Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân.doc

Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Chương I
Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khách sạn
1.1.1 Khái niệm chung về chất lượng
Các cách tiếp cận về chất lượng:
- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo
Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp
cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong
quản trị kinh doanh.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm
Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm của
sản phẩm để chỉ ra chất lượng.Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và
có thể đo lường một cách khách quan được. Ngoài ra, tiếp cận theo cách này cũng
chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là chất
lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của
cách đánh giá này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một thuộc tính nào đó của
sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận này cũng
không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu
dùng.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất
Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất
ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.
Giảm cách sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng
sản phẩm.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu
của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng của sản phẩm là giá
trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù
mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P

11
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
cái nhìn của người sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm
là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và
làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị
Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất
lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được ( hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ
ra. Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó phụ thuộc vào khả
năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn
được so sánh với chất lượng sản phẩm.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm .
Tứclà:
Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là thái độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượng
là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn
Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ chúng ta cần tìm hiểu về dịch vụ thông qua
các quan hệ khác nhau.
Trước hết đó là một quan niệm dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng
thể của các miêu tả hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng. Theo quan niệm này : Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân
tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng
với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu.
Bên cạnh đó dưới góc độ nhìn nhận dịch vụ từ các hoạt động giao tiếp thì dịch
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P

Sản phẩm hay dịch
vụ
Quy định
22
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
vụ được quan niệm như sau: Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung cấp
và khách hàng.
Ngoài ra còn một số quan niệm khác về dịch vụ nhưng chỉ xét trên một khía
cạnh nhất định nên không được sử dụng phổ biến. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng nhờ các hoạt
động của các nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Quan niệm
trên cho thấy dịch vụ ra đời và phát triển nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng thì dịch
vụ càng phát triển.
Từ các quan điểm trên ta có thể thực hiện: Dịch vụ trong khách sạn là kết quả
mang lại nhờ tương tác giữa khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ khách sạn là 1 loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản của khách sạn là dịch vụ lưu trú phòng ngủ và ăn uống, đáp
ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng khi đến với khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu không chính yếu của khách
hàng như các dịch vụ: giặt là, hành lý, vui chơi giải trí,... Dịch vụ này cung ứng
nhằm mục đích tạo thuận lợi cho việc tiêu dùng dịch vụ cơ bản và nhằm nâng cao
giá trị của dịch vụ này.
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Sản phẩm là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa
mãn khách hàng. Nó khác với những sản phẩm hàng hóa thông thường vì nó hàm
chứa hai giá trị: Hữu hình và vô hình. Đồng thời cách hình thành nên sản phẩm
dịch vụ cũng khác với sản phẩm hàng hóa thông thường bởi trong quá trình tạo ra

sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm
hàng hóa thông thường.
1.1.3.1 Tình vô hình một cách tương đối của dịch vụ khách sạn.
Tính vô hình của dịch vụ được biểu hiện ở chỗ một dịch vụ thuần túy không
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
33
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự
trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua, bán. Hiếm khi khách
nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải
qua hơn là sự sở hữu.
Với sản phẩm hàng hóa thông thường, khi nó được sản xuất ra và được lưu
thông trên thị trường thì bất cứ ai cũng có thể đánh giá được nó thông qua kích
thước, màu sắc, kiểu dáng và các thông số kỹ thuật. Sở dĩ hàng hóa có tính hiện
hữu là do quá trình sản xuất sản xuất ra nó sử dụng các nguyên liệu cụ thể như sắt,
thép dùng để sản xuất máy móc, gỗ dùng để sản xuất ra giường tủ... Để tạo ra dịch
vụ cũng cần phải có nguyên liệu đầu vào kết hợp với sự hỗ trợ của một số yếu tố
vật chất như nhà cửa, máy móc trang thiết bị và một số yếu tố khác. Tuy nhiên đầu
vào của sản xuất dịch vụ không giống sản xuất sản phẩm thông thường, nó bao
gồm hai yếu tố chính là nhà cung cấp mà đại diện là nhân viên phục vụ và khách
hàng. Thông thường người ta coi là những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất
lượng của dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng.
Khách hàng là một trong hai yếu tố chính để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
Khi quyết định mua sản phẩm khách hành gặp rất nhiều khó khăn vì họ không
thể biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng nó. Do
đó khách hàng phải chịu rủi ro lớn khi mua dịch vụ.
Tại nhà khách Hải Quân để thu hút khách hàng về mình thì cần phải có những
giải pháp khắc phục những khó khăn của khách, có như thế khách mới yên tâm

tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Tính vô hình một cách tương đối của sản phẩm dịch vụ tạo nên những khó
khăn cả về phía nhà cung cấp và khách hàng. Về phía nhà cung cấp gặp nhiều khó
khăn trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch vụ lại
không nhìn thấy được, đánh giá được trước khi tiêu dùng. Về phía khách hàng
cũng gặp cũng gặp khó khăn khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ vì họ không thể
biết chính xác dịch vụ được hưởng như thế nào khi mà họ chưa tiêu dùng nó.
Khách hàng phải chịu rủi ro rất lớn khi mua dịch vụ.
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
44
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Để khắc phục khó khăn cho cả hai phía, nhà cung cấp mà ở đây là nhà khách
Hải Quân cần phải bám vào yếu tố để tăng sức thuyết phục cho sản phẩm dịch vụ
của mình, cần phải vật chất hóa dịch vụ để cho khách hàng biết rằng họ đang được
phục vụ, tuy nhiên cách làm phải tế nhị không được lộ liễu tránh gây tâm lý không
tốt cho khách hàng. Với các sản phẩm mang tính hiện hữu như các sản phẩm ăn
uống cần chú ý đến cách trình bày, trang trí sản phẩm sao cho đẹp mắt, kích thích
cảm giác ngon miệng của khách hàng. Đồng thời trong quá trình chế biến, kỹ thuật
chế biến cần dảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh, quy trình chế biến, kỹ thuật chế biến
món ăn nhanh, nhân viên phục vụ tận tình và đúng quy trình phục vụ sẽ tạo nên
một dịch vụ có chất lượng cao.
1.1.3.2 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ:
Mặc dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được
nó một cách sâu sắc bởi khách hàng cũng góp phần vào sự hoàn thiện dịch vụ. Khi
quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng hưởng trọn dịch vụ mà
mình đã mua. Đặc điểm này tạo ra thử thách lớn cho nhà quản lý chất lượng dịch
vụ, đòi hỏi dịch vụ phải được làm đúng từ bước đầu tiên cho đến bước cuối cùng
và không được có một sai sót nhỏ.
Để làm được điều này quá trình phục vụ phải được thiết kế những quá trình
phục vụ thích hợp, linh hoạt để có thể thực hiện tốt trong mọi trường hợp. Nhân

viên phục vụ phải được đào tạo để nắm vững quy trình phục vụ mà mình tham gia
thực hiện, đồng thời hướng khách hàng cùng thực hiện. Khách hàng hưởng thụ
dịch vụ thông qua người cung cấp. Thành công của sự tương tác giữa hai bên sẽ
quyết định chất lượng của dịch vụ. Ở nhà khách Hải Quân đã tuân theo việc đào
tạo nhân viên phải nắm vững quá trình phục vụ vì thế khách hàng khi đến với nhà
khách Hải Quân luôn được đón tiếp rất chu đáo và thân thiện.
1.1.3.3 Tính không đồng nhất của dịch vụ khách sạn
Đặc điểm đó là do dịch vụ bị cá nhân hóa. Dịch vụ được thực hiện là kết quả
của sự tương tác giữa hai bên là người phục vụ- đại diện cho bên cung cấp và
người phục vụ đại diện cho khách hàng. Cả khách hàng và nhân viên phục vụ đại
diện đều chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân. Việc đào tạo nhân viên theo một
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
55
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ những kiến thức
chung về nghề nghiệp. Và việc tiếp nhận kiến thức như thế nào thì đó là do trình
độ của mỗi người. Ngay cả bản thân một người nhưng ở các thời điểm khác nhau
thì có trạng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng lại càng đa dạng hơn nữa vì họ tới
từ nhiều quốc gia khác nhau, thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu
dùng, cơ cấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau. Nhu cầu khách hàng rất đa
dạng, hành vi của họ không nhất quán và họ luôn đòi hỏi được phục vụ tận tình
chu đáo đối với riêng cá nhân họ. Chính vì vậy mặc dù cường độ lao động trong
khách sạn không cao nhưng họ lại chịu áp lực công việc quá lớn mà không biết
cách điều hòa tâm lý, rất có thể dẫn đến những hành vi không mong đợi. Nhà quản
trị cần chú ý ngăn chặn những áp lực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên. Đào tạo họ
không những về trình độ chuyên môn mà còn đánh thức họ về tình yêu nghề
nghiệp. Và quan trọng hơn là trao cho họ một số quyền lợi trách nhiệm và tầm
quan trọng họ đang làm.
1.1.3.4 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ

không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhưng với hàng hóa dịch vụ thì khác,
thông thường trong quá trình sản xuất thường có sự tham gia giám sát của khách
hàng và nhân viên phục vụ lại không giống như máy móc luôn lặp lại môt cách
hữu cơ và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau. Chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ
trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn
tượng không tốt về sản phẩm không hoàn hảo. Chúng ta biết sản phẩm dịch vụ
trong khách sản là sản phẩm tổng hợp của các bước trong quá trình phục vụ. Nếu
các bộ phận và các bước trong tiến trình phục vụ của từng bộ phận được thực hiện
không sai sót thì chưa hẳn khách hàng đã đánh giá dịch vụ trong khách sạn có chất
lượng tốt. Nhưng nếu sai sót ở một khâu nhỏ thì cũng có thể không sao. Người
cung cấp dịch vụ không những đảm bảo dịch vụ không sai hỏng mà phải chắc chắn
rằng dịch vụ đó là tốt nhất, đáp ứng cao nhất sự trông đợi của khách hàng. Khách
sạn còn phải chú ý đến các chỉ tiêu về lượng khách hàng cũ bỏ đi, lượng khách
hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
66
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
chính xác mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của
khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ cũng không thể lưu giữ, bảo quản trong kho như hàng hóa để có thể
điều phối phù hợp với mức cầu. Khách sạn không thể xây dựng thêm phòng trống
để bổ sung cho lúc thiếu phòng, một ngày trôi qua mà phòng bỏ trống đồng nghĩa
với việc phòng đã mất đi. Khách sạn sẽ mất đi một khoản chi phí không có doanh
thu bù đắp. Thời gian rỗi của một nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ
sung cho những lúc đông khách. Năng lực của khách sạn là có hạn, vấn đề ở đây là
khách sạn phải xác định xem mức năng lực này được xây dựng như thế nào là hợp
lý để nó mang lại kết quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Với mức năng lực
này chất lượng của dịch vụ sẽ là tối ưu khi nhu cầu bằng công suất tối ưu sẽ làm
chất lượng giảm sút và nếu nhu cầu cao hơn nữa sẽ làm khách hàng bỏ đi gây thiệt
hại cho khách sạn. Vậy làm thế nào để không bị lãng phí nhân lực, làm thế nào để

không bị khan hiếm nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng quá cao. Để làm được
điều này trước hết khách sạn phải có biện pháp điều chỉnh nhu cầu thị trường, sử
dụng chính sách giá cả linh hoạt, khéo léo tế nhị để có thể tăng cầu, giãn cầu. Tổ
chức hoạt động hợp lý, quan hệ tốt với khách sạn cùng loại để có thể giới thiệu
sang khách sạn bạn khi khách quá đông tránh trường hợp khách bỏ đi.
1.1.3.5 Tính không sở hữu được
Thường thì với sản phẩm dịch vụ không có quyền sở hữu hàng hóa của mình
đã mua. Khách hàng bỏ tiền ra để mua tham gia vào tiến trình phục vụ. Khách
hàng thiếu chủ động trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm mà mình đã mua.
Khách hàng chỉ đưa ra yêu cầu còn yêu cầu đó được thực hiện như thế nào, thực
hiện đến đâu là còn phụ thuộc vào cách tổ chức cung cấp dịch vụ trong khách sạn
và phụ thuộc vào nhân viên phục vụ. Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đối
với dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân.
1.1.3.6 Tính khó khăn khi kiểm tra chất lượng dịch vụ
Nếu như các hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểm
tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các dịch
vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể làm
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
77
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu tố con người.
Phần nhiều các sản phẩm dịch vụ đều có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng, khi quá trình sản xuất kết thúc cũng đồng thời với quá trình tiêu dùng sẽ kết
thúc. Khi sản phẩm dịch vụ được hình hành đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi. Do
đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất, chỉ có thể kiểm tra
công tác chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và kiểm tra kết quả
dịch vụ sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong quá trình phục vụ các
động tác kiểm tra, khéo léo vì nó rất có thể sẽ ảnh hưởng tâm lý không tốt đến
khách hàng làm hỏng dịch vụ đó. Nói chung, chất lượng trong quá trình phục vụ
phụ thuộc vào trình độ nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng

dịch vụ vẫn phải kiểm tra, đánh giá để không ngừng được cải tiến và để cho nhân
viên có trách nhiệm trong công việc của mình.
Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trước khi cung cấp cho khách
hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn, kiểm tra chất lượng dịch vụ là
rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm được điều đó thì không có cách
nào tốt hơn là phải làm tốt ngay từ đầu, làm đúng từng bước một và dịch vụ đã
cung cấp ra phải là dịch vụ tốt nhất.
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.1 Khái niệm
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy
bắt đầu từ khái niệm chất lượng dịch vụ.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “
dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “ những giá
trị ” thường phải được xác định bởi người tiêu dùng.
Đồng thời, định nghĩa cũng chỉ ra sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa
người với người khi thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ phải nhất thiết thông qua
quá trình trao đổi để đổi lấy một cái gì đó. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền (hay là
lợi nhuận) như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
88
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính
chất từ thiện.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó
là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản
thân dịch vụ theo các cách khác nhau, nhưng nhìn chung quan điểm của các tác giả
thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào những sự cảm nhận cua khách hàng. Ví dụ:

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là
kết quả của một quá trình dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm
dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua
và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch
vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi
tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của
nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ, v.v...
Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” (search service quality) là những
tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ
hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước hay nhiệt độ không khí luôn giữ ở một mức
thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh vào mùa đông.
Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không
thấy đục và có mùi khó chịu.
Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”(experience service quality) là
chất lượng khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc
đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”(credence service quality) là chất
lượng của sản phẩm mà khách hàng phả dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của
nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có
uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có có xu hướng tin
tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
99
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức

độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đa tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hành của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại
được đo bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ
mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng
dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu như sự cảm nhận là đúng như sự mong
đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ
khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình ( tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ
kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu
đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho
toàn hệ thống (khách sạn) để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải
tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở một mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1010
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.2.2 Đặc điểm
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn nhất thiết chúng ta phải làm rõ đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ
khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm khách
sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản.
Trên thực tế đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm theo có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là
những vật cụ thể hiện hữu. Song với hai thành phần còn lại dịch vụ hiện và dịch vụ
ẩn ta không thể nhìn thấy và khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là, chúng chỉ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng.Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một
phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người
khách, nó không mang tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy
ước.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến
một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn
thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất
lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày ra,
vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý
để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn...
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phảm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh thấy
rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá
trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P

1111
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn
của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất
lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh ngiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thất mức độ thỏa mãn càng cao. Như
vậy người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm
nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cai nhìn của khách hàng, của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những
yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận
định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình xem xét. Đây cũng chính là sai lầm
tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở Việt Nam.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất
lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – và chất
lượng chức lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách
sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1212
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học
vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính... của nhân viên phục
vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm
nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng của
khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích
và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên cuả khách sạn từ trên xuống dưới
về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế đòi
hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diên, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả
các bộ phận trong khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh
đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn
không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi
không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện

không ngừng, phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu
thực tế thay đổi của thị trường ( yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và
thách thức các đối thủ cạnh tranh.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch khách sạn nói riêng, chúng ta khó
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1313
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc
điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng
nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời...
Dựa trên tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một
cách gián tiếp.
Hình 1.1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh
lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ
nhận được. Khoảng cách thể hiện trên GAP5 là khoảng cách giữa sự mong đợi và
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Trong mô hình
này cũng chỉ ra sự nỗ lực thu hẹp các khoảng cách, giúp cho các doanh nghiệp
giảm bớt được khoảng cách thứ 5.
- Khoảng cách 1(GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn
tức nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính
xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung
cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với
những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó tạo nên GAP 1: “ không biết
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1414

Giới thiệu bạn
bè, họ hàng
Nhu cầu mong
muốn của khách
Kinh nghiệm TD
sản phẩm
CLDV Khách sạn thực tế được khách
hàng cảm nhận
CLDV Khách sạn được khách hàng
mong đợi
CLDV Khách sạn thực tế khách sạn
cung cấp cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn vụ dịch vụ
Nhận thức của người quản lý khách
sạn về mong đợi của khách hàng
Thông tin quảng
cáo, lời hứa của
khách sạn với
khách hàng
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:
Nguyên nhân 1 là do thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không có hiệu quả, không sử
dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.
Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin
sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch
hay bị thất lạc( mất ).
- Khoảng cách thứ 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong
các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịc vụ)
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi
của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,
nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự
thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà
quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 3(GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn)
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn
đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng
cao không thể do nhân viên phục vụ tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần
có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất lượng dịch
vụ vì thế mà cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem
đến cho khách hàng.
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: Truyền thống theo chiều
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1515
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
ngang ( giữa bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp. Truyền thống giữa các
phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu
chung.
Xu hướng phóng đại lời hứa: Truyền thống bên ngoài là một nhân tố quan
trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin
quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút

khách và để cạnh tranh với những đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế khi có thông
tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá.
Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là
khách sạn không nên đưa ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với
thực tế vì lời hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy của dịch vụ
Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Việc
cung cấp dịch vụ như đã hứa chính là việc giới thiệu, quảng cáo về những lợi ích
mang lại cho khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Từ đó nó tạo ra sự trông đợi
của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng sản
phẩm sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn. Vì vậy khách sạn không nên
quảng cáo, giới thiệu hiệu quả chất lượng dịch vụ đang có, tránh cảm giác bị lừa
dối ở khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung cấp dịch vụ một
cách nhanh chóng. Khi khách đến đặt phòng trong khách sạn thì cố gắng làm thủ
tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, trong trường hợp thủ tục
bị sai không nhất thiết phải khôi phục một cách nhanh chóng để làm mất đi cảm
giác tin cận của dịch vụ. Nếu khách có phàn nàn gì về bất cứ dịch vụ nào trong
khách sạn thì các nhân viên phải kịp thời sửa chữa dịch vụ đó với tinh thần trách
nhiệm cao, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
- Sự đảm bảo
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1616
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Điều này đòi hỏi các nhân viên trong khách
sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự nhã nhặn, có khả năng truyền đạt và

gây được lòng tin đối với khách hàng.
- Tính hữu hình
Là hiện diện của những điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện
thông tin và con người. Mặc dù là chỉ tiêu cuối cùng nhưng việc cung cấp dịch vụ
tốt hay xấu lại đánh giá trước tiên thông qua những cái hữu hình. Vì dịch vụ càng
vô hình thì khách hàng càng tin vào những cái hữu hình. Môi trường vật chất xung
quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.
Tuy nhiên trong thực tế các chỉ tiêu trên ít được sử dụng mà thường dùng các
chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn:
• Đặt chỗ
• Nhận phòng
• Phòng ở
• Dịch vụ phòng
• Bar
• Điện thoại
• Giặt là
• Cơ sở vật chất
• Ăn uống
• Giao tiếp với khách hàng
• Sự sạch sẽ
• Trả phòng
• Cảm giác chung
1.3 Nâng cao chất lượng khách sạn
1.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận của khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1717
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
nhiều khách hàng thủy chung và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng
trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ
có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để
dưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy, chất
lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách
hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn phải tốn thêm chi phí
nào cho hoạt động mareting, quảng cáo. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khách sạn của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng, chi phí
chất lượng hiệu quả hơn chi phí phi chất lượng trong kinh doanh khách sạn là từ
bốn đến sáu lần. Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoặc quản
lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp
dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ dễ dàng chuyển sang tiêu dùng dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho những
người khách chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sẩn phẩm dịch vụ của khách sạn. Kết
quả là khách sạn sẽ mất khách hàng cũ đã có và cả khách hàng tiềm năng chưa
từng tới khách sạn nhưng đã có ấn tượng xấu về nó vào tay các đối thủ cạnh tranh.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ mang lại nhiều lợi
ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm đi
giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp khách sạn.
1.3.1.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P

1818
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được thực sự nghỉ
ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Vì đặc điểm có tính cao cấp của nhu cầu du lịch
mà khách du lịch dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc
chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế,
các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá
bán sản phẩm lên một cách hợp lý ( Tức tăng giá bán lên nhưng vẫn được người
tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Theo kết quả điều tra ở Mỹ trong cuốn sách “ Marketing trong kinh doanh khách
sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, Jonh Bowen và James
Makens đã chỉ ra rằng trong cùng nhóm các khách sạn cạnh tranh dẫn đầu về chất
lượng dịch vụ thường có mức giá sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức bán
sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm.
Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng
được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều
khách hàng mới mà không phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Mặt khác còn là công
cụ giúp cho doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng
và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa nâng cao chất lượng
dịch vụ khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.3.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí quảng cáo, marketing cho khách sạn, việc
không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết
kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một
số căn cứ sau:
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:

• Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
1919
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
• Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn
nàn của khách hàng...
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực như:
• Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao
động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do
sự xáo trộn thường xuyên giảm.
• Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách
sạn gắn chặt với lợi ích của mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm
việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng những yêu cầu thực tế.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cao cuả các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí
đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Trong quá trình sản xuất dịch vụ thì người mà thường xuyên tiếp xúc với
khoa học chính là nhân viên giao tiếp, họ hiểu nhu cầu và trông đợi của khách
hàng nên thông tin của họ thu thập được từ khách hàng có ý nghĩa sống còn với
khách sạn. Vì vậy đòi hỏi nhân viên ngày càng phải cố gắng đáp ứng những nhu
cầu của khách, đồng thời tích lũy kinh nghiệm thực tế, trau dồi nâng cao trình độ
giao tiếp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn cũng có ảnh hưởng
không nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Để tăng cường khả năng thu hút khách, khách

sạn cần thường xuyên tu sửa, nâng cấp, thay thế những trang thiết bị đã bị hỏng
hóc hay không còn phù hợp, liên tục hiện đại hóa trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở
vật chất kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ tiện lợi vệ sinh, an toàn đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của mọi đối tượng khách.
- Chất lượng đội ngũ lao động: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2020
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
khách sạn phải chú ý ngay từ khâu tuyển chọn đầu vào, lựa chọn những người đỉ
tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu đặt ra: Văn minh phục vụ và thực hiện đầy đủ quá
trình kỹ thuật phục vụ.
- Chính sách sản phẩm: Sản phẩm bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm
dịch vụ. Chúng ta đang nghiên cứu ở phục vụ khách sạn nên sản phẩm ở đây là sản
phẩm dịch vụ. Để tăng chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ làm cho khách có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn, thỏa mãn được
nhiều nhu cầu của khách và sẽ thúc đẩy khách hàng tiêu dùng dịch vụ nhiều hơn.
Ngoài ra việc tạo ra dịch vụ độc đáo mang tính khác biệt khách sạn cần phải đổi
mới để làm tăng tính hấp dẫn, tăng sức mua, giúp khách sạn củng cố vị trí trên thị
trường.
- Chính sách giá: Giá là một yếu tố tác động đến cả quá trình tiêu dùng dịch
vụ. Do đó khách sạn cần phải thực hiện một chính sách giá phù hợp và linh hoạt
dung hòa giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của khách hàng, một dịch vụ tốt
nhưng với giá cắt cổ, bất hợp lý thì không thể coi đó là một dịch vụ chất lượng.
- Bên cạnh đó để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn luôn được duy trì và
không ngừng nâng cao, khách sạn cần phải làm tốt công tác quản lý chất lượng
dịch vụ, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong xây dựng dịch vụ nhằm giảm thiểu sự
sai lệch của dịch vụ .
Ngoài ra nên có những hướng dẫn sử dụng những dịch vụ của khách sạn để
khi khách tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ họ sẽ không bị bỡ ngỡ, cùng
với những hướng dẫn thì tính hữu hình cần được thiết kế vào quá trình sản xuất

dịch vụ, bởi vì các dịch vụ đều là vô hình nên khách hàng chỉ có thể tin tưởng
trước mắt vào những yếu tố hữu hình.
Sau khi thu thập được thông tin phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần xử lý
thông tin để có những điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ khách tốt hơn nữa. Các
khách sạn cần xem trong thời gian qua khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng đã có
những sai sót nào xảy ra đồng thời đưa ra những biện pháp khắc phục. Thêm vào
đó, từ các ý kiến đóng góp của khách hàng, khách sạn có thể đưa ra các dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng thêm sự mới mẻ trong dịch vụ của khách sạn.
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2121
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Tóm lại, nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là
duy trì liên tục và xây dựng chương trình cải tiến thường xuyên chất lượng các
dịch vụ trong khách sạn.
1.3.3 Một số chỉ tiêu chủ yếu của nâng cao chất lượng khách sạn
1.3.3.1 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
Khách hàng thỏa mãn khi so sánh và nhận thấy chất lượng cảm nhận bằng
chất lượng trông đợi. Để khách hàng thỏa mãn thì các khách sạn luôn cố gắng làm
vừa lòng khách, tạo ấn tượng tốt với khách vì đối với dịch vụ du lịch là sản phẩm
vô hình nên khó đánh giá về chất lượng dịch vụ để có thể làm cho khách hàng tiềm
năng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng
luôn là trung tâm của mọi hành vi của nhà cung ứng. Việc thiết kế sản phẩm, xây
dựng tổ chức cung ứng dịch vụ dựa trên nhu cầu, trông đợi của khách hàng và
chính khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất.
1.3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Lao động trong kinh doanh khách sạn gồm hai loại, đó là lao động quản lý
và lao động tác nghiệp. Với mỗi loại lao động thì yêu cầu chất lượng là khác nhau.
Lao động quản lý là người có kiến thức rộng, có khả năng bao quát, tổng hợp
thông tin, phải có trình độ đại học và trên đại học chuyên ngành khách sạn du lịch,
có tư tưởng tốt và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Đội ngũ lao động quản trị có

nhiệm vụ thiết lập chiến lược kinh doanh, chiến lược dịch vụ và kế hoạch thực hiện
cụ thể, vận hành bộ máy tổ chức đó, tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, tăng
cường năng lực làm việc của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Đội ngũ lao động quản trị còn lựa chọn nhân lực, những người có thiên
hướng về dịch vụ và đào tạo, họ dựa trên chiến lược của doanh nghiệp.
Đối với lao động tác nghiệp thì cần phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ,
trình độ chuyên môn cao, nhanh nhẹn, tháo vát... Đặc biệt là nhân viên giao tiếp –
những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì yêu cầu về trình độ khắt khe
hơn. Nhân vên giao tiếp chính là người sau mỗi lần phục vụ có thể làm thay đổi tác
động đến nhận thức của khách hàng. Nhân viên giao tiếp phải chú ý rằng: nhu cầu
của khách hàng là vấn đề trung tâm, nó quyết định tới hoạt động cung ứng của
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2222
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
khách sạn và hành vi ứng xử của nhân viên đó với khách hàng.
Chất lượng đội ngũ lao động là một trong những yếu tố cấu thành nên chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Để tạo nên đội ngũ lao động chất lượng cao cần phải tiến
hành đồng thời công tác tuyển chọn, đào tạo, đãi ngộ lao động. Cùng với cơ sở vật
chất kỹ thuật đã được chuẩn bị sẵn, đội ngũ lao động sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ
theo đúng mức chất lượng mà họ mong muốn.
1.3.3.3 Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
Hầu hết khách du lịch đều là những người có tiền và có khả năng chi trả cao
hơn so với những đối tượng khác. Vì vậy họ không thể đi những chiếc xe cũ kỹ, ở
những khách sạn xoàng xĩnh, lạc hậu. Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò
quan trọng trong việc thỏa mãn những nhu cầu du lịch của khách hàng. Nó còn có
vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra những dịch vụ chất lượng. Dịch vụ không
chỉ tốt ở bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Trong khách sạn, những khu vực
phục vụ khách như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp...và các trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, những đồ trang trí thủ công mỹ nghệ góp phần tạo nên vể
đẹp bên ngoài cho sản phẩm dịch vụ. Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ

thuật trong khách sạn ta có thể căn cứ vào 4 chỉ tiêu sau:
- Sự tiện nghi
- Tính thẩm mỹ
- Sự an toàn
- Điều kiện vệ sinh
Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn chỉ tiêu
trên thì khách hàng sẽ không hài lòng. Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu
quan trọng nhất. Bởi nó quyết định đến sự lựa chọn lần sau có đến với khách sạn
nữa hay không hay nói cách khác là khách hàng có lòng trung thành với khách sạn
hay không.
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2323
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Chương II
Thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân
2.1 Giới thiệu chung về nhà khách Hải Quân
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Trước yêu cầu phát triển nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách quốc phòng và đối
ngoại của Quân chủng Hải Quân, ngày 15/02/1992 ,Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã
có Quyết định số 80/QĐ-QP thành lập Công ty kinh doanh dịch vụ Nhà khách và
du lịch Hải Thành, thuộc Bộ Tư lệnh Hải Quân.
Quá trình phát triển, để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ mới theo Quyết định số
581/QĐ-QP ngày 27/08/1993 và Quyết định số 513/QĐ-QP ngày 18/4/1996 của
Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng, Công ty được sắp xếp và thành lập lại với tên gọi Công
ty Hải Thành, từ đó đến nay Công ty tiếp tục duy trì và phát triển.
Công ty Hải Thành là đơn vị Quân đội đồng thời là doanh nghiệp nhà nước
trong Quân đội, vừa làm nhiệm vụ quốc phòng vừa kinh doanh dịch vụ và thực
hiện các nhiệm vụ kinh tế kết hợp với nhiệm vụ quốc phòng khác do Bộ Quốc
phòng và Quân chủng giao.
Sau gần 18 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực: kinh doanh dịch vụ và

du lịch, nhà khách Hải Quân đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch,
đặc biệt đã tạo được sự tin tưởng, uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước.
Cùng với sự đi lên của ngành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh doanh
dịch vụ lưu trú nói riêng, nhà khách Hải Quân đã vinh dự được Tổng cục Du Lịch
Việt Nam phong tặng Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Từ 1997 đến nay nhà khách Hải Quân liên tục được phong tặng danh hiệu
“Đơn vị quyết thắng”, “Đơn vị xuất sắc trong phong trào thi đua của Quân chủng
Hải Quân”, được nhận bằng khen của UBND thành phố Hải Phòng.
2.1.2 Vị trí địa lý
Mặt chính của nhà khách nằm trên đường Điện Biên Phủ, hai bên nhà khách
giáp hai con đường Lý Tự Trọng và Trần Hưng Đạo.
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
2424
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân
Nằm trong trung tâm thành phố Hải Phòng với đường giao thông thuận tiện,
gần ga xe lửa, sân bay, bến cảng, bến xe và các di tích lịch sử ( Nhà hát lớn, quán
hoa, hồ Tam Bạc) các công trình công cộng (bảo tàng, công viên, bệnh viện). Đây
là vị trí rất thuận lợi cho nhà khách khai thác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và
du lịch.
Tuy nhiên vì nhà khách nằm trong trung tâm thành phố nên vị trí thuận lợi
cũng là vị trí thách thức đối với nhà khách. Nằm không xa nhà khách có các khách
sạn lớn với thứ hạng cao như khách sạn Hữu Nghị( khách sạn 4 sao), khách sạn
Harberview (khách sạn 4 sao), khách sạn Bạch Đằng (khách sạn 2 sao) cùng hệ
thống các nhà nghỉ cao cấp khác.
2.2 Tổ chức bộ máy nhà khách
Nhà khách Hải Quân thuộc Công ty Hải Thành,chịu sự quản lý và điều hành
gián tiếp của Bộ Tư lệnh Hải Quân và ban giám đốc công ty, chịu sự quản lý trực
tiếp của quản lý nhà khách, các trưởng phòng ban của nhà khách.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà khách Hải Quân
(Nguồn nhà khách Hải Quân)

Chú thích: Đường mệnh lệnh Đường chức năng ……..
 Chức năng và nhiệm vụ nhà khách:
Nhà khách Hải Quân có chức năng và nhiệm vụ
• Kinh doanh dịch vụ lưu trú
• Kinh doanh dịch vụ nhà hàng
Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P
Buồng
Bàn
Bar
Lễ
tân
t
Phó
ChủNhiệm
Phòng
HCTH
Bếp
Bảo vệ
Bảo trì
Giặt
là
Chủ nhiệm
nhà khách
2525