giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn majestic saigon

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Majestic, tôi nhận thấy được rằng học phải
đi đôi với hành, không chỉ xuất phát từ niềm đam mê và học hỏi mà còn là sự áp
dụng giữa kiến thức sách vở với kiến thức thực tế một cách nhuần nhuyễn để làm
việc và quản lí được tốt hơn. Không chỉ là kiến thức và kinh nghiệm, thái độ làm
việc nhiệt tình, hòa đồng với tất cả mọi người cũng rất quan trọng giúp chúng ta
mới có chỗ đứng trong lòng mọi người, tiếng nói của chúng ta có ảnh hưởng trên
người khác.
Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới:
 Ban Giám Đốc khách sạn đã tạo điều kiện cho tôi có một nơi thực tập thật tốt.
 Chị Tú, anh Hùng cùng toàn thể anh chị trong bộ phận Buồng đã chỉ dẫn tận tình
trong quá trình tôi thực tập tại đây.
 Các anh chị trong bộ phận Ẩm thực: anh Minh, anh Đức, anh Nhân, Anh Tuân cũng
như các anh chị nhân viên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp tôi có thêm nhiều kỹ
năng, kinh nghiệm thực tiễn.
 Cô Phan Thị Thanh Hằng(giáo viên hướng dẫn) đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong
quá trình thực tập để tôi hoàn thành báo cáo này.
Mặc dù hết sức cố gắng và nỗ lực, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu
sót trong quá trình tìm hiểu, thu thập thông tin, và phân tích tình hình hoạt động của
khách sạn, nên khó tránh khỏi những thiếu sót, mong các Thầy, Cô, Anh, Chị thông
cảm và đóng góp thêm các ý kiến để báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!!!
TP.HCM,ngày 31 tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Việt Hùng.
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN




TP.HCM, ngày tháng năm 2014

MỤC LỤC
Trang

DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
Bảng 3.1: Thang điểm đo mức độ hài lòng của khách hàng
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2: các bước tiến hành điều tra
Hình 4.1: Khách sạn Majestic Saigon
Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức khách sạn (Nguồn: Khách sạn Majestic)
Biểu đồ 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Majestic Saigon từ năm
2011 đến năm 2013.

Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2011 – 2013
Bảng 4.2 Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ
Bảng 4.3 Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn
Bảng 4.4 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn
GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TR
KS
Tổng doanh thu của khách sạn
TR
1
Doanh thu dịch vụ lưu trú
TR
2
Doanh thu dịch vụ ẩm thực
TR
3
Doanh thu dịch vụ bổ sung
P Lợi nhuận thuần của khách sạn
TC Tổng chi phí của khách sạn
K
P
Tỷ suất lợi nhuận
M
P
Suất chi phí
S
ij
Số lượng phòng loại i hạng j
G
ij

Giá phòng loại i hạng j
H
ij
Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng
n Số ngày khách
S
n
Số chỗ ngồi
T
d
Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi
M
ij
Suất ăn thứ i loại j
N
ij
Giá suất ăn thứ i loại j
B
ij
Dịch vụ thứ i loại j
C
ij
Giá dịch vụ thứ i loại j
X
ij
Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn
a Số phiếu điều tra

b Số dịch vụ điều tra

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, không
chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế.
Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các
khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng du lịch, nhà
nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp ứng mọi
nhu cầu của du khách.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức
sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu
cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà
thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về
chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi
sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung
cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi
nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như
vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn.
Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói
chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội
giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó
tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam.
Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh
doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,
cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng

cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng
thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm
ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan

trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ
một yếu tố nào khác.
Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng
dịch vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi
hoạt động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Xuất phát từ thực trạng của môi trường kinh doanh đầy biến động, cũng như
nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, cùng sự hướng dẫn của cô Phan Thị
Thanh Hằng, tôi đã chọn đề tài cho báo cáo tốt nghiệp của mình là “ giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic SaiGon”.
1.2. Mục đích của đề tài
Tìm hiểu, nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Hotel Majestic Saigon” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn.
Phân tích chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn Majestic
Saigon.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn Majestic Saigon.
1.3. Ý nghĩa thực tiễn
- Giúp khách sạn đánh giá về chất lượng dịch vụ, qua đó đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút
được nhiều khách hàng đến với khách sạn trong tương lai.
- Làm tài liệu tham khảo cho sinh viên các khóa sau.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: là các loại hình dịch vụ trong khách
sạn Majestic.
• Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:

- Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
- Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh
khách nhau.
- Khảo sát khách lưu trú và nhân viên khách sạn về thực trạng chất lượng dịch
vụ của khách sạn.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Majestic, để đạt được mục
tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu mà tôi đưa ra là:
• Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát khách lưu trú trong
khách sạn và nhân viên trong các bộ phận của khách sạn.
• Phương pháp thu thập số liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu
có liên quan.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập, ghi chép số liệu tại
khách sạn Majestic.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần
mềm Excel.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những
nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử
dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Majestic.
• Phương pháp luận: Phương pháp quy nạp, diễn giải, phân
tích, so sánh và tổng hợp.
1.6. Bố cục của đề tài
Nội dung đề tài gồm 5 chương chính sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
Trong chương mở đầu của bài viết, tác giả sẽ giới thiệu sơ qua về đề tài nghiên cứu
gồm các nội dung chính sau: lý do chọn đề tài, mục đích của đề tài, ý nghĩa thực

tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là bố
cục của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.
Đến với chương 2, bao hàm những nội dung cốt lõi để viết bài báo cáo. Tác giả đưa
ra một số khái niệm, cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ: cơ sở lý luận vè kinh doanh
khách sạn, kinh doanh khách sạn, sản phẩm dịch vụ của khách sạn và cơ sở lý luận
về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chương 3: Phương Pháp tiến hành nghiên cứu.

Để phục vụ cho bài viết, tác giả đã tiến hành thu thập, phân tích và xử lí dữ liệu.
Một số phương pháp nghiên cứu tác giả đã sử dụng trong đề tài: phương pháp khảo
sát thực địa, phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp thu thập số liệu, phương
pháp phân tích dữ liệu và phương pháp luận.
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Majestic.
Nội dung chương bốn, tác giả có đôi nét khái quát về khách sạn Majestic cũng
như tình hình hoạt động trong năm qua. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn
trong ba năm: 2011, 2012, 2013 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách
sạn năm 2013 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người,
phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế
tổng hợp (chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết
quả, chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng. Từ những chỉ
tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Chương 5: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Majestic.
Trên cơ sở thực trạng chương bốn, trong chương năm sẽ tiếp tục đưa ra những giải
pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến một
chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương một, các nội dung chính được đề cập bao gồm: lý do chọn đề tài, mục đích

của đề tài, ý nghĩa thực tiễn, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và cuối cùng là kết
cấu đề tài. Nội dung chương một cũng là cơ sở để tìm hiểu các khái niệm, lí thuyết
và các nghiên cứu liên quan để xây dựng được các cơ sở lý luận có độ tin cậy và
chính xác trong chương hai.
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
2.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu
khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày
nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn
trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn
được đưa ra như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít
nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường,
điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy),
nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục
du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ
sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và

có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách
sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy: khách sạn là một công ty dịch vụ đã được kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh
doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các
mặt: ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí, thông tin liên lạc, tham quan, vận chuyển, tổ chức
hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách.

2.1.2. Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn
nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của
ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các
nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ
sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau,
tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức
cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn,
theo hình thức sở hữu và quản lý…
a. Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách
sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường,
khách sạn sân bay.
b. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại:
Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng
hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách
sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung
bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.
d. Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các
khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn
quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.

e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể chia thành
3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.
2.1.3. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
a. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành
xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những
điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo.
Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát
từ những điểm sau:
• Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể
khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi

trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong
khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
• Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống
giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
• Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường
xuyên các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định
trong tiêu chuẩn đặt ra.
• Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mức
độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu
và khả năng thanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách.
b. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
Đối với các nước trên thế giới:
Ở các nước do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt
động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống
nhau. Đa phần ở các nước tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản
sau:
 Yêu cầu về kiến trúc khách sạn
 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

 Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
 Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn
Đối với Việt Nam:
Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành
“Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng
Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ
sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu
Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và các
khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động tại
Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt
Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã
phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy.

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du
lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu
chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
 Vị trí, kiến trúc
 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
 Dịch vụ và mức độ phục vụ
 Nhân viên phục vụ
 Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện
nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa
dạng của khách.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khái niệm
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực

thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để
đạt được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành
từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ
chức của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân
công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ
cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn. Các
khách sạn khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trò chính
xác của từng bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận
trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp
nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn
thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan hệ
giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức.

2.2. Kinh doanh khách sạn
2.2.1. Khái niệm
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được
đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của
các nhà đầu tư.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
2.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến
trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có
các đặc điểm cơ bản sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

tại điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức
quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn
bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm
năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng
thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của
khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần
thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư
lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng
một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây
dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà
khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao
đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.

• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách
sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được,
mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh
doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và
có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm
thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng
hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách

thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật
Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất
cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù
chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt
đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của
khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy
tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả
nhất.
2.2.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
• Theo vị trí
- Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn
hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội
nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là
đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng
khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
- Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm
gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có
khả năng chi tiêu vừa phải.
- Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải
trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng
khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo,
vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời

gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
- Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ
các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách,
phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình,
các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.
- Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn này
nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi,
khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
• Theo hình thức sở hữu và quản lý
- Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do tư
nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn
hơn khách sạn tư nhân.
- Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi chủ
đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ
ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.
- Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư
nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh
doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì
có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm
cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các

chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một
thành viên của một hệ thống đặt phòng.
- Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức
quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp
huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất
lượng và hiệu quả cao nhất.
- Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc
vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.

2.3. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
2.3.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác
biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản
phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản
phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung
ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa
những nhu cầu của khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần
nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu
tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả
những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới
khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
2.3.2. Phân loại
• Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của
khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được
bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người phải trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá
trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
• Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm :
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung
cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản

xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang
thiết bị
- Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời
gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp
miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ
uống, hàng lưu niệm…
- Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận
được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng
muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn, Các
yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách
nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm
nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự
riêng tư, môi trường xung quanh
2.3.3. Đặc điểm
• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không
thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm
được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả
người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó
trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những
cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm
dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.

• Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ
được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với

việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu
nào. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn
diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách
sạn có tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ
được.
• Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được
cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị
trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,
khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường.
Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách
khó tính này.
• Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách
sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được
bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu
trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các
chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc
đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của
mình trên so với các đối thủ.
• Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham
gia trực tiếp của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,
dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm
dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan

điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và
lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được

khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
• Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện
cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của
mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của
một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về
kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa
mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
2.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền
kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không
thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
• Khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào
quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu
cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự
tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập
thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là
mục tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói
cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách
hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm
nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt
quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như


vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản
phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên
gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó
là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề
nghiệp, tình đồng đội.
• Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản
phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải
chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con
người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn.
Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ
tại khách sạn.
2.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác
nhau:
● Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
● Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó
được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
● Chất lượng dịch vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
● Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi

của khách hàng.
● Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.

Dịch vụ còn được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung:
 Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm
thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
− Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho
khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi.
− Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung của
khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu
dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Điều này có nghĩa là:
− Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ,
khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.
− Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất
nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.
− Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được

khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá ở mức trung bình.
Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
2.4.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
• Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật
(Machine)
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất
ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng,
bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ
đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong
mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ
thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho
khách, nhân viên.
- Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng,
màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu
dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn
hoá của khách.
- Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận
về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an
toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách
- Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại,
mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo
cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật

chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
• Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với
các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện
đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở
mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng
là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
- Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
+ Phẩm chất đạo đức
+ Khả năng giao tiếp
+ Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
- Chất lượng đội ngũ quản lý
Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có
bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại
kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi
đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý
ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với
nhân viên cấp dưới,…
• Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc
luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý
nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình
sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do
vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được

một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn,
mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào
hoạt động.
• Nguyên vật liệu (Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách
sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống.
Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn
uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
+ Nguồn gốc xuất xứ
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Cách thức, phương pháp bảo quản

• Môi trường khách sạn (Environment)
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp
đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị,
sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an
toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi
trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn
và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời
sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là
điều quan trọng.
2.4.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư
khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến
lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ
bản:
• Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
- Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích

+ Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
+ Chỉ tiêu khách đoàn
+ Chỉ tiêu khách lẻ
+ Chỉ tiêu khách công ty
- Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích
- Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
• Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu
thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
- Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)

- Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR
2
)
