r ằng s ự hài lịng
của khách hàng phụ thuộc vào 4 yếu tố: An tồn, Tin c ậy, giá cả cảm nhận và phương tiện
hữu hình. Đây chính là cơ sở để tác giả ki ến nghị các đề xuất, chính sách cho vi ệc duy trì
lịng trung thành c ủa khách hàng.

Nghiên cứ u của thạc sĩ Trương Thanh Tùng: Nghiên cứ u về các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đến CO.OPMART Sóc Trăng
(2016)

12

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Chất lượ ng dịch vụ
Tin cậy
Phản hồi

Sự hài lòng

Lòng trung thành
của khách hàng

Đảm bảo
Cảm thơng

Cảm nhận về giá

Phương tiện hữu
hình
Hình 2. 5 Mơ hình nghiên c ứu các yếu tố tác động đến lịng trung thành c ủa khách hàng
đến CO.OPMART Sóc Trăng
Doanh nghiệ p ln tìm cách th ỏa mãn, hài lịng khách hàng để gia tăng lịng trung

thành vì nó đóng vai trị quan trọ ng cho sự thành cơng c ủa thương hiệu. Trong phạm vi
nghiên cứu này thì ta có th ể hiểu là mức độ tr ạng thái cảm giác khách hàng t ừ việc so sánh
nhận th ức v ề m ột d ịch v ụ so v ới mong đợ i c ủa khách hàng. Khách hàng đạt đượ c sự hài
lịng sẽ có đượ c lịng trung thành và ti ế p tục mua sản phẩm.

Nghiên cứ u của thạc sĩ Lê Hữu Đứ c: Nghiên cứ u các yếu tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng đối vớ i chuỗi cử a hàng tiện ích CO.OP

FOOD (2015)

13

Nghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minhNghien.cuu.cac.yeu.to.anh.huong.den.longtrung.thanh.cua.khach.hang.doi.voi.chuoi.cua.hang.tien.ich.family.mart.tai.thanh.pho.ho.chi.minh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòngtrung thành của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng tiện ích family mart tại thành phố hồ chí minh

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về