Tâm Lí Có Ví Dụ.docx

Câu 2: Nêu khái niệm và phân tích đối tượng của TLHQTKD

Kn:Tâm lí học quản trị kinh doanh là một khoa học liên ngành giữa tâm lí học với nhiều văn hóa học tổ
chức và quản trị con người với kinh tế chinh trị ,quân sự,sản xuất kinh doanh,văn hóa nghệ thuật,…
- Đối tượng trực tiếp của TLHQTKD là đời sống tâm hồn của những người dưới quyển bao gồm tâm tư, tình
cảm, ước mơ, nguyện vọng, niềm tin...
- TLHQTKD nghiên cứu các quá trình tâm lý ( cảm giác, tri giác, tư duy...) các trạng thái tâm lý, các thuộc tính
tâm lý cá nhân:
+ Nghiên cứu sự thích ứng của con người đối với công việc kinh doanh: chú ý đến khía cạnh về việc tổ chức
q trình kinh doanh ( ăn, nghỉ, chế độ làm việc, yếu tố thẩm mĩ)
+ Nghiên cứu mqh của con người với nghề nghiệp: sử dụng phát hiện nhân tài, bồi dưỡng đề bạt cán bộ
+ Nghiên cứ sưự thích ứng của con người với con người trong kinh doanh: mqh trong tập thể lao động, khơng
khí lao động, sự hịa hợp giữa các thành viên, giữa các nhà quản trị nhân viên.
- Đối tượng trực tiếp của TLHQTKD là đời sống tâm hồn của tất cả những người tham gia vào hoạt động kinh
doanh
- Đối tượng gián tiếp của TLHQTKD là hành vi, cử chỉ, việc làm, lời nói diễn ra trong hoạt động kinh doanh.
Câu 3: Phân tích vai trị của TLHQTKD
- Về mặt lý thuyết: TLHQT giúp cho các nhà quản trị có 1 hệ thống lý luận, các quy luật chung nhất trong việc
quản trị con người, trong đối nhân xử thế khi quản trị, lãnh đạo quần chúng, tránh được các sai lầm trong
tuyển chọn cán bộ, sai lầm trong ứng xử, trong giao tiếp, trong hoạch định kế hoạch quản trị
- Về mặt thực tiễn và ứng dụng: TLHQT đã mang lại nhiều lợi ích cho cơng tác quản trị, đưa xã hội ngày càng
văn minh, đưa nền sản xuất lên cao và có thể tóm tắt vào những hoạt động sau:
1. Biết sử dụng nhân tài
2. Biết cách đối nhân xử thế để hài lòng người đến, vui lòng người đi
3. Tạo ra sức mạnh của tinh thần, thúc đẩy sự sáng tạo cho mọi người
4. Tạo ra hạnh phúc cho mọi người, tạo ra bầu khơng khí tưự do, dân chủ, bình đẳng
5. Tránh mọi sai lầm trong quan hệ người với người
Câu 4: Phân tích các đặc trưng tâm lí chung của khách hàng? Lấy ví dụ thực tiễn ?
- Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:
* Về hàng hóa:
 Hàng hóa tốt, giá cả phải chăng. Tốt nhất nên có bảng giá để khách xem, chớ nên nói thách giá một

cách phi lí. Thường ta nên định giá lẻ ở dưới mức giá chẵn. Hàng dễ sử dụng, dễ bảo quản
 Màu sắc, mẫu mã phải đẹp, sạch sẽ
 Những mặt hàng kỹ thuật cần có bao bì và hướng dẫn
 Những mặt hàng ăn uống cần sạch sẽ, ngon, thông dụng và bảo quản tốt, không ôi bẩn...
* Về cách thức bán:
 Cửa hàng đặt nơi thuận tiện
 Hàng hóa ln đầy đủ, trưng bày dễ nhìn, dễ thấy dễ nhìn, tự do chọn, thanh toán nhanh, thu xếp
nhanh
 Hàng ăn uống sạch sẽ nhanh chóng, tránh sự chờ đợi
 Kinh doanh dịch vụ phải mới mẻ, tham quan nhanh, thưởng thức được nhiều của ngon vật lạ, các cửa
hàng và công tác dịch vụ gắn với nhau 1 cách liên hoàn sao cho tiện
* Về thái độ phục vụ:
 Người bán luôn vui vẻ, niềm nở, lịch sự, thật thà, chu đáo và mau lẹ với KH
 Người bán không nên có thái độ cáu gắt, lạnh lùng, thờ ơ, gian dối, đại khái qua loa, khinh rẻ và kiêu
căng với KH

Có thể chia mong muốn của khách hàng làm hai nhóm:
a. Mong muốn liên quan đến sản phẩm , dịch vụ mà họ sử dụng
+ Nhanh chóng.


+ Chính xác.
+ An tồn .
+ Tiện lợi.
+ Gía cả phù hợp .
b. Mong muốn liên quan đến thái độ giao tiếp
+ Muốn được chào đón niềm nở.
+ Muốn được tôn trọng và đề cao.
+ Muốn được hiểu, được thông cảm, chia sẻ.
+ Muốn được giúp đỡ quan tâm.

+ Muốn được xưng hô như họ mong đợi.
+ Muốn được cung cấp thơng tin đầy đủ.
VÍ DỤ : Có một khách hàng đang muốn mua một sản phẩm của cửa hàng bạn

nhưng lại tỏ ra hồi nghi về tính năng, lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Cách xử lý tình huống:





Bình tĩnh, lắng nghe ý kiến hoài nghi về sản phẩm của khách hàng.
Tỏ ra thông cảm với khách hàng và có thái độ cầu thị.
Tìm hiểu ngun nhân tại sao khách hàng lại hoài nghi về sản phẩm.
Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của cơng ty mình và dùng những lý lẽ,
chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng.
Câu 5: Phân loại tâm lí khách hàng ? Phân tích tâm lí của một loại khách hàng ? Lấy ví dụ
* Phân loại tâm lý KH:
- KH là nữ : là nữ nên thường có kinh nghiệp hơn nam giới, họ tính tốn tiền nhanh, biết giá thị trường,
thường hay mặc cả, thêm bớt. Họ thích những loại hàng giảm giá
- KH là nam : ít đi mua hàng nên khơng có nhiều kinh nghiệm. Họ trường mua nhanh, ít lựa chọn, ngại mặc cả
- KH là người cao tuổi : thường rất khó tính, cầu kì, chậm thích nghi với cái mới nên thường lấy cái cũ làm
chuẩn mực
- KH là trẻ em : thường bị thu hút bởi những thứ bắt mắt, màu sắc. Các bé còn mải chơi mà hay quên, có thể
là quên tiền, quên hàng nên cần người bán ân cần, chú ý.
- KH là bệnh nhân, người tàn tật : là những người ốm yếu, họ nhạy cảm và mong muốn được phục vụ tận tình
chu đáo
- KH quen thuộc : là những người thường xuyên đến mua hàng do có tình cảm, sự mến mộ và đã dùng quen
mặt hàng đó
- KH vãng lai : là khách hàng đến từ mọi miền, đặc biệt là khách du lịch.

- KH sang giàu : là những người có thu nhập cao, thích hàng hóa cao cấp, thích kiểu mới nhằm gây sự chú ý
- KH bình dân : là loại khách hàng đơng đảo. Có mức thu nhập tương đối thấp
- KH có hiểu biết chun mơn về hàng hóa : là những người có khả năng đánh giá sản phẩm bao gồm các nhà
khoa học, kĩ thuật
* Phân tích tâm lý của 1 loại KH:

* Khách hàng bình dân: Là khách hàng đơng đảo nhất. Họ có mức thu nhập, mức sống tương đối
thấp. Với họ các nhà kinh doanh cần chú ý những đặc điểm sau:


- Họ có nhu cầu dùng hàng hố đẹp tốt nhưng giá cả phải chúng, trong ứng với mức thu nhập
- Họ cũng chạy theo mốt mới lạ nhưng chỉ cân mẫu mã đẹp, giá rẻ dù chất lượng có kém
- Họ là những người rất dễ tính trong đối nhân sử thế. Với họ chỉ cần đối xử công
bằng, lịch sự bình dân và chân thành
VÍ DỤ: Shop Boo vào dịp lễ valentine sale up to 50% cho sản phẩm áo đơi màu hồng có giá là 350k
dành cho các cặp đơi mà bth thì bán 175k/1c, có tới 90% khách hàng nữ đã mua gần hết sp chỉ
trong buổi sáng .
Câu 7: Phân tích các yếu tố tác động nội dụng quảng cáo ? Lấy ví dụ ?

- Hệ thống kinh tế: một hệ thống kinh tế tự do, mở cửa trên cơ sở kinh tế thị trường là môi
trường thuận lợi cho hoạt động quảng cáo hơn là nên kinh tế đóng của, tự cung tự cấp.
- Cấu trúc xac hội: Cấu trúc xã hội hiện đại phương Tây dễ dàng chấp nhận quảng cáo hơn xã hội
phương Đông. Theo quan niệm lễ giáo phong kiense truyền thống ở một vài nước phương
Đông coi môi một số cách thức quảng cáo là tác nhân nguy hiểm, có thể gây mầm mống cho
việc làm suy sụp đạo đức và truyền thống của nước họ. Vì vậy, các nhà quảng cáo phải tính
tốn, lựa chọn cách thức thể hiện nội dung quảng cáo sao cho phù hợp.
- Nền văn hóa: Ngay trong các xã hội hiện đại, việc chấp nhận quảng cáo giữa các nước cũng
không giống nhau. Một số nước có nền văn hóa khuyến khích chủ nghĩa các nhân trong khi đó
các dân tộc khác lại đề cao chủ nghĩa tập thể. Trong các nước nghiệng về việc đề cao chủ nghĩa
cá nhân, nếu sâu vao đời sống riêng tư thì sẽ phê phán và phản đối.

- Mơi trường tơn giáo: Các tín đồ ở mỗi quốc gia thường chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các hệ tư
tưởng tơn giáo. Do đó, họ thường có thái độ khác nhau đối với cách thức và nội dung quảng
cáo.
- Cơng tác kiểm duyệt: Ở bất kỳ nước nào, Chính phủ cũng đều có sự kiểm duyệt chương trình,
nội dung quảng cáo ở những mức độ khác nhau. Sự kiểm duyệt có thể rất chặt chẽ hoặc lỏng
lỏe. Điều đó thường thấy rõ qua luật pháp sở tại. Bất kỳ sự quảng cáo nào cũng đều phải tránh
sự vi phạm luật pháp, tín điều của tơn giáp, các truyền thống của mỗi dân tộc.
VÍ DỤ : Mỹ phẩm nói chung hay kem chống nắng nói riêng là một mặt hàng
khơng thể thiếu đối với bất kỳ ai khi đi ra ngồi trời. Do đó, nhu cầu sử dụng
kem chống nắng cũng tăng cao. Điển hình như KEM CHỐNG NẮNG INNISFREE HÀN QUỐC
CHÍNH HÃNG DÀNH CHO MỌI LOẠI DA SPF 50+, PA+++

Câu 9: Nêu khái niệm, vai trị, mục đích của giao tiếp.
Khái niệm:
Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ tiếp xúc giữa con người với nhau trong hoạt động kính
doanh như trong sản xuất, trong mua và bán, trong ký hợp đồng và trong liên doanh hợp tác để làm
ăn tinh tế.
Vai trò:
- Giao tiếp kinh doanh giúp nên kinh tế khơng chỉ phát triển mà cịn rộng rãi sản xuất
- Mang sứ mạng truyền bá nên văn hóa của nước mình và tiếp thu văn hóa của thế giới
- Là tâm gương soi sáng vào từng người thúc đẩy đất nước phát triển về mọi mặt.


Mục đích:
- Trong của hàng, người bán mn bán nhiều hàng, người mua muốn mua được nhiều hàng giá
rẻ.
- Trên thương trường, giúp con người giao tiếp thu thập thông tin về kinh tế, để hoạt động
doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh tế cao với khẩu hiệu ba nhanh: tin nhanh, tốc độ nhanh, suy
nghĩ – giải quyết nhanh.
- Trong có mối quan hệ khơng chính thức, để trao đổi tâm tư tình cảm. Nhưng do đắc tính của

hoạt động kinh doanh, nên giao tiếp trong kinh doanh bao giờ cũng mang tính trung lập, khơng
có bản sắc, cho nên cố gắng giao tiếp càng nhiều cáng tốt, không phân biệt đối xử cứng nhắc,
thiên vị, thành kiến. Ngày nay, khi đánh giá về người lãnh đạo thì giao tiếp khơng chính thức
cung là một những tiêu thức để đánh giá về năng lực của nhà lãnh đạo.
Câu 11: Phân tích ngơn ngữ nói của giao tiếp kinh doanh và nêu một số quy tắc gây thiện cảm trong
giao tiếp.
Giao tiếp nói là :
Là giao tiếp dùng lời nói để chuyển tải thông tin như tọa đàm, hội nghị, đàm phán, giao lưu, chuyện
trị… loại hình giao tiếp này có lợi thế là có thể biểu đạt các sắc thái tình cảm khác nhau của giọng nói,
đồng thời có thể nhận ngay được thơng tin phản hồi.
- Ngơn ngữ nói là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Sử dụng ngơn ngữ nói, con người có
thể truyền đạt , bày tỏ tất cả các loại thông tin khác nhau, kể cả nội dung và tình cảm. Để hiểu rõ cách
sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp, chúng ta có thể xét về các khía cạnh như : tính chất của ngơn ngữ,
điệu bộ khi nói.
Một số quy tắc gây thiện cảm trong giao tiếp:
1 Hãy thực sự chú ý, tỏ lịng kính mến và ngưỡng mộ người mình đang giao tiếp.
2 Hãy biết nở nụ cời tươi đẹp trên khn mặt để tỏ lịng mến mộ.
3 Hãy tìm cách biết, nhớ và khôn khéo nhắc lại để tỏ lòng mến mộ.
4 Hãy biết nghe người đang tiếp xúc với mình.
5 Hãy nhập cuộc với sở thích và hồi bão của người mình có quan hệ.
6 Hãy tinh tế nhận ra và khôn khéo ngợi ca những điểm mạnh của người mình quan hệ.
Theo em để gây thiện cảm cần chú ý trong câu nói: bạn nên chọn cách nói lịch sự, ngơn từ
phù hợp và khơng cơng kích người khác. Tuy nhiên, bạn cũng nên nhớ rằng nói lời
dễ nghe chứ không phải nịnh nọt, đùa bỡn. Đừng khiến cho những người xung
quanh bị tổn thương bởi những lời nói thiếu suy nghĩ của bạn nhé.
Câu 13: Phân tích các tố chất cần có của người lãnh đạo? Theo em để rèn luyện làm người lãnh đạo
tốt, em cần chuẩn bị những gì?
- Có nghị lực, có ý chí làm giầu, tính linh hoạt và đầu óc thực tiễn.
- Ln sáng tạo để tìm ra hướng đi mới cho tổ chức: Tố chất này giúp cho nhà lãnh đạo có được
những kế hoạch, phương pháp lãnh đạo mới và nhanh nhạy phát hiện nhu cầu của thương

trường. Đây là điều kiện quan trọng giúp cho các tổ chức có được sự phát triền mạnh mẽ.


- Biết khiêm tốn và kín đáo trong giao tiếp: Một trong những nguyên tắc của giao tiếp thành công
là phải biết khiêm tốn. Sự khiêm tốn sẽ giúp cho người ta có cơ hội học hỏi người khác để mình
càng ngày càng hồn thiện. Bên cạnh đó tính kín đáo sẽ giúp người ta giữ gìn được những bí
mật cho tổ chức.
- Luôn vững vàng, gương mẫu về đạo đức: Để cho cấp dưới thực sự tin yêu, kính phục địi hỏi
người lãnh đạo phải ln vững vàng trước mọi khó khăn. Đồng thời phải phấn đấu là một tấm
gương về mọi mặt hoạt động cho mọi người noi theo.
Theo em, để rèn luyện trở thành người lãnh đạo tốt, trước hết bản thân em cần có kiến thức về
quản lí, có những kinh nghiệm về lãnh đạo. Đối với em đây cũng là một trong những yếu tố quan
trọng nhất để trở thành một người lãnh đạo tốt. Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần rèn luyện các khả
năng sáng tạo, phẩm chất khiêm tốn, kín đáo trong giao tiếp.
Câu 14: trình bày các yếu tố quyết định trong đàm phán? Lấy ví dụ thực tiễn?
Các yếu tố quyết định trong đàm phán:
1. Bối cảnh
Trong hoạt động kinh doanh trước khi ngồi vào bàn đàm phán thì việc tìm hiểu đối phương là yếu tố
cực kì quan trọng. Nó giúp donah nghiệp quyết định sách lược của mình trong đàm phán. Việc tìm
hiểu đối phương có thể tiến hành theo cách sau :
- Thu thập thông tin
+ thu thập thông tin về thị trường
+ thu thập thông tin về đối tượng kinh doanh
+ thu thập thông tin đối tác
+ thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh
- phân tích thơng tin
- xử lí thơng tin
+ theo phương pháp diễn dịch
+ theo phương pháp quy nạp
+ theo phương pháp phán đoán

2. Thời gian đàm phán
Thời gian đàm phán là q trình có điểm khởi đầu và kết thúc. Q trình này dài hay ngắn là tùy thuộc
vào vấn đề và thái độ của hai bên. Thời gian kết thúc được gọi là “điểm chết”, đó là thời điểm đối tác
phải đưa ra quyết định cuối cùng. Trong kinh doanh, các bên đối tác cần phải dấu kín “điểm chết của
mình.
3. Quyền lực đàm phán.
Quyền lực phụ thuộc vào khả năng, quyết tâm của doanh nghiệp. Có thể chia thành :
- quyền lực tiềm ẩn


- quyền lực hợp pháp
VÍ DỤ: Nhân viên A muốn đi học thêm lớp Anh văn nhưng mới đầu lãnh đạo không
đồng ý. Sau khi anh đưa ra lý do đi học để nâng cao trình độ và hứa sẽ đảm bảo
hồn thành cơng việc kể cả khi làm thêm ngồi giờ thì lãnh đạo đã suy nghĩ lại và
quyết định đồng ý cho anh đi học. ( ĐP nguyên tắc )
Câu 15 : Phân tích các sách lược trong đàm phán ? theo em, kĩ năng nào là quan trọng nhất ? vì sao?
SÁCH LƯỢC TRONG ĐÀM PHÁN
1. Giữ thế chủ động
Trong đàm phán phải luôn giữ thể chủ động. Muốn làm được điều ấy phải biết điều tiết trạng thái
tâm lý của mình.
Việc giữ thế chủ động cịn biểu hiện ở chỗ biết chia mục tiêu lớn ra thành nhiều mục tiêu nhỏ để
tranh thủ đối tác thực hiện từng mục tiêu nhỏ đến khi đạt được toàn bộ mục tiêu. Muốn làm được
điều đó phải biết tự kiềm chế. Quá trình tự kiềm chế trong đảm phán diễn ra theo quy luật sau:
a) Khống chế trạng thái bản ngã
Trạng thái bản ngã của con người có liên quan đến đức hạnh, tính cách, trình độ học thức, kinh
nghiệm sống, môi trường và đối tượng đàm phán cụ thể.
b) Kiềm chế lòng tự ái
Trong đàm phán khi nhà quản trị bộc lộ lòng tự ái, nhà doanh giận dữ tức là tự mình đẩy mình vào thế
bị động. Vì vậy, khi trạng thái tâm lý xuất hiện thì phải biết tự kiềm chế ngay bằng biện pháp bình tĩnh
để đạt mục đích cuộc đàm phản.

2. Nói ít nghe nhiều
Trong đàm phán đối tác phát biểu càng hùng hồn càng tốt, mình chỉ nghe. Khi đối tác có biểu hiện
dùng lại thì ta nên gợi ý để họ nói tiếp. Thủ thuật đó làm cho đối tác mất nhiều thời gian và dễ bộc lộ
những sơ hở trong khi thuyết trình, gây tâm lý lo lắng, lúng túng, mất tự tin, mất chủ động.
3. Kiềm chế tình cảm
Trong đàm phán cần biết kiềm chế, khơng nên bộc lộ tình cảm để đối tác có thể đốn biết được động
cơ, quyền hạn của mình. Trong thực tế đàm phán, khi cần thiết buộc nhà quản trị khơng được nói hết
sự thật, "nói dối nghệ thuật" là điều có thể xảy ra để tránh những sơ hở gây khó khăn.
4. Nêu mục tiêu cao, thoả thuận có nguyên tắc:
Trong đàm phán bao giờ cũng nêu mục tiêu cao hơn thực tế, để từ đó rút xuống dần đến mức mục
tiêu thỏa hiệp.
5. Không làm đối tác mất thể diện:
Trong đàm phán nếu các bên đối tác không kiềm chế được gây tự ái cho nhau thì thất bại là điều tất
yếu. Vì vậy, nhà doanh nghiệp lịch lãm, thơng minh là người biết tạo cơ hội để đối tác nhượng bộ mà
không tự ái, không cảm thấy bị mất thể diện.


Theo em, yếu tố quan trọng nhất là giữ thế chủ động trong đàm phán VÌ hướng nó theo ý nghĩ
của mình. Để có thể làm được điều này thực chất khơng hề dễ dàng, nó địi hỏi
bạn phải là một người khéo léo, có sức thuyết phục cao, giao tiếp phải “cực tốt”
trong mọi tình huống để có cách ứng phó phù hợp. Những kỹ năng này cần được
rèn luyện qua thời gian, tích lũy qua kinh nghiệm sống.