(Tiểu luận) năng lực số ứng dụng đề tài tìm hiểu về ứng dụngcủa chatbot trong kinh doanh

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ ỨNG DỤNG
CỦA CHATBOT TRONG KINH DOANH
Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Phan Tình
Nhóm : 15
Lớp: K25KTDTB
Danh sách thành viên nhóm:
STT
1
2
3
4
5

Họ và tên
Hồng Châu Anh
Nguyễn Linh Chi
Trần Hạnh Qun
Nguyễn Thị Anh Thư
Mai Thị Hải Yến

Mã sinh viên
25A4071224
25A4071563
25A4072276
25A4072295
25A4070009

Hà Nội, ngày 6 tháng 1 năm 202

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC


Họ và tên

Mã sinh viên

Hoàng Châu Anh

25A4071224

Nguyễn Linh Chi

Trần Hạnh Quyên

Nguyễn Thị Anh
Thư

SMai Thị Hải Yến

25A4071563

25A4072276

25A4072295

25A4070009

Nhiệm vụ

1.4 - 1.7 CHƯƠNG 1
(word + ppt)

NHÓM TRƯỞNG,
LỜI MỞ ĐẦU, MỤC
1.1 - 1.3 CHƯƠNG 1
(word + ppt)
MỤC 2.1- 2.2
CHƯƠNG 2 ,PHẦN
KẾT LUẬN (word +
ppt)
TỪ 2.3- 2.5 CHƯƠNG
2, CHỈNH SỬA
POWERPOINT(HÌNH
THỨC) (word + ppt)
CHỈNH SỬA WORD
(HÌNH THỨC), MỤC
3.1 - 3.3 CHƯƠNG 3
(word + ppt)

BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT
AI

Artificial Intelligence – Trí tuệ nhân tạo

Mức độ hồn
thành

18%

25%

18%

18%

21%


CAGR
ROI
BFSI
AIML

Compound Annual Growth Rate – Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm
Return on Investment – Lợi tức đầu tư
Banking & Finance Service Industry – Ngành công nghiệp dịch vụ
ngân hàng và tài chính
Artificial Intelligence Markup Language – Ngơn ngữ trí tuệ nhân tạo

ML

Machine Learning – Học máy

NLP

Natural Language Processing – Xử lý ngôn ngữ tự nhiên

CMND/CCC
D

Chứng minh nhân dân/ Căn cước công dân

MỤC LỤC
Lời mở đầu................................................................................................................ 1
Nội dung.................................................................................................................... 2
Chương I: tìm hiểu tổng quan về chatbot..................................................................2


1.1. Chatbot là gì?.............................................................................................. 2
1.2. Lịch sử phát triển........................................................................................2
1.3. Thực trạng sử dụng chatbot hiện nay..........................................................6
1.4. Phân loại chatbot........................................................................................7
1.5. Nguyên tắc hoạt động của chatbot..............................................................8
1.6. Các công nghệ xây dựng chatbot................................................................9
1.7. Các ứng dụng của chatbot...........................................................................9
Chương II: ứng dụng chatbot trong kinh doanh...................................................11
2.1. Chăm sóc quyết định mua hàng................................................................11
2.2. Hỗ trợ tạo lối tắt tìm kiếm sản phẩm.........................................................13
2.3. Khả năng tiếp cận khách hàng..................................................................14
2.4. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7.............................................................14
2.5. Hỗ trợ thanh toán trực tuyến.....................................................................15
Chương III: đánh giá, đề xuất trong việc sử dụng chatbot...................................17
3.1. Ưu điểm khi sử dụng chatbot....................................................................17
3.2. Nhược điểm khi sử dụng chatbot..............................................................19
3.3. Đề xuất..................................................................................................... 19
Chương IV. Kết luận............................................................................................ 21
Tài liệu tham khảo...................................................................................................22

LỜI MỞ ĐẦU
Đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp đã tạo ra một cú sốc lớn cho cả thế giới,
khiến cho mọi thứ xung quanh chúng ta thay đổi, bao gồm cả những thói quen vận hành
của các doanh nghiệp. Du lịch ngưng trệ, kinh tế sụt giảm, chuỗi cung ứng gián đoạn,
hành vi khách hàng thay đổi, … buộc mọi doanh nghệp phải nhanh chóng đổi mới để
thích nghi và tồn tại. Các nhà cung cấp trên toàn cầu đang thực hiện những đổi mới quan
trọng về sản phẩm bằng cách tích hợp các cơng nghệ như AI và NLP để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và yêu cầu của thị trường. Và chatbot đã thể hiện được lợi thế của mình
khi ngày càng được nhiều tổ chức triển khai để trả lời các truy vấn của khách hàng và các
thông tin liên quan khác. Khi các tổ chức khác nhau áp dụng hình thức làm việc từ xa do
lệnh phong tỏa được áp đặt, các công ty trở nên phụ thuộc rất nhiều vào chatbot để giảm
bớt gánh nặng truy vấn của khách hàng do số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng rất ít.
Trong bài tiểu luận này, mục tiêu chính của đề tài là tìm hiểu về chatbot, các ứng
dụng của chatbot trong lĩnh vực kinh doanh, từ đó đánh giá về ưu điểm, nhược điểm và
đưa ra những đề xuất để các doanh nghiệp có thể khai thác một cách tối ưu cơng dụng của
chatbot trong cơng việc kinh doanh của mình.


NỘI DUNG
CHƯƠNG I: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ CHATBOT
1.1. Chatbot là gì?
Chatbot về cơ bản là một phần mềm, ứng dụng được phát triển bằng cách sử dụng
một bộ quy tắc và trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm mơ phỏng các cuộc trị chuyện của con
người. Nó cho phép con người tương tác với các thiết bị số như thể đang giao tiếp với
người thật. Chatbot cịn đóng vai trị là trợ lý ảo có thể hiểu được ngơn ngữ tự nhiên từ đó
làm nhiệm vụ diễn giải, xử lý các yêu cầu mà người dŒng đưa ra, từ đó đưa ra được câu
trả lời cho họ nhanh chóng, kịp thời mọi lúc khi khách hàng có thắc mắc cần giải đáp.
Chatbot được xem là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thơng tin,

phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dŒng mong muốn. Chatbot có
thể được xây dựng đơn giản như các chương trình thơ sơ trả lời một truy vấn đơn giản với
phản hồi một dòng hoặc phức tạp như các trợ lý có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả
lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần.
Đây là một sản phẩm của cơng nghệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc kết
nối con người với phần mềm tự động, có tính ứng dụng rất cao, đặc biệt trong việc tương
tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.
1.2. Lịch sử phát triển
Thuật ngữ “Chatbot” dường như chỉ mới được đưa vào bảng từ vựng cách đây vài
năm nhưng có rất ít người biết rằng Chatbot có một lịch sử phát triển rất lâu đời từ những
thập niên 50 của thế kỷ trước.
1.2.1. Turning Test: 1950
Alan Turing đã xây dựng Các phép thử Turing. Về cơ bản, đó là một loạt các phép
thử hoạt động trên cơ sở phân tích câu trả lời của một “máy tính”. Các phép thử Turing
được sử dụng nhằm kiểm tra liệu một chương trình máy tính có thể phân biệt con người
hay máy tính qua cuộc trị chuyện chỉ bằng văn bản thuần túy hay không? Bằng việc đặt
câu hỏi với hai đối tượng thử nghiệm, người thẩm vấn sẽ xác định xem đâu là con người,
đâu là máy tính. Máy tính sẽ được coi là vượt qua Các phép thử Turing nếu người thẩm
vấn khơng thể phân biệt giữa máy tính và con người.


Document continues below
Discover more
from: lực số ứng
Năng
dụng
Học viện Ngân hàng
141 documents

Go to course

33

5

50

39

BT-LỚN-NLS - NLS
thầy Hùng
Năng lực
số ứng…

100% (2)

Bài kiểm tra 1 ngày
28/10
Năng lực
số ứng…

100% (2)

12 TRÍ-TUỆ-NHÂNTẠO- Trong-GIÁO-…
Năng lực
số ứng…

100% (1)

Thanh TỐN ĐIỆN

TỬ NHĨM 2
Năng lực
số ứng…

100% (1)

Bai1 - edgdh
41

Năng lực số
ứng dụng

None


1

1.2.2. Eliza: 1966

Bài tập số 1 - nội
dung bài tập số 1…
Năng lực số
ứng dụng

None

ELIZA được coi là một trong những chương trình chatbot đầu tiên trên thế giới, do
Joseph Weizenbaum thiết kế. ELIZA được thiết kế để bắt chước các tương tác của con
người qua các mẫu nhận dạng thơng qua ngơn ngữ lập trình SLIP của chính tác giả.
Nhưng nó chỉ có thể phản hồi một số câu hỏi đã được lập trình từ trước (câu hỏi liên quan

đến tâm lý học). Ngồi ra, ELIZA cũng khơng thể duy trì các cuộc trị chuyện dài hay tìm
hiểu, khám phá ngữ cảnh của cuộc hội thoại.
1.2.3. Parry: 1972
Kenneth Colby – một bác sĩ tâm thần đã phát triển PARRY (hoặc “ELIZA với thái
độ khác thường”). Trong khi ELIZA được nhắc nhiều với tư cách là một bác sỹ tâm thần
thì PARRY lại đảm nhiệm vai trị của các bệnh nhân mắc chứng tâm thần phân liệt hoang
tưởng. PARRY được xem là tiên tiến hơn ELIZA bởi nó được coi là có “nhân cách” và
khả năng kiểm sốt tốt hơn. Khi tham gia thử nghiệm, các bác sỹ tâm thần đã không thể
phân biệt điểm khác biệt giữa cuộc hội thoại với PARRY và cuộc đối thoại khác giữa các
bệnh nhân tâm thần với nhau. Nhìn chung, PARRY được đánh giá là có khả năng thấp
trong việc học hỏi và thể hiện cảm xúc.
1.2.4. Chatbot Jabberwacky: 1988
Việc ra mắt Jabberwacky vào năm 1988 đã đánh dấu lần đầu tiên trí tuệ nhân tạo
được sử dụng trong lĩnh vực chatbot. Jabberwacky được viết bằng CleverScript – một
ngôn ngữ dựa trên bảng tính hỗ trợ phát triển chatbot, sử dụng khớp mẫu theo ngữ cảnh
để đưa ra phản hồi dựa trên những cuộc trị chuyện trước đó. Chatbot Jabberwacky được
lập trình nhằm mô phỏng phản ứng của con người và thực hiện các cuộc hội thoại với
người dŒng. Mục đích cuối cŒng của nó là chuyển hồn tồn từ hệ thống hoạt động dựa
trên văn sang hoạt động bằng giọng nói. Tác giả tin rằng nó có thể được tích hợp với
rotbot hay các thiết bị thông minh. Khác với các chatbot sử dụng nền tảng dữ liệu tĩnh để
giao tiếp và tương tác, Jabberwacky lại thu thập các cụm từ được những người tham gia
trị chuyện sử dụng. Nó có thể thêm các câu trả lời vào cơ sở dữ liệu và tự động xây dựng
nội dung của chính mình. Tuy nhiên, Jabberwacky không thể đáp ứng nhanh và hoạt động
với số lượng lớn người dŒng. Đến năm 2008, Jabberwacky đã phát hành một phiên bản
mới và đổi tên thành Cleverbot.


1.2.5. Dr. Sabaitso: 1992
Dr. Sbaitso là một chương trình tổng hợp giọng nói bằng trí tuệ nhân tạo, phát hành
vào cuối năm 1991 bởi Creative Labs. Chương trình “trị chuyện” với người dŒng như thể

nó là một nhà tâm lý học. Tuy nhiên, hầu hết các câu trả lời được đưa ra đều là “Why do
you feel that way?” (“Tại sao bạn lại cảm thấy như vậy?”) chứ không phải là bất kỳ loại
tương tác phức tạp nào.
1.2.6. A.L.I.C.E: 1995
Chatbot A.L.I.C.E ra đời năm 1995, chatbot trực tuyến đầu tiên lấy cảm hứng từ
ELIZA. ALICE dựa trên khớp mẫu, không có bất kỳ nhận thức thực tế nào về tồn bộ
cuộc trị chuyện nhưng có khả năng thảo luận trên web về bất kỳ chủ đề nào. ALICE được
phát triển với một ngôn ngữ mới – AIML, đây là điểm khác biệt quan trọng nhất giữa
ALICE và ELIZA. Tuy nhiên, ALICE khơng có các tính năng thơng minh và khơng thể
tạo ra các câu trả lời thể hiện cảm xúc hoặc thái độ giống như con người.
1.2.7. SmarterChild: 2001
Vào năm 2001, đã có một bước tiến thực sự trong cơng nghệ chatbot với sự phát
triển của SmarterChild, đã có trên Messenger như America Online (AOL) và Microsoft
(MSN). Đây là lần đầu tiên một chatbot có thể giúp mọi người thực hiện các cơng việc
thực tế hàng ngày vì nó có thể truy xuất thông tin từ cơ sở dữ liệu về thời gian chiếu
phim, tỷ số thể thao, giá cổ phiếu, tin tức và thời tiết. Khả năng này đánh dấu một bước
phát triển đáng kể trong cả trí thơng minh của máy móc và quỹ đạo tương tác giữa con
người và máy tính vì hệ thống thơng tin có thể được truy cập thông qua thảo luận với một
chatbot.
1.2.8. Waston của IBM: 2004
Siêu máy tính của IBM Waston, được phát triển với khả năng trả lời các câu hỏi
được đặt ra bằng ngơn ngữ tự nhiên. Watson có thể hiểu ngôn ngữ tự nhiên của con người
đủ tốt để giành được hai quán quân trước đó trong cuộc thi đố vui “Jeopardy” vào năm
2011, trong đó những người tham gia nhận được một số thông tin dưới dạng câu trả lời và
nên đoán các câu hỏi tương ứng. Nhiều năm sau, Watson đã cho phép các doanh nghiệp
tạo ra các trợ lý ảo tốt hơn . Hơn nữa, Watson Health được thiết kế để giúp các bác sĩ
trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe chẩn đốn bệnh. Tuy nhiên, một điểm hạn chế của
Watson là nó chỉ hỗ trợ tiếng Anh.

1.2.9. Siri: 2010
Siri được Apple phát triển vào năm 2010, tiên phong mở đường cho trợ lý cá nhân.
Người dŒng đặt câu hỏi và trị chuyện với nó thơng qua Messenger bằng lệnh thoại và nó
có thể trả lời tích hợp với các tệp âm thanh, video và hình ảnh. Siri đưa ra các đề xuất và
phản hồi các yêu cầu của người dŒng bằng các dịch vụ internet khác nhau, trong khi nó
điều chỉnh, với việc sử dụng liên tục, theo cách sử dụng ngơn ngữ, tìm kiếm và mong
muốn của người dŒng. Mặc dŒ Siri tinh vi nhưng điểm yếu là nó yêu cầu kết nối internet.
Tuy đa ngơn ngữ, nhưng có nhiều ngơn ngữ nó khơng hỗ trợ, trong khi hướng dẫn điều
hướng chỉ được hỗ trợ bằng tiếng Anh. Nó cũng gặp khó khăn khi nghe người đối thoại,
người có giọng nặng hoặc khi có tiếng ồn.
1.2.10. Google Now: 2012
Được phát triển vào năm 2012, ban đầu được sử dụng để cung cấp thông tin cho
người dŒng có tính đến thời gian trong ngày, vị trí và tŒy chọn. Trợ lý Google, được phát
triển vào năm 2016, tạo thành thế hệ tiếp theo của Google Now. Nó có trí tuệ nhân tạo
chun sâu hơn với giao diện thân thiện hơn, đàm thoại hơn và cung cấp thơng tin cho
người dŒng dự đốn các u cầu của họ. Tuy nhiên, nó khơng có cá tính riêng và các câu
hỏi của nó có thể vi phạm quyền riêng tư của người dŒng vì nó được liên kết trực tiếp với
Tài khoản Google của họ.
1.2.11. Cortana: 2014
Microsoft đã thiết kế một trợ lý cá nhân Cortana được phát triển vào năm 2014.
Chương trình này sử dụng nhận dạng giọng nói và các thuật tốn có liên quan để nhận và
phản hồi các lệnh thoại.
Để bắt đầu, người dŒng phải nhập câu hỏi vào hộp tìm kiếm hoặc chọn micrơ và nói
chuyện với Cortana. Nếu một người khơng chắc chắn về những gì cần nói, họ sẽ thấy các
đề xuất trên màn hình khóa, cũng như trong màn hình chính của Cortana bằng cách chọn
hộp tìm kiếm trên thanh tác vụ.
Cortana có thể thực hiện các tác vụ như lời nhắc dựa trên thời gian, địa điểm hoặc
con người, gửi email và văn bản, tạo và quản lý danh sách, trị chuyện chit và chơi trị
chơi, tìm dữ kiện, tệp, vị trí và thơng tin trong số những thứ khác.

1.2.12. Alexa: 2014
Cùng năm 2014, Amazon đã cho ra mắt Alexa- một trợ lý cá nhân thông minh và
hiện được tích hợp vào các thiết bị như Amazon Echo, Echo Dot, Echo Show, v.v. Ngồi
ra cịn có một ứng dụng Alexa và nhiều thiết bị khác từ các nhà sản xuất bên thứ ba được
tích hợp sẵn Alexa.
Khơng sử dụng gì ngồi âm thanh giọng nói của mình, bạn có thể tìm kiếm trên
Web, phát nhạc, tạo danh sách việc cần làm hoặc mua sắm, đặt báo thức, truyền phát
podcast, phát sách nói, nhận tin tức hoặc báo cáo thời tiết, điều khiển các sản phẩm nhà
thông minh của bạn, v.v.
Để bổ sung khả năng của bất kỳ thiết bị hỗ trợ Alexa nào, Amazon cho phép các nhà
phát triển xây dựng và xuất bản các kỹ năng cho Alexa bằng cách sử dụng Bộ kỹ năng
Alexa (ASK). Bạn có thể tải xuống các kỹ năng miễn phí bằng ứng dụng Alexa.
1.2.13. ChatGPT: 2021
ChatGPT là một mơ hình ngơn ngữ lớn được thành lập bởi vào năm 2021. Nó được
thiết kế để hỗ trợ người dŒng tạo văn bản giống con người dựa trên đầu vào nhất định.
ChatGPT có thể được sử dụng cho nhiều tác vụ khác nhau, bao gồm tạo hội thoại và dịch
ngơn ngữ.
Mơ hình dựa trên một lượng lớn dữ liệu, cho phép nó tạo ra văn bản thường khó
phân biệt với văn bản do con người viết. ChatGPT đã được khen ngợi về khả năng tạo văn
bản nghe tự nhiên và các ứng dụng tiềm năng của nó trong nhiều lĩnh vực.
1.3. Thực trạng sử dụng chatbot hiện nay
Trong ấn bản “State of Service” của SalesForce năm 2021, hơn 50% chuyên gia
cho rằng đại dịch đã tạo ra một lỗ hổng về dịch vụ trên nhiều phương diện khác nhau nên
không ngạc nhiên khi công nghệ đã trở thành lĩnh vực phát triển nhất, có khả năng cải
thiện nhiều thiếu sót dịch vụ. Những tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo cŒng với sự gia tăng
mạnh mẽ các ứng dụng nhắn tin khiến tỷ lệ các doanh nghiệp sử dụng chatbot thông qua
các ứng dụng nhắn tin, trang web, ứng dụng di động hoặc điện thoại để giải quyết các vấn
đề về chi phí, nhân sự, dịch vụ chăm sóc khách hàng,… đã tăng lên nhanh chóng.

Theo Straits Research, quy mơ thị trường chatbot tồn cầu được định giá khoảng
526 triệu USD vào năm 2021 và dự kiến sẽ mở rộng với CAGR là 23,9% (2022 – 2030).
Tính đến thời điểm hiện tại, khoảng 80% các công ty và khoảng 1,4 tỷ người dŒng trên
thế giới đang sử dụng chatbot với những mục đích khác nhau, nhưng chủ yếu là để xử lý
các trao đôi của người tiêu dŒng mà không cần đến các đại lý trực tiếp.
Trong đó, Bắc Mỹ là khu vực chiếm thị phần lớn nhất với doanh thu hơn 40%
trong năm 2021. Bắc Mỹ là nơi có số lượng cơng ty khởi nghiệp chatbot đáng kể nhất và
là nơi diễn ra hầu hết các tích hợp chatbot. Việc mở rộng thị trường cũng chủ yếu được
thúc đẩy bởi các doanh nghiệp có uy tín và việc triển khai tích cực các chatbot trong lĩnh
vực chăm sóc sức khỏe, BFSI và thương mại điện tử.
Châu Á-Thái Bình Dương là khu vực có tốc độ phát triển nhanh nhất, chiếm 970
triệu USD với tốc độ CAGR là 24% trong giai đoạn dự báo. Chatbots đang được sử dụng
trong nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng khối lượng lớn của các ngành công nghiệp
khác nhau.
Chatbot đang trở nên phổ biến trong một số lĩnh vực như chăm sóc sức khỏe, bán lẻ,
BFSI, ….nhờ những lợi ích như kết nối từ xa và sự hiện diện ảo, giúp giảm đáng kể chi
phí vận chuyển.
Thương mại điện tử thống trị thị trường với tỷ lệ doanh thu hơn 20% vào năm 2021.
Việc triển khai chatbot trong cài đặt thương mại sẽ giúp giảm đáng kể chi phí lao động, tự
động hóa một phần dịch vụ khách hàng và bán hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí đáng kể
cho cài đặt thương mại và có thể cải thiện lợi tức đầu tư (ROI).
BFSI dự kiến sẽ ghi nhận CAGR nhanh thứ hai từ năm 2022 đến năm 2030. Ngành
du lịch và lữ hành dự kiến sẽ chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn dự báo.
Hay nhiều tổ chức ngân hàng và tài chính đang ngày càng được hưởng lợi từ việc triển
khai chatbot.
1.4. Phân loại chatbot
1.4.1. Phân loại chatbot theo dịch vụ
A, Chatbot bán hàng
Chatbot bán hàng này tập trung vào các tin nhắn và nhận xét trên các trang của bạn,

đồng thời giúp bạn phân loại các cuộc hội thoại và nhận xét theo nhãn.


Ưu điểm: Đối với loại chatbot này, bạn không cần kỹ năng cơng nghệ và nó có thể
được tạo ra một cách nhanh chóng và dễ dàng. Trong khi đó, chatbot hoạt động 24/7 giúp
bạn tự động cập nhật thông tin và tạo đơn hàng.
B, Chatbot chăm sóc khách hàng
Loại chatbot này thường được sử dụng trong các trung tâm dịch vụ khách hàng lớn,
dễ dàng trả lời các câu hỏi thường gặp bằng cách sử dụng các tập lệnh hoặc dữ liệu có
sẵn.
Những câu hỏi đơn giản chatbot sẽ tự động trả lời, cịn những câu hỏi khó, phức tạp
chatbot sẽ chuyển cho nhân viên chăm sóc và tự động cập nhật câu trả lời mới. Trong quá
trình thao tác, chatbot sẽ tự động đọc và đưa ra câu trả lời chính xác. Đặc biệt, loại
chatbot này giúp bạn thống kê dữ liệu về câu hỏi, số người được hỏi, lượt tìm kiếm….
1.4.2. Phân loại chatbot theo nền tảng (platform)
Có nhiều ứng dụng trị chuyện và nhắn tin cho phép doanh nghiệp tạo chatbot miễn
phí. Có hơn 860 trang hỗ trợ tạo chatbot Facebook Messenger, 85 trang hỗ trợ chatbot
Skype, 206 trang hỗ trợ chatbot Telegram và hàng nghìn trang khác nói về chatbot.
1.4.3. Phân loại chatbot dựa trên trải nghiệm người dùng
A, Chatbot theo kịch bản (Dạng menu/button)
Với loại chatbot này, khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tŒy
chọn liên quan dưới dạng các nút. Họ nhấp vào mục thích hợp phŒ hợp với mục đích tìm
kiếm. Sau đó, bot sẽ đưa ra câu trả lời phŒ hợp nhất dựa trên thông tin mà người dŒng vừa
nhấp vào.
Nhược điểm: Tuy nhiên, các yêu cầu của khách hàng được phản hồi chậm vì đôi khi
người dŒng phải nhấp qua nhiều tŒy chọn để tìm câu trả lời chính xác mà họ cần. Đối với
một số câu hỏi khơng được lập trình sẵn, robot có thể khơng trả lời được hoặc trả lời thiếu
chính xác.
B, Chatbot nhận dạng từ khóa
Khơng giống như các chatbot dựa trên menu, các chatbot dựa trên nhận dạng từ

khóa có thể lắng nghe những gì người dŒng nhập và phản hồi một cách thích hợp. Các
chatbot này sử dụng các từ khóa tŒy chỉnh và trí tuệ nhân tạo để xác định cách cung cấp
câu trả lời phŒ hợp cho người dŒng


C, Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Các chatbot này sử dụng Machine Learning (ML) và trí tuệ nhân tạo (AI) để ghi nhớ
các cuộc hội thoại với những người dŒng cụ thể. Sử dụng dữ liệu bạn thu thập để tìm hiểu
và phát triển theo thời gian.
Ưu điểm: Khơng giống như chatbot phát hiện từ khóa, chatbot trị chuyện theo ngữ
cảnh đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gì người dŒng đang yêu cầu và những
gì họ muốn. Người dŒng không phải trả lời một vài câu hỏi, chỉ cần trả lời "có".
1.5. Nguyên tắc hoạt động của chatbot
Chatbot có thể giao tiếp với người dŒng theo quy trình như sau:
• Translator: u cầu của người dŒng sẽ được dịch sang ngơn ngữ lập trình. Khi đó máy
tính có thể hiểu được cơng việc cần thực hiện.
• Processor: Cơng nghệ trí tuệ nhân tạo xử lý các u cầu của người dŒng.
• Responsent: Máy tính nhận kết quả đầu ra của AI và trả về kết quả tương ứng cho người
dŒng trên nền tảng messenger.
1.6. Các công nghệ xây dựng chatbot
Chatbot trí tuệ nhân tạo sử dụng AI và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để
nhận dạng cấu trúc câu và học máy là những công nghệ nền tảng, diễn giải kiến thức và
nâng cao khả năng trả lời câu hỏi. Do đó làm truyền thơng thương hiệu lên một cấp độ cá
nhân hóa hồn tồn.
1.7. Các ứng dụng của chatbot
Giải trí: Các chatbot giải trí trực tuyến tốt nhất dựa trên AI là Rose, Mitsuku,
Insomno, …người dŒng có thể nói chuyện tương tác với chúng hàng giờ, nó trả lời câu
hỏi của bạn theo cách nhân văn nhất và hiểu được tâm trạng của bạn với ngôn ngữ bạn
đang sử dụng.

Thời tiết: Poncho là chatbot được thiết kế để trở thành một chuyên gia thời tiết,
ngồi dự báo thời tiết chúng cịn gửi cảnh báo khi thời tiết xấu với sự chấp thuận của
người dŒng.


Từ thiện: Để nâng cao nhận thức của con người về cuộc khủng hoảng nước ở
Etiopia, tổ chức từ thiện: Nước hợp tác với Lokai để tạo ra Yeshi. Yeshi là một chatbot đại
diện các cô gái trẻ ở Etiopia, người phải đi bộ 2,5 giờ mỗi ngày để tìm nước sạch. Khi ai
đó bắt đầu trị chuyện với bot, Yeshi sẽ gửi hinh ảnh, video, clip âm thanh và bản đồ để
tạo ra trải nghiệm cảm xúc sâu sắc giúp người dŒng khám phá ra thực tế khắc nghiệt của
người Etiopia như Yeshi.

Nhà hàng và các ngành bán lẻ: Khách hàng được chatbot chào đón và được cung cấp
các tŒy chọn menu như; vị trí chỗ ngồi, yhanh tốn và được thơng báo khi nào họ có thể
bắt đầu lấy thức ăn của họ.

Khách sạn và du lịch: Chatbot có thể giúp khách sạn trong một sơ lĩnh vực, bao gồm
quản lý thời gian, dịch vụ khách hàng và giảm chi phí nhân lực. Chúng có thể giúp khách
hàng với các câu hỏi và yêu cầu cơ bản. Chúng có thể được lập trình để nói chuyện với
khách hàng bằng các ngôn ngữ khác nhau, làm cho các khách hàng nói chuyện bằng ngơn
ngữ địa phương của mình dễ dàng hơn.

Y tế: Chatbot sẽ hỏi về các triệu chứng, các thông số cơ thể và lịch sử y tế, sau đó
biên soạn một danh sách các nguyên nhân gây ra hầu hết các triệu chứng và xếp hạng
chúng theo thứ tự nghiêm trọng. Chatbot có thể hướng dẫn bệnh nhân điều trị các bệnh có
thể được chữa khỏi mà khơng cần dến bác sĩ.

Hàng khơng: Bạn có thể nhận tài liệu chuyến bay của mình thơng qua Messenger,
bao gồm xác nhận đặt vé, thông báo đăng ký, thẻ lên máy bay và cập nhật trạng thái
chuyến bay

CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG CHATBOT TRONG KINH DOANH
2.1. Chăm sóc quyết định mua hàng
Thời đại internet bŒng nổ mạnh mẽ, các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt với nhau
trên thị trường. Họ khơng cịn là ngồi đợi khách hàng tự tìm đến, các doanh nghiệp phải
chủ động tiếp cận khách hàng bằng nhiều cách thức khác nhau. Chatbot ra đời đã nhanh
chóng trở thành trợ thủ đắc lực của các doanh nghiệp, giúp định hướng quá trình mua
hàng của người tiêu dŒng một cách tự động. Ngày nay, Chatbot đã và đang được các
doanh nghiệp sử dụng, vận dụng vào hệ thống chăm sóc khách hàng của mình.
Một trong những lí do khiến khách hàng lựa chọn phương thức mua hàng onine là
bởi vì họ có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi, ngay khi nhìn thấy sản phẩm mà họ có nhu
cầu. Họ sẽ liên hệ ngay với người bán để được tư vấn về sản phẩm. Tuy nhiên, nếu phải
đợi trong một thời gian dài, thậm chí là sang ngày hôm sau mới nhận được phản hồi về
sản phẩm, khách hàng có thể khơng cịn hứng thú với sản phẩm đó nữa. Bởi vậy, “sự tức
thì” là một trong những tiêu chí quan trọng, giúp các doanh nghiệp có được lợi thế trong
cạnh tranh. Mọi nhu cầu, thắc mắc của khách hàng cần được đáp ứng trong thời gian ngắn
nhất, tư vấn tận tình và chốt đơn nhanh chóng. Chatbot cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách
hàng 24/7, mọi lúc mọi nơi, bao gồm cả ngày lễ tết và cuối tuần. Một chatbot có thể xử lí
tức thì hàng trăm yêu cầu của khách hàng cŒng một lúc, với độ chính xác cao, đem đến
trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Sự tức thì của Chatbot tạo cảm giác hài lòng cho
khách hàng và khiến họ đưa ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng.
Khi sử dụng chatbot làm trợ lí ảo trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng, các
doanh nghiệp có thể cá nhân hóa từng khách hàng một cách vô cŒng đơn giản. Chatbot có
thể ngay lập tức trị chuyện với khách hàng bằng tên riêng của họ, mang lại bầu khơng khí
thân thiện và gần gũi với khách hàng hơn. Một chatbot được sử dụng hiệu quả có khả
năng chốt đơn thơng qua hoạt động tiếp thị mạnh mẽ và tối ưu hóa luồng hội thoại với
khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, lịch sử truy cập, … chatbot có thể
dự đoán hành vi của người dŒng và đưa các thơng báo thích hợp.
Chatbot ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng?

Chatbot thu hút khách hàng: Trong giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng,
chatbot có thể đóng vai trị là đại sứ. Các doanh nghiệp thiết lập chatbot để thu hút sự chú


ý của người mua hàng, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ gì và mời chào khách hàng thử
trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Có một số cách để thu hút khách hàng như:

1. Kết nối chatbot với các quảng cáo: Khi quảng cáo trên các kênh trực tuyến, bạn
có thể hướng người dŒng nhấp vào quảng cáo, kết nối mọi người với kênh tìm hiểu bán
hàng, chẳng hạn như Livechat cho trang web hoặc Facebook Messenger cho Fanpage. Tại
đây, Chatbot sẽ bắt đầu thực hiện các nhiệm vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và
giải đáp tức thời mọi thắc mắc của khách hàng.
2. Tạo chiến dịch chủ động tiếp cận khách hàng: Khi ra mắt sản phẩm, dịch vụ mới
hoặc chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để
gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng nhằm quảng bá chương trình. Chatbot giúp doanh
nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng và tư vấn ngay khi khách hàng có phản hồi về
chương trình, giống như một marketer chuyên nghiệp thực thụ..
Sau khi thu hút được sự chú ý của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thì Chatbot sẽ
tích cực tương tác với khách hàng:
1. Đưa ra nhiều gợi ý sản phẩm khách hàng cần: Khi khách hàng có nhu cầu mua
một sản phẩm/dịch vụ nào đó, chatbot có thể đưa ra nhiều gợi ý nhiều sản phẩm có chức
năng tương đương để khách hàng có nhiều sự lựa chọn
2. Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm liên tục: Hiểu và cung cấp thơng tin đầy
đủ, chính xác về sản phẩm, dịch vụ là yêu cầu bắt buộc đối với chuyên viên bán hàng.
Chatbot cũng phải làm được như vậy. Đối với những câu hỏi nhỏ, Chatbot có thể trả lời
khách hàng trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Còn về thơng tin kỹ thuật chi tiết, người tạo
bot có thể kết nối khách hàng với website để người dŒng tìm hiểu thêm và dễ dàng so
sánh với nhiều sản phẩm khác.
3. Câu hỏi thường gặp: Một chatbot được xây dựng tốt có thể xử lý tới 80% các câu
hỏi phổ biến của khách hàng, giúp tư vấn viên tiết kiệm thời gian và công sức. Chatbot

được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo có thể giải đáp đầy đủ các thắc mắc liên quan
đến các vấn đề chung như chính sách bảo hành, chính sách đổi trả, chính sách trả góp,
giao hàng,… Khi khách hàng gặp các vấn đề trên, chatbot sẽ ngay lập tức hỗ trợ khách
hàng 24/7 7 hỗ trợ.


4. Nhắc nhở khách hàng đă Ÿt mua sản phẩm: Nô Ÿi dung nhắc nhở vô cŒng đa dạng từ
image, emoji, … mà doanh nghiê Ÿp thiết lâ Ÿp. Cho khách hàng thời gian suy nghĩ, song
cũng nhắc nhở và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
=> Cải thiênŸ doanh số bán hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.
2.2. Hỗ trợ tạo lối tắt tìm kiếm sản phẩm
Việc thấu hiểu được tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để lựa chọn các chiến
thuật đúng đắn và bán được hàng. Tâm lý khách hàng là toàn bộ các hoạt động tâm lý và
hành vi mua hàng của khách hàng từ quá trình trước đến sau mua: quan sát sản phẩm, thu
thập thông tin sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm, ra quyết định mua hàng, sử dụng,
trải nghiệm sản phẩm và giới thiệu sản phẩm đến người khác. Nghiên cứu tâm lý khách
hàng tập trung vào phân tích suy nghĩ, cảm nhận, suy luận và đưa ra quyết định của khách
hàng. Nắm bắt được yếu tố tâm lý khách hàng để có thể hiểu được hành vi người tiêu
dŒng. Đây là một thách thức then chốt đối với các doanh nghiệp. Khi xây dựng Chatbot,
các doanh nghiệp đã phần nào giải quyết được vấn đề này bởi Chatbot có khả năng nắm
bắt được tâm lý khách hàng, cũng như hiểu rõ về sản phẩm của mình.
Khi đã nắm rõ được tâm ý khách hàng thì việc thiết lâ Ÿp và xây dựng ra những
combo sản phẩm phŒ hợp với sở thích của khách hàng là điều mà chúng ta có thể dễ dàng
nhâ Ÿn được. Lúc đó viê Ÿc giới thiêuŸ thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp tới
khách hàng sẽ được tiến hành một cách tốt nhất. Viê Ÿc tiếp câ Ÿn khách hàng, thúc đẩy người
dŒng mua hàng được cải thiê Ÿn hiê Ÿu quả. Có thể nói đây là đỉnh cao của chatbot.
Ví dụ: BeeCost là
một dịch vụ mới cho
phép xem giá sản phẩm
trên Shopee và nhiều

trang thương mại điện tử
khác (trong tương lai)
theo từng thời điểm được
giảm giá trong q khứ.
Từ đó, bạn có thể biết sản
phẩm mình quan tâm có
giá tốt nhất hay khơng trước khi có quyết định mua về. BeeCost còn thống kê về lịch sử
thay đổi giá của sản phẩm từ khi lên sàn cho tới thời điểm hiện tại và đưa ra gợi ý về


những sản phẩm tương tự đang tìm kiếm với mức giá tốt hơn, qua đó người tiêu dŒng sẽ
đưa ra lựa chọn tối ưu nhất.
2.3. Khả năng tiếp cận khách hàng
Từ góc độ kinh doanh, một trong những tính năng tốt nhất của chatbot là khả năng
tạo và đánh giá khách hàng tiềm năng. Cách dễ nhất để khuyến khích khách truy cập của
bạn để lại email hoặc số điện thoại là cung cấp một cái gì đó để đổi lại. Chatbots có thể
cung cấp mã giảm giá hoặc nam châm dẫn khác.
Nếu cảm thấy quá lười biếng, bạn thậm chí có thể thử thuyết phục khách truy cập để
lại thơng tin liên hệ của họ để họ có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với bot ngay từ đầu. Ví
dụ: bạn có thể thu thập dữ liệu thơng qua khảo sát trước khi trò chuyện trên Tidio.
Nhưng bot cũng có thể giúp bạn phân khúc khách hàng và xác định khách hàng
tiềm năng. Đặt một số câu hỏi về nhu cầu của khách truy cập để khám phá khách hàng
tiềm năng của bạn là ai và ai không. Từ đó với mỗi tệp khách hàng thì chatbot một chiến
lược ni dưỡng khác nhau. Ví dụ như:
 Khách hàng mới tiếp cận doanh nghiệp lần đầu: cần nhập thông tin về sản phẩm,
doanh nghiệp
 Khách hàng đã liên hệ hỏi thơng tin sản phẩm nhưng cịn đang lưỡng lự: gửi cho
khách hàng đánh giá của khách hàng trước đó để tăng sự tin tưởng hoặc cung cấp
thông tin về một chương trình khuyến mãi để thúc đẩy họ mua
 Khách hàng cũ: Gửi thơng tin chính sách ưu đãi khách hàng mới hoặc cập nhật

chính sách khách hàng cũ cho khách hàng, hoặc gửi thông tin sản phẩm mới. Đôi
khi chỉ cần gửi một lời chúc mừng sinh nhật cũng có thể khiến khách mời phấn
khích.

2.4. Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7
43% người dŒng mong đợi dịch vụ khách hàng 24/7 từ các nhà bán lẻ trực tuyến.
Đương nhiên, tốc độ giải quyết tốt hơn là tâm điểm mong muốn của khách hàng khi họ
mong muốn doanh nghiệp luôn sẵn sàng. Cung cấp phản hồi nhanh chóng và khắc phục
sự cố ngay trong lần liên hệ đầu tiên là một yếu tố khác biệt lớn khi nói đến việc giữ chân
khách hàng. Đây là một trong những lý do hàng đầu tại sao chatbot đang được triển khai
để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội suốt ngày đêm. Chatbot có thể cung cấp dịch vụ
chăm sóc khách hàng tức thời, có thể phản hồi 24/7, tự động inbox với khách hàng hoặc
là tự động trả lời bình luận:
Phản hồi khách hàng nhanh chóng


Chatbot hoạt động được bất kể thời gian nào và có khả năng tiếp nhận hay xử lý
những yêu cầu của khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này làm tăng trải nghiệm mua
sắm khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn cũng như gia tăng doanh số bán hàng tốt hơn.
Chatbot tự động inbox khách hàng
Thị trường ngày một cạnh tranh khốc liệt, để tránh việc bị cướp khách hàng thì tính
năng này sẽ giúp bạn. Phần mềm chatbot AI sẽ tự động gửi tin nhắn cho khách hàng mỗi
khi họ bình luận trên Fanpage.
Phần mềm Chatbot giúp trả lời bình luận tự động
Nếu như Fanpage của bạn có người quan tâm đến sản phẩm và bình luận như sau:


Báo giá



Giá bao nhiêu



Nhiêu tiền



Ib giá

Ngay lúc này chatbot hồn tồn có thể tự động trả lời những bình luận này cho bạn
với 1 kịch bản có sẵn sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu quả.
Thông qua phần mềm chatbot AI này doanh nghiệp cịn có thể tương tác khách hàng
cũ bằng những kịch bản như khuyến mãi, giảm giá, chúc mừng sinh nhật, ... Giúp doanh
nghiệp tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, re-marketing đúng đối tượng
2.5. Hỗ trợ thanh toán trực tuyến
Nhờ được tích hợp Trí tuệ nhân tạo AI, chatbot có khả năng thực hiện các giao dịch
ngay trong cuộc trò chuyện với khách hàng. Chatbot đã phải kết nối với các API nghiệp
vụ của ngân hàng nên do đó việc sử dụng chatbot để thực hiện giao dịch giúp cho việc
mua bán diễn ra nhanh hơn, giúp khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian cơng sức của
mình. Vì thế mà tỉ lệ bán hàng thành cơng cũng tăng. Vì vậy có thể khẳng định rằng
chatbot đã thể hiện rõ rệt vai trị quan trọng của mình, đó là giúp các doanh nghiệp hoàn
tất giao dịch và tăng doanh số bán hàng.


2.5.1. Giao dịch chuyển tiền tự động và nhanh chóng
Khách hàng có thể sử dụng chatbot để thanh tốn hóa đơn, theo dõi chuyển tiền và
thiết lập hoặc hủy thanh tốn. Khách hàng cũng có thể sử dụng chatbot để tính phí thẻ trả
trước của họ hoặc thanh tốn hóa đơn thẻ tín dụng của họ.

Cũng như nhiều trang web và ứng dụng, người dŒng thường muốn hồn tất thanh
tốn với số lần nhấp, chạm và vuốt ít nhất có thể. Chatbot cho phép người dŒng nhận câu
trả lời và thực hiện thanh tốn trong một cửa sổ trị chuyện duy nhất, cho phép họ làm
được nhiều việc hơn mà không cần rời khỏi trang web của bạn hoặc bị lạc trong các menu
điều hướng.
Bằng cách đưa chatbot vào tất cả trang web, hồ sơ xã hội hoặc ứng dụng của mình,
bạn có thể tạo một kênh thanh tốn trực quan và có thể dự đốn cho khách hàng.
2.5.2. Thơng báo số dư tài khoản
Khách hàng có thể yêu cầu chatbot kiểm tra số dư tài khoản của họ trong vịng vài
giây. Chatbot sẽ ước tính số dư và cảnh báo khách hàng nếu tài khoản của họ sắp giảm
xuống dưới một ngưỡng nhất định. Điều này cho phép khách hàng quản lý tài khoản của
mình tốt hơn mà khơng cần đăng nhập vào tài khoản ngân hàng điện tử hoặc gọi điện trực
tiếp cho các giao dịch viên tại ngân hàng.
2.5.3. Theo dõi lịch sử giao dịch
Khách hàng có thể yêu cầu chatbot tóm tắt các giao dịch của họ và báo cáo định kỳ
hàng tuần hoặc hàng tháng về chi tiêu, điều này sẽ giúp họ quản lý tiền của mình tốt hơn.
Khi một khoản thanh tốn, rút tiền hoặc hoàn trả xảy ra trong tài khoản, chatbot cũng có
thể đưa ra các cảnh báo nhanh chóng.
2.5.4. Xử lý các hoạt động đáng ngờ
Khách hàng thường xuyên gặp phải các hoạt động đáng ngờ, rủi ro bị đánh cắp tiền
từ tài khoản. Chatbot cho phép khách hàng truy cập thông tin về tài khoản của họ vào bất
kỳ ngày, thời gian hoặc địa điểm nào. Bot hoạt động như một đại lý hỗ trợ có thể cung cấp
câu trả lời nhanh chóng và chi tiết cho các truy vấn cũng như giải quyết các khiếu nại
hoặc vấn đề liên quan đến lập hóa đơn và thanh tốn.
Các Chatbot thơng minh sử dụng AI tiên tiến có khả năng sử dụng ngữ cảnh để phát
hiện một số cảm xúc nhất định (như thất vọng hoặc tức giận), cho phép chúng chuyển các


truy vấn hoặc khiếu nại tới các đại lý của con người. Điều này đặc biệt hữu ích khi giải
quyết các tình huống khó khăn trong giờ làm việc.

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT TRONG VIỆC SỬ DỤNG CHATBOT
3.1. Ưu điểm khi sử dụng chatbot
3.1.1. Tốc độ phản hồi tức thì
Chatbot được xem có ưu điểm lớn nhất là tốc độ và hiệu quả. Theo một thống kê
Sprout Social Index, 40% người dŒng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng 1h đầu
tiên khi họ tiếp cận với thương hiệu. Và chatbots có thể giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng xuống gần bằng 0 và nhanh chóng trị chuyện trực tiếp cho đến khi được đội ngũ
chăm sóc sẵn sàng tham gia.
Theo nghiên cứu "Khảo sát hỗ trợ khách hàng tiêu dŒng" của HubSpot, các khách
hàng thường thiếu kiên nhẫn nếu sau 10 phút không nhận được trả lời từ người bán, với
90% số người được hỏi cho biết "phản hồi ngay lập tức" là điều đầu tiên quyết định việc
họ có mua hàng khơng. Nhờ tích hợp AI, các chatbot có thể nhanh chóng đưa ra câu trả
lời chính xác cho khách hàng.
Nếu thắc mắc của khách hàng khơng được giải quyết nhanh chóng thì khả năng cao
sẽ chuyển sang một bên cung cấp có dịch vụ tốt hơn
3.1.2. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Nhiều người cho rằng, sử dụng Chatbot sẽ không thể mang lại hiệu quả chăm sóc
khách hàng tốt như khi sử dụng nhân viên vì cuối cŒng thì Chatbot cũng chỉ là một công
cụ như robots. Nếu là một trong số những người có suy nghĩ như vậy thì bạn nên thay đổi
quan niệm của mình bởi:
+ Chatbot đã thơng minh hơn rất nhiều
Thống kê cho thấy hơn 60% người dŒng không hề biết mình đang được chăm sóc
bởi Chatbot. Thay vì trả lời một câu y xì đúng cho tồn bộ câu hỏi, chatbot trả lời được
những câu hỏi với đa dạng về nội dung và hình thức do được setup, sáng tạo của người
dŒng. Chatbot là một công cụ tuyệt vời để giúp bạn đưa thông điệp đến khách hàng nhanh
chóng và tự động


Đặc biệt đối với gen Z (ưa thích việc nhắn tin hơn là gọi điện), việc đáp ứng được

câu trả lời vừa ý và nhanh chóng là một lợi thế cho các doanh nghiệp, thị trường có sử
dụng chatbot là công cụ để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng
+ Tâm trạng của nhân viên tư vấn có thể ảnh hưởng tới khách hàng
Chúng ta khó có thể chắc chắn rằng tâm trạng của các nhân viên tư vấn ln ln ổn
định khi họ chăm sóc khách hàng. Hay khi họ gặp vấn đề bức xúc hay bị tiêu cực bởi các
khách hàng “hãm”, họ khơng đủ bình tĩnh để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Nếu không chắc chắn thì sử dụng Chatbot miễn phí là một trong những ưu điểm lớn
giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng mọi lúc mọi nơi, vì máy móc không bị tâm
trạng, cảm xúc chi phối
3.1.3. Giảm thiểu về chi phí và thời gian lao động
Về chi phí: Một page bán hàng thơng thường có khoảng vài nghìn lượt tương tác
mỗi ngày, mỗi post sẽ có ít nhất chục comment hoặc inbox, bạn có thể cần tuyển nhân
viên bán thời gian trên Fanpage, giá part time tối thiểu 15.000đ/giờ. Một ngày bạn có thể
phải chi ít nhất 150.000đ x 30 ngày = 4.500.000đ/tháng để thuê nhân viên làm việc trên
fanpage của bạn. Khi bạn sử dụng phần mềm chatbot miễn phí, bạn khơng tốn tiền mà
comment, inbox vẫn được trả lời bằng script và từ khóa.
Về thời gian: Trung bình, mất khoảng 30 giây đến 1 phút để nhân viên phản hồi
đánh giá hoặc hộp thư đến của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi, phát sóng trực
tiếp, đăng quảng cáo, v.v. diễn ra đồng thời có thể dẫn đến thời gian phản hồi khách hàng
bị chậm khi số lượng hộp thư đến và bình luận quá tải.
Trong khi đó, có tới 80% câu hỏi của khách hàng là giống nhau, bạn vẫn mất thời
gian để xác định câu hỏi rồi copy paste theo kịch bản. Nhưng khi sử dụng chatbot, bạn chỉ
mất khoảng 30 phút để setup trả lời comment và gửi tin nhắn tự động miễn phí. Sau đó,
dŒ có hàng trăm hàng ngàn comment, inbox đổ về cŒng một lúc, chatbot sẽ tự động xử lý
cho bạn. Khách hàng sẽ được chăm sóc ngay lập tức, đem đến sự chuyên nghiệp cho dịch
vụ của bạn.
3.1.4. Chatbot hỗ trợ marketing và gia tăng doanh số bán hàng
Chatbot là “nhân viên ảo” đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Do đó, người thiết kế
bot có thể tạo ra các đoạn hội thoại tự động dành cho khách hàng mới, giới thiệu những
nhiệm vụ chatbot có thể hỗ trợ, điều hướng người dŒng đi đến đúng nhu cầu. Đặc biệt,

chatbot AI có thể thu thập các dữ liệu khách hàng cần thiết, phục vụ nhu cầu chăm sóc
khách hàng cá nhân hóa, phân loại khách hàng.
Ví dụ thực tế, SHB Finance đã sử dụng chatbot của FPT.AI để chăm sóc khách hàng
những bước đầu tiên. Ngồi cung cấp thơng tin về các gói sản phẩm/dịch vụ, SHB
Finance cho phép những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dŒng đăng kí ngay với chatbot.
Khách hàng chỉ cần cung cấp đầy đủ các thơng tin cá nhân chính xác gồm Họ tên, ngày
tháng năm sinh, số điện thoại, CMND/CCCD, nơi sống. Sau 3 tháng triển khai chatbot
của FPT.AI, cô “nhân viên ảo” đã hỗ trợ truy vấn thông tin cho hàng ngàn lượt khách
hàng với 90% câu hỏi được nhân viên ảo hỗ trợ chính xác. Đặc biệt, chatbot mang lại hơn
10% tổng lượng khách hàng tiềm năng trên các kênh tiếp thị trực tuyến.
3.2. Nhược điểm khi sử dụng chatbot
3.2.1. Nội dung phản hồi có giới hạn
Chatbot chỉ là máy móc và được lập trình sẵn các câu hỏi và câu trả lời nên nội dung
phản hồi của chatbot sẽ bị giới hạn. DŒ tỷ lệ phản hồi rất nhanh thế nhưng chatbot lại chỉ
có thể cung cấp được những phản hồi nhất định cho khách hàng và không thể ứng biến
linh hoạt nên nhiều khi khách hàng sẽ không nhận được những câu trả lời mà họ đang tìm
kiếm.
Điều này có thể dẫn tới trải nghiệm khơng tốt cho khách hàng và cơng ty có thể mất
đi nguồn khách hàng cũng như doanh thu của mình
3.2.2. Chatbot làm cho trải nghiệm khách hàng lặp đi lặp lại và vòng vo
Nhiều chatbot hoạt động trên cơ sở dữ liệu có giới hạn nên ngày nào chatbot cũng
chỉ có một kịch bản duy nhất, lặp đi lặp lại cho khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ
cảm thấy vơ cŒng nhàm chán với việc nhắn tin. Bên cạnh đó đơi khi câu hỏi của khách
hàng không quá dễ hiểu và khi logic chatbot trở nên phức tạp hơn, cuộc hội thoại với
khách hàng sẽ bị chệch chủ đề, lòng vòng và khó xử lý hơn.
3.2.3. Nếu lập trình phức tạp cần rất nhiều tiền
Một con bot như bình thường thì chắc chắn sẽ gặp phải những lỗi trên, thế nhưng
muốn con bot của mình hoạt động thơng minh hơn để giải quyết những vấn đề trên thì

doanh nghiệp phải tiêu tốn rất nhiều tiền cho những lần thử nghiệm - một số tiền lớn mà
không phải một doanh nghiệp nào cũng có khả năng chi trả.
3.2.4. Khơng phải doanh nghiệp nào cũng ứng dụng được chatbot
Chatbot có hiệu quả trong nhiều ngành công nghiệp và cho các ứng dụng khác nhau,
nhưng chúng khơng thể xử lý tất cả lĩnh vực. Ví dụ, có một số dịch vụ nhất định như bệnh


viện, đội cứu hỏa và cảnh sát cần phản hồi ngay lập tức. Trong những trường hợp như
vậy, đầu tư vào chatbot có thể khơng mang lại bất kỳ lợi thế bền vững nào
3.3. Đề xuất
Juniper Research ước tính rằng chatbot đã tiết kiệm cho người tiêu dŒng và doanh
nghiệp 2,2 tỷ giờ phục vụ khách hàng vào năm 2020 và sẽ tiết kiệm được 27 tỷ giờ vào
năm 2023. Nhưng điều này khơng có nghĩa là doanh nghiệp nên bỏ mặc khách hàng hoặc
thay thế các chuyên gia chăm sóc khách hàng bằng một “đội quân robot” mạo danh. Thay
vào đó, hãy tạo ra một dịch vụ khách hàng liền mạch hơn và trải nghiệm khách hàng tốt
hơn bằng cách để chatbot và mọi người làm việc cŒng nhau.
Việc kết hợp này vừa giúp tiết kiệm thời gian để trả lời cho những câu hỏi đơn giản,
đồng thời khi có sự kết hợp của con người, những tình huống éo le, khó xử lí sẽ được giải
quyết tốt hơn